第四章關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理PPT課件.ppt

關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理 第四章 1 2 主要教學(xué)內(nèi)容 對(duì)財(cái)富的認(rèn)識(shí) 顧客關(guān)系管理 3 本章導(dǎo)入 什么是財(cái)富 你的財(cái)富觀 4 孔子的財(cái)富觀 貧與賤 是人之所惡也 富與貴 是人之所欲也 見(jiàn)利思義 義然后取 富而好禮 子貢 貧而無(wú)諂 富而無(wú)驕 貧而無(wú)怨 寶貴于我如浮云 等 5 儒商鼻祖 子貢 在司馬遷的 史記 貨殖列傳 中 子貢列在了中國(guó)歷代富翁排行榜的第二位 緊隨范蠡之后 子貢 春秋時(shí)衛(wèi)國(guó)人 由于子貢是中國(guó)歷史上文人經(jīng)商的第一人 對(duì)后世的影響之大 作用之巨 在孔門弟子中無(wú)人企及 因此 子貢也被后世人尊奉為 儒商鼻祖 6 春秋首富范蠡陶朱公就是范蠡 春秋時(shí)期越國(guó)的大政治家 7 在越國(guó)被吳國(guó)滅亡時(shí) 是他提出降吳復(fù)國(guó)的計(jì)策的 并隨同越王勾踐一同到吳國(guó)為奴 千方百計(jì)謀取勾踐回國(guó) 成為輔助勾踐滅吳復(fù)國(guó)的第一謀臣 官拜上將軍 但當(dāng)勾踐復(fù)國(guó)之后 他了解勾踐是一個(gè)可以共患難但不能同安樂(lè)的人 于是他急流勇退 毅然棄官而去 首先他到了齊國(guó) 齊國(guó)人知道他有很好的品德和很高的才能 就請(qǐng)他當(dāng)宰相 由于他退歸林下的決心已下 不久 8 又辭官而去 他到了當(dāng)時(shí)的商業(yè)中心陶 即今山東的定陶縣 定居 自稱 朱公 人們稱他陶朱公 他在這里既經(jīng)營(yíng)商業(yè) 又從事農(nóng)業(yè)和牧業(yè) 很快就表現(xiàn)了非凡的經(jīng)商才能 但他仗義疏財(cái) 他賺了錢 就從事各種公益事業(yè) 他的行為使他獲得 富而行其德 的美名 成為幾千年來(lái)我國(guó)商業(yè)的楷模 9 毛澤東的財(cái)富觀 指點(diǎn)江山 激揚(yáng)文字 糞土當(dāng)年萬(wàn)戶侯 毛澤東曾把處理親情問(wèn)題概括為三原則 即 戀親不為親徇私 念舊不為舊謀利 濟(jì)親不為親撐腰 10 沁園春 長(zhǎng)沙 獨(dú)立寒秋 湘江北去 橘子洲頭 看萬(wàn)山紅遍 層林盡染 漫江碧透 百舸爭(zhēng)流 鷹擊長(zhǎng)空 魚翔淺底 萬(wàn)類霜天競(jìng)自由 悵寥廓 問(wèn)蒼茫大地 誰(shuí)主沉浮 攜來(lái)百侶曾游 憶往昔崢嶸歲月稠 恰同學(xué)少年 風(fēng)華正茂 書生意氣 揮斥方遒 指點(diǎn)江山 激揚(yáng)文字 糞土當(dāng)年萬(wàn)戶侯 曾記否 到中流擊水 浪遏飛舟 11 比爾 蓋茨的財(cái)富觀 一 我只是這筆財(cái)富的看管人 我需要找到最好的方式來(lái)使用它 擁有很多不勞而獲的財(cái)富 對(duì)于一個(gè)站在起跑點(diǎn)上的孩子來(lái)說(shuō) 其實(shí)并不是一件好事 再富不能富孩子 12 比爾 蓋茨的財(cái)富觀 二 真正的財(cái)富 觀念 時(shí)間 成功者知道一百個(gè)失敗的原因同時(shí)知道一個(gè)成功的方法 失敗者知道一百個(gè)失敗的原因卻不知道一個(gè)成功的方法 13 李嘉誠(chéng)的財(cái)富觀 一 貴為天子 未必是貴 賤如匹夫 不為賤也 義在財(cái)先 他說(shuō) 有些生意 已經(jīng)知道是對(duì)人有害 就算社會(huì)容許做 我也不做 14 李嘉誠(chéng)的財(cái)富觀 二 就我個(gè)人來(lái)說(shuō) 衣食住行都非常儉樸 簡(jiǎn)單 跟三四十年前一樣 沒(méi)有分別 窮則獨(dú)善其身 達(dá)則兼濟(jì)天下 做利國(guó)利民的事 乃人生第一大樂(lè)事 15 李嘉誠(chéng)的財(cái)富觀 三 內(nèi)心的富貴才是財(cái)富 富貴 兩個(gè)字 它們不是連在一起的 有不少人 富 而不 貴 真正的 富貴 是作為社會(huì)的一分子 能用你的金錢 讓這個(gè)社會(huì)更好 更進(jìn)步 更多的人受到關(guān)注 16 到底什么是財(cái)富呢 1 積極的精神態(tài)度所有的財(cái)富都始于一種內(nèi)心狀態(tài) 人生最難平衡的是 心態(tài) 態(tài)度決定一切 成功是一種態(tài)度 羅曼 V 皮爾 17 到底什么是財(cái)富呢 2 健康的身體生命是珍貴的 生命是脆弱的 怎樣健康長(zhǎng)壽 18 到底什么是財(cái)富呢 3 合法的金錢人生最難把握的是 機(jī)遇小富由勤 中富有智 大富有命 19 到底什么是財(cái)富呢 3 良好的人際關(guān)系人生最難處理的是 關(guān)系4 良好的自控能力人生最難抵擋的是 誘惑 20 到底什么是財(cái)富呢 5 良好的道德 大學(xué) 德者本也 財(cái)者末也 德為生命之本 財(cái)為陽(yáng) 德為陰 陰生陽(yáng)長(zhǎng) 陽(yáng)生陰養(yǎng) 德以聚財(cái) 財(cái)以養(yǎng)德 陰陽(yáng)平衡 謂之幸福 21 到底什么是財(cái)富呢 6 獨(dú)特的視角 22 第一節(jié)關(guān)系營(yíng)銷 一 關(guān)系營(yíng)銷的含義是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者 供應(yīng)商 分銷商 競(jìng)爭(zhēng)者 政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程 其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系 1985年 美 巴巴拉 本德 杰克遜提出 23 企業(yè)的利益相關(guān)者 企業(yè) 顧客 競(jìng)爭(zhēng)者 股東 政府 公眾 媒體 供應(yīng)商 24 一是企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系 二是同外部顧客關(guān)系 三是同股東 中間商 供應(yīng)商 政府 競(jìng)爭(zhēng)者 社會(huì)組織等形成的關(guān)系 二 關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)層次 1 25 企業(yè)與顧客的關(guān)系可以分為5種不同的水平 1 基本型 產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸 2 被動(dòng)型 鼓動(dòng)顧客在遇到問(wèn)題時(shí)與公司聯(lián)系 3 負(fù)責(zé)型 在產(chǎn)品售出后 主動(dòng)征求顧客意見(jiàn) 4 能動(dòng)型 不斷向顧客詢問(wèn)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或者關(guān)于有用新產(chǎn)品的信息 5 伙伴型 公司與顧客共同努力 尋求顧客合理開支方法 幫助顧客更好地進(jìn)行購(gòu)買 26 企業(yè)與顧客有效溝通的重要性 27 比如 97年發(fā)生的恒生筆記本電腦事件 因一名用戶的電腦得不到有效的維修而要求網(wǎng)友在網(wǎng)上粘貼其與恒升交涉的經(jīng)歷文章 結(jié)果 在網(wǎng)上和網(wǎng)下的媒體上 引起軒然大波 因此事件引起的退貨就高達(dá)2451萬(wàn)元 盡管恒升在以后的法院裁決中勝訴 但卻得了個(gè) 贏了官司 輸了聲譽(yù) 的下場(chǎng) 更有甚者 日本一消費(fèi)者因產(chǎn)品問(wèn)題而遭到企業(yè)經(jīng)理的無(wú)理答復(fù)后 在互聯(lián)網(wǎng)上建了個(gè)專攻該品牌的網(wǎng)站 短短時(shí)間內(nèi) 竟有500萬(wàn)人次造訪 最后企業(yè)不得不花重金買下該網(wǎng)站 28 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 社交層次營(yíng)銷三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷 二 關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)層次 2 29 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷也可被稱為財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷 主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段 使用價(jià)格來(lái)刺激目標(biāo)公眾以增加企業(yè)收益 具有代表性的是頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 所謂頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 指的是那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的顧客給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)劃 旅館對(duì)常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后 就可以享用上等客房或免費(fèi)房 30 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 社交層次營(yíng)銷 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷也可被稱為社交層次營(yíng)銷 主要表現(xiàn)形式是建立顧客組織 無(wú)形的顧客組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立顧客檔案來(lái)與顧客保持長(zhǎng)久的聯(lián)系 如我國(guó)最大的網(wǎng)上書店當(dāng)當(dāng)書店在建立起一個(gè)大型的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)之后 靈活運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù) 明了顧客的偏好和習(xí)慣購(gòu)買行為 從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù) 有形顧客組織 如顧客俱樂(lè)部 2000年1月30日海爾推出了國(guó)內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂(lè)部 海爾俱樂(lè)部 31 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷 結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為交易伙伴提供這樣的服務(wù) 服務(wù)對(duì)交易伙伴有價(jià)值 但交易伙伴不能通過(guò)其他來(lái)源得到這種服務(wù) 如在廠家 代理商 經(jīng)銷商的銷售體系中 廠家和代理商不僅僅充當(dāng)向經(jīng)銷商提供商品的角色 而且?guī)椭?jīng)銷商提高其管理水平 合理地確定他們進(jìn)貨時(shí)間和存貨水平 改善商品的陳列 向其提供有關(guān)市場(chǎng)的研究報(bào)告 幫助培訓(xùn)銷售人員 同時(shí)建立經(jīng)銷商檔案 及時(shí)向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的各種信息等 32 德國(guó)工業(yè)巨子西門子每年銷售額高達(dá)500億美元 在世界各地的供應(yīng)商總數(shù)超過(guò)120000 其中有20000個(gè)被認(rèn)為是 第一選擇供應(yīng)商 西門子與其建立了結(jié)構(gòu)紐帶關(guān)系 通過(guò)互派工作人員 對(duì)雙方企業(yè)的工作流程和信息系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和適應(yīng)調(diào)整 西門子與 第一選擇供應(yīng)商 建立了密切的 長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 雙方也取得了共同的發(fā)展和進(jìn)步 33 例子 上海航空公司的 常旅客計(jì)劃 上海航空公司 請(qǐng) 一位旅客免費(fèi)打了一次高爾夫球 在某高爾夫球場(chǎng)練習(xí)場(chǎng)地 這位旅客痛痛快快地?fù)]桿打了90個(gè)球 交通費(fèi) 打球費(fèi)均由上航 買單 上航之所以 請(qǐng)客 只因?yàn)檫@位旅客乘坐上航航班的飛行里程達(dá)到了1000公里 而他早已注冊(cè)成為上航 常旅客 故而按上航的有關(guān)規(guī)定得到 34 了這次獎(jiǎng)勵(lì) 其實(shí) 除了免費(fèi)打高爾夫之外 假如你是上航的 常旅客 只要飛行里程數(shù)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn) 便可得到免費(fèi)機(jī)票 免費(fèi)升艙位等級(jí) 免費(fèi)住宿賓館等待遇 拿上航推出的 常旅客計(jì)劃 來(lái)說(shuō) 旅客申請(qǐng)十分簡(jiǎn)單 只要買機(jī)票乘坐上航班機(jī) 再填寫一張申請(qǐng)表格 便可成為上航的常旅客 從 35 此 只要你乘坐上航班機(jī) 便可獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)里程 計(jì)入你的賬戶中累積 當(dāng)達(dá)到一定累積數(shù) 便可享受到各種免費(fèi)服務(wù) 比如說(shuō) 旅客只需乘坐10次上航上海至北京的航班 便可得到一張上海 北京的免費(fèi)機(jī)票 而且這些累積數(shù)不會(huì)過(guò)期作廢 還可轉(zhuǎn)讓給他人享用 常旅客計(jì) 2020 1 15 36 37 劃 是與國(guó)際民航界慣例接軌的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式 有助于培育越來(lái)越廣闊的民航消費(fèi)群體 是一個(gè)航空公司與旅客 雙贏 的營(yíng)銷模式 為方便旅客加入 常旅客計(jì)劃 上航已從多種渠道著手 在各個(gè)辦事處與售票處擺放申請(qǐng)表格 供旅客隨時(shí)填寫 還在機(jī)場(chǎng)辦票柜臺(tái)與航班上 向有 38 意加入的旅客提供表格 上航又在網(wǎng)上開通了便捷途徑 讓旅客上網(wǎng)便能加入 常旅客計(jì)劃 兩年多來(lái) 上航的常旅客已達(dá)5 8萬(wàn)人以上 其中20 已嘗到了甜頭 可惜 許多旅客至今還未投入 常旅客計(jì)劃 的網(wǎng)絡(luò)中 雖然他們可能經(jīng)常乘飛機(jī) 本可享受到不少常旅客待遇 但都白白錯(cuò)過(guò)了 39 1 上航航空公司的 常旅客計(jì)劃 中 哪些是財(cái)務(wù)型關(guān)系營(yíng)銷 哪些是社交型關(guān)系營(yíng)銷 有沒(méi)有結(jié)構(gòu)型關(guān)系營(yíng)銷 2 如果你是上海航空公司 常旅客計(jì)劃 的管理者 你怎樣解決許多旅客至今還未投入常旅客計(jì)劃的問(wèn)題 思考討論題 40 三 關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征1 雙向溝通關(guān)系營(yíng)銷的核心是建立和發(fā)展同利益相關(guān)者兼顧雙方利益的長(zhǎng)期關(guān)系 其中與顧客的關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷的核心和歸宿 41 2 合作一般而言 關(guān)系有兩種基本狀態(tài) 即對(duì)立和合作 只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同 因此合作是 雙贏 的基礎(chǔ) 42 3 雙贏即關(guān)系營(yíng)銷旨在通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益 而不是通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益 43 4 親密關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展 情感因素也起著重要作用 關(guān)系營(yíng)銷要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠 還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足 44 5 控制關(guān)系營(yíng)銷要求建立專門的部門 用以跟蹤顧客 分銷商 供應(yīng)商及營(yíng)銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度 由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化 及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素 45 四 關(guān)系營(yíng)銷的原則1 主動(dòng)溝通原則2 承諾信任原則3 互惠原則 46 1 關(guān)系營(yíng)銷需要一種支持性的企業(yè)文化 2 內(nèi)部營(yíng)銷是關(guān)系營(yíng)銷成功的必要條件 3 企業(yè)必須理解顧客期望 4 關(guān)系營(yíng)銷的成功需要使用恰當(dāng)?shù)墓ぞ?5 新的組織結(jié)構(gòu)和獎(jiǎng)勵(lì)制度也是必不可少的 五 關(guān)系營(yíng)銷成功的必要條件 47 六 關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷的基本區(qū)別 48 七 關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生1 關(guān)系營(yíng)銷是從 大市場(chǎng)營(yíng)銷 1984年 發(fā)展而來(lái) 2 消費(fèi)變化 外在化 個(gè)性化 自然化方向發(fā)展 精神和心理消費(fèi)的要求越來(lái)越高 企業(yè)與顧客需要交流 這就促使了營(yíng)銷方式的變革 49 3 同時(shí)得益于其他理論的借鑒 系統(tǒng)論 協(xié)調(diào)論 溝通 現(xiàn)代傳播將是一種雙向溝通 以及信息技術(shù)浪潮 人與人之間的時(shí)空距離相對(duì)縮短 企業(yè)之間 企業(yè)與顧客之間的依賴性 相關(guān)性也越來(lái)越強(qiáng) 彼此之間的交流和協(xié)作更加便利 的驅(qū)動(dòng) 50 八 關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展 1 英 澳學(xué)派的六市場(chǎng)模型 1991年 該理論把市場(chǎng)分為六個(gè)市場(chǎng) 即顧客市場(chǎng) 已有的和潛在的顧客 供應(yīng)商市場(chǎng) 要成伙伴而不是對(duì)手 分銷商市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng) 尋求資源共享或優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 影響者市場(chǎng) 財(cái)務(wù)分析人員 記者 政府 內(nèi)部市場(chǎng) 組織及其員工 顧客市場(chǎng)是核心市場(chǎng) 51 2 投入 信任理論美國(guó)學(xué)者摩根和亨特分為四組共10種合伙關(guān)系 即供貨商合伙關(guān)系 產(chǎn)品 服務(wù)供貨商 隱性合伙關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng)者 非盈利組織 政府 購(gòu)買者合伙關(guān)系 最終顧客 直接顧客 內(nèi)部合伙關(guān)系 職能部門 員工 業(yè)務(wù)單位 52 3 古姆松 Gummession 的30R理論1997年瑞典學(xué)者古姆松把企業(yè)面臨的關(guān)系分為市場(chǎng)關(guān)系和非市場(chǎng)關(guān)系兩大類共30種關(guān)系 前者主要包括顧客與供貨商 分銷渠道 顧客與服務(wù)提供者等17種關(guān)系 后者主要包括人際和社會(huì)網(wǎng)絡(luò) 大眾媒體 內(nèi)部顧客 所有者等13種關(guān)系 其中顧客關(guān)系是核心 53 4 格恩魯斯 Gronross 的價(jià)值 交互和對(duì)話芬蘭學(xué)者格恩魯斯把關(guān)系營(yíng)銷看成是包含了價(jià)值 交互和對(duì)話的過(guò)程 即為顧客創(chuàng)造價(jià)值是關(guān)系營(yíng)銷的目的 交互過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷的表現(xiàn)形式 對(duì)話過(guò)程則是關(guān)系營(yíng)銷的溝通層面 54 小結(jié) 關(guān)系營(yíng)銷對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的變革 1 經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的變革傳統(tǒng)營(yíng)銷學(xué)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐檢驗(yàn) 共產(chǎn)生5種經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 生產(chǎn) 產(chǎn)品 推銷 營(yíng)銷和社會(huì)營(yíng)銷導(dǎo)向 其核心是達(dá)成交易 而關(guān)系營(yíng)銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 其核心是與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系 55 2 對(duì)營(yíng)銷實(shí)質(zhì)的變革傳統(tǒng)的營(yíng)銷以生產(chǎn)者為導(dǎo)向 消費(fèi)者處于被動(dòng)地位 采用關(guān)系營(yíng)銷策略是消費(fèi)者為中心 與相關(guān)利益者建立穩(wěn)定關(guān)系 如果沒(méi)有合作伙伴的密切配合 DELL不可能單獨(dú)完成從產(chǎn)品生產(chǎn)到運(yùn)送的全過(guò)程 56 3 組織結(jié)構(gòu)的變革傳統(tǒng)的營(yíng)銷部門的職責(zé)就是完成企業(yè)的營(yíng)銷任務(wù) 其他部門很少直接參與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng) 奉行關(guān)系營(yíng)銷思想的企業(yè) 其營(yíng)銷任務(wù)不僅僅只有營(yíng)銷部門完成 許多部門都積極參與 且要和各方建立良好的關(guān)系 營(yíng)銷部門成了各個(gè)部門的協(xié)調(diào)中心 57 4 市場(chǎng)范圍的變革傳統(tǒng)的營(yíng)銷把其視野局限在細(xì)分所確定的顧客群 而關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)范圍比傳統(tǒng)的市場(chǎng)擴(kuò)展了很多 它不僅包括顧客市場(chǎng) 還包括供貨商市場(chǎng) 中間商市場(chǎng) 勞動(dòng)力市場(chǎng) 影響者市場(chǎng)和內(nèi)部市場(chǎng) 58 5 營(yíng)銷組合的變革傳統(tǒng)營(yíng)銷4Ps發(fā)揮了資本和物資等生產(chǎn)要素的作用 但卻忽視了人的作用 而關(guān)系營(yíng)銷思想認(rèn)為要提高營(yíng)銷組合的應(yīng)用價(jià)值和效率必須增加人力資源的作用 所以擴(kuò)大了營(yíng)銷組合的概念 又增加3個(gè)要素 顧客服務(wù) 人員 管理進(jìn)程 59 課堂分析與討論 4 1 PPT演示和講解 某企業(yè) 星巴克除外 的關(guān)系營(yíng)銷2 演示時(shí)間10分鐘 4 提問(wèn) 同學(xué)點(diǎn)評(píng) 討論 60 第二節(jié)顧客關(guān)系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 一 顧客關(guān)系管理含義顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客 以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略 目標(biāo) 抓住有價(jià)值顧客 增加顧客價(jià)值 降低營(yíng)銷成本 提高營(yíng)銷效率 61 什么是顧客 Customer 62 顧客是指產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)常性購(gòu)買者 Cu