裝飾公司員工業(yè)務(wù)培訓(xùn).ppt

家裝營銷 家裝基礎(chǔ)知識(shí) 家裝業(yè)務(wù)培訓(xùn) 家裝營銷 裝修發(fā)展史 家裝項(xiàng)目 家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 裝修流程 1 第二節(jié) 1 在中國 由于地域廣博 輻員遼闊 南北 東西不同的地方 由于氣候條件的不一樣 裝修項(xiàng)目呈現(xiàn)一些不同 2 由于房屋原有的建筑項(xiàng)目不一 導(dǎo)致各地的裝修項(xiàng)目也有多有少 1 房屋結(jié)構(gòu)改造2 家庭生活功能的補(bǔ)充和完善3 門窗工程 主要是指包門套 窗套 封門上窗 制作木門或推拉門 為安全起見4 地面墻面天花工程5 空間隔斷和儲(chǔ)物柜 展示柜 1 全包 又分為廣義全包和狹義全包 1 廣義全包就是將客戶家裝所有的項(xiàng)目一包在內(nèi) 包括家具 家電 主材 輔材和施工 客戶只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行 2 狹義全包是指包括家裝主材 輔材和施工 一般不包括家具 家電等項(xiàng)目 2 半包 是指只包輔材和施工 不包括主材 象地板 地磚 窗簾 鎖具 燈具開關(guān)等主材都由客戶自己提供 包清工 家裝配套 陪采 包清工是指不管是主材還是輔材 都由客戶自己購買 裝修公司或施工隊(duì)只承包施工項(xiàng)目 有些家裝公司在半包之外 又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項(xiàng)目 主要是指對(duì)主材 家具 家電 飾品類的配套銷售 雙方除家裝施工合同之外 另外還要簽一個(gè)配套服務(wù)合同 為降低公司風(fēng)險(xiǎn) 家裝公司一般都不會(huì)將配套與施工混在一起簽訂 陪采是家裝公司推出的一項(xiàng)附加服務(wù) 一般以無償形式服務(wù) 主要是設(shè)計(jì)師或公司一些對(duì)材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材 家具 家電 窗簾等 由于是無償性質(zhì) 公司不負(fù)任何材料責(zé)任 第三節(jié)家裝流程 一 家裝公司業(yè)務(wù)操作流程 二 客戶裝修流程 家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是這樣 業(yè)務(wù)宣傳期 客戶咨詢期 售前服務(wù)期 提供解答 量房 預(yù)算 方案 專一服務(wù)期 客戶交納訂金后 由專門的設(shè)計(jì)師提供一對(duì)一服務(wù) 直到雙方簽訂合同 工程施工期 工程驗(yàn)收期 驗(yàn)收完畢就是銷售結(jié)束 而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了 售后服務(wù)期 了解期 考察期 選擇期 確定期 確定期 保修期 業(yè)務(wù)員服務(wù)流程 家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是這樣 業(yè)務(wù)宣傳期 客戶咨詢期 售前服務(wù)期 提供解答 量房 預(yù)算 方案 專一服務(wù)期 客戶交納訂金后 由專門的設(shè)計(jì)師提供一對(duì)一服務(wù) 直到雙方簽訂合同 工程施工期 工程驗(yàn)收期 驗(yàn)收完畢就是銷售結(jié)束 而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了 售后服務(wù)期 特點(diǎn)一 客戶群體為有限群體 特點(diǎn)二 客戶的不可再生性 特點(diǎn)三 遇見客戶的偶然性 特點(diǎn)四 服務(wù)客戶的中間性 特點(diǎn)五 業(yè)務(wù)就是尋找客戶 是指對(duì)房屋內(nèi)基礎(chǔ)功能的補(bǔ)充完善 例如鋪地磚 墻磚 做門套安門 鋪裝地?zé)?暖氣和上下水改造 電路改造等 1 裝修 2 裝飾 裝飾其實(shí)就是配飾 是為了美化房間 營造氣氛而進(jìn)行的輔助裝飾工作 如 燈具配飾 色彩調(diào)和 窗簾 壁畫 古董架 背景墻 吊棚 即是指對(duì)新居的裝修裝飾進(jìn)行規(guī)劃 構(gòu)思 布局等工作 3 設(shè)計(jì) 第二類裝修 第三節(jié)了解家裝工種 一 水暖工 二 電工 三 瓦工 四 木工 五 油工 六 力工 第四節(jié)了解家裝施工流程 一 工期 二 施工流程 三 驗(yàn)收流程 第四節(jié)了解家裝施工流程 一 工期 二 施工流程 三 驗(yàn)收流程 家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 家裝基礎(chǔ)知識(shí) 認(rèn)識(shí)裝修 了解家裝材料 了解家裝施工流程 了解加裝工種 2 05 理解家裝內(nèi)涵 樓盤 戶型 玄關(guān) 開間 進(jìn)深 建筑面積 使用面積 開發(fā)商 物業(yè)公司 開盤 入住 認(rèn)識(shí)裝修 第一類樓盤 1 樓盤是指開發(fā)商開發(fā)的 由樓房及戶外廣場 花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱 例如 金華苑 隆基花園 陽光又一城 2 戶型是指單位商品房的內(nèi)部空間區(qū)分 如 二室二廳一衛(wèi) 三室二廳一衛(wèi) 三室二廳二衛(wèi) 3 玄關(guān)進(jìn)戶門內(nèi)的附近區(qū)域 通常用作進(jìn)門換換鞋 臨時(shí)掛衣物 阻隔客廳視線 玄關(guān)有獨(dú)立空間和敞開式兩種 4 開間是指居室中獨(dú)立房間的寬度 通常還要把兩邊的墻壁計(jì)算進(jìn)去 5 進(jìn)深是指居室內(nèi)的縱向尺寸6 建筑面積是指包含房屋墻體 公攤面積在內(nèi)的房屋面積7 使用面積是指房間內(nèi)的凈面積 不含墻體 8 開發(fā)商對(duì)樓盤進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃 設(shè)計(jì) 建筑 銷售的公司 9 物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行保安 維護(hù) 服務(wù) 管理的公司 10 開盤樓盤對(duì)外正式公開發(fā)售 通常在樓盤封頂之際 11 入住樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束 業(yè)主領(lǐng)鑰匙開始進(jìn)住 又稱發(fā)鑰匙 第二類裝修 4 施工是指落實(shí)設(shè)計(jì)方案的具體施工工作 通常包含水 電 木 瓦 油等幾項(xiàng)基礎(chǔ)施工 5 裝修公司是指為業(yè)主提供設(shè)計(jì) 施工及材料采購等服務(wù)工作的商業(yè)單位 6 預(yù)算是指對(duì)新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項(xiàng)目費(fèi)用的計(jì)劃 7 工程款是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價(jià)款 通常又分為首付款 二期款 尾款 8 裝修合同是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達(dá)成的合作協(xié)議 以明確和約束雙方的責(zé) 權(quán) 利的行為 9 量尺是指裝飾公司人員為客戶進(jìn)行設(shè)計(jì) 施工之前 對(duì)客戶新居進(jìn)行戶型繪制和尺寸測量及相互溝通了解的工作 10 平面布置圖是指對(duì)新居裝飾布局 規(guī)劃的平面圖紙 11 效果圖是指對(duì)設(shè)計(jì)出的樣式 風(fēng)格 通過電腦模擬繪制出來的逼真的立體圖紙 12 設(shè)計(jì)師是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計(jì) 布局服務(wù)的工作人員 其工作通常包括量尺 繪制平面布局圖 效果圖 工程預(yù)算 客戶溝通談判 簽訂裝修合同 13 工長是指裝修公司內(nèi) 對(duì)客戶家居裝飾裝修施工負(fù)責(zé)的人 通常需要購買部分材料 組織工人施工 確保工程質(zhì)量 14 監(jiān)理 巡檢是指裝修公司內(nèi) 對(duì)工地現(xiàn)場進(jìn)行材料 質(zhì)量 衛(wèi)生監(jiān)督 協(xié)調(diào)的工作人員 第二節(jié)了解家裝材料 一 襯板類 二 面板類 三 吊頂材料類 四 油漆材料類 五 地板類 襯板類 實(shí)木板 三聚氰氨板 實(shí)木集成材 密度板 澳松板 細(xì)木工板 細(xì)木工板又稱大芯板 是最常用的木作襯板 常用的細(xì)木工板厚度為18毫米 主要用于門窗套襯板 柜體板 吊頂造型模板 木門邊框或柜門板等 澳松板是一種進(jìn)口的合成纖維板 厚度從3厘到18厘不等 3厘板可能做飾面板 主要用于混油工藝 厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料 現(xiàn)在一些公司推廣實(shí)木裝修 多數(shù)使用的是實(shí)木集成材 又叫指接集成材 是將實(shí)木切成很小的板塊 采用交叉對(duì)接的方式 拼成一塊很大的木板 方便施工時(shí)使用 實(shí)木集成材可以用做底板 也可直接當(dāng)作飾面板刷漆即可 目前常用的實(shí)木集成材有樟子松 楸木 水曲柳等 實(shí)木板分兩種 一種是將樹木按照一定厚度 切成成品的木板 另一種則是購買原木直接在現(xiàn)場加工成各種規(guī)格的板材 由于實(shí)木板的寬度一般達(dá)不到做大門套或柜門的要求 因此在制作過程中要將幾塊木板拼合使用 二 面板類 深色系 黑胡桃 紫檀 沙比利等 中色系 紅櫻桃 紅胡桃 泰柚 紅櫸等 理解家裝服務(wù)內(nèi)涵 1 服務(wù)不是指最后的售后服務(wù) 而是從接觸客戶開始就貫穿于整個(gè)工程當(dāng)中 直到保修期和維修期 2 服務(wù)是指全體員工的服務(wù) 而不是單指前臺(tái)或售后服務(wù)人員 3 服務(wù)也不單指端茶倒水 面帶微笑 禮儀規(guī)范等表面的東西 而是指要充分滿足客戶多方面的需求 包括表層的需求和潛在的需求 4 服務(wù)要以客戶100 滿意為目標(biāo) 在文化素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 個(gè)人素養(yǎng) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)效率等多方面要不斷進(jìn)步 以求能為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 一 服務(wù)的全面涵義 1 經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的規(guī)劃 管理和營銷策略的制訂 2 業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜集信息 尋找客戶并為客戶引薦公司和設(shè)計(jì)師 3 前臺(tái)要做好接待 來訪 信息登記 為客戶介紹公司和引薦設(shè)計(jì)師等工作 4 設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為客戶提供相關(guān)咨詢解答 量房 設(shè)計(jì) 預(yù)算 施工跟進(jìn)和陪采服務(wù)5 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)的分配 管理和協(xié)調(diào)等工作 6 施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗(yàn)收 工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收 工地施工進(jìn)度控制等工作 7 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控 收取工程款和支付往來經(jīng)費(fèi) 8 售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)做好客戶回訪和投訴 報(bào)修 維修等登記工作和落實(shí)維修工作 二 各伺其職 各負(fù)其責(zé) 1 要以良好的個(gè)人形象示人 要衣著得體 大方 干凈利落 給客戶形成良好的第一印象 不要穿著過于隨便 花哨 男士盡量不要留長頭 發(fā)和胡須 女士不要穿著過于暴露 不要噴太濃的香水等 2 業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶時(shí)態(tài)度要熱情 真誠 3 要對(duì)公司的發(fā)展歷程 競爭優(yōu)勢 管理模式等非常了解 以便給客戶完美地展示公司形象 促進(jìn)客戶