投資顧問客戶回訪工作指引(產(chǎn)品服務(wù)部).doc

天風(fēng)證券 投資顧問客戶回訪工作指引投資顧問客戶回訪工作指引第一章 總 則第一條 為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機制、加強客戶回訪工作、督導(dǎo)投資顧問工作、及時了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進公司業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展，根據(jù)公司證券投資顧問業(yè)務(wù)管理規(guī)定、客戶回訪管理辦法及相關(guān)制度規(guī)范，制定本指引。第二條 所有回訪必須準(zhǔn)確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?；卦L記錄包含但不限于以下幾項內(nèi)容：回訪時間、回訪人員、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問題和處理結(jié)果等?？蛻艋卦L記錄的保存不得少于5年，其中電話回訪的語音記錄需定期刻錄成光盤保存。第三條 客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則：（一）客戶自愿原則。在進行客戶回訪工作時，為確保對客戶進行全面回訪，應(yīng)尊重客戶意愿，對不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，應(yīng)采用短信、公告等其他方式落實回訪風(fēng)險揭示、告知及提醒等業(yè)務(wù)。（二）信息保密原則。在進行客戶回訪工作時，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進行不正當(dāng)使用。開展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權(quán)，不得向公司以外的機構(gòu)或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結(jié)果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發(fā)布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責(zé)任。（三）利益沖突回避原則。在進行客戶回訪工作時，回訪中涉及利益沖突的部門或個人不得直接參與客戶回訪工作。第二章職責(zé)及分工第四條 證券投資顧問客戶（以下簡稱投顧客戶）回訪工作，對應(yīng)的回訪對象特指已簽署證券投資顧問服務(wù)協(xié)議并處于協(xié)議生效期間的客戶，即投顧服務(wù)簽約客戶。投顧客戶回訪與新開戶客戶回訪、存量客戶回訪均存在工作重疊。發(fā)生工作重疊情況時（如新開戶客戶開戶后立即簽約投顧服務(wù)或開戶后短期內(nèi)簽約投顧服務(wù)，新開戶回訪與投顧客戶新簽約回訪均應(yīng)開展），在合規(guī)前提下，不同類型的在同一時間段開展的回訪工作應(yīng)盡可能合并開展（完成回訪后，仍需按相關(guān)要求分類報送及存檔），以便提高工作效率且避免打擾客戶。第五條 堅持“以客戶為中心”，建立風(fēng)控合規(guī)部、產(chǎn)品服務(wù)部和分公司及營業(yè)部之間的三級客戶回訪工作機制，各部門分工協(xié)作，落實客戶回訪工作。（一）風(fēng)控合規(guī)部的主要職責(zé)風(fēng)控合規(guī)部是公司客戶回訪的合規(guī)監(jiān)管機構(gòu)，負責(zé)對公司各部門、分公司及營業(yè)部的回訪工作進行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過程中的潛在風(fēng)險，具體職責(zé)包括但不限于：1. 根據(jù)相關(guān)風(fēng)險監(jiān)控指標(biāo)抽取營業(yè)部客戶進行合規(guī)性監(jiān)督回訪，監(jiān)控和檢查公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營的合規(guī)風(fēng)險與合規(guī)性；2. 對客戶回訪工作進行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性。（二）產(chǎn)品服務(wù)部的主要職責(zé)產(chǎn)品服務(wù)部是公司客戶回訪的日常管理機構(gòu)，負責(zé)對營業(yè)部的客戶回訪工作的落實情況與回訪工作質(zhì)量進行督導(dǎo)，具體職責(zé)包括但不限于：1. 及時了解證券監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會對投顧業(yè)務(wù)管理的各項規(guī)范要求，完善公司客戶回訪的內(nèi)容與流程；協(xié)助跟蹤及組織落實監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織對回訪管理的各項規(guī)范要求；2. 負責(zé)分公司及營業(yè)部投顧客戶回訪工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；3. 負責(zé)在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善及優(yōu)化投資顧問客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程及電話文案，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進行更新；4. 負責(zé)根據(jù)管理要求及業(yè)務(wù)需要，組織和開展對營業(yè)部客戶回訪專員實施投顧客戶回訪的相關(guān)培訓(xùn)和演練；5. 及時分析、反饋回訪結(jié)果，定期撰寫各類型回訪報告，并提出建議。（三）分公司及營業(yè)部工作職責(zé)營業(yè)部是公司客戶回訪工作的第一線，全面負責(zé)日常的客戶回訪工作落實，具體職責(zé)包括但不限于：1. 根據(jù)公司客戶回訪的相關(guān)要求，落實各項客戶回訪工作；2. 對回訪過程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問題應(yīng)及時上報合規(guī)與風(fēng)險管理部及客服中心；3. 營業(yè)部應(yīng)按照制度要求對各類回訪記錄留痕，對回訪結(jié)果及時分析、總結(jié)、并做好歸檔管理以備合規(guī)與風(fēng)險管理部和客服中心檢查。第六條 投顧客戶回訪工作由營業(yè)部客戶服務(wù)總監(jiān)會同運營管理總監(jiān)、合規(guī)管理人員，具體部署并組織實施。營業(yè)部客戶服務(wù)部具體安排及落實回訪工作計劃，管理及督導(dǎo)回訪工作實施，按月進行工作量及質(zhì)量考核。投顧客戶回訪工作要精心準(zhǔn)備、認真實施。各營業(yè)部應(yīng)確定回訪專員，制定回訪計劃及內(nèi)容提綱，規(guī)范回訪用語，制作回訪報告?；卦L過程應(yīng)同步錄音，真實反映客戶問題和回訪人員的工作態(tài)度。第七條 營業(yè)部客戶回訪專員為投顧客戶回訪的實施主體?；卦L專員不得從事客戶招攬和投資顧問業(yè)務(wù)。營業(yè)部進行的客戶回訪工作，必須遵守回避制度，嚴(yán)禁回訪專員回訪本人介紹開戶或簽約投顧服務(wù)的客戶。第三章回訪方式及內(nèi)容第八條 客戶回訪方式可分為非現(xiàn)場方式（電話、短信、電郵、信函等）及現(xiàn)場方式（拜訪、召集會議等）。回訪專員應(yīng)通過以下方式（電話、面談、信函）或者其他有效可行的方式對投顧客戶進行回訪。1、電話回訪。營業(yè)部回訪專員應(yīng)根據(jù)公司客戶回訪管理辦法、公司相關(guān)制度規(guī)定，參照本指引各項內(nèi)容及工作要求，對投顧客戶進行統(tǒng)一回訪，并通過對回訪電話進行錄音及填寫投資顧問客戶回訪登記表等方式實現(xiàn)強制留痕，錄音記錄保存15年以上。對于電話回訪，原則上要求用營業(yè)部專門設(shè)置的回訪專用電話進行；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舨唤勇牭那闆r下，可采用其他電話進行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行。2、現(xiàn)場回訪。對于投顧客戶，營業(yè)部應(yīng)安排回訪專員在營業(yè)部現(xiàn)場、客戶服務(wù)活動現(xiàn)場或必要時指派專人到客戶的住所、辦公場所等現(xiàn)場進行回訪，了解證券投資顧問的執(zhí)業(yè)情況，掌握客戶的需求；3、信函等方式回訪。營業(yè)部也可以安排回訪專員通過發(fā)送信函或電子郵件等方式對投顧客戶進行回訪。第九條 投顧客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。根據(jù)回訪時間、頻率及內(nèi)容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)規(guī)范性）和定期回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重投資顧問執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意度）。常規(guī)回訪為定期工作，專項回訪為不定期工作。（一）常規(guī)回訪常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認及核實證券投資顧問服務(wù)協(xié)議及其他相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實性、完備性，對協(xié)議關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項進行確認及核實；調(diào)查客戶對投資顧問服務(wù)的需求和滿意度，如投資顧問人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力，以及服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量等等；宣傳推介公司各項服務(wù)和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財產(chǎn)品等。1、新簽約回訪新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點內(nèi)容：（1）客戶測評情況：核實在客戶簽約前，是否接受風(fēng)險測評，測評問卷是否涵蓋了客戶的身份信息、財產(chǎn)和收入狀況、證券投資經(jīng)驗、投資需求和偏好以及風(fēng)險承受能力等關(guān)鍵要素；（2）風(fēng)險揭示情況：確認客戶在簽約前，是否簽訂了證券業(yè)協(xié)會統(tǒng)一內(nèi)容與格式的風(fēng)險揭示書，提示投資決策由客戶作出，投資風(fēng)險由客戶承擔(dān)；（3）協(xié)議簽訂情況：檢查并核實客戶與公司簽訂的證券投資顧問服務(wù)協(xié)議真實性和合規(guī)性情況；（4）投資顧問合規(guī)執(zhí)業(yè)情況：是否存在全權(quán)委托行為；投資顧問是否違規(guī)代客戶操作賬戶；投資顧問是否存在承諾收益的行為；投資顧問是否對以往業(yè)績進行了不實宣傳等。2、持續(xù)回訪簽約客戶持續(xù)回訪主要包括投資顧問執(zhí)業(yè)回訪和客戶滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點內(nèi)容：（1）投資顧問執(zhí)業(yè)規(guī)范：投資顧問向客戶提供投資建議時，是否具有合理的依據(jù)，依據(jù)證券研究報告作出投資建議的，是否向客戶說明了證券研究報告的發(fā)布人、發(fā)布日期；是否主動、明確地進行了客觀的風(fēng)險揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；（2）客戶滿意度：投資顧問提供的投資建議是否及時，是否具有實戰(zhàn)操作價值，確認客戶的滿意度情況。（二）專項回訪專項回訪為針對特定事宜或根據(jù)公司相關(guān)部門安排，對投顧客戶開展的非常規(guī)性質(zhì)的回訪工作。專項回訪的內(nèi)容包括但不限于：1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實投訴方案的執(zhí)行情況而開展的回訪工作。投顧業(yè)務(wù)客戶投訴與糾紛處理，依照天風(fēng)證券客戶投訴與糾紛處理辦法、天風(fēng)證券投資顧問業(yè)務(wù)管理規(guī)定等制度規(guī)范的要求執(zhí)行。2、重要業(yè)務(wù)事宜的確認，如協(xié)議變更（變更簽約傭金率、變更指定投顧、變更有效期等）、協(xié)議解除等；3、解約客戶回訪：營業(yè)部在客戶解約時應(yīng)及時了解客戶解約的原因及有關(guān)意見與建議。對轉(zhuǎn)托管到本地其他券商的客戶應(yīng)保持長期聯(lián)系，根據(jù)實際情況，運用電話、拜訪等方式進行定期回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務(wù)需求；適時邀請客戶參加我司客戶服務(wù)活動。4、執(zhí)行公司相關(guān)部門的專項回訪指令。專項回訪指公司總部各部門或營業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向分公司及營業(yè)部提出具體回訪需求，由分公司及營業(yè)部統(tǒng)籌開展的客戶回訪。第十條 回訪頻率（一）新簽約回訪：回訪專員應(yīng)按本工作指引對應(yīng)附件中的必訪內(nèi)容要求，在客戶簽訂協(xié)議之后的5個工作日內(nèi)，開展新簽約回訪。對每一位投顧客戶開展的新簽約回訪，均應(yīng)在協(xié)議簽訂之日起一個月（自然月）內(nèi)完成。對全部投顧客戶開展并完成的新簽約回訪比例應(yīng)達到100%；（二）持續(xù)回訪：對每一位投顧客戶開展的持續(xù)回訪，每年至少完成一次（根據(jù)四川證監(jiān)局2011年工作要求（投資顧問），四川地區(qū)的營業(yè)部應(yīng)每季度至少回訪一次）。對全部投顧客戶開展并完成的持續(xù)回訪比例應(yīng)達到100%；（三）專項回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。第四章回訪計劃、實施及總結(jié)第十一條 投顧客戶回訪計劃包括回訪的內(nèi)容（問卷）、方式、時間、對象和執(zhí)行人員等要素。各營業(yè)部應(yīng)根據(jù)實際情況，針對投顧客戶制定相應(yīng)的回訪計劃，回訪計劃上報營業(yè)部總經(jīng)理審批后，報送產(chǎn)品服務(wù)部備案。第十二條 營業(yè)部合規(guī)管理人員負責(zé)確定或調(diào)整執(zhí)行投顧客戶回訪工作的回訪專員，組織及安排實施投顧客戶回訪工作。營業(yè)部客服總監(jiān)及客戶服務(wù)人員參與實施及提供工作支持。第十三條 投顧客戶回訪流程及主要程序：1、分公司及營業(yè)部須在回訪計劃實施前，組織回訪專員進行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項回訪要求、具備一定的回訪技巧；2、回訪專員根據(jù)投資顧問客戶回訪計劃（回訪客戶清單），對客戶進行現(xiàn)場、非現(xiàn)場回訪?？赏瑫r通過電話、現(xiàn)場拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標(biāo)的達成，并詳細記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時，分公司及營業(yè)部需配置合格的錄音設(shè)備等，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標(biāo)記和存檔工作；3、回訪實施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，營業(yè)部有權(quán)在符合監(jiān)管要求、達成回訪目標(biāo)的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時調(diào)整回訪用語及問卷用語，并報產(chǎn)品服務(wù)部備案；4、回訪專員應(yīng)利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除完成合規(guī)性回訪內(nèi)容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解業(yè)務(wù)知識，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風(fēng)險及防范方法，并詳細了解客戶承擔(dān)風(fēng)險的能力和意愿。5、回訪專員如實填寫投資顧問客戶回訪記錄，詳細記錄客戶姓名、回訪時間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息。回訪結(jié)束后，打印書面記錄并簽字，然后交客服總監(jiān)、合規(guī)管理人員簽字，整理歸檔及備查；6、回訪專員負責(zé)回訪事項的跟蹤結(jié)果，如有必要，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果反饋給客戶；7、投顧客戶回訪過程中涉及投訴事項的，應(yīng)轉(zhuǎn)入客戶投訴處理流程；8、回訪專員完成回訪任務(wù)后，應(yīng)及時對回訪結(jié)果進行分析，并及時填寫投資顧問客戶回訪記錄匯總表；應(yīng)按季度整理回訪信息，撰寫投顧客戶回訪工作報告，上報營業(yè)部總經(jīng)理及產(chǎn)品服務(wù)部等公司相關(guān)部門?；卦L工作報告須包括回訪落實情況、回訪總結(jié)分析及客戶反饋意見等要素；9、建立投顧客戶回訪工作檔案，詳細記錄投顧客戶回訪情況。回訪記錄及相關(guān)資料（回訪錄音等）應(yīng)當(dāng)歸檔保存，以備公司各部門抽查及調(diào)閱。第五章回訪跟蹤、反饋、監(jiān)督、結(jié)果處理等第十三條 回訪跟蹤及反饋（一）投資顧問客戶回訪信息跟蹤及反饋：回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問題、建議及投訴等由回訪專員負責(zé)匯總整理，提交至相關(guān)部門作進一步跟進處理，并及時向客戶反饋問題處理結(jié)果?；卦L專員應(yīng)每月向分支機構(gòu)合規(guī)管理人員及客服總監(jiān)報送投顧客戶回訪總結(jié)表及反饋重要信息，報送內(nèi)容包括：客戶回訪記錄、回訪錄音（如文件過大將單獨發(fā)送），反饋信息包括：合規(guī)類信息（回訪實施中發(fā)現(xiàn)的投資顧問涉嫌違規(guī)信息）、客戶意見建議等。如存在重大異常問題客戶時，營業(yè)部應(yīng)及時反饋至產(chǎn)品服務(wù)部，由其對相關(guān)問題進行調(diào)查、處理和二次回訪。對存在嚴(yán)重違法、違規(guī)行為的情況，產(chǎn)品服務(wù)部需向風(fēng)控合規(guī)部報告，協(xié)助其進行跟進處理。重大異常問題通常包括但不限于：1. 客戶對投顧服務(wù)或其他服務(wù)強烈不滿和抱怨；2. 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象；3. 客戶資料嚴(yán)重失真或缺失。合規(guī)管理人員接到回訪專員反饋的合規(guī)類回訪信息后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員開展合規(guī)自查工作，反饋相關(guān)自查材料，營業(yè)部合規(guī)自查流程如下：（1）合規(guī)管理人員根據(jù)反饋的合規(guī)類信息及對應(yīng)客戶名單，組織對客戶再次進行投資顧問執(zhí)業(yè)行為合規(guī)監(jiān)督回訪，填寫專項回訪登記表，保存回訪錄音。如客戶為當(dāng)面回訪，回訪登記表應(yīng)含客戶簽名，無需回訪錄音?？蛻艋卦L登記表應(yīng)由合規(guī)管理人員簽名。營業(yè)部進行客戶回訪過程中，應(yīng)對客戶在接受回訪專員反映的合規(guī)類信息做出詳細的核實、確認，詳細了解客戶目前賬戶的持有和委托情況，及其他客戶需要進一步澄清或說明的內(nèi)容，并做好記錄。 （2）對涉嫌違規(guī)操作的投資顧問開展員工面談，面談記錄應(yīng)包含員工簽名、合規(guī)管理人簽名、營業(yè)部負責(zé)人簽名。（3）填寫營業(yè)部對投資顧問涉嫌有違規(guī)展業(yè)行為的綜合自查結(jié)果。填寫內(nèi)容包括通過營業(yè)部自查方式、客戶回訪結(jié)果、客戶賬戶排查結(jié)果等可判定客戶反映信息是否屬實的相關(guān)信息、營業(yè)部最終處理意見。（4）營業(yè)部將綜合自查結(jié)果上報至公司風(fēng)控合規(guī)部，同時告知產(chǎn)品服務(wù)部知曉，由風(fēng)控合規(guī)部出具最終意見。客戶意見建議信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細名單及回訪結(jié)果、客戶意見建議等。營業(yè)部跟進處理客戶意見/建議流程：營業(yè)部客服總監(jiān)每月接到投顧客戶意見、建議反饋后，在評估其有效性后，組織相關(guān)人員跟進和處理客戶的相關(guān)意見，并及時答復(fù)客戶，做好客戶解釋工作。營業(yè)部處理客戶意見建議時間應(yīng)控制在五個工作日內(nèi)，處理完畢后填寫客戶意見建議處理跟蹤情況并反饋至公司產(chǎn)品服務(wù)部。如營業(yè)部無法解決的客戶意見或建議需總部協(xié)助處理的，請本單位在客戶意見建議跟蹤表中描述客戶需求、意見或建議，發(fā)送至公司產(chǎn)品服務(wù)部，產(chǎn)品服務(wù)部安排進一步跟進落實。第十四條 回訪結(jié)果的處理營業(yè)部應(yīng)對回訪結(jié)果進行分析、總結(jié)，并做好備案，以備合規(guī)與風(fēng)險管理部和客服中心進行檢查?；卦L結(jié)果應(yīng)作為投資顧問人員考核及服務(wù)改進的依據(jù)。產(chǎn)品服務(wù)部協(xié)同公司其他部門，負責(zé)解決回訪工作報告所涉及的問題。對于需跟進處理的客戶需求或投訴，須監(jiān)督并協(xié)助營業(yè)部進行處理或答復(fù)客戶。對于在回訪過程中受理的投資顧問投訴事件，回訪專員應(yīng)立即記錄詳細情況，按照天風(fēng)證券客戶投訴與糾紛處理辦法規(guī)定執(zhí)行。第十五條 回訪質(zhì)量及效果管理（一）回訪執(zhí)行人員應(yīng)熟練演練，習(xí)慣使用規(guī)范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應(yīng)積極學(xué)習(xí)及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（不得隨意修改和刪減）及參考話術(shù)。關(guān)于話術(shù)內(nèi)容的相關(guān)意見和建議，請及時反饋至產(chǎn)品服務(wù)部，共同完善及優(yōu)化；（二）回訪必須用普通話，除非是客戶主動要求回訪人員用本地話做介紹；（三）撥打客戶電話，原則上需等待30秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應(yīng)時間；無效的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因?？蛻粑唇勇爼r，需更換回訪時間，至少撥打三次。回訪時間應(yīng)合理安排，工作日的下午收盤后至6點之間的時間段最為適宜。第十六條 資料管理及報