銷售部銷售系統(tǒng)管理手冊(LEO發(fā)).docVIP

銷售部銷售系統(tǒng)管理手冊一、銷售部部門職責(zé)：1、按照公司制定的各項規(guī)章制度和銷售業(yè)務(wù)運行計劃執(zhí)行。2、按照公司總計劃組織實施本部門的計劃、檢查及修訂；3、部門營銷策劃和培訓(xùn)方案的研究、設(shè)計及改進(jìn)；4、組織、實施人員進(jìn)行市場調(diào)研，及相關(guān)行業(yè)信息、市場信息及客戶信息的收集、整理；5、向客戶流利地介紹銷售產(chǎn)品的優(yōu)越性和配置的合理性；6、負(fù)責(zé)簽訂銷售合同，并嚴(yán)格執(zhí)行合同；7、做好客戶的售前、售中、售后服務(wù)工作；8、開拓銷售業(yè)務(wù)，合理控制銷售費用，降低運行成本；9、建立銷售網(wǎng)絡(luò)，并與客戶保持良好的合作關(guān)系；10、做好客戶資料的保管、更新、整理、跟進(jìn)等工作；11、每月及時向財務(wù)提供銷售業(yè)務(wù)量、提成、資金等相關(guān)數(shù)據(jù)；12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、部門架構(gòu)：部門設(shè)立銷售總監(jiān)1名，銷售經(jīng)理2-3人，銷售發(fā)展顧問6-9人，匯報架構(gòu)如下圖所示： 總經(jīng)理 銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理發(fā)展顧問三、各崗位工作細(xì)則(一) 銷售總監(jiān)1崗位職責(zé)1) 協(xié)助總經(jīng)理建立全面的銷售戰(zhàn)略，制定并組織實施完整的銷售方案。2) 引導(dǎo)和控制市場銷售工作的方向和進(jìn)度，組織部門開發(fā)多種銷售手段，完成銷售計劃及回款任務(wù)；3) 指導(dǎo)或協(xié)調(diào)兩個以上部門或業(yè)務(wù)單元的活動并管理銷售人員，幫助建立、補(bǔ)充、發(fā)展、培養(yǎng)銷售隊伍；4) 設(shè)置銷售目標(biāo)、銷售模式、銷售戰(zhàn)略、銷售預(yù)算和獎勵計劃；建立、健全各項規(guī)章制度，推動公司銷售系統(tǒng)管理的規(guī)范化、科學(xué)化和不斷進(jìn)步；5) 進(jìn)行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求；協(xié)助處理大客戶投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，并進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；6) 分析新的和原有分銷體系或銷售渠道的市場潛力、銷售數(shù)據(jù)和費用，測算盈虧情況；建立完善的銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)和銷售管理報表。7) 深入了解本行業(yè)，把握最新銷售信息，為企業(yè)提供業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略依據(jù)；同時關(guān)注于維護(hù)和提高公司市場競爭力。8) 完成總經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。(2) 崗位目標(biāo)1) 完成本季度/年度預(yù)估銷售額，且?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊超越預(yù)期銷售目標(biāo)；2) 完成本季度/年度人員招募、發(fā)展和培訓(xùn)規(guī)劃，發(fā)展和培養(yǎng)成熟的銷售團(tuán)隊；3) 達(dá)成本季度/年度銷售成本盈虧預(yù)算預(yù)估，合理控制費用成本和人力成本；4) 詳細(xì)動態(tài)把握市場行情，完成本季度/年度銷售報表和報告，提出合理化建議并提交總經(jīng)理；5) 考核并完善銷售管理系統(tǒng)及銷售部門員工的提成獎懲制度；6) 配合公司其他部門工作，做好部門工作銜接。(3) 市場狀態(tài)分析1. 客戶定位（簡單定為三類）：A. 具有經(jīng)濟(jì)實力且需要獲得個人心靈成長和潛力挖掘的個體單位B. 具有經(jīng)濟(jì)實力且需要提升親密關(guān)系的個體單位和家庭單位C. 需要獲得高績效、高斗志的企業(yè)和企業(yè)家2. 銷售策略提案：A. 產(chǎn)品：我們的產(chǎn)品目前在成都市場上唯一性和不可復(fù)制性都非常強(qiáng)。產(chǎn)品借助在深圳的成功推廣，在成都的中高端客戶層面應(yīng)該會有很強(qiáng)的競爭力。通過調(diào)查，目前成都市場上與我們做相同產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)不超過3家(正點人文、合一身心、豐盛人生)，且規(guī)模小、導(dǎo)師資歷較淺、課程不完善、無權(quán)威成熟的機(jī)構(gòu)做技術(shù)支持等。而這些卻是我們產(chǎn)品所具有的優(yōu)勢，因此產(chǎn)品的競爭力在進(jìn)入市場之初便很強(qiáng)。同時，我們的產(chǎn)品將最終定位在一個地區(qū)的高端客戶，因此這也是與其他同類產(chǎn)品的極大區(qū)分。B. 價格：作為目前成都市場上做的相對較好的般若，其產(chǎn)品價格為2800，5600，6800，10600，12800，17800。作為我們的價格有低端的600，4800，6800，9800，高端的19800，29800，至20萬，我們的產(chǎn)品價格更多的是由于我們的客戶定位，更多的是適應(yīng)高端的消費人群，其價格在和產(chǎn)品在同市場上無對手，競爭力強(qiáng)。同時用高價格告訴消費人群，我們的產(chǎn)品的定位和質(zhì)量都是很高的。C. 渠道：作為銷售渠道，我們將在根據(jù)客戶的分類采用不同的銷售渠道。對于中層客戶，采用直接銷售，通過一系列市場活動的配合，主要通過體驗式銷售、一對一銷售、電話及網(wǎng)絡(luò)營銷三種方式來確定我們中層的客戶；針對高端客戶，除了以上三種方式外還需要通過關(guān)系營銷和品牌營銷兩種方式，后面兩種方式更能節(jié)約銷售成本但同時銷售效果也是最好的，不過這兩種渠道是建立在我們的客戶群較為成熟，品牌較為成熟的前提下形成的?？偟恼f來，我們將采用前三種銷售方式。D. 促銷：在銷售初期，公司將針對成都市場展開一定的促銷措施。促銷的目的不在于放低我們的門檻，打折我們的質(zhì)量，而是通過對主打產(chǎn)品策略性的促銷和VIP卡的促銷，做到1.更快的加快品牌滲透；2.策略性的擴(kuò)大單件銷售額度，從而擴(kuò)大公司整體銷售額度。作為我們的主打產(chǎn)品親密關(guān)系，我們的促銷對象就是任何需要和注重親密關(guān)系的人，涉及面廣，同時抓住了人情這個永遠(yuǎn)不變的主題。(4) 銷售團(tuán)隊建設(shè)銷售總監(jiān)全面負(fù)責(zé)部門整體的人員招募、發(fā)展及培訓(xùn)，根據(jù)公司銷售和發(fā)展?fàn)顩r，評估人力配置并進(jìn)行相關(guān)工作。A. 人員招募：在銷售人員離職或晉升后根據(jù)總體情況進(jìn)行招募工作，招募人數(shù)向人行部進(jìn)行報備并配合人行部完成招募。B. 人員發(fā)展：銷售總監(jiān)根據(jù)個人出勤狀況、銷售業(yè)績、意愿度等以季度為考核單位對銷售人員進(jìn)行考核評估，對符合晉升或降級的員工向人行部和總經(jīng)理進(jìn)行報備。C. 員工培訓(xùn)：培訓(xùn)包括入職培訓(xùn)和銷售培訓(xùn)兩部分。入職培訓(xùn)在員工正式通過面試后在試用期開始時進(jìn)行，為期兩天，由總經(jīng)理和銷售總監(jiān)完成。銷售培訓(xùn)根據(jù)員工在公司的發(fā)展進(jìn)度，評估后選時進(jìn)行，銷售總監(jiān)直接負(fù)責(zé)銷售經(jīng)理的培養(yǎng)，銷售經(jīng)理直接負(fù)責(zé)發(fā)展顧問的培養(yǎng)。在每年度年初，對銷售部全年度培訓(xùn)擬定培訓(xùn)規(guī)劃，年底進(jìn)行核對和評定。(5) 日常報表及例會銷售總監(jiān)每周/月監(jiān)督部門經(jīng)理完成相應(yīng)數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計及相關(guān)報告填寫，個人在每月/季度/年完成相關(guān)數(shù)據(jù)報表和相關(guān)報告，向總經(jīng)理匯報并向部門經(jīng)理進(jìn)行宣達(dá)，根據(jù)報表狀況合理調(diào)整銷售進(jìn)度和銷售策略，合理調(diào)整費用預(yù)算及人力配置。每月一次銷售大例會，總結(jié)上月工作情況和進(jìn)行本月工作安排。(6) 部門銜接 銷售部所有員工應(yīng)按時按質(zhì)按量的完成本崗位工作，一般情況下嚴(yán)禁介入其他部門工作。若有必要，需向直接上級進(jìn)行報備或開會決議后，由總監(jiān)向其他部門進(jìn)行工作溝通。1) 銷售部與市場部：由部門總監(jiān)之間進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。對于銷售部任何員工提出的市場推廣預(yù)案，需經(jīng)由銷售總監(jiān)簽字確認(rèn)，方可提交市場部進(jìn)行評估。2) 銷售部與客戶部：由部門總監(jiān)之間進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。A. 所有新客戶名單由銷售部進(jìn)行跟進(jìn)和定級，一周之內(nèi)除A+和A類客戶繼續(xù)由銷售部跟進(jìn)外，B、C類客戶直接交由客戶部進(jìn)行維護(hù)和跟進(jìn)，當(dāng)B、C類客戶有成交需求時，由銷售部完成成交工作；B. 對于A+和A類客戶，客戶將由銷售部和客戶部同時跟進(jìn)，當(dāng)客戶在有消費需求時，由客戶部知會銷售部進(jìn)行跟進(jìn)銷售。 C. 對于所有新客戶和體驗客戶，名單先期進(jìn)入銷售部進(jìn)行跟進(jìn)處理，所有員工有責(zé)任和義務(wù)對客戶資料進(jìn)行保密，按1.2項處理后方交由客戶部。3） 銷售部與人行部：A. 部門人員的費用報銷，在公司規(guī)定報銷范圍內(nèi)，由總監(jiān)簽字后交由人行部；B. 部門人員的招募，銷售經(jīng)理需告之銷售總監(jiān)，經(jīng)過商討決議后，由銷售總監(jiān)知會人行部進(jìn)行員工招募；C. 部門人員的評定考核，銷售經(jīng)理需提交評定考核表至銷售總監(jiān)，由總監(jiān)簽字確認(rèn)后報人行部進(jìn)行相關(guān)處理。(7) 崗位工作權(quán)限 1、對營銷口所有資源的管理權(quán)和調(diào)配權(quán)。 2、對直接下級人事任免的建議權(quán)。 3、對直接下級的工作分配、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核權(quán)。 4、對公司營銷口各項具體業(yè)務(wù)的決策權(quán)。 5、對經(jīng)公司決定的營銷事項的執(zhí)行權(quán)。 6、對公司營銷決策的建議權(quán)。 7、向直接上級的工作報告權(quán)。 8、代表公司與外界相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)權(quán)。（二）銷售經(jīng)理：(1) 崗位職責(zé)1) 市場調(diào)研和分析做好市場調(diào)研，既可以了解消費需求的變化，進(jìn)行市場預(yù)測，把握市場機(jī)會，又可以有效的覺察各種市場威脅或危機(jī)，從而規(guī)避風(fēng)險2) 制訂銷售策略，完成銷售任務(wù)根據(jù)上級指派的銷售預(yù)估任務(wù)，合理分配給銷售人員，達(dá)成并努力超過目標(biāo)，完成季度和全年的銷售任務(wù)。3) 組建銷售隊伍負(fù)責(zé)銷售人員的招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、激勵、業(yè)務(wù)評估，形成一支優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊。4) 日常管理負(fù)責(zé)銷售渠道和客戶的管理，銷售人員的管理，銷售報表報告的管理以及對應(yīng)收賬款的管理。(2) 日常報表及例會銷售經(jīng)理每周/月/季度/年完成相應(yīng)數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計及相關(guān)報告填寫，向銷售總監(jiān)匯報并向部門銷售人員進(jìn)行宣達(dá)，根據(jù)報表狀況合理調(diào)整銷售進(jìn)度和銷售策略。每周一次銷售例會，總結(jié)上周工作情況和進(jìn)行本周工作安排。(3) 崗位目標(biāo)1) 完成月/季度/年度預(yù)估銷售額，且?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊超越預(yù)期銷售目標(biāo)；2) 提交季度/年度人員招募需求，負(fù)責(zé)對銷售人員的發(fā)展和培訓(xùn)規(guī)劃，培養(yǎng)成熟的銷售團(tuán)隊；3) 達(dá)成月/季度/年度銷售成本盈虧預(yù)算預(yù)估，合理控制費用成本和人力成本；4) 詳細(xì)動態(tài)把握市場行情，完成月/季度/年度銷售報表和報告，提出合理化建議并提交銷售總監(jiān)；5) 考核下級員工的出勤及業(yè)績表現(xiàn)。(4) 崗位工作權(quán)限 1) 對下屬人員的臨時工作調(diào)動權(quán)； 2) 對下屬人員的工作指導(dǎo)權(quán)、工作監(jiān)督權(quán)和績效考核權(quán)； 3) 對銷售方案和人員招募的建議權(quán)； 4) 對客戶銷售問題處理的決定權(quán)； 5) 對客戶資信評價的建議權(quán)。 (三) 銷售代表(1) 工作職責(zé)1) 尋找客戶銷售代表應(yīng)負(fù)責(zé)尋找和培養(yǎng)新客戶。2) 設(shè)定目標(biāo)銷售代表對各種類型的客戶進(jìn)行合理設(shè)定并在他們之間分配有限的工作時間。3) 信息溝通銷售代表應(yīng)訓(xùn)熟練地向客戶傳播公司產(chǎn)品和服務(wù)的信息。4) 推銷產(chǎn)品銷售代表應(yīng)把推銷藝術(shù)運用于與客戶和接洽、向客戶報價、回答客戶的疑問等銷售過程并達(dá)成交易。5) 提供服務(wù)銷售代表應(yīng)為顧客提供各種必要的服務(wù)，即對顧客的問題提供咨詢意見，給予幫助等。6) 收集信息銷售代表應(yīng)進(jìn)行市場調(diào)查和信息收集工作，并認(rèn)真填寫訪問報告。(2) 日常報表及例會銷售代表每周/月/季度/年完成相應(yīng)數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計及相關(guān)報告填寫，向銷售經(jīng)理匯報，根據(jù)報表狀況合理調(diào)整銷售進(jìn)度和銷售策略。每周一次銷售例會，總結(jié)上周工作情況和進(jìn)行本周工作安排。(3) 崗位目標(biāo)1) 完成月/季度/年度預(yù)估銷售額，且?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊超越預(yù)期銷售目標(biāo)；2) 完成公司制定的個人發(fā)展和培訓(xùn)規(guī)劃；3) 達(dá)成月/季度/年度銷售成本盈虧預(yù)算預(yù)估，合理控制費用成本和人力成本；4) 詳細(xì)動態(tài)把握市場行情，完成月/季度/年度銷售報表和報告，提出合理化建議并提交銷售經(jīng)理；5) 致力于推動公司業(yè)務(wù)發(fā)展，具有良好的出勤及業(yè)績表現(xiàn)。四、報表分類和使用細(xì)則1. 每日客戶跟進(jìn)記錄表 用于陌生客戶電話的接觸和跟進(jìn)記錄，由銷售經(jīng)理和銷售代表每日填寫歸檔。2. 客戶接觸分析表 用于記錄每次參加沙龍的客戶詳細(xì)資料，在討論客戶邀約前完成，由銷售經(jīng)理和銷售代表在每次沙龍前填寫歸檔。3. 周工作量化表、月工作量化表 每周和每月的工作計劃，填寫周/月的工作計劃和銷售預(yù)估，由銷售經(jīng)理和銷售代表每周和每月填寫歸檔。4. 會客溝通記錄表在每次接見客戶后，根據(jù)和客戶的交流情況如實填寫歸檔。5. 五、 銷售管理制度A: 銷售人員管理辦法1. 總則1.1. 制定目的為加強(qiáng)本公司銷售管理，達(dá)成銷售目標(biāo)，提升經(jīng)營績效，將銷售人員之業(yè)務(wù)活動予以制度化，特制定本規(guī)章。a) 適用范圍凡本公司銷售人員之管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制管理之。b) 權(quán)責(zé)單位（1） 銷售部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。（2） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2. 一般規(guī)定2.1.出勤管理銷售人員應(yīng)依照本公司員工手冊之規(guī)定，辦理各項出勤考核。2.2工作職責(zé)銷售人員除應(yīng)遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)善盡下列之工作職責(zé)：2.2.1銷售經(jīng)理（1） 負(fù)責(zé)推動完成所轄團(tuán)隊之銷售目標(biāo)。（2） 執(zhí)行公司所交付之各種事項。（3） 督導(dǎo)、指揮銷售人員執(zhí)行任務(wù)。（4） 控制銷售單位之經(jīng)費預(yù)算。（5） 隨時稽核各銷售單位之各項報表、單據(jù)、財務(wù)。（6） 按時呈報銷售報表和報告2.2.2銷售人員（1）基本事項A、應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容的整潔。B、對于本公司各項銷售計劃、行銷策略、產(chǎn)品開發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。C、不得無故接受客戶的招待。D、不得于工作時間內(nèi)酗酒酒。E、不得有挪用所收貨款之行為。（2）銷售事項A、產(chǎn)品介紹B、客戶抱怨之處理。C、定期拜訪客戶并匯集下列資料：（3） 貨款處理A、收到客戶貨款應(yīng)當(dāng)日繳回。B、不得以任何理由挪用貨款。C、不得以其他支票抵繳收回之現(xiàn)金。D、不得以不同客戶的支票抵繳貨款。2.3.移交規(guī)定銷售人員離職或調(diào)職時，除依照離職工作移交辦法辦理外，并得依下列規(guī)定辦理。2.3.1銷售單位主管（1）移交事項A、財產(chǎn)清冊。B、公文檔案。C、銷售帳務(wù)。D、贈品盤點。E、已收未繳貨款結(jié)余。F、領(lǐng)用、借用之公物。G、其他。（2）注意事項A、銷售單位主管移交，應(yīng)呈報由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽章之移交報告。B、交接報告之附件，如財產(chǎn)應(yīng)由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽章。C、銷售單位主管移交由總經(jīng)理監(jiān)交。2.3.2.銷售人員（1）移交事項A、負(fù)責(zé)的客戶名單。B、應(yīng)收帳款單據(jù)。C、領(lǐng)用之公物。D、其他。（2）注意事項A、應(yīng)收帳款單據(jù)由交接雙方會同客戶核認(rèn)無誤后簽章。B、應(yīng)收帳款單據(jù)核認(rèn)無誤簽章后，交接人即應(yīng)負(fù)起后續(xù)收款之責(zé)任。C、交接報告書由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽章后呈報總經(jīng)理室（監(jiān)交人由銷售主管擔(dān)當(dāng)）。3. 工作規(guī)定3.1.工作計劃3.1.1.銷售計劃銷售人員每年應(yīng)依據(jù)本公司年度銷售計劃表，制定個人之年度銷售計劃表，并填制月銷售計劃表，呈主管核定后，按計劃執(zhí)行。3.1.2.作業(yè)計劃銷售人員應(yīng)依據(jù)月銷售計劃表，填制拜訪計劃表，呈主管核準(zhǔn)后實施。3.2.客戶管理（1） 銷售人員應(yīng)填制客戶資料管制卡，以利客戶信用額度之核定及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。（2） 銷售人員應(yīng)依據(jù)客戶之銷售業(yè)績，填制銷售實績統(tǒng)計表，作為制定銷售計劃及客戶拜訪計劃之參考。3.3.工作報表3.3.1.銷售工作日報表（1） 銷售人員依據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行銷售工作，并將每日工作之內(nèi)容，填制于銷售工作日報表。（2） 銷售工作日報表應(yīng)于次日外出工作前，呈主管核閱。3.4.售價規(guī)定（1） 銷售人員銷貨售價一律以本公司規(guī)定的售價為準(zhǔn)，不得任意變更售價。（2） 如有贈品亦須依照本公司之規(guī)定辦理。3.5收款管理（1） 有銷售人員收款，必須于收款當(dāng)日繳回公司財務(wù)。（2） 銷售人員應(yīng)于規(guī)定收款日期，向客戶收取貨款。（3） 所收貨款如為支票，應(yīng)及時交財務(wù)辦理銀行托收。（4） 未按規(guī)定收回的貨款或支票，除依據(jù)相關(guān)規(guī)定懲處負(fù)責(zé)的銷售人員外，若產(chǎn)生壞帳時，銷售人員須負(fù)賠償之責(zé)任。銷售人員管理制度第一條 對本公司銷售人員的管理，除按照人事管理規(guī)程辦理外，悉依本規(guī)定條款進(jìn)行管理。第二條 原則上，銷售人員每日按時上班后，由公司出發(fā)從事銷售工作，公事結(jié)束后返回公司，處理當(dāng)日業(yè)務(wù)，但長期出差或深夜返回者除外。第三條 部門主管按月視實際業(yè)務(wù)量核定銷售人員的業(yè)務(wù)費用，其金額不得超出下列界限：經(jīng)理XX元，一般人員XX元。第四條 銷售人員業(yè)務(wù)所必需的費用，以實報實銷為原則，但事先須提交費用預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實施。第五條 售人員對特殊客戶實行優(yōu)惠銷售時，須填寫“優(yōu)惠銷