淘寶客服操作流程

淘寶客服操作流程1.后臺(tái)操作21.1. 200后臺(tái)操作21.2. 200pm后臺(tái)操作81.3. 后臺(tái)問(wèn)題112.旺旺操作122.1. 登錄122.2. 進(jìn)入淘寶后臺(tái)122.3. 回復(fù)122.4. 旺旺設(shè)置162.5. 分組162.6. 好友162.7. 聊天記錄172.8. 安全172.9.旺旺群管理3. 淘寶后臺(tái)操作183.1. 查詢18 修改價(jià)格3.2. 退款處理183.3. 中差評(píng)193.4. 等待付款213.5備注224. 客服管理224.1. 績(jī)效224.2. 溝通234.3. 調(diào)班244.4. 報(bào)告244.5. 與其他部門溝通24附1.后臺(tái)操作1.1. 200后臺(tái)操作：/ct200/1.1.1. 作用這個(gè)后臺(tái)是用來(lái)記錄訂單的，一般會(huì)用到備注、訂單搜索、訂單審核。1.1.2. 具體操作. 客戶管理-商品訂單列表.1. 搜索商品訂單列表窗體頂端窗體底端搜索: 訂單狀態(tài) 網(wǎng)站 款項(xiàng)狀態(tài) 支付位置支付方式開始日期：結(jié)束日期： 搜索：可用姓名（客戶收貨人姓名）訂單號(hào)（訂單導(dǎo)入后臺(tái)之后生成的單號(hào)：詳情見(jiàn)商品訂單AF）賬戶（客戶的支付寶號(hào)）TN（快遞查詢號(hào)）如果有其他需要，如馬XX這個(gè)客戶有幾個(gè)訂單，看一下他未發(fā)貨的訂單情況，可用添加字段搜索：訂單狀態(tài) （選審核通過(guò)）+姓名-點(diǎn)搜索.2. 訂單詳情訂單可以看到客戶姓名、地址、買了什么產(chǎn)品等等信息。.2.1首行可以看到客戶的訂單號(hào)，下單時(shí)間、訂單金額、以及可以下過(guò)幾個(gè)訂單首行顏色有差異的數(shù)字（可點(diǎn)擊數(shù)字進(jìn)入新的頁(yè)面）表示：第一個(gè)：包括客戶所有訂單的狀態(tài)：淘寶一般包括退款、已付費(fèi)、欺詐、已發(fā)貨第二個(gè)：都是已付費(fèi)的訂單：淘寶一般包括：已發(fā)貨、等待審核編輯訂單按鈕：可以編輯產(chǎn)品型號(hào)和款項(xiàng)狀態(tài)產(chǎn)品型號(hào)更改：客戶換款，詳情見(jiàn)換款操作款項(xiàng)狀態(tài)：由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)更改。.2.2. 最左邊的按鈕 黑名單： 客戶是欺詐的（暫時(shí)有兩種情況：惡意留差評(píng)、無(wú)故退回），點(diǎn)加入黑名單，這個(gè)訂單的顏色會(huì)變成紅色，成為紅名客戶注：需要改回，請(qǐng)通知主管去掉客戶的黑名單據(jù)付款：暫時(shí)不需要用到退款： 暫時(shí)不需要用到重發(fā)貨：核實(shí)訂單需要重發(fā)，需要點(diǎn)擊重發(fā)貨。點(diǎn)擊重發(fā)貨之后，訂單號(hào)前面會(huì)加多RE，此時(shí)重發(fā)訂單默認(rèn)的狀態(tài)是已經(jīng)發(fā)貨，需要找到生成的重發(fā)單，更改訂單狀態(tài)為：審核通過(guò)，已付費(fèi)發(fā)禮品：點(diǎn)擊發(fā)禮品會(huì)跳出這個(gè)這個(gè)窗口，還有一個(gè)暗含類型（選擇類型，下拉鍵：返點(diǎn)），如果是要發(fā)禮品給客戶的，填入tiemno（產(chǎn)品網(wǎng)站的編號(hào)：如1098 應(yīng)該是WLY0QU1098）+產(chǎn)品數(shù)量 提交注：我們欠客戶的款項(xiàng)（暫時(shí)造成原因有：換款出現(xiàn)的差價(jià)，折扣價(jià)為給客戶），客戶要物品作低價(jià)，屬于返點(diǎn)。拆分產(chǎn)品數(shù)量：拆分訂單：客戶買了多個(gè)產(chǎn)品，可能由于庫(kù)存不足，我們只能發(fā)一部分，點(diǎn)擊拆分產(chǎn)品數(shù)量，在拆分量?jī)?nèi)填入不能發(fā)的個(gè)數(shù)：保存數(shù)據(jù) 客戶一個(gè)訂單有多款產(chǎn)品，其中一款暫時(shí)不能發(fā)，要先發(fā)有貨的，需要拆分訂單：選擇不能發(fā)的型號(hào)，打鉤，保存。注：拆完的訂單，原單會(huì)變成未付費(fèi)，出現(xiàn)以O(shè)SP開頭的新單（OSP1；OSP2）。.2.3 產(chǎn)品信息行此條有客戶訂單的信息，包括Item No（產(chǎn)品型號(hào)）商品名商品顏色和碼數(shù)屬性（可以更改：點(diǎn)修改鍵修改），訂單狀態(tài)（已發(fā)貨、審核通過(guò)、欺詐等），款項(xiàng)狀態(tài)（退款，欺詐，未付費(fèi)等），產(chǎn)品單價(jià)產(chǎn)品數(shù)量付款方式總金額快遞方式：可以修改成：申通、圓通、順豐等。有特殊要求才需要修改，某人不需要Track No：即快遞查詢號(hào).2.4. 客戶信息欄First Name： 姓名（淘寶一般姓名會(huì)放一起，而不分開姓和名）Address1： 地址（淘寶的地址全部在一欄）Customer Comment：留言，導(dǎo)入的是客戶的留言其余幾欄忽略.2.5. 其他信息E-mail Address：對(duì)應(yīng)的是客戶的支付寶號(hào)電話： 不做解釋下單時(shí)間： 是可以下了訂單的時(shí)間 而不是付款時(shí)間審核通過(guò)時(shí)間： 這個(gè)一般體現(xiàn)的是那天導(dǎo)入訂單的發(fā)貨時(shí)間： 可以看到發(fā)貨時(shí)間。.2.6. 備注第一欄：備注。 此欄的備注是用于客服內(nèi)部的溝通，相互交流，信息交換，以免因?yàn)檩啺喽霈F(xiàn)溝通不暢。第二欄：財(cái)務(wù)備注。 此欄備注是備注給財(cái)務(wù)看了，退款等信息備注在此欄。第三欄： 發(fā)貨備注。 此欄備注非常重要，如果與發(fā)貨相關(guān)的備注一定要備注在這一欄，發(fā)貨同事在可以看到。如：客戶需要用圓通發(fā)貨、要送小禮物、換款成xxx例圖：.2.6.1. 標(biāo)準(zhǔn)a導(dǎo)入后臺(tái)的訂單要雙備注：淘寶后臺(tái)和200后臺(tái)，如果是與發(fā)貨相關(guān)的內(nèi)容要備注要發(fā)貨備注一欄。b 未導(dǎo)入后臺(tái)的備注：備注在淘寶，同時(shí)發(fā)到群內(nèi)通知發(fā)貨人員：淘寶發(fā)貨溝通群，以1）2）3）。編號(hào)。.2.7. 日志圖例：點(diǎn)顯示，可以看到各項(xiàng)操作步驟，可以點(diǎn)擊查看；不需要可以隱藏。. 客戶管理-商品訂單AF導(dǎo)入訂單之后，要在這里進(jìn)行審核，具體查看訂單的地址+產(chǎn)品型號(hào)+產(chǎn)品數(shù)量是否有錯(cuò)。1.2. 200pm后臺(tái)操作：/ct200/pm1.2.1. 作用這個(gè)是庫(kù)存管理的后臺(tái)，主要是發(fā)貨同事發(fā)貨，客服可以在這個(gè)后臺(tái)查看信息。1.2.2. 具體操作. 查詢產(chǎn)品情況.1.查詢方式數(shù)據(jù)報(bào)表-產(chǎn)品分類報(bào)表-產(chǎn)品搜索輸入純數(shù)字或者完整的編號(hào)（如：1122或者WXZ0KU1122）.2. 庫(kù)存量指我們這款還有多少庫(kù)存，如果遇到特殊的訂單可以特殊處理，優(yōu)先發(fā)給客戶。.3. 可用庫(kù)存量指去掉已經(jīng)配給客戶的，還有多少可以賣。.4. 需求量指有多少件需要發(fā)。.5. 贗品數(shù)有多少件有問(wèn)題，當(dāng)市場(chǎng)的同事處理次品的時(shí)候，客戶詢問(wèn)，查看該項(xiàng)值。.6. 產(chǎn)品信息點(diǎn)擊查看詳情，查看對(duì)應(yīng)顏色和碼數(shù)的庫(kù)存量，同時(shí)還可以看到供貨商信息，出入庫(kù)信息，進(jìn)貨價(jià)。.7. 狀態(tài)查看詳情后面的不同顏色表示當(dāng)前該型號(hào)的情況。停產(chǎn)，缺貨，正常，部分（是停產(chǎn)，缺貨，正常三者有2個(gè)以上）. 無(wú)庫(kù)存通知無(wú)庫(kù)存顯示：數(shù)據(jù)報(bào)表-采購(gòu)產(chǎn)品列表-可以看到采購(gòu)件數(shù)。點(diǎn)擊供貨商信息，查看供貨商信息。通知：早班的同事，致電當(dāng)天負(fù)責(zé)的采購(gòu)，告訴采購(gòu)：供貨商信息，我們的產(chǎn)品，件數(shù)和型號(hào)（顏色和碼數(shù)）. 查詢訂單情況操作報(bào)表-審核通過(guò)訂單報(bào)表-右邊：審核通過(guò)訂單-輸入單號(hào)：可以看到這個(gè)訂單的物流情況：是否可以出庫(kù)，是否有庫(kù)存；作用：當(dāng)客戶來(lái)詢問(wèn)訂單未發(fā)貨的時(shí)候，可以看到是什么情況：是否是因?yàn)闆](méi)貨？.訂單導(dǎo)入.1.導(dǎo)入位置圖（1-16）.2. 導(dǎo)入詳細(xì)步驟第一、進(jìn)淘寶后臺(tái)-已賣出的寶貝-已賣出的寶貝-等待發(fā)貨-批量導(dǎo)出-生成報(bào)表-下載淘寶訂單報(bào)表和淘寶寶貝報(bào)表（重命名為日期+數(shù)字：如2011-2-15早上的的淘寶訂單報(bào)表為2011-2-15-1和2011-2-15淘寶寶貝報(bào)表2011-2-15-2；下午的：注：淘寶訂單報(bào)表為2011-2-15-11和2011-2-15淘寶寶貝報(bào)表2011-2-15-22有detail字樣的是小訂單2）-放在一早建立的文件夾中；第二、在pm后臺(tái)根目錄上傳Taobao訂單：圖（1-16）處-導(dǎo)入2份表格.2.3. 進(jìn)200后臺(tái)-商品訂單產(chǎn)品訂單列表-選擇網(wǎng)站：TB和已付費(fèi)（等待審核）搜索-打開淘寶訂單報(bào)表-查看是否有下單時(shí)間、產(chǎn)品金額、產(chǎn)品編號(hào)、姓名和地址等的缺失或錯(cuò)誤-（錯(cuò)誤：即時(shí)報(bào)告錯(cuò)誤內(nèi)容，并在表格內(nèi)標(biāo)明）無(wú)誤-去商品訂單AF內(nèi)審核通過(guò)：記錄通過(guò)了多少訂單）第三、選淘寶訂單下載-選擇審核通過(guò)時(shí)間（如：2011-2-15早上導(dǎo)單：2011-2-15 00:00:00-2011-2-16 00:00:00，下午導(dǎo)單：2011-2-15 13:00:00-2011-2-16 00:00:00），命名為：淘寶訂單付款+日期+導(dǎo)單次第（如：淘寶訂單付款2011-2-15-1，以下表格都以這個(gè)為例），查看訂單個(gè)數(shù)是否與審核通過(guò)的個(gè)數(shù)相符。第四、 選擇等待發(fā)貨，時(shí)間不選導(dǎo)出：命名為：淘寶訂單待發(fā)+日期（如：淘寶訂單待發(fā)2011-2-15），查看訂單個(gè)數(shù)是否與下載的淘寶訂單表，即2011-2-15-1的訂單數(shù)相同。如果不相同，需要對(duì)出缺少那個(gè)訂單。發(fā)到skpye：vera.chai, 如果當(dāng)然不上班，致電：淘寶導(dǎo)出的表格是CSV格式，如果進(jìn)行過(guò)修改-需要這個(gè)表格的單元格格式設(shè)置成：數(shù)值 0位，再保存 導(dǎo)入pm后臺(tái)。 切記，如果不設(shè)置單元格，會(huì)是訂單號(hào)尾數(shù)變?yōu)?000，導(dǎo)入錯(cuò)誤）第五、淘寶的備注：客服在淘寶上的備注，要轉(zhuǎn)到后臺(tái)，一一copy到后臺(tái)備注好。第六、 導(dǎo)單時(shí)間：早上9點(diǎn)一次；下午5點(diǎn)一次。1.3. 后臺(tái)問(wèn)題：出現(xiàn)與平常操作不同之處，即時(shí)報(bào)告主管：電話（人不在辦公室時(shí)） or skype （注：skpye如果對(duì)方?jīng)]有登錄，而發(fā)信息人已經(jīng)離線，可能看不到發(fā)出的信息）2.旺旺操作2.1. 登錄早班的：自己分配到的旺旺；主賬戶（淘物加油站）；售后旺旺（淘物加油站: viwill小可）晚班的：登錄自己的分配到的旺旺兩班與5：50pm，早班客服下班前10分鐘交接主賬戶和售后旺旺給晚班客服。2.2. 進(jìn)入淘寶后臺(tái)：E客服-賣家中心2.3. 回復(fù)2.3.1. 標(biāo)準(zhǔn)盡量使客戶滿意，促使銷售，對(duì)待客戶和善、情切。詳情見(jiàn)文檔：淘寶FAQ和實(shí)例。每天去郵箱（ 密碼：taobao，以下簡(jiǎn)稱：郵箱）下載；客戶回答不超過(guò)1分鐘。2.3.2. 問(wèn)貨. 是否有貨查詢pm后臺(tái)，查詢?cè)斍橐?jiàn)（. 查詢產(chǎn)品情況）. 詢問(wèn)產(chǎn)品的屬性：尺寸，顏色等等.1. 查詢方法之一點(diǎn)擊店鋪管理-查看我的店鋪：圖（1-23）-用產(chǎn)品的編號(hào)：4位數(shù)字-搜本店：圖（1-24）-點(diǎn)擊產(chǎn)品，查看詳情，可以找到產(chǎn)品的尺寸。圖（1-23）圖（1-24）.2. 查不到發(fā)到淘寶發(fā)貨溝通群，請(qǐng)發(fā)貨同事協(xié)助查詢2.3.3. 投訴遇到投訴的內(nèi)容添加到投訴表，自己建立一個(gè)表格：時(shí)間+投訴表+姓名（如：2011-2-15投訴表candy），下班時(shí)發(fā)給晚班同事。. 投訴種類：.1. 長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有收到貨基本情況分類情況具體情況回復(fù)跟進(jìn)回復(fù)處理是否已發(fā)貨已經(jīng)發(fā)貨：用查詢號(hào)查詢信息-根據(jù)信息聯(lián)系快遞長(zhǎng)時(shí)信息無(wú)跟新-及時(shí)聯(lián)系快遞，盡快解決親，您好，您稍等，我聯(lián)系一下快遞看是什么情況，稍后跟您答復(fù)。您看行不？讓客戶等了很長(zhǎng)時(shí)間親，您好，非常抱歉，現(xiàn)在快遞還沒(méi)有給到答復(fù)，等等有結(jié)果我聯(lián)系您好不？ 需給客戶一個(gè)答復(fù)，有一個(gè)最終的處理辦法已經(jīng)退回親，您好，我們查到這票件退回來(lái)。先和您核實(shí)一下地址：xxxx 這個(gè)地址沒(méi)有錯(cuò)吧？（沒(méi)有錯(cuò)）我們聯(lián)系一下快遞看具體情況是什么？快遞不到：讓業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)EMS已經(jīng)退回廣州：讓快遞寄回我們公司，我們給客戶重發(fā)/退款（可送小禮物建議客戶保留）到達(dá)當(dāng)?shù)兀翰樵儺?dāng)?shù)氐穆?lián)系電話親，我們看到已經(jīng)當(dāng)?shù)亓?，?yīng)該快送上門了，您也可以致電xxx，請(qǐng)他們送件沒(méi)有發(fā)貨：查詢是否有貨有貨，但未發(fā)：通知發(fā)貨同事即時(shí)發(fā)貨親，非常抱歉，我們發(fā)貨同事延誤了，我通知他們，立即給您發(fā)貨。親，為償歉意，我們會(huì)送您一個(gè)小禮物做為補(bǔ)償。（需要備注，通知發(fā)貨，發(fā)到淘寶發(fā)貨溝通群）1）部分退款（退運(yùn)費(fèi)：如果有運(yùn)費(fèi)）2）送禮物：需要備注和發(fā)到淘寶發(fā)貨溝通群通知發(fā)貨3）選擇順豐發(fā)貨（報(bào)備主管，但是需要確認(rèn)順豐是否可到）無(wú)貨親，抱歉，延誤了，這款正在趕制中，過(guò)xx天（確認(rèn)可回貨時(shí)間）才能發(fā)，親能等等不？ 要不您換一款？我們查詢有貨的話今天（5點(diǎn)之前的訂單）明天發(fā)？.2. 客服態(tài)度問(wèn)題詢問(wèn)當(dāng)時(shí)的客服號(hào)是誰(shuí)，告訴客戶可以找旺旺（淘物加油站: viwill小欣）投訴，同時(shí)下次下單的時(shí)候給客戶打折或者送精美的小禮物。.3. 有質(zhì)量問(wèn)題部分退款：讓客戶修理一下（小問(wèn)題）讓客戶寄回：我們重發(fā)或者退款。注：投訴記錄到投訴表，此表格分總表和當(dāng)天的分表總表：早班同事跟進(jìn)，所有的訂單都需要跟進(jìn)出最終結(jié)果，如：需要重發(fā)的，要到發(fā)貨同事重發(fā)，備注好重發(fā)的查詢號(hào)為止分表：接到的投訴，當(dāng)天需要自己跟進(jìn)，最好是當(dāng)天有處理結(jié)果。分表下班之前發(fā)給晚班（晚班多人的發(fā)給1人匯總，上傳到郵箱和另郵箱）2.3.4. 換款指不喜歡，或不合適等的換款。. 原則客戶可以換款，但是要負(fù)責(zé)來(lái)回的運(yùn)費(fèi)。同時(shí)要?jiǎng)裾f(shuō)客戶保留，可以給折扣或送禮物。. 記錄也填加到退款表2.3.5. 退款. 質(zhì)量問(wèn)題給折扣或送禮物，建議客戶保留。不同意，可以讓客戶退回，客戶不同意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的，由我們承擔(dān)，但不接受貨到付款。. 非質(zhì)量問(wèn)題原則上不退，但可以換，同時(shí)客戶要承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如果有特殊情況，報(bào)告主管。. 退款表遇到要退款的，也要制作退款表。退款每天都需要跟進(jìn)嚴(yán)防退款時(shí)效過(guò)期；即時(shí)給客戶退款，不要讓客戶等。. 退款操作：發(fā)到淘寶退款群，格式為：后臺(tái)訂單號(hào)： 淘寶訂單號(hào)： ID： 下單時(shí)間： 申請(qǐng)退款時(shí)間： 退款金額：退款原因：（詳情）注：退款表分總表和當(dāng)天的分表總表：早班同事跟進(jìn)，所有的訂單都需要跟進(jìn)出最終結(jié)果，如：需要重發(fā)的，要到發(fā)貨同事重發(fā)，備注好重發(fā)的查詢號(hào)為止分表：接到的投訴，當(dāng)天需要自己跟進(jìn)，最好是當(dāng)天有處理結(jié)果。分表下班之前發(fā)給晚班（晚班多人的發(fā)給1人匯總，上傳到郵箱和另郵箱）。2.4. 旺旺設(shè)置2.4.1. 旺旺的個(gè)性簽名：要隨店鋪的活動(dòng)更新，即時(shí)更新。2.4.2. 快捷短語(yǔ)：可以批量導(dǎo)入，導(dǎo)入快捷回復(fù)，常規(guī)問(wèn)題可以節(jié)省打字時(shí)間，同時(shí)可以按照自己回復(fù)的語(yǔ)言特色新增其他回復(fù)。2.5. 分組旺旺基本設(shè)一下分組：老客戶；投訴客戶；較高購(gòu)買意向客戶；無(wú)貨通知，其他分組和好友備注按照自己的需要設(shè)置。2.6. 好友來(lái)詢問(wèn)的客戶，都加客戶為好友2.7. 聊天記錄2.7.1. 進(jìn)入E客服傍邊的下拉鍵選擇聊天記錄。2.7.2. 查看看其他客服如何回復(fù)，是否有值得借鑒的地方。 同時(shí)看是否有問(wèn)題，需要改進(jìn)的，如果有，可以發(fā)內(nèi)容，和改進(jìn)的方法到skpye:vera.chai （這一項(xiàng)將會(huì)加入月末績(jī)效）。2.7.3. 上傳聊天記錄用主旺旺進(jìn)入聊天記錄后臺(tái)，第二次密碼是dkfk34328df，點(diǎn)擊導(dǎo)出，進(jìn)入另一個(gè)圖（1-21）頁(yè)面，選擇txt，導(dǎo)出，發(fā)到主管的郵箱和2.圖（1-21）2.8. 安全客戶發(fā)給的鏈接需要重新輸入用戶名和密碼不要輸入，即時(shí)通知主管。2.9 旺旺群管理1）根據(jù)店鋪的活動(dòng)或最新信息，設(shè)置群公告。并將已經(jīng)成功購(gòu)買產(chǎn)品的客戶拉入群里（態(tài)度不好的客戶不要加入，以免在群里散布對(duì)我們不利的信息）2）每期有新產(chǎn)品上線，都在群里發(fā)布通知，并發(fā)布新產(chǎn)品區(qū)的鏈接。3. 淘寶后臺(tái)操作3.1. 查詢圖（1-24）賣出的寶貝：可用寶貝名稱（如：1088-四位編號(hào)）；賣家昵稱；訂單號(hào)（淘寶訂單號(hào)）查詢。32 修改價(jià)格修改價(jià)格的規(guī)則和限度？（如購(gòu)買了其中一件包郵的產(chǎn)品，另一個(gè)不包郵的，可免運(yùn)費(fèi)）對(duì)于一些喜歡議價(jià)的客戶，客服是否有權(quán)限調(diào)價(jià)？3.2. 退款處理3.2.1. 查看退款通過(guò)圖（1-24）：退款中查看退款中的訂單 或 通過(guò)圖（1-25）進(jìn)入圖（1-25）3.2.2. 退款原因圖（1-24）的退款中或者圖（1-25）的查看查看客戶退款的原因。3.2.3. 退款處理：詳情見(jiàn)（.1.5. 退款）但需要先查詢投訴表和備注，查詢是否有協(xié)商達(dá)成退款：無(wú)：積極聯(lián)系上客戶：旺旺、電話、短信都可，讓客戶上旺旺協(xié)商解決注：退款每天都需要跟進(jìn)：嚴(yán)防退款時(shí)效過(guò)期；即時(shí)給客戶退款，不要讓客戶等。3.3. 中差評(píng)3.3.1. 回復(fù)評(píng)價(jià)圖（1-24）中選擇需要評(píng)價(jià)的訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)，內(nèi)容為：謝謝買家光顧Viwill薇趨勢(shì)，您是很好的買家，希望下次再來(lái)！同時(shí)有任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們的客服，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！3.3.2. 查看評(píng)價(jià)管理-中評(píng)/差評(píng)3.3.3. 處理查看原因，同時(shí)查投訴表是否有投訴過(guò)投訴過(guò)：查看聊天記錄是什么情況，客戶的要求是什么，把客戶的要求記錄中差評(píng)表未投訴：詢問(wèn)或者致電客戶：您好，請(qǐng)問(wèn)是xxx嗎？不好意思，打撈您了。我這邊是薇趨勢(shì)，您在我們店鋪買xx，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)與衣服是否滿意？/您好，請(qǐng)問(wèn)是xxx嗎? 我這邊是薇趨勢(shì)，您在我們店鋪買xx，是這樣的，我們看到您的評(píng)價(jià)了：衣衣是不是有質(zhì)量問(wèn)題呢？那請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便上網(wǎng)，找一下我們售后，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)，或者可以致電xxxx，找我們主管，把您的要求告訴主管，主管會(huì)幫您處理。. 類別（均可以下次下單給折扣和送小禮物）.1. 有質(zhì)量問(wèn)題部分退款，讓客戶修理一下（小問(wèn)題）； 讓客戶寄回，我們重發(fā)或者退款.2. 服務(wù)不滿詢問(wèn)當(dāng)時(shí)的客服號(hào)是誰(shuí)，告訴客戶可以找旺旺（淘物加油站: viwill小欣）投訴，同時(shí)下次下單的時(shí)候給客戶打折或者送精美的小禮物。.2. 很久才收到貨第一、查看是否是發(fā)貨晚了：非常對(duì)不起，我司發(fā)貨這邊漏單了，真的非常抱歉，下次下單我們會(huì)立即安排給您發(fā)貨，同時(shí)可以下次下單送小禮物或者給折扣；第二、查看是否是物流問(wèn)題：非常對(duì)不起，xx物流公司運(yùn)輸?shù)奶?，非常不好意思，?qǐng)問(wèn)，您那邊順豐是否可以到？下次下單我們只收一般的快遞費(fèi)用，給您發(fā)順豐。順豐雖然貴點(diǎn)，但是一般第二天可到。你到時(shí)備注給我們就可以。 注：中差評(píng)的生效日期一般是3天，在30天內(nèi)可以更改（從留評(píng)價(jià)的日期開始）.1. 記錄記錄到中差評(píng)表中，每天上傳到主管郵箱和3.4. 等待付款3.4.1. 相同訂單關(guān)閉其中一個(gè)3.4.2. 修改價(jià)格按照活動(dòng)內(nèi)容，更改客戶訂單的價(jià)格3.4.3. 發(fā)信息給客戶 親，您好，歡迎您購(gòu)買小店產(chǎn)品？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？我們期待您對(duì)我們提出寶貴的意見(jiàn)。（附：您購(gòu)買的衣衣現(xiàn)在還有貨，如果付款，今天可以給您發(fā)貨哦；親，已經(jīng)幫您改了價(jià)格了，現(xiàn)在您可以享受到xxxx的優(yōu)惠）如果客戶不在線，可以通過(guò)電話聯(lián)系，要趁熱打鐵，特別是沖動(dòng)性消費(fèi)的客戶。了解客戶情況，并及時(shí)給予解決的方法。(有時(shí)可能客戶因?yàn)楦犊钣龅絾?wèn)題放棄了購(gòu)買，可以告訴客戶選擇貨到付款的方式等。)3.5. 貨到付款3.5.1.跟進(jìn)方式制作貨到付款表：按照淘寶訂單付款2011-2-15每天添加和更新，上傳到郵箱和另郵箱注：每天跟進(jìn)新情況，一個(gè)訂單的完成是指：我們收到款項(xiàng)，注意長(zhǎng)時(shí)間客戶沒(méi)有收到的，即時(shí)聯(lián)系快遞。3.5.2. 特別情況. 拒收訂單下單之后25天內(nèi)，申請(qǐng)退運(yùn)保險(xiǎn)。. 費(fèi)用貨到付款比一般普通的付款會(huì)加多服務(wù)費(fèi)，改價(jià)格的時(shí)候注意，一般由客戶承擔(dān)，特殊情況可給客戶減免?？蛻粝聠魏笮枰俅未_認(rèn)付款方式，并告知費(fèi)用總付款的費(fèi)用金額是多少，不要等客戶收到貨后覺(jué)得貴了不付款。 催貨貨到付款是有制定快遞公司派人來(lái)收件的，如果遇到包好貨，但沒(méi)人來(lái)收件，需要和客戶解釋。等快遞收走，上網(wǎng)才會(huì)顯示賣家已經(jīng)發(fā)貨，比支付寶付款的訂單要延誤1-2天。注：目前我們支持順豐和宅急送順豐：有可能不到，需要客戶詳細(xì)寫明地址，雖然可以選擇順豐到，但是選擇了，不一定順豐會(huì)到，需要去順豐網(wǎng)站查詢是否可以到？不可以，是否接受自提？宅急送：星期六日不上班，星期六日的訂單只能與星期一才會(huì)收走。3.5 備注所有信息都需要備注好，只要是涉及到第三人的信息，包括答應(yīng)的客戶什么、有什么要求、發(fā)貨的問(wèn)題等等都需要備注。3.5.1. 格式點(diǎn)小旗子（紅色的），備注為日期+內(nèi)容+姓名（如：2011-2-15 客戶要求發(fā)圓通candy）4. 客服管理：4.1. 績(jī)效：4.1. 主要：績(jī)效表。4.1.1. 表格跟進(jìn)：按照淘寶訂單付款2011-2-15-1，根據(jù)原表固有的格式，制作和填寫：此份表格是客服同事績(jī)效的決定性考察標(biāo)準(zhǔn)，填寫完之后，上傳到郵箱，同時(shí)抄送到另郵箱（651110278和， 此2郵箱以下簡(jiǎn)稱：另郵箱）注：根據(jù)對(duì)應(yīng)的買家ID查詢聊天記錄，查看是哪個(gè)旺旺洽談成功，與對(duì)應(yīng)表格客服英文名下寫1；如果有對(duì)個(gè)旺旺共同洽談，跟進(jìn)內(nèi)容，如果沒(méi)有作用：不算，有，幾個(gè)都客戶名下都記錄1。4.1.2.