學(xué)校物業(yè)投標(biāo)書(shū).doc

_*學(xué)校物業(yè)投標(biāo)文件技術(shù)響應(yīng)文件第一章 管理思路及管理目標(biāo)1第一節(jié) 物業(yè)管理思路1第二節(jié) 物業(yè)管理目標(biāo)3第三節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo)3第二章 項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)、管理制度和人員配置4第一節(jié) 管理組織機(jī)構(gòu)與管理制度 4一、 管理組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)高效，部門(mén)布局合理4二、 管理制度完整、全面、細(xì)化、可操作性強(qiáng)8第二節(jié) 人員配置合理，人員素質(zhì)及管理經(jīng)驗(yàn)22一、 人員配置表22二、 擬任本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及下屬負(fù)責(zé)人的學(xué)歷證書(shū)及上崗證24第三章 物業(yè)管理與服務(wù)組織實(shí)施方案31第一節(jié) 員工招聘及培訓(xùn)專案31一、本項(xiàng)目的員工招募、培訓(xùn)、上崗專案31二、員工日常管理、培訓(xùn)教育等制度健全35三、各類(lèi)人員的薪酬配置39 四、考核評(píng)價(jià)機(jī)制合理40第二節(jié) 保潔服務(wù)專案 43一、 保潔服務(wù)管理方案及目標(biāo)承諾43 二、 保潔質(zhì)量檢查及監(jiān)督措施44三、 垃圾收集、轉(zhuǎn)運(yùn)管理58四、 勞動(dòng)保護(hù)、保潔工具、工作服裝配置58五、 清潔、保潔人員安全作業(yè)手冊(cè)60第三節(jié) 設(shè)施設(shè)備管理專案68一、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)68二、 主要的設(shè)施運(yùn)行管理70三、 設(shè)施設(shè)備管理制度節(jié)選73四、 設(shè)施設(shè)備的維修94五、 設(shè)施設(shè)備的保管96第四節(jié) 能源管理專案97第五節(jié) 樓宇服務(wù)專案98一、 學(xué)生公寓服務(wù)99二、 辦公會(huì)議樓服務(wù)100三、 教學(xué)樓及圖書(shū)館102四、 工勤服務(wù)104五、 校園服務(wù)104六、 培訓(xùn)部服務(wù)108第六節(jié) 秩序維護(hù)服務(wù)專案113一、管理理念和目標(biāo)113二、管理模式114三、人員編制及崗位設(shè)置119 四、管理措施121五、突發(fā)事件應(yīng)急處置123六、相關(guān)制度節(jié)選138第四章 質(zhì)量及承諾保證措施173一、 工作交接、進(jìn)場(chǎng)專案173二、內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管方案181三、應(yīng)急預(yù)案191四、迎新、放假服務(wù)方案221五、配合學(xué)院搬遷的工作方案224結(jié)束語(yǔ) 227精品資料第一章 管理思路及管理目標(biāo)第一節(jié) 物業(yè)管理思路 一、建立優(yōu)化的管理機(jī)制 公司將以“教學(xué)比天大”“師生最重要”的服務(wù)需求著眼，建立符合學(xué)院品牌建設(shè)需求的服務(wù)供給體系；從滿足日常教學(xué)、生活需求著手，為校區(qū)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。 二、推行適合的管理模式 堅(jiān)持“以人為本，市場(chǎng)為源，管理為基礎(chǔ)，質(zhì)量為生命”經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施“雙向式”管理模式，突出超前的主動(dòng)管理與服務(wù)。推行網(wǎng)絡(luò)化辦公，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)信息，收集、傳輸管理信息，為師生提供服務(wù)方便，優(yōu)化組織架構(gòu)及工作程序，推行資源再利用，節(jié)約管理成本。 三、堅(jiān)持一貫的服務(wù)理念 堅(jiān)持“奉獻(xiàn)真誠(chéng)服務(wù)，追求卓越管理”的服務(wù)宗旨，竭力為廣大師生打造“安全、和諧、舒適”的學(xué)習(xí)辦公居住環(huán)境。將秉承“以人為本、高效規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意”的質(zhì)量方針，攜全體員工和合作伙伴，為校區(qū)提供學(xué)校滿意、師生滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 四、運(yùn)用快捷高效的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 公司將運(yùn)用廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，建立物業(yè)管理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持平臺(tái)。公司的各遠(yuǎn)程管理點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公。如接管學(xué)院，管理處即可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與總部取得聯(lián)系，公司總部及院方相關(guān)部門(mén)及人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可及時(shí)了解掌握機(jī)電設(shè)備運(yùn)行信息、管理處的各項(xiàng)管理情況，避免管理產(chǎn)生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問(wèn)題，大大提高了管理效率及服務(wù)的透明度。一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理的重大問(wèn)題，利用網(wǎng)絡(luò)短信平臺(tái)預(yù)設(shè)的預(yù)警系統(tǒng)可直接將相關(guān)信息以短信方式同時(shí)發(fā)送各相關(guān)人員及總部領(lǐng)導(dǎo)，可及時(shí)得到公司總部強(qiáng)有力的各種幫助，確保物業(yè)服務(wù)的正常運(yùn)行。第二節(jié) 物業(yè)管理目標(biāo) 結(jié)合學(xué)院新校區(qū)項(xiàng)目實(shí)際情況，其管理目標(biāo)定位為：以服務(wù)教學(xué)，服務(wù)師生為已任，提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序的服務(wù)和管理，使學(xué)院新校區(qū)在教學(xué)保障、校園環(huán)境保障、學(xué)生公寓保障、文化氛圍營(yíng)造、服務(wù)管理水平等方面成為高等院校物業(yè)管理的典范。 該物業(yè)一經(jīng)全面接管，公司將按專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)，按ISO9001國(guó)際質(zhì)量保證體系進(jìn)行規(guī)范化運(yùn)作，其物業(yè)管理目標(biāo)如下： 一、在全面接管后一年內(nèi)，在物業(yè)符合政府規(guī)定的考評(píng)條件下，達(dá)到重慶市物業(yè)管理示范校區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。 二、在全面接管后二年內(nèi)，該物業(yè)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理示范校區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。 三、在甲乙雙方共同努力下，創(chuàng)造共贏的經(jīng)濟(jì)成果。第三節(jié) 質(zhì)量目標(biāo)響應(yīng)招標(biāo)方要求，努力達(dá)成以下質(zhì)量目標(biāo) 一、師生滿意率達(dá)：80%以上； 二、合同履約率達(dá)：98%以上； 三、上崗培訓(xùn)合格率達(dá)：100%； 四、合理投訴解決率達(dá)：100%； 五、服務(wù)人員持證上崗率達(dá)：100%。精品資料第二章 項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)、管理制度和人員配置第一節(jié) 管理組織機(jī)構(gòu)與管理制度 一、管理組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)高效，部門(mén)布局合理 為保障校區(qū)物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化，結(jié)合項(xiàng)目人文特點(diǎn)及行業(yè)法規(guī)，擬設(shè)立“物業(yè)管理處”，采用“一站式”網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理服務(wù)，結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)管理理念和經(jīng)營(yíng)模式，確定物業(yè)管理組織架構(gòu)及監(jiān)督機(jī)制。 （一）管理機(jī)構(gòu)名稱及監(jiān)督體系 1、公司下設(shè)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)“物業(yè)管理處”，按照物業(yè)服務(wù)合同約定對(duì)校區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。 2、后勤管理處和公司共同構(gòu)成對(duì)物業(yè)管理處的監(jiān)督管理。 3、項(xiàng)目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后，項(xiàng)目經(jīng)理可通過(guò)信息反饋渠道獲取信息，對(duì)指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項(xiàng)指令進(jìn)行綜合評(píng)估和判斷，糾正錯(cuò)誤，克服工作盲點(diǎn)。4、在監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制方式中，采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行，而監(jiān)督控制的措施以預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進(jìn)行。物業(yè)管理處監(jiān)督機(jī)制流程圖隸屬關(guān)系計(jì)劃目標(biāo)管理監(jiān) 督協(xié) 同管理與服務(wù)物業(yè)管理處公司后勤管理處 （二）組織架構(gòu)及人員配置 1、管理處的人員配備以“高效、精干”作為指導(dǎo)原則； 2、在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡(jiǎn)約直線； 3、人員編制力求精干并根據(jù)員工特長(zhǎng)分配職務(wù)； 4、在內(nèi)部形成通暢無(wú)阻的溝通渠道以促進(jìn)資源共享； 5、使組織設(shè)計(jì)有利于培養(yǎng)每位員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團(tuán)隊(duì)凝聚力的集體。物業(yè)管理處組織架構(gòu)客戶中心公寓管理樓宇安保巡邏保衛(wèi)部綜合維修配電室垃圾清運(yùn)樓宇保潔校區(qū)保潔培訓(xùn)部服務(wù)教學(xué)服務(wù)環(huán)境管理部物業(yè)管理處工程維修部組織架構(gòu)設(shè)計(jì)說(shuō)明： 1、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 2、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)崗位設(shè)置及服務(wù)人員配置表（不含外圍）序號(hào)崗 位人數(shù)(人)一物業(yè)管理處21管理處經(jīng)理12物業(yè)助理兼品質(zhì)、培訓(xùn)、人事專員1二保衛(wèi)部211保衛(wèi)主管12保衛(wèi)班長(zhǎng)33保衛(wèi)員17三環(huán)境管理部181保潔主管12辦公樓保潔43公寓保潔員24實(shí)訓(xùn)樓保潔員25校區(qū)保潔員45教學(xué)樓保潔員5四客戶服務(wù)中心111客戶主管（兼接待員）12教學(xué)管理員23培訓(xùn)部服務(wù)員24公寓管理員6五工程維修部81維修主管12配電工33維修工4合計(jì)60人二、管理制度完整、全面、細(xì)化、可操作性強(qiáng) （一）管理制度目錄序號(hào)類(lèi)別文件名稱備注一崗位職責(zé)1項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)2物業(yè)助理崗位職責(zé)3品質(zhì)培訓(xùn)崗位職責(zé)4行政人事崗位職責(zé)5保衛(wèi)主管崗位職責(zé)6保衛(wèi)班長(zhǎng)崗位職責(zé)7保衛(wèi)隊(duì)員崗位職責(zé)8公寓管理員崗位職責(zé)9保潔主管崗位職責(zé)10辦公樓保潔崗位職責(zé)11公寓保潔員崗位職責(zé)12實(shí)訓(xùn)樓保潔員崗位職責(zé)13校區(qū)保潔員崗位職責(zé)14客戶主管崗位職責(zé)15教學(xué)管理員崗位職責(zé)16教學(xué)樓保潔員崗位職責(zé)17培訓(xùn)部服務(wù)員崗位職責(zé)18維修主管崗位職責(zé)19配電工崗位職責(zé)20維修工崗位職責(zé)二管理制度及流程（一）行政管理制度1印章管理制度2檔案管理制度3計(jì)算機(jī)管理制度4辦公用品管理制度5個(gè)人保管、使用物品管理制度6物品管理制度7圖書(shū)、報(bào)刊管理辦法8員工宿舍評(píng)比制度（二）人事管理制度1員工手冊(cè)2廉潔制度3培訓(xùn)制度（三）考核制度（辦法）1員工績(jī)效管理考核辦法（四）服務(wù)管理制度及流程1投訴處理流程及流程圖2物業(yè)檔案管理流程3報(bào)事管理流程及流程圖4鑰匙管理流程5數(shù)字樓管理流程6辦公樓管理流程7消防專職崗位操作流程8火險(xiǎn)報(bào)警流程圖9電梯困人救援流程及流程圖10火災(zāi)應(yīng)急處理流程及流程圖11義消隊(duì)管理辦法（五）環(huán)境管理制度及流程1保潔員行為規(guī)范2清潔衛(wèi)生管理制度3保潔責(zé)任區(qū)域工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4各項(xiàng)保潔工作質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)5各項(xiàng)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及流程6保潔應(yīng)急措施（六）學(xué)生公寓管理制度及流程公寓管理交接班操作規(guī)程公寓常規(guī)巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程公寓安全檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程浴室管理制度（七）應(yīng)急預(yù)案主要風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案（八）其他（二）主要崗位職責(zé)節(jié)選項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) 1、全面負(fù)責(zé)所轄校區(qū)的物業(yè)管理工作； 2、根據(jù)公司總體規(guī)劃，制訂管理處年度發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施； 3、管理處實(shí)行單獨(dú)核算，自計(jì)盈虧，在公司規(guī)定的開(kāi)支范圍內(nèi)管理處經(jīng)理具有最終簽字權(quán)； 4、建議管理處各部門(mén)主管的招聘、任免和獎(jiǎng)懲；審核管理處其他員工的招聘、獎(jiǎng)懲、辭退等； 5、以身作則、率先垂范、廉潔奉公，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)管理處廣大員工，全力以赴完成管理處的各項(xiàng)工作和創(chuàng)“優(yōu)”任務(wù)； 6、負(fù)責(zé)處理校區(qū)師生投訴，定期收集師生意見(jiàn)、建議，并反饋至各職能部門(mén)，必要時(shí)要上報(bào)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理； 7、強(qiáng)化日常行政管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，減少師生投訴； 8、負(fù)責(zé)員工工作責(zé)任心和敬業(yè)精神教育，狠抓員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍； 9、及時(shí)檢查、督促下屬員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量； 10、加強(qiáng)檢查、督促校區(qū)清潔衛(wèi)生工作； 11、廣泛聯(lián)系師生，重視師生的投訴，不斷改進(jìn)工作方法； 12、校區(qū)出現(xiàn)重大事故或發(fā)生異常情況，必須趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理； 13、關(guān)心員工的工作、學(xué)習(xí)、生活及家庭，重視企業(yè)文化建設(shè)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力； 14、強(qiáng)調(diào)安全，努力防范，保證托管區(qū)域治安、刑事案件發(fā)生率在控制范圍以內(nèi)； 15、嚴(yán)格開(kāi)支，厲行節(jié)約，持續(xù)降低管理成本； 16、負(fù)責(zé)管理處質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和實(shí)施； 17、負(fù)責(zé)制訂下屬員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； 18、負(fù)責(zé)組織員工參與校區(qū)文化活動(dòng)。物業(yè)助理崗位職責(zé) 、代表管理處負(fù)責(zé)本樓的日常工作，并對(duì)樓內(nèi)發(fā)生的一切負(fù)責(zé)。 、負(fù)責(zé)全面考察樓內(nèi)工作人員的工作情況。 、積極做好樓內(nèi)服務(wù)工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，尊敬老師、同學(xué)及來(lái)訪人員舉止文明，禮貌待人。 、負(fù)責(zé)樓內(nèi)的安全防范工作，監(jiān)督和管理教學(xué)場(chǎng)所安全用電，應(yīng)認(rèn)真檢查好消防設(shè)施等運(yùn)轉(zhuǎn)情況，有情況及時(shí)報(bào)修，對(duì)樓內(nèi)的安全管理有應(yīng)急措施。 、負(fù)責(zé)對(duì)于樓內(nèi)可能出現(xiàn)的問(wèn)題要早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處理。 6、要按時(shí)傳達(dá)及完成管理處布置的各項(xiàng)工作。 7、全面負(fù)責(zé)樓內(nèi)公共資產(chǎn)和設(shè)備設(shè)施等日常管理工作，注意教學(xué)設(shè)施運(yùn)作情況并保管好教學(xué)區(qū)域的教學(xué)設(shè)施。品質(zhì)、培訓(xùn)崗位職責(zé) 1、全面負(fù)責(zé)管理處品質(zhì)管理及培訓(xùn)工作； 2、熟悉公司管理制度及操作流程，幫助員工完成工作任務(wù)； 3、負(fù)責(zé)處理投訴，與師生建立廣泛聯(lián)系和融洽關(guān)系，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，受理他們的投訴，及時(shí)妥善處理所反映的問(wèn)題； 4、及時(shí)督促各部門(mén)運(yùn)行人員，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，保證師生服務(wù)滿意率達(dá)標(biāo)； 5、每天不少于一次巡視所服務(wù)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)妥善處理； 6、總結(jié)并匯報(bào)日常管理服務(wù)工作，提出具體意見(jiàn)和建議；不斷提高業(yè)務(wù)能力和管理水平； 7、負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的回訪，保證回訪率； 8、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施考核，并負(fù)責(zé)與甲方考核部門(mén)對(duì)接，爭(zhēng)取支持； 9、編制培訓(xùn)計(jì)劃，執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，完成培訓(xùn)工作； 10、完成上級(jí)主管交辦的其他工作。行政人事崗位職責(zé) 1、全面負(fù)責(zé)管理處行政人事工作； 2、熟悉公司人事行政管理制度及操作流程，完成工作任務(wù)； 3、負(fù)責(zé)處理員工投訴，與員工建立融洽關(guān)系，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)妥善處理所反映的問(wèn)題； 4、及時(shí)督促各部門(mén)運(yùn)行人員，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，保證師生服務(wù)滿意率達(dá)標(biāo)； 5、每天不少于一次巡視所服務(wù)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)妥善處理； 6、做好甲方溝通協(xié)調(diào)工作； 7、負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作計(jì)劃的檢查，保證完成率； 8、帶領(lǐng)員工參與校區(qū)文化活動(dòng)； 9、編制人事行政計(jì)劃，組織召開(kāi)管理處辦公會(huì)議； 10、完成上級(jí)主管交辦的其他工作。保衛(wèi)主管崗位職責(zé) 1、在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)安全日常管理工作； 2、擬定消防管理的周/月及年度工作計(jì)劃； 3、負(fù)責(zé)制定各崗位的安全操作規(guī)程，并組織實(shí)施 4、負(fù)責(zé)制定突發(fā)性事件預(yù)防措施和應(yīng)急處理方案； 5、配合學(xué)校保衛(wèi)處處理所管區(qū)域內(nèi)的各種安全事故和事件； 6、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理組織對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，主持義務(wù)消務(wù)隊(duì)的組建，并搞好專業(yè)培訓(xùn)，提高并保持本部門(mén)員工的總體業(yè)務(wù)水平； 7、完成上級(jí)主管交辦的其他工作。保衛(wèi)班長(zhǎng)崗位職責(zé) 1、接受保衛(wèi)主管的領(lǐng)導(dǎo)，做好班組的內(nèi)部管理工作。 2、負(fù)責(zé)班組員工的工作檢查及督導(dǎo)工作。 3、配合保衛(wèi)主管做好院校的治安、消防、秩序維護(hù)等工作。 4、負(fù)責(zé)班組員工的月度工作考核。 5、根據(jù)院校方的需要，負(fù)責(zé)臨時(shí)用工人員的安排及調(diào)配等工作。保衛(wèi)隊(duì)員崗位職責(zé) 1、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位，做好本職工作，積極完成本職工作和其它任務(wù)。 2、嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)工作的有關(guān)規(guī)定，廉潔奉公，不徇私情，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。 3、文明執(zhí)勤，禮貌待人，樹(shù)立“文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)”的思想，為服務(wù)單位樹(shù)立良好形象，維護(hù)物業(yè)區(qū)域安全穩(wěn)定。 4、發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞，火險(xiǎn)及其它事故隱患，應(yīng)及時(shí)采取有效措施，并立即向上級(jí)報(bào)告。 5、依照法律法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定靈活果斷處理各種問(wèn)題，維護(hù)服務(wù)區(qū)域秩序。 6、認(rèn)真履行崗位職責(zé)的有關(guān)規(guī)定，努力完成上級(jí)交給的任務(wù)。公寓管理員崗位職責(zé) 1、熟悉公寓的平面布置和執(zhí)勤點(diǎn)，巡邏路線；熟悉消防設(shè)施、器材的配置分布情況及性能和使用要求；熟悉門(mén)衛(wèi)業(yè)務(wù)； 2、負(fù)責(zé)維護(hù)公寓秩序，保證公寓秩序井然； 3、聽(tīng)從指揮，服從命令，嚴(yán)格按公司規(guī)定文明服務(wù)； 4、檢查、監(jiān)督公寓消防設(shè)施、器材的完好情況，確保能隨時(shí)啟用； 5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，密切注視公寓物資、人員進(jìn)出情況； 6、 按照規(guī)定的時(shí)間和范圍完成巡查任務(wù)； 7、著裝整齊、舉止端正、文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)； 8、負(fù)責(zé)大件物品的出門(mén)條檢查及登記手續(xù)； 9、監(jiān)督、檢查學(xué)生宿舍內(nèi)消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)用火、用電； 10、與學(xué)生保持密切聯(lián)系，以便就安全事宜經(jīng)常交換意見(jiàn)及互通信息； 11、接受學(xué)生投訴報(bào)事報(bào)修并及時(shí)處理； 12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。保潔主管崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)本物管區(qū)域的清潔保潔綠化管理工作； 2、負(fù)責(zé)保潔員的工作檢查及考核； 3、負(fù)責(zé)保潔物品物資計(jì)劃的編制及采購(gòu)申請(qǐng)； 4、負(fù)責(zé)與轄區(qū)街道、環(huán)衛(wèi)等部門(mén)聯(lián)系；5、負(fù)責(zé)與招標(biāo)方后勤處聯(lián)系，聽(tīng)取有關(guān)保潔需求的工作意見(jiàn)。6、按照質(zhì)量管理體系的要求修改和完善保潔綠化工作有關(guān)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。保潔員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)指定區(qū)域的清潔、保潔和垃圾清運(yùn)工作。 2、按照計(jì)劃衛(wèi)生要求做好本區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。 3、根據(jù)管理處的工作安排，協(xié)助做好本區(qū)域的服務(wù)工作。 4、完成上級(jí)交辦的其他工作?？蛻糁鞴軑徫宦氊?zé) 1、負(fù)責(zé)客戶中心的管理并受理院校方的服務(wù)需求。 2、負(fù)責(zé)教學(xué)管理方面的協(xié)調(diào)工作。 3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)部的日常管理工作。 4、負(fù)責(zé)對(duì)教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量、學(xué)生公寓管理服務(wù)質(zhì)量及培訓(xùn)部服務(wù)質(zhì)量的考核及檢查。 5、協(xié)助管理處做好其他服務(wù)工作。教學(xué)管理員崗位職責(zé) 、積極做好樓內(nèi)服務(wù)工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，尊敬老師、同學(xué)及來(lái)訪人員，舉止文明，禮貌待人。 2、負(fù)責(zé)對(duì)于樓內(nèi)可能出現(xiàn)的問(wèn)題要早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處理。 3、全面負(fù)責(zé)樓內(nèi)公共資產(chǎn)和教學(xué)設(shè)備設(shè)施等的日常管理和保管工作。 4、每天檢查教室、粉筆、黑板、黑板擦、話筒等的準(zhǔn)備情況，保證教學(xué)秩序正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5、掌握教室分布情況，及時(shí)公布教學(xué)用室和自習(xí)室。 6、負(fù)責(zé)自習(xí)室數(shù)量和分布的公示工作。培訓(xùn)部服務(wù)員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)培訓(xùn)部的清潔、保潔及垃圾清運(yùn)工作。 2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)部的日常管理及服務(wù)工作。 3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)部的物資用品等的領(lǐng)用、保管及分發(fā)工作。4、負(fù)責(zé)培訓(xùn)部客人入住、退房等手續(xù)的辦理及相關(guān)服務(wù)工作。維修主管崗位職責(zé) 、在管理處的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)校區(qū)設(shè)備設(shè)施的全面的管理工作。 、負(fù)責(zé)校區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實(shí)。 3、每月對(duì)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)的工作進(jìn)行一次全面檢查，并做好相關(guān)檢查記錄。 4、負(fù)責(zé)員工的思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。 5、負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作。 6、負(fù)責(zé)本部門(mén)不合格服務(wù)的處理、及糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、跟蹤和檢查。7、負(fù)責(zé)與學(xué)校后勤處的聯(lián)系，落實(shí)設(shè)施設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)的有關(guān)事宜。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。配電工崗位職責(zé)1、執(zhí)行公司和部門(mén)的規(guī)章制度、工作程序，服從工作安排。2、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，保證設(shè)備在安全可靠的情況下正常運(yùn)行，提高供電質(zhì)量。 3、堅(jiān)守工作崗位，按照要求定時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行情況，做到“三勤”即“勤看、勤聽(tīng)、勤聞”，并做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理，解決不了的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)反映； 4、嚴(yán)格實(shí)行停、送電操作規(guī)程，沒(méi)有停、送電書(shū)面指令，任何人不得擅自操作，如遇緊急情況威脅人身及設(shè)備安全而又來(lái)不及向上級(jí)匯報(bào)時(shí)，可先進(jìn)拉閘停電，并立即報(bào)告上級(jí)。 5、認(rèn)真做好設(shè)備運(yùn)行記錄，掌握設(shè)備運(yùn)行狀況，做好日常設(shè)備保養(yǎng)，交接班時(shí)，雙方必須認(rèn)真、清楚地進(jìn)行交接，并做好記錄； 6、提高警惕，嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，任何閑雜人員不得擅自進(jìn)入配電間，保持配電場(chǎng)所電氣設(shè)備清潔干凈，保證配電重地與設(shè)備的安全； 7、嚴(yán)禁上班時(shí)間飲酒和干其它與工作無(wú)關(guān)的私事。維修工崗位職責(zé) 1、服從部門(mén)主管、班長(zhǎng)的工作安排。 2、熟悉和了解管理處和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度、管理目標(biāo)以及各項(xiàng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。 3、掌握物業(yè)管理的有關(guān)知識(shí)，樹(shù)立為業(yè)主服務(wù)的思想。 4、熟悉物業(yè)區(qū)域各類(lèi)房屋的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、使用要求以及其維修、養(yǎng)護(hù)的方法。 5、熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的種類(lèi)、分布，掌握各類(lèi)管道（地下、地上）的分布、走向、位置以及其維修及養(yǎng)護(hù)的方法。 6、每天對(duì)自己的責(zé)任區(qū)要巡視，發(fā)現(xiàn)房屋及設(shè)施、設(shè)備有損壞、隱患或其他不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)修或維修，確保設(shè)施設(shè)備能正常使用。 7、確保自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的地上、地下排污、雨水管道的暢通，每月檢查一次，對(duì)于污水突然外溢的，應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)組織疏通。化糞池充滿達(dá)80%以上，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，由主管聯(lián)系有資質(zhì)的的人員進(jìn)行清理。 8、上門(mén)維修應(yīng)做到態(tài)度熱情，服務(wù)周到。 9、積極參加管理處組織的各項(xiàng)義務(wù)活動(dòng)和物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，努力提高自己的維修技能。 10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第二節(jié) 人員配置合理，人員素質(zhì)及管理經(jīng)驗(yàn)一、人員配置表項(xiàng)目人力資源結(jié)構(gòu)表 二、擬任本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及下屬負(fù)責(zé)人的學(xué)歷及上崗證書(shū) (一)擬任項(xiàng)目經(jīng)理資歷 從業(yè)人員資格證書(shū)詳見(jiàn)商務(wù)響應(yīng)文件 （二）各崗位任職要求1.項(xiàng)目經(jīng)理2.物業(yè)助理任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡22-45歲教育水平大專及以上學(xué)歷專業(yè)要求持有物業(yè)管理從業(yè)人員資格證書(shū)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)技能/職稱無(wú)必需的技能培訓(xùn)會(huì)普通話，會(huì)電腦操作，熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)其他資格要求具有一定的寫(xiě)作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，有親和力，善于人際交往和溝通3.品質(zhì)培訓(xùn)專員任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡2245歲教育水平大專及以上專業(yè)要求物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)五年以上物管從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，二年以上管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)各項(xiàng)法律法規(guī)，熟悉客服中心的運(yùn)作環(huán)節(jié)，熟練使用計(jì)算機(jī)。專業(yè)技能/職稱持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證必需的技能培訓(xùn)熟習(xí)品質(zhì)管理，能完成學(xué)校物業(yè)管理、服務(wù)禮儀、溝通技能技巧等培訓(xùn)任務(wù)其他資格要求嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)；具有較強(qiáng)的人際溝通協(xié)調(diào)能力；有較好的心理抗壓及疏導(dǎo)能力；具有親和力和團(tuán)隊(duì)精神；對(duì)師生的服務(wù)及投訴能妥善處理4.行政人事專員任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡2245歲教育水平大專及以上專業(yè)要求物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)五年以上物管從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，二年以上管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)各項(xiàng)法律法規(guī)，熟悉客服中心的運(yùn)作環(huán)節(jié)，熟練使用計(jì)算機(jī)。專業(yè)技能/職稱持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證必需的技能培訓(xùn)熟習(xí)行政、人事管理，學(xué)校物業(yè)管理，熟習(xí)人事管理法規(guī)其他資格要求嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)；具有較強(qiáng)的人際溝通協(xié)調(diào)能力；有較好的心理抗壓及疏導(dǎo)能力；具有親和力和團(tuán)隊(duì)精神；對(duì)員工投訴能妥善處理5.保衛(wèi)主管任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡2045歲教育水平高中以上文化程度專業(yè)要求退伍軍人、保安學(xué)校畢業(yè)優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)三年安全工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)技能/職稱無(wú)必需的技能培訓(xùn)消防基本常識(shí)、安全保衛(wèi)方面的法律、法規(guī)及政策、保安專業(yè)知識(shí)（防火、防盜等）其他資格要求正直、責(zé)任心6.保衛(wèi)班長(zhǎng)任職資格：適應(yīng)性別男適應(yīng)年齡22-35歲教育水平高中以上文化程度專業(yè)要求具備治安、消防安全管理基本技能工作經(jīng)驗(yàn)三年以上保安服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷專業(yè)技能/職稱無(wú)必需的技能培訓(xùn)持保安員培訓(xùn)合格證其他資格要求退伍軍人、黨員優(yōu)先7.保衛(wèi)隊(duì)員任職資格：適應(yīng)性別男適應(yīng)年齡18-40歲教育水平高中以上文化程度專業(yè)要求具備治安、消防安全管理基本技能工作經(jīng)驗(yàn)一年以上保安服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷專業(yè)技能/職稱無(wú)必需的技能培訓(xùn)持保安員培訓(xùn)合格證其他資格要求退伍軍人、黨員優(yōu)先8.公寓管理員任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡2240歲教育水平高中及以上專業(yè)要求物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)一年以上物管工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)技能/職稱持物業(yè)管理物管員上崗證必需的技能培訓(xùn)物業(yè)管理、物業(yè)法律法規(guī)、服務(wù)禮儀、溝通技能技巧等培訓(xùn)其他資格要求嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、敬業(yè)、職業(yè)道德；工作細(xì)致認(rèn)真，謹(jǐn)慎細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng)；具有較強(qiáng)的人際溝通協(xié)調(diào)能力；有較好的心理抗壓及疏導(dǎo)能力；9.保潔主管任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡28-45歲教育水平大專及以上專業(yè)要求保潔管理相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上環(huán)境管理、物業(yè)相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)，會(huì)計(jì)算機(jī)操作專業(yè)技能/職稱物業(yè)管理物管員上崗證，熟悉清潔保潔專業(yè)知識(shí)，了解房屋樓宇基本情況必需的技能培訓(xùn)環(huán)境管理，房屋結(jié)構(gòu)，物業(yè)管理。其他資格要求負(fù)責(zé)、敬業(yè)；具較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、管理能力；時(shí)間管理和計(jì)劃分配能力； 10.保潔員任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡30-55歲教育水平初中及以上專業(yè)要求無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)技能/職稱必需的技能培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)、保潔技能技巧其他資格要求負(fù)責(zé)、認(rèn)真、敬業(yè)、踏實(shí)肯干11. 客戶主管任職資格：適應(yīng)性別女適應(yīng)年齡22-40歲教育水平大專及以上專業(yè)要求物業(yè)管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)技能/職稱持有物業(yè)管理從業(yè)人員資格證書(shū)必需的技能培訓(xùn)會(huì)普通話，會(huì)電腦操作，熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)其他資格要求具有一定的寫(xiě)作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，有親和力，善于人際交往和溝通12. 教學(xué)管理員任職資格：適應(yīng)性別女適應(yīng)年齡25-40歲教育水平高中及以上專業(yè)要求無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)技能/職稱必需的技能培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)、保潔技能技巧其他資格要求負(fù)責(zé)、認(rèn)真、敬業(yè)13. 培訓(xùn)部服務(wù)員任職資格：適應(yīng)性別女適應(yīng)年齡20-45歲教育水平高中及以上專業(yè)要求無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)從事酒店客房服務(wù)二年以上專業(yè)技能/職稱無(wú)必需的技能培訓(xùn)熟悉酒店客房服務(wù)及管理流程其他資格要求踏實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、工作主動(dòng)性強(qiáng)、有一定的溝通能力14. 維修主管任職資格：適應(yīng)性別男適應(yīng)年齡45歲以下教育水平高中及以上專業(yè)要求建筑、電氣、暖通相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，中級(jí)以上職稱工作經(jīng)驗(yàn)具有5年以上物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，3年以上物業(yè)工程技術(shù)管理工作經(jīng)驗(yàn)以及建筑面積10萬(wàn)以上高檔住宅小區(qū)、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等業(yè)態(tài)工程管理經(jīng)驗(yàn)專業(yè)技能/職稱持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理人員上崗證必需的技能培訓(xùn)具有強(qiáng)/弱電、暖通、給排水各類(lèi)知識(shí)，熟悉各類(lèi)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)及施工管理。其他資格要求踏實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、工作主動(dòng)性強(qiáng)、有一定的溝通能力15.配電工任職資格：適應(yīng)性別男適應(yīng)年齡25-50歲教育水平高中及以上專業(yè)要求有從事國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)網(wǎng)操作資格者優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)三年以上物業(yè)管理供、配電崗位工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)技能/職稱持有電工操作證必需的技能培訓(xùn)熟悉高低壓配電設(shè)備程序，巡回檢查和維護(hù)保養(yǎng)其他資格要求責(zé)任心強(qiáng)，遇事沉著冷靜16.工程維修員任職資格：適應(yīng)性別男適應(yīng)年齡22-45歲教育水平高中及以上專業(yè)要求有高級(jí)電工資格證優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)從事物業(yè)管理工程維修二年以上專業(yè)技能/職稱電梯維修證、電工操作證必需的技能培訓(xùn)熟悉工程維修、設(shè)備維保、操作及管理其他資格要求踏實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、工作主動(dòng)性強(qiáng)、有一定的溝通能力第三章 物業(yè)管理與服務(wù)組織實(shí)施方案第一節(jié) 員工招聘及培訓(xùn)專案 一、 本項(xiàng)目的員工招募、培訓(xùn)、上崗專案 (一) 員工招募 為了保障校園物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時(shí)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，本項(xiàng)目員工招募主要來(lái)源于三個(gè)方面，管理層人員（含主管）均為公司老員工，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和高度的企業(yè)忠誠(chéng)度；40%的班長(zhǎng)級(jí)員工、20%的一般員工來(lái)源于公司成熟項(xiàng)目，具有較高的企業(yè)忠誠(chéng)度和熟練的工作技能，可以起到老帶新的作用。其余人員就近就地招聘。 (二) 培訓(xùn)及上崗 1、培訓(xùn)目標(biāo) 為了保障物業(yè)管理處的有序運(yùn)作，需要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)培訓(xùn)提升員工綜合素質(zhì)，滿足物業(yè)服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)預(yù)期管理目標(biāo)。 （1）確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在100課時(shí)以上。 （2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。 （3）管理人員持證上崗率100%。 （4）特殊工種人員持證上崗率100%。 （5）建立和完善員工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。 （6）對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。 2、培訓(xùn)方式 （1）自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。 （2）自辦培訓(xùn)班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （3）外委培訓(xùn) 選派員工參加同行或上級(jí)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 （4）理論研討或?qū)ｎ}討論 針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 （5）參觀學(xué)習(xí) 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項(xiàng)目，開(kāi)拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 （6）崗位輪訓(xùn) 通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過(guò)人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 3、確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) （1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作”四個(gè)方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計(jì)劃。訓(xùn)練計(jì)劃包括： A 按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）； B 訓(xùn)練程序、方法； C 訓(xùn)練對(duì)象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）； D 訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識(shí)、操守等）； E 訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算； F 效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者； G 預(yù)備修正計(jì)劃。 （2）員工的訓(xùn)練分兩個(gè)層次進(jìn)行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對(duì)第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實(shí)施對(duì)第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè)W”的階段， 即“WHAT”：使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎樣做，“WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。 （3）訓(xùn)練的程式不單是采用授課講解告知的方式，而是有系統(tǒng)步驟的進(jìn)行。訓(xùn)練的步驟為：告知（TELL）、呈現(xiàn)（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知兩種。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實(shí)際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。 （4）公眾形象規(guī)范培訓(xùn) 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場(chǎng)的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映，可通過(guò)以下措施保證企業(yè)的信譽(yù)： A 以企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)建物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。 B 以員工手冊(cè)規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 C 以ISO9001質(zhì)量體系確保規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)。 D 以統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔、鮮明的CI設(shè)計(jì)，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。 4、建立錄用與考核制度 （1）錄用：根據(jù)我司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3個(gè)月，依據(jù)勞動(dòng)法的規(guī)定，以勞動(dòng)合同書(shū)的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限； （2）考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段，我司一貫重視對(duì)員工的考核，制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法。 （3）我公司每年與管理者簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)，考核整體目標(biāo)完成情況。 A 對(duì)操作層人員進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲。 B 培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率100%。 C 對(duì)管理層每年進(jìn)行一次考核和民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 5、培訓(xùn)合格方能上崗。力求通過(guò)培訓(xùn)，為培養(yǎng)一支與管理相適應(yīng)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 二、 員工日常管理、培訓(xùn)教育等制度健全 (一) 員工日常管理制度 1、人性化地設(shè)計(jì)制度，創(chuàng)造優(yōu)秀管理績(jī)效 公司依據(jù)內(nèi)控要求，內(nèi)控目標(biāo)，內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)人性化地設(shè)計(jì)制度，取得優(yōu)良效果。 內(nèi)控要求：按寫(xiě)的去做，按做的去寫(xiě)； 內(nèi)控目標(biāo)：遵守職業(yè)道德規(guī)范，創(chuàng)建優(yōu)良企業(yè)文化； 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)計(jì)有效、流程優(yōu)化、權(quán)責(zé)分明、證據(jù)充分 2、推行人性化的管理，員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富 公司在完善員工日常管理制度的同時(shí)，還編制了員工手冊(cè)，內(nèi)部控制宣傳手冊(cè)，幫助員工理解企業(yè)核心價(jià)值觀及服務(wù)理念，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。 物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來(lái)實(shí)施的。管理者對(duì)員工必須具備服務(wù)意識(shí)， （1）加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對(duì)性地具體實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長(zhǎng)。 （2）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過(guò)程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的參與感。 （3）主動(dòng)了解員工需要，和員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神。 (二) 員工培訓(xùn)教育制度1、嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求確定培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程指定培訓(xùn)人員準(zhǔn)備培訓(xùn)條件選定培訓(xùn)方法實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估培訓(xùn)效果反 饋評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性 2、認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃 （1）入司及入職培訓(xùn)序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容一、入司培訓(xùn)1. 公司簡(jiǎn)介（概況、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等）；2. 公司人力資源管理和相關(guān)規(guī)章制度（公司選人標(biāo)準(zhǔn)、作息、打卡、考勤、請(qǐng)銷(xiāo)假、門(mén)衛(wèi)檢查、用餐、服飾、禮儀、休假、加班、獎(jiǎng)懲、工資管理、員工福利、試用和轉(zhuǎn)正管理、員工績(jī)效管理、培訓(xùn)、調(diào)離職程序、紀(jì)律處分、行為規(guī)范、安全管理等）。二、入職培訓(xùn)1. 部門(mén)/管理處基本情況介紹（項(xiàng)目介紹、組織機(jī)構(gòu)等）；2. 崗前培訓(xùn)（本崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、相關(guān)工作流程等）；3. 部門(mén)/管理處規(guī)章制度介紹、衛(wèi)生與安全學(xué)習(xí)等；員工投訴及合理化建議渠道；4. 引領(lǐng)到本人崗位工作場(chǎng)所、生活場(chǎng)所（部分崗位），并與同事見(jiàn)面；5. 指引宿舍（部分崗位）、乘車(chē)處、更衣處、廁所、食堂、飲水點(diǎn)等位置及注意事項(xiàng)；6. 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；7. 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)；8. 公文寫(xiě)作基礎(chǔ)知識(shí)；9. 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度（費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、限各級(jí)管理人員）；10. 辦公設(shè)備使用和材料采購(gòu)、申領(lǐng)、報(bào)廢；11. 消防安全知識(shí)普及，緊急事件處理；12. 相關(guān)崗位現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)習(xí)。 （2）在職培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括員工手冊(cè)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和規(guī)章制度等讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門(mén)職能和運(yùn)作方式2結(jié)合接管人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)了解校區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3各崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求對(duì)校區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7模擬上崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)8智能化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)了解智能化工作要點(diǎn)9校區(qū)管理模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式10治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)11清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序熟悉清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)12各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝通技巧行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧13消防及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)掌握應(yīng)急方案及常識(shí)備注1一般管理人員側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)、溝通技巧、物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)等方面的培訓(xùn)；2基層員工側(cè)重地專業(yè)技能、工作技巧、敬業(yè)樂(lè)業(yè)教育等方面的培訓(xùn)。注：入司培訓(xùn)內(nèi)容須全員進(jìn)行，入職培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)該員工崗位選擇性培訓(xùn)。 三、 各類(lèi)人員的薪酬配置 詳見(jiàn)表二 四、 考核評(píng)價(jià)機(jī)制合理員工績(jī)效管理考核辦法 為加強(qiáng)管理，落實(shí)崗位責(zé)任，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)公司績(jī)效考核辦法、管理處崗位職責(zé)結(jié)合學(xué)院實(shí)際情況，特制定本辦法。 （一）考核小組 成立以管理處經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人組成的績(jī)效考核小組，對(duì)管理處除經(jīng)理以外的全體員工進(jìn)行考核，管理處經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)管理處業(yè)績(jī)及學(xué)院方的考評(píng)意見(jiàn)進(jìn)行綜合考評(píng)。 （二）考評(píng)辦法 1、日?？荚u(píng)由考評(píng)小組進(jìn)行，負(fù)責(zé)日?？荚u(píng)的人員每天必須到各崗位巡查，檢查督導(dǎo)各崗位工作，并依據(jù)本考核辦法填寫(xiě)員工考核情況登記表，并將每月考核的情況報(bào)公司行政部匯總，作為績(jī)效工資發(fā)放的依據(jù)。 2、月考評(píng)由考核組每月5日前公布上月的考評(píng)結(jié)果。 （三）各崗位人員工資基數(shù)的10%作為績(jī)效考核工資。 （四）績(jī)效