護理服務(wù)示范崗的實施與成效.doc

護理服務(wù)示范崗的實施與成效 【摘 要】目的：開展護理服務(wù)示范崗，提高護理質(zhì)量。方法：確立目標(biāo)，全員培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新醫(yī)院人文環(huán)境，規(guī)范護士言行，完善規(guī)章制度，服務(wù)流程再造，開展特色服務(wù)及相關(guān)文化活動。結(jié)果：提高了產(chǎn)婦滿意度，減少了投訴的發(fā)生，提高了護士的整體素質(zhì)，護士的學(xué)習(xí)積極性明顯提高；提高了護理質(zhì)量。結(jié)論：護理服務(wù)示范崗的實施有利于提高護理工作質(zhì)量。 【關(guān)鍵詞】護理服務(wù)示范崗；護理質(zhì)量 【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）03-01846-02 隨著醫(yī)院之間競爭的日益加劇，同質(zhì)醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)的差異化日益縮小，醫(yī)院之間的競爭不再是“惟技術(shù)論”，服務(wù)已成為醫(yī)院除設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)以外最主要的競爭策略1。 我病區(qū)自2007年9月創(chuàng)建護理服務(wù)示范崗，構(gòu)建以“四聲來有迎接聲，晨有問候聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲”工作法，為核心的護理服務(wù)模式以來，不斷地進行護理服務(wù)文化建設(shè)的探索與實踐，護理特色是當(dāng)前醫(yī)院護理工作中的一項重要內(nèi)容，它有助于提高護士的整體素質(zhì)，提升護理質(zhì)量及產(chǎn)婦滿意度，取得了良好的成效，現(xiàn)報告如下： 1 護理服務(wù)示范崗的實施 1.1 確立護理工作目標(biāo) 為了進一步強化護士的服務(wù)意識，激勵護士的自覺行為，我們制定了明確的工作目標(biāo)，包括為產(chǎn)婦提供滿意服務(wù)、親情服務(wù)、細節(jié)服務(wù)、超值服務(wù)、延伸服務(wù)與健康教育相結(jié)合，與基礎(chǔ)及?？谱o理相結(jié)合，與產(chǎn)婦的溝通相結(jié)合。 1.2 全員培訓(xùn)，掌握“四聲”工作法的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 科內(nèi)開動員大會，書記、護理部主任、科室主任均有參與。在臨床工作中，根據(jù)服務(wù)對象呈現(xiàn)出的人性化、個性化、多元化及其整體性需求的特點，為此護理部和我病區(qū)進行了一系列的分析和研究，設(shè)計“四聲”工作法，包括“來有迎接聲，晨有問候聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲”。我病區(qū)是母嬰同室，大多數(shù)是外來產(chǎn)婦，她們?nèi)狈Ξa(chǎn)后知識，衛(wèi)生習(xí)慣也需要改善，從而設(shè)計了以上的項目，以便更好地為她們服務(wù)，為了領(lǐng)會“四聲”工作法的內(nèi)涵，促進此服務(wù)模式的開展，組織全體護士學(xué)習(xí)了護患溝通手冊，組織科室內(nèi)全體護士圍繞“四聲”工作法，進行以“怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“假如我是一個產(chǎn)婦”為主題的活動。旨在護理人員中形成“仁愛為本，慎獨為魂”的共同理念、價值觀念和行為準(zhǔn)則1。 2 護理服務(wù)示范崗實施的內(nèi)容 2.1 創(chuàng)建人文環(huán)境 2.1.1 優(yōu)良的病區(qū)環(huán)境 醫(yī)院注重綠化及美化建設(shè)。病區(qū)走廊布置綠色植物，改善空氣質(zhì)量，每個病房衛(wèi)生間重新裝修，更加完善淋浴設(shè)施，病區(qū)墻面上掛各種宣傳畫，為了保護產(chǎn)婦的隱私，病區(qū)增加了屏風(fēng)，病區(qū)還設(shè)立宣教室，讓親屬在醫(yī)生查房時，到宣教室邊休息邊觀看錄象以增加育兒知識。 2.1.2 溫馨的標(biāo)識 更顯溫馨氛圍，床頭號寫在用護士們自制的紅心上，床單元和護士服都由原來的白色改為粉紅色，增加親切感。墻壁上貼著每位護士的彩照及座右銘，使產(chǎn)婦能更了解護理人員，也可以讓他們選擇哪位護士為他們服務(wù)，拉近彼此的距離，讓每個產(chǎn)婦和家屬都感受到來自我病區(qū)的溫暖與愛心。 2.1.3 全程的服務(wù) 為產(chǎn)婦提供全面周到、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。做到產(chǎn)婦入院有人迎接，在整個過程中，有我們護工推車送產(chǎn)婦進病區(qū)，助產(chǎn)士細心地抱著小寶寶，我們護理人員面帶微笑歡迎每一位入院者，做好入院宣教和產(chǎn)后知識指導(dǎo)，并且送上最稱心的服務(wù)，不僅如此，我們還高度關(guān)注產(chǎn)婦的生理、心理需求。每天早晨我們親切問候每位產(chǎn)婦，關(guān)心小寶寶的情況，在她們有疑問的時候，我們給以合理科學(xué)的解釋，如果我們有什么做得不夠之處使她們不滿意，我們將送上最真誠的道歉，并且及時改進我們的工作方法。平時還要注意落實好“四個一點”。1、為產(chǎn)婦多做一點；2、為產(chǎn)婦多講一點；3、讓產(chǎn)婦少等一點；4、讓產(chǎn)婦滿意一點。定期召開“護患溝通座談會”，及時了解產(chǎn)婦需求，主動聽取患者及家屬的意見和建議，加強宣教。針對外來人員普遍文化層次較低的特點，科室特地安排了兩個富有經(jīng)驗的護理骨干反復(fù)多次的為他們宣教和指導(dǎo)新生兒喂養(yǎng)，新生兒沐浴，以及產(chǎn)婦產(chǎn)褥期的注意事項等等，使下一代的成長更多了一份科學(xué)性 。 2.2 塑造護士職業(yè)形象 護士形象是醫(yī)院文化建設(shè)的縮影，現(xiàn)代護士的職業(yè)形象包括護士的外在形象及護士職業(yè)素養(yǎng)。為此，病區(qū)開展一系列塑造護士職業(yè)形象的培訓(xùn)及活動。如院外學(xué)習(xí)禮儀課程，請航空小姐到我們醫(yī)院來指導(dǎo)，如站姿、走姿、坐姿、接待禮儀、進出門禮儀、微笑禮儀、電話禮儀、自我介紹禮儀等，重新規(guī)范護士的語言行為，統(tǒng)一發(fā)飾和著裝，提升護士的外在形象；同時，導(dǎo)入“以人為本”的服務(wù)理念，推薦閱讀書籍，如：護患溝通手冊、衛(wèi)生管理心理學(xué)等，以此提升護士的職業(yè)素養(yǎng)，全面提高護士的職業(yè)形象。 2.3 完善規(guī)章制度，制定工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 完善各項規(guī)章制度、制定工作標(biāo)準(zhǔn)及流程是護理服務(wù)的重要內(nèi)容。結(jié)合工作實際?？谱o理床邊查房制、首問負責(zé)制等各項規(guī)章制度；并進一步細化、量化工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交接班流程、出入院流程等，在這些工作流程再造中，始終將服務(wù)禮儀及健康教育貫穿其中，注重護士的服務(wù)意識、人本意識、質(zhì)量意識，使護理服務(wù)與護理質(zhì)量有機結(jié)合，持續(xù)上升。 2.4 滿足產(chǎn)婦需求，開展特色服務(wù) 2.4.1 親情服務(wù) 根據(jù)產(chǎn)婦年齡、職位等不同，親切稱謂，讓其產(chǎn)生一種信任感、安全感，護患之間的距離明顯縮短。家庭式的生活護理。將一級護理的要求融入到家庭式護理中，為開展“四聲”服務(wù)，院領(lǐng)導(dǎo)特別增設(shè)護理員，護理人員特別指導(dǎo)產(chǎn)婦哺乳姿勢，手把手指導(dǎo)擠奶的姿勢。每天早晚為產(chǎn)婦床上擦浴、口腔護理，每2 -4 h翻身、拍背，每周洗頭等。及時滿足產(chǎn)婦清潔、舒適的生理需求，降低護理并發(fā)癥的發(fā)生，減輕家屬陪護的負擔(dān)。 2.4.2 細節(jié)服務(wù) 細節(jié)決定成敗，將護理服務(wù)文化的理念落實到行動上，如產(chǎn)婦入院時的一聲問候、出院時的一段相送以及科室推行的菜單式服務(wù)，包括科室簡介、醫(yī)療護理服務(wù)組的人員介紹、醫(yī)療、護理消費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)措施；為產(chǎn)婦提供個性化的健康教育等，充分體現(xiàn)細節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵。 2.4.3 延伸服務(wù) 病區(qū)還提供了很多便民措施，如配備微波爐、免費提供躺椅以及健康教育資料等，在產(chǎn)婦出院半月內(nèi)主動詢問產(chǎn)婦的康復(fù)狀況，并建立病房熱線隨訪登記記錄，以表格形式登記，受到社會的高度評價。 3 效果 兩年多來，通過創(chuàng)建服務(wù)示范崗以來，取得了很大的成效，病人滿意率在98%以上，兩年來，只發(fā)生一起護理投訴，健康教育覆蓋率達到99% 4.1 “四聲”護理服務(wù)的實施提高了產(chǎn)婦滿意度及護理工作質(zhì)量，從產(chǎn)婦入院到出院以及出院后全過程的護理服務(wù)，都融入了護理文化，使護理工作更到位，融洽了護患關(guān)系，贏得了產(chǎn)婦的尊重和信賴，產(chǎn)婦對護理工作的滿意度明顯提升，產(chǎn)婦投訴逐漸減少。在護理服務(wù)文化建設(shè)的過程中，通過確立發(fā)展方向和工作目標(biāo)，護理工作有章可循、有據(jù)可依，臨床工作中，“四聲”服務(wù)通過與文化建設(shè)、健康教育、基礎(chǔ)護理及專科護理以及產(chǎn)婦溝通的有機結(jié)合。以微笑接待患者，以真誠感動患者，尊重患者的人格和尊嚴2。有效地提高了護理工作質(zhì)量。 4.2“四聲”護理服務(wù)的實施，提高了護士的整體素質(zhì)，通過提高護士職業(yè)形象，規(guī)范護理工作流程，培養(yǎng)了護士良好的文化品質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，促進了護士主動學(xué)習(xí)、主動服務(wù)的意識。通過學(xué)習(xí)，50%的護士達到了大專及以上學(xué)歷水平，提高了護士整體素質(zhì)?！八穆暋弊o理服務(wù)的實施，體現(xiàn)了“以人為本”的現(xiàn)代護理觀，順應(yīng)了醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。從表中看出護理質(zhì)量的各項評分都明顯提高。當(dāng)然，護理文化的滲透還需要很長的時間和過程。醫(yī)療護理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，患者滿意度也是衡量護理質(zhì)量可靠的標(biāo)準(zhǔn)之一3。我病區(qū)“四聲”服務(wù)的實施為護理服務(wù)品牌的塑造打下堅實的基礎(chǔ)。 通過開展護理示范崗，更新了護理人員的服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，過去護理員值關(guān)注疾病，被動而機械地執(zhí)行醫(yī)囑，而現(xiàn)在注重的是護理服務(wù)，是人文精神的體現(xiàn)，護理人員在護理人過程中，提高了與人溝通交流的能力，提高了與人有效合作的能力，提高了評判性思維能力，這種護理模式的探索與實踐，是從以疾病為中心的管理模式轉(zhuǎn)向以人的健康為中心的模式。4提高了護理質(zhì)量。 參考文獻： 1 劉運祥，林樂良，李成修，醫(yī)院人性化服務(wù)的思考J.中