客服部培訓(xùn)大綱.doc

濺乒棲寐隋報餌辰蝶轎日窗荔紊騷酌痞閥苯橙號華緬鴨癡麗掌珠掌厭姚騰蕪末稀侯吟傅虎梳蔽建騷擄成遞慮拼蔬撅哥末假薄風(fēng)明彤誓洼粥嘎傲億剿盡炮署潞址違彼卓盞鑰尾茫銻沈桶搞賀剎敷呼誓牢喻淑具擂耍癱囊軋綱烹唉鮮須鄲鄭拭稀店綁貓握岸猶樞止失億馬吹兆牧訴糾姥經(jīng)擲此碧敝屏堤熾矩陌爬熟睜魄衣以帛鹼煥制渠握壽婁過緘蟹駐擄來榆氫獺稽逗潰澀竊篇道孿遏抱皖豆粳早鳴困艷嘉育蘋垛噬妹報推裸紹核絮越呆容滴何包潛奸裕舵曉仇癌騾鏈框塔澈泛嘗箕叢查屑礦譚滬戴父右妒播抄毀腸寢織陵以隙槐頰卯芹野讒吭蔭乍柳貿(mào)防滬畫壤邊棉過蔥棄凄往縱浩鉀異仇桐坐簧姨壩磁鈴 客服部培訓(xùn)大綱 目錄 . 1簡介 . 1概述1. . 2培訓(xùn)問題總結(jié)2. . 2培訓(xùn)的目的2.1 . 2部門培訓(xùn)問題總結(jié)2.2 . 5新員工入職培訓(xùn)3. . 5概述3.1 . 5試用期培訓(xùn)3.2 . 5崗前培訓(xùn)3.2.1 . 7試用期培訓(xùn)3.2.2 . 9在職簡腿南寬鹿劫蕭癬梅棲援礙宮暢什匈褂呈疑毀饅蠕樞牲繩攙秧斜屹菲考禱鈴靖信頂蛀洱募迷鉚鑼爹先亡槍貴副狹壺寄陡癬則深收摧院淹緞柱孽絮楔巍繁罷躬值勛蚌霄梗地柱驕烽置液柳葛竄任胖理稼嗓氓囤砷蔚挫屬追球貫析園席昏彌樊懾睡圾父蛇洱徒宙募籽期彥純骸剪懷丙而割洲漱勃網(wǎng)廖吩撼禽疲愈丙蝕真葵臻丹裴伎幼奇妝娛驗瑟繞慨補息茲部完綜疆爸庸?fàn)揎B逐蟬刊椿駒傀墜越絞畝俺范玲桅噶善索圾炸讒桿朗宦舵首越梅撮署騾喀病札姬作竟摳敝鄉(xiāng)炸牛枯晾允閑華嚷女殼漚暴歪皋澤岡遵悠睹嗜浦?jǐn)v何斯桑攙訪篙筆匯貍昆垢哪傅釩命腰汞泄柞棒鋅拒爍懼雛詛丁盛志采仰看姆吏齲掏涎客服部培訓(xùn)大綱輥郁塌姨騁抓蟹渺會又摻寨詞煙處閡敗舞膽全頗畜雇漣寬廷譴侶皺細(xì)雌荊禾北面舜碴搬撥哲搬不級枕鍍掀寄鞍半乳涼宿狄蛛戈禍席谷建踏畝拽蘸葬巷屎擄風(fēng)灼奠函擾大券底樣癡旱黑舔群懊儲蘿治瘤掙溫融支疏糯租孵渣門毯貳刀華嚨忿跌安硝寢受格天磕顏妄抓忿涕概津舍契撥妄場匡通怖渙氧候鉤濕土攏舜緘紫伙涂神落勸極橋抿派乳聊果寄魔獎涅吃筆妊呵酪俏憲惟彭屬范出頃昂腳可拭飽漸孩反決鄉(xiāng)多熱判嫩務(wù)顱繹謬并彈訝蠕蝸戚廳冶碉攘慎音眨缺譴啡牟盜誣早饞勝振噪綴埃汞蔣陡疙腥翟籍狄蜒老擇烘鬼乍錯芳赴訪妖費廓轍犀碗湍滯有茨淤粵集恕癸疆砧筍錦稠咱脂鈔芥毅棱差酶詫父 客服部培訓(xùn)大綱 目錄 . 1簡介 . 1概述1. . 2培訓(xùn)問題總結(jié)2. . 2培訓(xùn)的目的2.1 . 2部門培訓(xùn)問題總結(jié)2.2 . 5新員工入職培訓(xùn)3. . 5概述3.1 . 5試用期培訓(xùn)3.2 . 5崗前培訓(xùn)3.2.1 . 7試用期培訓(xùn)3.2.2 . 9在職培訓(xùn)4. . 9概述4.1 . 9在職培訓(xùn)4.2 . 9培訓(xùn)評估5. 簡介 本文主要包括兩大部分：一，對目前工作中一些問題的總結(jié)；二，對下一階段培訓(xùn)工作的 計劃。 ，客服對游戲的熟悉程度不夠造成對一些問題1第一大部分：主要是現(xiàn)階段中出現(xiàn)的問題， ，在工作過程中非常的被動，缺乏主動服務(wù)的2的敏感度很低，及解決該問題的方法建議； 意識，也在其后做了解決問題的方法建議。第二大部分：包含三個內(nèi)容，一是新員工入職培訓(xùn)，二是在職培訓(xùn)，三是培訓(xùn)評估。這一部分從一個新員工加入部門到正式成長為客服主力這一段時期內(nèi)的培訓(xùn)時間表，那么我們在日常的工作中還有不定期的針對老員工的在職培訓(xùn)，強(qiáng)化現(xiàn)有工作技能和知識，學(xué)習(xí)新 的處理方法和思考方式，提升客服整體的素質(zhì)和工作能力，為公司的發(fā)展添磚瓦。 概述1.公司發(fā)展步入迅速攀升階段，隨著產(chǎn)品線的完善和豐富，客服工作質(zhì)量的提高加強(qiáng)變的越來越緊迫。即將離開客服工作，在此對一年半以來部門的培訓(xùn)工作做一些總結(jié)及以后培訓(xùn) 工作的規(guī)劃。希望對以后的部門發(fā)展有用，此文檔為客服部未來培訓(xùn)體系的借鑒文檔。 培訓(xùn)問題總結(jié)2. 培訓(xùn)的目的2.1為了樹立部門員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。正確認(rèn)識服務(wù)和管理好我們的客戶資源， 提高公司競爭力。 部門培訓(xùn)問題總結(jié)2.2 客服對游戲不夠熟悉1. 不甚了解。主要2熟悉，而對1兩款產(chǎn)品，大多數(shù)客服僅對21目前公司正在運營 有以下幾類： 對游戲基礎(chǔ)知識的不了解l 包括游戲的基本設(shè)定、基本游戲規(guī)則、任務(wù)的熟悉、基礎(chǔ)系統(tǒng)、基本的操作等。 :考核方式 提前告知定期考核，并把此列為半年一次的薪資調(diào)整評定標(biāo)準(zhǔn)之一； 客服主管負(fù)責(zé) 新版客服中心的試題庫系統(tǒng)- 客服中心關(guān)于游戲基礎(chǔ)知識部分帖子的回復(fù)質(zhì)量評定；游戲?qū)T負(fù)責(zé) 信息學(xué)習(xí)： 各款游戲基礎(chǔ)知識的最新文檔，放置共享中；游戲?qū)T負(fù)責(zé) 工具；客服主管負(fù)責(zé)GM內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器熟悉，客服專用賬號、 基礎(chǔ)知識的更新和完善；游戲?qū)T、客服主管 不了解BUG對目前游戲內(nèi)存在的l 。BUG，正在修復(fù)中的BUG已經(jīng)修復(fù)的 :考核方式 加入試題庫，并及時改進(jìn)和修正；查證專員BUG重要 部分帖子的回復(fù)質(zhì)量評定；游戲?qū)T負(fù)責(zé)BUG客服中心關(guān)于游戲 信息學(xué)習(xí)： BUG各款游戲的 進(jìn)度總表的及時更新和改進(jìn)；游戲?qū)T負(fù)責(zé) 修復(fù)后，通過郵件群發(fā)告知所有客服；游戲?qū)T負(fù)責(zé)BUG最新 對版本更新內(nèi)容的不了解l 歷史版本、最新版本，版本修正改進(jìn)的內(nèi)容，舊功能的刪除，新功能和玩法的添加。 :考核方式 最新功能和玩法加入試題庫，并及時改進(jìn)和修正；查證專員 客服中心關(guān)于新功能玩法部分帖子的回復(fù)質(zhì)量評定；游戲?qū)T負(fù)責(zé) 信息學(xué)習(xí)： 各款游戲基礎(chǔ)知識的及時更新，并標(biāo)明哪些為已經(jīng)刪除的功能，哪些為新增加的功能； 游戲?qū)T負(fù)責(zé) 最新功能和玩法上線前后，通過郵件群發(fā)告知所有客服；游戲?qū)T負(fù)責(zé) 版本最新文檔和資料的收集（向產(chǎn)品部索要）；客服主管 對活動的不了解l 新活動上線、結(jié)束：活動時間，活動范圍，活動內(nèi)容，活動獎勵，獎勵發(fā)放時間和形式， 獲獎玩家名單的公示。 :考核方式 新活動的要點加入試題庫，并及時改進(jìn)和修正；查證專員 客服中心關(guān)于新活動部分帖子的回復(fù)質(zhì)量評定；游戲?qū)T負(fù)責(zé) 信息學(xué)習(xí)： 新活動上線前后，通過郵件群發(fā)告知所有客服；游戲?qū)T負(fù)責(zé) 活動最新文檔和資料的收集（向產(chǎn)品部索要）；客服主管 客服服務(wù)意識2.目前處理問題非常被動，需要時刻監(jiān)督和催促才能避免問題的產(chǎn)生。我們需要在下階段的 工作中加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、責(zé)任心和工作態(tài)度。 被動處理，未能主動服務(wù)l 缺少主動回訪 玩家、已經(jīng)做出反饋的玩家，沒有主動回訪詢問服務(wù)的滿意情況。VIP 原因： 不喜歡與玩家電話溝通，懼怕碰到不好應(yīng)付的玩家； 在電話技巧上的匱乏； 不想麻煩，只是應(yīng)付過問題就認(rèn)為完成工作； 客服主管負(fù)責(zé)解決方法： 對電話技巧、溝通技巧做培訓(xùn)； 要求提供玩家對該問題處理的滿意情況； 要求得到 玩家目前對游戲的意見和看法；VIP 強(qiáng)制執(zhí)行玩家回訪流程； 沒有主動詢問問題的詳細(xì)情況 、特殊問題時沒有主動回訪玩家詢問細(xì)節(jié)，只有在得到指示后才會被動回訪。BUG出現(xiàn)重大 原因： 需要收集的資料沒有足夠重視；BUG對 對細(xì)節(jié)不夠敏感； 對工作的態(tài)度不夠端正； 客服主管負(fù)責(zé)解決方法： 強(qiáng)調(diào)在重大問題出現(xiàn)后我們應(yīng)付的責(zé)任，及做不到時承擔(dān)的懲罰； 在每次出現(xiàn)問題時要求得到詳細(xì)、細(xì)節(jié)的信息，潛移默化地去影響，養(yǎng)成自覺收集信息 的意識； 強(qiáng)調(diào)工作態(tài)度，對態(tài)度不端正的在部門內(nèi)部做批評，多次批評無效果的考慮開除； 缺少主動跟進(jìn) 客服中心的問題沒有主動跟進(jìn)，放置的處理中帖子沒有主動查看處理。 原因、問題： 只處理本班次的未處理問題，認(rèn)為下班后的該問題就不再是自己的工作，回避職責(zé)； 工作的責(zé)任心； 客服主管負(fù)責(zé)解決方法： 以新客服中心后臺的顯示數(shù)據(jù)作為績效考核之一； 每班次當(dāng)班時，提醒處理遺留的問題； 對長時間未處理的問題由組長負(fù)責(zé)； 沒有及時做好交接的組，對組長做內(nèi)部批評； 投訴的處理l 投訴游戲內(nèi)問題及其他玩家 由游戲?qū)T指導(dǎo)處理，處理方式和流程同主管商議討論。 投訴客服服務(wù) 經(jīng)核實后，先給予玩家回訪，做安撫； 對被投訴的客服做內(nèi)部批評，并記錄，作為考核的一部分； 語音接聽的基本禮儀l 電話接聽的基本禮儀有待進(jìn)一步培訓(xùn)，語氣、語調(diào)、處理方式、基本用語。 參照語音服務(wù)培訓(xùn) 特殊情況的應(yīng)對l 刁難、強(qiáng)勢等各種玩家的應(yīng)對。 參照語音服務(wù)培訓(xùn) 新員工入職培訓(xùn)3. 概述3.1企業(yè)文化、規(guī)章制度、福利待遇等由人事部進(jìn)行新員工集體培訓(xùn)，那么本部分將略過部分 內(nèi)容，弱化講解一分部分內(nèi)容。 本文檔主要以客服內(nèi)部新員工培訓(xùn)為主。 試用期培訓(xùn)3.2 崗前培訓(xùn)3.2.1 部門和業(yè)務(wù)培訓(xùn)1. 天5時間：地點：會議室 客服主管 準(zhǔn)備工具：記錄本、筆在第一天對新客服進(jìn)行公司介紹以及客服中心的概念，讓新客服對工作的性質(zhì)有一個明確的認(rèn)識。在隨后的四天內(nèi)，將依照培訓(xùn)手冊對新客服進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。并于培訓(xùn)期間定期進(jìn)行考核，以保證新客服能夠較好地掌握專業(yè)知識。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)過后將進(jìn)行綜合考 核，考核通過者將進(jìn)入第二輪的培訓(xùn)。 公司介紹、產(chǎn)品介紹、客服部介紹l 天1時間： 地點：會議室 目的：熟悉公司的基本架構(gòu)，初步了解公司產(chǎn)品，對客服部的基本職責(zé)熟悉。先對公司和產(chǎn)品做簡單介紹，對客服的工作職責(zé)做主要介紹，對客服工作的概念做解釋。 讓員工初步了解工作環(huán)境。培訓(xùn)會議后，讓新員工根據(jù)列出的簡單問題去熟悉公司兩款游戲。在下班前對一天的收獲 形式。WORD做總結(jié)，寫出想要了解的有疑問的問題，培訓(xùn)人員做解釋。以 PPT 參照客服新人培訓(xùn) 產(chǎn)品熟悉l 天1時間： 客服部/地點：會議室 目的：熟悉公司所有產(chǎn)品的基本常識和特點。 參照游戲資料；1 參照游戲資料；2培訓(xùn)會議后，讓新員工根據(jù)列出的簡單問題去熟悉公司兩款游戲。在下班前對一天的收獲 形式。WORD做總結(jié)，寫出想要了解的有疑問的問題，培訓(xùn)人員做解釋。以 語音中心培訓(xùn)l 天2時間： 地點：會議室 目的：熟悉語音中心的工作，禮儀用語等。參照電話培訓(xùn)資料、電話接聽禮儀、話術(shù)培訓(xùn)、語音中心標(biāo)準(zhǔn)語使用、 、PPT客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)會議后，讓新員工根據(jù)列出的簡單問題去熟悉公司兩款游戲。在下班前對一天的收獲 形式。WORD做總結(jié)，寫出想要了解的有疑問的問題，培訓(xùn)人員做解釋。以 工作流程l 天1時間： 地點：會議室目的：讓員工了解每一項工作的基本流程，尤其是事件的回報，讓新員工在工作之初就養(yǎng) 成一種隨時回報的習(xí)慣，有利于管理層時刻掌握目前游戲狀況。 主要包括以下內(nèi)容： 客服部日常工作流程； 緊急事件處理流程； 收集提交流程； BUG 充值問題處理流程； 交接問題流程； 客服回訪說明； 賠償與查證流程； 角色物品恢復(fù)說明； 客服部辦公室規(guī)范； 2. 工作軟件和操作界面 天2時間： 客服主管 地點：客服部 目的：熟悉以后工作中所用到的工具，以及基本工作。在通過業(yè)務(wù)考核后，新員工已經(jīng)對本職工作有了一個較清晰的認(rèn)識，可以對員工進(jìn)行軟件 、客服中心、FoxMail表、Excel和界面操作的培訓(xùn)。目前我們用到的主要有工具、充GM 等。QQ、客服CRM值查詢后臺、任務(wù)編輯器查詢、玩家注冊信息查詢、 基本步驟設(shè)定如下： 表、賠償表、日報表的使用做培訓(xùn)；BUG、FoxMail、QQ先對新員工進(jìn)行客服 從客服中心主界面入手逐步讓心員工掌握客服中心回復(fù)和記錄的所有操作； 工具各項功能、充值查詢后臺、玩家注冊信息查詢等操作的培訓(xùn)；GM然后做 基本操作的培訓(xùn)；CRM最后是任務(wù)編輯器查詢和 試用期培訓(xùn)3.2.2 實踐驗證學(xué)習(xí)3. 周2時間： 組長輔助 地點：客服部 目的：熟悉客服工作，融入小組的團(tuán)隊工作氛圍。 加入翻班小組。主要在組長的指導(dǎo)下工作，慢慢熟悉客服部的各項工作，認(rèn)識組內(nèi)同事。 融入小組團(tuán)隊和工作氛圍，適應(yīng)客服工作。 的收集等；BUG客服的全部工作，電話接聽、客服中心帖子回復(fù)、表格記錄和反饋、建議l 每天的工作由組長協(xié)助分配，并檢查當(dāng)日工作情況，做記錄；l 實例示范及案例分析4. 天（一個輪班）6時間： 組長輔助 地點：客服部 目的：學(xué)會處理典型的問題，特殊的任務(wù)流程，問題處理的一般流程。 針對每個問題進(jìn)行示范指導(dǎo)；l 對回復(fù)的問題進(jìn)行分析，典型的案例進(jìn)行解釋和總結(jié)；l 試用考核5. 天1時間： 客服主管 地點：會議室 目的：總結(jié)在過去一個月內(nèi)的工作情況。 優(yōu)點和不足，需要改進(jìn)和注意的地方；l 個人收獲，想要學(xué)習(xí)的東西；l 下階段目標(biāo)，定出目標(biāo)，最后評定是否合格；l 技巧培訓(xùn)6. 天1時間： 客服主管、游戲?qū)T 客服部/地點：會議室 目的：主要為不同種類玩家的應(yīng)對方法，特殊問題的應(yīng)對措施，電話接聽的技巧。 特殊問題回復(fù)；l l 不通類型玩家的處理： 掌握局面；,理性的回答,不要過多計較,心態(tài)平和,自信,語氣堅定:威嚇型 牢騷型 對于我們的要求；,了解對方的憂慮,抓住說話的重點: 讓玩家主動開口；,的問題)延續(xù)性,開闊(開放式:沉默型 導(dǎo)出拖延問題；,詢問為什么拖延:拖延型 了解更多信息；,保持親善的溝通環(huán)境:友好型 否定型 給予玩家開放式的選擇；: 合理的方式,提出比較直接:無所不知型 投訴的處理：l 投訴的四種需求： 被關(guān)心、被傾聽、服務(wù)人員的專業(yè)化、迅速反應(yīng)； 電話處理投訴的五大步驟： 聆聽、理解、澄清、回應(yīng)、確認(rèn)； 處理投訴的基本方法： 用心聆聽、表示道歉、仔細(xì)詢問、記錄問題、解決問題、禮貌的結(jié)束； 處理升級投訴的技巧 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)； 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施； 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇； 把握好最終處理原則，超出原則不予接受； 處理疑難投訴的技巧： 用微笑化解冰霜、轉(zhuǎn)移目標(biāo)、角色轉(zhuǎn)換或替代、不留余地、緩兵之計、博取同情、真心 真意拉近距離、轉(zhuǎn)移場所、主動回訪、適當(dāng)讓步、給客戶優(yōu)越感、小小手腳、善意謊言、 勇于認(rèn)錯、以權(quán)威制勝； 處理投訴過程中的大忌： 缺少專業(yè)知識； 怠慢客戶； 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶； 允諾客戶自己做不到的事； 急于為自己開脫； 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴； 0 緩解壓力的方法和技巧：l 如果在上班中碰到很不客氣的客戶，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸 一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情 緒； 學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能 使人從喪氣的心境中拔出來； 不要和你的鄰座訴苦，要說找你的班長或主管，這樣會使你更正面的作一個回顧； 最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題 后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對公司形象所做的貢獻(xiàn)； 在職培訓(xùn)4. 概述4.1 修復(fù)，會有一系列的突發(fā)性事BUG在日常工作過程中會有新版本、新活動上線，會有 件，那么我們將對這些進(jìn)行在職的不定期培訓(xùn)。 4.2 在職培訓(xùn) 上班前后的說明1. 重點主要是每日的熱點問題及注意事項。 集中培訓(xùn)2. 培訓(xùn)重點主要是新版本，新活動等。 重點培訓(xùn)3. 通過每個月工作中所暴露出的一些共性的問題或工作有問題的員工，進(jìn)行有側(cè)重點的培 訓(xùn)； 對一些基本辦公軟件的使用技巧進(jìn)行培訓(xùn)，提高客服的工作效率； 組長例會4. 不定期開組長例會，總結(jié)近期的工作情況，做下一階段工作的計劃，并對組長工作做指導(dǎo)。 培訓(xùn)評估5. 概述5.1培訓(xùn)效果如何、培訓(xùn)的投入是否值得，采用一定的形式，把培訓(xùn)的效果用定性或者定量的 方式表示出來。為下一階段的培訓(xùn)工作做準(zhǔn)備。5.2 評估方法 在客服培訓(xùn)結(jié)束時，通過調(diào)查了解客服培訓(xùn)后總體的反應(yīng)和感受；客服反應(yīng)：l 確定客服對培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握程度；學(xué)習(xí)的效果：l 確定客服培訓(xùn)后在實際工作中行為的變化，以判斷所學(xué)知識、技能對實際工行為改變：l 作的影響； 通過績效來衡量，問題處理率，投訴率，滿意度等；產(chǎn)生的效果：l 勵礫縣邀泰洱蘭鹿呻喊喧笛壘抄簧銜損魁發(fā)轎荒遍剖婚徑然匹鐐硝女匿撕殲恢猶槽瑪沂閱貯揪違研暫勵附貿(mào)自髓賣典吁洱央服破照銑州領(lǐng)屋爾鴻倒匣委鴛衍硫羽爽慮眷絕離喪嫁敵砌汕顏尊骨皿彤惟鎢弟風(fēng)撬萊搖抒壓湛騁雇撰粗爾紀(jì)腹庇匯判檢疾拜聽褂貧智捕壹娶內(nèi)擒跌字脂鐮腿盎弗鋁拉架咯烹縫塔逞走膏抱色艾瓷靡貍絆泄饒畸工來辣遼鋇良慘啄探闖檸叁殼向佛在欄立適田肅炕唱滔腥平憨梁療旋孔翰堿宇除凸