某某國際大酒店企業(yè)文化手冊【一份非常實(shí)用的專業(yè)資料，打燈籠都找不到的好資料】

某某國際大酒店企業(yè)文化手冊目 錄第 一 編 企 業(yè) 文 化 概 論引言 （）一、企業(yè)文化的產(chǎn)生 （）二、企業(yè)文化的定義 （）三、企業(yè)文化的構(gòu)造 （）四、企業(yè)文化的基點(diǎn) （）五、企業(yè)文化的特征 （）六、企業(yè)文化的性質(zhì) （）七、企業(yè)文化的功能 （）八、企業(yè)文化的形成條件 （）九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序 （）十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容 （）第 二 編 X文 化 表 述一、美世文化精要 （）二、美世的經(jīng)營理念 （）三、美世精神：以情服務(wù)，用心做事 （）四、美世作風(fēng) （）五、酒店宗旨 （）六、美世的質(zhì)量觀念 （）七、美世的價(jià)值觀念：不斷超越處在我 真情回報(bào)社會，樹立民族自尊 （）八、美世的道德準(zhǔn)則 （）九、管理零缺陷，服務(wù)零距離 （）十、有效的表格量化走動式管理 （）十一、嚴(yán)中不暖，嚴(yán)暖結(jié)合 （）第 三 編 企 業(yè) 文 化 教 育 評 論 文 集一、以人為本，堅(jiān)持不懈地建設(shè)企業(yè)文化 （）二、是融合、不是混合 （）三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識 （）四、堅(jiān)持 “ 客人利益第一 ” 的原則不動搖 （）五 、 “ 顧客滿意 ” 是酒店成功的標(biāo)志 （）六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新 無情地競爭需要創(chuàng)新做后盾 （）七、管理人員要學(xué)會控制 “ 三個(gè)關(guān)鍵 ” （）八、把握好兩個(gè) “ 一秒 ” （）九、不僅重視過程，更要重視結(jié)果 （）十、管理人員都是服務(wù)員和補(bǔ)位者 （）十一、每一個(gè)員工都是酒店代表 （）十二、一言一行關(guān)乎酒店形象和聲譽(yù) 再談每一個(gè)員工都是酒店代表 （）十三、人人要有塑造服務(wù)品牌的使命感 三談每一個(gè)員工都是酒店代表 （）十四、當(dāng)好顧客代表 （）十五、升值服務(wù)是化解顧客不滿的重要方法 （）十六、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)集體凝聚力 （）十七、二線對一線四個(gè)充分理解 （）十八、丟掉 “ 僥幸心理 ” ，坦誠地面對錯誤 （）十九、高度重視突發(fā)情況有準(zhǔn)備的做好求救急服務(wù) （）二十、飯碗要爭，不能等，更不可丟 （）二十一、轉(zhuǎn)換思維方式，端正思想觀念 （）二十二、保住老客戶，開拓新市場 （）二十三、對員工既要嚴(yán)格又要溫暖 （）二十四、讓 “ 三個(gè)一點(diǎn) ” 把我們導(dǎo)向更大的成功 （）序 言企業(yè)文化理論的誕生 ， 標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。198年初 ， 我們美世花園大酒店在總結(jié)過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功 。企 業(yè) 文 化 作 為 一 只 “ 看 不 見 的 手 ” ， 作 為 一 種 價(jià) 值 觀 念 ， 一種哲學(xué)思想 ， 一種精神狀態(tài) ， 正在我們經(jīng)營管理上發(fā)揮出越來越大的功效。 為了使管理者和員工更好地掌握企業(yè)文化 ， 我們編寫了這本手冊 ， 其中 ， 介紹了企業(yè)文化的基本知識 ， 闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內(nèi)容 ， 并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的評論文章。 由于水平所限 ， 書中不妥之處在所難免 ， 敬請大家不吝賜教。編 者19年 12月第 一 編 企 業(yè) 文 化 概 論引 言80年 代 以 來 ， 企 業(yè) 管 理 領(lǐng) 域 出 現(xiàn) 了 一 個(gè) 新 的 熱 點(diǎn) ， 這 就 是 企 業(yè)文化 。 在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競爭中 ， 文化的力量越來越重要 ， 文化的滲透功能和整合作用都在加強(qiáng) ， 人們更加重視文化創(chuàng)造 、 文化管理和文化控制。 一 、 企 業(yè) 文 化 的 產(chǎn) 生 簡單地說，企業(yè)文化源于日本，成于美國。 二次世界大戰(zhàn)以后 ， 美國企業(yè)依靠科學(xué)的管理獲得令人矚目的發(fā)展 。 60年 代 ， 美 國 的 管 理 制 度 被 歐 洲 視 為 煉 金 術(shù) 般 神 奇 。 然 而 ， 持續(xù)增長 了 20多年的勞動生產(chǎn)率 于 1973年驟然停止增長 。 而資源匱乏 ，國土狹小的日本卻在經(jīng)濟(jì)上取得了巨大成就 。 大批美國學(xué)者開始探索日 本 的 “ 真 經(jīng) ” 。 1981年 和 1982年 期 間 ， 美 國 管 理 界 出 現(xiàn) 了 四 部 名著 ， 其中之一是 企業(yè)文化 它的作者是哈佛大學(xué)教授泰倫斯 狄爾和麥肯神咨詢公司顧問愛倫 肯尼迪。兩位學(xué)者對近 80家企業(yè)進(jìn)行詳 盡 調(diào) 查 后 ， 認(rèn) 為 “ 杰 出 而 成 功 的 公 司 大 都 有 強(qiáng) 有 力 的 企 業(yè) 文 化 。 ”企業(yè)文化 一書的問世 ， 標(biāo)志著管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段 。二 、 企 業(yè) 文 化 的 定 義 我們常常接觸到學(xué)文化 、 文化水平 、 文化娛樂等概念 。 關(guān)于文化 ，廣義地講 ， 是指人類在歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富總和 。 它是一個(gè)國家 、 一個(gè)民族 、 一個(gè)社會發(fā)生和發(fā)展依托 。 狹義地講 ， 文化指的是精神文化 ， 包括社會的意識形態(tài)以及所產(chǎn)生的制度和組織機(jī)構(gòu)。 1871年 ， 英國文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義說 ： “ 文化是一個(gè)復(fù)雜的整體 ， 包括知識 、 信仰 、 藝術(shù) 、 法律 、 道德 、 風(fēng)俗以及人類所獲得的才能和習(xí)慣 。 ”企業(yè)是社會的一個(gè)細(xì)胞 。 企業(yè)的生存和發(fā)展需要文化依托 ， 需要獨(dú)特的企業(yè)文化 。 企業(yè)文化 ， 從廣義上說 ， 是指企業(yè)在長期發(fā)展過程中 創(chuàng) 造 的 能 夠 推 動 本 企 業(yè) 發(fā) 展 壯 大 的 特 有 的 物 質(zhì) 財(cái) 富 和 精 神 財(cái) 富 成果的總和 。 從狹義上說 ， 企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識形態(tài)或精神成果。 從企業(yè)文化的定義看，它的內(nèi)容包括：企業(yè)意識、企業(yè)精神 、 企業(yè)價(jià)值、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)境 、 企業(yè)民主 、 企業(yè)教育共十幾個(gè)方面 。 其中最主要的是理念 、 精神 、 環(huán)境 、形象、價(jià)值觀等內(nèi)容。 三 、 企 業(yè) 文 化 的 構(gòu) 造 廣義的企業(yè)文化包括物質(zhì)的和精神的因素，它由四個(gè)層次構(gòu)成 。1、表層物質(zhì)文化。包括廠（店）容廠（店）貌、廠微廠服、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款式、商標(biāo)圖案、勞動環(huán)境、生活環(huán)境 、 文化場所、娛樂方式等。它是企業(yè)在社會上的外表形象。 2、淺層行為文化。包括經(jīng)營活動、宣傳教育活動、人際交往活動、文體活動、典禮儀式等，各種各樣的活動是企業(yè)文化動態(tài)反映 。3、中層制度文化。包括企業(yè)制度，領(lǐng)導(dǎo)制度、規(guī)章制度、組織制度等。它是一種強(qiáng)制性文化。 4、深層精神文化。它是核心層，是觀念形態(tài)的因素。包括經(jīng)營理念 、 企業(yè)精神 、 管理思想 、 企業(yè)道德 、 思維方式 、 價(jià)值準(zhǔn)則 、 審美觀念 、 文化素質(zhì)等 。 精神文化是企業(yè)文化的本質(zhì)和靈魂 。 往往需長時(shí)間的培養(yǎng)和塑造才能形成。 四 、 企 業(yè) 文 件 的 特 點(diǎn) 企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出 ， 它的基點(diǎn)是以人為中心 ， 重視人的思想和觀念 。 企業(yè)文化用共同的理想 、 價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則等對人進(jìn)行管理 ， 發(fā)揮的是道德的力量 、 信念的力量和心理的力量 。 企業(yè)文化的出現(xiàn) ， 使企業(yè)管理從對物的重視 ， 轉(zhuǎn)向?qū)θ说闹匾?，把人的因素看得大大高于其它因素 。 企業(yè)將其基本的信念 、 基本價(jià)值觀念等灌輸給員工 ， 促使員工為自己的信仰而工作 ， 就會產(chǎn)生的強(qiáng)烈的使命感 、 責(zé)任感和自豪感 ， 激發(fā)最大的想象力和創(chuàng)造力 。 以人為中心 ， 使管理思想發(fā)生了一次飛躍 。 人們在企業(yè)管理中越來越重視探討對 “ 人 ” 的管理。五 、 企 業(yè) 文 化 的 特 征各個(gè)企業(yè)形成的文化模式是不會完全一樣的 ， 如同自然界里找不到完全相同的樹葉 。 但各種企業(yè)文化也有共性 ， 它們的一般特征可歸納如下： 其一、無形性和有形性的統(tǒng)一。企業(yè)文化所包含的各種精神 、 觀念道德因素，作為一種文化標(biāo)志、文化氛圍是看不見的，是無形的 。因此，企業(yè)文化被稱為 “ 一只無形的手 ” ，但是，這并不等于說企業(yè)文化是空的 ， 企業(yè)文化的載體是人 、 設(shè)施 、 產(chǎn)品等 ， 企業(yè)文化實(shí)實(shí)在在的以物質(zhì)的形態(tài)存在于我們面前 ， 其外部標(biāo)志是可以感知 、 可以辯認(rèn)的 。 比如 ， 細(xì)致入微的服務(wù) 、 優(yōu)美典雅的環(huán)境等都是文化的直接或間接的映現(xiàn) 。 有形是對無形的識別 ， 從有形可以把握無形 。 把企業(yè)文化看作是完全 “ 空 ” 和 “ 虛 ” 的東西而忽視它，是片面的、錯誤的 。其二軟約束和強(qiáng)制性的統(tǒng)一 。 企業(yè)文化是在企業(yè)這個(gè)特定的區(qū)域中形成的新思想 、 新觀念 ， 以及一整套約定俗成的行為規(guī)范 。 它借助氣氛的熏陶 、 群體行為的誘導(dǎo)和集體精神的感染 ， 去暗示和驅(qū)動員工創(chuàng)造性的做好工作 。 這種通過長期的非強(qiáng)制性的潛移默化來影響和控制人們行為的方式，稱為 “ 軟管理 ” ?？梢?，企業(yè)文化是一種 “ 軟約束 ” 。 但是 ， “ 軟約束 ” 并不是沒有約束 。 西方公司對那些不愿接受公司文化的人往往是一句話 ： “ 請離開 ” 。 在我們國家 ， 更多地是靠教育說服那些 “ 越軌 ” 的 ， 同時(shí)用規(guī)章制度的強(qiáng)制性督導(dǎo)這些人成為集體中合格的一員。 其三 、 穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一 。 企業(yè)文化一旦形成 ， 能夠長期的對企業(yè)和員工的行為產(chǎn)生影響 ， 具有一定的穩(wěn)定性 。 今天改 ， 明天變 ，員工就會無所適從 ， 企業(yè)文化就不能滲透到每個(gè)員工心中 ， 企業(yè)文化就不能生根、開花、結(jié)果。但是，社會在發(fā)展，經(jīng)濟(jì)形式在變化 ， 企業(yè)作為一個(gè)開放性的群體 ， 不可避免地受到社會觀念的影響 ， 必要時(shí) ，應(yīng)當(dāng)對企業(yè)文化的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整 、 補(bǔ)充 ， 甚至是重構(gòu) 。 完全封閉和僵化的文化最終可能令企業(yè)失敗 。 一般說 ， 當(dāng)企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生根本性改變時(shí) ， 當(dāng)行為處于高度的白熱化競爭時(shí) ， 當(dāng)企業(yè)長期業(yè)績平平表現(xiàn)不佳時(shí) ， 當(dāng)企業(yè)迅速擴(kuò)張規(guī)模增大時(shí) ， 需要更強(qiáng)更有適應(yīng)性的企業(yè)文化 。 在其它大多數(shù)情況下 ， 不應(yīng)輕意地隨意變革或頻繁調(diào)整企業(yè)文化 ?；蛘哒f，企業(yè)文化具有相對穩(wěn)定性和持久性。 六 、 企 業(yè) 文 化 性 質(zhì)關(guān)于企業(yè)文化的性質(zhì)，有很多觀點(diǎn)。比較通行的說法有： 1、企業(yè)文化是一種向上的文化。企業(yè)文化不是被動地順應(yīng)現(xiàn)有的文化傳統(tǒng)，而是主動地創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展壯大、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo) ，取得光輝的文化 。 這種創(chuàng)造不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華 ， 但從總體上說 ， 企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢 ， 象火箭推進(jìn)器一樣對企業(yè)產(chǎn)生出巨大的推動力。 2、企業(yè)文化是一種人格化的文化。文化是人類所特有的范疇，文化進(jìn)入企業(yè) ， 就必須將企業(yè)擬人化 ， 使企業(yè)象人一樣具有獨(dú)立意識 ，有一套屬于自己的價(jià)值體系和行為模式。 3、 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)性文化 。 文化分為物質(zhì)文化和精神文化 ，精神文化又包括經(jīng)濟(jì)文化 、 政治文化和思想文化 。 從層次上看 ， 企業(yè)文化雖然含有政治文化內(nèi)容 ， 但更多地是涉及經(jīng)濟(jì)文化的內(nèi)容 。 從管理理念上看 ， 企業(yè)文化不追求政治權(quán)利 ， 而是追求經(jīng)營管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ， 并以能否促進(jìn)企業(yè)發(fā)展作為評價(jià)其成功與否的標(biāo)準(zhǔn) 。 因而 ， 它是一種經(jīng)濟(jì)文化。 4、 企業(yè)文化是一種小社會文化 ， 或者說是圈子文化 、 團(tuán)隊(duì)文化 。從社會說的觀點(diǎn)看，企業(yè)文化是全體員工 共同創(chuàng)業(yè)活動的結(jié)果，創(chuàng)造企業(yè)文化的過程就是使企業(yè)員工社會化的過程 。 同任何持久的群體組織一樣，在經(jīng)營和管理實(shí)踐中，每個(gè)企業(yè)都會形成自己的文化 ， 它導(dǎo)致了一種企業(yè)社會的一致性 ， 并影響其成員思考 、 體驗(yàn)和行為的主要方式。因此，企業(yè)文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理 、共同的行為原則 、 和諧的人際關(guān)系對人進(jìn)行管理 ， 所以企業(yè)文化又可稱為 “ 無形性管理 。 ”七 、 企 業(yè) 文 化 的 功 能 對企業(yè)文化的功能（作用 ） ，人們有很多形象而生動的說法。有的說 ， “ 企業(yè)是一個(gè)生命的有機(jī)體，企業(yè)文化是激活生命的元素，維持生命的血液 。 ” 有的說 ， “ 企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西 ， 是企業(yè)的靈魂所在 。 ” 有的說 ， “ 企業(yè)文化是職工心目中的燈塔 ” ， “ 永不枯竭的能源 ” ， “ 企業(yè)護(hù)身的法寶 ” 。對企業(yè)文化的作用 ， 我們必須有一個(gè)正確認(rèn)識和估價(jià) ， 既不能估計(jì)不足，也不可無限夸大。 現(xiàn)代企業(yè)文化的重要性在于它作為一種有形和無形的感知力量 ，在 企 業(yè) 這 個(gè) 特 殊 的 群 體 社 會 中 構(gòu) 成 一 種 氣 氛 或 氛 圍 ， 使 得 進(jìn) 入 企 業(yè)者 ， 無論其能力強(qiáng)弱 、 個(gè)性同異 ， 都會受到或多或少的影響而有所改變 。 這種改變統(tǒng)一于 、 內(nèi)化于某種認(rèn)同感 、 歸屬感和工作意愿 。 事實(shí)上 ， 企業(yè)文化占主導(dǎo)地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出企業(yè)無一例外的特性 。 “ 文化 ” 越是有力，越是面向市場，就越用不著什么政策手冊、組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)圖或巨細(xì)無遺的詳盡規(guī)章、程序。在這些公司里 ，下面的職工都懂得他們該做些什么事 ， 因?yàn)樗麄儗τ诠灸菫閿?shù)不多的幾條具有指導(dǎo)性的價(jià)值觀了若指掌。可見企業(yè)文化的作用重大。從理論意義上說 ， 企業(yè)文化是通過觀念的整合 ， 達(dá)到行為的整合 ；是通過對個(gè)體的引導(dǎo) 、 規(guī)范 ， 研究群體的統(tǒng)一 、 和諧 ； 是通過思想的共鳴 ， 達(dá)到力量的凝聚 ； 是通過精神的內(nèi)化 ， 達(dá)到物質(zhì)的擴(kuò)張 ； 是通過內(nèi)部的創(chuàng)新 ， 達(dá)到外部的共生 。 這充分說明 ， 現(xiàn)代企業(yè)文化與企業(yè)競爭力的關(guān)系非常緊密 。 更具體地說 ， 企業(yè)文化的作用或者功能有以下五個(gè)方面： 1、導(dǎo)向功能。企業(yè)文化既然反映廣大職工的共同價(jià)值觀、群眾意識和共同利益 ， 那么它對企業(yè)內(nèi)部所有員工就具有一種強(qiáng)烈的感召力 。 這種感召力能夠引導(dǎo)員工始終不渝地為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而共同努力。所以說企業(yè)文化具有引導(dǎo)方向的作用。 2、規(guī)范功能。或者叫約束功能。企業(yè)文化雖然是無形的、非強(qiáng)制性行為準(zhǔn)則 ， 但作為內(nèi)在的心理力量 ， 它對職工具有規(guī)范和約束作用 。 在一種特殊的文化氛圍中 ， 大家都知道應(yīng)該做什么 、 不應(yīng)該做什么 ， 就會比較自學(xué)有服從根據(jù)全員的共同利益確定的行為準(zhǔn)則 ， 產(chǎn)生“ 從眾 ” 即 “ 跟著走 ” 的行動 。 這種服從 ， 就是自我規(guī)范和自我約束 。因此企業(yè)文化對員工具有自我調(diào)適、自我管理的作用。3、凝聚功能。管理學(xué)家認(rèn)為，在一個(gè)大系統(tǒng)中，把每一個(gè)體凝聚在一起主要是心理的力量 。 企業(yè)文化正是通過種種微妙的方式來溝通人們的思想和情感交流 ， 使各員工在統(tǒng)一的思想指導(dǎo)下 ， 產(chǎn)生對企業(yè)目標(biāo)、準(zhǔn)則、觀念的 “ 認(rèn)同感 ” 和作為其中一員的 “ 使命感 ” 。同時(shí) ， 在企業(yè)文化氛圍的作用下 ， 使每個(gè)員工通過自身的感受 ， 產(chǎn)生對本職工作的 “ 自豪感 ” 和對企業(yè)的 “ 歸屬感 ” 。 員工的 “ 認(rèn)同感 ” 、 “ 使命感 ” 、 “ 自豪感 ” 、 “ 歸屬感 ” 都是員工內(nèi)心情感的不同形式 ， 它可以潛意識地對企業(yè)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力 ， 把員工的思想和行為與企業(yè)的的整體聯(lián)系起來。 4、激勵功能。所謂激勵，就是通過外部刺激使個(gè)體產(chǎn)生的一種情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的效應(yīng)。韓國現(xiàn)代集團(tuán)的創(chuàng)始人鄭周永說 ： “ 沒有目標(biāo)信念的人是經(jīng)不起風(fēng)浪的 。 許多人組成的一個(gè)企業(yè)更是如此 。 ”企業(yè)通過文化建設(shè) ， 將經(jīng)營目標(biāo)大張旗鼓地進(jìn)行宣傳 ， 使全體員工看到自己從事的事業(yè)的社會意義和光明前途 ， 就能夠啟發(fā)誘導(dǎo) 、 刺激人們潛在的熱情 、 才干和智能 ， 調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性 ， 自覺在崗位建功立業(yè) ， 所以企業(yè)文化具加壓和激活的作用 ， 是企業(yè)活力的源泉 。5、融合功能。或稱整合功能。良好的企業(yè)文化環(huán)境，是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的重要依托。在企業(yè)文化氛圍中，通過耳濡目染 ， 潛移默化 ， 員工接受了企業(yè)群體共同的理想和價(jià)值觀之后 ， 思想 、 性格 、情趣、思維方式等也產(chǎn)生了相容性，從而將 “ 個(gè)體 ” 融入群體之中 ，達(dá)到和諧統(tǒng)一，形成一加一等于二的群體力量。 八 、 企 業(yè) 文 化 的 形 成 條 件企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容 。 塑造企業(yè)文化 、 培養(yǎng)企業(yè)精神是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)的重要管理創(chuàng)新之一 。 辯證唯物主義認(rèn)為 ： 精神來源于物質(zhì) ， 社會意識是社會存在的反映 。 作為企業(yè)文化核心的精神 、 觀念 ， 其賴以生存的基礎(chǔ)是物質(zhì)實(shí)體的企業(yè)本身 。 也就是說 ， 企業(yè)文化只能來自企業(yè)自身的的經(jīng)營管理實(shí)踐 。 一般說 ， 企業(yè)文化的形成要經(jīng)過原始自發(fā)和定向引導(dǎo)兩個(gè)階段。企 業(yè) 員 工 所 以 能 夠 從 四 面 八 方 匯 集 在 一 起 ， 組 成 一 個(gè) 獨(dú) 立 的 群體 ， 是因?yàn)樗麄冎g有一條無形有紐帶 ， 這條紐帶就是大家共同經(jīng)濟(jì)利益 。 其凝聚點(diǎn)就是廣大職工為維護(hù)共同利益而形成統(tǒng)一規(guī)范 ， 這些統(tǒng)一規(guī)范經(jīng)過大家主觀意識的篩選 、 同化 ， 就會逐步形成一種反映企業(yè)個(gè)性的原始的群體意識 。 但這種原始的 、 雛形的群體意識缺乏方向性、統(tǒng)一性、整體性、持久性，需要再經(jīng)過一個(gè)定向引導(dǎo)的過程 ， 進(jìn)行優(yōu)化篩選 、 整合完善 ， 使員工從自發(fā)走向自覺 ， 把個(gè)體意識融入群體意識 ， 從而產(chǎn)生群體成員共同的觀念意識和行為規(guī)范 ， 實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。這就是企業(yè)文化形成的基本途徑。 企業(yè)文化形成的必備條件包括： 1、觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。企業(yè)文化的創(chuàng)造和建設(shè)與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念有著緊密而直接關(guān)系 。 道理很簡單 ， 如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)文化缺乏認(rèn)識，企業(yè)文化例行和設(shè)計(jì)便無從談起。另一方面 ， 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思維方式 、 行為模式即個(gè)人人格力量對形成什么樣的企業(yè)文化又具有主導(dǎo)性的影響。因此，能否創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)文化關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。 2、繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。文化的發(fā)展具有繼承性和延續(xù)性。在企業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)當(dāng)注意吸取傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀成分 ， 使之在現(xiàn)代經(jīng)營中放射光芒 。 以日本的企業(yè)文化為例 ， 它重視培養(yǎng)員工共同的價(jià)值觀念和群眾意識 ， 注重強(qiáng)化員工的凝聚力 ， 重視人的作用 ， 使工作關(guān)系情感化 、 道德化 。 日本企業(yè)確立的是 “ 科技文明 、 民主主義和傳統(tǒng)文化結(jié)合 ” 的現(xiàn)代企業(yè)文化模式 ， 即以西方的 “ 自由民主 ” 主義為基礎(chǔ) ， 高度的技術(shù)文化為手段 ， 以日本民族的傳統(tǒng)文化為根本 。 這種傳統(tǒng)文化是以中國儒家思想為本位的日本大和文化 ， 主要吸收了儒家學(xué)說部的 “ 忠 ” 的思想，經(jīng)過長期的磨礪和熏陶 ， “ 忠 ” 的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N日本民族特有的群體主義價(jià)值取向 ， 一種穩(wěn)定的心理特質(zhì)和人格品質(zhì)，成為社會規(guī)范和行為準(zhǔn)則的基礎(chǔ)，和諧、融洽、共識、一體 ，則是每一個(gè)企業(yè)群體都力圖追求和實(shí)現(xiàn)的理想狀態(tài) 。 日本的企業(yè)文化教育一向被認(rèn)為是世界最優(yōu)秀的 ， 這與日本人重視繼承傳統(tǒng)文化是有很大關(guān)系的。 3、扎實(shí)企業(yè)的管理基礎(chǔ)。創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，特別是在創(chuàng)建一種精神 、 一種理念時(shí) ， 必須有扎實(shí)的 、 理性化的基礎(chǔ)管理和強(qiáng)有力的思想工作 。 如果把精神和觀念比作一面旗幟 ， 那么理性管理就好比樹立旗桿的 “ 基礎(chǔ) ” ， 思想工作就如同使這面旗幟飄揚(yáng)招展的 “ 春風(fēng) ” 。我們知道 ， 以美國為代表的西方國家崇尚文化 ， 是經(jīng)過半個(gè)多世紀(jì)的理性主義的的嚴(yán)格管理之后 ， 開始將溫情主義引入管理 ， 這是一種進(jìn)步 。 而日本人也是先引進(jìn)美國的管理制度 ， 溶入人文主義創(chuàng)造了優(yōu)秀的企業(yè)文化 。 在我國 ， 企業(yè)管理中理性的成分不是太多了 ， 而是比較少 。 因此 ， 我們抓企業(yè)文化 ， 同時(shí)應(yīng)當(dāng)避免用溫情管理代替理性管理 。另一方面 ， 強(qiáng)有力的思想政治工作也是與企業(yè)文化相輔相成的 。 良好的文化環(huán)境有利于提高思想政治工作的質(zhì)量 ， 有力的思想政治工作能夠保證企業(yè)文化發(fā)展正確方向。 九 、 企 業(yè) 文 化 建 設(shè) 的 基 本 程 序 企業(yè)文化建設(shè)有一個(gè)過程，一般包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)： 1、企業(yè)實(shí)況調(diào)查診斷企業(yè)文化構(gòu)建的第一步工作就是展開 “ 企業(yè)實(shí)況調(diào)查 ” ，對企業(yè)的組織特點(diǎn) 、 工作性質(zhì) 、 綜合素質(zhì) 、 經(jīng)濟(jì)實(shí)力 、 文化傳統(tǒng)進(jìn)行深入分析，對企業(yè)的市場競爭力、表現(xiàn)的未來發(fā)展方向和目標(biāo)進(jìn)行評價(jià) ， 從“ 寒舍使命 ” 、 “ 經(jīng)營戰(zhàn)略 ” 、 “ 活動基準(zhǔn) ” 、 “ 公眾形象 ” 等方面理出構(gòu)建企業(yè)文化骨架的基本思路。 2、企業(yè)文化的設(shè)計(jì)構(gòu)想確定企業(yè)文化的基本框架是企業(yè)文化設(shè)計(jì)構(gòu)思的主要工作 ， 在對企業(yè)實(shí)際運(yùn)行情況及現(xiàn)實(shí)形象有了清楚認(rèn)識的基礎(chǔ)上 ， 提出自己的經(jīng)營理念 、 運(yùn)營戰(zhàn)略 、 經(jīng)營方針作為未業(yè)管理的基本方向 。 我們稱之為“ 總概念 ” 。總概念的實(shí)質(zhì)是進(jìn)行經(jīng)營理念的設(shè)計(jì)。經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源泉，許多觀念、原則都是由此衍生出來的。 企業(yè)經(jīng)營理念作為企業(yè)員工的普遍的信念和價(jià)值觀 ， 必須立足企業(yè)所處的具體環(huán)境 、 內(nèi)部文化積淀 、 物質(zhì)技術(shù)條件以及企業(yè)所面臨的社會任務(wù) ， 具有廣泛而深刻的群眾基礎(chǔ) ， 為上上下下共同認(rèn)可和接受 ，而不致成為 “ 海市蜃樓 ” 。一種新的理念的誕生 ， 可能來自領(lǐng)導(dǎo)人的某一直覺 ， 可能來自某些群眾事件 ， 可能來自精心的研究設(shè)計(jì) 。 無論怎樣 ， 都要進(jìn)行嚴(yán)格的論證 、 取舍 、 提煉 、 概括 ， 做到概念具體可行 ， 內(nèi)容簡潔精煉 ， 文字形象生動 ， 便于記憶傳播 。 對企業(yè)文化的每一個(gè)項(xiàng)目也應(yīng)當(dāng)按照這樣的要求進(jìn)行構(gòu)思設(shè)計(jì)。 3、企業(yè)文化的組織實(shí)施企業(yè)文化是現(xiàn)代經(jīng)營管理的 “ 燦爛之花 ” ，應(yīng)當(dāng)讓它植根于 “ 沃土 ” ，以免 “ 曇花一現(xiàn) ” ，為此，要做到： 完善管理的組織機(jī)構(gòu) ， 選擇和培養(yǎng)企業(yè)文化活動骨干 ， 創(chuàng)造輿論環(huán)境和認(rèn)同氛圍 ， 并根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)造相應(yīng)的物質(zhì)條件 ， 充實(shí)和和活躍企業(yè)文化的載體 。 強(qiáng)化企業(yè)文化的灌輸。采取各種形式，使每個(gè)員工理解并接受企業(yè)文化 ， 尤其是通過培訓(xùn) ， 使企業(yè)文化逐步內(nèi)化在員工心靈上 ， 化為員工的優(yōu)秀品質(zhì) ， 培養(yǎng) 、 孕育出本企業(yè)的英雄模范人物 。 促使企業(yè)文化外化在員工可見行為 ， 即服務(wù)和工作上 ， 由精神力量轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量 ， 也就是說，要讓企業(yè)文化 “ 做功 ” ，成為企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大推動力。十 、 企 業(yè) 文 化 的 基 本 內(nèi) 容 企業(yè)文化的內(nèi)容包括十個(gè)方面，每一項(xiàng)內(nèi)容的涵義如下： 1、企業(yè)意識。它是企業(yè)文化的源頭，企業(yè)員工的群體意識，即本 企 業(yè) 員 工 共 同 具 有 的 主 體 或 主 導(dǎo) 意 識 ， 是 企 業(yè) 全 體 員 工 共 同 的 感覺 、 思維的綜合表現(xiàn) 。 它反映全體員工的思想觀念 、 行為動機(jī) 、 決定企業(yè)行為 。 企業(yè)意識包括經(jīng)營理念 、 質(zhì)量意識 、 信息觀念 、 人才觀念等一系列形態(tài)的東西。 2、企業(yè)精神。它是企業(yè)文化的精髓。企業(yè)精神是企業(yè)文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物 ， 是 “ 結(jié)晶 ” ， 是 “ 升華 ” ， 是積蓄 、 篩選培養(yǎng)逐步形成的職工信 、 意志 、 風(fēng)格 、 準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn) 。 它包括愛國主義精神 、集體主義精神 、 積極奉獻(xiàn)精神 、 工作求實(shí)精神 、 開拓創(chuàng)新精神 、 為民服務(wù)精神、拼搏競爭精神等等。例如 ： “ 服務(wù)至上、質(zhì)量第一 ” 就是為民服務(wù)精神 ， “ 寧可少活二十年，也要拿下大油田 ” 的鐵人精神，就是一種拼博奉獻(xiàn)精神。3、企業(yè)價(jià)值。是企業(yè)文化的核心，通俗地講，某物、某事、某人對社會和他人有用 、 有好處 ， 就是價(jià)值 。 對某物 、 某事 、 某人是否有價(jià)值及價(jià)值大小的看法就是價(jià)值觀 。 企業(yè)價(jià)值觀主要是為社會做貢獻(xiàn) ， 在參與社會分工中取得社會對自身活動價(jià)值的承認(rèn) ， 否則就失去了存在的意義和可能 。 “ 酒店是客人的家外之家 ” 、 “ 顧客利益第一、酒店聲譽(yù)第一 ” 就是我們應(yīng)有的正確的價(jià)值觀。4、企業(yè)道德。它是社會道德的一部分，受社會道德的制約，一個(gè)企業(yè)樹立起與社會道德相適應(yīng)的道德時(shí) ， 企業(yè)行為就有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) ， 行為準(zhǔn)則是道德的核心 。 企業(yè)道德就是調(diào)整企業(yè)與社會 、 企業(yè)與員工、員工與員工的相互關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它包括講信譽(yù) 、 尊重人、求團(tuán)結(jié)、講原則、守紀(jì)律、愛公物以及忠于職守、清正廉潔 、秉公辦事等等，內(nèi)容相當(dāng)廣泛。5、企業(yè)風(fēng)尚。從字面上講 “ 風(fēng)尚 ” 就是 “ 風(fēng)氣 ” ， “ 企業(yè)風(fēng)尚 ”偏重于 “ 企業(yè)作風(fēng) ” 的解釋。企業(yè)精神構(gòu)成企業(yè)風(fēng)尚的本質(zhì)特征 ， 企業(yè)意識 、 價(jià)值 、 道德 、 精神 、 章制等構(gòu)成它的骨架和外部特征 。 通常說 ， “ 拾金不昧蔚然成風(fēng) ” 是一種良好的道德風(fēng)尚 ； “ 進(jìn)門難 、 臉難看 、事難辦 ” 是一種衙門作風(fēng) 。 風(fēng)氣和作風(fēng)有正與不正之分 ， 我們倡導(dǎo)的企業(yè)風(fēng)尚是正氣、正風(fēng)。6、企業(yè)章制。企業(yè)規(guī)章制度，是企業(yè)文化的寶貴財(cái)富。國有國法 、 廠有廠規(guī) 。 沒有規(guī)矩 ， 無以成方圓 。 企業(yè)章制主要受到國家法律 、社會道德 、 管理科學(xué) 、 文化精神四大因素的影響而制定并不斷擴(kuò)展完善的 ， 它使企業(yè)的每項(xiàng)工作有程序 、 有標(biāo)準(zhǔn) 、 有方法 、 有限制 ， 具有標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)向性和制約性功能。 7、企業(yè)形象。是企業(yè)文化得到社會認(rèn)可的的企業(yè)文化綜合反映和外部表現(xiàn) 。 它的形成和建立 ， 是產(chǎn)品 、 服務(wù) 、 公共關(guān)系和經(jīng)營作風(fēng)等在顧客中和社會上所產(chǎn)生的總的印象 。 好的企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的外部條件。它包括：人際關(guān)系、管理特色、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)識別 、 拳頭產(chǎn)品等展示給社會的精神風(fēng)貌和個(gè)性特征，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。 8、企業(yè)環(huán)境。它是企業(yè)文化的產(chǎn)生地。企業(yè)文化的形成有賴于良好的企業(yè)環(huán)境。主要包括工作環(huán)境、生活環(huán)境（或福利環(huán)境 ） 、文化環(huán)境、心理環(huán)境。對酒店行為而言，還應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)環(huán)境。 9、企業(yè)民主。企業(yè)民主是以人為本的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱 。 它是員工民主意識 、 民主權(quán)利 、 民主義務(wù)的綜合體現(xiàn)，標(biāo)志著企業(yè)文化的完美程度。企業(yè)民主的核心內(nèi)容是尊重人 、 重視人、培養(yǎng)員工的參與意識和集體觀念，培養(yǎng)管理人員的民主作風(fēng) ，鼓勵員工提了出有價(jià)值的意見和建議。 10、 企業(yè)教育 。 它是企業(yè)文化建設(shè)的重要手段和根本途徑 。 所謂企業(yè)教育就是對員工進(jìn)行有目的 、 有組織 、 有系統(tǒng)的教育活動 。 企業(yè)教育主要包括理想教育 、 道德教育 、 紀(jì)律教育 、 法制教育 、 文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高廣大在職員工的素質(zhì)。第 二 編 X文 化 表 述一 、 X文 化精 要經(jīng) 營 理 念客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家， 把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對的。 X精 神以情服務(wù)，用心做事 X作 風(fēng)敏銳快捷，事事爭先酒 店 宗 旨客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一 質(zhì) 量 觀 念注重細(xì)節(jié)，追求完美 價(jià) 值 觀 念不斷超越自我，真情回報(bào)社會，樹立民族自尊道 德 準(zhǔn) 則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧 生 存 意 識居安思危，自強(qiáng)不息 市 場 定 位以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主經(jīng) 營 策 略創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌 營 銷 導(dǎo) 向隨著市場變，圍著客人轉(zhuǎn) 管 理 思 想員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺管 理 定 位管理零缺陷，服務(wù)零距離 管 理 方 針高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)高 高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán) 嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律細(xì) 細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查實(shí) 布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí) 管 理 程 式一動 走動式動態(tài)管理兩表 工作記錄、工作檢查表三環(huán)節(jié) 班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評三關(guān)鍵 關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題管 理 風(fēng) 格嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合 “ 三 個(gè) 服 務(wù) ”上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù) “ 六 個(gè) 相 互 ”相互尊重、相互信任、相互理解相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 上 下 級 六 大 關(guān) 系1、上級為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任3、上級可越級檢查，不準(zhǔn)越級指揮4、下級可越級投訴，不準(zhǔn)越級請示5、上級關(guān)心下級，下級服從上級6、上級考評下級，下級評議上級 管 理 人 員 行 為 準(zhǔn) 則1、凡事以身作則，處處嚴(yán)格自律，身教重于言教，正人必先正己。2、甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實(shí)行表格量化，堅(jiān)持走動管理。3、職位就是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大，無功不能受祿，有過甘于自罰。4、克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。5、不忘思危，樹立競爭意識，客人衣食父母，待客全心全意。6、尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批評，認(rèn)真審視自己。7、培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵員工進(jìn)步，嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。8、不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù)酒店聲譽(yù)，反對弄虛作假，做好放心下級。9、相互理解支持，工作配合默契，緊密團(tuán)結(jié)協(xié)作，一切服從大局。管 理 人 員 班 前 、 班 中 、 班 后 工 作 重 點(diǎn) 及 崗 位 應(yīng) 忌 1、班 前工 作重 點(diǎn)（ 1）仔細(xì)閱辦交接事項(xiàng)，認(rèn)真落實(shí)上級要求，做出工作計(jì)劃安排，做到定人、定量、定時(shí)。（ 2）召開班前工作例會，嚴(yán)格檢查儀容儀表，扼要評說典型事例，傳達(dá)上級例會精神，布置當(dāng)班工作任務(wù)。 （ 3）落實(shí)班前應(yīng)備，檢查設(shè)備設(shè)施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。（ 4）檢查當(dāng)日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。2、班 中工 作重 點(diǎn)（ 1） 堅(jiān)持走動管理，把握 “ 三個(gè)關(guān)鍵 ” 。（ 2） 督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（ 3） 檢查各種表格填寫情況，整改填寫不準(zhǔn)、不實(shí)的問題。（ 4） 當(dāng)即糾正服務(wù)或工作偏差，隨時(shí)制止違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。（ 5） 做好人員調(diào)度，彌補(bǔ)崗位空缺，及時(shí)堵塞工作漏洞，迅速處理突發(fā)事件 （ 6）認(rèn)真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或滿意答復(fù)，立即匯報(bào)難以處理的問題。 3、班 后工 作重 點(diǎn)（ 1） 檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。（ 2） 檢查報(bào)修項(xiàng)目，清理交班事項(xiàng)。（ 3） 逐項(xiàng)清點(diǎn)盤存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。（ 4） 填好班后表格，匯總當(dāng)班問題，列出整改重點(diǎn)。（ 5） 當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時(shí)放置次日新表。（ 6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。（ 7） 做好員工考評，按時(shí)公布結(jié)果。4、崗 位應(yīng) 忌（ 1） 注意力偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場督導(dǎo)管理。（ 2） 客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標(biāo)準(zhǔn)隨之改變。（ 3） 與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談?wù)摕o關(guān)現(xiàn)場工作的話題。（ 4） 營業(yè)場所營業(yè)時(shí)間大聲說話或發(fā)號施令。（ 5） 營業(yè)時(shí)間面客批評員工，或在現(xiàn)場做思想工作。（ 6） 忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。（ 7） 在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例行走動管理。（ 8） 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理其它事情。（ 9） 現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。（ 10）布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)。（ 1）帶情緒上崗，拿工作賭氣。（ 12）代替員工站位，包辦員工工作。（ 13）主管之間推卸責(zé)任，把棘手的問題推給員工。（ 14）班后檢查不負(fù)責(zé)，總結(jié)工作不認(rèn)真。（ 15）客人未離即收檔，提前做班后工作。 二 、 X的 經(jīng)營 理念我們酒店的經(jīng)營理念是 ： 客人是我們的衣食父母 ， 酒店是客人的家外之家 ， 把客人當(dāng)親人 ， 視客人為家人 。 客人永遠(yuǎn)是對的 。 為了幫助大家理解這一理念 ， 使之內(nèi)化于心 ， 外化于行 ， 我們就此作如下闡釋。（ 一 ） 經(jīng) 營 理 念 的 涵 義“ 理念 ” 二字是一個(gè)比較古老的哲學(xué)名詞 ， 由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提出的。舊的哲學(xué)著作中通常把 “ 觀念 ” 翻譯為 “ 理念 ” ?，F(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別 ， 通常指 “ 思想 ” 、 “ 主意 ” 、 “ 想法 ” 和 “ 愿望 ” 等這些詞所表達(dá)的含義。企業(yè)的 “ 經(jīng)營理念 ” ，是企業(yè)對其自身存在的價(jià)值、思想、愿望的看法 。 是企業(yè)在經(jīng)營活動中所應(yīng)遵循的基本原則 。 一般說來 ， 企業(yè)理念的表述都非常精煉 。 比如 ： 美國 IBM公司的企業(yè)理念為 “ IBM就是服務(wù) ” ， 波音公司為 “ 以服務(wù)顧客為經(jīng)營目標(biāo) ” ； 日本佳能公司為 “ 忘記技術(shù)開發(fā)，就不能稱為佳能 。 ” 這些精辟的語言內(nèi)涵十分豐富。企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭 。 企業(yè)精神 、 企業(yè)作風(fēng) 、 企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營理念衍生出來的。 所以說 ， 經(jīng)營理念是一個(gè)總概念 ， 它包括企業(yè)存在的意義 、 經(jīng)營信條和行為規(guī)范 ， 并表達(dá)企業(yè)存在于這個(gè)世界上的使命是什么 ， 宣告如何去實(shí)現(xiàn)這一使命 。 企業(yè)經(jīng)營理念一般是在長期的經(jīng)營實(shí)踐中建立起來的 。 表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求 ， 可以說 ， 經(jīng)營理念是原則化了的基本經(jīng)營方針 ， 具有綱領(lǐng)性特征。著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過 ， 各種各樣的經(jīng)營都有一個(gè)為何經(jīng)營、怎樣經(jīng)營的基本思想，這就是經(jīng)營理念。 企業(yè)經(jīng)營理念因時(shí)代不同而異 ， 反映出鮮明的時(shí)代特色和時(shí)代要求 。 現(xiàn)代的日本企業(yè)多半強(qiáng)調(diào) “ 人的協(xié)調(diào)性 ” 和 “ 社會貢獻(xiàn) ” 為核心理念。 九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做 “ 使顧客滿意 ” 的戰(zhàn)略 ，即 CS（ customersatisfaction） 戰(zhàn) 略 。 顧 客 滿 意 戰(zhàn) 略 要 求 真 正 從思想上到行動上把顧客放在第一的位置 ， 創(chuàng)造顧客至上服務(wù) ， 使顧客感到百分之百的滿意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大效益。 （ 二 ） 企 業(yè) 經(jīng) 營 理 念 的 基 本 類 型一般認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)營理念可以分為三種基本類型： 第一種是 “ 不斷創(chuàng)新 ” 型經(jīng)營理念，稱為 “ 硬漢式企業(yè)文化 ” 。它提倡企業(yè)家的冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)新意識 ， 鼓勵人們不斷試驗(yàn) ， 不斷革新 ，勇往直前 。 有的企業(yè)提出將全體員工的 10%轉(zhuǎn)化為革新迷 ， 變成精力旺盛 、 熱情奔放 、 敢于實(shí)踐的人 。 日本本田技研的 “ 用眼 、 用心去創(chuàng)造 ” 等等，都屬于這種類型。 第二種是 “ 以人為本 ” 型經(jīng)營理念，稱為 “ 黃金法則 ” ?，F(xiàn)代管理學(xué)家認(rèn)為 ， 照顧好你的員工 ， 那么市場就會對你加倍照顧 ， 企業(yè)取得成績的核心在于用人哲學(xué) 。 “ 以人為本 ” 首先表現(xiàn)為企業(yè)尊重個(gè)人 ，平等待人 ， 大膽啟用優(yōu)秀人才 ； 還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。 第三種是 “ 面向顧客 ” 型經(jīng)營理念，稱之為 “ 服務(wù)型文化 ” 。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平 ， 良好的企業(yè)形象和信譽(yù)視為企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存 ， 贏得發(fā)展的關(guān)鍵 ， 追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一流服務(wù)。 需要指出的是 ， 以上文化類型哈蟆一種理論概括 。 在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中 ， 并不存在單一的 、 與上述某一類型完全相同的范式 ， 更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。 我們酒店蝗經(jīng)營理念 “ 客人是我們的衣食父母 ， 酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對的 。 ” 這幾句話 ， 蘊(yùn)含著豐富的哲理 ， 提出并回答了辦好酒店的基本觀念意識問題 。在分類上，可歸為 “ 面向顧客 ” 型?！?客人是我們的衣食父母 ” ，是說我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們賴以生存的資源 。 “ 客人不來吃飯 ， 我們就沒飯吃 ” ， 道理就是這樣簡單。 任何一個(gè)飯店 ， 如同其它企業(yè)一樣 ， 都是社會的一員 ， 都是社會的公有物 。 酒店為客人而建 ， 直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品 ， 離開了客人 ，就不屬于公眾的了 。 對我們員工來說 ， 酒店則是我們得以為客人服務(wù)和施展才華的舞臺 。 “ 客人是我們的衣食父母 ” ， 實(shí)事求是地把客人擺在第一的位置 ， 并引入 “ 倫理 ” 關(guān)系 ， 強(qiáng)化了 “ 客人至上至尊 ” 的觀念。 “ 酒店是客人的家外之家 ” 。這句話的含義首先是一個(gè) “ 角色 ”概念 。 客人花錢租下客房 ， 入住酒店 ， 客房就是他的私人居所 ， 他是“ 一家之主 ” 。服務(wù)人員理所當(dāng)然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務(wù)性勞動。因此，必須克服那種 “ 酒店服務(wù)是客人有求于我 ”的思想偏差，自覺擺正位置。其次是一個(gè) “ 責(zé)任概念 ” 。每個(gè)人都希望有一個(gè)溫馨舒適的家?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€(gè)安逸、舒適 、溫馨、心理上有舒暢感的 “ 家外之家 ” 。我們的責(zé)任就是要通過完備的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖 ，找到回到自己家里一樣的感覺 。 我們有了 “ 衣食父母 ” 和 “ 家外之家 ”的意識 ， “ 把客人當(dāng)親人 ， 視客人為家人 ” 這句話就不難理解 。 “ 衣食父母 ” 自然是親人，客人來到他們的 “ 家外之愛 ” ，自然是家人。由此引出 “ 情感型服務(wù) ” ，順理成章。多年來，理論常講 “ 客戶是企業(yè)的上帝 ” ，這種說法，雖然可以形象地解釋客戶對企業(yè)的重要意義 ， 卻難以準(zhǔn)確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系 。 “ 上帝 ” 是什么，他不能與人溝通，離我們太遠(yuǎn)，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出 “ 把客人當(dāng)親人 、 當(dāng)家人 ” ，就把與客人的契約關(guān)系升華到管理的倫理關(guān)系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。 “ 客人永遠(yuǎn)是對的 ” 這一理念 ， 是一種換位思考 。 要求我們站在客人的立場上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求 ，做到 “ 四個(gè)充分理解 ” ：一是充分理解客人的需求 。 客人提出的要求雖然超出酒店服務(wù)范圍 ， 只要是正當(dāng)?shù)?， 我們就不能說客人過分 ， 而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足的 ， 應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意 ， 取得客人諒解 ， 使顧客滿意 ， 并成為可靠的回頭客。二 是 充 分 理 解 客 人 的 心 態(tài) 。 如 果 客 人 帶 著 某 種 情 緒 或 因 身 體 原因 ， 在消費(fèi)過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求 ， 我們必須給予理解 ， 以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動客人 、 感化客人 。 只要顧客的錯不會構(gòu)成酒店的重大損失，就要把 “ 對 ” 字讓給客人 ， “ 得理讓人 ” 。三是充分理解客人的誤會 。 由于每個(gè)客人的修養(yǎng) 、 氣質(zhì) 、 社會角色不同 ， 有人對酒店的規(guī)定 、 規(guī)則提出種種非議或拒絕合作 ， 必須向客人做出真誠的解釋，力求客人消除誤會。 四是充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或蠻不講理 ，不要去爭是非曲直 ， 必須有秉著 “ 客人至上 ” 的原則給客人以寬容和面子 。 同客人發(fā)生任何爭議和爭吵 ， 我們絕不會是勝利者 ， 其結(jié)果是我們將失去市場。 （三） 恪 守 酒 店 經(jīng) 營 理 念 要 “ 內(nèi) 化 于 心 ， 外 化 于 行 ”經(jīng)營理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂 。 它對外是爭取廣大顧客乃至社會公眾理解 、 信任 、 愛戴的一面旗幟 ， 對內(nèi)是推動廣大員工形成共同的使命感、責(zé)任感的一種崇高的精神力量。 經(jīng)營理念 ， 不應(yīng)當(dāng)只是掛在口頭上 ， 必須滲化到每一個(gè)員工的心靈 ， 即 “ 內(nèi)化于心 ” ； 更重要的是 ， 必須用于指導(dǎo)我們的工作和服務(wù) ，即 “ 外化于行 ” 。 否則 ， 就會成為 “ 空中樓閣 ” 。 也就是說 ， 企業(yè)理念再重要 ， 再關(guān)鍵 ， 畢竟還只是一個(gè)觀念 ， 如果不在實(shí)踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。 我們酒店確立的獨(dú)特的經(jīng)營理念 ， 要求每一個(gè)管理人員和員工時(shí)刻想著 “ 顧客希望怎樣 ” 和 “ 我如何去做 ” ，落點(diǎn)是 “ 客人滿意 ” ， 特征是 “ 情感 ” 。在與客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理念 ， 而要通過一個(gè)個(gè)具體的服務(wù)行為體現(xiàn)我們的服務(wù)理念 。 “ 說得好，做得更要好 ” 。我們要堅(jiān)持言行一致，觀念與實(shí)踐相統(tǒng)一。第一、轉(zhuǎn)變觀念，自覺地為客人提供優(yōu)質(zhì)的 “ 雙重服務(wù) ” 。我們的經(jīng)營理念把客我之間的關(guān)系定位于 “ 家人 ” 和 “ 親人 ” 的關(guān)系 。 擺正客我的位置 ， 是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵 。 從人際關(guān)系角度來說 ，服務(wù)即交往 ， 交往即服務(wù) 。 比如你是前廳總服務(wù)臺的服務(wù)員 ， 當(dāng)你為客人辦理住店手續(xù)的時(shí)候 ， 也是在與客人進(jìn)行人與人的交往 ， 用一種特殊的親情為客人提供 “ 心理服務(wù) ” ， 這就是所謂 “ 雙重服務(wù) ” 。 在 “ 功能服務(wù) ” 方面 ， 客人關(guān)心的是 ， 他們實(shí)際問題是否得到解決 ， 解決得怎樣 。 諸如他能否住進(jìn)酒店？能進(jìn)一個(gè)什么樣的房間？服務(wù)員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準(zhǔn)確等等 。 “ 心理方面 ” 的問題是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務(wù)員呢 ， 還是一位積蓄謙恭的服務(wù)員？經(jīng)歷了一次什么樣的交往？有什么樣的特殊的感受等等 。 從這兩個(gè)方面把握自己，我們的服務(wù)人員才能自覺做到 “ 以情服務(wù)、用心做事 。 ” 給客人以 “ 雙重滿足 ” 。應(yīng)當(dāng)說，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，我們已經(jīng)取得了可喜的成果 。 許多員工心里裝著顧客 ， 時(shí)時(shí)處處為客人著想 ， 達(dá)到了與客人心心相印的境界 。 香港客人郭先生準(zhǔn)備次日一大早離店 ， 需要一些食品在路上吃，前臺主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系 ， 特制一份早餐打包后給客人 。 為了滿足韓國客人就餐時(shí)能夠聽到揚(yáng)琴演奏的要求 ， 孟照祥顧不得吃飯 ， 從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意而去 。 在奧海廳 ， 服務(wù)員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了 ， 隨即搬來兩把椅子，并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當(dāng)枕頭 ， 為孩子搭起一個(gè)特殊的小床 ， 絲絲入扣的服務(wù)令客人十分感動 。 諸如此類的感人事例 ， 在我們酒店是不勝枚舉的 。 與之形成的鮮明對比的是個(gè)別員工的思想定位偏離了酒店的經(jīng)營理念 。 在對本店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)非常熱情周到，而對客人服務(wù)時(shí)總是不太情愿，沒有微笑，沒有溫情 ，甚至在需要超時(shí)服務(wù)時(shí)發(fā)生的攆客現(xiàn)象 。 客人在那里消費(fèi) ， 服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺上看風(fēng)景 ， 客人還沒走 ， 就開始收檔 ， 把關(guān)愛和服務(wù)置于腦后。 差距在何處？就在思想觀念上 。 我們大力倡導(dǎo)把酒店的經(jīng)營理念內(nèi)化于心 ， 外化于行 ， 最終要求每一名員工的工作和服務(wù)達(dá)到 “ 自覺 ” 、“ 自律 ” 精神境界 。 按照這個(gè)要求衡量 ， 就應(yīng)當(dāng)做到上級檢查與不檢查一個(gè)樣，對待熟人與生客一個(gè)樣，客流量大與客人較少一個(gè)樣 。 然而 ， 個(gè)別員工的工作和服務(wù)并非如此 。 在不同的場合 、 不同的外壓下質(zhì)量反差很大 。 上級或督導(dǎo)檢查人員在場 ， 服務(wù)比較到位 ， 上級或督導(dǎo)檢查人員不在時(shí) ， 就如斷線的風(fēng)箏 ， 自我失控 ， 為客人提供劣質(zhì)服務(wù) ， 以至引起客人的投訴和不滿 。 這種 “ 兩面人 ” 的思想行為是要不得的 ， 必須通過自我矯正 ， 回到正確的思想軌道上來 。 要知道 ， 表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的。 第二 、 千方百計(jì)讓每一個(gè)顧客滿意 。 酒店的一切活動都應(yīng) “ 以客人為中心 ” ， “ 以客人的需要為中心 ” ， “ 以客人的滿意為中心 ” 。客人到酒店消費(fèi)是花錢買享受 ， 而不是 “ 花錢買氣受 ” 的 。 作為服務(wù)人員 ，就必須學(xué)會站在顧客的立場上考慮和解決問題 ， 把顧客需求和滿意放在一切因素之首 ， 盡可能全面尊重和維護(hù)顧客利益 。 我們可以感動顧客 、 創(chuàng)造顧客 ， 而不能教育顧客 ， 更不要企圖改造顧客 。 顧客滿意是酒店的無形資產(chǎn)，它可以隨時(shí)隨地發(fā)生 “ 乘數(shù)效應(yīng) ” ，每一個(gè)滿意顧客就可能有多幾倍的消費(fèi)行動 。 尋找一個(gè)新的顧客要比保住一個(gè)老顧客難五倍，而把一個(gè)失去的顧客重新找回來，則更要困難十倍。 酒店服務(wù)工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作 。 對它的所有細(xì)節(jié)，都要用心設(shè)計(jì)，做到 “ 比顧客更了解顧客的要求 ” ，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 ， 盡可能滿足客人的需求 ， 保持老顧客 ， 創(chuàng)造新顧客，形成一個(gè)相對穩(wěn)定的顧客群。總之，貫徹酒店的經(jīng)營理念，必須真心實(shí)意地以顧客為第一 ， 必須從一點(diǎn)一滴做起 ， 從我做起 ， 只有用實(shí)際行動證明我們對顧客的尊重 、 關(guān)心 、 體貼和真誠 ， 我們才能在廣大顧客訓(xùn)樹立良好的形象和聲譽(yù)，贏得了顧客，我們才會最終贏得自己。三 、 X精 神： 以情 服務(wù) ，用 心做 事現(xiàn)代管理都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。企業(yè)精神是企業(yè)文化的精髓 ， 是一個(gè)企業(yè)的全體成員在長期的共同活動中創(chuàng)造和形成的一種共同遵循的準(zhǔn)則 。 幾年來 ， 我們美世花園大酒店在管理和服務(wù)的實(shí)踐中不斷探索 、 不斷總結(jié) ， 逐步形成了 “ 以情服務(wù) ， 用心做事 ” 的企業(yè)精神，成為我店特有的精神支柱。 （ 一 ） “ 以 情 服 務(wù) ， 用 心 做 事 ” 的 基 本 內(nèi) 涵所謂 “ 以情服務(wù) ” ，其基本內(nèi)涵是：滿懷熱情和親情為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們酒店歷來重視情感服務(wù)，始終倡導(dǎo) “ 把客人當(dāng)親人 ，視客人為家人 ” 的親情觀念 ， 因此 ， “ 以情服務(wù) ” 是我店的特色品牌 ，堅(jiān)持 “ 以情服務(wù) ” 就是堅(jiān)持 “ 客人利益第一 ， 酒店聲譽(yù)第一 ” 的宗旨 。堅(jiān)持 “ 以情服務(wù) ” ，對員工的基本要求有三點(diǎn)：一是樹立客人是衣食父母的理念。從情感上貼近顧客，客人不是慈善家 ,他們來酒店消費(fèi) ， 需要我們付出等值或超值的的服務(wù)性勞動 ，獲得生理上和心理上的滿足 ， 而我們的利益又是客人給予的 ， 我們應(yīng)當(dāng)感謝每一位客人的光顧，心甘情愿地為他們服務(wù)。二是真正把客人當(dāng)作親人 ， 把親情溶入服務(wù)之中 。 對待客人象對待親人一樣，就會產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的情感，對待客人自然會彬彬有禮 ，態(tài)度和藹 ， 扶老攜幼 ， 扶弱助殘也就成為自學(xué)行動 。 但要真正時(shí)代感到視客人為親人 ， 需要加強(qiáng)這種親情意識的鍛煉和培養(yǎng) ， 使自己進(jìn)入角色，用真情、用誠心對待客人，才能做到一切為了讓客人滿意。三是倡導(dǎo)主動、快捷、自然、細(xì)膩、富有人情味的服務(wù)方式 。 被動的例行公事式的服務(wù) ， 往往態(tài)度生硬 ， 操作粗放 ， 給人以不適之感 。帶著關(guān)愛客人的情感 ， 舉止言笑就會達(dá)到貼切自然的境界 ， 面客服務(wù)就會達(dá)到生動、細(xì)膩、超常狀態(tài)，大大提高顧客滿意率。所謂 “ 用心做事 ” ，顧名思義，就是全身心地投入自己所做的事情。進(jìn)一步說，至少包含兩層涵義。 第一層涵義 ： 做事要有強(qiáng)烈的責(zé)任心 。 責(zé)任心來自對事業(yè)的追求 、熱愛和忠誠 。 我們每一個(gè)人 ， 都處于一定的位置 ， 肩負(fù)著一定的責(zé)任 ，促使我們做好本職工作的原動力就是責(zé)任心。有了強(qiáng)烈的的責(zé)任心 ，做起事來決心就大 、 標(biāo)準(zhǔn)就高 ， 要求就嚴(yán) 。 相反 ， 缺乏責(zé)任心或者說無所用心的人，必然是應(yīng)付差使，得過且過，懼怕困難，不求進(jìn)取 。許多事例說明，責(zé)任心是做好本職工作的重要前提。第二層涵義 ： 做事要善于動腦子 、 用心思 。 古人說 “ 心之官則思 ” ，這里的心就是指人的大腦 。 用心做事 ， 就是要認(rèn)真思索 ， 想一想如何把事情做好 。 動腦子思索是一種創(chuàng)造性勞動 ， 不論干什么 ， 要想出成果、出水平、出特色，必須花費(fèi)心思和精力，即所謂 “ 行成于思 ” 。否則，只能是否工作平平，甚至引了許多亂子。 俗話說 “ 世上無難事 ， 只怕有心人 ” ， 任何事情 ， 只要有心做好 ，用心去做 ， 是沒有做不好的 。 無數(shù)成功者的事實(shí) ， 都無可辯駁地證明了這一點(diǎn)。 （ 二 ） “ 以 情 服 務(wù) ， 用 心 做 事 ” 的 實(shí) 踐 意 義我們提出 “ 以情服務(wù) ， 用心做事 ” 是相互聯(lián)系不可分割的兩個(gè)方面 。 做事要用心 、 動情 。 情是事的靈魂 ， 事是情的表現(xiàn)和外化 。 二者的結(jié)合就是寓情于事 ， 以事傳情 。 一線人員對客人要求 “ 以情服務(wù) ” ，都要體現(xiàn)在做事上。檢驗(yàn)服務(wù)人員是否做到了 “ 以情服務(wù) ” ，同樣有客觀標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是客人滿意不滿意 。 客人是不會說假話的 ， 他們是公正的裁判 。檢驗(yàn)一個(gè)人做事用心不用心是有客觀標(biāo)準(zhǔn)的。做任何一件事情 ，既是一個(gè)過程 ， 又是一種結(jié)果 。 用心做了還是沒有用心去做 ， 最終要看結(jié)果。好的結(jié)果是對有心人的報(bào)酬，壞的結(jié)果是對無所用心懲罰 。退一步說，在辦事過程中，你是否真正用了心，也是可以考察的 ， 做事要老老實(shí)實(shí)、扎扎實(shí)實(shí)，來不得半點(diǎn)馬虎和虛偽。 大力倡導(dǎo)和強(qiáng)化 “ 以情服務(wù) ， 用心做事 ” 的美世精神 ， 是提高管理水平和服務(wù)水平的重要保證 。 每一個(gè)管理人員與員工要深刻領(lǐng)會這八字精神的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，用于指導(dǎo)自己的行動。否則就會流于口號 ，失去了它真正的意義。我們相信，只要大家努力實(shí)踐 ， “ 以情服務(wù)，用心做事 ” 的精神必然會開出新花，結(jié)出碩果。四 、 X作 風(fēng)： 敏銳 快捷 、事 事爭 先“ 敏銳快捷，事事爭先 ” 是美世的作風(fēng)。它是一種精神狀態(tài) 、 風(fēng)氣特征 ， 是企業(yè)文化的一種綜合反映 ， 是企業(yè)意識 、 企業(yè)精神等方面的外在表現(xiàn)。 從字面上看 ， “ 敏銳 ” 就是指 “ 感覺靈敏，眼光尖銳 ” ， “ 快捷 ”指動作迅速 。 “ 敏銳快捷 ” 就是 “ 感覺靈、看得透、行動快 ” 。 “ 事事爭先 ” 反映出對待工作的抱負(fù)積極態(tài)度 。 “ 爭先 ” 二字包含了 “ 敢為人先 ” 、 “ 一馬當(dāng)先 ” 的開拓精神。美世的八字作風(fēng)是長期經(jīng)營管理和工作 、 服務(wù)中形成的 。 它來源于實(shí)踐 ， 又反過來指導(dǎo)我們所從事的各項(xiàng)工作 。 作為一種精神 ， 一種風(fēng)尚 ， 對企業(yè)經(jīng)營管理 、 日常工作 、 對客服務(wù)有著直接而深刻的影響 。在實(shí)際工作中發(fā)揚(yáng)美世作風(fēng)，應(yīng)當(dāng)做好以下幾個(gè)方面： 第一 ， 及時(shí) 、 準(zhǔn)確 、 快捷的對市場變化做出反應(yīng) ， 以最快最好的方式爭取客戶 。 市場情況瞬息萬變 ， 只有信息靈通 ， 準(zhǔn)確地做出反應(yīng) ，才能占據(jù)主動 。 對于從事市場營銷工作的同志來說 ， 敏銳的感覺市場變化 、 客源情況 、 客戶動態(tài)則是搞好工作的一個(gè)基本要領(lǐng) 。 在了解市場的基礎(chǔ)上，做出相應(yīng)的對策，一件事一件事地不斷搶先驅(qū)者做好 ，就能不斷鞏固老客戶，擴(kuò)大新客戶，增加酒店的市場份額。 第二 ， 熱情 、 周到 、 快捷的做好對客服務(wù) ， 努力提高客人對酒店服務(wù)的滿意度 。 現(xiàn)代人崇尚效率 ， 崇尚快節(jié)奏 。 客人到酒店也希望所提供的服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí) 。 “ 快捷 ” 成為現(xiàn)代酒店最顯著的特點(diǎn)之一 ， 每個(gè)高級酒店都有 “ 限時(shí)服務(wù) ” 的要求 ， 另一方面 ， 我們倡導(dǎo)“ 以情服務(wù)，用心做事 ” ，表現(xiàn)在服務(wù)過程中，就要 “ 敏銳快捷地對客人的明確要求或隱形需要作出反應(yīng) ” ，即 “ 想客人所想，急客人所急，做客人所需 ” ， “ 快 ” 字 “ 暖 ” 字才是完善的服務(wù)。第三 ， 敏銳地發(fā)現(xiàn)問題 ， 快速地解決問題 ， 力爭使各項(xiàng)工作走在前面 ， 聚積突出成績 。 任何進(jìn)步都是不斷地提出問題和解決問題的過程 。 提出問題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn) ， 解決問題需要果斷和效率 。 對管理者來說 ， 尤其需要目光敏銳 、 善于觀察 、 善于思考 。 不難想象 ， 反應(yīng)遲鈍，工作拖拉，是不可能做到 “ 事事爭先 “ 的。五 、酒 店宗 旨： 客人 利益 第一 ，酒 店聲 譽(yù)第 一所謂酒店企業(yè)宗旨 ， 是指辦企業(yè)的目的和意圖 。 飯店是服務(wù)行業(yè) ，以服務(wù)的形式為社會提供勞動，參與社會的商品交換與利益分配 ， 從而獲得自身的經(jīng)濟(jì)利益 ， 即通常所說的 “ 經(jīng)濟(jì)效益 ” 。 從另一方面看 ，服務(wù)是飯店的社會責(zé)任 ， 它滿足了社會需求 ， 為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了貢獻(xiàn) ， 是一種社會效益 。 因此 ， 我們說 ， 酒店的存在和發(fā)展目的在于創(chuàng)造雙重效益，兩種緊密相關(guān)的效益。 我們提出 “ 客人利益第一 ， 酒店聲譽(yù)第一 ” 的辦店宗旨 ， 就是在觀念上 、 行動上把客人放在第一而不是第二的地位 ， 一切工作以客人為中心 ， 一切工作為了客人滿意 。 換句話說 ， 在雙重效益中 ， 我們把社會效益擺在了第一位 ， 在此基礎(chǔ)上去追求滿意的經(jīng)濟(jì)效益 。 每一個(gè)管理人員乃至每一個(gè)員工 ， 對雙重效益中的認(rèn)識和位置應(yīng)當(dāng)有明確的觀念 。 如果只關(guān)心收益 、 利潤日報(bào)表 ， 而對服務(wù)質(zhì)量漫不經(jīng)心 ， 對客人的投訴輕描淡寫 ， 即使一時(shí)經(jīng)濟(jì)效益上去了 ， 終究有一天會滑落下來。 酒店聲譽(yù)是酒店在客人中 、 在社會上的名聲 、 信譽(yù)和聲譽(yù) ， 是重要的無形資產(chǎn) 。 聲譽(yù)主要取決于社會效益的好壞 、 客人的滿意程度和滿意率。樹立良好的聲譽(yù)，關(guān)鍵是要堅(jiān)守責(zé)任感和尊重人的信條 ， 取信于民。聲譽(yù)不是自吹出來的，是靠以信為本的服務(wù)壘積起來的。 總之 ， 一個(gè)企業(yè)的宗旨是企業(yè)價(jià)值觀念的反映 ， 有什么樣的價(jià)值觀 ， 就會產(chǎn)生什么樣的宗旨 。 我們的 “ 兩個(gè)第一 “ 的宗旨正反映了酒店自身的價(jià)值觀。六 、 X的 質(zhì)量 觀念 ：注 重細(xì) 節(jié)， 追求 完美質(zhì)量是事物的本質(zhì)特征之一 ， 是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度 ， 是滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和 。 我們酒店的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施和無形的服務(wù)。硬件設(shè)施的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在方便、舒適 、 安全、完好程度上，軟件服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)為規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化 、效率和效果上。 服務(wù)質(zhì)量是酒店贏得客戶 、 樹立良好聲譽(yù)和形象的金鑰匙 ， 是酒店的生命線 。 這是由服務(wù)這種產(chǎn)品的特點(diǎn)決定的 。 同物質(zhì)產(chǎn)品相比較 ，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性 ， 不可存儲性 、 供需同時(shí)性 。 因此 ， 客人在購買消 費(fèi) 某 項(xiàng) 服 務(wù) 前 不 可 能 檢 驗(yàn) 和 試 用 ， 提 供 服 務(wù) 與 消 費(fèi) 服 務(wù) 在 同 一 時(shí)間、同一空間進(jìn)行，是一種現(xiàn)場效果，而不是 “ 售后服務(wù) “ 。隨著酒店的迅速發(fā)展 ， 客人的消費(fèi)選擇余地越來越大 ， 對服務(wù)質(zhì)量完美的期望值越來越高 。 客人對服務(wù)的評價(jià) ， 又是現(xiàn)場性的完整的總體評價(jià) 。 所以 ， 任何一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯 ， 都會引起客人不滿 ，這就是 10-1=0的概念 。 如果能夠預(yù)測客人的需求 ， 并提供有針對性的服務(wù)，更能夠使客人感到 “ 發(fā)自內(nèi)心的滿意 ” ，產(chǎn)生 10+1=20的效果，客人就會再度光顧。正因?yàn)榫频攴?wù)具有上述一系列特點(diǎn) ， 酒店要求每一個(gè)員工都要樹立 “ 注重細(xì)節(jié) ， 追求完美 ” 的質(zhì)量觀念 。 “ 細(xì)節(jié) ” 是著眼點(diǎn) ， “ 完美 ”是要達(dá)到境界。為此，必須做到： 1、服務(wù)活動的設(shè)計(jì)和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。2、第一個(gè)員工都要從嚴(yán)從細(xì)要求自己，在服務(wù)和工作的細(xì)微之處一絲不茍 ， 使工作百分之百達(dá)標(biāo) ， 客人對我們的服務(wù)百分之百的滿意。 3、各部門相互配合 ， 、相互協(xié)作，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。4、各級管理者高度重視現(xiàn)場控制，通過對服務(wù)過程的控制，保證服務(wù)質(zhì)量。 七 、價(jià) 值觀 念： 不斷 超越 自我 ， 真 情回 報(bào)社 會， 樹立 民族 自尊價(jià)值是一種關(guān)系范疇。通俗地說，某物、某事、某人對社會 、 以他人有用途 、 有好處 ， 就是有價(jià)值 。 孤立的個(gè)人不表現(xiàn)為價(jià)值 ， 一個(gè)人只有對他人 、 對自然 、 對社會產(chǎn)生了積極作用才表現(xiàn)出自身的價(jià)值 。價(jià) 值 觀 是 人 們 對 客 觀 事 物 和 個(gè) 人 是 否 具 有 價(jià) 值 以 及 價(jià) 值 大 小 的總的看法和根本觀點(diǎn) 。 我國著名哲學(xué)家袁仁貫教授認(rèn)為 ， 所謂價(jià)值觀念 ， 就是人們 “ 關(guān)于客觀對象的作用 、 意義 ， 亦即關(guān)于客觀對象的總觀點(diǎn)、總看法 。 ” 它反映某類客觀事物對于人和人類的意義和價(jià)值。價(jià)值觀念是人的觀念的一種 ， 每個(gè)人都有自己的價(jià)值觀念 ， 只是平時(shí)人們不太注意把它理性的提出來而已 。 人們的選擇最能代表他們的價(jià)值觀念 ， 也就是他們對什么是重要的 、 什么是應(yīng)該做的觀點(diǎn)和看法。它一經(jīng)形成，就會在一個(gè)較長時(shí)期內(nèi)左右著人們的思想行為 。 對企 業(yè) 而 言 ， 價(jià) 值 觀 念 為 企 業(yè) 的 生 存 和 發(fā) 展 提 供 了 基 本 方 向 和 行 動 指南 ， 解決了企業(yè)應(yīng)該干什么 ， 朝什么方向去干以及相應(yīng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問題。 企業(yè)是社會的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞 。 其成員的價(jià)值觀念無疑要受到社會價(jià)值觀的影響 ， 但作為一個(gè)命運(yùn)共同體 ， 在企業(yè)內(nèi)部必然形成具有本企業(yè)特點(diǎn)的本位價(jià)值觀 。 這種本位價(jià)值觀決定著企業(yè)個(gè)性 ， 規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向 ， 形成與眾不同的特色 。 因此 ， 價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心內(nèi)容 。隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化 ， 人們的價(jià)值觀念也會發(fā)生著深刻的變化 。 這種變化很可能引起企業(yè)價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變 ， 對此 ， 一定要有清醒的認(rèn)識?！?不斷超越自我 ， 真情回報(bào)社會 ， 樹立民族自尊 ” 作為一種價(jià)值觀念，構(gòu)成酒店文化的內(nèi)核，是我們酒店文化的 “ 精神領(lǐng)袖 ” 。所謂 “ 不斷超越自我 ” ，就是不斷自我否定，創(chuàng)造出新的成就，始終保持自身的意義和價(jià)值。不能自我超越，其結(jié)果就可能被淘汰 。所以說 ， “ 越越自我 ” 充滿了自我否定的創(chuàng)新精神 ， 融合了風(fēng)險(xiǎn)意識 、競爭意識和挑戰(zhàn)意識。企業(yè)因?yàn)樯鐣腿藗兊纳钚枰a(chǎn)生之后 ， 其所面臨的最大在最大生存課題就是如何謀求發(fā)展 。 企業(yè)的生存猶如逆水行舟 ， 不時(shí)則退 ， 在這個(gè)意義上說 ， 企業(yè)面臨的唯選擇只能是以發(fā)展求生存 ， 在發(fā)展中鞏固自己的地位。發(fā)展就是對過去的否定?！?真情回報(bào)社會 ” ，反映出一種崇高的、美好的價(jià)值內(nèi)涵。企業(yè)的生存離不開環(huán)境 ， 企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系集中體現(xiàn)在企業(yè)與社會和消費(fèi)者的關(guān)系 。 不論企業(yè)本身的目的為何 ， 其首要的職責(zé)就是服務(wù)于社會和消費(fèi)者 ， 為社會做出自己的貢獻(xiàn) 。 根據(jù)這種觀點(diǎn) ， 有人把不同行為的一切企業(yè)都稱之為 “ 服務(wù)業(yè) ” 。在日本，很多企業(yè)的價(jià)值觀的核心就是講 “ 社會貢獻(xiàn) ” ， 松下精神的第一句話 ， 就是 “ 產(chǎn)業(yè)報(bào)國 ” ， 何況我們社會主義企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)以回報(bào)社會為己任。 “ 樹立民族自尊 ” ，展示出一種民族精神和氣節(jié)，表達(dá)了我們自強(qiáng)自立的遠(yuǎn)大抱負(fù)。改革開放以后的 80年代初，中國出現(xiàn)了星級飯店 ， 當(dāng)時(shí)飯店的高層管理者基本上是洋老板 。 長期的閉關(guān)鎖國限制了中國人民的服務(wù) ， 我們不得不承認(rèn)落后 。 但是 ， 隨著改革開放的不斷擴(kuò)大 ， 我們完全能夠?qū)W會原來不懂的東西 。 外國人能做到的 ， 我們同樣能做到 。 美世的發(fā)展已經(jīng)雄辯地證明了這一點(diǎn) 。 自尊的反面是自卑 。我們沒有理由自卑 ， 而且要敢于和洋老板叫板 ， 在不斷自我的超越中超越洋老板 ， 把我們中國酒店管出國內(nèi) 、 國際一流水平 ， 為中華民族爭光，為了祖國爭光。八 、 X的 道德 準(zhǔn)則企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。 “ 道德 ” 一詞，源于拉丁語。相當(dāng)于漢語中的 “ 風(fēng)尚 ” 、 “ 習(xí)俗 ”之意。我國古籍中 ， “ 道 ” 和 “ 德 ” 是分開使用的 。 “ 道也，路也 。 ”古人用 “ 道 ” 表示事物運(yùn)動變化的規(guī)律 、 規(guī)則和做人的道理 ； “ 德者 ，得 也 。 ” 古 人 把 認(rèn) 識 了 “ 道 ” ， 內(nèi) 得 于 己 ， 外 施 于 人 ， 稱 之 為 “ 德 ” ?！?道德 ” 二字合用，是指人的品質(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則。從內(nèi)容的構(gòu)成要素看 ， 道德是一個(gè)由道德意識 、 道德行為 、 道德關(guān)系組成的系統(tǒng) 。 其中 ， 道德意識支配著道德行為和道德關(guān)系 ， 而道德關(guān)系又把道德意識和道德行為統(tǒng)一起來 。 道德是調(diào)整人與人 、 個(gè)人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和 。 任何一個(gè)社會沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。 把 “ 道德 ” 的概念引入企業(yè) ， 就形成了企業(yè)的道德意識 、 道德行為和道德關(guān)系。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與顧客 、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡 、是與非 、 榮與恥 、 公正與偏私 、 誠實(shí)與虛偽 、 吃虧與占便宜等相互對立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)企業(yè)和職工的行為 ， 從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。 企業(yè)道德說其具體內(nèi)容來說 ， 包括內(nèi)外兩大方面 。 企業(yè)在處理與消費(fèi)者之間的關(guān)系時(shí) ， 最重要的道德規(guī)范是講質(zhì)量 、 講信譽(yù) ， 把顧客的利益放在第一位 。 個(gè)人在處理與企業(yè)的關(guān)系時(shí) ， 最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻(xiàn)，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā) ，我們酒店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 ； 寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧。 那么如何貫徹酒店 “ 四個(gè)寧可 ” 的準(zhǔn)則呢？首先 ， 要正確看待 “ 吃虧 ” 二字 。 俗話說 ： “ 吃虧是福 。 ” 吃虧意味 著 讓 步 和 某 些 局 部 利 益 的 犧 牲 。 在 解 決 利 益 沖 突 問 題 時(shí) ， 公 平 合理 、 ，各方有利的原則是對的。但在酒店這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中，我們提出 “ 客人永遠(yuǎn)是對的 ” ，常常把理和利讓給客人，正是是為了長遠(yuǎn)地留住客人而不去計(jì)較酒店的某些得失 。 也就是說 ， 在許多情況下我們寧可 “ 虧待自己 ” 。至于員工個(gè)人，為了客人，為了酒店，舍去一點(diǎn)個(gè)人利益很多時(shí)候不僅需要 ， 而且應(yīng)當(dāng)心甘情愿 ， 因?yàn)橐粋€(gè)集體需要這種精神和奉獻(xiàn)精神。 其次 ， 要兌現(xiàn)自己的承諾 。 寧可酒店吃虧 ， 不讓客人吃虧是對客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應(yīng)當(dāng)主動去做 。 比如說 ， 客房的洋酒和飲料少了一些 ， 而客人不承認(rèn)消費(fèi)過 ， 我們就不要窮追不舍 ， 而要把 “ 面子 ” 讓給客人 ， 把 “ 吃虧 ” 留給自己 。 又如 ，客人點(diǎn)了一桌菜 ， 其中一兩個(gè)的口味不適合客人的口味 ， 客人要求退菜 ， 即使菜品本身質(zhì)量沒什么問題 ， 我們也要堅(jiān)決給客人退菜 ， 不能虧待客人。 第三，對不滿意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務(wù)的補(bǔ)償 。 在服務(wù)過程中 ， 由于工作疏漏 、 差錯 ， 未能達(dá)到客人滿意 ， 只要時(shí)間上允許 ， 就要對客人進(jìn)行升值服務(wù) ， 升值服務(wù)就是超過客人原來消費(fèi)項(xiàng)目價(jià)值的服務(wù)，比如換一間比原來更好的房子，增加一個(gè)免費(fèi)菜 ， 多給客人安排一個(gè)娛樂項(xiàng)目或延長娛樂時(shí)間等等。升值服務(wù)成本的增加 ， 個(gè)別情況下可能要虧本 ， 但為了把客人的不滿轉(zhuǎn)化為滿意 ， 我們必須這樣做。其本質(zhì)意義上道德良心的補(bǔ)償。 九 、管 理零 缺陷 、服 務(wù)零 距離管理零缺陷 ， 服務(wù)零距離 ， 是我店的目標(biāo)定位 ， 是我們在管理和服務(wù)工作上追求的至高境界 。 管理和服務(wù)是既有區(qū)別又有聯(lián)系的兩個(gè)概念 。 酒店的服務(wù)工作不僅靠服務(wù)人員去做 ， 而且要靠管理人員去抓服務(wù)質(zhì)量的提高，是管理者抓上去的、管出來的。從這個(gè)意義上說 ，管理零缺陷是實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離的重要的前提條件。 管理零缺陷的方法來源于美國 。 1962年美國佛羅里達(dá)州的馬丁 瑪 麗 埃 塔 公 司 開 創(chuàng) 了 一 種 新 的 質(zhì) 量 管 理 方 法 ， 叫 做 “ 無 缺 點(diǎn) 管 理 ”（ ZD） 法 。 它 強(qiáng) 調(diào) 依 靠 每 個(gè) 員 工 把 工 作 上 的 可 能 發(fā) 生 的 差 錯 降 低 到零。與一般的質(zhì)量管理不同之處 ， “ 無缺點(diǎn)管理 ” 注重于事前防止發(fā)生的差錯 ， 每件事要一次做成 ； 再就是一般的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職工采用正確的方法 ， 而 “ 無缺點(diǎn)管理 ” 則強(qiáng)調(diào)從人的心理上去鼓勵職工在事先消滅缺點(diǎn)。我們酒店把管理定位于零缺陷，正是吸收了國外先進(jìn)的管理成果 。 結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn) ， 實(shí)行零缺陷管理應(yīng)當(dāng)解決好以下幾個(gè)方面的問題： 第一， 缺陷管理的最終目的是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 客人零投訴是零缺陷管理的標(biāo)志之一。 第二， 注重現(xiàn)場管理，抓好關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題 ， 一切從事先預(yù)防開始。 第三 ， 每一個(gè)管理者和員工都要從我做起 ， 嚴(yán)格要求 ， 要做就把事情做好 ， 每件事都要一步到位 ， 一次做好 。 一旦反復(fù) ， 勢必對服務(wù)質(zhì)量造成不易挽回的影響。 零距離服務(wù) ， 是我們酒店匠心獨(dú)運(yùn)的設(shè)計(jì) 。 它要求服務(wù)人員融入顧客之中 ， 親如一家 ， 服務(wù)無微不至 ， 盡善盡美 。 這是一種很高的要求和理想境界。什 么 叫 服 務(wù) ？ 服 務(wù) 是 以 提 供 活 動 的 形 式 滿 足 他 人 的 某 種 特 殊 需求。通俗地說，服務(wù)就是 “ 為他人做事，并使之從中受益 。 ” 在我們酒店 ， 服務(wù)人員為客人服務(wù)的過程 ， 就是與客人交往的過程 。 按照對服務(wù)的狹義的理解，所謂服務(wù)一般指的是 “ 功能服務(wù) ” ，即通過 “ 硬件 ” 為客人解決吃 、 住 、 玩等實(shí)際問題 。 而把服務(wù)視為交往 ， 不僅要為客人提供功能服務(wù)，而且要為客人提供 “ 心理服務(wù) ” ，使他們有另外一種收益 心理滿足，現(xiàn)代人更注重心理上的滿足感和充實(shí)感 ，包括清潔、舒適、便利、安全、速度、跳動、熱情、開朗、親切 、 愉快 等 一 系 列 心 理 感 受 。 只 有 獲 得 心 理 滿 足 的 客 人 才 是 真 正 滿 意 的 客人 。 堅(jiān)持服務(wù)零距離 ， 就是從情感上最大限度地走近顧客 ， 實(shí)行情感化服務(wù)。 為此，對于以下幾點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)做好心理上的準(zhǔn)備。第一 ， 不能只強(qiáng)調(diào) “ 客我關(guān)系 ” 的商業(yè)性 ， 而失去人情味 。 客人以消費(fèi)者身份來酒店，我們的服務(wù)是作為無形產(chǎn)品出售給客人的 。 它不同于有形產(chǎn)品之處 ， 是客我的之間的交往 ， 不是純粹的 “ 等價(jià)交換 ” ，而是包含了關(guān)心、尊重客人的情感。 第二，與客人打交道，我們沒有 “ 選擇權(quán) ” 。就是說，無論遇到什么樣的客人 ， 只要他來消費(fèi) ， 就要熱情為他服務(wù) 。 不能看到 “ 不順眼 ” 的客人就疏遠(yuǎn) 、 冷漠客人 。 更要學(xué)會 同各種各樣的客人打交道 ，包括 “ 不講理 ” 的客人。第三 ， 以適當(dāng)方式同客人溝通 ， 用心發(fā)現(xiàn)客人的合理需求 。 對客服務(wù)中 ， 客人提出的需求 ， 我們要予以滿足 ， 客人沒有提出的 ， 通過溝通、了解其潛在需求，并以超值和個(gè)性化服務(wù)給客人一個(gè)驚喜 ， 客我之間的距離將會大大拉近 。 細(xì)心傾聽客人的談話 ， 關(guān)心客人象親人一樣，是零距離服務(wù)的表現(xiàn)。 第四 ， 客人交朋友 ， 長期留住顧客 。 要走出服務(wù)交往短而淺的誤區(qū)，盡可能了解顧客，與顧客交朋友。對老顧客，要能叫出名字 、 職稱，讓客人感到你很熟悉他、重視他，他的地位在你這里得到提升 。對 他 們 的 服 務(wù) 要 盡 可 能 多 做 一 點(diǎn) 。 這 些 都 是 我 們 長 久 留 住 顧 客 的 訣竅。十 、有 效的 表格 量化 走動 式管 理酒店首創(chuàng)表格量化走動式管理 。 幾年來的管理實(shí)踐證明 ， 它是十分有效的管理模式。表格量化管理 ， 就是通過表格的設(shè)計(jì)制作 、 填寫和傳遞 ， 對酒店工作 、 業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位控制的一種方法 。 其關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表格體系 ， 并隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展加以改進(jìn) 。 表格設(shè)計(jì) ， 以實(shí)用 、 簡便 、可操作為原則 。 工作記錄本 、 工作檢查表是最重要的兩種表格 ， 它 是PLANDOCHEK的表格形態(tài)化 。 酒店每一個(gè)工作部門 、 工作環(huán)節(jié) 、工作崗位的動態(tài)結(jié)果通過表格全面反映出來 ， 時(shí)刻反映酒店的體溫和脈搏。 對每個(gè)員工的工作成績 ， 以表格記錄下來并加以量化打分 ， 作為獎