初級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員技能試卷(2003年12月).doc

考無(wú)憂論壇 免費(fèi)注冊(cè)，無(wú)需點(diǎn)數(shù)職業(yè)技能鑒定國(guó)家分題庫(kù)卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員初級(jí)技能試卷注 意 事 項(xiàng)1、考試時(shí)間：60 分鐘。2、請(qǐng)首先按要求在答題卡上填寫(xiě)您的基本信息，科目代碼為301。3、請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規(guī)定的位置填涂您的答案。4、不要在試卷上亂寫(xiě)亂畫(huà)。5、滿分100分一判斷題 （155題，共80.5分。對(duì)于下面的敘述，你認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上把相應(yīng)題號(hào)下 “A” 涂黑，你認(rèn)為錯(cuò)誤的，把 “B” 涂黑）第一題： M煙草公司某品牌卷煙在市場(chǎng)中占有一定的份額，為了應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公司認(rèn)為該品牌卷煙應(yīng)該有明確定位，確定自己的目標(biāo)顧客，從而有的放矢地制定營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。為此，公司決定組織一次市場(chǎng)調(diào)查，這次調(diào)查活動(dòng)是這樣安排的。調(diào)查時(shí)間定為10天，調(diào)查地點(diǎn)各大商場(chǎng)、煙草專(zhuān)賣(mài)點(diǎn)。具體調(diào)查地點(diǎn)是根據(jù)抽樣原則確定，每天調(diào)查定為50家。要求在調(diào)查前與這些商店的有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，獲準(zhǔn)允許后才能操作。這次調(diào)查要求在被調(diào)查者沒(méi)有察覺(jué)的情況下進(jìn)行，在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查人員直接觀察這些卷煙購(gòu)買(mǎi)人群中，有多少人購(gòu)買(mǎi)本品牌卷煙的；觀察這些購(gòu)買(mǎi)者的性別、年齡，并追蹤他們的職業(yè)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)等情況。根據(jù)這一調(diào)查主題預(yù)先要設(shè)計(jì)好觀察記錄表格，在觀察時(shí)按一定的程序和要求記錄觀察到的內(nèi)容，然后再進(jìn)行匯總分析。根據(jù)提供的M煙草公司所組織的這次調(diào)查活動(dòng)的設(shè)計(jì)方案資料進(jìn)行分析，并回答下列問(wèn)題：（每小題1分，共10分）（ ）1. S公司組織這次市場(chǎng)調(diào)查準(zhǔn)備采用觀察調(diào)查法。 （ ）2. 調(diào)查地點(diǎn)定位正確，與調(diào)查的主題是一致的。（ ）3. 已經(jīng)考慮到與調(diào)查場(chǎng)所有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系、獲準(zhǔn)等事宜，保證調(diào)查的順利進(jìn)行。（ ）4. 觀察點(diǎn)的選取是按照抽樣原則確定的，保證樣本的客觀代表性。（ ）5. 要求在調(diào)查中對(duì)被調(diào)查者提出的疑問(wèn), 給予一個(gè)明確的答復(fù)。（ ）6. 調(diào)查較規(guī)范，要求根據(jù)調(diào)查目的來(lái)預(yù)先設(shè)計(jì)好觀察記錄表格，并要求在觀察時(shí)按一定的程序和要求記錄觀察內(nèi)容。（ ）7. 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單明了，便于記錄。（ ）8. 追蹤消費(fèi)者的職業(yè)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)用觀察方法調(diào)查很困難，可以補(bǔ)充詢(xún)問(wèn)法調(diào)查，兩者結(jié)合能使這次調(diào)查效果更好。（ ）9. 要鍛煉調(diào)查人員自身的綜合因素，能適應(yīng)各種觀察環(huán)境，才能完成這種調(diào)查任務(wù)。（ ）10. 強(qiáng)調(diào)調(diào)查人員要注重儀表、衣著，要給被調(diào)查者留下良好的第一印象。第二題： 商務(wù)談判雙方,有時(shí)會(huì)因?yàn)楸舜说哪繕?biāo)、對(duì)策相差甚遠(yuǎn)而在一開(kāi)局就陷入了僵局。請(qǐng)你考慮一下，下面哪些策略或技巧可以避免一開(kāi)局就陷入僵局。（每小題1分，共5分）（ ）11. 雙方應(yīng)努力先就會(huì)談的目的、計(jì)劃、速度和人物達(dá)成一致意見(jiàn)。（ ）12. 若對(duì)方因缺乏經(jīng)驗(yàn)而表現(xiàn)得急于求成,即開(kāi)局一開(kāi)始就喋喋不休地大談實(shí)質(zhì)性問(wèn)題,這時(shí),我們要針?shù)h相對(duì)。（ ）13. 有時(shí)候談判對(duì)手出于各種目的在談判一開(kāi)始就唱高調(diào),那么我方可以毫不猶豫地打斷他的講話,將話題引向談判的目的、計(jì)劃等問(wèn)題上來(lái)。（ ）14. 不管出于哪種情況,談判者應(yīng)有意識(shí)地創(chuàng)造出一致感。（ ）15. 避免陷入僵局的最好方法就是對(duì)對(duì)方提出的各種問(wèn)題避而不談。第三題：北方P煙草公司銷(xiāo)售部注重銷(xiāo)售人員的客戶拜訪培訓(xùn)。針對(duì)本單位這些銷(xiāo)售人員的實(shí)際情況和存在的較為普遍的問(wèn)題，重點(diǎn)進(jìn)行了以下內(nèi)容的培訓(xùn)：在拜訪客戶時(shí)，要以明朗、低沉、愉快的語(yǔ)調(diào)來(lái)吸引客戶。交談要抑揚(yáng)頓挫，要有語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的變化，因?yàn)橥粋€(gè)內(nèi)容的談話會(huì)因語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的不同而產(chǎn)生不同的效果。推銷(xiāo)時(shí)，語(yǔ)氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)決。談話中要時(shí)而停頓，想想自己究竟要講什么。停頓能整理自己的思維，引起客戶的好奇和共鳴，還可以觀察對(duì)方的反應(yīng)。推銷(xiāo)時(shí)，單用詞句表達(dá)意思是不夠的，必須加上你對(duì)每一詞句的感受，以及你的神情與姿態(tài)，你的談話才會(huì)生動(dòng)感人。還必須用嘴、眼以及心靈去說(shuō)話，才能造成銳不可擋的真誠(chéng)、熱情的氣勢(shì)，融化并說(shuō)服對(duì)方。在拜訪中，銷(xiāo)售人員還要注意傾聽(tīng)。以誠(chéng)摯專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，聽(tīng)出客戶的真正想法、意圖和期望。在聽(tīng)客戶意見(jiàn)時(shí)，能夠?qū)懴乱庖?jiàn)的重點(diǎn)，常言說(shuō)好記性不如懶筆頭。傾聽(tīng)要保持客觀、開(kāi)闊的胸懷，不抱任何偏見(jiàn)。當(dāng)客戶的意見(jiàn)激烈、尖刻時(shí)，甚至對(duì)銷(xiāo)售造成不利時(shí)，也不要立即駁斥、爭(zhēng)辯。在談話中，要用真誠(chéng)、專(zhuān)注、柔和的眼光平視客戶，并不時(shí)地點(diǎn)頭表示認(rèn)可，使客戶從你的眼光中看到自信、真誠(chéng)和熱情。在拜訪中，銷(xiāo)售人員還要設(shè)法微笑。微笑可以消除兩人之間的陌生感，使雙方敞開(kāi)心扉。在交談時(shí)，只有你能夠創(chuàng)造出與客戶一起笑的場(chǎng)面，就突破了第一道難關(guān)，拉近了彼此間的距離。陌生感消失了，彼此的心就會(huì)在某一點(diǎn)上溝通了。在拜訪中，一旦與客戶約定好見(jiàn)面的時(shí)間或約定好的某件事情，一定要守時(shí)守約，格守“寧可人負(fù)我，不可我負(fù)人”的原則。不管是電話約會(huì)還是當(dāng)面約會(huì)，一定要把約會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)問(wèn)清楚、說(shuō)清楚、記清楚。在約會(huì)時(shí)還要遵守一個(gè)原則，就是要提前幾分鐘到，這是自己信譽(yù)的體現(xiàn)。提前的意義還在于能使自己心里有充分準(zhǔn)備，不至于見(jiàn)面時(shí)慌慌張張；如果中途出了意外，也可以有充裕的時(shí)間來(lái)處理，保證準(zhǔn)時(shí)約會(huì)。根據(jù)提供的北方P煙草公司的培訓(xùn)案例資料進(jìn)行分析，并回答下列問(wèn)題：（每小題2.5分，共27.5分）（ ）16. 北方P公司培訓(xùn)的這種推銷(xiāo)技巧是“建議成交技巧”。（ ）17. 語(yǔ)言的技巧。（ ）18. 傾聽(tīng)的技巧。（ ）19. 贊美的技巧。（ ）20. 微笑的魅力。（ ）21. 眼神的交流。（ ）22. 給客戶尊重。（ ）23. 禮貌地敲門(mén)。（ ）24. 成功的坐勢(shì)。（ ）25. 隨時(shí)說(shuō)謝謝。（ ）26. 守時(shí)守約。第四題：林彌是一位卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員，他深知建立一份客戶檔案對(duì)他的工作有很大的幫助。他應(yīng)該如何建立和利用客戶檔案？（每小題2分，共18分）（ ）27. 充分收集客戶資料。（ ）28. 手工制作客戶資料卡。（ ）29. 計(jì)算機(jī)制作客戶資料卡。（ ）30. 在客戶資料卡上把客戶的熱心程度分等級(jí)。（ ）31. 用客戶資料卡,對(duì)客戶銷(xiāo)售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（ ）32. 利用客戶資料卡,年末寄發(fā)賀卡。（ ）33. 利用客戶資料卡,作為訂立時(shí)間計(jì)劃,決定訪問(wèn)路線和寄送廣告信函的依據(jù)。（ ）34. 利用客戶資料卡,制定銷(xiāo)售戰(zhàn)略與銷(xiāo)售政策時(shí)，對(duì)客戶情況一目了然。（ ）35. 利用客戶資料卡,拜訪客戶可以節(jié)省時(shí)間，而且可節(jié)省大量的人力與財(cái)力。本資料由中國(guó)煙草論壇：整理提供，下載更多煙草考試資料，請(qǐng)登陸第五題：S煙草公司某品牌高檔卷煙是一塊很重要的細(xì)分市場(chǎng)，高薪白領(lǐng)是該市場(chǎng)的主要顧客。公司最近開(kāi)發(fā)了新產(chǎn)品高檔卷煙，這種卷煙是否會(huì)受歡迎，公司決定組織一次市場(chǎng)調(diào)查。市場(chǎng)部設(shè)計(jì)了以下的調(diào)查方案。在高薪白領(lǐng)常去的餐飲、休閑、娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所設(shè)立新產(chǎn)品試銷(xiāo)點(diǎn)。具體試銷(xiāo)點(diǎn)的確定根據(jù)抽樣原則要求定為5家。要求與這些場(chǎng)所的商場(chǎng)聯(lián)手合作，公司提供產(chǎn)品貨源，實(shí)行代銷(xiāo)方式，并采取讓利價(jià)格結(jié)算。但要求各商場(chǎng)在試銷(xiāo)期間完成調(diào)查問(wèn)卷的填寫(xiě)，以及介紹30名消費(fèi)者為本次調(diào)查對(duì)象，配合完成本次調(diào)查任務(wù)。有關(guān)上述試銷(xiāo)合作調(diào)查事宜、要求與各商場(chǎng)以協(xié)議形式加以確定和保證。試銷(xiāo)時(shí)間定為一個(gè)月，要求調(diào)查人員在這一時(shí)期內(nèi)對(duì)各試銷(xiāo)點(diǎn)調(diào)查問(wèn)卷準(zhǔn)時(shí)收回，對(duì)每位調(diào)查對(duì)象作一次入戶調(diào)查，了解消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的質(zhì)量、口味和包裝的意見(jiàn)和要求。根據(jù)這一調(diào)查主題要求預(yù)先設(shè)計(jì)好調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)題設(shè)計(jì)要注意質(zhì)量。通過(guò)調(diào)查，認(rèn)真對(duì)試銷(xiāo)新產(chǎn)品的市場(chǎng)信息進(jìn)行分析，了解消費(fèi)者對(duì)本品牌新產(chǎn)品的意見(jiàn)和要求，以此決定是否大批生產(chǎn)和銷(xiāo)售。 根據(jù)提供的S煙草公司所介紹的實(shí)驗(yàn)調(diào)查案例資料進(jìn)行分析，并回答下列問(wèn)題：（每小題1.5分，共15分）（ ）36. S公司組織的這種實(shí)驗(yàn)調(diào)查是屬于產(chǎn)品展銷(xiāo)調(diào)查。 （ ）37. 采取了“定點(diǎn)試銷(xiāo)”的調(diào)查方法，按抽樣原則定點(diǎn)，具有一定的代表性。（ ）38. 通過(guò)這樣實(shí)際的、小規(guī)模的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)調(diào)查新產(chǎn)品的市場(chǎng)反映，具有可操作性。（ ）39. 在調(diào)查中對(duì)到場(chǎng)的對(duì)被調(diào)查者的疑慮、拒訪，能及時(shí)引導(dǎo)，防止調(diào)查冷場(chǎng)。（ ）40. 調(diào)查注重觀察分析，運(yùn)用觀察統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行分析推斷，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（ ）41. 調(diào)查程序規(guī)范，計(jì)劃性強(qiáng)。（ ）42. 試銷(xiāo)調(diào)查的主角應(yīng)是被調(diào)查者，而不是商場(chǎng)，必須確定有關(guān)被調(diào)查者的免費(fèi)評(píng)吸事項(xiàng)和獎(jiǎng)勵(lì)措施，吸引、激勵(lì)他們積極參與。（ ）43. 要鍛煉調(diào)查人員自身的綜合因素，運(yùn)用現(xiàn)代化觀察手段，能適應(yīng)各種觀察環(huán)境，不是一般人員能勝任這種工作的。（ ）44. 追蹤消費(fèi)者的職業(yè)、消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)偏好用觀察方法調(diào)查很困難，可以補(bǔ)充觀察法調(diào)查，兩者結(jié)合能使這次調(diào)查效果更好。（ ）45. 這種調(diào)查還要與詢(xún)問(wèn)法結(jié)合，在入戶調(diào)查時(shí)，強(qiáng)調(diào)調(diào)查人員要注重儀表、衣著，要給被調(diào)查者留下良好的第一印象，能積極配合調(diào)查。第六題：李遙頌是煙草公司銷(xiāo)售員，他經(jīng)常通過(guò)信函，向客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品，保持聯(lián)系?，F(xiàn)公司又出了一件新產(chǎn)品，他考慮用信函向客戶推銷(xiāo)新產(chǎn)品。這是他寫(xiě)給客戶周經(jīng)理的信。周經(jīng)理：你好!我公司承你一向惠顧，非常感激。最近，我公司向市場(chǎng)推出一種新產(chǎn)品春葉牌卷煙。這種卷煙采用新的生產(chǎn)工藝，口味比較獨(dú)特，包裝也很醒目。價(jià)格雖然比較高一些，但很合適年輕人的消費(fèi)需求。經(jīng)試銷(xiāo)，在市場(chǎng)上非常受歡迎。如果你公司對(duì)春葉牌卷煙的銷(xiāo)售感興趣，請(qǐng)來(lái)電或來(lái)函與我公司聯(lián)系。我公司將竭誠(chéng)為你提供服務(wù)。 此 致敬 禮你的朋友：李遙頌2003.7.24根據(jù)提供的案例資料進(jìn)行分析，判斷并回答下列問(wèn)題：（每小題0.5分，共5分）（ ）46. 其格式為稱(chēng)呼問(wèn)候語(yǔ)正文結(jié)束語(yǔ)。（ ）47. 其格式為問(wèn)候語(yǔ)正文結(jié)束語(yǔ)發(fā)函日期。 （ ）48. 其格式為稱(chēng)呼問(wèn)候語(yǔ)正文結(jié)束語(yǔ)發(fā)函日期。（ ）49. 態(tài)度應(yīng)更誠(chéng)懇、熱情。（ ）50. 語(yǔ)言文字要詳盡，把問(wèn)題要說(shuō)得明明白白，不要考慮字?jǐn)?shù)的多少。（ ）51. 為了表達(dá)自己的熱情，盡量用一些華麗的詞語(yǔ)。（ ）52. 信函越短越好。（ ）53. 信函越長(zhǎng)越好。（ ）54. 文字要簡(jiǎn)練得體。（ ）55. 內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。二選擇題 （5662題，共19.5分。每小題只有一個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢福?qǐng)?jiān)诖痤}卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑）第七題：在R煙草公司小戴稱(chēng)得上是一位推銷(xiāo)高手，持有與眾不同的推銷(xiāo)方法，特別擅長(zhǎng)于運(yùn)用電話來(lái)聯(lián)系、接近客戶。小戴認(rèn)為用電話聯(lián)系客戶最節(jié)省時(shí)間又經(jīng)濟(jì)，對(duì)善于利用電話推銷(xiāo)的人而言，電話是一種有效的武器。小戴介紹了自己是怎樣利用電話來(lái)接近客戶的。在打電話前必須要有準(zhǔn)備，不能打無(wú)準(zhǔn)備的電話，準(zhǔn)備越充分，初次接近客戶就越成功。電話拜訪需要準(zhǔn)備的資料有：（1）客戶的姓名、職務(wù)；（2）公司名稱(chēng)及情況；（3）想打電話給客戶的理由；（4）準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容；（5）想好客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題；（6）想好如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕。如何接通電話也是電話拜訪的一個(gè)關(guān)鍵。一般來(lái)說(shuō)，第一個(gè)接聽(tīng)電話的是總機(jī)服務(wù)人員，你要有禮貌地用堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)出你要找的客戶姓名。接下來(lái)接聽(tīng)電話的是秘書(shū)，你必須簡(jiǎn)短地介紹自己，要讓秘書(shū)感覺(jué)你和老板的談話是很重要的。記住，不要說(shuō)得太多。當(dāng)客戶接上電話時(shí)，你要簡(jiǎn)短、有禮貌地介紹自己后，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)引起客戶的注意和興趣。然后，依據(jù)你事前的準(zhǔn)備，對(duì)不同的客戶應(yīng)進(jìn)行不同的談話內(nèi)容。記住，若你打電話的目的是要和客戶約時(shí)間會(huì)面，千萬(wàn)不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)推銷(xiāo)的內(nèi)容。怎樣結(jié)束電話也是電話拜訪的一個(gè)關(guān)鍵。電話不適合推銷(xiāo)說(shuō)明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，你無(wú)法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，很容易遭到拒絕。因此，你必須要有效的運(yùn)用結(jié)束的技巧，在達(dá)到你的目的（如約定時(shí)間、寄發(fā)資料等單純的目的）后，立即結(jié)束電話的交談。根據(jù)提供的R煙草公司小戴的談話資料進(jìn)行分析，并回答下列問(wèn)題：（共7.5分）56. R公司的小戴是如何評(píng)價(jià)電話拜訪客戶的作用（ ）。（3分）電話拜訪客戶能調(diào)節(jié)環(huán)境氣氛。電話拜訪客戶是最節(jié)省時(shí)間、最經(jīng)濟(jì)的。對(duì)善于利用電話推銷(xiāo)的人而言，電話是有效的武器。A. B. C. D. 57. 小戴電話拜訪客戶的經(jīng)驗(yàn)是值得學(xué)習(xí)的，要掌握的技巧是（ ）。（4.5分）電話準(zhǔn)備的技巧。電話接通的技巧。注意言談、舉止的技巧。引起興趣的技巧。電話談話技巧。調(diào)節(jié)環(huán)境氣氛的技巧。結(jié)束電話的技巧。A. B. C. D. 第八題：吳建波是R煙草公司營(yíng)銷(xiāo)員。他今天忙碌了一天，連續(xù)跑了4家公司拜訪客戶，推銷(xiāo)新產(chǎn)品。他拜訪的第一家公司是A公司，公司張經(jīng)理是個(gè)性格開(kāi)朗的人，對(duì)吳建波是一點(diǎn)戒備心理都沒(méi)有，很熱情地接待了小吳。小吳不失時(shí)機(jī)地在談話中插進(jìn)幽默話語(yǔ)，使得雙方都很愉悅，一次拜訪，雙方就成了好朋友，恰好小吳下一個(gè)訪問(wèn)目標(biāo)C公司的經(jīng)理是張經(jīng)理的朋友，所以張經(jīng)理同意幫小吳先打個(gè)電話過(guò)去，打個(gè)招呼，小吳高興地告別張經(jīng)理，走訪下一位。B公司李經(jīng)理接待小吳時(shí)，首先是要小吳出示證件和法人委托書(shū)，后來(lái)又要求出示產(chǎn)品合格證書(shū)。這些小吳都隨身攜帶，因此都出示給李經(jīng)理。小吳為了讓李經(jīng)理相信自己的合作誠(chéng)意，表示在商品價(jià)格上也可以作些讓步。李經(jīng)理沒(méi)有作出明確表示，說(shuō)要考慮一下再說(shuō)，小吳只好起身告辭。C公司王經(jīng)理是A公司張經(jīng)理的朋友，可是張經(jīng)理并沒(méi)有像答應(yīng)小吳的那樣給王經(jīng)理打電話，可能是事情太忙而忘了。小吳去拜訪王經(jīng)理時(shí)，他對(duì)面前的產(chǎn)品缺乏了解并興趣不高。小吳只