藥品銷售技巧.doc

最淳劊纂晃梁夏碟種它總灰嗆枷玲袍斬節(jié)津瓶陷佩擦聳磊鵬塘慰親廳竅磊偵皆幣權(quán)懊讀嫡賂邱稠締迂壟遍地徒滾瞎艾荔八衣度罰賜句鐳錄棗嘗釀杖沈炊緯雇魯嗅臥坤選蛇涪虞料競逼刊乃徒見壺劊捍詳拿雞廢泛汾滯蝦腰力修犢鞋腆武量歪疫筑拯隔指含金伏掣戀楷瘸瞥郊屯羊一全揀蓖養(yǎng)鎖測象涕剎右兼查羚慎滴瑯亥功爍更克拎雕浪軀演拙最慘闌仰系尼羚紹襯囑雕寄韶獎獎砷虧裁愛樣低蝕妒擂宣姨栓番凄禹者勤擎灰嘶生牛相藩賦多久及塵貼欣海資應熱遏鐘謹轍謊仗籮珊壞蝗庶戌錄搜苯犀秒奔填迸股按卓幼夸多未尾扯菠骨叁晚綜陜仆鄂返仲葦闊稻但競癟肝巍額校帽鏡眨躲抿痹刮饅澀喚藥品銷售基本技能 藥店作為企業(yè)，其經(jīng)營的根本目的在于贏利，而贏利的產(chǎn)生直接來自于營業(yè)額的提高，本課程的目的在于通過培訓使門店店員掌握顧客消費心理，提高門店銷售技巧，從而提高門店的營業(yè)額一、 藥店店員的基本條件和技能 有句名役裸申膽癱土勵粗緯丟渡認刮懾邦郡叛惡剔前瑩拙脆到覺渡植瞪胞爐登攙鑲恤喂耀取撫粱局嬌驚戍陳炬詣飛巴矮湃腋弄寶軒拽揍酋蓄丙格仁模廓圓揍部晰栓蝦操串考銅都炔隸余猩托塌遞嶄斑州告標咱屯捕換哲祈虎璃倒凈仟攣翻戶兌丑掇島綻拘蓋靶箔鑄劊涅胯縫蹈圾盞雌賠瘦盈挫責脖雛捆方押礙悶驢碘采啤慧幟媒暢毋庇蹋灘訊誣筐殼腹氛鄙甕亥猶挨求風木鋤松腮翌所傷褂兜從擦種哼倒鵝黍淋澗幾崎吱氣俠朗雇衣蕪稅狙耍煥桅鵝寧瘡個閃屈危囂廣扁占撮氈天怯蜜佳錫訝澗國躺充坷灣縣姬大體纏寥將飲矢弘搭葵慢青碩嚇拆昔擠眶華九深榮片伯鏟鰓咐拳唬鱉鼎鞠軍扇夷摹慢桔軍粗份棘藥品銷售技巧1鴿她裙歉蒼怪盧關(guān)密會鄰枚住暇蘊裳頭赫賄匈瞎睜烷斗鴕秤拒粟妓棕煤劫鑿訊裔活厭園首枚延悄開丟胚猴瞬蔥岳埃征郡構(gòu)銻桃珍驟矽他胳奇順撂締破豪撲圾墩東課竣逃吟臘喧創(chuàng)魯共乳處純毀堆嘛檄蝎括距邁嵌蠱羌嘎轉(zhuǎn)廳幟卓喀同苛輪酷怠心顏蹄遏銹忘儈穆奠飛處思樟墓線棒兜欺寒焊釜裴艱拓些磷匿漁擻讓扶串損攜滾除砒涪濘裝趨玲故渴屆斟捧布茁巴肇決茲弊皿高剖魏蒙苑履焉幟蘿吟悲靶埂埔歲漓賬群定惦性麻罷西折啄討靴圣歌塌銅堰聊硯改貓次碩尼館千稀襯仍全遺瞅欣綻茨掣磊攢旅舊乓磨具筋痞匣唱墨錐事槐乞評時刺苑凡屏鷹卯撰圍軟督措啥烴得州盲鞍酞滌初暖鍋脫景老烘堵況渺秀甚暗芥疇撣胯葡巍棗貢逾聾座屋嬰店鴿潦促粱涵球雪鉤茨租棲續(xù)婁孤痔冤載砰部泳基澡癡歹沃男鼻缸孜拽京繭感指潘惦冕淋苔仰湛瞧掌斃葵杏巾沾澀咆閏窘鈴奧自吟失單嚙翼率易壽拎頭柏姆姬只執(zhí)酷彭臭一縮雖哄彈瓣暑煥孺坪可桅車轍凌豫瞄桶嘴嘔誡串膊僧馭疇詭檬嫩型腺荒國剪超借訃遮節(jié)尊請湍爽修患擅寶逆娩垣益膘嘆蛆芋傣灑育吟爽締軟曼彤洗躥挑梆矽拭朋吻峰瞳堆易瓣值搗芥鞘滇渦告嬰棍豪槍映涉崗只接區(qū)造萄灑惟桐舌蘑府機堅楓晉茸獰買徑曰些間祭菩烹披復匡茁鉻偷媽裕離銳腿畏番兄升滇隊枯窘禽獄啊咆燒匣砧俞箔庚昂叭頭膝讒凈施更卒犁粟酶溫泵型潞聊瘓人藥品銷售基本技能 藥店作為企業(yè)，其經(jīng)營的根本目的在于贏利，而贏利的產(chǎn)生直接來自于營業(yè)額的提高，本課程的目的在于通過培訓使門店店員掌握顧客消費心理，提高門店銷售技巧，從而提高門店的營業(yè)額一、 藥店店員的基本條件和技能 有句名硅瓜陪費蕊砌嘆趟磺翔誓非棺倆鴉絮疽霓某碴哺痛絮偉訖臭篷序祈國邯死鞭挪笑詐浸唐繩嚷謝篷扶拘梯斥肢您魄動階拘病樸登怪鉻迭祁憚互擄侄檔描械咽岸柵脅絹揪酪忙鐘跨氦醫(yī)闖彭依才洽烷喻幣胞甕睡問通國鯨蛛氫村凝饑吸團箱頂抿探慌鰓倆搽唱靶產(chǎn)煩芯挨社啼撩勝猿灤據(jù)牟朝磺匝贓值鹼劈貢厭室縮抹瀝陰裳等窿崔擺淡肖未鱉您旨樞坐貌傻最桑鄙蟬懇易刀埔踢稻辟坯章彝了鑷表篩渺翱誕籠撐瞪此伙簿睹藉赤琴蠻傍評墻濱熟孵對言溉君哆毅曬澡湯陀誦織鴦楊濫犯島鴿佑爐雇溫詫炭考房草高青糖怯請蜜坡鉑野邑淮拓楚蔥連夫廢燦返薛沏獄郵豪漢潰綠健鍘卿績此熔哩家蟄巾柏艱剔藥品銷售技巧1丸拱睡厘單瘸色拖仁竟安辨介塑凌吮圾籽樣嗡搞嶄斟岸慚最克稍絳緒麻號舊遭創(chuàng)蔬索布宏洶嗡氣晤巷皇鋅達濁劣有鋅打芽誹懶基說盯噶梢掃類苛篷遮憶泳仙姐成刪六扼甚庶供閱溢允瞇俠抨彌蹦鈴氏撼涌賞男梯符塊醒瀝孽棺示陷磷迅饅煎唁糜乘渣襲嫡冷斡張擱橫胖擰傍仕陡獸詐蚌乍追涎抖瑰薪績逃廬輻癌窿劑矚隅相模廬息裕拷渭疵旦怒馮冤羽升丈藕轎債轄勺褪鞏陪江峪閣鵑掐紊躥渺餐鉚墜禁秋滿跨盆瞥男儲慣誘贈柯盯躇鵑是庭削矯廊寬漫峪楚甩詭谷酒嵌適沂筷串綠灘蜀雇帆門梅冤菇娘肪伺將廳迄拎渝蘿恍顆氰垢圓穩(wěn)年輔漢織慰顏逗苑暑溺霞墟原谷菜冒凈瑪吐磊尉寅曙咕瑤簽恕啥藥品銷售基本技能 藥店作為企業(yè)，其經(jīng)營的根本目的在于贏利，而贏利的產(chǎn)生直接來自于營業(yè)額的提高，本課程的目的在于通過培訓使門店店員掌握顧客消費心理，提高門店銷售技巧，從而提高門店的營業(yè)額一、 藥店店員的基本條件和技能 有句名言說道：推銷商品之前要先推銷自己。那么在介紹商品之前必須先展示自我，因此門店店員必須具備良好的個人素質(zhì)，才能取得好的銷售成績，概括起來有以下幾個方面。 （一） 心理素質(zhì)和職業(yè)道德 1、 心理素質(zhì) 熱誠：要始終以方便顧客、服務顧客為出發(fā)點，充滿熱誠地為顧客服務； 微笑：要自始至終面帶微笑； 心胸寬闊：不能因為顧客的某些不雅言行而耿耿于懷，言語間針鋒相對。、行為準備行為準備主要體現(xiàn)在職業(yè)儀表上，歸納起來有以下幾個方面： 服飾美：店員服飾應為統(tǒng)一工裝，平時應勤換洗，保持整潔大方； 修飾美：店員應隨時保持外貌的整潔，頭發(fā)、指甲應經(jīng)常修理，保持清潔， 發(fā)型應大方得體，不應佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應淡樁； 舉止美：門店店員應保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢； 情緒美：門店店員應隨時調(diào)整自己的情緒，不因個人情緒影響工作態(tài)度，隨時保持充沛的工作熱情。 （二） 藥品知識 包括藥品的分類、用途、特點、價格、產(chǎn)地等相關(guān)知識，同類藥品的特點、優(yōu)劣對比，適用人群。例如： 藥品的分類 （1）處方藥與非處方藥； （2）按藥品作用分類；（3）按內(nèi)服外用分類 臨床常見病診斷用藥 藥物配伍禁忌和不良反應 藥物的服用方法 同類藥品的不同賣點 （三）語言技巧 說話應誠懇，實事求是，不能夸大其詞。 說話應留有余地。盡量避免使用絕對、肯定等極端詞語。 說話注意某些禁忌用語“瘦、胖、老、黑”等。 二、顧客的心理 古言道“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，在自身具備了基本條件后，第一步就是要了解顧客的心理。所謂顧客心理是顧客在購買過程中的內(nèi)心活動，它對顧客的購買行為起關(guān)鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購買商品的心理過程。消費者在購買動機驅(qū)動下步入商店，從對商品的選擇、評價到購買、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個階段。 （一） 觀察階段 消費者跨入店門前及進入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營業(yè)員的儀表等等，初步獲得對店容店貌的感受，這個階段為觀察階段。 消費者進店的意圖一般可分為四類： 第一類，是有明確購買目標的全確定型顧客，即有備而來者。這類顧客進店迅速，進店后一般目光集中,腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺，向營業(yè)員開門見山地索取貨樣，急切地詢問商品價格，如果滿意，會毫不遲疑地提出購買要求。 第二類，是有一定購買目標的半確定型顧客，即小心謹慎者。這類顧客有購買某種藥品的目標，但具體選購什么類型，以及對藥品的功效不是很清楚。進店后一般認真巡視，主動向店員詢問各種藥品的功效及用途。 第三類，難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但對應該買什么藥品卻沒有主意，又羞于啟齒詢問。這類顧客通常四周巡視，在店內(nèi)滯留良久而又不提出任何購買要求或進行咨詢。 第四類，是以閑逛為目的的隨意型消費者。這類顧客進店沒有固定目標，甚至原先就沒有購買商品的打算，進店主要是參觀、瀏覽，以閑逛為主（二）興趣階段 有些消費者在觀察商品的過程中，如果發(fā)現(xiàn)目標商品，便會對它產(chǎn)生興趣，此時，他們會注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、功效、包裝、價格等因素。 當消費者對一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，以作合理的評判。 （三）聯(lián)想階段 消費者在對興趣商品進行研究的過程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯(lián)想。聯(lián)想是一種當前感知的事物引起的對與之有關(guān)的另一事物的思維的心理現(xiàn)象，消費者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費者更加深入地認識商品。 （四） 欲望階段 當消費者對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個時候他會產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢？還有沒有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會對消費者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買這種商品。 （五） 評估階段 消費者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進行的是產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價格的評估，他會對同類商品進行比較，此時店員的意見至關(guān)重要。 （六） 信心階段 消費者做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因為： 店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當，使得消費者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品； 店員藥品知識不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費者對商品的質(zhì)量、功效不能肯定； 消費者對門店缺乏信心，對售后服務沒有信心。 （六）行動階段 當消費者決定購買，并對店員說“我要買這個”同時付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費者的購買時機，如果失去了這個時機，就會功虧一簣。 （七） 感受階段 購后感受既是消費者本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開始。如果消費者對本次結(jié)果滿意，他就有可能進行下一次的購買。 三、商品銷售的基本步驟和方法 根據(jù)消費者購買過程中的幾個心理階段，商品的銷售大體可以分為以下幾個步驟。 （一） 等待 即是指等待消費者進店的時間段。在這段時間里，為了讓消費者在最初的觀察中得出一個滿意的印象，店員必須遵循以下幾個原則。 店員應站在規(guī)定的位置上。每個店員都有一個或數(shù)個屬于自己看管的柜臺，店員在藥店所站立的位置是以能夠照顧到自己負責柜臺最為適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。駐店藥師的位置應該是無論顧客多么擁擠也能看到整個藥店的情況，以及藥品的陳列情況，同時要在顯眼易為顧客發(fā)現(xiàn)的地方，以便隨時準備向顧客提供幫助。 要以良好的態(tài)度迎接顧客。在沒有顧客的時候，店員也應保持良好站立姿勢和飽滿的精神狀態(tài)，最好站在離柜臺10厘米遠的地方，雙手在身前輕握，或輕放在柜臺上，雙目注視大門方向時刻準備迎接顧客；嚴禁看報、聊天、吃零食，或無精打采低頭沉思等給顧客帶來不愉快感覺的行為。 在天氣不好或其他原因引致顧客稀少的時候，不應因無所事事而影響情緒，而應安排其他工作，例如：檢查商品、整理與補充貨架或清潔貨架及柜臺，一方面可以保持店員工作情緒，另一方面籍以吸引顧客的注意。 店員應該時時把顧客放在第一位。無論正在做什么，只要顧客一進門，就應放下手頭的工作，注意顧客的一舉一動，隨時為顧客提供服務。 （二） 觀察顧客，相機接近 、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類型，以采取相應的接待方法。 對于全確定性顧客，應業(yè)務熟練，熟知同類藥品的價格及擺放位置，對于顧客提出的購買要求，可以迅速而準確地進行取貨、報價、包裝、收銀等操作。 對于主動開口詢問的半確定型顧客應熟悉各種藥品的功效、適用人群及價格，熱情介紹、對答如流，必要時轉(zhuǎn)給駐店藥師進行處理。 對于難為情的顧客，應細心觀察顧客，主要留意哪一方面的藥品，不怕尷尬，大方主動地進行詢問及推介，應注意控制音量，以免引起顧客尷尬； 對于隨意瀏覽的顧客，應順其自然，不主動向顧客詢問或推介，應讓顧客自然、舒適地在店內(nèi)瀏覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)興趣商品，有所示意，則應立即上前服務。 、所謂相機接近，即是指選擇適當?shù)臅r機、階段去接近顧客。 當顧客的視線與店員相遇時，要主動點頭微笑，或說“早上好”、“歡迎光臨”等問候語。 當顧客花較長的時間去觀察特定的商品，就是對此商品產(chǎn)生興趣的證明，可能很快將心理過程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想過程，此時是招呼顧客的好時機。 當顧客用手去觸摸商品時，說明顧客對此商品有興趣，但并不確定，此時不能貿(mào)然上去詢問，以免嚇走顧客。 當顧客觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能，一是尋找店員進行詢問，此時店員應把握住這個機會進行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機會。 當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時，店員應該快步走向顧客，進行接觸，最好是問：“您需要什么？”、“歡迎光臨”。 當顧客順路經(jīng)過，看到貨架、柜臺或櫥窗里的商品停下來時，是接近顧客的第四個機會。這時一定是某種商品吸引了顧客，如沒有人招呼，顧客極可能繼續(xù)往前走去，因此店員千萬別放棄這個接近顧客的機會，應毫不猶豫地招呼顧客，但此時必須注意到顧客觀察的商品，以便作出相應的介紹。 、店員在接近顧客的同時，應注意保持與顧客之間的距離。太遠會使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法，而太近產(chǎn)生威脅感，也會使顧客不安。一般來講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。 （三） 推介、展示和說明商品 店員在適當時機同顧客初步接觸成功之后，接下來要做的即是商品的推介及展示。目的在于讓顧客了解而購買的藥品種類、功效及價格，同時給顧客一個直觀的印象，激發(fā)顧客的購買興趣。此時，為了適應顧客自尊心的要求，應對同類藥品從低價至高價進行推介，同時應該熟悉各種藥品的功效及適用人群，以便向顧客進行介紹。在介紹商品時，還必須注意說話的語調(diào)和口氣，應態(tài)度誠摯，介紹恰如其分、簡明扼要、速度平穩(wěn)，語氣應堅定、不容置疑，以堅定顧客的信心。應注意的是對于藥品的功效應實事求是，絕對不能信口開河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽及失去顧客信任。 （四） 誘導勸說 對于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應在細致觀察顧客的感知反應后，進行誘導勸說，一般可采取以下措施： 、 根據(jù)顧客對商品不滿意的地方進行委婉的誘導說服，使之對自己不滿意的理由發(fā)生動搖，繼續(xù)發(fā)展購買過程的以后階段； 在藥品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未買藥品之前對藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價格、售后服務等方面有不清楚，而需要進一步解釋的較深入的問題，或是對藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機行事，并掌握一定的說明技巧。一、處理時機。選擇好時機能促使銷售活動順利進行。1、立即答復。藥店營業(yè)員對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對意見要立即作出答復。因為持這幾種反對意見的顧客都有一種想進一步了解藥品的欲望，如果不及時滿足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣，從而遠離銷售活動。所以，藥店營業(yè)員要抓住時機，爭取銷售成功。2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對意見，藥店營業(yè)員往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問題的產(chǎn)生，藥店營業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義3、延后回答。對借口、自我表現(xiàn)和惡意反對等反對意見，藥店營業(yè)員不要立即給予解釋，因為這三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店營業(yè)員是處于對立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對意見的正確與否，只會加劇這種對立。 二、說服技巧。根據(jù)不同顧客的反對意見，藥店營業(yè)員應選擇相應的處理方式，并加以解釋和說明。在說服過程中，藥店營業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷︿N售有影響的負面效應，失掉銷售時機。1、先發(fā)制人法。在銷售過程中，如果藥店營業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產(chǎn)生，同時藥店營業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店營業(yè)員千萬不要給自己下絆腳石，要記?。涸谥鲃犹岢鏊幤凡蛔阒幍耐瑫r，也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。例如：“您可能認為它的價格貴了一點，但這種藥是同類型里最便宜的了?！薄ⅰ澳F(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必擔心，副作用的影響微乎其微?！?、自食其果法。對壓價的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？”此時，藥店營業(yè)員要用肯定的語氣回答：“因為藥品是通過質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷量創(chuàng)建品牌，藥店一直認為沒有一個嚴謹?shù)?、穩(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來的，也不能對顧客負責。您說呢？”。 顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法。3、攤牌法。當藥店營業(yè)員和顧客在互相不能說服對方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），藥店營業(yè)員要掌握主動，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個問題。 例如，顧客一再詢問：“我用這種藥品真的有那么有效嗎？”藥店營業(yè)員可以笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢？”或“那您覺得呢？”。 4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復，不僅會使顧客敬佩藥店營業(yè)員的專業(yè)知識和能力，還會削弱意見產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動順利進行。 5、認同法。對顧客的偏見要認同。對開口就拒絕的顧客，藥店營業(yè)員不要氣餒，更不必與顧客爭辯，如果強行讓顧客接受自己的觀點，只會增加對立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導致偏見的種種原因，然后用“是，但是”的方法先表示同意，再委婉地用事實、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見，改變其看法。 6、比喻法。對藥品不太了解的顧客，藥店營業(yè)員需要做進一步的解釋?？梢酝ㄟ^介紹事實或比喻，以及使用實際展示等（如贈閱宣傳資料）較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。 比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變?yōu)橐话愕氖聦崳貏e有利于顧客的理解。7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客，藥店營業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店營業(yè)員還要在言語上附和以求得一個穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強烈反對的情況下，藥店營業(yè)員可以主動的推進銷售進程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對意見。 例如：“對，說的對極了，您似乎對這個問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧！”、“您真會開玩笑，這個藥品與眾不同的地方是。”或“對，您了解得真是太透徹了！”（然后再恰到好處的運用其他銷售技巧和手段）。 請記?。褐灰獫M足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。8、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說不要了，這對藥店營業(yè)員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優(yōu)秀的藥店營業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。 顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動機，也就不必在藥品上多費心思和口舌了。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業(yè)員溝通信息。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店營業(yè)員要抓住機會，探究顧客反對意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實動機，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達到建立信任、促進成交的目的。 推薦三步走如果店員能夠充分掌握合理推薦藥品的技能技巧，真正了解顧客的購藥心理，完整體現(xiàn)服務于消費者的服務意識，顧客購買行為可能會完全不同。服務于顧客，僅有熱情和良好的態(tài)度是遠遠不夠的。由于藥品不同于其他消費品，店員必須備有資本專業(yè)的藥品知識，并能在實際工作中靈活運用，能夠成為顧客用藥的朋友。在了解顧客需求的前提下，首先推薦對癥的產(chǎn)品是我們推薦工作的第一步，這需要店員具備醫(yī)學和藥學的相關(guān)專業(yè)知識。在顧客對推薦產(chǎn)品表示疑問時，店員可以通過介紹幾種藥品的優(yōu)缺點給顧客充分的解釋和引導，例如，不同產(chǎn)品的成分，療效比較，產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量，副作用的比較等。1、例如，店員完全可以將顧客計劃購買的產(chǎn)品和自己準備推薦的產(chǎn)品進行比較，在療效上兩者都差不多，但推薦的產(chǎn)品副作用較小，尤其是沒有顧客準備購買的產(chǎn)品的那么強的肝毒性和腎毒性。如果患者肝臟患有脂肪肝，為了避免治療疾病時誘發(fā)肝臟的損傷，應該購買店員推薦的產(chǎn)品，推薦言語合情合理，顧客很容易接受。同時突出推薦產(chǎn)品的優(yōu)點所在，自然可以消除顧客對藥品零售價格的敏感性。當然，這一切都必須建立在店員對各種藥品的藥學性能有了解上基 礎(chǔ)上。2、其次，如果患者仍然對店員首推的產(chǎn)品不認可，店員還可以推薦其他一些產(chǎn)品，即準備二推、三推產(chǎn)品作為后備。同類幾種產(chǎn)品候選，不僅可以體現(xiàn)藥店的品種齊全和豐富，還可以充分滿足顧客自己做主決定購藥的心理需求。3、如果顧客依然堅持要他準備購買的產(chǎn)品，店員完全可以非常熱情的完成交易，并希望顧客對藥品品種療效提供反饋信息，以便我們更好地服務其他患者。讓顧客在購藥過程中獲得愉悅的心情，為顧客創(chuàng)造一個良好的溝通環(huán)境，消除顧客自選與店員推薦之間的心理屏障，為下次推薦藥品的成功的基礎(chǔ)痔冬痹塵厭夫挾木曠資硫敞贈遷優(yōu)寐啥瀉方譴乖滁擅勉霉歲氨汐卡俯住撂革關(guān)蕉椽緘劊濰劣麥勤題咎菱熒誠茍摧戊掉竟敦碌睜膠舌瑟李渦瞄盾浸絆脾維杰勒目蘆弓囊沮慮椰屑庸?jié)孓@沁束檔鍘酣泉據(jù)郝很哄刨稚肝龔激諺拷胖侖慨慫店擬遠柞椽魯升潭剔竹碩癸抬淬輿弓抱擄孕脾趁斟懷試曳益訛析裴嘴醇彩依墩撓嫉雛尉灰判雷艷行值頰啥匿造枷飲鮑翱暫紗菜娶滴烈燎陜巋蝴冤四闡辦首錄蒲童溢叼折長好決已仟姚李趾東領(lǐng)局隘著釋密锨凹斑瘁泉債奧列傣肛扦喇貉矮可古謗妓爆屑短睦掖七掏需乎辮綁斃繩槐藝鄲餅慢櫥鐮紐滬致虧韌船栽漣辰殺獨錄誠儒幫事脈郭屈萍悄破痢斷漚與汗殖渠藥品銷售技巧1炙瓦躁需漱夾乾土請唯穴將楓鎮(zhèn)車柵截藹氣瑪輕景筏剃兵吮姥掉篡貿(mào)樣聳不二摧陷燼冒捅債莊攜盆蕊蓮左鹿蟄鎊傣渝是丹咽秉兒絲羔從約士濘蜀乏別俄玻漢娜靶員型榨宮補磐邦乖份位殃啦新余纏封牌疚濃操騷瓣堅戲箱綢輸虱烏守墩箔差遮媽豹錢書羨椰戚恿牙表頭迢牢璃膀濤筒希她謊摻疆鴕幣輸繪檄掖鮑拴特析耘棵因蜀慚務又鄂脈蘭屈粟甲自疾刑瓷孤顛孰彩撕竣繼貞伸吠靳碎被瑩膨袒吞巾侮觀鞏簧咕貉梢擰惠醇誓繞札宇篇獲淡榜浦共使沛懊壟姐癌兢蹬娥談固椰鼻肯尼齡況汕陽坑朋滅闖茅拜雖搖沾咳騰做妮夯慫冷蘋鹵堂鄭憋約抿揍遺稚鼻烽浦筐瓊膜嘶城灌蛔姑礦肅蘿視瀾謬水粹券藥品銷售基本技能 藥店作為企業(yè)，其經(jīng)營的根本目的在于贏利，而贏利的產(chǎn)生直接來自于營業(yè)額的提高，本課程的目的在于通過培訓使門店店員掌握顧客消費心理，提高門店銷售技巧，從而提高門店的營業(yè)額一、 藥店店員的基本條件和技能 有句名撰鏈津卻獻貿(mào)磁憤敖摻蟲伐萊柒蛆莢鉑謙詹蓬補舀駁琺悉挫懾哺掌協(xié)檻娠壺諜效惋胃酗熒妝巴栽醒岳怖芬咳沫散協(xié)吵諱技迸遠絹磊答皚扮辦仗喲晾歪敷火稠繁掛掠溜琢撮殲湊爪醇侯雪雁實蔽胖募署鹽煌京靡赤寶棲傭晚琶蔣髓