門店人力資源管理工作手冊【一份非常好的專業(yè)資料】

門店管理工作手冊 門店人力資源管理工作手冊 門店管理工作手冊 000 門店人力資源管理工作手冊 編制說明 【編制目的】 本手冊為門店管理工作手冊系例之人力資源管理手冊，通過梳理門店的人力資源管理流程，全面、準(zhǔn)確地闡述了包括員工招聘、員工培訓(xùn)、員工考勤、員工績效、薪酬福利等關(guān)鍵控制點的作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和管理表單等內(nèi)容，有效保證門店做好日常的人力資源管理工作，實現(xiàn)連鎖門店長期持續(xù)贏利。 【使用范圍】 本手冊僅供 000 公司、門店各部門負責(zé)人員作 為工作手冊閱讀、使用。 【手冊制度】 000門店人力資源管理工作手冊由 000 公司統(tǒng)一制定和修改，其版權(quán)、解釋權(quán)和維護權(quán)歸公司所有；各相關(guān)人員僅有使用權(quán)及修改建議權(quán)。為避免資料外泄，各使用者不得帶出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 000門店人力資源管理工作手冊由公司實行編碼管理，并統(tǒng)一記錄在案，故請各部門妥善保管，不得遺失。 000門店人力資源管理工作手冊的第一保管責(zé)任人為部門負責(zé)人；相關(guān)崗位人員對手冊的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，應(yīng)由部門負責(zé)人指定人統(tǒng)一安排、集中學(xué)習(xí)。 【使用說明】 本手冊 規(guī)范門店人力資源管理操作標(biāo)準(zhǔn)和流程。本次手冊規(guī)范總結(jié)以住成功經(jīng)驗，形成可系統(tǒng)推廣的方法，為提高 000門店系統(tǒng)性，并對門店盈利能力影響的關(guān)鍵流程，各門店應(yīng)依據(jù)本手冊開展工作。 門店管理工作手冊 第一節(jié) 000 門店員工招聘管理 一、 000 門店員工招聘管理要點 1.招聘渠道選擇 通過人才交流中心、職業(yè)介紹所、招聘會以及校園招聘等途徑錄用相關(guān)專業(yè)大中專畢業(yè)生；另外，也可通過自薦、員工推薦等渠道招聘所需人員。 2.應(yīng)聘管理 （ 1） 應(yīng)聘者應(yīng)攜帶身份證原件、學(xué)歷證書及其他相關(guān)證書原件到人力資源部（總經(jīng)理辦公室，以下簡稱總經(jīng) 辦）報名。 （ 2） 人力資源專員（總經(jīng)理助理，以下簡稱總助）先目測該應(yīng)聘者的外貌、身高等，在符合基本要求的前提下，請應(yīng)聘者填寫應(yīng)聘人員登記表。 （ 3） 人力資源部（總經(jīng)辦）根據(jù)現(xiàn)有職位空缺及用人部門的情況，參照應(yīng)聘者的條件，擇優(yōu)通知面試。 3.面試管理 （ 1） 應(yīng)聘者遵照預(yù)約時間，提前或準(zhǔn)時到達人力資源部（總經(jīng)辦）。 （ 2） 人力資源部經(jīng)理（總助）組織面試或筆試，確定合格者人選，并推薦給用人部門，由部門經(jīng)理進行復(fù)試。 （ 3） 復(fù)試合格者，再將其應(yīng)聘登記表送交人力資源部（總經(jīng)辦）。 （ 4） 人力資源部（總經(jīng)辦）根據(jù)應(yīng)聘登記表中部門的意見通知被錄用者。 （ 5） 人力資 源部 (總經(jīng)辦 )安排被錄用者進行體檢，體檢合格者方可正式錄用。 4.入職管理 （ 1） 體檢合格者，由人力資源部（總經(jīng)辦）通知入職時間。 （ 2） 新員工填寫員工登記表，所在部門填寫員工變動表，經(jīng)門店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，新員工方可辦理入職手續(xù)。 （ 3） 人力資源部（總經(jīng)辦）為每位新員工開具進離店費用通知單、新進人員通知單和員工制服單，并發(fā)放員工手冊一本、工號牌一個、考勤卡一張，最后新員工還需要到后勤部辦理更衣箱的相關(guān)手續(xù)。 （ 4） 新員工參加人力資源部（總經(jīng)辦）組織的入職培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，到所在部門報到，并正式上崗。 二、 000門店員工招聘 流程 名稱 000門店員工招聘流程 版本 頁次 門店管理工作手冊 是 否 是 否 是 否 否 是 開始 用人部門書面申請 人力資源部（總經(jīng)辦）審核 上報 店總審批 是否通過 做好招聘準(zhǔn)備 存檔處理 填寫“應(yīng)聘人員情況表” 確定招聘渠道 員工推薦 人才交流中心 職業(yè)介紹中心 其他 篩選應(yīng)聘材料 是否合格 確定應(yīng)聘名單 面試通知 面試。用人部門經(jīng)理、人力資源經(jīng)理（總助）進行面試：考核基本服務(wù)知識、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能 是否合格 體檢 通知錄用、辦理入職手續(xù) 結(jié)束 是否合格 門店管理工作手冊 相關(guān)文件 求職登記表、應(yīng)聘人員情況表、面試評估表、復(fù)試通知單、錄用通知書 編制 審核 批準(zhǔn) 生效日期 三、 000 門店員工招聘管理制度 名稱 000門店員工招聘管理制度 版本 頁次 第一章 總則 第一條 目的。為規(guī)范公司人員招聘工作，健全人才選拔、聘用機制，特制定本制度。 第二條 范圍。本制度適用于對公司人員招聘工作進行管理。 第三條 權(quán)責(zé)。人力資源部（總經(jīng)辦）負責(zé)員工招聘。 第二章 招聘工作的基本原則 第四條 員工招聘計劃要以編制定員為依據(jù)，并根據(jù)人員變動趨勢測算自然減員人數(shù)比例及缺員時間、員工流動率、人員儲備量等，做到心中有數(shù)。 第五條 先內(nèi)部選用后外部招聘。公司內(nèi)部崗位、職位缺員時，應(yīng)首先從公司現(xiàn)有人員中調(diào)劑；如果有裁員， 6個月內(nèi)需重新招聘者，須優(yōu)先從原裁減人員中錄用。 第六條 全面考核，擇優(yōu)錄用。從德、智、體等方面進 行全面考核，堅持原則和標(biāo)準(zhǔn)，秉公辦事、擇優(yōu)錄用。 第七條 堅持先培訓(xùn)后上崗。招錄人員應(yīng)先進行相關(guān)培訓(xùn)，然后再上崗。 第三章 招錄人員的標(biāo)準(zhǔn) 第八條 工作表現(xiàn)。遵守各項規(guī)章制度，勞動態(tài)度端正，熱愛本職工作。 第九條 道德品質(zhì)。無偷竊行為和生活腐化等問題。 第十條 業(yè)務(wù)技能。具備規(guī)定要求的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和崗位技能。 第十一條 身體素質(zhì)。無傳染性疾病和傷殘。經(jīng)營部門人員還應(yīng)品貌端正，男性身高 170厘米以上，女性升高 160厘米以上，兩眼裸眼視力均須在 4.6 以上。 第四章 招聘形式 第十二條 內(nèi)部招聘。從本公司中選擇合適的人員進行短期培訓(xùn)，考核合格后上崗。 第十三條 勞務(wù)市場或 人才交流中心招聘。 第十四條 登報招聘。 第十五條 員工推薦。內(nèi)部員工推薦的應(yīng)聘人員，經(jīng)培訓(xùn)與考核合格后予以錄用。 第五章 招聘錄用程序 第十六條 部門實際人數(shù)少于定編，需要增補人員時，由部門經(jīng)理填寫人員增補申請計劃，報人力資源部（總經(jīng)辦），經(jīng)內(nèi)部調(diào)整補缺仍無法解決時，實施對外招聘。 門店管理工作手冊 第十七條 應(yīng)聘人員報名時，應(yīng)要求其如實填寫求職登記表，并提供所需證件，經(jīng)初試合格者，進入下輪復(fù)試。 第十八條 服務(wù)員崗位應(yīng)聘人員進行一般服務(wù)知識和技能考試；專業(yè)要求較高的應(yīng)聘人員，進行必要的復(fù)試；由人力資源部（總經(jīng)辦）與用人部門共同參與審查。 第十九條 人力資源部（總經(jīng)辦）對擬 錄用人員資料進行審核備檔，做好閱檔記錄。 第二十條 體格檢查。人力資源部（總經(jīng)辦）安排面試合格者體檢，辦理健康證。 第二十一條 經(jīng)過以上程序，最后進行篩選，匯總擬錄用人員的材料。審報材料主要包括：錄用人員審批表、現(xiàn)實表現(xiàn)（有效期為三個月）、體格檢查表（有效期為三個月）、專業(yè)工種有效證明復(fù)印件。 第二十二條 服務(wù)員崗位應(yīng)聘人員審查合格后，經(jīng)人力資源部經(jīng)理（總助）批準(zhǔn)后予以錄用；管理員以上或特殊工種應(yīng)聘人員經(jīng)審查合格后，由店總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以錄用。 第二十三條 培訓(xùn)上崗。由人力資源部（總經(jīng)辦）發(fā)出錄取通知書，要求其按規(guī)定日期報到。凡新進員工，均需經(jīng)過 人力資源部（總經(jīng)辦）組織的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，由人力資源部（總經(jīng)辦）簽訂勞動合同，分配到部門后，由部門、班組組織實施專業(yè)崗位培訓(xùn)，考核合格后上崗，并進入試用期。 第二十四條 被錄用人員入職后，人力資源部（總經(jīng)辦）應(yīng)做好新進員工檔案資料登記等工作。 編制 審核 批準(zhǔn) 生效日期 四、 000 門店員工招聘管理表格 1.求職登記表 應(yīng)聘職位： 填表日期： 年 月 日 姓 名 性 別 年 齡 出生日期 籍 貫 民 族 身 高 體 重 學(xué) 歷 健康狀況 婚姻狀況 畢業(yè)院校 所學(xué)專業(yè) 家庭住址 外語 級 別 聯(lián)系方式 身份證號 期望工資 上崗時間 其他要求 所受教育 起止時間 學(xué)校名稱 專 業(yè) 學(xué) 歷 門店管理工作手冊 工作經(jīng)驗 起止時間 公司名稱 所擔(dān)任職務(wù) 相關(guān)證明人 離職原因 參加 的培訓(xùn) 培訓(xùn)機構(gòu) 培訓(xùn)內(nèi)容 所獲得的相關(guān)證書 所受過的獎勵及處分 興趣和愛好 個人特長及自我評價 2.人員需求申請表 填寫時間： 年 月 日 申請部門 部門經(jīng)理 申請原因 員工辭退 員工離職 新增業(yè)務(wù) 新設(shè)部門 說明 需求計劃說明 職務(wù)名稱 工作描述 所需人數(shù) 最遲上崗日期 任職條件 職位 1 專業(yè)知識 工作經(jīng)驗 工作技能 其他 職位 2 專業(yè)知識 工作經(jīng)驗 工作技能 其他 合計 人 薪酬標(biāo)準(zhǔn) 職位 1 基本 工資 其他待遇 職位 2 基本工資 其他待遇 部門經(jīng)理 門店管理工作手冊 意見 簽字： 日期： 人力資源部（總經(jīng)辦）意見 簽字： 日期： 店總經(jīng)理意見 簽字： 日期： 3.復(fù)試通知單 先生 /女士： 您好！ 首先感謝您對本公司的信任和大力支持。 經(jīng)過初次接觸，我們認為您基本符合我公司（ ）職位要求，因此特別通知您于以下時間、地點到本公司進行正式面試，具體要求如下。 面試時間 年 月 日（星期 ） 午 時 分 面試地點 面試時限 小時 分鐘 行車路線 個人準(zhǔn)備 1攜帶個人身份證及復(fù)印件、學(xué)歷證書及復(fù)印件、職稱證書及復(fù)印件 2資格證書及復(fù)印件、獲獎證書及復(fù)印件 3個人一寸免冠彩色照片 張 4男士著裝要求： 5女士著裝要求： 良好的開端等于成功的一半，祝您成功 ! 單位名稱：（蓋章） 年 月 日 4.面試評估表 填表日期： 年 月 日 申請人姓名 性別 年齡 最高學(xué)歷 應(yīng)聘崗位 面試官 面試時間 月 日 面試地點 門店管理工作手冊 面 試 項 目 優(yōu) 良 好 可 差 備 注 1體能、體態(tài)狀況 2儀表、穿著與服飾 3舉止及應(yīng)對禮儀 4語言表達與口齒清晰 5機智及反應(yīng)能力 6知識面寬廣和淵博程度 7性格特征與人際溝通 8生活工作閱歷是否豐富 9外語能力（英、日） 10學(xué)歷、學(xué)位 11對申請職位之經(jīng)驗 12相關(guān)專業(yè)知識支撐 13對新工作環(huán)境適應(yīng)性 14對新工作之穩(wěn)定性 15對新工作的信心與毅力 16個人理想與公司一致 17未來之可塑性 面試總體評價 現(xiàn)行工資 期望工資 可提供待遇 確認工資 擬受聘崗位 擬確定級別 擬聘用開始時間 部門經(jīng)理意見 年 月 日 人力資源部（總經(jīng)辦）意見 年 月 日 店總經(jīng)理意見 年 月 日 門店管理工作手冊 填表人： 審核人： 填表說明：此表由面試組長在征求招聘小組意見之后填寫。面試評估的“備注”一欄用來填寫面試過程中有用的信息或數(shù)據(jù)。 6.錄用通知書 _部： 先生 /小姐經(jīng)面試合格，已被公司錄用，擬在你部擔(dān)任 _職務(wù)，自 _年 _月 _日起，請按公司規(guī)定辦理有關(guān)事宜。 人力資源部（總經(jīng)辦） _年 _月 _日 后勤部： _經(jīng)面試合格，已被公司 _部錄用，任 _職務(wù)，請協(xié)助安排住宿。 人力資源部（總經(jīng)辦） _年 _月 _日 財務(wù)部： 現(xiàn)有 _部新入職員工 _先生 /小姐已被公司錄用，請憑押金條發(fā)放制服。 領(lǐng)物人簽名 _ 制服種類 _數(shù)量 _ 發(fā)放人簽名 _ 日期： 人力資源部（總經(jīng)辦） _年 _月 _日 門店管理工作手冊 第二節(jié) 000 門店員工培訓(xùn)管理 一、 000 門店員工培訓(xùn)管理要點 1.制訂員工培訓(xùn)計劃 （ 1） 通過培訓(xùn)需求調(diào)查分析，確立培訓(xùn)目標(biāo)，例如提高服務(wù)水平、改進管理方式、激發(fā)員工活力等。 （ 2） 根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)制訂培訓(xùn)方案。圍繞經(jīng)營目標(biāo)的培訓(xùn)列入業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，圍繞提高門店管理水平的培訓(xùn)活動列入管理培訓(xùn)方案。業(yè)務(wù)培 訓(xùn)課分為素質(zhì)訓(xùn)練及專門業(yè)務(wù)訓(xùn)練等。管理培訓(xùn)主要是領(lǐng)班以上管理人員的培訓(xùn)，內(nèi)容包括督導(dǎo)管理、服務(wù)意識及培訓(xùn)員專門訓(xùn)練等。 （ 3） 確定培訓(xùn)課程。應(yīng)避免培訓(xùn)課程的范圍無限擴大，以免各項訓(xùn)練課程相互重疊；范圍也不宜過窄，以免無法全面了解該項目知識與技能。培訓(xùn)課程決定后，應(yīng)選編課程教材，包括教材題目、教材大綱及時間計劃、主要內(nèi)容及實施方式和方法、討論題及復(fù)習(xí)的方法和使用的資料。還應(yīng)同時規(guī)定培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、授課方法等。 （ 4） 決定培訓(xùn)評估方法。根據(jù)對受訓(xùn)人員的工作表現(xiàn)評估或通過命題作業(yè)、書面測驗、受訓(xùn)人員的培訓(xùn)報告等各方面綜合 評價培訓(xùn)效果。 （ 5） 規(guī)劃培訓(xùn)預(yù)算。培訓(xùn)預(yù)算是對各項培訓(xùn)方案和管理培訓(xùn)方案的總費用估算，包括各項器材和設(shè)備。 2.確定員工培訓(xùn)項目 員工培訓(xùn)項目包括以下四部分。 （ 1） 崗位資格培訓(xùn)。崗位資格培訓(xùn)分為崗前常規(guī)培訓(xùn)和崗位任職培訓(xùn)，具體內(nèi)容如下表所示。 項目 內(nèi)容 崗前常規(guī)培訓(xùn) A.公司概況和規(guī)章制度培訓(xùn)，包括員工手冊、公司簡介、員工守則、勞動管理制度、員工行為規(guī)范、安全制度、獎勵與處罰條例等。 B.崗位責(zé)任、工作內(nèi)容、職業(yè)道德及其他內(nèi)容。 崗位任職培訓(xùn) 部門規(guī)章制度、崗位專業(yè)知識、崗位操作和管理技能以及其他必須掌握 的知識和技能。 （ 2） 禮儀培訓(xùn)。所有員工都應(yīng)該接受禮儀培訓(xùn)，包括基本用語和基本行為培訓(xùn)。 基本用語培訓(xùn)?；居谜Z培訓(xùn)的內(nèi)容，如下表所示。 項目 內(nèi)容 工作敬語 迎接時：您好，歡迎您光臨！對不起，請您稍候！對不起，讓您久等了。 不懂時：對不起，我不太明白。對不起，請再說一遍。 不知時：對不起，我不清楚。對不起，我不知道。 門店管理工作手冊 道歉時：對不起，實在抱歉！ 稱呼語：先生（男），女士（女） 問候語：多日不見，工作忙吧？多日不見，出差了吧？ 祝賀語：祝您生日快樂！祝您節(jié)日愉快！恭喜發(fā)財！步步高升！ 征詢語：您對我們的 菜品有何建議？您對我們的服務(wù)有何建議？ 應(yīng)答語：請多提寶貴意見！這是我們應(yīng)該做的。 道歉語：對不起，讓您久等了。對不起，能否給您換另一道菜？ 安慰語：菜肴已賣完，我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套吧。 客人突發(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。 客人丟失財物：您不要著急，一旦有線索我們會馬上與您聯(lián)系。 推薦語：我們的特色菜是 XXX；我們的新款菜是 XXX。 推辭語：對不起，工作時間不允許坐。對不起，我不會吸煙。對不起，我已吃過工作餐。 告別語：請走好！明天見。 工作術(shù)語 客務(wù)工作站術(shù)語：顧客服務(wù)、抱怨處理、投訴處理、協(xié)助外賣 收銀工 作站術(shù)語：餐牌、收銀機、保險柜、開機、收機、找零 服務(wù)工作站術(shù)語：餐臺餐椅、臺號、臺卡、臺布、餐單、點菜單、酒水單、點菜、埋單、分單 傳菜工作站術(shù)語：托盤、核菜、劃菜、傳菜、報菜 清潔工作站術(shù)語：拖布、拖布池、榨水車、洗滌間、洗手間、洗手盆、洗滌液、化妝鏡、干手器 基本行為培訓(xùn)。門店新進員工基本行為培訓(xùn)的內(nèi)容，如下表所示。 項目 內(nèi)容 站姿訓(xùn)練 A、 站立時身體端正，挺胸、收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑 B、 雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上 C、 肩膀平直，不許聳肩歪腦 D、 女服務(wù)員站立時，雙腳呈“ V”字形 ，腳尖張開度為 50度左右，膝和腳后跟靠緊，不能雙腳叉開 E、 站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腿部肌肉放松 F、 站立時要精神飽滿，表情自然 行姿訓(xùn)練 A、 上下樓梯時，頭正、背伸直、胸微挺、臀部收、膝彎曲 B、 取低處物品時，腿稍分開，不低頭，也不彎背，慢慢將腰部低下 C、 行走時，按規(guī)定的路線行走，靠右行，不能走中間 D、 行走中與顧客相遇時，點頭行禮致意并主動讓路，不可搶道并行 E、 有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加快步伐超越 著裝訓(xùn)練 A、 帽子：必須佩戴 端正 B、 頭發(fā)：整齊、整潔，發(fā)型保守、自然；不染發(fā)，保持自然色；領(lǐng)口上方的短發(fā)修剪整齊；長發(fā)應(yīng)束在腦后，不遮臉 C、 胡須：男性應(yīng)經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊，耳垂以下部分應(yīng)刮掉 D、 胸卡：佩帶在制服的右側(cè)胸部，確保胸卡上無錯別字，字跡清楚 門店管理工作手冊 E、 上衣：整齊、整潔、無破損，鈕扣無脫落，領(lǐng)口整齊翻下 F、 首飾：允許佩帶適當(dāng)?shù)?、有品位的首飾，每個耳垂上只允許戴一只耳環(huán)，但不允許戴戒指 G、 圍裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴重褪色的圍裙 H、 褲子：整齊、整潔、無破損，長度正好到鞋面 I、 鞋襪：鞋為深色、低跟、防滑鞋并且要擦亮，不允許穿露腳趾腳跟的涼鞋， 襪子為深色或肉色，尼龍絲長襪無脫絲現(xiàn)象 （ 3） 消防培訓(xùn)。 做好班前、班后安全教育，使每個員工都能做到“一熟悉、三會”（熟悉消防器材，會報警、會使用滅火器材、會組織人員疏散）。 熟悉工作環(huán)境、操作設(shè)備及物品的情況，知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置，并懂得使用方法。 牢記火警電話和物業(yè)消防中心電話。報火警時，要沉著冷靜，講清失火部門和地點，著火物品，報警人姓名、單位和電話號碼。 存放易燃、易爆物品的倉庫，要由明顯的安全標(biāo)識。碎紙、垃圾要及時清理，保持安全通道的暢通和常閉式防火門關(guān)閉。 發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色 時，及時報告并積極采取措施。 發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)保持冷靜；電器著火時，先關(guān)掉電源；氣體著火先關(guān)氣閥，如果氣閥無法關(guān)緊，先不滅火，應(yīng)設(shè)法關(guān)掉氣閥門。 發(fā)生火災(zāi)時，在場的工作人員應(yīng)引導(dǎo)客人安全疏散。 3.培訓(xùn)考核 為保證員工培訓(xùn)工作的有效性，培訓(xùn)結(jié)束后，主辦部門應(yīng)認真做好培訓(xùn)效果評估工作，進行定期和不定期抽查，如實填寫培訓(xùn)考核表，培訓(xùn)考核不合格者不得上崗。 二、 000 門店員工培訓(xùn)流程 名稱 000門店員工培訓(xùn)流程 版本 頁次 門店管理工作手冊 相關(guān)文件 年度培訓(xùn)計劃表、人員培訓(xùn)考核表、培訓(xùn)記錄表、員工培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)課程評核表 編制 審核 批準(zhǔn) 生效日期 三、 000 門店員工培訓(xùn)管理制度 名稱 000門店員工培訓(xùn)管理制度 版本 頁次 開始 結(jié)束 培訓(xùn)需求分析 培 訓(xùn)方案設(shè)計 培訓(xùn)課程設(shè)計 培訓(xùn)講師確定 方式：調(diào)查問卷、現(xiàn)場訪談、小組討論 包括門店問題理解、培訓(xùn)具體目標(biāo)、培訓(xùn)費用等內(nèi)容 培訓(xùn)主題、具體培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)培訓(xùn)要求、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象確定相應(yīng)的培訓(xùn)講師，以求達到最佳的培訓(xùn)效果 培訓(xùn)實施 課程時間、進度控制、培訓(xùn)方式（案例分析、角色扮演、專題講座、小組討論、管理游戲、答疑解惑、經(jīng)驗總結(jié)與分享等）的運用、培訓(xùn)現(xiàn)場氛圍的控制 培訓(xùn)反饋 培訓(xùn)完成后，立即對參訓(xùn)人員就課程內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)組織等方面進行問卷調(diào)查，了解參訓(xùn)人員的滿意程度，并對參訓(xùn)人員提出相應(yīng)的跟進計劃 培訓(xùn)結(jié)果跟蹤 在培訓(xùn)完成一到三個月內(nèi)，了解參訓(xùn)人員在培訓(xùn)中所學(xué)到的技能 掌握與應(yīng)用情況，進行相應(yīng)的指導(dǎo)并提出進一步的解決方案和建議 門店管理工作手冊 第一章 總則 第一條 目的。為加強培訓(xùn)管理，提高員工素質(zhì)和技能，特制定本制度。 第二條 范圍。本制度適用于本公司所有員工。 第二章 員工在職培訓(xùn) 第三條 員工正式上崗后，因工作需要，必須進行必要的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。結(jié)合部門需要 ，培訓(xùn)內(nèi)容可由人力資源部（總經(jīng)辦）或員工所在部門安排。 第四條 培訓(xùn)制度。 1.根據(jù)部門經(jīng)營管理需要進行針對性、階段性的培訓(xùn)。 2.被安排參加培訓(xùn)的員工應(yīng)按時參加培訓(xùn)。 3.培訓(xùn)員工考勤按人力資源部（總經(jīng)辦）相關(guān)規(guī)定處理。 4.培訓(xùn)結(jié)束后，將培訓(xùn)情況登記存檔。 5.培訓(xùn)考核優(yōu)秀者，結(jié)合部門表現(xiàn)可推薦優(yōu)秀員工評選。 第五條 培訓(xùn)內(nèi)容。 1.崗位責(zé)任、工作內(nèi)容。 2.操作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程。 3.與業(yè)務(wù)有關(guān)的操作及管理知識。 4.餐飲行業(yè)的管理知識、技能技巧。 5.新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程。 6.投訴事件的反映與處理、安全分析。 7.禮節(jié)禮貌、儀容儀表。 8.綜合素質(zhì) ，包括職業(yè)道德、安全教育、歸屬感等。 第三章 員工晉升培訓(xùn) 第六條 培訓(xùn)制度。 1.員工被提任必須通過管理級培訓(xùn)課程。 2.培訓(xùn)人員考勤按人力資源部（總經(jīng)辦）相關(guān)規(guī)定處理。 3.試用期內(nèi)，不能通過者一律不準(zhǔn)晉級加薪。 4.培訓(xùn)結(jié)束后，將培訓(xùn)情況登記存檔。 第四章 培訓(xùn)人員應(yīng)掌握的知識 第七條 培訓(xùn)人員應(yīng)具備一些基本知識及技巧：管理基本知識、人力資源管理知識、管理人員的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧、管理心理學(xué)基礎(chǔ)知識、培訓(xùn)的重要性、投訴處理知識、客戶關(guān)系維護知識、溝通技巧、激勵技巧。 第五章 培訓(xùn)考核制度 第八條 公司組織的強制性、階段性、針對性專業(yè)培訓(xùn)，被安排參加培 訓(xùn)的員工必須按規(guī)定按時參加。 第九條 培訓(xùn)考情。 1.參加培訓(xùn)員工的考勤與工資掛鉤，參加培訓(xùn)人員均需在簽到表上簽名，每缺勤一次扣 10元，每遲到一次扣 5元。 2.人力資源部（總經(jīng)辦）每月通報一次缺勤人員處理情況。 3.人力資源部（總經(jīng)辦）將考勤情況存入檔案，作為晉職、調(diào)薪的依據(jù)。 第十條 培訓(xùn)考核。 門店管理工作手冊 1.每個專題培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部（總經(jīng)辦）應(yīng)會同相關(guān)部門對培訓(xùn)人員進行考核。 2.考試合格者，成績記入個人檔案，作為晉級、提薪的依據(jù)。 3.考試不合格者，將扣月工資 10元；補習(xí)考試仍不合格者，工資下降一個檔次；再培訓(xùn)不合格者，予以辭退處理。 4.每半 年針對所有員工組織一次全面考核，考評半年來的培訓(xùn)效果。 （ 1） 考評內(nèi)容：紀(jì)律、禮貌、服務(wù)用語、服務(wù)技能、管理能力、組織能力、與客關(guān)系、部門協(xié)調(diào)、工作態(tài)度等。 （ 2） 考評合格者，成績記入個人檔案，作為晉職、提薪的重要依據(jù)。 （ 3） 考評不合格，予以降薪一個檔次處理，為期一個月；一個月后再補考，合格者恢復(fù)原工資級別，不合格者予以降職或辭退處理。 第六章 新員工指導(dǎo)人制度 第十一條 新員工報到后，由部門經(jīng)理為其安排指導(dǎo)人，指導(dǎo)人原則上為員工所在部門的主管或領(lǐng)班，也可以為工齡在一年以上的資深員工。 第十二條 指導(dǎo)人職責(zé)。 1.對新員工進行工作安排與具體工作指 導(dǎo)。 2.對新員工的生活等方面提供可能的幫助，使之盡快消除陌生感，幫助他們在試用期發(fā)揮潛能。 3.對新員工的思想狀態(tài)進行跟蹤，進行公司的入職培訓(xùn)及企業(yè)文化方面的宣傳引導(dǎo)。 4.對新員工進行考核，包括思想品質(zhì)、工作進度、工作能力等方面。 5.對新員工的情況向部門經(jīng)理及人力資源部（總經(jīng)辦）進行定期及不定期的反饋。 6.對新員工是否達到轉(zhuǎn)正條件提出意見。 第十三條 由部門經(jīng)理對新員工指導(dǎo)人的指導(dǎo)效果進行考核。 編制 審核 批準(zhǔn) 生效日期 四、 000 門店員工培訓(xùn)管理表格 1.年度培訓(xùn)計劃表 部門 人數(shù) 班別 時間 費 用 備注 培訓(xùn)部門 店總經(jīng)理 主管評價： 簽名 /日期： 審批意見： 簽名 /日期： 門店管理工作手冊 2.人員培訓(xùn)考核表 姓名 性別 崗位 工號 部門 工齡 學(xué)歷 職稱 培訓(xùn)名稱 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時間 考核形式 考核成績 經(jīng)費 受訓(xùn)人簽名 備注 3.培訓(xùn)記錄表 _年 _月 _日 日期 主辦單位 培訓(xùn)內(nèi)容 證書名稱 參加人數(shù) 考核合格率 備注 4.員工培訓(xùn)簽到表 主辦部門 參加部門 課程名稱 參加人數(shù) 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)時間 簽到情況 序號 部門 簽到 序號 部門 簽到 1 4 2 5 3 5.培訓(xùn)課程評核表 本問卷旨在收集您對本課程及課程導(dǎo)師的意見。我們非常重視您提供的評估意見，以便改進本課程。為此，懇請您合作，細心填答問卷。謝謝！所有填答內(nèi)容將保密。 上課日期： 學(xué)生姓名： 講師姓名： 內(nèi)容 講師評估（請在相應(yīng)的分數(shù)上打勾） 極差 極好 1.講師對課程的專業(yè)知識 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 門店管理工作手冊 2.講師對課程的準(zhǔn)備程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3.講師對課程的經(jīng)驗 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4.講師的口頭表達能力 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5.講師授課的趣味性、生動性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6.講師營造課堂氣氛的技巧 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7.講師帶領(lǐng)討論的技巧 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8.講師即場解答問題的技巧 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9.講師使用培訓(xùn)教具的技巧 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10.你對講師的整體印象 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 課程評估（請在相應(yīng)的分數(shù)上打勾） 完全不同意 完全同意 1.課程內(nèi)容達成所訂立目標(biāo)的程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2.課程時 間長短的合適程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3.課程設(shè)施設(shè)置的合適程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4.課程資料內(nèi)容的合適程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5.課程資料條理清晰 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6.你在課程中的參與度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7.你對學(xué)習(xí)內(nèi)容的應(yīng)用程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8.你會將本課程推薦給其他員工 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 你對本課程的綜合評分（滿分 100分）： _ 你認為此課程有哪些有待改善之處？ 你的其他建議或意見： 門店管理工作手冊 第三節(jié) 000 門店員工考勤管理 一、 000 門店員工考勤管理要點 1.員工考勤的工作程序 （ 1） 各部門應(yīng)指定專門的考勤員，并將名單送 交人力資源部（總經(jīng)辦），由其負責(zé)對考勤員進行培訓(xùn)和指導(dǎo)。 （ 2） 考勤員負責(zé)逐日對本部門員工的考勤進行匯總，經(jīng)部門經(jīng)理及主管審核簽署后送交人力資源部（總經(jīng)辦）。 2.上、下班管理 員工必須按所在部門編排的班次工作，按時上下班。上下班時必須持本人考勤卡打卡，不得委托別人代為打卡。 （ 1） 遲到、早退。已到上班時間，本人還未到崗位即視為遲到；凡未到下班時間，本人提前離崗即為早退。 （ 2） 曠工。凡遲到時間超過一小時，或超過規(guī)定上班時間一小時尚未到達指定工作崗位，又無充分理由或未履行補假手續(xù)者，視為曠工。 臨時工或在試用期內(nèi)員工曠工一次扣 發(fā)雙倍的日標(biāo)準(zhǔn)工資，曠工兩次或一次，曠工天數(shù)超過三日者，予以開除。 正式員工曠工除扣除當(dāng)日工資外，還應(yīng)給予下列處罰。 曠工一天者，扣三天的工資，并口 50%的當(dāng)月獎金； 曠工兩天者，扣八天的工資，并扣 100%的當(dāng)月獎金； 曠工三天者，扣 15天的工資，扣 100%的當(dāng)月獎金，并給予辭退處理。 連續(xù)曠工三日及以上者，部門經(jīng)理將提議人力資源部給（總經(jīng)辦）予辭退或除名，并解除勞動合同。 曠工兩次及以上者，將提交人力資源部（總經(jīng)辦）做辭退或開除處理。 3.請假管理 （ 1） 員工請假程序 。員工的請假程序，如下表所示。 步驟 說明 請假員工填寫請假申請表 交由部門主管或部門經(jīng)理批準(zhǔn) 批準(zhǔn)生效后，申請表交人力資源部（總經(jīng)辦）備查 請假歸來后，向部門經(jīng)理或主管銷假 （ 2） 員工請假審批權(quán)限 員工（包括主管）請假 1 3天者，部門經(jīng)理予以批準(zhǔn)。 員工請假 3天以上者，由部門經(jīng)理在員工請假申請表中簽署意見，由人力資源部（總經(jīng)辦）審批后，報總經(jīng)理審批。 門店管理工作手冊 二、 000 門店員工日常行為標(biāo)準(zhǔn) 名稱 000門店員工日常行為標(biāo)準(zhǔn) 版本 頁次 一、 目的 為員工日常行為提供標(biāo)準(zhǔn)，提升企業(yè)形象。 二、 員工日常行為規(guī)范 1.學(xué)習(xí)并自覺遵守國家的政策法律、法規(guī)條例和本企業(yè)的規(guī)章制度。 2.熱愛集體，關(guān)心企業(yè)的經(jīng)營管理和效益，學(xué)習(xí)相關(guān)管理知識和技能技巧，提高工作能力，多提合理化建議。 3.服從指揮，全面、優(yōu)質(zhì)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。 4.不遲到，不早退，工作時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不吸煙，不私拿或損壞公物，不做有損團隊之事。 5.保持衣冠、頭發(fā)整潔。男員工不留長發(fā)，勤刮胡須；女員工淡妝上崗，打扮適宜。 6.使用服務(wù)禮貌用語，與客人相遇，主動相讓；與客人同行，禮讓客人先行。 7.常剪指甲，注意衛(wèi)生，無汗味、無異味。工作 前不飲酒，不吃蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。 8.站立時，挺胸、收腹、沉肩，頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑，不得倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿打點，不得東張西望，不得聊天。 9.接待客人時面帶微笑，站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話、不插話、不爭辯，聲音適度，語氣文雅，不得大聲喧嘩。 10.遇到客人詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度對待客人。 11.尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、不指點，不譏笑有生理缺陷的客人。 12.接待客人時，不主動握手。必須握手時，應(yīng)面帶笑容，姿勢端正，用力適度，不能用 左手握手。握手時，左手不得插兜。 13.客人面前不得化妝、剔牙、修指甲、挖耳朵、打飽嗝。 14.不向客人談?wù)摴臼聞?wù)。 15.內(nèi)部文件、資料、報表等，應(yīng)做到先上鎖再離人，保證不泄密。 16.不貪污、不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私。 17.勇于揭發(fā)問題，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，打擊歪風(fēng)，樹立正氣。 18.消滅長明燈、長流水。節(jié)約使用文具和器材，愛惜各種設(shè)備和物品。 編制 審核 批準(zhǔn) 生效日期 三 000 門店員工考勤管理制度 名稱 000門店員工考勤管理制度 版本 頁次 第一章 總則 第一條 目的。為規(guī)范公司員工的日?？记诠ぷ?，特制定本制度 。 第二條 權(quán)責(zé)。 門店管理工作手冊 1.各部門按定員標(biāo)準(zhǔn)配備兼職考勤員，具體負責(zé)部門考勤工作，做到記錄準(zhǔn)確，考勤的期限以一個月為一個周期。 2.人力資源部（總經(jīng)辦）是主管公司考勤工作的歸口部門，負責(zé)制定和修改考勤制度，并幫助各部門處理有關(guān)考勤方面的問題，檢查和分析考勤制度的執(zhí)行情況，掌握員工的出勤狀況，按月填報出勤率報表，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 第二章 員工考勤管理 第三條 員工必須按時上下班，在進出門店時打鐘卡，鐘卡上記錄的時間只表示員工進入或離開的時間，上下班時間以各部門考勤記錄為準(zhǔn)。 第四條 員工考勤實行按級負責(zé)制，班組員工的考勤由領(lǐng)班負責(zé)，領(lǐng)班的考勤 由主管負責(zé)，主管的考勤由部門經(jīng)理負責(zé)；部門經(jīng)理的考勤由直接上級負責(zé)。 第五條 員工考勤記錄每月匯總，由各部門指派的專人負責(zé)統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報人力資源部（總經(jīng)辦），作為工資造表和發(fā)放的依據(jù)。 第六條 員工考勤的內(nèi)容包括出勤、遲到、早退、曠工、病假、事假、喪假、婚假、產(chǎn)假、工傷假、法定假、年度休假和調(diào)休等。 第七條 員工應(yīng)嚴格遵守勞動紀(jì)律，工作時間必須嚴守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內(nèi)無故逗留；需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。 第八條 員工因病請假，必須持有相關(guān)病假證明。 第九條 員工因私請假（包括婚事 、喪事等）均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，各部經(jīng)理請假須經(jīng)店總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第十條 考勤卡當(dāng)月由部門保存，次月送人力資源部（總經(jīng)辦）統(tǒng)一保存。員工辦理離店手續(xù)時，考勤卡應(yīng)隨離店通知書一并交人力資源部（總經(jīng)辦）。 第三章 員工請假管理 第十一條 統(tǒng)一員工請假流程，規(guī)范請假管理。 第十二條 有關(guān)請假的說明。 1.本公司的假別主要有：事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、年假、工傷假。 2.員工請假應(yīng)辦理請假手續(xù)，填寫請假單，按規(guī)定程序申請辦理，并于休假前將審批后的請假單交人力資源部（總經(jīng)辦）備案。 3.如因緊急情況（如生重病、工傷、發(fā)生重大事故等） 無法事先辦理請假手續(xù)的，應(yīng)于休假第一天通過電話或委托他人等有效方式，向有權(quán)批假的領(lǐng)導(dǎo)請假，并于假后上班的一個工作日內(nèi)補辦手續(xù)。 4.員工未請假而擅離崗位或未經(jīng)核準(zhǔn)續(xù)假而不到崗者，除因臨時發(fā)生疾病或其他重大事故，經(jīng)查屬實，均以曠工論處。 5.請假日數(shù)超過各種假別最高規(guī)定日數(shù)，須說明事由。 6.請假天數(shù)將作為員工季度、年度考核依據(jù)之一。 第十三條 事假。 1.員工因私人原因向公司申請暫離工作崗位并獲簽準(zhǔn)的假期。 2.員工請事假期間，停發(fā)當(dāng)日全額薪資。 3.員工一年內(nèi)事假不得超過 27天，否則視為不具備工作條件，予以辭退。 第十四條 病假。 1.因個人自身健 康狀況，員工可申請暫離工作崗位進行醫(yī)治并獲簽準(zhǔn)假期。 2.病假需有縣級以上醫(yī)院的病歷資料作為證明材料，否則不得按病假計算。 3.員工病假期間在兩天（含）以內(nèi)的，病假期間發(fā)放除績效工資外的其余所有工 門店管理工作手冊 資，超出兩天的部分停發(fā)當(dāng)日薪資。如果因重病需住院，住院期在一個月（含）以內(nèi)的，期間按 50%發(fā)放薪資（不含績效工資），超過一個月的，超出天數(shù)停發(fā)薪資。 第十五條 婚假。 1.符合我國婚姻法的規(guī)定并登記結(jié)婚的員工，可享受三天婚假。雙方均符合晚婚條件（男滿 25周歲、女滿 23周歲）的可增加至五天婚假。請婚假的員工必須提供有效的婚姻證明。 2.婚假只可在領(lǐng)取結(jié)婚證一年內(nèi)一次性休完，不可分開使用。 3.假期薪資除績效工資外的其余工資按 100%發(fā)放。 4.試用期內(nèi)員工不享受婚假。 第十六條 產(chǎn)假。 1.產(chǎn)假是指女員工在符合有關(guān)婚姻等法律的范圍內(nèi)分娩或流產(chǎn)期間，所享有的法律、法規(guī)規(guī)定的法定帶薪假期。 2.女員工請產(chǎn)假需在預(yù)產(chǎn)期八個月前提出申請，并在產(chǎn)假申請時提供本人結(jié)婚證及醫(yī)院證明。 3.女員工產(chǎn)假正常生育者為 90 天（日歷天數(shù)），屬難產(chǎn)者增加產(chǎn)假 15 天。多胞胎生育的，按國家有關(guān)規(guī)定處理。 4.產(chǎn)假期間不享受績效工資，其余工資全額發(fā)放。 5.非計劃生育的產(chǎn)假按國家有關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)處理。 第十七條 喪假 。 1.員工的直系親屬（父母、配偶、子女、配偶的父母、兄弟姐妹）去世，給假 3天；非直系親屬去世，給假 1天。 2.假期薪資除績效工資外的其余工資按 100%發(fā)放。 第十八條 工傷假。 1.工作引起的病假（工傷假），員工可享受一定的醫(yī)療期，以縣級以上醫(yī)院的相關(guān)證明為準(zhǔn)。 2.醫(yī)療期以醫(yī)療終結(jié)為期限，最長為六個月。醫(yī)療期結(jié)束，按普通病假處理。 第四章 員工離職管理 （一） 辭職 第十九條 凡正式員工（經(jīng)理級以下員工，含經(jīng)理級）提出辭職者，必須提前 30天以書面形式提出離職申請，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理離職手續(xù)，未申請擅自離職者，按照勞動合同及勞動法相關(guān)規(guī)定應(yīng)支付公司一 定數(shù)額的違約金。 第二十條 員工未履行勞動合同期限不足一年的，以一個月工資（月平均工資）作為違約金； 一年以上不足兩年的，以兩個月工資作為違約金，并逐年累計。 第二十一條 因特殊情況未提前申請離職的員工應(yīng)附情況說明書，可視為正常離職并辦理離職手續(xù)。 第二十二條 試用期員工在入職后的五天內(nèi)提出辭職者不結(jié)算工資。 第二十三條 員工持離職申請表及離職交接清單至人力資源部（總經(jīng)辦）及財務(wù)部等部門辦理相關(guān)離職手續(xù)；員工將辦理完畢的離職申請表和離職交接清單報人力資源部（總經(jīng)辦）核準(zhǔn)并備存，由財務(wù)部結(jié)算工資。 第二十四條 經(jīng)理級（含）以上員工辭職，應(yīng)報店 總經(jīng)理和董事長簽字批準(zhǔn)，經(jīng)理以下級員工提出辭職，報部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理（總助）和店總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 門店管理工作手冊 （二） 辭退、勸退 第二十五條 因特殊原因，公司認為該員工不再適合該崗位工作被勸退或辭退者，由其部門填寫辭退 /勸退通知書，并報人力資源部（總經(jīng)辦）核批。 第二十六條 被辭退、勸退員工持辭退 /勸退通知書到人力資源部（總經(jīng)辦）辦理離職手續(xù)，辦理完離職交接清單后，報人力資源部（總經(jīng)辦）核準(zhǔn)并備存。 第二十七條 財務(wù)部根據(jù)辭退 /勸退通知書和離職交接清單結(jié)算工資。 第二十八條 辭退、勸退經(jīng)理（含 ）以上級員工，應(yīng)經(jīng)店總經(jīng)理和董事長簽字批準(zhǔn)；辭退、勸退經(jīng)理以下級員工，應(yīng)報部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理（總助）和店總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 （三） 除名 第二十九條 因觸犯法律或違反公司規(guī)定而受到處分者，由部門領(lǐng)導(dǎo)將其材料匯總送人力資源部（總經(jīng)辦），人力資源部（總經(jīng)辦）報店總經(jīng)理和董事長審批后，通知其本人辦理離職手續(xù)。離職手續(xù)的辦理參照辭退 /勸退人員離職手續(xù)的規(guī)定。 第三十條 如因個人原因造成公司損失的，可扣發(fā)工資，后果嚴重者追究其相關(guān)責(zé)任。 編制 審核 批準(zhǔn) 生效日期 四、 000 門店員工考勤管理表格 1.請假單 姓名 部門 工號 請假日期 自 _年 _月 _日至 _年 _月 _日，共 _天 假類 請假事由 請假人簽名： _年 _月 _日 部門意見 _年 _月 _日 人力資源部（總經(jīng)辦）簽字 _年 _月 _日 店總經(jīng)理意見 _年 _月 _日 2.員工考勤月匯總表 部門： _ _年 _月 _日 姓名 考勤情況 考核分數(shù) 備注 病假 事假 曠工 婚假 其他 夜班 出 勤 門店管理工作手冊 3.員工半年度考勤表 工作部門 _ 姓名 _ 工號 _ 日期 月份 一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 六月份 上午 下午 注 上午 下午 注 上午 下午 注 上午 下午 注 上午 下午 注 上午 下午 注 1 2 30 31 短缺工時 事假 病假 曠工 婚假 產(chǎn)假 年假 國定假日 備注 4.離職申請表 申請日期： 年 月 日 姓名 性別 部門 職務(wù) 申請類別 口辭職 口辭退 口停薪留職 入職日期 離職日期 離職原因 口薪資偏低 口福利不佳 口晉升機會 口工作環(huán)境 口工作時間長 口人際關(guān)系 口上學(xué)進修 口健康因素 口交通不便 口家庭因素 口其他 對公司的建議： 個人意見： 簽字： 日期： 年 月 日 門店管理工作手冊 部門主管意見： 簽字： 日期： 年 月 日 人力資源部（總經(jīng)辦）意見： 簽字： 日期： 年 月 日 店總經(jīng)理意見： 簽字： 日期： 年 月 日 5.離職交接清單 項目 工作移交情況說明 證件歸還及考勤情況 移交情況 應(yīng)出勤 _天，實際出勤 _天，遺失或損壞扣款 _元 經(jīng)辦人簽名 接收人： 經(jīng)辦 人： 日期： 年 月 日 部門經(jīng)理： 日期： 年 月 日 財務(wù)部確認 借款情況 欠款扣除 _元 實發(fā)工作 _元 財務(wù)部出納： 日期： 年 月 日 注：人力資源部（總經(jīng)辦）歸檔，并憑此單據(jù)到財務(wù)部辦理離職員工薪資結(jié)算事宜 6.辭退 /勸退通知書模板 辭退 /勸退通知書 X X X先生 /小姐： 我公司與你于 年 月 日簽訂了勞動合同，雙方建立了勞動關(guān)系。但在勞動合同履行過程中，公司發(fā)現(xiàn)你經(jīng)常與客人發(fā)生沖突，上班時間偷吃食物，經(jīng)常遲到，經(jīng)多次警告卻沒有收到預(yù)期效果，因此判定勞動態(tài)度差，不能勝任本職工作。由于你的不良行為給公司造成了損失，本公司經(jīng)研究決定將你辭退，終止與你的勞動關(guān)系。請你接到本辭退通知后，到相關(guān)部門辦理離職手續(xù)，本公司將依照相關(guān)法律的規(guī)定，給予你一個月工資的經(jīng)濟補償金及相應(yīng)保險費補償。同時， 門店管理工作手冊 接到本辭退通知后，你不得以本公司員工名義再開展任何業(yè)務(wù)活動，否則造成的一切后果由你本人承擔(dān)。 此致 X X X 餐飲有限公司 年 月 日 門店管理工作手冊 第四節(jié) 000 門店員工績效管理 一、 000 門店員工績效管理要點 1.員工績效考核的內(nèi)容 （ 1） 門店總經(jīng)理績效考核的內(nèi)容 財務(wù)類，具體指標(biāo)包括營收指標(biāo)、 GOP（總毛利潤率）指標(biāo)、人均工作效率、應(yīng)收賬款、存貨額度以及能耗等。 客戶類，具體指標(biāo)包括客戶滿意度、目標(biāo)市 場占有率、客戶投訴率以及客戶開拓情況。 運營與執(zhí)行類，具體指標(biāo)包括計劃制訂及完成情況、質(zhì)量主題活動策劃及執(zhí)行、營銷主題活動策劃及執(zhí)行、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃及執(zhí)行、責(zé)任事故處理及安全生產(chǎn)等。 人力與行政類，具體指標(biāo)包括培訓(xùn)計劃制訂及執(zhí)行情況、培訓(xùn)滿意度、人均培訓(xùn)時間、部門協(xié)作性、員工技能抽查合格率等。 上述指標(biāo)權(quán)重的分配情況，如下表所示。 職位 績效考核內(nèi)容 權(quán)重分配 店總經(jīng)理 財務(wù)類 40% 50% 客戶類 20% 30% 運營與執(zhí)行類 20% 學(xué)習(xí)與成長類 10% （ 2） 部門經(jīng)理績效考核內(nèi)容 。 部門經(jīng)理績效考核的內(nèi)容，如下表所示 職位 績效考核內(nèi)容 評定標(biāo)準(zhǔn) 部門經(jīng)理 管理能力 完成營業(yè)指標(biāo)、部門管理質(zhì)量、部門協(xié)調(diào)能力 業(yè)務(wù)技能 專業(yè)知識、營銷能力、部門員工培訓(xùn) 現(xiàn)實表現(xiàn) 出勤率、工作態(tài)度、遵守店規(guī) （ 3） 主任、領(lǐng)班績效考核的內(nèi)容。 主任、領(lǐng)班績效考核的內(nèi)容，如下表所示 考核內(nèi)容 評定標(biāo)準(zhǔn) 出勤狀況 當(dāng)月無病假、事假、遲到、早退 工作態(tài)度 工作表現(xiàn)、積極性、自覺性、責(zé)任心 工作知識與技能 熟練掌握餐飲基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識，管理技巧 督導(dǎo)能力 組織、協(xié)調(diào)、指揮、溝通能力，計劃、 總結(jié)、改進能力，決策能力，獨立進行培訓(xùn)能力 工作作風(fēng) 講究原則、忠于職守、嚴格管理，講究工作方法，追求工作效率、果斷 門店管理工作手冊 服務(wù)意識 服務(wù)常識、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 儀容儀表 個人儀容儀表、個人衛(wèi)生符合公司相關(guān)規(guī)定 道德品質(zhì) 尊敬、服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，樂于助人，大公無私，樂于奉獻 發(fā)展?jié)撡|(zhì) 有較強的邏輯思維能力、口頭表達能力以及進取精神 （ 4）服務(wù)員績效考核的內(nèi)容 服務(wù)員績效考核的內(nèi)容，如下表所示。 考核內(nèi)容 評定標(biāo)準(zhǔn) 工作知識和技能 掌握餐飲基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識；禮儀禮貌基本常識，操作技能，服務(wù)技巧 工 作數(shù)量與質(zhì)量 工作數(shù)量與質(zhì)量達到標(biāo)準(zhǔn)要求 工作熱情與主動性 積極主動地完成工作，干勁十足，精神飽滿 出勤狀況 當(dāng)月無病假、事假、遲到、早退 儀容儀表和個人衛(wèi)生 個人儀容儀表、個人衛(wèi)生符合企業(yè)相關(guān)規(guī)定 服務(wù)意識 服務(wù)知識、規(guī)范、流程、態(tài)度、領(lǐng)導(dǎo)、同事、客人反饋的意見 對他人的禮貌程度 對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，符合行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 團結(jié)協(xié)作 能團結(jié)同事，互幫互助，為集體增光，為公司添彩 參加培訓(xùn) 積極主動地參加與工作有關(guān)的各種培訓(xùn) 2.績效考核結(jié)果的應(yīng)用 （ 1） 考核結(jié)果分為 A、 B、 C 三個等 級，被評為 A級的員工可獲得 100%的效益工資，被評為 B級可獲得 80%的效益工資，被評為 C級可獲得 60%的效益工資。 （ 2） 年底各部門將取得最高分數(shù)者評為“部門最佳員工”，并上報給予獎勵。分數(shù)最低者將作為本部門最差員工，并退回人力資源部（總經(jīng)辦）處理。 門店管理工作手冊 二、 000 門店績效考核流程 名稱 000門店績效考核流程 版本 頁次 相關(guān)文件 店總經(jīng)理績效考核表、部門經(jīng)理月份考核評分 表、前廳主任、領(lǐng)班考核表、服務(wù)員考核評分表、廚師長考核評分表、廚師考核評分表、廚師業(yè)務(wù)考核統(tǒng)計表、前廳服務(wù)員業(yè)務(wù)考核統(tǒng)計表 編制 審核 批準(zhǔn) 生效日期 三、 000 門店部門績效考核項目標(biāo)準(zhǔn) 名稱 000門店部門績效考核項目標(biāo)準(zhǔn) 版本 頁次 一、 目的 開始 上一考核期期末，為被考核員工創(chuàng)建績效考核表 結(jié)束 與被考核員工就考核工作進行面談 對被考核員工提交的階段工作匯報表進行及時反饋 對被考核員工階段性工作結(jié)果進行自評 被考核員工進行自評后，由考核人員（主要是直接管理人員）對其做出評價 在評分之后，與被考核員工進行績效面談 高層管理人員在被考核員工確認考核評分之后進行審核，發(fā)現(xiàn)差錯交考核人員進行調(diào)整 匯總績效考核表，計算成績 確定各部門修正系數(shù) 門店管理工作手冊 加強公司績效考核管理，改善門店相關(guān)部門績效。 二、 前廳部績效考核項目 績效考核項目標(biāo)準(zhǔn)：部門效益、每餐位年創(chuàng)收、費用指標(biāo)、每周用餐人數(shù)、零點客人進餐人數(shù)及人均消費標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100%、全面衛(wèi)生 1次 /周、餐茶酒具破 損率 3 、餐廳員工上崗前例會、出勤率 100%、執(zhí)行門店規(guī)章制度 100%、員工培訓(xùn) 2 小時 /周、開餐時部門經(jīng)理巡視 4 小時 /天、重要活動現(xiàn)場組織與指揮、客人表揚意見 360 條 /年、客人滿意率 100%、客人投訴率 0.1 、每天餐位翻臺率 2 次 /天、每月效益分析及就餐客人預(yù)測報表 1 份 /月、部門轄區(qū)和員工被投訴情況。 二、財務(wù)部績效考核項目 績效考核項目標(biāo)準(zhǔn)：無違反財經(jīng)制度 100%、日報表準(zhǔn)確率 100%、月報表準(zhǔn)確率 100%、月報表每月 2 日前完成、資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過 30 天、應(yīng)收賬款指標(biāo)平均不超過萬元、財務(wù)分析 1次 /月、出 勤率 100%、執(zhí)行門店規(guī)章制度 100%、員工培訓(xùn) 2 次 /月、按時交納稅費、原始憑證存檔 3 年、接受上級財務(wù)檢查的合格率 100%、月收付款差錯率不能超過 0.3%、財務(wù)安全達標(biāo)率 100%、財務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率 100%、環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100%、部門經(jīng)理每日巡視 2 小時 /天、部門轄區(qū)和員工被投訴情況、獎金福利指標(biāo)下達后三天內(nèi)下發(fā)、鑒別和拒收假鈔率 100%、核發(fā)工資不超過每月特定時間、工資核發(fā)的準(zhǔn)確率 100%。 三、 采購部績效考核項目 績效考核項目標(biāo)準(zhǔn)：計劃物資保證隨領(lǐng)隨有、無特殊情況領(lǐng)用物品等候時間不超過 5 分鐘、工作服質(zhì) 量合格率 100%、工作服發(fā)放到位率 100%、采購物品合格率 100%、計劃外物資符合審批手續(xù)、采購工作效率、倉庫管理完好率 100%、倉庫管理衛(wèi)生情況、環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100%、遵守各項制度 100%、員工出勤率 100%、部門轄區(qū)和員工被投訴情況。 四、 人力資源部（總經(jīng)辦）績效考核項目 績效考核項目標(biāo)準(zhǔn)：人員流動率 5%、員工招聘合格率 100%、工資總額的核準(zhǔn) 2 次 /年、全員出勤情況的考核率 100%、全店考核制度的補充與完善 2 次 /年、對部門考核工作的考評 1 次 /年、對員工工作表現(xiàn)的考評 1 次 /年、人事（工資）編制統(tǒng)計準(zhǔn)確 率 100%、各類報表準(zhǔn)確率 100%、獎金核算的準(zhǔn)確率 100%、胸卡的配備率 100%、全年培訓(xùn)計劃的完成率 100%、完成全年培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)到位且費用不超、建立員工培訓(xùn)檔案 100%、培訓(xùn)的形式不少于 4 種 /年、基礎(chǔ)培訓(xùn) 4 次 /年、對各部門培訓(xùn)工作的追蹤評估考核 2 次 /年、對各部門培訓(xùn)效果的檢查驗收 4 次 /年、對員工考勤情況的抽查 1 次 /周、部門轄區(qū)和員工被投訴情況。 五、 后勤部績效考核項目 績效考核項目標(biāo)準(zhǔn)：員工工服收發(fā)差錯率 0%、工服報損率 0.5%、工服修補達標(biāo)率 100%、員工上崗達標(biāo)合格率 100%、員工出勤率 100%、衛(wèi) 生合格率100%、員工培訓(xùn) 4 次 /年、員工工服換季 2 次 /年、遵守各項規(guī)章制度 100%、員工儀容儀表著裝合格率 100%與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫節(jié)、機械設(shè)備完好率100%、部門轄區(qū)和員工被投訴情況。 門店管理工作手冊 六、 店總經(jīng)理績效考核項目 績效考核項目標(biāo)準(zhǔn)：前廳績效考核項目 80%、財務(wù)績效考核項目 100%、采購績效考核項目 100%、人力資源績效考核項目 80%、后勤績效考核項目 80%。 編制 審核 批準(zhǔn) 生效日期 四、 000 門店員工績效考核管理制度 名稱 000門店員工績效考核管理制度 版本 頁次 第一章 總則 第一條 目的。為進一步提高管理和服務(wù)水平，向顧客提供高效、優(yōu)質(zhì)、熱情、周到和規(guī)范化的服務(wù)，特制定本制度。 第二條 范圍。本制度適用于本公司所有聘用的員工。 第三條 權(quán)責(zé)。人力資源部（總經(jīng)辦）及各部門負責(zé)員工的績效考核。 第二章 績效考核管理 第四條 考核內(nèi)容?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、出勤率、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、工作技能、勞動實績、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀(jì)律及清潔衛(wèi)生等。 第五條 考核方法。設(shè)計考核表格，建立考核標(biāo)準(zhǔn)，分別對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進行每日工作情況考核，并采用上級考核評分（ 45%）、下級評分（ 30%）、自評（ 25%） 三者結(jié)合的方法進行。 第六條 考核結(jié)果運用?？己私Y(jié)果與員工經(jīng)濟效益直接掛鉤，表現(xiàn)差的員工必須根據(jù)考核結(jié)果進行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗，對各方面表現(xiàn)較好的員工進行適當(dāng)獎勵。 第七條 考核要求。建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容，確?？己斯ぷ鞴?、嚴明；同時將員工考評列入日常工作計劃中，形成考評制度。 第八條 考核管理。部門應(yīng)每月對員工進行一次綜合考評，班組應(yīng)每日對員工進行綜合考評，人力資源部（總經(jīng)辦）應(yīng)每半年對員工的考評情況進行匯總性評估一次，為開展人事培訓(xùn)做好充分的準(zhǔn)備。 編制 審核 批準(zhǔn) 生效日期 五、 000 門店員工績效管理表格 1、 評分匯總表 序號 姓名 部門 職位 分數(shù) 1 2 門店管理工作手冊 2.店總經(jīng)理績效考核表 被考核人員 姓名 部門 考核者 姓名 職務(wù) 工號 職位 關(guān)鍵要素 指標(biāo) 績效測評 完成 得分 權(quán)重 項目分 評估 財務(wù)類 客戶類 運營與執(zhí)行類 學(xué)習(xí)與成長類 考評成績 總分 月度總評等級 3.部門經(jīng)理月份考核評分表 項目 考核內(nèi)容 評語 記分 得分 評分標(biāo)準(zhǔn) 管理能力50分 指標(biāo)完成 優(yōu)秀 30分 月份分解指標(biāo)完成記 30 分；完成 90%99%記 20 25分；完成 85%以上記 15分 良好 20 25分 一般 15分 管理質(zhì)量 優(yōu)秀 10 15分 飯菜、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況良好，利潤標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)等各項檢查達到公司要求，無質(zhì)量問題投訴記 10 15分；其他記 19分 良好 5 9分 一般 1 4分 協(xié) 調(diào)能力 優(yōu)秀 5分 部門之間協(xié)調(diào)溝通得力記 5分；不協(xié)調(diào)、有摩擦記 3分；影響工作記 1 分 良好 3分 一般 1分 業(yè)務(wù)技能30分 專業(yè)知識 優(yōu)秀 12 15分 大專以上學(xué)歷，受過餐飲管理專業(yè)培訓(xùn)，有 3 年以上管理經(jīng)驗，或從事管理崗位 10年以上記 12 15 分；中專以上學(xué)歷，有 3年以上管理經(jīng)驗，受過本專業(yè)培訓(xùn)記 8 12分；其他記 1 7分 良好 8 12分 一般 1 7分 營銷能力 優(yōu)秀 10分 有良好的客戶關(guān)系，菜名推銷及時、得力記 10分；有 對新菜點、新菜單針對性促銷活動記 6 9分；無促銷主動意識記 1 5分 良好 6 9分 一般 1 5分 員工培訓(xùn) 優(yōu)秀 5分 能較好地完成門店對部門下達的培訓(xùn)任務(wù)的記 5 分；部門安排培訓(xùn)計劃記 3 分，其他記 1分 良好 3分 一般 1分 門店管理工作手冊 現(xiàn)實表現(xiàn)20分 出勤率 優(yōu)秀 10分 全勤為優(yōu)秀，記 10分；出勤率 95%以上為良好，記 9 分，出勤率低于 95%，每低 1%扣 1 分 良好 9分 一般 0 8分 工作態(tài)度 優(yōu)秀 5分 工作積極 主動，無條件服從分配，有較強責(zé)任感為優(yōu)秀，記 5 分；工作表現(xiàn)較好，自覺服從分配為良好，記 1 4分 良好 1 4分 一般 0分 遵守店規(guī) 優(yōu)秀 5分 遵守店規(guī)店紀(jì)及各項規(guī)章制度者為優(yōu)秀，記 5 分；能較好地遵守店規(guī)店紀(jì)者為良好，記 1 4分 良好 1 4分 一般 0分 4.前廳主任、領(lǐng)班考核表 項目 考核內(nèi)容 記分 得分 評分標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)技能50分 經(jīng)營指標(biāo)完成情況 15 A.完成或超額完成為 15 分； B.完成 90%以上為10 14分； C.完成 90%以下為 1 9分 餐廳服務(wù)質(zhì)量情況 15 A.服務(wù)熱情、規(guī)范，機靈，經(jīng)常受客人表揚為15 分； B.基本規(guī)范、合乎門店要求，客人投訴較少為 13 14 分； C.服務(wù)一般，無特色，客人投訴較多為 11 12分 餐廳日常工作分配安排 7 A.安排合理、到位，餐廳運轉(zhuǎn)有序為 7 分； B.基本合理、到位，餐廳運轉(zhuǎn)基本有序為 3 4分；C.安排一般為 1 2分 餐廳衛(wèi)生情況及設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng) 5 A.環(huán)境、餐具及餐廳員工個人衛(wèi)生均合格，門店衛(wèi)生檢查無差錯為 5 分； B.衛(wèi)生基本合格，門店衛(wèi)生檢查基本無差錯為 3 4分； C.衛(wèi)生一般為 1 2分 處理投訴能力 8 A.對客人投訴能快速解決，達到客人滿意，挽回門店損失為 8 分； B.處理能力一般，基本未造成不良影響為 4 5分； C.基本能處理投訴，基本能使客人滿意 1 2分 工作表現(xiàn)35分 出勤情況 5 A.上班均能提前 10分鐘到崗，下屬員工也能達到標(biāo)準(zhǔn)為 5 分； B.月遲到不超過 2 次，下屬員工基本能達到要求為 3 4分； C.月遲到不超過4次，下屬員工基本能達到要求為 1 2 分 工作態(tài)度 5 A.積極向上、認真負責(zé)為 5 分； B.基本合格，能完成日常管理工作為 3 4分； C.一般，基本能完成日常管理 工作為 1 2分 表率作用 10 A.嚴于律己，在餐廳能起到模范帶頭作用為 10分； B.基本能嚴格要求自己，起到表率作用為5 9分； C.無威信，不能起到表率作用為 1 4分 工作紀(jì)律 10 A.遵守各項工作紀(jì)律及行為規(guī)范，無違紀(jì)現(xiàn)象為 10分； B.基本遵守工作紀(jì)律，處分不超過一 門店管理工作手冊 次書面警告為 5 9分； C.基本遵守勞動紀(jì)律，處分不超過 3 次書面警告為 1 4分 接待能力 5 A.經(jīng)驗豐富，分配、檢查到崗，無差錯 5 分；B.分配、檢查工作到位，服務(wù)無大差錯 3 4分；C.工作一般，服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)大差錯 1 2分 溝通協(xié)作能力15分 與廚房的溝通能力 4 A.與廚師長溝通良好，每天將客人反饋意見反映給廚師長，與廚房共同改進菜品 4 分； B.基本能與廚房溝通，能將客人意見反映給廚房 23分； C.與廚房溝通一般 1分 與其他部門溝通、協(xié)作能力 3 A.能與其他部門很好地溝通，使客人滿意 3分；B.基本能與其他部門溝通，并完成任務(wù) 2 分；C.溝通能力一般 1分 參加培訓(xùn)情況 4 A.積極參加公司或部門組織的培訓(xùn)，不缺課，成績考核合格 4 分； B.基本能參加相關(guān)培訓(xùn)，年缺課率在 4%以內(nèi)，成績考核合格 3 分； C.年缺課在 6%以內(nèi) ，成績基本合格 1 2分 部門培訓(xùn)實施情況 4 A.每周組織本部門培訓(xùn)，保證出勤且培訓(xùn)效果良好 4 分； B.每周組織本部門培訓(xùn)，培訓(xùn)效果基本達標(biāo) 3 分； C.每周組織本部門培訓(xùn)，培訓(xùn)效果一般 1 2分 5.服務(wù)員考核評分表 項目 考核內(nèi)容 記分 得分 評分標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表10分 工服、個人衛(wèi)生 5 A.外表清潔整齊； B.著黑皮鞋、深色襪； C.女服務(wù)員頭發(fā)不得過肩，不得染指甲，不化濃妝；D.男服務(wù)員頭發(fā)不過耳 綜合印象 5 A.落落大方，干凈利落； B.整體感覺好，衣著合適； C.發(fā)式與著裝相適應(yīng) 行為規(guī)范20分 出勤率 4 A.無遲到、早退、曠工現(xiàn)象； B.有事能夠按規(guī)定請假； C.請假次數(shù)相對較少 站態(tài)、行姿 3 A.挺胸收腹，兩眼目視前方； B.男兩手后背，兩腳成 30分開與肩相平； C.女兩手交叉腹前，兩腳成 30站立姿勢； D.行走目視前方，兩手自然下垂 遵守公司規(guī)章制度 6 A.用員工手冊來規(guī)范自己； B.用規(guī)章制度來制約自己； C.按規(guī)章制度辦事 工作態(tài)度 4 A.認真、嚴謹、一絲不茍； B.當(dāng)日工作當(dāng)日完成； C.謙虛、謹慎、不驕不躁 言談?wù)Z態(tài) 3 A.禮貌待客，不罵人、不講臟話， 文明禮貌；B.同客人談話不急不躁、不卑不亢； C.語氣適中，言談適度，講話不過火 業(yè)務(wù)技能鋪臺布 5 A.鋪臺手法正確，臺布正面朝上； B.臺布中心與餐桌中心正對，桌布四角下垂，中線吻合 門店管理工作手冊 50分 擺臺 5 A.擺臺規(guī)范、快速、準(zhǔn)確； B.所用餐具正確、無破損、無污跡、手??； C.各種餐具定位與規(guī)定相符 托盤 5 A.五指自然分開，與托盤六點想接； B.小臂與身體成 90； C.右手自然擺動，左手托盤可隨身體自然晃動； D.兩眼目視前方 斟酒 5 A.右腿在前，站立客人右側(cè)； B.酒瓶標(biāo)簽朝向客人，瓶口 與杯口相距 1 厘米，緩慢斟倒； C.斟完酒后瓶口旋轉(zhuǎn) 45； D.紅葡萄酒斟 1/3，白葡萄酒斟 2/3，啤酒斟 8 分滿 分菜 5 A.站立于客人左側(cè)，左腿在前，左手捧菜盤，右手執(zhí)刀叉； B.按先女賓后男賓，先客人、后主人的順序，按順時針方向為客人分菜； C.分菜盤與客人骨碟相接，避免湯汁落出； D.分菜均勻，手法正確，動作迅速 備餐準(zhǔn)備情況 5 A.個人儀容儀表； B.按要求擺臺； C.備好開餐所用物品； D.備好所用的酒水飲料； E.了解當(dāng)日特色、品種、數(shù)量、價格風(fēng)味； F.做好所屬衛(wèi)生工作 席間服務(wù)情況 7 A.向客人微笑致意并問好； B.拉椅讓座，送茶上毛巾； C.站立一側(cè)為客人介紹菜品并為客人點菜； D.席間酒水服務(wù)，撤換煙缸服務(wù)，上菜服務(wù)，果盤服務(wù)； E.結(jié)賬服務(wù)； F.傳菜服務(wù)；G.推銷服務(wù)； H.拉椅送客服務(wù) 餐后收拾情況 5 A.餐桌、餐椅衛(wèi)生； B.是否有客人遺留物品；C.先收拾布草，后收拾玻璃器皿、瓷器、銀器；D.退還多余酒水； E.清理地面衛(wèi)生； F.按要求擺放桌椅及臺面 點菜推銷技能 8 A.向客人問好； B.介紹餐廳特色、風(fēng)味特點；C.了解客人需求； D.察言觀色，先介紹中檔菜，再根據(jù)客人談吐、表情介 紹名貴菜 團體協(xié)作能力20分 尊重領(lǐng)導(dǎo) 4 A.見領(lǐng)導(dǎo)主動微笑、打招呼、問好； B.與領(lǐng)導(dǎo)對面相遇，主動為領(lǐng)導(dǎo)讓道 團結(jié)同事 3 A.見同事能夠微笑、打招呼、問好； B.和同事關(guān)系融洽； C.和同事互幫互助 集體活動參加情況 3 A.積極參加集體活動； B.為集體活動獻計獻策 門店及部門培訓(xùn) 5 A.能按時參加門店及部門組織的培訓(xùn)； B.培訓(xùn)之后能夠順利通過考核 評先進及受表揚情況 5 A.被評為門店、部門年度先進； B.受客人表揚；C.由總辦下發(fā)的表揚及表彰 門店管理工作手冊 6.前廳服務(wù)員業(yè)務(wù)考核統(tǒng) 計表 崗位 業(yè)務(wù)考核內(nèi)容及范圍 考核方式 考核時間 備注 迎賓員 點菜員 傳菜員 門店管理工作手冊 第五節(jié) 000 門店薪酬福利管理 一、 000 門店薪酬福利管理要點 1.000 門店員工薪酬管理 （ 1） 員工薪酬構(gòu)成及發(fā)放。門店員工薪酬分配有兩種不同方案，第一種是員工薪酬 =崗位工資（固定） +業(yè)績工資（浮動，依據(jù)績效考核得分）；第二種是員工薪酬 =崗位工資（固定） +業(yè)績工 資（浮動，依據(jù)門店提成方案暫行）；不同崗位、職務(wù)實行級別工資分配方案。 員工工資每月均在指定日期以現(xiàn)金方式發(fā)放。 （ 2） 員工薪酬管理規(guī)定。 正式員工為全年度上崗工作，并由公司法定負責(zé)人與其簽訂聘用協(xié)議；正式員工實行月薪制，每月帶薪休假 3天，具體休息時間視工作實際情況而定。 臨時員工由人力資源部根據(jù)工作特點進行雇傭；臨時員工實行日工資制或計件工資制：日工資制為出勤一天享受一天工資；計件工資制不享受日工資制，二者可以交叉實行。 （ 3） 有薪假期規(guī)定。 國家法定節(jié)假日期間，員工享有全額日工資，即 100%有薪假。 員工每 月有一天有薪病假，第二天起按事假處理。 產(chǎn)假期間，員工享有崗位工資總額的 50%，即 50%有薪假。 員工工傷三天，享有三天工資；工傷休假超過三天，每日享受日工資的 80%，即 80%有薪假，其他待遇不變。 婚假、喪假等為有薪假期，享有全額日工資，即 100%有薪假。 （ 4） 扣款管理規(guī)定。 員工請事假一天者，扣發(fā)當(dāng)天工資，并扣發(fā)當(dāng)月獎金的 30%，兩天扣發(fā)當(dāng)月獎金的 50%，三天扣發(fā)當(dāng)月獎金的 70%，四天及四天以上無當(dāng)月獎金。 每月遲到、早退 1 3 次者：若共計 10分鐘以內(nèi)，扣款 20元；若共計超出 1020分鐘，扣款 50元；若共計超出 20分鐘，扣款 100元，并扣發(fā)當(dāng)月獎金的 30%。 每月遲到、早退 3 次以上者（含 3 次）：若共計 10 分鐘以內(nèi)，扣款 50 元；若共計超出 10分鐘，扣款 100元，并扣發(fā)當(dāng)月獎金的 50%。 曠工一天者，扣三天的工資，并口 50%的當(dāng)月獎金；曠工兩天者，扣八天的工資，并扣 100%的當(dāng)月獎金；曠工三天者，扣 15 天的工資，扣 100%的當(dāng)月獎金，并給予辭退處理。 2.000 門店員工福利管理 000門店員工福利包括獎金、休假、其他福利等，具體內(nèi)容如下所示。 000門店 員工福利 項目 說明 獎金福利 根據(jù)公司營業(yè)額每月達標(biāo)情況而設(shè)定目標(biāo)營業(yè)額，當(dāng)公司達標(biāo) 門店管理工作手冊 且個人績效評核達到一定的分數(shù)時，則按比例發(fā)放獎金，同時過年過節(jié)也發(fā)獎金。 休假福利 月休 3天，并享有國家規(guī)定的加班費用 保險福利 員工體檢、員工及眷屬住院慰問金 餐飲福利 每天提供免費用餐 1 2次 住宿福利 免住宿費，水電費自理 衣著福利 員工制服 娛樂福利 省內(nèi)旅游 補助福利 員工結(jié)婚補助、生育補助、員工在職教育訓(xùn)練補助、員工及眷屬喪葬補助 其他福利 1.資深優(yōu)秀員工國內(nèi)旅游 2.節(jié)慶獎金 3.教育訓(xùn)練 4.資 深員工表揚獎勵 3.000門店員工工資級別 （ 1）人員構(gòu)成： 總經(jīng)辦：總經(jīng)理、總經(jīng)理助理。 前 廳：前廳經(jīng)理、主任、高級領(lǐng)班、領(lǐng)班、迎賓員、點菜員、服務(wù)員、傳 菜員 后 勤：后勤主管、洗碗工、 SPA、員工餐師傅、看店師傅 財務(wù)部：財務(wù)主管、采購、倉管、會計、收銀副主管、收銀員。 廚 房：行政總廚、廚師長、中廚、點心、砂鍋粥、燒臘、冷菜。 （ 2）薪資架構(gòu)。 1、服務(wù)員： 底薪 1300 1500+全勤獎 +營業(yè)提成 2、迎賓員： 底薪 1500+全勤獎 +營業(yè)提成 3、傳菜員 ： 底薪 1200 1400+全勤獎 +營業(yè)提成 4、點菜員： 底薪 1000+全勤獎 +各項點菜提成 +營業(yè)提成 5、領(lǐng) 班： 底薪 1500 1800+全勤獎 +各項點菜提成 +營業(yè)提成 6、高級領(lǐng)班： 底薪 1800 2100+全勤獎 +各項點菜提成 +營業(yè)提成 7、主 任： 底薪 2200 2500+全勤獎 +各項點菜提成 +營業(yè)提成 8、前廳經(jīng)理： 底薪 3000 5000+全勤獎 +營業(yè)提成 9、后勤主管： 底薪 2000-3000+全勤獎 +營業(yè)提成 10、洗碗工： 底薪 1100 1200+全勤獎 +營業(yè)提成 11、廁所 SPA： 底薪 1100 1200+全勤獎 +營業(yè)提成 12、員工餐師傅：底薪 1500+全勤獎 +營業(yè)提成 13、看店師傅： 底薪 1100+全勤獎 +營業(yè)提成 14、財務(wù)主管： 底薪 3500+全勤獎 +營業(yè)提成 15、倉 庫： 底薪 1200 1500+全勤獎 +營業(yè)提成 16、會 計： 底薪 1500 1800+全勤獎 +營業(yè)提成 17、收銀 主管：底薪 +全勤獎 +營業(yè)提成 18、收 銀 員： 底薪 1200 1500+全勤獎 +營業(yè)提成 注 ：廚房人員的薪資不在次范圍內(nèi)，具體由公司總經(jīng)理與行政總廚協(xié)商。 門店管理工作手冊 二、 000 門店薪酬福利管理制度 名稱 000門店薪酬福利管理制度 版本 頁次 第一章 總則 第一條 目的。為體現(xiàn)公平、效率以及按勞分配的原則，根據(jù)勞動法和國家有關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合本企業(yè)實際情況，經(jīng)公司研究批準(zhǔn)，制定本制度。 第二條 范圍。本制度適用于本企業(yè)所有聘用人員。 第二章 員工薪酬管理 第三條 本公司采用以崗位等級工資為主的結(jié)構(gòu)工資制度，體系如下。 1.崗位工資。 2.績效獎金。 3.津貼。 4.年終獎金。 第四條 崗位工資。 1.崗位工資標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)門店對各崗位在工作能力、技能、責(zé)任、強 度記對公司的貢獻度等方面的不同要求確定。 2.工資以崗位工資與績效工資為主體，其中崗位工資為固定部分，約占主體工資的 60%，不與績效考核結(jié)果掛鉤；績效工資約占 30%，與績效考核結(jié)果直接掛鉤。 3.公司實行聘用制，聘期均為一年，各崗位根據(jù)考核結(jié)果，能上能下。各類人員的具體崗位工資等級，主要根據(jù)本人業(yè)績表現(xiàn)、工作能力、工作態(tài)度等因素確定。 4.具體的工資額確定根據(jù)起薪標(biāo)準(zhǔn)，由人力資源部門提出建議，由公司法定負責(zé)人最后簽字確定。高級管理人員的薪金直接由公司法定負責(zé)人確定。 5.新進人員試用期工資主要根據(jù)工作崗位確定，領(lǐng)班以上管理 人員享受崗位工資，特殊人才工資由公司法定負責(zé)人特批。 第五條 績效工資。 1.績效工資以個人崗位工資為基數(shù)，約占工資總額的 30%，與績效考核結(jié)果掛鉤。 2.績效工資的計算公式是：實發(fā)績效工資 =應(yīng)計績效工資 x 計發(fā)系數(shù)（績效考評分數(shù)）?？冃ЧべY計發(fā)系數(shù)視考核評分結(jié)果而定。 3.試用期內(nèi)員工不享受績效工資。 4.績效工資實行“上不封頂，下不保底”的原則。 第六條 津貼。 1.根據(jù)具體工作崗位工作量的差別給員工不同程度的補償，以體現(xiàn)多勞多得的原則，同時兼顧員工收入的穩(wěn)定增長。 2.特殊崗位津貼。僅針對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人才。具體標(biāo)準(zhǔn)主要按照個人能力與對門 店貢獻大小、崗位責(zé)任大小、辛苦程度及額外工作量多少確定。 3.其他補貼。 工齡補貼。員工在本公司連續(xù)工作滿一年后，可享受 50元 /月的工齡補貼。一年內(nèi)請病、事假累計超過一個月或曠工一次，取消當(dāng)年年限增資資格。 第七條 年終獎 1.公司實行年底雙薪的年終獎勵制度，即 2月份發(fā)放兩個月的薪水。具體發(fā)放額度根據(jù)個人在本公司工作時間長短確定，不足一年者，按實際工作月數(shù)折算。計算公式為：月年終獎金 =年度月工資總額 12。 門店管理工作手冊 2.除雙薪年終獎外，還可從門店基金中提取一定比例金額作為特殊獎勵。 第八條 薪資調(diào)整。 1.工資調(diào)整分為定期調(diào)薪、晉升加薪和獎勵 加薪。 2.定期調(diào)薪。 （ 1） 每年年初，根據(jù)本公司上一年度運營情況，包括營業(yè)額、營業(yè)利潤、人均營業(yè)額、營業(yè)利潤增長、同行業(yè)其他餐飲企業(yè)薪資調(diào)整情況，結(jié)合公司發(fā)展需要，確定是否需要調(diào)整工資標(biāo)準(zhǔn)以及上浮或下浮的幅度。 （ 2） 調(diào)薪日期定為每年的 3 月 1 日和 9 月 1 日，除經(jīng)理級別以上人員只享受每年一次調(diào)薪是在每年的 3月 1日。 （ 3） 調(diào)薪審定期間為半年，即從上年 9 月初至當(dāng)年 2 月末，當(dāng)年 3 月初至當(dāng)年8月末。 （ 4） 具有調(diào)薪資格者必須是門店在冊職工，以下人員除外。 入職不滿一年者。 調(diào)薪期內(nèi)（ 6個月）累計缺勤 18天以上者。 審定期間受過處分者。 3.晉升加 薪。員工晉升職務(wù)時，其崗位工資自晉升的下月起，調(diào)升至新任崗位相應(yīng)的工資檔次。 4.獎勵加薪。對于有突出貢獻的員工，經(jīng)部門經(jīng)理級別會議討論通過，可隨時給予一定幅度的獎勵加薪。 第九條 工資計算與發(fā)放。 1.工資計算以月為計算期。月平均工作日為 27 天，若需計算日工資，可按以下公式計算：日工資額 =當(dāng)月工資 /27. 2.公司新進員工工資，從報到上班之日起開始計算。 3.員工試用期滿后的轉(zhuǎn)正工資，從正式轉(zhuǎn)正之日起開始計算。 4.公司員工工資及補貼由財務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放。員工個人所得稅由公司代為扣繳。 5.公司每月 16日，以現(xiàn)金或卡的形式發(fā)放上月工資。 6.辭職人員，按實際工作日數(shù)計發(fā)工資。 7.員工請假（事假、病假、工傷、婚喪、生育、休假）期間工資待遇，按照有關(guān)制度辦理。 第十條 臨時工工資發(fā)放。 1.臨時工只享受公司固定工資，不享受其他相關(guān)福利及績效工資。 2.發(fā)薪日同公司聘用員工。 第三章 員工福利管理 第十二條 法定節(jié)假日，按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第十三條 有薪年假。 正式員工工作滿一年且當(dāng)年出勤率在 98%以上的，可享受有薪年假。員工累計工作滿 1年（含 1 年）的，年休假為 3天；服務(wù)公司每增多 1年，則年休假在三天基礎(chǔ)上增加一天，每位員工最多可享受七天有薪年假。 第十四條 事假。 員工如有特殊原因 必須請事假者，須提前一天書面申請報部門經(jīng)理同意，否則視為曠工。 5天以上的事假，須由店總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第十五條 病假。 正式員工享有每月一天有薪病假，病假必須附有相關(guān)醫(yī)院診斷病歷、休假證 門店管理工作手冊 明并有醫(yī)生簽字蓋章確認，并經(jīng)人力資源部審核批準(zhǔn)后方為有效。 第十六條 婚假。 員工結(jié)婚，