酒店管家部管理制度【一份參考價(jià)值極大的專(zhuān)業(yè)資料】

管理大綱 房務(wù)部 第二節(jié) 管家部 一、管家部 一、概述 客房 是酒店的主要組成部分。酒店作為一種現(xiàn)代投宿設(shè)施，只有客人住進(jìn)讓?zhuān)头砍鲎饴矢?，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。換句話(huà)說(shuō)，客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。而且，客房經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品部等都小，所以客房收入一般占酒店總收入的百分之六十五以上。因此，如果說(shuō)前臺(tái)是酒店的一面鏡子，那么，客房部就是酒店最堅(jiān)實(shí)、最重要的一塊基石。 管家部 則是圍繞客房給客人提供一個(gè)干凈、舒適、安全的居住環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)部門(mén)，它所轄的四個(gè)部門(mén)：樓層、服務(wù)中心、公衛(wèi)、洗衣房。 樓 層 為客人提供一個(gè)干凈、方便、舒適的住宿環(huán)境，以及快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 服務(wù)中心 是聯(lián)接服務(wù)員和客人的重要橋梁。 公衛(wèi) 顧名思義是負(fù)責(zé)整個(gè)公共區(qū)域的清潔工作，包括前臺(tái)見(jiàn)客區(qū)域。 洗衣房 其主要責(zé)任在于洗滌酒店客衣、工服及其運(yùn)作中所需之布草和控制、修補(bǔ)、貯存及發(fā)放酒店工服及布草。 二、管家部與其他部門(mén)之間的聯(lián)系 管家部擔(dān)負(fù)著酒店的整體環(huán)境的清潔衛(wèi)生，還負(fù)責(zé)全體員工制服的分發(fā)、送、洗、修補(bǔ)的工作，并向餐飲部提供各類(lèi)所需布草。因此，管家部不僅是一個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)，還為其他部門(mén)的正常運(yùn)作提供良好的環(huán)境條件。 1、同屬于房務(wù)部的管家部和前廳部，首先要做好運(yùn)作協(xié)調(diào)，管家部要盡早整理好離店客人的客房，以供前臺(tái)出租，并根據(jù)前廳部提供的入住資料，制訂相應(yīng)的客房維修和清潔計(jì)劃等。 2、管家部還需要負(fù)責(zé)餐廳和酒吧，外圍公共區(qū)域部分清潔，布件清潔及員工制服更新和樣式設(shè)計(jì)，協(xié)助送餐服務(wù)。 3、應(yīng)與工程部保持密切聯(lián)系，當(dāng)客房設(shè)施和清潔工具出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知工程部派人維修，并根據(jù)客房維修保養(yǎng)計(jì)劃，協(xié)助工程部工作，安排和封閉房間以便于維修和保養(yǎng)。 4、營(yíng)業(yè)所需的一切清潔用品客房用品，由管家部提出采購(gòu)訂單，經(jīng)采購(gòu)部負(fù)責(zé)辦理，客房和采 購(gòu)部之間經(jīng)常交換信息，以便以較低價(jià)格采購(gòu)到最適用的物品。 5、管家部應(yīng)協(xié)助銷(xiāo)售部在客房?jī)?nèi)和公共場(chǎng)所放置各類(lèi)廣告宣傳品，以推銷(xiāo)酒店期貨設(shè)施和服務(wù)。同時(shí)，要互相交流信息，以備客房使用情況。 6、管家部應(yīng)對(duì)其員工聘用和培訓(xùn)制訂計(jì)劃，同人力資源部密切配合，做好員工招聘和培訓(xùn)工作。管家部對(duì)部門(mén)內(nèi)員工的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰決定，應(yīng)交人力資源部備案通過(guò)。 7、應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)部定期進(jìn)行客房用品和清潔用品的盤(pán)點(diǎn)，以便根據(jù)入住率控制客房用品和清潔用品的消耗率。 8、協(xié)助保安開(kāi)展工作，提供住宿資料和留意住客行為，積極做好防火防盜的預(yù)防工作，協(xié)助保安部做好飯店和客人物品遺失的調(diào)查和處理工作。 二、管家部崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 一、樓層員工崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 1、管家部經(jīng)理 上級(jí) :房務(wù)部總監(jiān) 管理大綱 房務(wù)部 下級(jí) :洗衣房經(jīng)理、高級(jí)樓層主管、 PA 主管 崗位職責(zé) ： 1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、配合并監(jiān)督客房銷(xiāo)售控制工作，保證住客最大出租率。 3、負(fù)責(zé)客房的清潔、維修、保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。 4、保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。 5、指導(dǎo)客房服務(wù)中心，迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類(lèi)服務(wù)。 6、管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃。 7、制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃、合理分配及調(diào)度人力、并檢查禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。 8、與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏?cái)產(chǎn)安全。 9、擬定、上報(bào)管家部年度工作計(jì)劃、季度工作安排。提出年客房各類(lèi)物品預(yù)算，并提出購(gòu)置清單，包括物品名稱(chēng)、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期。 10、寫(xiě)工作日志、工作總結(jié)。加強(qiáng)部門(mén)之間的工作聯(lián)系，不斷 改進(jìn)工作，提高效率。建立管家部工作的完整檔案體系。 11、任免、獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班。 12、按時(shí)參加店務(wù)會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理和店務(wù)會(huì)匯報(bào)。主持每周管家部例會(huì)、每月部門(mén)業(yè)務(wù)會(huì)議。 13、處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 14、檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：事業(yè)心強(qiáng)，具有高度的責(zé)任感，認(rèn)真積極的工作態(tài)度和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。為人正直，能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。 自然條件：身體健康、相貌端正、男身高 1.74-1.79米 ,女身高 1.66-1.69米。 文化程度：大學(xué)以上學(xué)歷。 英語(yǔ)程度：高級(jí)英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 5年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，上有識(shí)別一般的棉織品布料性質(zhì)、工服務(wù)款式，洗衣、清潔劑和客用品用途等知識(shí)。 特殊要求：具有組織能力、應(yīng)變能力、控制成本的能力、招聘和培訓(xùn)下屬的能力。 2、服務(wù)中心文員 上級(jí)：管家部經(jīng)理 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 1、準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話(huà)，并詳細(xì)記錄，重要事項(xiàng)應(yīng)記錄在專(zhuān)門(mén)的本子上； 2、迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)； 3、保持與其它部門(mén)的聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度； 4、對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回； 5、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫(xiě)酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存； 6、保管各種設(shè)備和用具，并編寫(xiě)建檔，定期清點(diǎn)； 7、隨時(shí)掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持聯(lián)系。遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 8、及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)； 9、每日做好 24小時(shí)的維修統(tǒng)計(jì)，及時(shí)更改和填寫(xiě)維修房情況和客房加床的顯示記錄； 10、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存。準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各班次 的交接記錄，并向上級(jí)轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容； 11、早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班領(lǐng)班提供樓層客房出租情況； 12、負(fù)責(zé)保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將此房洗衣送交客人，未能送交 管理大綱 房務(wù)部 的洗衣，做交接記錄。同時(shí)接收店外客人的洗衣，并與洗衣房做好洗衣的交接記錄； 13、處理前廳部的換房通知單，布置落實(shí)具體工作。跟進(jìn)銷(xiāo)售部轉(zhuǎn)交的貴賓通知單，落實(shí)各項(xiàng)接待工作； 14、詳細(xì)登記遺留物品，妥善分類(lèi)保管； 15、退房房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將 17： 00后退房房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃； 16、負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”； 17、及時(shí)將客人投訴報(bào)告領(lǐng)班和樓層主管，并做好記錄； 18、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的衛(wèi)生和安全。填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：熱本職工作、責(zé)任心強(qiáng)、工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真，頭腦靈活，精力充沛、吐字清晰，語(yǔ)音甜美，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。 自然條件：身體健康，年齡 22歲以上，女性。 文化程度：中專(zhuān)以上學(xué)歷。 外語(yǔ)水平：中專(zhuān)以上英語(yǔ)水平，聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力強(qiáng)。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)，能解決客人提出的各種問(wèn)題 。 服務(wù)中心夜班文員 上級(jí)：管家部經(jīng)理 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 1、認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)中心文員崗位職責(zé)； 2、清查退房房間； 3、接到外線員工的私人電話(huà)，只能記錄，不能轉(zhuǎn)接； 4、跟進(jìn)服務(wù)員工作報(bào)告表及樓層酒水控制表； 5、更新次日房間狀態(tài)總表； 6、通知送餐部收回客房的餐具，收集客房掛出早餐牌及掛在客房門(mén)上的洗衣袋； 7、向工程部報(bào)告所管轄區(qū)內(nèi)的維修事項(xiàng)，并檢查結(jié)果； 8、為住店客人提供各項(xiàng)服務(wù)； 9、配合樓層做好客房保安工作。協(xié)助值班經(jīng)理處理突發(fā)事件； 10、完成中班移交的各項(xiàng)工作； 11、保管維護(hù)本部門(mén)的電腦及有關(guān)設(shè)備，保持工作環(huán)境衛(wèi)生、清潔； 12、負(fù)責(zé)安排客人要求的看護(hù)嬰兒服務(wù)或其它特別的服務(wù)項(xiàng)目； 13、編寫(xiě)工作日記和大事記錄； 14、統(tǒng)計(jì)樓層每日酒水耗用及日銷(xiāo)售量，并做記錄，傳遞給前臺(tái)收銀； 15協(xié)助部門(mén)對(duì)員工上下班考核情況進(jìn)行檢查及監(jiān)督和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)員工不符合考勤管理規(guī)定，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)反映； 16、負(fù)責(zé)樓層鑰匙（萬(wàn)能鑰匙）的點(diǎn)收、控制、保管、嚴(yán)格實(shí)行代出和歸還登記制度，對(duì)因工作過(guò)失而造成的遺失負(fù)責(zé)任； 17、負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的派發(fā)、登記、保管工作，對(duì)因工作疏忽造成遺失或損壞負(fù)責(zé)； 18、負(fù)責(zé)對(duì)客人遺留物品進(jìn)行登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作； 19、與其它部門(mén)溝通聯(lián)系及傳遞信息，并將本部門(mén)有關(guān)信息通報(bào)本部員工； 20、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的報(bào)告，協(xié)助安排對(duì)墻紙、地毯、沙發(fā)的維修、保養(yǎng)工作，并做詳細(xì)記錄； 21、及時(shí)通報(bào)前臺(tái)接待通知的離店房，并將房號(hào)及時(shí)通知樓層進(jìn)行查房； 22、高效優(yōu)質(zhì)地完成上級(jí)指派的任何工作。 素質(zhì)要求：同服務(wù)中心文員要求 管理大綱 房務(wù)部 3、倉(cāng)庫(kù)保管員 上級(jí)：管家部經(jīng)理 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 1、 上呈管家部經(jīng)理； 2、 合理安排倉(cāng)庫(kù)空間以及貨架的擺放，安排各種物品的分類(lèi)； 3、 建立完整的收貨及發(fā)貨記 錄，做帳目清楚； 4、 為每種貨物做“ BIN CARD”； 5、 不斷完善倉(cāng)庫(kù)的管理，使之科學(xué)化，從而不斷地提高工作效率； 6、 本著節(jié)約成本的原則控制各種物品的消耗； 7、 每月對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)； 8、 每天統(tǒng)計(jì)客房小酒吧的消耗量，客用品的消耗量以及清潔用品的消耗量，并報(bào)之主管； 9、 填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料單，到酒店總倉(cāng)領(lǐng)料； 10、 完成上司分配的其它任務(wù)。 素質(zhì)要求： 基本要求：熱愛(ài)本職工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)、帳目清楚。 自然條件：身體健康、儀表端莊。 文化程度：高中畢業(yè)。 外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本控制能力。 3、樓層高級(jí)主管 上級(jí)：管家部經(jīng)理 下級(jí)：樓層主管 崗位職責(zé) ： 1、上呈管家部經(jīng)理。 2、樓層高級(jí)主管的日常工作要對(duì)管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 3、確?？头勘３衷谧罴训某鲎鉅顟B(tài)。 4、確保樓層各個(gè)班有足夠的人員。 5、確保樓層人員在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)揮最大的作用 。 6、與本部門(mén)的各個(gè)小部門(mén)密切合作，以達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。 7、負(fù)責(zé)樓層員工培訓(xùn)工作。 8、執(zhí)行并完成上級(jí)制定的各項(xiàng)工作程序和任務(wù) 9、改進(jìn)客房員工的工作，提高生產(chǎn)數(shù)量和質(zhì)量。 10、貫徹、執(zhí)行管家部的規(guī)章制度。 11、調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。 12、完成各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生清潔項(xiàng)目。 13、確保每日檢查 VIP房，使之保持接待 VIP之標(biāo)準(zhǔn)。 14、負(fù)責(zé)樓層領(lǐng)班、主管的排班。 15、節(jié)約物品、控制消耗。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，講求效率，工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真，能承受工作壓力，具有吃苦耐勞的品質(zhì)，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令。 自然條件：身體健康、品貌端正。 文化程度：大學(xué)本科或同等學(xué)歷。 英語(yǔ)水平：達(dá)到旅游局規(guī)定的高級(jí)英語(yǔ)水平，聽(tīng)、說(shuō)無(wú)障礙。 工作經(jīng)驗(yàn)： 5年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。 4、樓層白班主管 管理大綱 房務(wù)部 上級(jí)：樓層高級(jí)主管 下級(jí)：樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 1、 向上對(duì)樓層高級(jí)主管負(fù)責(zé)； 2、 督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次白班的工作； 3、 了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)； 4、 協(xié)助培訓(xùn)和檢查員工按酒店的規(guī)章制度辦事； 5、 檢查所有重要和長(zhǎng)住客人的房間； 6、 嚴(yán)格控制樓層的萬(wàn)能鑰匙及其它鑰匙的使用； 7、 協(xié)助大堂副理處理客人的投訴、失物及對(duì)物品的損壞事件； 8、 每工作日必須檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)； 9、 查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量； 10、 負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事宜； 11、 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，向上匯報(bào)，負(fù)責(zé) 本部門(mén)員工浮動(dòng)工資的評(píng)核； 12、 按部門(mén)要求依本部門(mén)實(shí)際情況，對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷 提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能； 13、 負(fù)責(zé)本部門(mén)三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心員 工困難，及時(shí)給予幫助，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛； 14、 對(duì)該管轄區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生的安排負(fù)完全責(zé)任； 15、 定期征詢(xún)長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系； 16、 做好本管轄區(qū)范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作，協(xié)查通輯犯 的工作； 17、 解決本管轄區(qū)域工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問(wèn)題必須向部門(mén)經(jīng)理 報(bào)告； 18、 填寫(xiě)工作報(bào)告并參加部門(mén)例會(huì)； 19、 積極向部門(mén)經(jīng)理提出合理化建議； 20、 執(zhí)行管家部經(jīng)理分派的其它任務(wù)； 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：講求效率、工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真、熟悉規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)員工、評(píng)估員工的表現(xiàn)，工作認(rèn)真，吃苦耐勞，能處理投訴，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令，具有本崗位較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具備一般寫(xiě)作和閱讀能力。 自然條件：身體健康、相貌端正。 文化程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷。 外語(yǔ)水平：達(dá)到旅游局規(guī)定的中級(jí)英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有在管家部工作 3年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。 5、樓層中班主管 上級(jí)：管家部經(jīng)理 下級(jí)：樓面領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 1、 向管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2、 督導(dǎo)和評(píng)定中夜班的工作表現(xiàn)，對(duì)白、中班服務(wù)員的工作負(fù)管理責(zé)任，并及時(shí)把其表現(xiàn)反映至早班主管處，監(jiān)督員工的考勤情況； 3、 對(duì)中班的衛(wèi)生清潔，服務(wù)規(guī)程的完成和效率負(fù)管理之責(zé)； 4、 對(duì)樓層的安靜、安全負(fù)責(zé)； 5、 按部門(mén)要求和實(shí)際需要對(duì)下屬人員進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能負(fù)責(zé)； 6、 檢查由樓層領(lǐng)班做出的客房檢查報(bào)告并做記錄； 7、 檢查并保證所有消防通道和樓梯是否暢通無(wú)阻且無(wú)火警； 管理大綱 房務(wù)部 8、 從早上查房記錄表中核查房間情況報(bào)告； 9、 檢查 VIP房，監(jiān)督重要團(tuán)體到達(dá)的接待工作； 10、 處理客人投訴，注意與有關(guān)部門(mén)特別是大堂副理的溝通聯(lián)系； 11、 負(fù)責(zé)對(duì)樓層報(bào)告工作的困難和突發(fā)事件的解決； 12、 對(duì)因工作和其他部門(mén)發(fā)生的信息傳遞、情況反饋的處理與解決負(fù)責(zé)； 13、 對(duì)發(fā)生問(wèn)題的起因始末和處理結(jié)果負(fù)責(zé)，解決方式要用文字記錄并交待下一班； 14、 與前廳部接待組緊密配合，核準(zhǔn)有疑問(wèn)的房態(tài)； 15、 檢查白班對(duì)客情的掌握，發(fā)現(xiàn)非法留宿或住客有異常舉動(dòng)要立即報(bào)告大堂副理及 保安部和客房部值班經(jīng)理； 16、 做好本區(qū)范圍內(nèi)的防火、防盜竊案及安全工作和協(xié)查通輯犯的 工作。 17、 解決本管轄區(qū)域工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問(wèn)題必須向部門(mén)經(jīng)理 報(bào)告； 18、 填寫(xiě)工作報(bào)告并參加部門(mén)例會(huì)； 19、 積極向部門(mén)經(jīng)理提出合理化建議； 20、 執(zhí)行管家部經(jīng)理分派的其它任務(wù)； 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：講求效率、工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真、熟悉規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)員工、評(píng)估員工的表現(xiàn)，工作認(rèn)真，吃苦耐勞，能處理投訴，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令，具有本崗位較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具備一般寫(xiě)作和閱讀能力。 自然條件：身體健康、相貌端正。 文化程度：大專(zhuān)或同等學(xué)歷。 外語(yǔ)水平：達(dá)到旅游局規(guī)定的中級(jí)英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有在管家部工作 3年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。 6、樓層夜班主管 上級(jí)：管家部經(jīng)理 下級(jí)：夜班領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 1、 代表部門(mén)經(jīng)理和持夜班的一切客房工作； 2、 檢查夜班員工的儀表儀容，精神狀態(tài)，對(duì)他們進(jìn)行工作安排； 3、 重點(diǎn) VIP樓層要派人定崗，行李到達(dá)或團(tuán)體到達(dá)時(shí)，要派人到樓層交換和迎候； 4、 記錄管人的電話(huà)，向服務(wù)員傳達(dá)完成客人的要求； 5、 安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生； 6、 與前廳部核準(zhǔn)房態(tài)； 7、 檢查有關(guān)樓層其它鑰匙的回收情況； 8、 留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客，并與保安部，大堂副理及值班經(jīng)理聯(lián)系； 9、 完成夜班工作，核對(duì)酒水單，統(tǒng)計(jì)開(kāi)房數(shù)，抄 寫(xiě)維修報(bào)表、稽查單，做酒水日?qǐng)?bào)表； 10、 每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查設(shè)備情況，安全情況，防 火情況，及夜班服務(wù)員的工作情況； 11、 合理分配次日衛(wèi)生班所需要清潔的房間，合理安排機(jī)動(dòng)人員； 12、 安排夜班服務(wù)人員的查房工作； 13、 填寫(xiě)夜班交班記錄，監(jiān)督員工的考勤情況； 14、 向樓面值班經(jīng)理匯報(bào)工作情況并參加部門(mén)早上例會(huì)。 15、 解決本管轄區(qū)域工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問(wèn)題必須向部門(mén)經(jīng)理 報(bào)告； 16、 記錄所有當(dāng)班時(shí)的事故及違紀(jì)情況，上報(bào)并通知所有領(lǐng)班； 17、 檢查并保證所有工作都已完成； 18、 檢查并保證所有消防通道和樓梯是否暢通無(wú)阻且無(wú)火警； 19、 填寫(xiě)工作報(bào)告并參加部門(mén)例會(huì)； 管理大綱 房務(wù)部 20、 積極向部門(mén)經(jīng)理提出合理化建議； 21、 執(zhí)行管家部經(jīng)理分派的其它任務(wù)； 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：講求效率、工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真、熟悉規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)員工、評(píng)估員工的表現(xiàn)，工作認(rèn)真，吃苦耐勞，能處理投訴，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令，具有本崗位較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具備一般寫(xiě)作和閱讀能力。 自然條件：身體健康、相貌端正。 文化程度：大專(zhuān)或同等學(xué)歷。 外語(yǔ)水平：達(dá)到旅游局規(guī)定的中級(jí)英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有在管家部工作 3年以上的工作經(jīng)驗(yàn) 7、樓層 領(lǐng)班 上級(jí)：樓層主管 下級(jí)：樓層服務(wù)員 崗位職責(zé)： 1、 根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)檢查客房、走廊、樓梯、電梯及服務(wù)場(chǎng)，保證它們處在干凈良好的狀態(tài)； 2、 每天檢查員工出勤、上下班情況、儀容 儀表、工作效率和質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律； 3、 根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作； 4、 帶頭做好本班工作，越是困難越要挺身而出； 5、 勤巡查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，工作要過(guò)細(xì)，提高效率，保證質(zhì)量； 6、 掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)做人的思想工作，經(jīng)常找員工談心，搞好班組思想及 組織建設(shè)； 7、 發(fā)揮班內(nèi)骨干作用，共同搞好工作； 8、 經(jīng)常向經(jīng)理、主管匯報(bào)情況，聽(tīng)取指示，認(rèn)真落實(shí)； 9、 加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高管理水平。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：有事業(yè)心、責(zé)任感、熱愛(ài)本職工作，辦事公平合理，熟知本職工作的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令。 自然條件：身體健康、相貌端正。 文化程度：大專(zhuān)或同等學(xué)歷。 外語(yǔ)水平：達(dá)到中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。 8、樓層早班領(lǐng)班 上級(jí)：樓層主管 下級(jí)：樓面早班服務(wù)員 崗位職責(zé)： 1. 上呈樓層主管； 2. 督導(dǎo)本班組內(nèi)服務(wù)員工作； 3. 掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)； 4. 每日檢查本管區(qū)內(nèi)所有房間、洗消間，對(duì)衛(wèi)生，服務(wù) 質(zhì)量，員工儀容儀表，禮節(jié) 禮貌、物品保管和工作效率負(fù)責(zé)； 5. 檢查申報(bào)維修事項(xiàng)，嚴(yán)格控制壞房、維修房間質(zhì)量； 6. 對(duì) VIP、預(yù)抵房進(jìn)行重點(diǎn)檢查； 7. 報(bào)告住客遺失和報(bào)失事項(xiàng)，做好每日房間遺失損壞報(bào)告，團(tuán)隊(duì)離店后的遺失損壞 報(bào)告； 8. 解決客人特殊要求，處理一般投訴，并向上級(jí)報(bào)告通知 AM； 9. 定期聽(tīng)取長(zhǎng)住客人的意見(jiàn)，處理好與長(zhǎng)住客人的關(guān)系； 10. 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)定，對(duì)犯規(guī)員工做出處理并向上報(bào)，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)員工浮動(dòng)工 管理大綱 房務(wù)部 資的評(píng)核； 11. 對(duì)新上崗員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，對(duì)屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)； 12. 對(duì)本區(qū)衛(wèi)生及大清潔負(fù)責(zé)； 13. 做好防火、防盜工作，每周定期檢查消防設(shè)施； 14. 解決本區(qū)內(nèi)的工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問(wèn)題立即報(bào)告管家部經(jīng)理； 15. 下班前寫(xiě)好領(lǐng)班工作日志，并在本區(qū)交班本上簽字并做好其它有關(guān)工作； 16. 確?；瘜W(xué)藥品的正確使用； 17. 做出正確的維修申請(qǐng)，并準(zhǔn)備出一份房間差別情況報(bào)表； 18. 檢查所有緊急出口和保證樓梯不存在火警； 19. 隨時(shí)接受上級(jí)指派的其它工作。 素質(zhì)要求 ：同樓層領(lǐng)班要求。 9、樓層中班領(lǐng)班 上級(jí)：樓層主管 下級(jí)：樓層中班服務(wù)員 崗位職責(zé)： 1. 上呈樓層主管； 2. 安排中班服務(wù)員工作，督導(dǎo)和評(píng)定中班員工的工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)中班員工浮動(dòng)工資 的評(píng)核； 3. 對(duì)樓層的安靜、安全負(fù)責(zé)； 4. 正確了解房間情況并做出正確報(bào)告； 5. 根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄區(qū)域，保證它們處在干凈、良好的狀態(tài)； 6. 根據(jù)客房服務(wù)或服務(wù)設(shè)施情況查看是否滿(mǎn)足了客人的要求； 7. 正確使用化學(xué)藥品及正確操作有關(guān)機(jī)械； 8. 對(duì)中班員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能； 9. 檢查 VIP房，監(jiān)督重要團(tuán)隊(duì)的接待工作； 10. 根據(jù)入店客人名單檢查重要客人的跟班服務(wù)； 11. 確保報(bào)紙派發(fā)的準(zhǔn)確性； 12. 處理客人各項(xiàng)投訴，注意與有關(guān)部門(mén)，特別是 AM的溝通聯(lián)系； 13. 負(fù)責(zé)解決樓層發(fā)生的工作困難和突發(fā)事件； 14. 負(fù)責(zé)與其它部門(mén)之信息傳遞，情況反饋； 15. 對(duì)發(fā)生問(wèn)題的起因和處理結(jié)果負(fù)責(zé)，并用文字記錄解決方式交待給下一班； 16. 與前堂部門(mén)緊密合作，檢查有疑問(wèn)的房態(tài)； 17. 檢查樓層客情，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)通知保安及 AM； 18. 負(fù)責(zé)檢查早班的工作，記錄情況并上報(bào)； 19. 隨時(shí)接受上級(jí)的指派的其它工作。 素質(zhì)要求： 同樓層領(lǐng)班要求。 10、樓層夜班領(lǐng)班 上級(jí)：樓層主管 下級(jí)：樓層夜班服務(wù)員 崗位職責(zé)： 1. 上呈樓層主管； 2. 檢查夜班服務(wù)員的儀容儀表，精神狀態(tài)，對(duì)他們進(jìn)行工作安排，負(fù)責(zé)夜班員工的 浮動(dòng)工資考評(píng)； 3. 重點(diǎn) VIP樓層要定崗服務(wù)，行李到達(dá)或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要派員工到樓層交接和迎候； 4. 安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生并督導(dǎo)檢查； 5. 與前廳核實(shí)房態(tài)，抽查 VC房； 6. 檢查管家部萬(wàn)能鑰匙及其它鑰匙的回收情況； 管理大綱 房務(wù)部 7. 每晚對(duì)管轄區(qū)進(jìn)行數(shù)次巡查，重點(diǎn)檢查設(shè)備安全，防火及夜班服務(wù)員的工作情況； 8. 根據(jù)住房情況合理安排第二天早班員工的房間計(jì)劃清潔，合理安排機(jī)動(dòng)人員； 9. 填寫(xiě)夜班交班記錄； 10. 培訓(xùn)夜班員工； 11. 隨時(shí)接受上級(jí)指派的其它工作； 素質(zhì)要求 ：同樓層領(lǐng)班要求。 11、樓層服務(wù)員 上級(jí)：樓層領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé) ： 1. 妥備管家部所需的工作表及責(zé)任的表格； 2. 任何客房?jī)?nèi)飲食服務(wù)用的器材，應(yīng)由服務(wù)員將之收取及搬往服務(wù)地點(diǎn)； 3. 客房浴室的清潔服務(wù)應(yīng)由服務(wù)員按既定程序及指示進(jìn)行； 4. 管理清潔器材的正確用途； 5. 管理及核查客房?jī)?nèi)如客房?jī)?nèi)有燈光損壞，應(yīng)即予以報(bào)修； 6. 將在客房?jī)?nèi)拾取之客人財(cái)物送往管家部辦公室； 7. 每一服務(wù)范圍，有關(guān)清潔維修、器材擺設(shè)、物料清潔、布草陳列等應(yīng)有秩序； 8. 有關(guān)裝修、器材、家具等損毀，應(yīng)在本職責(zé)范圍內(nèi)向上級(jí)匯報(bào)； 9. 將煙灰缸清潔，切不可將煙灰倒入座廁； 10. 管理及核查將破損布草送返布草房； 11. 將毛毯、床單、枕套、搖摺，看是否有物品遺留。有污跡布草應(yīng)將之送往布草房， 隔開(kāi)存放； 12. 整理睡床將任何有污跡及破損之布草送往布草房，隔開(kāi)存放； 13. 負(fù)責(zé)清潔所有客房外樓、走廊、消毒間及服務(wù)間等； 14. 將廢紙及物品從客房搬往服務(wù)地區(qū)及廢品區(qū)； 15. 清潔客房及走廊地毯和污跡； 16. 管理及核查由布草房送來(lái)的潔凈布草存銷(xiāo)； 17. 負(fù)責(zé)客衣的收發(fā)； 18. 負(fù)責(zé)提供茶水服務(wù)； 19. 負(fù)責(zé)客人在其本身地方范圍內(nèi)所做之不正常狀態(tài)向上級(jí)別報(bào)告； 20. 負(fù)責(zé)將本身范圍所有之缺點(diǎn)及維修向上級(jí)報(bào)告； 21. 負(fù)責(zé)在客房?jī)?nèi)清潔及灌溉植物等； 22. 負(fù)責(zé)走廊清潔； 23. 負(fù)責(zé)清潔客人的皮鞋； 24. 負(fù) 責(zé)小吧的存放和控制； 25. 完成由上級(jí)臨時(shí)指派的其它任務(wù)； 素質(zhì)要求： 基本要求：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，工作認(rèn)真，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 自然條件：儀表端莊，身體健康，沒(méi)有腰部疾病。 文化程度：職業(yè)高中以上學(xué)歷。 外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)，能用一般英語(yǔ)與客人溝通，解決客人困難。 特殊要求：能在規(guī)定時(shí)間較好的完成本職工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 12、樓層早班服務(wù)員 上級(jí)：樓層早班領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 管理大綱 房務(wù)部 1、 上呈早班領(lǐng)班； 2、 領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)姓名、領(lǐng)取時(shí)間、用途； 3、 每天打掃客房前，檢查工作車(chē)上的補(bǔ)充物品、檢查吸塵器是否正常； 4、 服從領(lǐng)班分配，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中各項(xiàng)內(nèi)容； 5、 嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒； 6、 及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層電梯廳內(nèi)，并通知送餐部收回； 7、 報(bào)告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況，可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)； 8、 按照酒店及部門(mén)的規(guī)定，對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行布置、整理、打掃，并補(bǔ)充物品； 9、 檢查客房?jī)?nèi)電器設(shè)施是否完好，如有損壞或故障，及時(shí)報(bào)告； 10、 按部門(mén)要求填寫(xiě)管房日志，交班本； 11、 打掃樓層公眾區(qū)域的衛(wèi)生； 12、 負(fù)責(zé)收發(fā)洗 滌的客衣； 13、 負(fù)責(zé)樓層客房的安靜和安全； 14、 負(fù)責(zé)檢查走客房； 15、 發(fā)現(xiàn)可疑的人或事，應(yīng)立即向服務(wù)中心報(bào)告； 16、 下班整理工作間及清潔用具并在下班前整理好明日工作車(chē)上的一切用具； 17、 垃圾袋裝滿(mǎn)后，按酒店規(guī)定的通道行走，將其輸送至垃圾房； 18、 完成領(lǐng)班或服務(wù)心交給的其它工作。 素質(zhì)要求 ：同樓層服務(wù)員 13、樓層中班服務(wù)員 上級(jí)：樓層中班領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 1、 上呈中班領(lǐng)班； 2、 注意做好交接班工作及熟記服務(wù)中心張貼的有關(guān)通知； 3、 對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的走廊進(jìn)行吸塵； 4、 嚴(yán)格按照操作規(guī)程對(duì)所屬房間進(jìn)行夜床整理，盡量不擾客； 5、 接受服務(wù)中心提供的信息，迅速準(zhǔn)確地向客人提供服務(wù)、要求五分鐘內(nèi)完成； 6、 按規(guī)定領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)姓名、領(lǐng)用時(shí)間、用途、歸還時(shí)間等內(nèi)容； 完成早班交接的未完成的工作。認(rèn)真填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容； 7、 確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心 報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)行房間維修； 8、 報(bào)告住店客人的特殊行為和患病情況； 9、 及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部。協(xié)助洗衣房分送客衣； 10、 嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過(guò)后用具進(jìn)行消毒； 11、 客人離店后，及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和客人遺留物，立即報(bào)告 領(lǐng)班，將客人遺留物 交服務(wù)中心登記； 12、 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心； 13、 及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管清潔用具和設(shè)備； 14、 負(fù)責(zé)檢查、報(bào)告、領(lǐng)取房間冰柜內(nèi)客人消費(fèi)之酒店。 素質(zhì)要求 ：同樓層服務(wù)員。 14、樓層夜班服務(wù)員 上級(jí)：樓層夜班領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 1. 上呈夜班領(lǐng)班； 2. 為客服務(wù)輸送物品； 管理大綱 房務(wù)部 3. 負(fù)責(zé)巡檢消防施，確?？腿撕途频甑陌踩?4. 負(fù)責(zé)所管轄樓層公區(qū)處圍部分的清潔衛(wèi)生； 5. 負(fù)責(zé)躍進(jìn)清除走廊地毯污漬； 6. 負(fù)責(zé)收集客人掛在房門(mén)外的“早餐牌”，及時(shí)通知飲食部； 7. 完成領(lǐng)班或服務(wù)中心指派的其它工作； 8. 負(fù)責(zé)次日清早退房查房工作并回報(bào)服務(wù)中心； 素質(zhì)要求 ：同樓層服務(wù)員。 二、公衛(wèi)員工崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 1、公共衛(wèi)生主管 上級(jí)：管家部經(jīng)理 下級(jí)：公共衛(wèi)生領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 1、 上呈管家部經(jīng)理 2、 不斷提高業(yè)務(wù)水平，管理技藝，熟悉衛(wèi)生規(guī)程，提高工作質(zhì)量和效率； 3、 檢查酒店所有公共區(qū)域和后臺(tái)，保證這些區(qū)域的清潔衛(wèi)生； 4、 保證辦公室、餐廳、多功能廳和公共衛(wèi)生間內(nèi)的清潔衛(wèi)生； 5、 報(bào)證所有窗戶(hù)、大理石、電梯、玻璃板、按鈕等時(shí)時(shí)干凈； 6、 保證所有樓梯、地毯按時(shí)清潔，或在必要時(shí)清潔； 7、 協(xié)助清潔餐廳或其他特殊物品； 8、 將需要修理事項(xiàng)通知工程部； 9、 進(jìn)行滅蟲(chóng)訓(xùn)練； 10、 檢查房屋布置和酒店周?chē)娘L(fēng)景區(qū)； 11、 協(xié)助管家部經(jīng)理管理客房部； 12、 負(fù)責(zé)申請(qǐng)所需物品和設(shè)備； 13、 同合約者聯(lián)系定期滅蟲(chóng)，并檢查效果； 14、 為公共區(qū)域及衛(wèi)生間清潔工排班，安排休年假； 15、 監(jiān)督、培訓(xùn)員工對(duì)清潔藥品的使用； 16、 鼓勵(lì)員工并對(duì)員工做出正確評(píng)價(jià)； 17、 對(duì)清潔情況有所記錄并制定新的清潔計(jì)劃； 18、 以身作則貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，督導(dǎo)、檢查各班組崗位責(zé)任制和操作規(guī)程的執(zhí) 行、落實(shí)情況；并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)； 19、 控制好人力的使用和物資的耗用，抓好安全、防火、防盜等工作； 20、 負(fù)責(zé)全酒店范圍的花木、草坪的日常養(yǎng)護(hù)、擺設(shè)布置等工作，督導(dǎo)下屬各崗位人 員實(shí)施淋水、施肥、噴藥，更換植物和其它衛(wèi)生清潔工作； 21、 同飲食部、前廳部等部門(mén)加強(qiáng)溝通聯(lián)系，共同搞好有關(guān)接待、衛(wèi)生工作； 22、 關(guān)心員工，搞好本部建設(shè)，并做好本部思想工作； 23、 執(zhí)行上級(jí)指派的其他任務(wù)。 素質(zhì)要求 ： 基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)正派、工作認(rèn)真、雷厲風(fēng)行、講求效率、吃苦耐勞。 自然條件：男，身體健康，儀表端莊。 文化程度：職業(yè)高中以上學(xué)歷。 外語(yǔ)水平：中級(jí)英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店工作用于年以上，具有豐富的花卉管理、衛(wèi)生清潔、會(huì)場(chǎng)布置、花卉布置經(jīng)驗(yàn)。 2、公共衛(wèi)生領(lǐng)班 上級(jí)：公共衛(wèi)生主管 管理大綱 房務(wù)部 下級(jí)： PA服務(wù)員 1、 上呈公共衛(wèi)生主管； 2、 確保所有公共區(qū)域、樓梯、走道、辦公室和公共場(chǎng)所的清潔； 3、 確?；瘜W(xué)藥品的正確使用； 4、 檢查是否所有指派清潔工都到位工作了； 5、 培訓(xùn)新員工并起領(lǐng)道和帶頭作用； 6、 參與所有餐廳和特別物品的清潔； 7、 指派可靠人選使用較重的清潔設(shè)備； 8、 填寫(xiě)維修單給工程部； 9、 查看花草擺設(shè)； 10、 執(zhí)行其他上級(jí)指派的任務(wù)。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)，能圓滿(mǎn)完成上級(jí)的工作指令，能做好對(duì)正式工、臨時(shí)工的正確引導(dǎo)工作。 自然條件：身體健康。 文化程度：高中以上學(xué)歷。 外語(yǔ)水平：中級(jí)英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有 2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 3、夜班清潔員 上級(jí)：公共衛(wèi)生領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 1、 上呈公共衛(wèi)生領(lǐng)班； 2、 用吸塵器清洗機(jī)清潔地毯； 3、 清掃大廳走道和樓梯； 4、 清洗墻壁和天花板、主樓外圍坡璃幕墻等清潔； 5、 清掃樓層的垃圾； 6、 為客房擦窗子； 7、 清理煙灰缸和茶壺； 8、 擦家具； 9、 保持酒店前廳的清潔； 10、 為電梯吸塵、拋光； 11、 擦鏡子及銅器、大理石、家具等； 12、 打掃辦公室、餐廳等； 13、 執(zhí)行其他一些由上級(jí)指派的任務(wù)； 14、 負(fù)責(zé)大堂內(nèi)銅器、商務(wù)中心、大堂吧的地毯、墻壁、沙發(fā)的清潔及以上各部位的 地面打蠟等工作 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)、能吃苦耐勞。 自然條件；身體健康。 文化程度：初中以上文化程度 外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：有 1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 4、綠化工 上級(jí)：綠化領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 管理大綱 房務(wù)部 1、 上呈綠化領(lǐng)班； 2、 按規(guī)則澆花和擺花； 3、 撤掉凋謝的花木； 4、 必要時(shí)為花施肥； 5、 倒掉花盆中滲出的水。 6、 保持花木無(wú)蟲(chóng)害； 7、 管理花匠； 8、 種些花木做裝飾； 9、 在餐廳內(nèi)和酒店前擺放花草裝飾； 10、 執(zhí)行其他一些上級(jí)指派的任務(wù)。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)、能吃苦耐勞。 自然條件：身體健康、五觀端正。 文化程度：初中以上文化程度。 外語(yǔ)水平：初級(jí)以上英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 4、綠化領(lǐng)班 上級(jí)：公共衛(wèi)生主管 下級(jí)：綠化工 崗位職責(zé)： 1、 上呈公共衛(wèi)生主管； 2、 在主管直接督導(dǎo)下，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)域內(nèi)的綠化工作； 3、 熟悉所轄區(qū)域內(nèi)的各崗位職責(zé)及各項(xiàng)工作的操作規(guī)程； 4、 多鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高管理技藝和管理水平，配合主管上好培訓(xùn)課； 5、 關(guān)心中草藥，搞好本班組建設(shè)并做好員工的思想工作； 6、 督導(dǎo)下屬工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，要保證工作質(zhì)量和工作效率； 7、 抓好所轄區(qū)域的安全生產(chǎn)工作，做好各方面的溝通聯(lián)絡(luò)工作，積極完成各項(xiàng)工作 任務(wù)； 8、 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)任務(wù)； 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)，能完成上級(jí)交付的工作，責(zé)任心強(qiáng)。 自然條件：身體健康。 文化程度：高中以上文化程度。 外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：有二年以上酒店相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 6、公共衛(wèi)生服務(wù)員 上級(jí)：公共衛(wèi)生領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 1、 上 呈公共衛(wèi)生領(lǐng)班； 2、 做好負(fù)責(zé)地段衛(wèi)生，清掃并保持板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架、 花葉、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開(kāi)關(guān)、各種扶手、空調(diào)、出風(fēng)進(jìn)風(fēng)口、換氣口、家具及積壓種裝飾物等的清潔。保證周?chē)h(huán)境整齊； 3、 愛(ài)護(hù)并正確使用公物、工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用品及原料。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟 失、斷電、斷水等不能正常工作情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得延誤； 4、 提高警惕，注意防火、防盜竊案、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班； 5、 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，清理垃圾，補(bǔ)充清潔劑物品，清點(diǎn)工具。下班時(shí)將清潔工 管理大綱 房務(wù)部 具、用品放回指定處，交接工作柜鑰匙； 6、 完成上級(jí)指派的其它工作。 七、公共衛(wèi)生大堂清潔員 上級(jí)：公共衛(wèi)生領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 1、 上呈公共衛(wèi)生領(lǐng)班； 2、 自覺(jué)遵守員工手冊(cè)及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度； 3、 按時(shí)上下班，無(wú)故不得遲到早退、曠工； 4、 服從分配，做好禮貌接待服務(wù)工作，講求效率，保證質(zhì)量； 5、 保護(hù)酒店的財(cái)物，做好大堂的設(shè)備維修和保養(yǎng)工作； 6、 負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)的云石、大理石地面、走廊及大門(mén)廣場(chǎng)的清潔衛(wèi)生； 7、 負(fù)責(zé)大堂范圍的煙箱、家具、云石臺(tái)面、玻璃、墻柱、天花板、吊燈、空調(diào)出風(fēng) 口、休息大廳沙發(fā)、團(tuán)體休息室及地毯的清潔； 8、 負(fù)責(zé)主樓東、西員工通道 1-5樓走火樓梯的衛(wèi)生清潔工作； 9、 完成其它本職內(nèi)的其它工作； 10、 完成上級(jí)臨時(shí)指派的其它工作； 三、洗衣房崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 1、洗衣房經(jīng)理 上級(jí)：管家部經(jīng)理 下級(jí)：洗衣房主管、布草房主管 崗位職責(zé)： 1 上呈管家部經(jīng)理； 2 做好洗衣房預(yù)算； 3 每天查看干、濕洗機(jī)，保證其處于干凈、安全的工作狀態(tài)； 4 鼓勵(lì)、督促、領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)員工； 5 培訓(xùn)員工如何使用洗衣設(shè)備及藥水； 6 努力提高工作效率； 7 保證所有洗過(guò)的物品清潔衛(wèi)生，不能有任何污點(diǎn)或損壞； 8 在衣物分類(lèi)、接收、發(fā)送、存放過(guò)程中起到監(jiān)督幫助的作用； 9 注意設(shè)備安全操作； 10 在工程部的幫助下保證所有設(shè)備處于良好工作狀態(tài)； 11 觀察化學(xué)藥水洗出衣服后的效果怎樣； 12 同餐飲部緊密配合滿(mǎn)足他們每天的工作； 13 準(zhǔn)備員工排班表和安排員工休年假； 14 經(jīng)常檢查保證達(dá)到所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量； 15 填寫(xiě)帳單送前臺(tái)收銀員并且做出產(chǎn)品情況分析表給財(cái)務(wù)部； 16 記錄洗衣成本并且經(jīng)常寫(xiě)出報(bào)告，并在必要時(shí)寫(xiě)出好的建議； 17 負(fù)責(zé)申請(qǐng)所有的化學(xué)藥品； 18 寫(xiě)出月報(bào)和一年預(yù)算給管家部； 19 同值班大堂副理一起處理客人投訴； 20 注意安全、防止火災(zāi)； 21 了解當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī)； 22 了解市場(chǎng)情況并且嘗試新的洗衣藥品；、 23 執(zhí)行管家部經(jīng)理指派的任務(wù)。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心、高尚的職業(yè)道德。 管理大綱 房務(wù)部 自然條件：身體健康、年齡 30歲以上。 文化程度：大專(zhuān)以上文化程度。 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：有 3年以上洗衣房主管工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：懂專(zhuān)業(yè)，有組織能力，能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性。 2、洗衣房主管 上級(jí)：管家部經(jīng)理 下級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 1、上呈洗衣房經(jīng)理； 2、確定本班組的規(guī)章制度及工作計(jì)劃； 3、全面負(fù)責(zé)布草客衣的收發(fā)業(yè)務(wù)； 4、堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨； 5、及時(shí)掌握客人對(duì)客衣服務(wù)的要求； 6、了解員工的思想動(dòng)態(tài)，做好員工的思想工作； 7、評(píng)估所屬員工的工作表現(xiàn)，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議； 8、負(fù)責(zé)本班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 9、協(xié)調(diào)本部門(mén)的工作； 10、處理各部門(mén)的意見(jiàn)及客人的投訴； 11、負(fù)責(zé)本班組的物資、財(cái)產(chǎn)的保管工作； 12、例行節(jié)約控制成本； 13、完成上級(jí)臨時(shí)布置的工作。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，有吃苦耐勞精神。 自然條件：身體健康， 25歲以上，男女均可。 文化程度：中專(zhuān)以上。 外語(yǔ)水平：初級(jí)服務(wù)英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 5年以上洗燙工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：熟悉所有洗滌設(shè)備的使用和保養(yǎng)，熟悉各種布料的洗滌要求和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各種洗滌化學(xué)藥品的用途。 3、布草房主管 上級(jí)：洗衣房經(jīng)理 下級(jí)：布草房領(lǐng)班 崗位職責(zé) ： 1、上呈洗衣房經(jīng)理； 2、制定本部門(mén)的規(guī)章制度及工作計(jì)劃； 3、對(duì)本部門(mén)布草燙、摺、包裝、運(yùn)輸業(yè)務(wù)全部負(fù)責(zé)； 4、負(fù)責(zé)做好布草領(lǐng)出、使用報(bào)損計(jì)劃； 5、按計(jì)劃做好布草盤(pán)點(diǎn)工作； 6、做好員工思想工作，了解員工的思想動(dòng)態(tài)； 7、負(fù)責(zé)本部門(mén)的物資、財(cái)產(chǎn)保管，以及生產(chǎn)成本的控制； 8、監(jiān)督下屬員工對(duì)制服及布草發(fā)放； 9、確定需修補(bǔ)和更換制服及布草； 10、記錄并挑出完全不能用的制服及布草； 11、 查看員工制服的洗滌； 12、 清潔處理一些印漬的布草，如安全窗簾、床罩和沙發(fā)罩； 13、 為了使布草及員工制服洗滌干凈，必須與洗衣房密切溝通； 管理大綱 房務(wù)部 14、 檢查洗滌質(zhì)量與布草燙折班組溝通，控制洗滌質(zhì)量； 15、 完成上級(jí)臨時(shí)布置的工作。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：工作細(xì)致，有吃苦耐勞精神。 自然條件：身體健康， 25歲以上，男女均可。 文化程度：初級(jí)英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 5年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，了解洗衣房的全部管理工作，特別要熟悉各種紡織品的質(zhì)量及洗滌要求。 特別要求：最好有服裝設(shè)計(jì)和裁技術(shù)。 4、工服房領(lǐng)班 上級(jí)：布草房主管 下級(jí)：布草服務(wù)員 崗位職責(zé)： 1. 上呈洗衣房經(jīng)理； 2. 負(fù)責(zé)工服的設(shè)計(jì)、制作、換洗、收發(fā)、縫補(bǔ)、保管等項(xiàng)管理和工作安排； 3. 督導(dǎo)員工，按時(shí)收發(fā)工服，檢查工服收發(fā)的詳細(xì)記錄，有效地控制工服的使用； 4. 負(fù)責(zé)本組員工的培訓(xùn)，遵守工作規(guī)程。評(píng)估和獎(jiǎng)懲員工； 5. 審批員工的調(diào)班和一天以?xún)?nèi)的病假，安排員工休年假； 6. 建立員工工服設(shè)計(jì)、領(lǐng)發(fā)和尺碼檔案，盡快為新員工配置工 服、編號(hào)。負(fù)責(zé)離 店員工工服的回收工作； 7. 保管好員工工服和其它物品，按時(shí)盤(pán)點(diǎn)和換季，做到帳物相符； 8. 及時(shí)提出工服報(bào)損和補(bǔ)充，做好新工服 的設(shè)計(jì)和外加工工作，嚴(yán)格遵守酒店制服 規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)； 9. 負(fù)責(zé)督促工服的縫補(bǔ)； 10. 負(fù)責(zé)工服房防火、防盜等安全工作； 11. 參加洗衣房例會(huì)，簽閱有關(guān)文件、通知； 12. 完成上級(jí)指派的任務(wù)。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，吃苦耐勞。 自然條件：身體健康。 文化程度：高中以上文化程度或職業(yè)高中畢業(yè)。 工作經(jīng)驗(yàn)：有 3年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細(xì)致。 5、洗衣房干洗領(lǐng)班 上級(jí)：洗衣房主管 下級(jí)：干洗工 崗位職責(zé)： 1 上呈洗衣房主管； 2 培訓(xùn)員工，使其在最大范圍內(nèi)提高工作效率和質(zhì)量； 3 認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)衣料知識(shí)，確認(rèn)分類(lèi)洗滌； 4 編寫(xiě)控制洗滌程序，向上司提出原料質(zhì)量的意見(jiàn)； 5 指導(dǎo)員工對(duì)機(jī)器設(shè)備的正確使用； 6 對(duì)衣物進(jìn)行全部或部分清洗； 7 使各項(xiàng)工作進(jìn)展順利； 8 注意保養(yǎng)設(shè)備，并把機(jī)器損壞情況報(bào)告上司； 9 記錄洗衣時(shí)間、花費(fèi)等； 10 保持工作地點(diǎn)清潔衛(wèi)生； 管理大綱 房務(wù)部 11 如需要，執(zhí)行或辦理其他事宜； 12 注意觀察員工表現(xiàn)； 13 執(zhí)行其他一些由洗衣房經(jīng)理指派的任務(wù)； 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。 自然條件：健康、精力充沛。 文化程度：高中以上。 工作經(jīng)驗(yàn)： 3年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉干洗和熨燙工作程序。 6、布草房領(lǐng)班 上級(jí)：布草房主管 下級(jí)：布草房服務(wù)員 崗位職責(zé)： 1、上呈布草房主管； 2、保證所有布草存放整齊； 3、負(fù)責(zé)供給及分發(fā)布草； 4、檢查洗滌完畢后是否所有布草完好無(wú)損； 5、把需要修補(bǔ)的送給裁縫； 6、修正布草庫(kù)存記錄，并協(xié)助進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)； 7、執(zhí)行其他一些由布草及制服房領(lǐng)班分派的任務(wù)； 8、檢查洗滌質(zhì)量，評(píng)估洗滌效果； 9、按計(jì)劃做好布草盤(pán)點(diǎn)工作； 10、與布草使用部門(mén)溝通，及時(shí)收集意見(jiàn)調(diào)整計(jì)劃； 11、與布草洗滌班組溝通，共同控制洗滌質(zhì)量； 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。 自然條件：身體健康。 文化程度：高中以上文化程度。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：工作耐心細(xì)致。 7、洗衣房水洗領(lǐng)班 上級(jí)：洗衣房主管 下級(jí)：水洗工 崗位職責(zé)： 1、培訓(xùn)員工，使其在最大范圍內(nèi)提高工作效率和質(zhì)量； 2、對(duì)衣物進(jìn)行全部和部分的清洗； 3、對(duì)各類(lèi)布草分類(lèi)清洗； 4、注意保養(yǎng)設(shè)備，并把機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)上報(bào)洗衣房經(jīng)理； 5、隨時(shí)保持工作地點(diǎn)的清潔衛(wèi)生； 6、按操作規(guī)定和程序進(jìn)行工作； 7、例行節(jié)約控制成本，制止浪費(fèi)； 8、考核員工的表現(xiàn)，作為獎(jiǎng)罰的依據(jù)； 9、注意安全，消除事故隱患； 10、機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)嚴(yán)禁離崗； 11、遇突發(fā)事件應(yīng)保持冷靜； 12、如實(shí)填寫(xiě)生產(chǎn)記錄； 13、安排本班組員工的工作及工作量； 14、完成上級(jí)臨時(shí)指派的任務(wù)。 管理大綱 房務(wù)部 基本素質(zhì)；熱愛(ài)本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。 自然條件：健康、精力充沛。 文化程度：高中以上。 工作經(jīng)驗(yàn)； 3年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗衣工作程序，掌握基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。 8、干洗工 上級(jí)：干洗領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 1、 上呈干洗領(lǐng)班； 2、 熟悉本崗位并能勝任； 3、 洗掉所有衣物、布草上的污漬； 4、 在洗滌前檢查是否有破損和扣子脫落的情況； 5、 保證洗滌效果達(dá)到指定要求； 6、 根據(jù)布質(zhì)制定洗滌時(shí)間和加入干洗油； 7、 裝入和取出衣物； 8、 安排需熨燙的衣物； 9、 如實(shí)填寫(xiě)生產(chǎn)記錄； 10、 完成上級(jí)管理人員指派的工作量； 11、 每日工作完畢后清潔、保養(yǎng)機(jī)器； 12、 報(bào)告設(shè)備問(wèn)題； 13、 完成上級(jí)臨時(shí)指派的任務(wù)。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。 自然條件：健康、精力充沛。 文化程度：高中以上。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉干洗熨燙工作程序。 9、水洗烘干工 上級(jí)：水洗組領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 1、 上呈水洗組領(lǐng)班； 2、 確定需洗的布草是否可以洗滌； 3、 按布草分類(lèi)統(tǒng)一投放； 4、 熟悉本崗位的工作并勝任； 5、 按照洗衣房經(jīng)理制定的數(shù)量放入洗滌劑； 6、 按照當(dāng)時(shí)洗衣量放入洗滌劑； 7、 嚴(yán)格按照洗衣周期操作； 8、 周期結(jié)束后方可取出布草，進(jìn)行下一步工作； 9、 按操作程序操作機(jī)器，做到每日工作完畢后清洗機(jī)器； 10、 完成上級(jí)臨時(shí)指派的任務(wù)。 素質(zhì)要求； 基本素質(zhì)；熱愛(ài)本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。 自然條件：健康、精力充沛。 文化程度：高中以上。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗衣工作程序，掌握基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。 管理大綱 房務(wù)部 10、布草工 /縫紉工 上級(jí)：布草房領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 1、 上呈布草房領(lǐng)班； 2、 熟悉本崗位并能勝任； 3、 能夠分辨布的質(zhì)量并向上級(jí)匯報(bào)； 4、 處理工服、客衣收發(fā)服務(wù)中的問(wèn)題； 5、 修補(bǔ)酒店工服和客衣； 6、 分部門(mén)、分類(lèi)存放和發(fā)放布草及制服； 7、 每月盤(pán)點(diǎn)及其它部門(mén)布草； 8、 及時(shí)填寫(xiě)工作報(bào)告； 9、 完成上級(jí)臨時(shí)指派的任務(wù)。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，吃苦耐勞。 自然條件：身體健康。 文化程度：高中以上文化程度或職業(yè)高中畢業(yè)。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細(xì)致。 11、客衣工 /平燙工 上級(jí)：布草房領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 1、 上呈布草房領(lǐng)班； 2、 熟悉本崗位的工作并且能夠勝任； 3、 準(zhǔn)確、快捷地完成客衣的收、檢、核、送工作； 4、 復(fù)核洗衣單據(jù)和及時(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表； 5、 能具有一般的洗燙知識(shí)和英語(yǔ)水平； 6、 檢查所有客衣、工服的洗燙質(zhì)量； 7、 分清衣物的不同品種，將濕的、干凈的、需要熨燙的衣物分類(lèi)處理； 8、 遵守客衣和平燙的規(guī)程； 9、 對(duì)設(shè)備的運(yùn)行情況做出報(bào)告； 10、 每日工作完畢后清潔、保養(yǎng)機(jī)器； 11、 把需要修補(bǔ)的衣物單獨(dú)掛開(kāi)； 12、 熨燙好的西服、工服用衣架掛好。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。 自然條件：身體健康。 文化程度：高中以上文化程度。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：工作耐心細(xì)致。 12、客衣收發(fā)員 上級(jí)；洗衣房領(lǐng)班 下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 1、上呈洗衣房領(lǐng)班； 2、負(fù)責(zé)本店客衣、外來(lái)客衣的接收、清點(diǎn)、計(jì)價(jià)、整理、檢查、打號(hào)、包裝、發(fā)送 管理大綱 房務(wù)部 工作； 3、每日到各樓層工作間收取、登記客人交付洗滌的衣物。按服規(guī)范和工作程序，分別清點(diǎn)干、溫洗衣物，檢查衣袋內(nèi)有遺留物品，如果有應(yīng)登記，如實(shí)上交，歸還客人。檢查衣物有無(wú)破損，如有交文員處理。在客衣的明顯處打號(hào)，確保同一份客衣號(hào)碼一致； 4、認(rèn)真履行發(fā)放手續(xù)，詳細(xì)核對(duì)每份客衣的件數(shù)、編號(hào)、無(wú)誤后 方可包裝。并按樓層號(hào)排列登記后，方可發(fā)送，做到不錯(cuò)、不差，計(jì)價(jià)清楚。妥善處理客人的特殊要求和快件服務(wù)。 5、送客衣時(shí)，遇客房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾“牌，將客衣送客房部服務(wù)中心存放，并在發(fā)送本上簽收。 6、在非收、送客衣時(shí)間，勝任洗衣房?jī)?nèi)任何工作； 7、完成上級(jí)指派其他任務(wù)。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。 自然條件：身體健康。 文化程度：高中以上文化程度。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：工作耐心細(xì)致。 三、管家部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 樓層工作程序 一、基本服務(wù)流程 1、客人入住前的準(zhǔn)備工作 （ 1）了解客人的情況，以便做好有針對(duì)性的服務(wù)接待工作； （ 2）整理房間，以清潔、舒適的客房迎接客人； （ 3）檢查房間，保證提供給客人的房間是完好的。 2、客人入住時(shí)的迎接工作 （ 1）迎梯 在電梯口迎接入住的 VIP客人； （ 2）送歡迎茶 VIP客人到達(dá)時(shí)；要根據(jù)接待規(guī)格，送歡迎茶； （ 3）做好工作記錄 樓層白班要記錄好入住客人的情況，以于客人特別交待的事項(xiàng)必須及時(shí)記錄，以便于為客人提供準(zhǔn)確的服務(wù)； （ 4）行李服務(wù) 在旅行團(tuán)抵達(dá)時(shí)，若遇行李員不在，應(yīng)主動(dòng)幫客人提取行李，送至房間 。 3、客人留住過(guò)程中的服務(wù)工作 清潔房間、房間小整理、夜床服務(wù)、迎送梯服務(wù)、留言服務(wù)、送洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)、為客人提供物品服務(wù)、擦鞋服務(wù)、看護(hù)嬰兒服務(wù)、來(lái)訪客人的送茶服務(wù)、為客人提供其它服務(wù)。 4、客人退房時(shí)的結(jié)束工作 行李準(zhǔn)備、送別問(wèn)候、房間檢查。 5、客人離店后，對(duì)其遺留問(wèn)題的處理工作，主要指對(duì)客人的遺留物品的處理工作。 二、 操作程序及要求 （一）房間的清潔次序 1、一般情況應(yīng)按下列次序清潔房間： VIP房 掛牌清潔房 住房 長(zhǎng)住房 走房 空房。 2、開(kāi)房較緊張時(shí)，次序可稍作變動(dòng)： VI房 掛牌清潔房間 走房 住房 長(zhǎng)住房 空房。 VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開(kāi)后立即打掃。 管理大綱 房務(wù)部 （二）房間的清潔操作規(guī)程及動(dòng)作規(guī)范 1、走房（住房）的清潔規(guī)程 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 （一） 進(jìn) 1、敲門(mén) 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門(mén)三次，每次三下，并報(bào)稱(chēng)“ HOUSEKEEPING”（相隔 2 3秒） 勿用拳頭或手掌來(lái)拍打門(mén)，要體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門(mén)太急促，會(huì)令客人感到服務(wù)員冒失；報(bào)稱(chēng)的聲調(diào)節(jié)器要適度，報(bào)稱(chēng)時(shí)不要垂下頭或東張西望 2、按門(mén)鈴 按鈴，清晰地報(bào)稱(chēng)“ HOUSEKEEPING”并等客人反應(yīng) 切忌急促地連續(xù)按門(mén)鈴數(shù)下，應(yīng)有節(jié)奏及適當(dāng)?shù)拈g隔，報(bào)稱(chēng)要求同上 3、反應(yīng) 如聽(tīng)到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)能現(xiàn)在進(jìn)來(lái)為您清潔房間嗎（ MAY I COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW？）并等客人開(kāi)門(mén)；如房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，服務(wù)員方可用鑰匙開(kāi)門(mén)，并再次報(bào)稱(chēng)“ HOUSEDEEPING” 姿勢(shì)要自然，即使遇上客人出不失大方；切忌造成損壞 4、開(kāi)鎖 手持磁卡，對(duì)準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭，停留時(shí)間約一秒鐘，然后拔出，然后拔出，門(mén)鎖顯示燈亮綠燈，方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)鎖把手，推開(kāi)門(mén)后應(yīng)將磁卡放回褲袋 開(kāi)門(mén)后，磁卡須馬列上放回褲袋中，以免丟失；在操作過(guò)程中，身體與門(mén)要保持 30 公分的距離 5、開(kāi)門(mén) 開(kāi)左邊門(mén)用左手，開(kāi)右邊門(mén)用右手，把門(mén)輕輕推開(kāi)至門(mén)自動(dòng)靜止 切勿用力過(guò)猛，以免發(fā)出不必要的噪音 6、掛牌 打開(kāi)房門(mén)后，把“正在清潔”牌從大的圓口處掛入門(mén)鎖把手上，輕輕擺放平穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或有什么特殊情況 掛牌要輕，穩(wěn)，以免碰壞門(mén)或發(fā)生不必要的噪音 7、填表 轉(zhuǎn)身至門(mén)外布草車(chē)旁，在衛(wèi)生班報(bào)表上填寫(xiě)開(kāi)始做房的時(shí)間 及時(shí)填寫(xiě)表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性 （二） 撤 1、進(jìn)衛(wèi)生間 進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口，把清潔籃放在云石臺(tái)面靠門(mén)口的一側(cè) 不要空手進(jìn)出房間，小墊毯要攤開(kāi)放好在衛(wèi)生間門(mén)口，以免損壞房間地毯，如衛(wèi)生間門(mén)口是云石地板，可避免自己滑倒 2、撤衛(wèi)生間物品 把客人用過(guò)的布草（客人自帶的巾類(lèi)除外）逐條打開(kāi)檢查是否夾帶有其它物品，然后堆放在衛(wèi)生間側(cè)的地板上，將客人用過(guò)的香皂、浴液、發(fā)液分類(lèi)放在清潔籃內(nèi)，用過(guò)的牙具等雜物應(yīng)放在垃圾桶內(nèi)，然后把垃圾桶內(nèi)的垃圾袋卷起放于衛(wèi)生間門(mén)側(cè)的地板上 撤物品的過(guò)程中，要仔細(xì)檢查，注意不要將客人的物品撤出 3、噴清潔劑 從清潔籃里取出清潔劑噴壺向面盆、浴缸、馬桶內(nèi)噴清潔劑，然后將噴壺放回原處 向三缸噴清潔時(shí)，噴嘴離三缸離面保持 20 公分的距離較為適宜 4、調(diào)節(jié)房間空調(diào) 把空調(diào)出風(fēng)調(diào)至最大，溫度調(diào)至最底 開(kāi)大空調(diào)能加快房間空氣對(duì)流，使房間空氣清新 （待續(xù)） 管理大綱 房務(wù)部 （續(xù)前表） 1、走房（住房）的清潔規(guī)程 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 （二） 撤 5、撤房間物品 依次將衣柜、行李柜、組合柜、冰箱、咖啡臺(tái)、床頭柜等處客人用過(guò)的物品撤走 注意檢查抽屜內(nèi)、柜臺(tái)、柜底，床底及房間角落處是否有雜物，在走房狀態(tài)下，還應(yīng)檢查是否有客人的遺留物品；在撤物品時(shí)，應(yīng)順便關(guān)上燈具，既確保清潔時(shí)的安全，同時(shí)也檢查了電器的工作性能 6、拉開(kāi)窗簾 雙手拉開(kāi)窗簾、窗紗至窗中間位置處，讓光線進(jìn)來(lái) 拉窗簾時(shí)雙手要掌握好力度；窗簾拉開(kāi)后，房間光線較為充足，便于操作 7、撤床上物品 將 B 床上的物品（如毛毯、枕芯等）放在圓椅上，將 A 床上的物品放到 B床上 先撤 B 床，后撤 A床 8、撤床單 （ 1）先在床尾處將床單全部拉出，然后撤單；（ 2）撤毛毯：從床尾處向后把毛毯拉出并放于圈椅上（如撤 A 床應(yīng)將毛毯放于 B 床上）；（ 3）撤托單；（ 4）撤枕頭套：雙手握住其尾部，開(kāi)口處向下，提起使枕套與枕芯分開(kāi)，然后將枕芯放于圈椅上（如撤 A 床應(yīng)將枕芯放在 B床上）；（ 5）撤底單（ 6）把臟布草和垃圾分別放在布草車(chē)上的布草袋和垃圾袋里，并順便帶上放在衛(wèi)生間門(mén)口的臟布草和垃圾。 床單要一張張撤，仔細(xì)檢查是否夾帶有客人物品；臟床單要卷好放在布草袋時(shí)，不要放在地下；切忌將臟床單和干凈的床單混放，以免沾染細(xì)菌。如臟布草和垃圾較多， 應(yīng)分幾次拿 9、撤壺具 把電熱水壺、冰壺拿到衛(wèi)生間倒掉剩水，用過(guò)的煙灰缸要清洗，先洗干凈壺具并放回到咖啡臺(tái)上，然后再洗用過(guò)的煙缸。 一定要洗干凈壺具后才洗煙灰缸，這是衛(wèi)生管理的要求，尤其是接觸過(guò)管人用過(guò)的煙灰缸時(shí)，更要注意洗手。 10、撤杯具 把客人用過(guò)的杯具撤出放于布草車(chē)上（客人自己的杯具除外），如杯內(nèi)有水則先將水倒掉 注意撤杯時(shí)發(fā)現(xiàn)杯內(nèi)放有客人的假牙或隱形眼鏡等物品，則不要撤出 （三）鋪 1、帶入干凈床單、枕套 把所需的干凈床單、枕套等物品帶入房間，分別放于 B 床和圈椅上 在帶鋪床所需要的干凈布草時(shí)，注意不要夾帶臟物品，雙手要洗干凈 2、拉開(kāi)床 雙手把床拉開(kāi)使之距床頭板 50 公分處，并檢查整理好床墊和保護(hù)墊 鋪床前檢查床墊、保護(hù)墊并更換；注意衛(wèi)生的質(zhì)量 （待續(xù)） 管理大綱 房務(wù)部 （續(xù)前表） 1、走房（住房）的清潔規(guī)程 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 （三） 鋪 3、準(zhǔn)備鋪床 人自然地站在床頭前的中間位置 站在床前，不要靠床太近或太遠(yuǎn)，以自然，不貼床為宜 4、開(kāi)單 將床單的齊口對(duì)著自己，非齊口向左，一只手抓單頭，另一只手抓單尾，然后雙向拉開(kāi)床單 開(kāi)單時(shí)發(fā)現(xiàn)床單有污跡或破損應(yīng)及時(shí)更換 5、打單 一只手抓單尾呈拋物線形由上而下打單 不要用力太猛，注意要將單尾打開(kāi)弄散 6、拋單 車(chē)縫摺口向下，一只手抓單尾，以平衡的力向床尾拋出 注意床單的方向，車(chē)縫摺有三條直線，中間的為中線，需注意掌握好 7、甩單 根據(jù)床單的“三線”，以中線為中心線，將床單拉開(kāi)，然后左右手分別抓住平衡于中線的左右兩線，把雙手輕輕舉起，以水平線高度向上提 15 30 度，向下甩單 床單在熨洗后，一般都摺有三條直線，中間的為中線，需注意掌握好 8、鋪托單 車(chē)縫摺口向上，一手抓住單尾，以平衡的力向床頭拋出，然后按甩單的步驟做，床單自然落下后，雙手順勢(shì)把抓住的床單整齊拉至床硬墊底部 注意床單的車(chē)縫接口向上，這樣當(dāng)把床反過(guò)來(lái)時(shí)，便是單面向上了（中線與第一張單重疊） 9、鋪毛毯 抓住毛毯的兩側(cè)，以床寬度為手抓點(diǎn)，把毛毯提起至胸前，雙手把毯向前平拋，然后讓毯自然下落，手抓毯子向后拉平。 鋪毛毯時(shí)要保持外觀的平衡、平整，包角及床容顯得美觀 10、毛毯定位 商標(biāo)朝面，位于床尾，毛毯與床頭并齊 毛毯要平坦，無(wú)摺皺，商標(biāo)應(yīng)在床尾右下角 11、鋪面單 縫摺口向下，按拋單、甩單的步驟做，床單與毛毯口剛好重疊為好 注意床單的車(chē)縫接口向下（三線重疊） 12、包蓋毛毯頭 把托單頭處長(zhǎng)上，包蓋住毛毯，向上折25厘米 托單包蓋毛毯時(shí)，要注意平整地覆上下班，托單反出部分長(zhǎng)度為 25厘米 13、塞床單 兩手背把床單側(cè)面拉平，雙手將床單塞入軟硬墊之間 14、包角定位 把床單、毛毯提起至垂直于床角靠床一側(cè)的 15 度角位，根據(jù)軟墊厚度把余下的床單、毛毯塞于軟硬墊之間的夾縫內(nèi) 注意輕提起軟墊，不要過(guò)度地用力，以免弄松散床單 15、包角定型 把折起的床單自然下放，讓其自然成 90度，然后一手輕輕提起軟墊，一手把余下的部分用手掌平塞入軟硬墊之間的夾縫內(nèi) 注意輕提起軟墊，不要過(guò)度地用力，以免弄松散床單 （待續(xù)） 管理大綱 房務(wù)部 （續(xù)前表） 1、走房（住房）的清潔規(guī)程 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 （三） 鋪 16、套枕套 抖開(kāi)枕套，平放在床上，雙手拿枕芯，以食指、中指、無(wú)名指三指把枕套口張開(kāi)，上下抖動(dòng)枕芯，順勢(shì)把枕頭套入枕套內(nèi) 把內(nèi)枕拉鏈位套在外枕套內(nèi)，以免弄痛客人；套枕套前要注意檢查枕芯保護(hù)（內(nèi)枕套）是否有污漬并隨時(shí)更換 17、整理枕套 把枕套的多出部分復(fù)入包枕芯，然后向內(nèi)折入枕套，把枕芯平放在床頭中間，離床頭板 5公分，整理好四角 注意兩床枕套的開(kāi)口方向要相反，但折法一樣 18、鋪床罩 從床尾開(kāi)始鋪床罩，然后把床罩左右及尾部飾布自然放下，在床頭與毛毯齊口處，把床罩復(fù)折，將床罩鋪在枕頭下，把床罩多余部分塞在兩個(gè)枕頭之間，并整理好兩邊 床罩一定要平整，無(wú)褶皺，而且遮蓋住枕頭，才能顯示美觀 19、床復(fù)原 單腳跪地，以手輕輕托起床尾，對(duì)正床頭板的位置慢慢地把床推回原處 床頭與床頭板對(duì)稱(chēng)，注意床頭要擺正在床頭板的中間位置 （四） 抹 1、抹布上蠟 把“碧麗珠”（一種家具保養(yǎng)劑）均勻地噴在抹布上 進(jìn)房時(shí)要帶干抹布和噴有“碧麗珠”的抹布各一條 2、抹門(mén) 用帶有“碧麗珠”的布抹門(mén)框和門(mén)板 抹家具的路線是從門(mén)開(kāi)始依次為空調(diào)柜門(mén)、衣柜、組合柜、梳妝鏡、咖啡臺(tái)、小掛畫(huà)；床頭柜、床頭板、床頭調(diào)節(jié)器和 A 床一側(cè)掛畫(huà)；抹的過(guò)程要遵循順時(shí)針?lè)较颍瑥纳现料?，從里至外的原則；抹時(shí)注意抹布的伸展面積要適中，不擰成一團(tuán)，而且在抹家具時(shí)要清點(diǎn)并記住需補(bǔ)充的物品 3、抹空調(diào)頁(yè)板 食指、中指、無(wú)名指各壓一塊百葉板，三塊三塊地抹 要做到干凈、無(wú)塵，無(wú)雜物 4、抹衣柜 用帶“碧麗珠”的抹布適度地按以下順序抹：（ 1）衣柜門(mén)（ 2）棉被架（ 3）衣刷（ 4）應(yīng)急燈開(kāi)關(guān)控制板（ 5）掛衣桿（ 6）衣架（ 7）防毒面具罩（ 8）行李架（ 9）鞋藍(lán) 所有物品抹完后要按規(guī)格擺放好 5、抹房間鏡 先用帶有“碧麗珠”的布抹鏡框，再用干抹布抹鏡面 忌用帶有“碧麗珠”的布擦玻璃或鏡面 6、抹組合柜 用帶“碧麗珠”的抹布依次抹行李柜 抽屜 柜底木飾邊 臺(tái)燈 組合柜面 豎牌 酒板 冰箱柜 柜底木飾邊 注意邊角位的清潔；檢查家具是否有脫漆或破損現(xiàn)象 （待續(xù)） 管理大綱 房務(wù)部 （續(xù)前表） 1、走房（住房）的清潔規(guī)程 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 7、抹梳妝凳 凳邊周?chē)?，要檢查凳面有無(wú)頭發(fā)等雜物 （四）抹 8、抹電視機(jī) 用干布抹屏幕，用帶有“碧麗珠”的布抹機(jī)身、遙控器及遙控器架 忌用帶有“碧麗珠”的布抹熒屏，抹電視機(jī)后應(yīng)按規(guī)定調(diào)好頻道，并檢查遙控器電池是否正常 9、抹冰箱 用干布抹冰箱外殼，打開(kāi)冰箱檢查，并把裝有水的托盤(pán)取出，把水倒進(jìn)衛(wèi)生間臉盆內(nèi) 干凈、無(wú)污漬、無(wú)異味 10、抹咖啡臺(tái) 用帶有“碧麗珠”的布抹臺(tái)面及臺(tái)腳 干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬 11、抹圈椅 用帶“碧麗珠”的布抹圈椅的木邊及椅腳，然后用干布抹墊及墊板 無(wú)雜物、無(wú)污漬；抹后要復(fù)原 12、抹托盤(pán) 將手托盤(pán)上的東西移開(kāi)，用帶有“碧麗珠”的布抹托盤(pán)，去除污漬，然后將物品復(fù)原 無(wú)塵、無(wú)水漬；所有物品抹完后，要按規(guī)格擺放好 13、抹壺具 冰瓶及電熱水瓶?jī)?nèi)如不、有應(yīng)拿到衛(wèi)生間倒掉，然后用干凈的布抹干內(nèi)膽，并將其放回托盤(pán)上，將電熱水瓶的專(zhuān)用電線入套放在托盤(pán)后面 壺具光亮，無(wú)塵，無(wú)水漬，無(wú)異味 14、抹床頭柜 從床柜上的木飾條開(kāi)始抹，一直抹玻璃面 順便檢查床底是否在雜物 15、抹掛畫(huà) 用帶“碧麗珠”的布抹畫(huà)框，用干抹布抹玻璃面 不能用帶有“碧麗珠”的抹布抹掛畫(huà)的玻璃面 16、抹燈具 用干布抹燈炮、燈罩，然后抹燈桿、燈座、燈盤(pán)，抹后要開(kāi)燈 不能打開(kāi)燈來(lái)搞清潔，清潔完后才能打開(kāi)燈具，也不能用濕布或帶“碧麗珠”的抹布去抹燈具 17、抹空調(diào)調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)板 用干布抹干凈整個(gè)開(kāi)關(guān)板 18、抹房間電器總開(kāi)關(guān)控制板 用干布抹干凈整個(gè)開(kāi)關(guān)控制板 若有手印等，可用除漬劑來(lái)清潔 19、抹衛(wèi)生間門(mén) 用帶有“碧麗珠”的布抹衛(wèi)生間門(mén)框和門(mén)板 注意檢查門(mén)板是否不脫漆或破損現(xiàn)象 20、抹地腳線 從左至右抹地腳一圈 確保無(wú)污漬，無(wú)灰塵 1、清潔衛(wèi)生間墻壁 戴上手套，用水噴洗墻壁，用抹布抹干凈墻壁、鏡云石臺(tái)面、掛畫(huà) 所需工具：清潔籃一個(gè)、浴缸刷一把、面盆刷一 管理大綱 房務(wù)部 （續(xù)前表） 1、走房（住房）的清潔規(guī)程 （五） 洗 3、洗浴缸 噴清潔劑后放少量 JIF（即潔而亮，一種瓷磚用保養(yǎng)劑）在清潔刷上，擦洗浴缸時(shí)要同時(shí)擦洗浴缸上方三格內(nèi)的瓷片，然后用清水沖干凈 注意沖干凈浴缸內(nèi)的清潔劑 4、洗馬桶座板 換上另一副手套，用清潔劑和馬桶座板刷先清洗馬桶蓋板，座板正反兩面和馬桶底部，并用清水沖干凈 一定要換另一副手套來(lái)清洗馬桶；清洗時(shí)應(yīng)從上至下進(jìn)行 5、洗馬桶內(nèi)壁 換上另一個(gè)馬桶刷，噴清潔劑從上至下地刷洗馬桶內(nèi)壁，并用清水沖干凈 6、抹干 清潔完面盆、浴缸后，用一條抹布抹干面盆，浴缸、墻壁、云石臺(tái)。清潔完馬桶后，要用另一條布抹馬桶邊，馬桶兜及底部和衛(wèi)生間地板 次序是先盆內(nèi)至外，浴缸內(nèi)至外，然后是墻壁和云石臺(tái)，最后馬桶和地面，做完生間房所用過(guò)的抹布，均要集中送洗滌部消毒。清潔衛(wèi)生間過(guò)程中必須記住需補(bǔ)充的物品 7、沖地漏 用干凈垃圾桶盛水然后對(duì)準(zhǔn)地漏將水倒向地漏 要慢慢倒水，不要太快，以免把整個(gè)地板弄濕，每次至少?zèng)_兩桶水 8、消毒三缸 用消毒水噴酒三缸進(jìn)行消毒 次序：面盆 浴缸 馬桶內(nèi)壁 馬桶座板，然后把馬桶蓋蓋上 9、抹陽(yáng)臺(tái)玻璃 用干抹布均勻地抹陽(yáng)臺(tái)內(nèi)外玻璃，注意邊角位的清潔，如玻璃上有水跡必須先用濕布后用干布抹干凈 攜帶干、濕抹布各一條，用干抹布時(shí)要將濕抹布掛于清潔籃上 10、抹扶手玻璃 用濕布先抹金屬扶手，水泥扶手、桿、窗框邊、窗框，后抹地板，最后檢查地漏 確保金屬光亮，扶手及地板無(wú)污漬沙粒 （六） 補(bǔ) 1、補(bǔ)房間物品 按規(guī)定要求，補(bǔ)充客人用過(guò)的物品： A茶葉用過(guò)要補(bǔ)充 B火柴用過(guò)要補(bǔ)充 C 杯具用過(guò)要更換補(bǔ)充垃圾袋用過(guò)要換補(bǔ)充 保證房間內(nèi)提供給客人的物品齊全完好并按規(guī)格整齊擺放 （五）洗 2、洗面盆 用清潔劑和清潔毛球洗刷面盆，然后用水沖干凈 把、馬桶毛球一個(gè)（用小垃圾袋套好）、馬桶蓋 刷一個(gè)、噴壺一個(gè)、手套兩副（要不同顏色）、塑料水勺一只，抹布三條（要不同顏色）、消毒劑 管理大綱 房務(wù)部 2、補(bǔ)衛(wèi)生間物品 按要求補(bǔ)充客人用過(guò)的物品： A巾類(lèi) B浴液 C牙具、浴帽 D卷紙、面巾紙、女賓袋 E杯具 F垃圾袋 保證衛(wèi)生間內(nèi)提供給客人的物品整潔完好，巾類(lèi)要干爽、潔凈（要注意檢查是否有污漬），褶皺的女賓袋換（臟的要丟掉，不臟的則收起外理） （七） 吸 1、開(kāi)啟機(jī)器 把電線插頭插上，確認(rèn)吸塵機(jī)設(shè)備正常及備件齊全后，把吸塵機(jī)拉入房?jī)?nèi)，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān) 以正確的操作角度使用機(jī)器，吸塵路線是：陽(yáng)臺(tái) 陽(yáng)臺(tái)玻璃門(mén)軌道 落地?zé)?（待續(xù)） （續(xù)前表） 1、走房（住房）的清潔規(guī)程 （七） 吸 附近 咖啡臺(tái)附近 組合柜附近 床底 床頭柜附近 衣柜內(nèi) 走道 衛(wèi)生間 房門(mén)口；操作姿勢(shì)是：雙手握住吸管，挺起腰背，身體與握吸管的手成 60 度角 2、吸陽(yáng)臺(tái)塵 操作時(shí)先把耙頭上的毛刷轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)打開(kāi)，使吸塵機(jī)耙頭的包鐵不會(huì)碰到地面 保護(hù)好設(shè)備，延長(zhǎng)其使用壽命；用腳打開(kāi)毛刷開(kāi)關(guān)時(shí)，力度要適中；不要用吸塵機(jī)吸水，以免損壞機(jī)器或造成事故 3、吸房間地毯塵 要把耙頭上的毛刷轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)關(guān)上，使吸塵機(jī)恢復(fù)吸地毯時(shí)的工作狀態(tài)，從落地?zé)羲诘奈恢瞄_(kāi)始慢慢后退，直至房門(mén)口 吸地毯塵時(shí)要將吸塵機(jī)耙頭向同一方向推拉，以確保地毯的平整；不能漏吸或吸不干凈 4、吸家具底部塵 搬開(kāi)能移動(dòng)的家具，以便把家具底下的灰塵吸干凈，吸衣柜內(nèi)時(shí)要記住拉開(kāi)藤籃來(lái)吸，吸柜底時(shí)應(yīng)去掉吸塵機(jī)的耙頭將吸管放進(jìn)柜底內(nèi)吸 要清除干凈地毯上的毛塵，灰料等雜物 5、吸房間邊角位塵 先用刮邊角位污垢的工具來(lái)鏟除地毯邊角位的污垢（也可用濕布清潔），然后用吸塵機(jī)的吸管來(lái)吸 要防止灰塵長(zhǎng)期積聚在地毯邊你位處，以免滋生蟲(chóng)害 6、吸衛(wèi)生間塵 先把耙頭上的毛刷轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)打開(kāi)，使吸塵機(jī)耙頭不直接接觸地面，然后才能開(kāi)始操作 要注意保護(hù)好齊備，避免耙頭上的鐵片接觸地面；不要用吸塵機(jī)來(lái)吸水，以免損壞設(shè)備或造成事故 7、關(guān)機(jī) 把吸塵機(jī)的開(kāi)關(guān)關(guān)上，然后拉開(kāi)電線插頭 不要未關(guān)上吸塵機(jī)便直接斷電源：不要直接抓住電線從電源插座上拉開(kāi)插頭 8、收機(jī) 將電線繞在吸塵機(jī)的蓋上 要避免電線扭在一團(tuán) 9、擺放 把吸塵機(jī)斜靠在走廊靠心房一側(cè)的墻上，吸管不能臥放在走廊地毯上 要防止吸塵機(jī)絆倒客人，要按規(guī)定位置整齊打電話(huà)樓層操作工具 管理大綱 房務(wù)部 （八） 檢 1、房間 檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全、完好無(wú)缺，看有否漏整理的部位： （ 1）空調(diào)是否復(fù)位； （ 2）垃圾桶內(nèi)有無(wú)雜物； （ 3）咖啡臺(tái)、圈椅有無(wú)破損； （ 4）電話(huà)是否擺放好，有無(wú)電流； （ 5）窗簾、窗紗是否脫鉤，有無(wú)污漬； （ 6）燈具是否亮。查完后噴灑清新劑 查房間是做房的最后程序，空調(diào)應(yīng)復(fù)原到規(guī)定位置上，如住房客人有特殊要求，則按客人要求調(diào)回其所需的位置；如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)返修；檢查過(guò)的房間應(yīng)保證衛(wèi)生質(zhì)量；若房間異味大，除噴上清新劑外，還要及時(shí)報(bào)告主管以便作出處理 （續(xù)前表） 1、走房（住房）的清潔規(guī)程 （八） 檢 2、衛(wèi)生間 檢查項(xiàng)目主要是： （ 1）云石臺(tái)上的物品是否補(bǔ)充齊全；（ 2）巾類(lèi)是否補(bǔ)充齊全符合擺放要求； （ 3）大皂擺放是否符合要求，標(biāo)志是否向著客人； （ 4）電話(huà)是否有電流聲； （ 5）面盆、浴缸內(nèi)有無(wú)水滴及頭發(fā)等雜物； （ 6）馬桶蓋板是否蓋上。 檢查完后噴灑清新劑 3、退出 （ 1）關(guān)上房間燈具總開(kāi)關(guān) （ 2）輕輕關(guān)上門(mén) （ 3）取下清潔牌； （ 4）在報(bào)表上記下完成工作時(shí)間 （三）空房清潔規(guī)程 （ 1）把“正在清潔”牌掛上門(mén)鎖上； （ 2）拿一干一濕兩條抹布擦家具（和住房程序同）： （ 3）抹陽(yáng)臺(tái)（與住房程序同）； （ 4）衛(wèi)生間馬桶清潔放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（面盆、浴缸，每天 放水一次，并注意清洗后要抹干）； （ 5）檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蟲(chóng)類(lèi)，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門(mén)，取回“正在清潔“牌。 （四）關(guān)于減輕房間異味措施規(guī)定 1、 每日進(jìn)入房間第一時(shí)間須檢查空氣質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)異味須立即采取措施（例如：開(kāi)窗、 噴空氣清新劑、噴除煙味劑等） 2、 執(zhí)房過(guò)程中所有窗（包括落地門(mén)）須雙向打開(kāi) 3、 OK房要求：打開(kāi)窗簾拉上窗紗、無(wú)窗紗的關(guān)閉窗簾 4、 發(fā)現(xiàn)曾使用過(guò)廚具的房間須對(duì)墻身、地面、家俱、等徹底清潔，不留油漬 5、 房間內(nèi)棉織品每半年清潔一次 6、 客房每二個(gè)月大清潔一次（注意衛(wèi)生死角） 7、 對(duì)于異味大的客房須報(bào)管家中心，非大假、周未及滿(mǎn)房時(shí)必須停房 8、 房間空調(diào)必須每班檢查保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常 管理大綱 房務(wù)部 9、 洗地毯的房間須開(kāi)大冷氣直至地毯干透為止 10、 發(fā)現(xiàn)異味須立即查找異味源，屬設(shè)施設(shè)備問(wèn)題須立即報(bào)修 11、 上述規(guī)定要求各班組嚴(yán)格執(zhí)行，不可擅自更改工序，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，該小組成員扣鐘 20小時(shí)，領(lǐng)班扣鐘 10 小時(shí) （五）辦公室的清潔規(guī)程 每個(gè)酒店均有一定數(shù)量的辦公用房提供給客人，制定規(guī)范化的操作 程序才能保持良好的衛(wèi)生質(zhì)量，為客人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅的工作環(huán)境。 五、辦公房的清潔規(guī)程 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 （一） 進(jìn) 1、敲門(mén) 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門(mén)三次，每次三下，并報(bào)稱(chēng)“ HOUSEKEEPING”（相隔 2-3秒） 勿用拳頭藍(lán)天手掌來(lái)拍打門(mén)，要體現(xiàn)文明服務(wù)；感到服務(wù)員冒失；報(bào)稱(chēng)的聲調(diào)要適度，報(bào)稱(chēng)時(shí)不要垂下頭或東張西望 2、按門(mén)鈴 按鈴，清晰地報(bào)稱(chēng)“ HOUSEKEEPING”并等客人反應(yīng) 切忌急捉地連續(xù)按門(mén)鈴數(shù)下，應(yīng)有節(jié)奏及適當(dāng)?shù)拈g隔，報(bào)稱(chēng)要求同上 3、反應(yīng) 如聽(tīng)到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我能現(xiàn)在進(jìn)來(lái)為您清潔房間嗎（ MAY A COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW？如房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，服務(wù)員方可用鑰匙開(kāi)門(mén)，并再次報(bào)稱(chēng)“ HOUSEKEEPING” 姿勢(shì)要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉門(mén)鎖把手，以免造成損壞 4、開(kāi)鎖 手持磁卡，對(duì)準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭，停留時(shí)間約一秒鐘，然后拔出，門(mén)鎖顯示燈亮綠燈，方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)鎖把手，推開(kāi)門(mén)后應(yīng)將磁卡放回褲袋 開(kāi)門(mén)后磁卡須馬上放回褲袋，以防丟失；在操作過(guò)程中，身體與門(mén)要保持 30 公分的距離 5、開(kāi)門(mén) 開(kāi)左邊門(mén)用左手，開(kāi)右邊門(mén)用右手，把門(mén)輕輕推開(kāi)至門(mén)自動(dòng)靜止 切勿用力過(guò)猛，以免發(fā)出不必要的噪音 6、掛牌 打開(kāi)房門(mén)后，把“正在清潔”牌從大的圓口處掛入門(mén)鎖把手上，輕輕擺放平穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或有什么特殊情況 掛牌要輕，穩(wěn)，以免碰壞門(mén)或發(fā)生不必要的噪音 7、填表 轉(zhuǎn)身到門(mén)外布草車(chē)旁，在衛(wèi)生班報(bào)表上填寫(xiě)開(kāi)始做房的時(shí)間 及時(shí)填寫(xiě)表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性 （二） 撤 1、進(jìn)衛(wèi)生間 進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口，把清潔籃放在云石臺(tái)面靠門(mén)口的一側(cè) 不要空手進(jìn)出房間，小墊毯要攤開(kāi)放好在衛(wèi)生間門(mén)口，以免損壞房間地毯、如衛(wèi)生間門(mén)口是云石地板，可避免自己滑倒 管理大綱 房務(wù)部 2、撤衛(wèi)生間物品 把客人用過(guò)的布草（客人自帶的巾類(lèi)除外）逐條打開(kāi)檢查是否夾帶有其它物品，然后堆放在衛(wèi)生間側(cè)的地板上；將客人用過(guò)的香皂、浴液、發(fā)液分類(lèi)放在清潔籃內(nèi)，用過(guò)的牙具等雜物應(yīng)放在垃圾桶內(nèi)，然后把垃圾桶內(nèi)的垃圾袋卷起放于衛(wèi)生間門(mén)口側(cè)的地板上 撤物品的過(guò)程中，要仔細(xì)檢查，注意不要將客人的物品撤出 3、噴清潔劑 從清潔籃里取出清潔劑噴壺向面盆、浴缸、馬桶內(nèi)噴清潔劑，然后將噴壺放回原處 向三缸噴清潔劑時(shí)，噴嘴離三缸離面積保持20 公分的距離較為適宜 （待續(xù)） （續(xù)前表）五、辦公房的清潔規(guī)程 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 （二） 撤 4、調(diào)節(jié)房間空調(diào) 把空調(diào)出風(fēng)調(diào)至最大，溫度調(diào)至最低 開(kāi)大空調(diào)節(jié)能加快房間空氣對(duì)流，使房間空氣清新 5、撤房間物品 依次將衣柜、行李柜、組合柜、冰箱、咖啡臺(tái)、床頭柜等處客人用過(guò)的物品撤走 注意檢查抽屜內(nèi)、柜臺(tái)、柜底，床底及房間角落處是否有雜物，在走房狀態(tài)下，還應(yīng)檢查是否有客人的遺留物品；在撤物品時(shí)，應(yīng)順便關(guān)上燈具，既確保清潔時(shí)的安全，同時(shí)也檢查了電器的工作性能 6、拉開(kāi)窗簾 雙手拉開(kāi)窗簾、窗紗至窗中間位置處，讓光線進(jìn)來(lái) 拉窗簾時(shí)雙手要掌握好力度；窗簾拉開(kāi)后，房間光線較為充足，便于操作 7、撤壺具 把電熱水壺、冰壺拿到衛(wèi)生間倒掉剩水，用過(guò)的煙灰缸要清洗，先洗干凈壺具并放回到咖啡臺(tái)上，然后再洗用過(guò)的煙灰缸。 一定要洗干凈壺具后才洗煙灰缸，這是衛(wèi)生管理的要求，尤其是接觸過(guò)管人用過(guò)的煙灰缸時(shí)，更要注意洗手。 （三）抹 1、抹布上蠟 把“碧麗珠”（一種家具保養(yǎng)劑均勻地噴在抹布上） 進(jìn)房時(shí)要帶干抹布和噴有“碧麗珠”的抹布各一條 2、抹門(mén) 用帶有“碧麗珠”的布抹門(mén)框和門(mén)板 抹家具的路線是從門(mén)開(kāi)始依次為衣柜、組合柜、梳妝鏡、咖啡臺(tái)、小掛畫(huà)、床頭柜、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器和 A 慶一側(cè)掛畫(huà)；抹的過(guò)程要遵循順時(shí)針?lè)较?，從上至下，從里至外的原則；抹時(shí)注意抹布的伸展面積要適中，不要擰成一團(tuán)，而且在抹家具時(shí)要清點(diǎn)并記住而補(bǔ)充的物品 3、抹衣柜 用帶“碧麗珠”的抹布適度地按以下順序抹：（ 1）衣柜門(mén)（ 2）棉被架（ 3）衣刷（ 4）電子保險(xiǎn)箱（ 5）掛衣桿（ 6）衣架（ 7）防毒面具罩（ 8）鞋藍(lán) 所有物品抹完后要按規(guī)格擺放好 管理大綱 房務(wù)部 4、抹房間鏡 先用帶有“碧麗珠”的布抹鏡框，再用干抹布抹鏡面 5、抹梳妝凳 凳邊周?chē)?，要檢查凳面有無(wú)頭發(fā)等雜物 忌用帶有“碧麗珠”的布擦玻璃或鏡面 6、抹電視機(jī) 用干布抹屏幕，用帶有“碧麗珠”的布抹機(jī)身、遙控器及遙控器架 忌用帶有“碧麗珠”的布抹熒屏，抹電視機(jī)后應(yīng)按規(guī)定調(diào)好頻道，并檢查遙控器電池是否正常 7、抹冰箱 用干布抹冰箱外殼，打開(kāi)冰箱檢查，并把裝有水的托盤(pán)取出，把水倒進(jìn)衛(wèi)生間臉盆內(nèi) 干凈、無(wú)污漬、無(wú)異味 8、抹咖啡臺(tái) 用帶有“碧麗珠”的布抹臺(tái)面及臺(tái)腳 干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬 （待續(xù) ） （續(xù)前表）五、辦公房的清潔規(guī)程 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 （三） 抹 9、抹圈椅 用帶“碧麗珠”的布抹圈椅的木邊及椅腳，然后用干布抹墊及墊板 無(wú)雜物、無(wú)污漬；抹后要復(fù)原 10、抹托盤(pán) 將托盤(pán)上的東西移開(kāi)，用帶有“碧麗珠”的布抹托盤(pán)，去除污漬，然后將物品復(fù)原 無(wú)塵、無(wú)水漬；所有物品抹完后，要按規(guī)格擺放好 11、抹壺具 冰瓶及電熱水瓶?jī)?nèi)如有水應(yīng)拿到衛(wèi)生間倒掉，然后用干凈的布抹干內(nèi)膽，并將其入回托盤(pán)上，將電熱水瓶的專(zhuān)用電線入套放在托盤(pán)后面 壺具光亮，無(wú)塵，無(wú)水漬，無(wú)異味 12、抹掛畫(huà) 用帶“碧麗珠”的布抹畫(huà)框，用干抹布抹畫(huà)面 不能用帶有“碧麗珠”的抹布抹掛畫(huà)的畫(huà)面 13、抹燈具 用干布抹燈泡、燈罩，然后抹燈桿、燈座、燈盤(pán)，抹后要開(kāi)燈 不能打開(kāi)燈來(lái)搞清潔，清潔完后才能找開(kāi)燈具，也不能用濕布或帶“碧麗珠”的抹布去抹燈具 15、抹辦公椅 用帶“碧麗珠”的布椅背、椅腳，用干布抹椅面 無(wú)雜物、無(wú)污漬，抹后要復(fù)原 16、抹空調(diào)調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)板 用干布抹干凈整個(gè)開(kāi)關(guān)板 17、抹房間電器總開(kāi)關(guān)制板 用干布抹干凈整個(gè)開(kāi)關(guān)制板 若有手印等污漬，可用除漬劑來(lái)清潔 18、抹衛(wèi)生間門(mén) 用帶有“碧麗珠”的布抹衛(wèi)生間門(mén)框和門(mén)板 注意檢查門(mén)板是否有脫漆或破損現(xiàn)象 19、抹地腳線 從左至右抹地腳一圈 確保無(wú)污漬，無(wú)灰塵 （四）洗 1、清潔衛(wèi)生間墻壁 戴上手套，用水噴洗墻壁，用抹布抹干凈墻壁、 1鏡云石臺(tái)面、掛畫(huà) 所需工具：清潔籃一個(gè)、浴缸刷一把、面盆刷一把、馬桶毛球一個(gè)（用小垃圾袋套好）、馬桶蓋刷 管理大綱 房務(wù)部 2、洗面盆 用清潔劑和清潔毛球洗刷面盆，然后用水沖干凈 一個(gè)、噴壺一個(gè)、手套兩副（要不同顏色）、塑料水勺一只，抹布三條（要不同顏色）、消毒劑 3、洗浴缸 噴清潔劑后放少量 JIF（即潔而亮，一種瓷磚專(zhuān)用保養(yǎng)劑）在清潔刷上，擦洗浴缸時(shí)要同時(shí)擦洗耳恭聽(tīng)浴缸上方三格內(nèi)的瓷片，然后用清水沖干凈 注意沖干凈浴缸內(nèi)的清潔劑 4、洗馬桶座板 換上另一副手套，用清潔劑和馬桶座板刷先清洗馬桶蓋板，座板正反兩面和馬桶底部，并用清水沖干凈 一定要換另一副手套來(lái)清洗馬桶；清洗時(shí)應(yīng)從上至下進(jìn)行 （待續(xù)） （續(xù)前表）五、辦公房的清潔規(guī)程 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 （四）洗 5、洗馬桶內(nèi)壁 換上另一個(gè)馬桶刷，噴清潔劑從上到下地刷洗馬桶內(nèi)壁，并用清水沖干凈 6、抹干 清潔完面盆、浴缸后，用一條抹布抹干面盆，浴缸、墻壁、云石臺(tái)。清潔完馬桶后，要用另一條布抹馬桶邊，馬桶兜及底部和衛(wèi)生間地板 次序是先盆內(nèi)至外，浴缸內(nèi)至外，然后是墻壁和云石臺(tái)，最后馬桶和地面。做完衛(wèi)生間房所用過(guò)的抹布，均要集中送洗滌部消毒。清潔衛(wèi)生間過(guò)程中必須記住需補(bǔ)充的物品 7、沖地漏 用干凈垃圾桶盛水然后對(duì)準(zhǔn)地漏將水倒向地漏 要慢倒水，不要太快，以免把整個(gè)地板弄濕，每次至少?zèng)_兩桶水 8、消毒三缸 用水勺均勻地將面盆內(nèi)的消毒水淋向浴缸內(nèi)壁、蓋板、座板及馬桶邊 注意沖冼地漏 9、抹陽(yáng)臺(tái)玻璃 用濕布先抹金屬扶手，水泥扶手、桿、窗框，后抹地板，最后檢查地漏 攜帶干、濕抹布各一條，用干抹布時(shí)要將濕抹布掛于金屬扶手桿上 10、抹扶手玻璃框 用濕布先抹金屬扶手，水泥扶手、桿、窗框邊、窗框，后抹地板，最后檢查地漏 確保金屬光亮，扶手及地板無(wú)污漬沙粒 （五）補(bǔ) 1、補(bǔ)房間物品 按規(guī)定要求，補(bǔ)充客人用過(guò)的物品： A茶葉用過(guò)要補(bǔ)充 B火柴用過(guò)要補(bǔ)充 C 杯具用過(guò)要更換補(bǔ)充 D 垃圾袋用過(guò)要更換補(bǔ)充 保證房間內(nèi)提供給客人的物品齊全完好并按規(guī)格整齊擺放 2、補(bǔ)衛(wèi)生間物品 按要求補(bǔ)充客人用過(guò)的物品： A巾類(lèi) B浴液 C牙具、浴帽 D卷紙、面巾紙、女賓袋 E杯具 F垃圾袋 保證衛(wèi)生間內(nèi)提供給客人的物品整潔完好，巾類(lèi)在干爽、潔凈（要注意檢查是否有污漬），褶皺的女賓袋要換（臟的要丟掉，不臟的則收起處理） 管理大綱 房務(wù)部 （六）吸 1、開(kāi)啟機(jī)器 把電線插頭插上，確認(rèn)吸塵機(jī)設(shè)備正常及備件齊全后，把吸塵機(jī)拉入房?jī)?nèi)，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān) 以正確的操作角度使用機(jī)器，吸塵路線是：陽(yáng)臺(tái) -陽(yáng)臺(tái)玻璃門(mén)軌道-落地?zé)舾浇?-咖啡臺(tái)附近 -組合柜附近 -床底 -床頭柜附近 -衣柜內(nèi) -走道 -衛(wèi)生間 -房門(mén)口；操作姿勢(shì)是：雙手握住吸管，挺起腰背，身體與握吸管的手成 60度角 2、吸陽(yáng)臺(tái)塵 操作時(shí)先把耙頭上的毛刷轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)打開(kāi)，使吸塵機(jī)耙頭的包鐵不會(huì)碰到地面 保護(hù)好設(shè)備，延長(zhǎng)其使用壽命，用腳打開(kāi)毛刷開(kāi)關(guān)時(shí)，力度要適中；不要用吸塵機(jī)吸水，以免損壞機(jī)器或造成事故 3、吸房間地毯塵 要把耙頭上的毛刷轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)關(guān)上，使吸塵機(jī)恢復(fù)吸地毯子時(shí)的工和狀態(tài)，從落地?zé)羲诘奈恢瞄_(kāi)始慢慢后退，直至房門(mén)口 吸地毯塵時(shí)要將吸塵機(jī)耙頭向同一方向推拉，以確保地毯的平整；不能漏吸或吸不干凈 （待續(xù)） （續(xù)前表）五、辦公房的清潔規(guī)程 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 （六）吸 4、吸人底部塵 搬開(kāi)能移動(dòng)的家具，以便把家具底下的灰塵吸干凈，吸衣柜內(nèi)時(shí)要記住拉開(kāi)藤籃來(lái)吸，吸柜底時(shí)應(yīng)去掉吸塵機(jī)的耙頭將吸管放進(jìn)柜底內(nèi)吸 要清除干凈地毯上的毛塵，灰料等雜物 5、吸房間邊角位塵 先用刮邊角位污垢的工具來(lái)鏟除地毯子邊角位的污垢（也可用濕布清潔），然后用吸塵機(jī)的吸管來(lái)吸 要防止灰塵長(zhǎng)期積聚在地毯邊角位處，以免滋生蟲(chóng)害 6、吸衛(wèi)生間塵 先把耙頭上的毛刷轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)打開(kāi)，使吸塵機(jī)耙頭不直接接觸地面，然后才能開(kāi)始操作 要注意保護(hù)好設(shè)備，避免耙頭上的鐵片接觸地面；不要用吸塵機(jī)來(lái)吸水，以免損壞設(shè)備或造成事故 7、關(guān)機(jī) 把吸塵機(jī)的開(kāi)關(guān)關(guān)上，然后拉開(kāi)電線插頭 不要未關(guān)上吸塵機(jī)便直接斷電源； 不要直接抓住電線從電源插座上拉開(kāi)插頭 8、收機(jī) 將電線繞在吸塵機(jī)的蓋上 要避免職電線扭成一團(tuán) 9、擺放 把吸塵機(jī)斜靠有走廊靠房間一側(cè)的墻上，吸管不能臥放在走廊地毯上 要防止吸塵機(jī)絆倒客人，要按規(guī)定位置整齊擺放樓層操作工具 管理大綱 房務(wù)部 六、 V.I.P.小整理 房間小整理服務(wù)的目的是確?？腿嗣看瓮獬龌氐椒块g后都有一個(gè)良好的印象。房間小整理服務(wù)工作一般由中班服務(wù)班完成，非中班服務(wù)班時(shí)間的 V.I.P.小整理工作則由主管臨時(shí)安排完成。所有散客房和 V.I.P.均需小整理。 VIP房間小整理服務(wù)操作程序及動(dòng)作規(guī)范 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 1、敲門(mén) 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門(mén)三次，每次三下，并報(bào)稱(chēng)“ HOUSEKEEPING”（每下相隔 2 3秒） 切忌用拳頭或手掌來(lái)敲門(mén)，以體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門(mén)勿太急促，以免令客人感到服務(wù)員冒失 2、按門(mén)鈴 按鈴，清晰地報(bào) “ HOUSEKEEPING”并等客人反應(yīng) 要用適度的語(yǔ)調(diào)報(bào)稱(chēng)，報(bào)稱(chēng)時(shí)面要向著門(mén)，不要低下頭或東張西望 （七）檢 1、房間 檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全、完好無(wú)缺，看有否漏整理的部位； （ 1）空調(diào)是否復(fù)位 （ 2）垃圾桶內(nèi)有無(wú)雜物 （ 3）咖啡臺(tái)、圈椅有無(wú)破損； （ 4）電話(huà)是否按要求擺放好，有無(wú)電流 （ 5）窗簾、窗紗是否脫鉤，有無(wú)污漬 （ 6）燈具是否亮 檢查完后噴灑清新劑 檢查房間是做房的最后一道程序，也是關(guān)鍵的一環(huán)，應(yīng)予以重視?？崭咚賾?yīng)復(fù)原到規(guī)定位置上，如住客房客人有特殊要求，則按客人要求調(diào)回其所需的位置；在檢查過(guò)程中，如獲至寶現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修；檢查過(guò)的房間應(yīng)保證衛(wèi)生質(zhì)量；若房間異味大，除噴上清新劑外，還要及時(shí)報(bào)告主管以便作出處理 (完 ) 2、衛(wèi)生間 檢查項(xiàng)目主要是： （ 1）云石臺(tái)上的物品是否補(bǔ)齊全 （ 2）類(lèi)是否補(bǔ)充齊全并符合擺放要求； （ 3）大皂擺放是否符合要注，標(biāo)志是否向著客人 （ 4）電話(huà)是否有電流聲； （ 5）面盆、浴缸內(nèi)有無(wú)水滴及頭發(fā)等雜物； （ 6）馬桶蓋板是事蓋上。 檢查完后噴灑清新劑 3、退出 （ 1）關(guān)上房間燈具總開(kāi)關(guān) （ 2）輕輕關(guān)上門(mén)； （ 3）取下清潔牌； （ 4）在報(bào)表上記下完成工作時(shí)間 管理大綱 房務(wù)部 （一）進(jìn) 3、反應(yīng) 如聽(tīng)到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在能進(jìn)來(lái)為您清潔房間嗎？“（ MAY I COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW？）并等客人開(kāi)門(mén)（等五秒鐘）：如果房?jī)?nèi)沒(méi)有反應(yīng)，服務(wù)員才能用鑰 匙 打 開(kāi) 門(mén) ， 并 同 時(shí) 報(bào) 稱(chēng)“ HOUSEKEEPING 姿勢(shì)要大方、得體，即便遇到客人也不致失禮 4、開(kāi)鎖 手持磁卡，對(duì)準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭，停留約一秒鐘時(shí)間，然后拔出，門(mén)鎖顯示燈亮綠燈時(shí)，為可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)把手，推開(kāi)門(mén)后應(yīng)將磁卡插入取匙槽內(nèi) 在操作過(guò)程中，身體與門(mén)要保持 30公分的距離 5、開(kāi)門(mén) 開(kāi)左邊門(mén)用左手，開(kāi)右邊門(mén)用右手，把門(mén)輕輕推至自動(dòng)靜為止 切勿用力過(guò)猛，以免碰壞門(mén)或發(fā)出不必要的噪音 6、掛牌 打開(kāi)房門(mén)后，把“正在清潔”牌從在的圓口處掛入門(mén)鎖把手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或有什么特殊情況 掛牌要輕、穩(wěn)，以免碰壞門(mén)或發(fā)出不必要的器噪音 7、填表 轉(zhuǎn)身到門(mén)外布草車(chē)旁，在衛(wèi)生班報(bào)表上填寫(xiě)開(kāi)始做房的時(shí)間 及時(shí)填寫(xiě)表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性 （二） 撤 1、撤房間物品 輕輕把衣柜門(mén)關(guān)上，把煙灰缸里的煙灰倒掉，收走裝有垃圾的垃圾袋，撤走用過(guò)東西 按順時(shí)針?lè)较蚶@房間走一圈，將垃圾及用過(guò)的杯具撤出 2、撤壺具 將用過(guò)的冷、熱壺具撤出 撤出的壺具應(yīng)放于車(chē)上 3、撤衛(wèi)生用品 將客人撕開(kāi)的牙具，杯套、皂套及其用過(guò)后浴液瓶、發(fā)液瓶等雜物撤走 先將垃圾袋從垃圾桶內(nèi)提起，然后將要撤出的雜物裝進(jìn)去后再一齊撤出 4、撤巾類(lèi) 將客人用過(guò)后毛巾撤出，并檢查客人用過(guò)的浴衣口袋里有無(wú)遺留物品 撤毛巾時(shí)要細(xì)心，應(yīng)一條條抖開(kāi)來(lái)檢查是否夾帶有客人的物品 （后續(xù)） （續(xù)前表） VIP房間小整理服務(wù)操作程序及動(dòng)作規(guī)范 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 （三）整 床鋪 整理好毛毯、枕頭、床罩 整理過(guò)的床鋪要顯得平整、美觀 （四）補(bǔ) 1、補(bǔ)充房間物品 補(bǔ)充客人用過(guò)的物品如茶葉、杯具、茶具、垃圾袋等 按規(guī)格提供物品，保證按要求整齊擺放；拿壺具時(shí)注意不要將水灑落在地毯上 2、補(bǔ)充衛(wèi)生間物品 補(bǔ)充巾類(lèi)及其它備品如發(fā)液、浴液、牙具等，順便整理好面巾紙及卷紙 保證衛(wèi)生間物品能夠按要求提供給客人；如有加床，應(yīng)按客人人數(shù)相應(yīng)配套補(bǔ)充生活用品 管理大綱 房務(wù)部 （七）夜床服務(wù)的操作程序及動(dòng)作規(guī)范 夜床服務(wù)操作規(guī)程 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 1、敲門(mén) 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門(mén)三次，每次三下，并報(bào)稱(chēng)“ HOUSEKEEPING”（相隔 2 3秒） 勿用拳頭或手掌拍打門(mén)，要體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門(mén)太急促，會(huì)令管人感到服務(wù)員冒失；報(bào)稱(chēng)的聲調(diào)要適度，報(bào)稱(chēng)時(shí)不低下頭或東張西望 2、按門(mén)鈴 按 鈴 ， 清 晰 地 報(bào) 稱(chēng)“ HOUSEKEEPING”并等客人反應(yīng) （五）洗 1、洗面盆 戴上膠手套，用清潔劑和清潔毛球洗刷面盆，然后用水沖干凈 所需工具：噴壺 1 個(gè)、手套 2 付（要不同顏色）、塑料勺 1 只、抹布3 條（要不同顏色）及消毒劑 2、洗浴缸 噴清潔劑后放少量 JIF 在清潔刷上，擦洗浴缸，然后用水沖洗 注意沖干凈浴缸內(nèi)的清潔劑 3、洗浴缸上方三格內(nèi)瓷片 用帶有清潔劑的清潔刷刷浴缸上方三格內(nèi)的瓷片，然后用水沖洗 注意：浴缸外沿的清潔保護(hù)，如有水跡、污跡，同法清潔 4、洗馬桶 換上另一副手套，用噴了清潔劑 的馬桶刷刷馬桶蓋板、座板，然后用清潔劑和馬桶刷清潔馬桶，并用水沖干凈 一定要換另一副手套來(lái)洗馬桶，這是衛(wèi)生管理的要求；洗馬桶時(shí)要從上到下進(jìn)行，以免造成交叉污染 5、抹干 洗面盆、浴缸后，先用一條抹布抹干面盆，浴缸、洗凈馬桶后，要用另外一條抹布抹馬桶座板、馬桶邊、通情達(dá)理桶底部兜位處及衛(wèi)生間地板，抹干體重稱(chēng) 按次序：面盆、浴缸、馬桶座板、馬桶邊、馬桶兜位。若要擰干抹布上的水，一定要擰到地漏內(nèi)；每做完一間房后，用過(guò)的抹布，均要送到洗滌部消毒；洗衛(wèi)生間過(guò)程中應(yīng)記住需要補(bǔ)充的物品 （六） 檢 1、檢查燈具 檢查燈具是否按要求打開(kāi) 燈具上不要擺放其它物品，發(fā)現(xiàn)客人將衣物晾在燈具上，取下放好。 2、檢查地毯 按順時(shí)針或逆時(shí)長(zhǎng)方向繞房間檢查一周（檢查時(shí)誚順便拉上窗簾、窗紗） 無(wú)污漬、雜物 3、檢查物品 逐項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間物品是否齊備，擺放是否符合要求 保證物品齊備、擺放整齊、床鋪平整美觀 4、退出 關(guān)上房間燈具總開(kāi)關(guān)，用手輕輕把門(mén)關(guān)上，在報(bào)表上記下完成工作的時(shí)間 （完） 管理大綱 房務(wù)部 （一）進(jìn) 3、反應(yīng) 如聽(tīng)到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我能現(xiàn)在進(jìn)來(lái)為您清潔房間嗎（ MAY I COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW？）”并等客人開(kāi)門(mén)：如房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，服務(wù)員方可用鑰匙開(kāi)門(mén)，并再次報(bào)稱(chēng)“ HOUSEKEEPING” 姿勢(shì)要自然，即使遇上客人出不失大方 4、開(kāi)鎖 手持磁卡，對(duì)準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭，停留時(shí)間約一秒鐘，然后拔出，門(mén)鎖顯示燈亮綠燈，方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)鎖把手，推開(kāi)門(mén)后應(yīng)將磁卡放回褲袋 開(kāi)門(mén)后，磁卡須馬上放回褲袋中，以免丟失；在操作過(guò)程中，身體與門(mén)要保持 30公分的距離 5、開(kāi)門(mén) 開(kāi)左邊門(mén)用手，開(kāi)右邊門(mén)用右手，把門(mén)輕輕推開(kāi)至門(mén)自動(dòng)靜止 切勿用力過(guò)猛，以免發(fā)出不必要的噪音 6、掛牌 打開(kāi)房門(mén)后，把“正在清潔”牌從在的圓口處掛入門(mén)鎖把手上，輕輕擺放平穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房是否有人或有什么特殊情況 掛牌要輕，穩(wěn)，以免碰壞門(mén)或發(fā)生不必要的噪音 7、填表 轉(zhuǎn)身到門(mén)外布草車(chē)旁，在衛(wèi)生班報(bào)表上填寫(xiě)開(kāi)始做房的時(shí)間 及時(shí)性填寫(xiě)表格，確保原如記錄的準(zhǔn)確性 （二）撤 1、進(jìn)衛(wèi)生間 進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口，把清潔籃放在云石臺(tái)面靠門(mén)口的一側(cè) 不要空手進(jìn)出房間，小墊毯要攤開(kāi)放好在衛(wèi)生間門(mén)口，以免損壞房間地毯子、如衛(wèi)生間門(mén)口是云石地板，可避免自己滑倒 2、撤衛(wèi)生間物品 把客人用過(guò)的布草（客人自帶的巾類(lèi)除外） 逐條打開(kāi)檢查是否夾帶有其它物品，然后堆放在衛(wèi)生間側(cè)的地板上；把云石臺(tái)上的雜物倒入垃圾桶內(nèi)，并將垃圾袋撤出 撤物品的過(guò)和中，要仔細(xì)檢查，注意不要將客人的物品撤出 3、進(jìn)房間 隨手將報(bào)紙、熱水壺帶入房間 把報(bào)紙放于臺(tái)面，把用過(guò)的熱水壺撤走并放入熱水壺 （后續(xù)） （續(xù)前表） 6、夜床服務(wù)的操作程序及動(dòng)作規(guī)范 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 （二）撤 4、清潔煙灰缸 把煙灰缸里的煙灰等雜物倒掉，并將房間內(nèi)裝有垃圾的垃圾袋撤出 5、撤杯具 撤走客人用過(guò)的杯具 管理大綱 房務(wù)部 6、撤壺具 將客人用過(guò)的冷、熱水壺撤出 （三）開(kāi) 1、開(kāi)床罩 （ 1）把床罩頂部的罩布輕輕拉下，平放于床面； （ 2）雙手一齊從枕頭底把床罩拉出，覆蓋到底部邊縫線處； （ 3）把床罩尾部及兩邊的下垂的布輕輕折起覆蓋到上面； 將整理好的床罩按中間線對(duì)折使其成方塊狀； （ 5）把床罩放置在衣柜或行李柜內(nèi)或上 床罩要折疊整齊 2、開(kāi)床 （ 1）在床頭處把床單和毛毯拉出； （ 2）把毛毯按 30度角折出； （ 3）整理好床面開(kāi)口處，然后將余下部分塞入軟墊與硬墊之間； （ 4）整理好底單并包好角； （ 5）打開(kāi)夜床燈，床頭燈，并上其它燈 注意床的四個(gè)角均要整理成直角，床面要平整、飽滿(mǎn)、不松散； A、 B 床床面 30 度角開(kāi)口外均應(yīng)在靠近床頭柜一側(cè)；開(kāi)一張床時(shí)要注意，如開(kāi) A床時(shí)打 A應(yīng)酬床頭燈，開(kāi) B 床時(shí)打 B 床床頭燈；但如開(kāi) A、 B兩床時(shí)，只打開(kāi) A床床頭燈（如大床也只開(kāi)靠近衛(wèi)生間一側(cè)的床頭燈） 3、整理枕頭 把枕頭的角位拉好，然后擺在床的中間 枕頭要飽滿(mǎn)，四角要堅(jiān)挺 （四）洗 1、洗面盆 用清潔劑和清潔毛球洗刷面盆，然后用水沖干凈 所需工具：噴壺一個(gè)、手套兩副（要不同顏色）、塑料水勺一只，抹布三條（要不同顏色）、消毒劑 2、洗浴缸 噴清潔劑后放少量 JIF（即潔而亮）在清潔刷上，擦洗浴缸時(shí)要同時(shí)擦洗浴缸上方三格內(nèi)的片，然后用清水沖干凈 注意沖干凈浴缸內(nèi)的清潔劑 （后續(xù)） （續(xù)前表）（七）夜床服務(wù)的操作程序及動(dòng)作規(guī)范 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 3、洗馬桶座板 換上另一副手套，用清潔劑和馬桶座板刷先清洗馬桶蓋板，座板正反兩面和馬桶底部，并用清水沖干凈 一定要換一副手套來(lái)清洗馬桶；清洗時(shí)應(yīng)從上至下進(jìn)行 管理大綱 房務(wù)部 （八）送歡迎茶服務(wù)的操作程序及動(dòng)作 （四）洗 4、抹干 清潔完面盆、浴缸后，用一條抹布抹干面盆，浴盆、墻壁、云石臺(tái)。清潔完馬桶后，要用另一抹布抹馬桶邊，馬桶蓋及底細(xì)部和衛(wèi)生間地板 次序是先盆內(nèi)至外，浴缸內(nèi)至外，然后是墻壁和云石臺(tái)，最后馬桶和地面，做完衛(wèi)生間所用過(guò)的抹布，均要集中送洗滌部消毒。清潔衛(wèi)生間過(guò)程中必須記住需補(bǔ)充的物品 （五）補(bǔ) 1、補(bǔ)充房間物品 （ 1）將晚安卡放在翻角的床單上，寫(xiě)有英文一面向下； （ 2）把小食品入袋后放在床頭柜右下角； （ 3）印有晚安字樣向上； （ 4）把晚安巾放在床頭柜前、兩床之間的地毯上，晚安字樣向上； （ 5）拖鞋在晚安巾上； （ 6）補(bǔ)充冰粒、茶葉等物品。 布草要干爽、清潔，補(bǔ)充時(shí)應(yīng)檢查是否有污跡。拖鞋擺法應(yīng)擺在晚安巾左右兩側(cè)，如只開(kāi)一張床，應(yīng)擺事在晚安巾中間 2、補(bǔ)充衛(wèi)生間用品 按要求補(bǔ)充客人用過(guò)的物品： （ 1）巾類(lèi) （ 2）浴液、發(fā)液、皂類(lèi)； （ 3）牙具、浴帽； （ 4）卷紙、面巾紙、女賓袋； （ 5）杯具； （ 6）垃圾袋 補(bǔ)充完物品后，將浴衣從衣柜取出掛在衛(wèi)生間門(mén)后的衣鉤上 物品應(yīng)按要求提供給客人；物品籃應(yīng)干爽、清潔、無(wú)污漬。面巾紙、卷紙剩余太少需更換 （六）檢 1、檢查燈具 檢查燈具是否按要求打開(kāi)（檢查前要先打開(kāi)過(guò)道燈） 夜床燈、床頭燈、過(guò)道燈要按要求打開(kāi)，其它燈關(guān)上 2、檢查地毯 按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚶@房間檢查一周，順便拉上窗簾和窗紗 無(wú)污漬、無(wú)雜物 3、檢查物品 逐項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間物品是否齊備，擺放是否符合要求 保證物品齊備、擺放整齊、床鋪要平整、美觀 4、退出 用手輕輕把門(mén)關(guān)上，在報(bào)表上記下完成工作的時(shí)間 注意不要關(guān)房間總開(kāi)關(guān) （完） 程 序 步 驟 動(dòng)作規(guī)范 要 求 （一）進(jìn) 1、敲門(mén) 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)處輕敲門(mén)三次，每次三下，并報(bào)稱(chēng)：“ HOUSEKEEPING”（每下相隔 2-3秒） 切忌用拳頭或手掌來(lái)敲門(mén)，以體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門(mén)勿太急促，以免令客人感到服務(wù)員冒失 管理大綱 房務(wù)部 注：所有 VIP 客人均享受此服務(wù) （九）來(lái)訪客人的送茶水服務(wù) 1 、來(lái)訪客人的送茶水服務(wù)操作規(guī)范及動(dòng)作要求 程 序 步 驟 動(dòng)作規(guī)范 要 求 2、按門(mén)鈴 按鈴，清晰地報(bào)稱(chēng)“ HOUSEKEEPING” 發(fā)音要準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)要柔和；報(bào)稱(chēng)時(shí)左手托著托盤(pán)，右手垂下向向后微曲，而要向著門(mén)，眼睛平視前方，不低下頭或東張西望 3、反應(yīng) 如聽(tīng)到客人有回音，應(yīng)說(shuō)：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)嗎？（ HOUSEKEEPING， MAY I COME IN）？” 若客人回話(huà)，一定要有反應(yīng)，不能對(duì)客人的回音不予理睬 4、回答 客人打開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員要微笑著說(shuō)：“歡迎您入住，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)為您送茶水嗎（ WELCOME TO OUR HOTEL， MAY I COME IN AND SERVE THE TEA）？” 要有禮貌，音調(diào)要適度，進(jìn)房行走過(guò)程中不要東張西望，要做到大方得體，并注意房門(mén)須保持打開(kāi)狀態(tài) （二）沏 上茶 把茶籃和托盤(pán)放在茶幾上（或咖啡臺(tái)上），先把茶籃從托盤(pán)中取出放到茶幾（啡臺(tái)）上，然后雙手輕輕從茶籃中取出茶杯、碟，把杯碟放在茶托盤(pán)上，然后取出茶壺，并在每個(gè)茶杯倒半杯茶，再將茶壺放回茶籃內(nèi)，蓋上藤籃蓋 雙手輕輕取出茶杯，注意不要把手指放入杯內(nèi)，應(yīng)用 2只手指從兩邊輕輕取出；放茶具時(shí)動(dòng)作要輕；如果客人人數(shù)超過(guò) 2人，可用普通茶杯代替歡迎茶專(zhuān)用茶具 請(qǐng)茶 伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手勢(shì)，輕聲說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)用茶，”或“ TEA，PLEASE?！?做請(qǐng)的姿勢(shì)時(shí)右手掌心向上、五指并攏；要盡量稱(chēng)呼客人姓名 結(jié)束語(yǔ) 站立姿勢(shì)端正，面帶微笑地向客人說(shuō)：“如有什么事需要我們幫忙，請(qǐng)電告 5或告訴我們，我們將樂(lè)意為您效勞“ PLEASE LET ME KNOW IF THERE IS ANYTHING ELSE I CAN DO FOR YOU OR DIAL “ 5” TO CONTACT US 站立時(shí)，兩臂應(yīng)稍向后，面帶微笑，大方自然地同客人講話(huà)，聲音要適度 退出 退后一步轉(zhuǎn)身步出 房間，輕輕關(guān)上門(mén) 不要立即轉(zhuǎn)身，須先后退一步才轉(zhuǎn)身，這樣做才不顯得失禮；后退一步時(shí)，應(yīng)先環(huán)視一下身后，以免碰撞客人或其它物品 （完） 管理大綱 房務(wù)部 （一）進(jìn) 1、敲門(mén) 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)處輕敲門(mén)三次，每次三下，并報(bào)稱(chēng)“ HOUSEKEEPING”（每下相隔 2-3秒） 切忌用拳頭或手掌來(lái)敲門(mén)，以體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門(mén)勿太急促，以免令客人感到服務(wù)員冒失 2、按門(mén)鈴 按 鈴 ， 清 晰 地 報(bào) 稱(chēng)“ HOUSEKEEPING”并等客人反應(yīng) 發(fā)音要準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)要柔和；報(bào)稱(chēng)時(shí)左手托著托盤(pán)，右手垂下并向后微曲，面要向著門(mén)，眼睛平視前方，不要低下頭或東張西望 3、反應(yīng) 如聽(tīng)到客人有回音，應(yīng)說(shuō)：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我可以時(shí)來(lái)嗎？（ HOUSEKEEPING， MAY I COME IN）？” 若客人問(wèn)話(huà)，一定要有反應(yīng)，不能對(duì)客人的問(wèn)話(huà)不予理睬 4、回答 客人打開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員要微笑著說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)為您送茶水嗎（ MAY I COME IN AND SERVE THE TEA）？” 要有禮貌，音調(diào)要適度，進(jìn)房行走過(guò)程中不要東張西望，要做到大方得體，并注意房門(mén)須保持打開(kāi)狀態(tài) 2、來(lái)訪客人的送茶水服務(wù)操作規(guī)范及動(dòng)作要求 程 序 步 驟 動(dòng)作規(guī)范 要 求 （二）沏 1、上茶 （ 1）左手托盤(pán)至齊腰高，右手放在背后下方，步至客人所在的位置； （ 2）上茶時(shí)，先客后主、先女后男，視客人所坐的位置上茶，并應(yīng)從客人右手邊的位置上茶； （ 3）先將茶杯墊放在茶幾上，杯墊上的酒店標(biāo)志正面向著客人； （ 4）將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應(yīng)擺在客人的右手邊 抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢 2、請(qǐng)茶 伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手勢(shì)，輕聲說(shuō)： “請(qǐng)用茶”或“ HAVE TEA PLEASE” 做請(qǐng)的姿勢(shì)時(shí)右手掌心向上、五指并攏；要盡量稱(chēng)呼客人姓名 （三）退 1、結(jié)束語(yǔ) 站立姿勢(shì)端正，面帶微笑地向客人說(shuō)：“如有什么需要我們幫忙，請(qǐng)告訴我，我將樂(lè)意為你效勞（“ PLEASE LET ME KNOW IF THERE IS ANYTHING ELSE I CAN DO FOR YOU OR DIAL 13 TO CANTACT US）?！?2、退出 退后一步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕關(guān)門(mén) 不要立即轉(zhuǎn)身，須先后退一步才轉(zhuǎn)身，這樣做才不顯得失禮；后退一步時(shí)，應(yīng)先回頭環(huán)視一下身后，以免碰撞客人或其它物品 （十）檢查房間的程序及標(biāo)準(zhǔn) 1、種類(lèi)： 房間衛(wèi)生檢查包括由主管（樓層領(lǐng)班）進(jìn)行的日常檢查由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行的例行檢查（每周一次） 管理大綱 房務(wù)部 2、方法： 進(jìn)房后，按順時(shí)針?lè)较颦h(huán)繞房間檢查一周。 3、房間衛(wèi)生檢查項(xiàng)目（ 204項(xiàng)） 4、總要求： 眼看至的地方無(wú)污漬，手觸及的地方無(wú)灰塵，耳聽(tīng)不到異聲，鼻聞不到異味。 5、房門(mén)部分： （ 1） 門(mén)鈴是否有異聲，勿打擾燈是否正常； （ 2） 門(mén)號(hào)牌是否松動(dòng)、銅面是否擦亮，字跡是否清晰； （ 3） 門(mén)鎖開(kāi)啟是否正常，保險(xiǎn)舌有無(wú)失誤； （ 4） 門(mén)活頁(yè)是否正常； （ 5） 門(mén)鏡是否正常； （ 6） 防盜扣是否松動(dòng)； （ 7） 門(mén)磁吸是否松脫； （ 8） 門(mén)上的油漆有無(wú)脫色或破損； （ 9） 掛在門(mén)后的勿打擾牌及請(qǐng)打掃牌是否在位，有無(wú)破損； （ 10） 門(mén)框上有無(wú)積塵。 6、門(mén)廊上方： （ 11） 空調(diào)有否發(fā)出噪音； （ 12） 隔塵網(wǎng)是否有積塵； 7、衣柜、行李柜部分： （ 13） 男裝衣架 6只，女裝衣架 6只，是否均按要求擺放到位； （ 14） 防毒面罩是否完好； （ 15） 保險(xiǎn)箱是否正常； （ 16） 應(yīng)急燈是否正常； （ 17） 衣柜門(mén)行程開(kāi)關(guān)是否正常，衣柜燈是否正常； （ 18） 棉被上有無(wú)污漬，有否發(fā)出異味，擺放是否整齊； （ 19） 浴衣是否按要求擺放，浴衣是否清潔； （ 20） 鞋拔是否干凈并擺放在正確的位置； （ 21） 擦鞋器是否被開(kāi)封； （ 22） 衣刷是否干凈，有無(wú)沾上毛、絲質(zhì)雜物； （ 23） 掛衣桿是否有塵； （ 24） 衣柜門(mén)軌道是否有塵； （ 25） 掛衣桿是否生銹； （ 26） 擦鞋紙是否干凈； （ 27） 藤籃底部是否有雜物； （ 28） 行李柜邊有無(wú)破損； （ 29） 柜門(mén)拉動(dòng)是否順暢； 8、書(shū)桌部分； （ 30） 桌面是否清潔無(wú)塵，邊角是否破損； （ 31） 抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面有無(wú)雜物； （ 32） 洗衣單、洗衣袋是否按要求擺放整齊； （ 33） 文件夾有無(wú)破損； （ 34） 印刷品（信封、信紙等）有無(wú)折皺或破損或圓珠筆痕跡，如有應(yīng)及時(shí)更換； （ 35） 圓珠筆能否使用； （ 36） 服務(wù)指南有無(wú)破損缺頁(yè)或污漬，如有及時(shí)更換； （ 37） 針線包內(nèi)物品是否齊全； （ 38） 購(gòu)物袋是否擺放； （ 39） 垃圾桶有無(wú)污漬或被煙頭燙傷痕跡； （ 40） 梳妝鏡鏡面是否清潔明亮，鏡頂有無(wú)積塵； （ 41） 梳妝凳是否穩(wěn)固； 管理大綱 房務(wù)部 （ 42） 梳妝凳面是否清潔，有無(wú)污漬； （ 43） 梳妝鏡燈是否正常穩(wěn)固，有無(wú)積灰； 9. 酒水柜部分 （ 44） 冰箱啟動(dòng)是否正常； （ 45） 檢查冰箱外殼是否完好； （ 46） 速凍格有無(wú)結(jié)霜，如有則及時(shí)除霜，以免影響制冷效果； （ 47） 各種酒水是否補(bǔ)充齊全， 酒水有無(wú)損耗，瓶蓋是否被擰開(kāi)過(guò)； （ 48） 玻璃層板及臺(tái)面、酒板架是否有塵； （ 49） 小吃食品有無(wú)過(guò)期或被開(kāi)封； （ 50） 冰壺外殼是否有灰塵及污漬，內(nèi)部是否清潔無(wú)水痕； （ 51） 冷水壺外殼是否有水跡，污漬，是否裝滿(mǎn) 2/3的冷水； （ 52） 電熱水壺外殼是否清潔，內(nèi)部是否清潔無(wú)茶漬； （ 53） 電熱壺專(zhuān)用電線是否按規(guī)定包扎、放置； （ 54） 電熱壺外殼、壺嘴是否清潔無(wú)油漬，水溫是否適宜； （ 55） 茶杯是否有裂痕，杯內(nèi)有無(wú)茶漬； （ 56） 茶葉盅表面有無(wú)破損； （ 57） 茶葉盅內(nèi)的兩種茶葉（每種各兩包）是否按要求擺放整齊，有無(wú)變質(zhì)； （ 58） 咖啡、喉寶價(jià)格是否標(biāo)明，有無(wú)過(guò)期、破損現(xiàn)象，如有更換； （ 59） 鏡面是否干凈，無(wú)污漬； （ 60） 酒吧燈是否正常； （ 61） 杯具數(shù)量是否按規(guī)定，無(wú)污漬及手紋； 10. 電視機(jī)柜部分 （ 62） 電視機(jī)柜門(mén)開(kāi)、關(guān)是否正常； （ 63） 電視機(jī)柜面是否有塵； （ 64） 電視機(jī)插頭是否在規(guī)定位置，開(kāi)關(guān)是否正常； （ 65） 電視機(jī)畫(huà)面是否清晰，屏幕上是否有污漬； （ 66） 遙控器操作是否正常； （ 67） 頻道是否按要求調(diào)好，音量是否調(diào)到合適的位置上； （ 68） 電視機(jī)座擺動(dòng)是否正常； （ 69） 電視機(jī)柜抽屜抽動(dòng)是否正常，內(nèi)有無(wú)灰塵及雜物； 11. 茶幾、沙發(fā)部分 （ 70） 茶幾、沙發(fā)是否按規(guī)定擺放； （ 71） 茶幾面是否有塵和污漬及燙傷； （ 72） 煙灰缸、火柴是否按規(guī)定擺放； （ 73） 沙發(fā)布面是否清潔有無(wú)污漬及燙傷； （ 74） 茶幾、沙發(fā)腿部是否清潔有無(wú)破損； （ 75） V.I.P.水果籃內(nèi)水果是否新鮮，無(wú)變質(zhì)及損壞； （ 76） 致意卡是否按要求擺放； （ 77） 洗水盅內(nèi)的水是否清潔； （ 78） 水果刀、叉、餐巾紙是否清潔； 12. 窗簾部分 （ 79） 窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)排列，拉動(dòng)是否順暢； （ 80） 窗簾、窗紗有無(wú)脫鉤現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)掛； （ 81） 遮光布是否漏光； （ 82） 窗簾、窗紗是否潔凈； （ 83） 窗簾、窗紗是否折皺； （ 84） 窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬； （ 85） 窗簾綁帶及壁掛鉤是否完好無(wú)損； 管理大綱 房務(wù)部 13. 陽(yáng)臺(tái)部分 （ 86） 玻璃門(mén)是否開(kāi)啟； （ 87） 玻璃是否清潔明亮； （ 88） 陽(yáng)臺(tái)門(mén)框有無(wú)積塵，地軌內(nèi)有無(wú)雜物； （ 89） 陽(yáng)臺(tái)欄桿是否有雜物； （ 90） 陽(yáng)臺(tái)地板是否清潔； （ 91） 陽(yáng)臺(tái)地漏是否堵塞； （ 92） 陽(yáng)臺(tái)墻壁是否潔凈； （ 93） 如陽(yáng)臺(tái)有水是否向房間倒流； 14. 床部分 （ 94） 床是否擺放整齊； （ 95） 床墊是否平整無(wú)坑凹； （ 96） 床罩是否平整、清潔，無(wú)污漬和異味； （ 97） 床單是否否平整、無(wú)污漬，三張床單的中線是否適當(dāng)； （ 98） 床包角處是否對(duì)稱(chēng)、整齊； （ 99） 毛毯有無(wú)破損和發(fā)出異味； （ 100） 枕頭是否松軟、無(wú)污跡和異味，高度是否適當(dāng)； （ 101） 床上是否有頭發(fā)等雜物； （ 102） 床關(guān)板是否穩(wěn)固，無(wú)破損； （ 103） 床頭板是否整潔、干凈； （ 104） 床頭燈能否亮，燈桿是否穩(wěn)固，有無(wú)積塵； （ 105） 燈罩是否完好，有無(wú)積塵； （ 106） 床控板擺放是否端正； （ 107） 空調(diào)開(kāi)啟調(diào)節(jié)是否正常； （ 108） 音樂(lè)是否正常播放； （ 109） 電視開(kāi)啟是否正常； （ 110） 勿打擾燈開(kāi)啟是否正常； （ 111） 夜燈是否正常； （ 112） 床頭板有無(wú)磨損、污漬； （ 113） 床控板其它功能是否正常； （ 114） 電話(huà)機(jī)擺放是否端正，電話(huà)線有無(wú)按規(guī)定繞好，電話(huà)機(jī)有無(wú)灰塵、污漬及發(fā) 出異味，拿起能否聽(tīng)到正常運(yùn)行的電流聲； （ 115） WELCOME TO CHINA是否擺放及完好無(wú)損，無(wú)污漬； （ 116） 便簽盒有無(wú)破損； （ 117） 鉛筆芯是否折斷，能否書(shū)寫(xiě)。 （ 118） 便簽紙是否完整無(wú)污漬及破損； （ 119） 請(qǐng)勿吸煙卡是否擺放整齊，有無(wú)破損及污漬； （ 120） 拖鞋是否擺放、包裝有無(wú)破損； 15. 掛畫(huà)部分 （ 121） 掛畫(huà)是否牢固； （ 122） 掛畫(huà)內(nèi)裝裱是否有污漬； （ 123） 掛畫(huà)頂是否有灰塵； （ 124） 掛畫(huà)畫(huà)框是否在灰塵； 16. 天花板部分 （ 125） 天花板四周邊角線部位是否平滑無(wú)裂紋； （ 126） 天花板是否平滑無(wú)裂縫； （ 127） 天花板上有無(wú)霉點(diǎn)、污漬，有無(wú)發(fā)出異味； （ 128） 煙感器有無(wú)松脫或破損。 管理大綱 房務(wù)部 （ 129） 自動(dòng)噴鈴是否正常。 17. 墻紙部分 （ 130） 墻紙上是否有霉點(diǎn)或污漬； （ 131） 墻紙有無(wú)脫落或破損； （ 132） 墻角有無(wú)破損； 18. 全身鏡燈部分 （ 133） 全身鏡架是否有塵，是否有脫漆現(xiàn)象； （ 134） 全身鏡燈是否完好，開(kāi)關(guān)正常； （ 135） 全身鏡面是否清潔無(wú)水銀脫落現(xiàn)象； 19. 衛(wèi)生間部分 （ 136） 浴室門(mén)是否破損變形；、 （ 137） 門(mén)角是否潮濕發(fā)霉； （ 138） 門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活； （ 139） 門(mén)后掛衣鉤是否松脫； （ 140） 排氣扇開(kāi)啟是否正常，有無(wú)發(fā)出噪音； （ 141） 燈光是否充足，有無(wú)破損； （ 142） 壁燈是否牢固； （ 143） 天花板是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)； （ 144） 植物葉是否枯黃，水質(zhì)是否新鮮； （ 145） 花瓶外表是否開(kāi)凈無(wú)污漬； （ 146） 煙灰缸是否清潔； （ 147） 面盆水龍頭開(kāi)關(guān)是否松動(dòng)； （ 148） 面盆去水提拔是否失靈； （ 149） 水龍頭表面是否光亮； （ 150） 水龍頭下是否積有污垢； （ 151） 面盆表面是否有水漬和污垢； （ 152） 面盆是否松動(dòng)，與云石銜接處有無(wú)污垢及不整齊現(xiàn)象； （ 153） 云石臺(tái)面