客艙部春運(yùn)工作實(shí)施方案 一、牢固樹立“安全第一”的思想嚴(yán)格落實(shí)各.docx

客艙部春運(yùn)工作實(shí)施方案一、牢固樹立“安全第一”的思想，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全措施（一）空防安全方面。春運(yùn)期間，各單位要針對社會(huì)治安形勢的新特點(diǎn)、新情況，積極采取防范措施，狠抓各項(xiàng)空防安全措施的落實(shí)，將空防安全的防范關(guān)口前移到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)確?？辗腊踩?。1、加強(qiáng)準(zhǔn)備協(xié)作，認(rèn)真落實(shí)反劫機(jī)處置預(yù)案，嚴(yán)禁捎、買、帶，安全員有責(zé)任在航前準(zhǔn)備會(huì)時(shí)向全體機(jī)組成員明確提出安全要求，提高機(jī)組對應(yīng)急突發(fā)事件的處置能力；2、過站時(shí)，安全員要同時(shí)兼顧貨艙監(jiān)控，嚴(yán)防易燃易爆物等未經(jīng)物品進(jìn)入貨艙；嚴(yán)防外來物，做好清艙檢查工作，尤其對于春運(yùn)期間可能出現(xiàn)的境外非法出版物的流入，保持高度警惕；飛行中，堅(jiān)持客艙巡視，安全員由每30分鐘巡視客艙一次改為每15分鐘巡視客艙一次，注意觀察旅客動(dòng)態(tài)、關(guān)注行為異常的旅客，嚴(yán)防客流高峰易發(fā)的機(jī)上盜竊案件。3、嚴(yán)禁在執(zhí)勤期間出現(xiàn)打瞌睡、看報(bào)紙等與工作無關(guān)的事，守住駕駛艙門，把好最后一道關(guān)，在確保飛行安全的前提下，防止炸機(jī)、劫機(jī)等恐怖事件的發(fā)生。4、供應(yīng)室嚴(yán)把入庫關(guān)，做好機(jī)供品抽樣檢查。嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)供品入庫48小時(shí)存放后再配備上機(jī)制度，加大驗(yàn)收、檢查及回收管理制度，杜絕將可疑物品帶上飛機(jī)。（二）客艙安全方面。針對春運(yùn)期間旅客量大、團(tuán)體旅客多等特點(diǎn)，加強(qiáng)客艙安全保障，保證客艙安全。1、旅客登機(jī)時(shí)，嚴(yán)格攔截、控制三超行李；2、嚴(yán)格執(zhí)行按檢查單操作艙門制度，切忌忙中出錯(cuò)！3、應(yīng)急出口旅客逐個(gè)并及時(shí)確認(rèn)，保證無漏落。4、及時(shí)關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，遇有旅客突發(fā)疾病，迅速開展機(jī)上急救，及時(shí)恰當(dāng)處置。5、嚴(yán)格執(zhí)行值勤期前十小時(shí)不喝含酒精的飲料規(guī)定，保證工作時(shí)精力到位。（三）春運(yùn)期間各單位要重視地面行車安全，嚴(yán)格按照第170號(hào)令，落實(shí)機(jī)場控制區(qū)行車安全規(guī)定，防止地面交通安全事故發(fā)生。春運(yùn)期間，客艙部將開展防火、防盜及綜合治理檢查。二、針對春運(yùn)特點(diǎn)，做好節(jié)日期間服務(wù)工作1、針對春節(jié)期間客流量大、團(tuán)體旅客多、老幼等特殊旅客多、初次乘機(jī)旅客多等特點(diǎn)，要千方百計(jì)為旅客著想，盡可能滿足旅客要求。旅客登機(jī)時(shí)，積極引導(dǎo)旅客入座，為旅客安放行李。注意航班過程中細(xì)節(jié)服務(wù)，對于無人陪伴小旅客、無人陪伴老人等特殊旅客，要細(xì)心周到的為其提供毛毯枕頭等，及時(shí)關(guān)注，認(rèn)真書寫致無人陪小旅客家長的一封信。對待旅客耐心細(xì)致，主動(dòng)為其介紹閱讀燈、呼喚鈴、通風(fēng)孔等設(shè)備的使用，回答旅客問詢時(shí)溫和有禮。2、把握良好契機(jī)，做好春節(jié)、元宵節(jié)、三八婦女節(jié)、學(xué)生寒假、兩會(huì)等特色服務(wù)，立足推廣南航空中服務(wù)品牌，以人性化、個(gè)性化服務(wù)為切入點(diǎn)，確保各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)到位，保證高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、高效率的服務(wù)質(zhì)量。春運(yùn)期間宣傳哈爾濱冰雪文化,營造溫馨舒適的客艙氛圍，以活潑、動(dòng)感、歡樂的節(jié)日氣氛來吸引旅客，追求旅客滿意最大化和極致服務(wù)品質(zhì)。開展創(chuàng)新服務(wù)，充分展示“真情南航,伴您飛翔”的南航優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)理念。3、做好不正常情況下的航班服務(wù)工作，嚴(yán)格按照服務(wù)承諾制度及公司相關(guān)規(guī)章制度的要求，及時(shí)廣播航班不正常原因，注意溝通技巧，做好耐心解釋工作，妥善處理服務(wù)過程中的問題，給旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少因航班不正常而給旅客帶來的不快。4、提前學(xué)習(xí)、熟悉新開航線的飛行時(shí)間、地標(biāo)等情況，制定相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃，為旅客做好服務(wù)。5、根據(jù)制定的配備標(biāo)準(zhǔn)，合理配備機(jī)供品。 提前做好新開航顯得餐食計(jì)劃，及時(shí)下發(fā)業(yè)務(wù)通告。積極配合乘務(wù)部提出的精品航班、特色服務(wù)的要求，及時(shí)準(zhǔn)確的提供餐食、機(jī)供品和所需物品的配備。三、確保航班安全正點(diǎn)運(yùn)行1、對乘務(wù)人員實(shí)力進(jìn)行排查，注意對業(yè)務(wù)能力較弱人員、飛行小時(shí)低于平均小時(shí)人員的監(jiān)控，按實(shí)力搭配飛行，防止意外情況發(fā)生。2、要加強(qiáng)與運(yùn)行簽派人員的溝通配合，航班延誤時(shí)，乘務(wù)組應(yīng)及時(shí)與簽派部門聯(lián)系；3、空勤人員需確認(rèn)聯(lián)系電話（每人留兩個(gè)有效電話），且在春運(yùn)期間，無航班人員均作為備份人員待命，保證信息暢通，確保航班能運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4、乘務(wù)組駐外期間，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律和管理?xiàng)l例，以確保執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，乘務(wù)組按時(shí)到位。5、對春運(yùn)期間航班變化大，加班多的情況，空勤人員要特別注重排班信息的查詢，避免因航班調(diào)整造成漏班事件發(fā)生。調(diào)度要監(jiān)控生產(chǎn)運(yùn)行系統(tǒng)，關(guān)注航班信息變化，及時(shí)與排班人員進(jìn)行溝通；排班人員要嚴(yán)格依據(jù)手冊規(guī)定，有效控制空勤人員休息期、執(zhí)勤期；乘務(wù)員如有航班延誤等情況，如休息期不能滿足連飛要求，需及時(shí)與排班人員溝通。6、領(lǐng)導(dǎo)干部要到一線參加值班，各級(jí)值班干部必須嚴(yán)格履行職責(zé)，確保24小時(shí)在職在位，保持通訊暢通，發(fā)生問題，