銷售人員手冊(cè).docVIP

銷售人員手冊(cè)目錄保密條文.3董事長(zhǎng)致歡迎詞.4導(dǎo)論.5公司簡(jiǎn)介.6中地行公司組織結(jié)構(gòu).7公司聚會(huì).7合理化建議.7問題解決，申訴程序.8管理規(guī)章說明.8第一部分，人事規(guī)章.9一、 入職培訓(xùn).9二、 工作職位變動(dòng)10三、 公正、公平10第二部分、安全管理規(guī)章11第三部分、品德管理規(guī)章12第四部分、考勤管理制度.13八、 遲到、早退、礦工.14九、 請(qǐng)假、續(xù)假.14十、 加班及補(bǔ)休.15十一、 離職.16第五部分、儀容儀表的要求.20一、 服飾服裝.20二、 發(fā)型.20三、 儀容.21第六部分.22一、 微笑.22二、 禮貌用語.22三、 電話禮儀.26四、 違規(guī)處罰.28第七部分、客戶接待流程.29一、 前期準(zhǔn)備工作29二、 迎客30三、 模型介紹31四、 樣板房介紹32五、 洽談、計(jì)價(jià)過程33六、 成交34第八部分、來訪客戶跟進(jìn).35第九部分、房地產(chǎn)基本知識(shí).36一、 房地產(chǎn)常用術(shù)語36二、 房地產(chǎn)面積計(jì)算38三、 按揭貸款的各項(xiàng)規(guī)定及計(jì)算方法39四、 客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng)40第十部分、銷售部罰則.43一、 口頭警告.43二、 黃單警告.44三、 書面警告.45四、 瀆職警告46五、 除名.46銷售部、每月“中地之星”評(píng)選.48銷售部、人員分級(jí)制度.50銷售部、末尾淘汰制度.53保密條文 員工必須保守公司的商業(yè)秘密，商業(yè)秘密如:公司的項(xiàng)目策劃文案；包括銷售價(jià)格、銷售業(yè)績(jī)、廣告策略、營(yíng)銷策略及工作進(jìn)展；公司的經(jīng)營(yíng)資料，包括財(cái)務(wù)資料、客戶檔案、銷售政策、管理制度、公司文件等。員工無泄露公司的商業(yè)秘密，公司有權(quán)立即解除該員工的勞動(dòng)合同，該員工必須承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償費(fèi)按反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法第二十條規(guī)定執(zhí)行。 編號(hào)：- 簽收：- 日期：-董事長(zhǎng)致歡迎辭各位親愛的伙伴： 你好！ 歡迎你加入XX并將其作為你的事業(yè)。XX公司作為房地產(chǎn)中介一級(jí)代理機(jī)構(gòu)，提供房地產(chǎn)全案營(yíng)銷策劃代理業(yè)務(wù)之專來集團(tuán)公司，有其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)、管理方式。位客戶度身訂做個(gè)性化的產(chǎn)品策略和市場(chǎng)策略，為項(xiàng)目取得市場(chǎng)的成功提供專業(yè)的保障，創(chuàng)導(dǎo)中國(guó)地產(chǎn)先鋒營(yíng)銷模式！業(yè)務(wù)遍及全國(guó)各大、中城市。中地行已成為行業(yè)最成功的品牌企業(yè)之一。其之所以無此成功，不只因其始終堅(jiān)持獨(dú)特的營(yíng)銷理念和推廣之道，更因?yàn)閾碛心銈?創(chuàng)造這一切的工作伙伴。中地行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以抄襲我們的很多秘密，卻無法抄襲我們的工作伙伴對(duì)中地行事業(yè)的自豪和熱情。 中地行團(tuán)隊(duì)的成員信奉敬業(yè)進(jìn)取、追求卓越、永不言敗的精神，愿你和所有的伙伴一起與中地行共同發(fā)展。祝：工作愉快、事業(yè)成功！ 董事長(zhǎng)：徐建平 二OO五年三月二十八日導(dǎo)論歡迎加入中地行行列歡迎你加入中地行大家庭，愿中地行的工作成為你事業(yè)新的起點(diǎn)。這是你的手冊(cè)，才是我們中地行公司對(duì)人員管理的基本準(zhǔn)則，它目的是幫助你在新的工作中不感到拘束，并且告訴你一些必須了解的信息，請(qǐng)你仔細(xì)閱讀。經(jīng)常重溫本手冊(cè)會(huì)有助你在中地行充分發(fā)揮自己的才能。管理規(guī)章對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)來講是必不可少的，尤其像中地行這樣的公司，規(guī)章有助于我們卓有成效、井井有條地工作。當(dāng)我們?cè)谝黄鸸ぷ鲿r(shí)，為了一個(gè)共同的目標(biāo)，我們必須建立保護(hù)大家并使大家共同受益的規(guī)則。我們都明白大多數(shù)人都渴望能有互助、禮讓、有效、誠(chéng)實(shí)的工作環(huán)境。為此我們相信本手冊(cè)將會(huì)幫助你做到這一點(diǎn)。你的直屬上司是你工作的主要指導(dǎo)人，他/她將負(fù)責(zé)你的訓(xùn)練、工作安排及你的個(gè)人發(fā)展。當(dāng)你在工作上有疑問或遇到困難時(shí)，請(qǐng)首先與你的直屬上司溝通。當(dāng)他/她無法幫你解決問題時(shí)，請(qǐng)咨詢公司人力資源部主管，他/她會(huì)指導(dǎo)你并幫你找出問題的癥結(jié)，或引導(dǎo)你運(yùn)用公司的意見和建議郵箱，尋求公司最高管理層的幫助?？傊?，愿你在中地行的工作順心、事業(yè)順利！ 中地行行政人事部 二OO五年三月二十八日第一部分.人事規(guī)章一、 入職培訓(xùn) 新進(jìn)管理組成員或公司職員將接受你的直接主管和人力資源部給予的入職培訓(xùn)，旨在使你對(duì)公司的概況及工作內(nèi)容有一個(gè)系統(tǒng)的了解。（1）.試用期，轉(zhuǎn)正，試用期延長(zhǎng) 你的頭三個(gè)月工作為試用期，這個(gè)時(shí)期是你與中地行互相了解的機(jī)會(huì)。試用期既享受正式工資待遇。這期間你將會(huì)受到公司的考核。在試用期結(jié)束時(shí)，你的主管和部門經(jīng)理會(huì)與你討論你的工作表現(xiàn)。 如果你的工作表現(xiàn)被估為良好或以上，你的試用期就告結(jié)束并轉(zhuǎn)正。 如果你在試用期中遲到達(dá)兩次或休假的日子超過五天（不含休息日）以上，你的試用期需相應(yīng)延長(zhǎng)。 若你工作勤奮，掌握工作要領(lǐng)及時(shí)、適當(dāng)、工作表現(xiàn)杰出，你的主管有權(quán)縮短你的試用期，但試用期最短不應(yīng)少于二個(gè)月。(2).合同,合同期: 按照公平,公正的原則中地行會(huì)于你簽訂符合國(guó)家有關(guān)法律的勞動(dòng)合同,勞動(dòng)合同是雙方相互的約定.公司的法定代表人或者法定委托人與你簽訂了勞動(dòng)合同,雙方就獲得了按照合同所寫明的權(quán)力并且也承諾了雙方所要承擔(dān)的義務(wù),合同期限則是這種承諾的期限一般為一年.在這一期限中,雙方彼此會(huì)建立信任和了解以至可能續(xù)展至下一個(gè)更長(zhǎng)的期限,并擴(kuò)展了雙方更多的權(quán)力和義務(wù).(3).個(gè)人資料更改 為了使中地行的公司檔案準(zhǔn)確、真實(shí)，請(qǐng)你在下述情況發(fā)生更改時(shí)立即通知公司行政人事部：住址、聯(lián)系電話、在發(fā)生意外或病痛時(shí)的聯(lián)系人、本人姓名、婚姻狀況、國(guó)籍等。否則公司將會(huì)認(rèn)為你虛報(bào)資料，會(huì)按情節(jié)輕重給以處分。二、 工作職位變動(dòng) 由于業(yè)務(wù)需要，公司有權(quán)決定將公司員工臨時(shí)或長(zhǎng)期調(diào)任其他職位或地區(qū)。如公司員工希望調(diào)動(dòng)工作崗位，請(qǐng)征求其主管的意見，主管會(huì)在可能的情況下按公司需要安排調(diào)動(dòng)。任何最近的一次工作表現(xiàn)被評(píng)估為需要改進(jìn)或以下的人員將不作調(diào)動(dòng)（不包括降職）三、 公正、公平 中地行不反對(duì)職員/員工互相約會(huì)。只要約會(huì)部會(huì)干擾售樓部的運(yùn)營(yíng)和辦公室的正常工作。中地行鼓勵(lì)管理人員和員工在工作和活動(dòng)中保持坦誠(chéng)、友好的氣氛。但是為了避免被偏袒或是可能發(fā)生的不公平、不公正的問題，上司管理人員不應(yīng)與下屬約會(huì)，或在上班時(shí)及在工作以外的時(shí)候與下屬保持過分親熱的關(guān)系。職員發(fā)生戀愛關(guān)系時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)的主管或上級(jí)經(jīng)理以便妥善地安排，以使工作環(huán)境保持公平和公正。第二部分.安全管理規(guī)章一、 防盜 辦公室人員下班時(shí)，關(guān)閉你所使用的任何電源和門窗，鎖好有關(guān)抽屜以防有關(guān)文件及其他物品遺失或被盜，作為參考，中地行不希望你將非常貴重的私人物品、錢財(cái)帶入公司以避免發(fā)生不必要的麻煩。售樓部管理人員有責(zé)任督促員工和其他管理人員采取措施防止公司財(cái)物和員工財(cái)物被盜，并在發(fā)生時(shí)立即通知有關(guān)單位以保護(hù)公司和員工的利益。二、 保密 由于競(jìng)爭(zhēng)的存在以及你對(duì)公司的責(zé)任，公司任何成員都不應(yīng)將有關(guān)公司的任何情報(bào)泄漏給任何人（公司授權(quán)者除外），你有義務(wù)保守秘密，同時(shí)你的工資或是其他工作伙伴的信息及公司的銷售業(yè)績(jī)及管理規(guī)章等你有義務(wù)保密。這既是一種良好的工作作風(fēng)又是對(duì)別人尊重的道德表現(xiàn)。這種保密義務(wù)，不僅限于你在公司工作的合同期內(nèi)，而且還應(yīng)注意，無論你是退休或離職，在你離開公司后，你都將承擔(dān)這種義務(wù)。無論你有意無意將公司的情報(bào)泄密，公司將根據(jù)可能遭受的損失大小追究你的過失以及要求賠償經(jīng)濟(jì)損失，這種“麻煩”是因你所造成的，因此你將去承擔(dān)這種后果。三、 禁煙 中地行售樓部和辦公室都是禁煙區(qū)。全體員工都應(yīng)遵守。第三部分，品德管理規(guī)章一、 禁止招攬生意 我們需要你合作執(zhí)行下列政策： 工作伙伴不在售樓部或辦公室及物業(yè)中乞討、募捐或散發(fā)與中地行無關(guān)的文件。 任何人不可利用辦公室、售樓部或物業(yè)進(jìn)行任何于中地行無關(guān)的商業(yè)活動(dòng)。二、 禁止接受禮品和利益 中地行是一個(gè)營(yíng)運(yùn)的公司。在頻繁的商業(yè)活動(dòng)中，你難免遇到一些贈(zèng)送禮品、現(xiàn)金的業(yè)主，但作為中地行的工作伙伴你應(yīng)拒絕接受任何饋贈(zèng)并主動(dòng)向有關(guān)部門反應(yīng)。三、 利益沖突 在你聘用期間，非經(jīng)公司同意，你不能參與與你的職業(yè)有沖突的工作和業(yè)務(wù)，不可與中地行及其客人做生意或企圖發(fā)生商業(yè)關(guān)系。每一雇員必須避免可能與公司利益發(fā)生沖突，或可能會(huì)有沖突的事情或場(chǎng)合。第四部分.考勤管理制度一、 銷售人員上下班時(shí)間按各項(xiàng)目實(shí)際時(shí)間規(guī)定執(zhí)行二、 工作時(shí)間為每周五天半，每天工作時(shí)間不少于8小時(shí)。三、 銷售部人員一律實(shí)行簽到登記制度，簽到時(shí)必須按到達(dá)的先后順序登記姓名、到達(dá)時(shí)間、離開時(shí)間。簽到必須本人親自簽名，任何人不得代替他人或由他人代替簽到。違犯此條者，代理簽到人和被代理簽到人均給予書面警告處分，并各按曠工一天論處。四、 上班時(shí)間前必須做好準(zhǔn)備工作，要求上班時(shí)間前完成化妝、穿著工衣等工作，簽到后吃早餐、穿工衣、化妝等行為按遲到處理。五、 需要外出工作不能到達(dá)其所在項(xiàng)目簽到的人員（例如：支援、市調(diào)、發(fā)展商或公司安排的其他工作）必須由上級(jí)主管人員提前一天代其報(bào)備至行政部。由于特殊原因的突發(fā)性的工作安排不能提前一天報(bào)備的，必須由該項(xiàng)目銷售主管于當(dāng)天9：30以前向行政部說明其原因。否則按缺勤處理。六、 在公司行政部查和考勤時(shí)由于工作原因未能在售樓部接聽電話的，可由其現(xiàn)場(chǎng)主管（現(xiàn)場(chǎng)主任和主任助理都不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可由其他同事）代為說明，但其后本人必須在30分鐘內(nèi)用項(xiàng)目部現(xiàn)場(chǎng)電話親自打電話致公司行政部作出原因說明。七、 上班時(shí)間外出辦私事者或作虛假考勤，隱瞞、包庇虛假考勤者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予書面警告并按礦工一天論處；（注：虛假考勤是指與報(bào)備考勤情況或真實(shí)考勤情況不符的考勤）八、 遲到、早退、礦工1、 遲到：上班時(shí)間開始后30分鐘（含30分鐘）內(nèi)到班者，按遲到論處。2、 早退：提前30分鐘以內(nèi)（含30分鐘）下班者，按早退論處。3、 上班時(shí)間后超30分種以上不足班天未上班者，按曠工半日論處，超過半天者，按曠工一天論處。4、 超過30分種以上不足半日提前下班者，而沒有辦理任何請(qǐng)假手續(xù)的，按曠工半天論處。超過半日者，按曠工一天論處。5、 礦工一天計(jì)扣三天工資。6、 年度內(nèi)礦工累計(jì)三天（含三天）以上或連續(xù)礦工兩天者，給予除名處理。7、 自動(dòng)離職者視為其自動(dòng)放棄本人的所有薪資（包括傭金），且公司不給予任何形式的補(bǔ)償。因自動(dòng)離職造成公司利益及聲譽(yù)有損害后果的，公司保留向其追究法律處理的權(quán)力。九、 請(qǐng)假、續(xù)假1、 員工因私事可以請(qǐng)假。請(qǐng)假必須提前至少半日，沒有辦理請(qǐng)假手續(xù)又沒有說明或合理解釋而擅自離崗的員工以曠工論處。2、 請(qǐng)假1天以內(nèi)由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；1天以上，2天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；3天以上除由部門經(jīng)理批準(zhǔn)外，還須由行政人事部審核報(bào)董事會(huì)成員或其授權(quán)人批準(zhǔn)。3、 銷售人員連續(xù)休息4天（含補(bǔ)休、正常休假、請(qǐng)假）或以上除由部門經(jīng)理批準(zhǔn)外，還須由行政人事部審核報(bào)董事會(huì)成員或其授權(quán)人批準(zhǔn)。4、 請(qǐng)假之員工，假期已滿必須回公司報(bào)道上班，如因特殊原因超假，應(yīng)采用電話、傳真等方式明確答復(fù)公司可以返回的時(shí)間，同時(shí)需說明超假的理由或原因。凡公司經(jīng)判定不符合續(xù)假理由時(shí)，都必須按時(shí)回公司，否則未獲準(zhǔn)之續(xù)假均已曠工計(jì)算。5、 公司有權(quán)根據(jù)員工表現(xiàn)和請(qǐng)假事由判定員工請(qǐng)假動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)不良者可以根據(jù)需要暫時(shí)凍結(jié)其上月工資，或只發(fā)上月基本生活費(fèi)，待其返回公司上班時(shí)再予發(fā)還余款。6、 凡超假不歸，又無理由和解釋者，公司可以根據(jù)其情節(jié)輕重，在其自動(dòng)解除合同的基礎(chǔ)上做出扣發(fā)所凍結(jié)薪金或停止繳納社會(huì)保險(xiǎn)基金的處理。十、 加班及補(bǔ)休1、 銷售人員因項(xiàng)目工作需要，工作時(shí)間超過上述工作時(shí)間規(guī)的作加班處理，銷售人員加班時(shí)間確認(rèn)：一是由考勤表、二是超出考勤表統(tǒng)計(jì)范圍以外的加班，由銷售主管在一周內(nèi)書面報(bào)告到行政部，并由銷售經(jīng)理和部門總監(jiān)簽名確認(rèn)方為生效。2、 凡獲準(zhǔn)加班的員工，公司人事部會(huì)進(jìn)行登記，并給予最少相同時(shí)間的補(bǔ)休。3、 補(bǔ)休的周期以一年為期限。即自加班之日的一年內(nèi)，應(yīng)該休完本次加班所獲得的補(bǔ)休。如果因其他原因而不能休完的。則該補(bǔ)休自動(dòng)取消，特殊情況可以酌情考慮（一次補(bǔ)休最長(zhǎng)不能連續(xù)超過5天，特殊情況經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的除外）。十二、銷售人員必須準(zhǔn)時(shí)參加公司的指定會(huì)議，違規(guī)的按公司有關(guān)會(huì)議考勤制度處理。十三、支援人員必須按時(shí)到達(dá)指定的地點(diǎn)或項(xiàng)目并簽到，現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目主管也必須對(duì)支援人員考勤登記，以備行政部人員核實(shí)。十四、員工遲到一次，予以白單警告，月累計(jì)遲到達(dá)3次或以上者，予以黃單警告處分，并根據(jù)實(shí)際遲到次數(shù)，按每次扣罰半天日薪處罰；員工曠工半日，扣發(fā)1.5天日薪，并給予黃單警告處分；曠工一天者，扣發(fā)3天日薪，并給予書面警告處分，月累計(jì)曠工3天者，給予除名處理。十五、離職 離職分為試用期離職、辭職、合同期滿、辭退、除名五種。1.試用期離職1、 試用期為公司對(duì)員工綜合方面的考察階段。如在此階段，公司認(rèn)為該員工能力品德等不足，可以隨時(shí)提出終止試用。2、 試用期內(nèi)如員工認(rèn)為公司環(huán)境不適合自己發(fā)展，或有其他客觀原因的也可以隨時(shí)提出終止試用。3、 終止試用的員工，辦理好相關(guān)的工作交接后，公司可以即時(shí)給予辦理離職手續(xù)。離職手續(xù)辦妥后，方可到財(cái)務(wù)結(jié)算工資。4、 入職3天內(nèi)的員工離職，仍需辦理離職手續(xù)，但公司不予結(jié)算離職工資。2.辭職1、 員工辭職應(yīng)提前一個(gè)月以書面形式通知公司。員工不可以使用他/她的補(bǔ)休假來抵沖通知的時(shí)間。2、 員工辭職應(yīng)填寫員工離職申請(qǐng)表，詳細(xì)寫明原因，交上級(jí)主管審批。3、 經(jīng)部門主管審批的員工離職申請(qǐng)表，經(jīng)部門經(jīng)理簽名批準(zhǔn)。員工離職申請(qǐng)表交公司行政人事部審核。4、 根據(jù)部門主管的要求，行政人事部將進(jìn)行離職前面談。 5、 員工離職申請(qǐng)表經(jīng)總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)。6、 未提前30天以書面形式通知公司的，則須補(bǔ)償相關(guān)于30日的本人薪金給公司，提前通知不足30日的，則不足的部分以本人薪金給予相應(yīng)補(bǔ)償。3.合同期滿1、 勞動(dòng)合同期滿，如雙方不愿再續(xù)簽合同，應(yīng)提前一個(gè)月通知。未提前通知，則相應(yīng)給予補(bǔ)償。2、 勞動(dòng)合同解除手續(xù)的辦理。3、 應(yīng)提前填寫員工離職申請(qǐng)表注明離職類型為“合同期滿，”并經(jīng)部門主管簽名。4、 員工離職申請(qǐng)表經(jīng)部門經(jīng)理簽名批準(zhǔn)。5、 員工離職申請(qǐng)表交由行政人事部審核。6、 員工要求解除勞動(dòng)合同需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.辭退1、 員工在任職期間，因工作能力或工作表現(xiàn)不佳，經(jīng)上級(jí)教育幫助仍無明顯提高的，所在部門主管可以提出對(duì)該員工的辭退申請(qǐng)，其流程如下：2、 部門主管根據(jù)員工表現(xiàn)或考核結(jié)果提出辭退申請(qǐng)，并填寫員工離職申請(qǐng)表，注明離職類型為“辭退”，并注明原因。3、 辭退員工的員工離職申請(qǐng)表經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)簽名。摟盤員工的辭退，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須加注意見。4、 辭退申請(qǐng)?zhí)峤恢鹿拘姓耸虏繉徍?，如不符合辭退要求或理由不充分的，行政人事部有權(quán)提出對(duì)該員工進(jìn)行1-6個(gè)月的考核要求。行政人事部就辭退與其他部門意見不同的，由總經(jīng)理進(jìn)行最終意見的決定。5、 員工的辭退，須經(jīng)總經(jīng)理簽名同意。5.除名1、 員工因嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或違反公司獎(jiǎng)懲規(guī)定中屬于除名事項(xiàng)者，給予除名處理。2、 被除名的員工應(yīng)有充分的違反規(guī)定事實(shí)，除名由部門經(jīng)理提出、行政人事部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、 被除名員工，公司不予任何形式補(bǔ)償，且保留追訴法律的權(quán)力。6.離職員工假期的計(jì)算 如員工離職，尚有未休完之假期（補(bǔ)休或年休假等），則給予最長(zhǎng)的補(bǔ)休期限為30天（含周六、日等假日）7.離職手續(xù)的辦理1、 無論何種原因離職，員工均須辦理離職前的各項(xiàng)工作的交接，詳細(xì)填寫工作交接表，并由各交接人確認(rèn)簽名。2、 離職員工到行政人事部辦理退工衣、文具等的手續(xù)。3、 交接完畢的員工到行政人事部辦理離職手續(xù)，并由財(cái)務(wù)部結(jié)算工資后通知本人或其代理人（需出具本人的代理委托書）到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工資。離職員工所遺失的公司任何財(cái)物將作價(jià)酌情賠償。4、 離職人員若尚有補(bǔ)休而未休完的，可以根據(jù)其補(bǔ)休情況給予最長(zhǎng)不超過30日（含假日）的連續(xù)補(bǔ)休。5、 離職人員的傭金以發(fā)展商與公司結(jié)算清有關(guān)的代理費(fèi)用之后由行政人事部通知其回公司領(lǐng)取。6、 需要時(shí)，行政人事部門通知有關(guān)公司和機(jī)構(gòu)，告訴該工作伙伴不再擔(dān)任任何中地行職務(wù)也不能代表中地行公司從事有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第五部分.儀容儀表的要求一、 服飾服裝1. 銷售人員必須穿著公司規(guī)定的工裝上班；工裝要求整潔、挺括；工衣不能有污漬、破損及明顯的折皺；衣服應(yīng)熨平整、褲子應(yīng)熨出褲線；應(yīng)特別注意領(lǐng)口、袖口不能有明顯污漬。2. 上班時(shí)必須佩戴好公司規(guī)定的工卡。3. 禁止傳著近似工衣的服裝上班。4. 男同事應(yīng)注意領(lǐng)帶的顏色、圖案不能夸張。按現(xiàn)時(shí)工衣的顏色基上應(yīng)配以暗紅色、灰色、藍(lán)色的領(lǐng)帶為主。領(lǐng)帶應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)的大領(lǐng)結(jié)打法，領(lǐng)帶要求結(jié)實(shí)、整齊。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為標(biāo)準(zhǔn)。5. 男、女均要求穿著黑色皮鞋上班，款式要求大方得體，禁止穿休閑款式的皮鞋上班；上班時(shí)應(yīng)保持鞋子干凈、光亮 男同事應(yīng)配以黑襪子或其他深顏色的襪子。 女同事要求穿前不露腳趾后不露腳跟的鞋，鞋跟以中跟為標(biāo)準(zhǔn)，平跟和過高的鞋跟均以不合格。 女同事要求穿著自然色系的絲襪，不能穿著顏色或款式過度夸張的絲襪（例如漁網(wǎng)襪、紅色、綠色、白色等不協(xié)調(diào)顏色的絲襪）。二、 發(fā)型 6.發(fā)型要求整齊、干凈、自然；不能有異味及明顯的頭皮屑。 7.女同事不得把頭發(fā)染成夸張、明顯的顏色，長(zhǎng)頭發(fā)的上班時(shí)必須按公司的規(guī)定的頭發(fā)束好；束發(fā)應(yīng)該整齊、結(jié)實(shí)、不能稀松，臉部不能有頭發(fā)遮住。 8.男同事不得留長(zhǎng)發(fā)，不得剪的光頭，不得染發(fā)。發(fā)際線應(yīng)整齊、自然。三、 儀容 9.女同事要求必須化淡妝上班，重點(diǎn)是“眉目清秀”，化裝要求最少要涂唇膏，薄施粉底腮紅，眉淡的要求畫眉；可適當(dāng)使用少量香水，但是香水和化妝都不宜過濃，過度濃妝艷抹及香水味道過濃均為不合格 10.男同事要求每天剃須；已沒有明顯的須根為標(biāo)準(zhǔn)。 11.指甲須經(jīng)常修剪，要求干凈整齊、長(zhǎng)短適中、指甲不能有明顯的污垢。女同事可涂指甲油，顏色以接近膚色的淡色系列為標(biāo)準(zhǔn)（不可涂夸張顏色的指甲油，如金色、綠色、藍(lán)色等）。 12.可佩戴少量的首飾上班，但以精巧細(xì)致為重點(diǎn)，不能佩戴款式夸張的首飾（如體積過大的水晶鏈、卡通型的手表等）。飾物數(shù)量最多不能超過一條手鏈，一條項(xiàng)鏈，一只戒指，一對(duì)耳環(huán)。 13.不能在工卡的掛繩上掛其他東西，如手機(jī)、筆、射燈、鑰匙等。 14.保持口腔清潔，不能有異味；上班時(shí)禁止吃味道太濃的食物，列如榴蓮、大蒜等。 15.牙齒應(yīng)該保持干凈、整齊，不能有明顯的煙漬、污漬。 16.身體不能有明顯體味，有此問題的人員必須先處理好才能繼續(xù)上班。 17.嚴(yán)禁在售樓部抽煙、吃零食、大聲喧嘩、追逐打鬧等影響售樓部工作環(huán)境和衛(wèi)生的行為。第六部分.服務(wù)規(guī)范一、 微笑 時(shí)刻保持微笑是銷售人員的基本要求。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不能讓別人覺得笑的很虛偽。要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，必須熱愛你自己、熱愛你的工作、熱愛你的銷售團(tuán)隊(duì)。對(duì)著鏡子每天練習(xí)十五分鐘能使你的笑容更加迷人。二、 禮貌用語 “您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、好的、再見、有什么可以幫忙的嗎”等這些用語應(yīng)該經(jīng)常掛在嘴邊；傾聽客戶講話時(shí)候應(yīng)用“嗯，是的，好的，沒錯(cuò)，對(duì)”這些用語做出回應(yīng)，以表求對(duì)客戶的尊重；拒絕客戶或提出不同的看法時(shí)一定要先說“對(duì)不起”語氣委婉一些，不要直接拒絕客戶提出的要求，應(yīng)該用“是的但是 ”或者說“因?yàn)楝F(xiàn)在，所以暫時(shí)還不能”，直接對(duì)客戶說“不行，沒可能”這些話都是不應(yīng)該的。1. 尊重發(fā)展商人員，見到發(fā)展商人員要主動(dòng)上前問好，特別是發(fā)展商的高層人員更要注意禮貌，必須迎前去問好，不能遠(yuǎn)處點(diǎn)頭致意代替，因?yàn)樵谶h(yuǎn)處點(diǎn)頭致意是上司對(duì)下屬的問候方式。2. 銷售中心的環(huán)境衛(wèi)生：銷售人員每個(gè)人都有責(zé)任保持銷售中心的整潔，隨意擺放資料及個(gè)人物品屬于違規(guī)行為； 坐在前臺(tái)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)臺(tái)面的整潔。3. 接待客戶：1） 迎接客人時(shí)應(yīng)站立于銷售中心門口兩旁，必須一只手持裝有銷售資料的專用文件夾，另一只手隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶開門或者指引，主動(dòng)為客人開門是必須作的基本要求。2） 見到客人的第一句話就該是“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”然后指引客人致模型區(qū)作沙盤介紹。沙盤介紹前需向客人作自我介紹，然后詢問客人是否第一次過來參觀和客人的稱呼。3） 如果客人以前曾經(jīng)來過參觀的，必須問清楚以前接待的同事是誰，然后招呼客人至談判區(qū)坐下，并為客人倒茶后去找以前接待的同事繼續(xù)為該客戶服務(wù)。如果以前接待過的同事不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)該把事情向現(xiàn)場(chǎng)銷售主任報(bào)告，并由銷售主任派人接待。這過程的重點(diǎn)是不能冷落客戶。因?yàn)槭莿e人的客戶而冷落客戶的行為屬于嚴(yán)重違規(guī)，可以黃單處理。4） 介紹模型時(shí)必須以鐳射筆為客人指引，用手或筆作指引屬違規(guī)行為。，5） 介紹模型是要注意站姿，身體要站直，配合手上的鐳射筆指引客戶的視線。不能把身體靠在模型上或趴在模型邊上。6） 介紹模型時(shí)需注意自己和客人之間的站位，要側(cè)身面對(duì)客人并保持和客人之間50厘米左右的間距。7） 帶客人到樣板房參觀時(shí)，必須做好指引，經(jīng)常配合一些禮貌用語（如：這邊請(qǐng)、您請(qǐng)先、小心臺(tái)階、這里請(qǐng)小心一點(diǎn)）。路上應(yīng)該走在客人旁邊或側(cè)前方二到三步距離的地方，不時(shí)為客人做好指引工作。注意照顧好走在后面的人以及照顧好老人、小孩。走在客人后面或走的太快都是不正確的。8） 搭電梯時(shí)應(yīng)該禮讓所有客人先入電梯，注意電梯門的開合時(shí)間，不要讓客人被夾到，不要讓客人去按電梯，應(yīng)該主動(dòng)為其服務(wù)。走樓梯時(shí)應(yīng)該與客人保持二、三級(jí)臺(tái)階的距離，注意不要讓客人踩到鞋子；在有必要時(shí)在每一層或轉(zhuǎn)彎處稍作停留，讓走在后面的客人跟上來。9） 有需要穿鞋套進(jìn)樣板房的，必須親自把鞋套遞給客戶，并等所有客戶穿著好后一起進(jìn)樣板房。10） 倒茶行為規(guī)范：a) 引導(dǎo)客人到談判臺(tái)坐下后，其他現(xiàn)場(chǎng)的銷售人員應(yīng)該主動(dòng)為其客戶倒茶。b) 沒有其他同事有空的情況下可以由自己去倒茶，但是必須在客戶坐下后三分鐘內(nèi)完成。c) 水溫應(yīng)該以溫水為主，在夏天可以征詢客人的意見用冷開水，但在客人沒有要求的情況下一律以溫開水為標(biāo)準(zhǔn)。倒水的量不宜太滿，以3/4杯為標(biāo)準(zhǔn)。d) 遞送茶水時(shí)，一只手握住杯身不超過杯底往上1/2的位置，另一只手托杯底，雙手呈送，以便預(yù)留出客人接水時(shí)端杯的位置，保障杯口不被手碰到而使客人感到不衛(wèi)生的感覺11） 客人離座時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)的其他銷售人員應(yīng)主動(dòng)為其收拾談判桌12） 談判時(shí)銷售人員的談吐要大方，語言、儀態(tài)既不能有傲慢之舉，又不能表現(xiàn)出急于求成，有求于人之態(tài)，以免暴露自己的弱點(diǎn)，受制于人，從而失了談判的主動(dòng)權(quán)。a) 距離要求：一般應(yīng)坐、立于客人右側(cè)45度角的位置，以力求減少互相間的壓迫感，減少對(duì)抗性與立性。b) 讓客人對(duì)模型而坐，銷售人員盡可能面對(duì)銷控臺(tái)而坐；c) 如果談判時(shí)有2名銷售人員，其中一人主講d) 帶齊資料，中途不得獨(dú)自離臺(tái)e) 其他無關(guān)銷售人員輪守，倒茶，送資料f) 資料放于臺(tái)面，用拇指與食指平拿一只筆，指引客戶翻閱資料，不要讓客人自行翻看而自己靜坐在一旁g) 坐姿要求： 男性或女性均不可滿座，應(yīng)坐2/3椅面為標(biāo)準(zhǔn) 腰背挺直，肩膀打開成一字狀，手肘不可至于桌面，身體前微傾45度，以拉近與客戶的距離感 女性可翹腿斜放或收腳交叉斜放，男性翹腿或雙腿平放，嚴(yán)禁雙腿抖動(dòng)h) 注意講話的語音和語速，保障自己所要表達(dá)的信息能準(zhǔn)確地傳遞給客戶，而并非夸夸其談或口沫橫飛i) 不使用否定語句，而善用活動(dòng)肯定語句j) 不可用命令或請(qǐng)求式語句k) 傾聽時(shí)用尾語（如“嗯、對(duì)、沒錯(cuò)”）以表尊重或重視l) 拒絕客人時(shí)一定要說對(duì)不起m) 多說贊美感謝的話n) 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話13) 在整個(gè)接待過程中，要主動(dòng)配合其他同事或銷控臺(tái)營(yíng)造熱烈的銷售氣氛；隨時(shí)關(guān)注銷控臺(tái)的情況，做出積極的回應(yīng)。14) 在客人面前對(duì)同事稱呼不能直接呼其名或外號(hào)，應(yīng)該是x先生/小姐/主任/經(jīng)理15) 在上班時(shí)打私人電話要控制好時(shí)間（包括用手機(jī)打私人電話），一般不超過5分鐘；打電話時(shí)注意控制好音量，“細(xì)聲講大聲笑”和其他影響他人工作的行為都是違規(guī)行為；不能在客人面前打私人電話16) 對(duì)于帶小孩的客戶，要對(duì)小孩子表現(xiàn)出特別關(guān)心和不時(shí)地贊揚(yáng)，但服務(wù)要注意恰到好處，以“眼看手勿動(dòng)”為原則，對(duì)于一歲以下的小孩子切忌過于親密。17) 無論客人最后是否成交，都應(yīng)該保持微笑，親自送客人到售樓部門口或停車場(chǎng)是必須做到的要求。18) 對(duì)于同行參觀者應(yīng)該以同樣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待，冷落采盤的客戶屬于違規(guī)行為19) 對(duì)已成交客戶的售后服務(wù)工作，必須做到認(rèn)真、主動(dòng)、耐心。及時(shí)為客戶辦理售后的手續(xù)（如簽約、按揭手續(xù)、產(chǎn)權(quán)鑒證、裝修變更等），未能及時(shí)完成的工作，必須親自跟進(jìn)、催辦和及時(shí)向客戶反饋辦理的情況進(jìn)度。20) 對(duì)于公司安排的客人參觀，在接到公司通知后，必須預(yù)先安排主要接待人員，一般情況下由現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)接待，主管不在時(shí)由其指定人員接待。客人到場(chǎng)時(shí)，全體銷售人員須一起站到門口迎接并主動(dòng)問好，客人離開時(shí)全體人員應(yīng)該送至門口作親切的道別后，讓主要接待人員送至停車場(chǎng)?？腿藚⒂^過程中所有的銷售人員應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注他們的需要，提供更主動(dòng)的熱情服務(wù)。三、電話禮13） 接聽和打電話首先要注意禮貌用語，“您好，好的，對(duì)不起，謝謝，再見”要時(shí)刻掛在嘴邊?！安恍?，不可能，什么，你再說一遍”等這些都是不應(yīng)該有的。其次是注意講話的語速、音量，適合的音量和較為平緩的語速能使對(duì)方聽的更加清楚，而不需重復(fù)的浪費(fèi)時(shí)間14） 接電話：電話鈴聲兩響立刻接；開頭必須先問好，然后告訴對(duì)方所在項(xiàng)目名稱。標(biāo)準(zhǔn)說辭如：您好，xx銷售中心，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？15） 因信號(hào)太差，環(huán)境太吵或?qū)Ψ秸f得太快等原因聽不清對(duì)方的聲音時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起”再請(qǐng)對(duì)方大聲點(diǎn)說或慢點(diǎn)說，同時(shí)用筆將對(duì)方講話的重點(diǎn)內(nèi)容寫下來。16） 結(jié)轉(zhuǎn)電話的行為規(guī)范a) 接到的電話是找其他工作人員，應(yīng)說：好的，請(qǐng)稍等；如受話人在可視距離范圍內(nèi)，須手捂話筒，告知受話人接聽電話b) 如受話人不在可視范圍內(nèi)，須告知對(duì)方：對(duì)不起，他走開了，您稍等片刻，我馬上叫他過來接聽電話c) 如果該人員不在現(xiàn)場(chǎng)，該說：對(duì)不起，xxx先生目前不在現(xiàn)場(chǎng)，您有什么事情我可以幫忙的嗎？（或您有什么事情我可以代為轉(zhuǎn)告的嗎？）“好的！我會(huì)盡快轉(zhuǎn)告她的，請(qǐng)問您方便留下您的聯(lián)絡(luò)方式嗎？”完畢將所記錄內(nèi)容復(fù)述一遍給對(duì)方確認(rèn)是否有誤，如無誤則說“好的，謝謝再見！”d) 對(duì)方需要留言時(shí)，必須提醒對(duì)方把名稱、聯(lián)絡(luò)電話、時(shí)間、事件講清楚，并在第一時(shí)間用電話、短訊、便條等方式聯(lián)系受話人，且在再次見到受話人時(shí)，確認(rèn)是否已聯(lián)系過對(duì)方17） 打電話給客人時(shí)，應(yīng)該先整理好思路，組織好語言或用筆記下要講述的事項(xiàng)的綱要，然后再撥打?qū)Ψ降碾娫?，電話接通后首先自?bào)家門，例如“xxxx先生，您好，我是xxx項(xiàng)目的銷售人員xxx小姐”然后再開始講述其他內(nèi)容18） 接到客人的投訴電話或抱怨電話時(shí)，應(yīng)該先說“對(duì)不起”然后細(xì)心。耐心的聽取客戶的意見，用筆記錄下客戶的意見的重要內(nèi)容，最后保證進(jìn)快幫客戶解決問題該說“好的，謝謝您的寶貴意見，我一定會(huì)進(jìn)快將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的，謝謝你的電話，再見?！?9） 掛斷電話前必須先說“謝謝！”然后說“再見”并將對(duì)方掛斷后方可收線四、 違規(guī)處罰違反上述服務(wù)規(guī)范的，除上面有明確的處罰規(guī)定以外的，初犯者以白單處理，重犯以黃單處理。屢教不改的均以開除處理第七部分.客戶接待流程熟系銷講,樹立銷售信心前期準(zhǔn)備工作熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn),遵守現(xiàn)場(chǎng)銷售資料和工具準(zhǔn)備迎客迎接客戶引客介紹項(xiàng)目的總體概況,優(yōu)點(diǎn),引起客戶的購(gòu)買欲模型介紹項(xiàng)目介紹對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)戶型裝修做詳盡介紹,確定客戶樣板房介紹促進(jìn)成交詢問銷控洽談推介,計(jì)價(jià)洽談?dòng)?jì)價(jià)后期服務(wù)跟進(jìn)報(bào)成交簽認(rèn)購(gòu)確認(rèn)銷控交定成交客戶成交來電登記跟進(jìn)服務(wù)來訪登記暫未成交客戶一、 前期準(zhǔn)備工作1. 良好的形象和服務(wù)態(tài)度是客戶對(duì)銷售人員良好的第一印象，進(jìn)而從銷售人員這一窗口開始樹立對(duì)樓盤的信心，使客戶感覺賓至如歸2. 深刻認(rèn)識(shí)樓盤自身的素質(zhì)，周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。熟系及理解銷講資料，建立銷售信心3. 熟系并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理及公司的規(guī)章制度4. 銷售資料和工具的準(zhǔn)備，包括資料夾，計(jì)算器、名片、筆、樓書、戶型圖、價(jià)目表等一切必需的道具5. 必備的銷售工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)?shù)奈恢?，方便取用。?jì)算器、名片、銷售資料應(yīng)放在夾子中；不能把鐳射筆、手機(jī)、筆等物品掛在工卡上，應(yīng)放在資料夾里或隨身攜帶二、 迎客1. 銷售人員應(yīng)按考勤簽到的順序輪流接待客戶2. 銷售人員站立于售樓部門內(nèi)，當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，銷售人員則應(yīng)側(cè)手拉開門，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去，對(duì)客人說“您好！歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”3. 作自我介紹并遞上自己的名片，基本銷售資料，請(qǐng)教客人姓名，伸手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷售人員在外圍帶領(lǐng)。同時(shí)，其他銷售人員及時(shí)補(bǔ)位，保持有銷售人員站立于門口4. 指引客戶到模型區(qū)三、 模型介紹1. 模型介紹的目的：讓客戶對(duì)項(xiàng)目的基本情況有所了解，通過突出項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)引發(fā)客戶進(jìn)一步了解的興趣。2. 模型介紹的基本原則：從外到內(nèi)、從大到小、強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)淡化弱點(diǎn)3. 模型介紹的注意事項(xiàng)：a) 介紹的過程中要注意客人的反應(yīng)，并對(duì)客人關(guān)注的重點(diǎn)作出判斷b) 介紹的過程中要不時(shí)的詢問客人的需求，以前的購(gòu)買習(xí)慣、現(xiàn)有居住條件、購(gòu)買用途等，總之是要趁此機(jī)會(huì)對(duì)客戶多做了解c) 回答客戶提出的問題后，要有技巧地回到原來的介紹流程中，把要講的東西盡量講完，不要讓客戶帶著走而少講了一些項(xiàng)目重要的優(yōu)點(diǎn)和數(shù)據(jù)d) 注意同一組客戶里面其他人的反應(yīng)和發(fā)言并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，對(duì)其他人的冷落使你無法達(dá)致成功銷售4、 模型介紹的基本流程a） 位置：售樓部所在位置、模型擺放的方向、項(xiàng)目所在的地理位置、周邊的道路分布、用以說明項(xiàng)目位置的附近主要建筑等，重點(diǎn)在于讓客戶清楚其所在位置及項(xiàng)目所在位置b） 周邊配套：周邊主要道路分布、公共交通網(wǎng)絡(luò)、主要的生活配套設(shè)施（學(xué)校、醫(yī)院、市場(chǎng)、商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)所等）、附近的人文景觀（公園、廣場(chǎng)、歷史遺跡等）。c） 基本數(shù)據(jù)及規(guī)劃：基本數(shù)據(jù)主要有發(fā)展商、小區(qū)占地面積、總建筑面積、總戶數(shù)、層高、綠化率、綠化面積等；小區(qū)規(guī)劃主要突出總體規(guī)劃的優(yōu)點(diǎn)。d） 園林：突出園林設(shè)計(jì)的特點(diǎn)、風(fēng)格、設(shè)計(jì)單位等。e） 小區(qū)配套：小區(qū)內(nèi)的配套情況，如幼兒園、學(xué)校、市場(chǎng)、小區(qū)巴士、會(huì)所設(shè)施、停車場(chǎng)等。f） 建筑設(shè)計(jì)：主要有設(shè)計(jì)單位、建筑特點(diǎn)、外立面、樓距、建筑風(fēng)格等。g） 戶型介紹：正在推售的戶型分布、戶型面積、戶型朝向、戶型特點(diǎn)、各戶景觀等。h） 樓價(jià)：總體均價(jià)、最高價(jià)、最低價(jià)、裝修標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值、促銷優(yōu)惠情況等。i） 詢問客人的需求作重點(diǎn)推介后指引客戶到樣板房或現(xiàn)場(chǎng)參觀。四、 樣板房介紹a) 樣板房介紹的目的：讓客戶對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的情況有充分的認(rèn)識(shí)、其次是對(duì)戶型、裝修有詳細(xì)的了解、確定客戶的購(gòu)買意向、戶型需求等?？傊搅诉@一步，應(yīng)該對(duì)客人的購(gòu)買意向，選擇戶型等作出準(zhǔn)確地判斷。b) 樣板房介紹的基本要素：戶型面積、戶型開間、朝向、各功能區(qū)間的面積、開間、進(jìn)深、特點(diǎn)；景觀、樓距；裝修材料、裝修特點(diǎn)、裝修價(jià)值。c) 樣板房的介紹基本流程：在樣板房門口利用戶型標(biāo)牌對(duì)既將參觀的戶型作簡(jiǎn)單概述-進(jìn)入后對(duì)路線經(jīng)過的區(qū)間進(jìn)行逐一介紹-每一個(gè)功能區(qū)間的介紹順序是（開間尺寸面積天地墻門窗的裝修材料其他配備如櫥柜、衛(wèi)浴配套等-朝向、景觀空間分布特點(diǎn)） d) 樣板房介紹的注意事項(xiàng)： 小區(qū)項(xiàng)目應(yīng)該注意看樓路線上對(duì)小區(qū)的園林、規(guī)劃作更多地介紹 看樣板房的時(shí)間要控制好，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，原則是優(yōu)勢(shì)的地方多停留，其他地方做簡(jiǎn)潔介紹即可帶過。 在整個(gè)樣板房的介紹過程中，要時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)，從中發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注后做重點(diǎn)推介 不時(shí)地詢問客戶的意見，需求，完成樣板房的參觀后應(yīng)對(duì)客戶的需求了如指掌 注意工地的安全 帶客人看樣板房的過程不得打私人電話，工作上需要的電話也應(yīng)盡量縮短時(shí)間五、 洽談、計(jì)價(jià)過程1. 帶客至洽談臺(tái)落座，推介具體單位，讓客人背對(duì)門，最好能面對(duì)模型效果圖。同時(shí)，其他售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水，做好配合，營(yíng)造氣氛。2. 根據(jù)客人需要，重點(diǎn)推介一到二個(gè)單元。3. 推薦付款方式4. 用計(jì)價(jià)推介表詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)及應(yīng)交其他費(fèi)用，銀行費(fèi)用等。5. 大聲詢問銷控，以營(yíng)造銷售氣氛，注意問銷控的技巧，配合銷控臺(tái)營(yíng)造熱烈的銷售氣氛。6. 關(guān)鍵時(shí)刻可主動(dòng)邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交。7. 同意成交的客戶進(jìn)入下一個(gè)程序，暫時(shí)未能成交的客戶做好客戶來訪登記，記錄清楚未能成交的原因，爭(zhēng)取與客戶約定下次來訪的時(shí)間，然后親自把客人送出門外。六、 成交1. 當(dāng)客人表示滿意，有購(gòu)買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交2. 成交前必須最后一次確認(rèn)銷控，該單位是否可售3. 交定金，開定金收據(jù)4. 報(bào)銷控，告知該單位已成交 5. 簽認(rèn)購(gòu)書，最后確認(rèn)客戶的付款方式、裝修要求等6. 把資料、單據(jù)整理好交給客戶，并再次提醒客戶下一次繳納時(shí)間、金額、地點(diǎn)，怎樣辦理手續(xù)等等7. 送客，主動(dòng)請(qǐng)求客戶介紹其他人來參觀第八部分.來訪客戶跟進(jìn)1. 所有B.C類客戶必須在第一次接待后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第一次電話跟蹤。電話回訪后須認(rèn)真填寫客戶跟蹤記錄表，并每周至少一次向現(xiàn)場(chǎng)銷售主管匯報(bào)其客戶跟蹤情況。2. 打電話給客戶時(shí)間要恰當(dāng)，一般可選擇中午以后、晚上9：30以前的時(shí)段較為合適。 3. 作電話跟蹤時(shí)要注意講話的內(nèi)容不要太多、時(shí)間不宜太長(zhǎng)，在電話里做太多的陳述是不可行的，要記住打電話給客戶的目的是為了讓客戶再次前來參觀，爭(zhēng)取下一次面對(duì)面銷售的機(jī)會(huì)。所以，跟客戶約定下一次見面的時(shí)間才是我們打電話的重點(diǎn)。4. 打電話給客戶必須做到有備而戰(zhàn)，應(yīng)將準(zhǔn)備講話的內(nèi)容寫出來，并作講述演練后方可打電話，有必要時(shí)需向現(xiàn)場(chǎng)主管講述內(nèi)容并獲得同意后方可進(jìn)行。5. 在一些較重要的節(jié)日里或客戶及親屬的生日等，應(yīng)做到發(fā)短信或親自去電表示祝賀和關(guān)心。6. 客戶回訪前，必須做好接待前的準(zhǔn)備工作；例如：解答客戶上次來訪時(shí)未能解決的問題、上次未能成交的原因這次回訪如何解決等等都做好充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃。第九部分.房地產(chǎn)基本知識(shí)一、 房地產(chǎn)常用術(shù)語1） 房地產(chǎn)：是房屋和土地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)，是房屋和土地作為一種財(cái)產(chǎn)的總稱。2） 房地產(chǎn)業(yè)：是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的行業(yè)。3） 居住小區(qū)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 居住小區(qū)總用地：包括住宅總用地，公共建筑設(shè)施總用地。道路、廣場(chǎng)用底，庭院、綠化用地的總和。 住宅總用地：指低層、多層、中高層、高層住宅用地面積的總和。 公建總用地：指小區(qū)全部公共建筑物占地總面積之和。 道路、廣場(chǎng)用地：指小區(qū)內(nèi)主次干道、宅前支路、人行道、綠化帶中間寬度大于1.5M的步行道及停車、回車廣場(chǎng)和有鋪砌地面的場(chǎng)地面積之和。 庭院、綠化面積：指小區(qū)內(nèi)集中綠化帶、小公園、住宅間集中庭院種植花木、草地、假山、花架、水榭、水池、以及公共活動(dòng)場(chǎng)所等為小區(qū)所有居住人員共同使用的綠化面積之總和。 總建筑面積：指小區(qū)內(nèi)住宅、公建總和。 建筑密度=小區(qū)內(nèi)全部建筑的基地面積之和/小區(qū)內(nèi)總占地面積。 建筑容積率=小區(qū)內(nèi)總建筑面積之和/小區(qū)總占地面積1) 單體住宅建筑設(shè)計(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)名詞解釋 建筑面積：指建筑物各層展開面積之總和。每層建筑面積按建筑物勒腳以上外圍水平截面面積計(jì)算。 建筑面積：由使用面積、輔助面積和結(jié)構(gòu)面積三部分組成。 使用面積：是指建筑物各層平面中直接為生產(chǎn)或生活使用的凈面積的總和。 輔助面積：是指建筑物中各層平面中的樓梯、走道所占凈面積的總和。 結(jié)構(gòu)面積：是指建筑物各層中外墻、內(nèi)墻、間隔墻、垃圾道、通風(fēng)管道、煙囪（均包括管道面積）等所占面積的總和。2）行業(yè)常用術(shù)語解釋 建基面積：即建筑基地面積，指建筑物的首層外墻勒腳線以上外圍水平投影的戰(zhàn)地面積。 用地面積：指產(chǎn)權(quán)人使用土地的范圍，包括其地上建筑物、天井、庭院、通道等占地面積的總和。 共享地面面積：指兩個(gè)或以上產(chǎn)權(quán)人共同占有使用的不能分割的土地范圍。 技術(shù)層：指建筑物的自然層內(nèi)，用作水、電、衛(wèi)生等設(shè)備安裝的局部層次。二、 房地產(chǎn)面積計(jì)算 建筑面積（銷售面積）=套內(nèi)建筑面積+公共建筑公攤面積 套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺(tái)面積的50% 注：套內(nèi)建筑面積由以下二部分組成a) 套內(nèi)的使用面積。即房間、廳、廚房和衛(wèi)生間的面積。b) 套內(nèi)墻體面積。是指合用空間周圍的維護(hù)或承重墻體，有共用墻和非共用墻兩種。其中，共用墻體水平投影面積的一半計(jì)入套內(nèi)面積。非共用墻體水平投影面積全部計(jì)入套內(nèi)墻體面積。 公用建筑分?jǐn)偯娣e=公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)+套內(nèi)建筑面積 注：公用建筑面積由以下二部分組成a) 電梯間、樓道間、垃圾道、變電房、設(shè)備間、公共門廳和過道、值班警衛(wèi)室以及其他功能上為整棟建筑服務(wù)的公共用房和管理用房建筑面積。b) 套（單元）與哦公用建筑空間之間的分隔以及外墻墻體水平投影面積的一半。c) 凡作為獨(dú)立使用空間銷售或出租的地下室、車棚等，不計(jì)入公共建筑面積。作為人防工程的地下室也不計(jì)入公用面積。 公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)=整棟公用建筑面積/各套套內(nèi)建筑面積之和 整棟公用建筑面積=整棟建筑面積-各套內(nèi)建筑面積之和-可租售的地下室、停車場(chǎng)及人防工程 實(shí)用率（得房率）=套內(nèi)建筑面積/合同所注的建筑面積三、 按揭貸款的各項(xiàng)規(guī)定及計(jì)算方法 第一種償還方式：遞減還款按月平均歸還借款本金，借款利息逐月結(jié)算還清。每月供款額=借款本金/供款總期數(shù)+尚欠本金*月利率其中：每月償還本金=借款本金/供款總期數(shù)當(dāng)月償還利息=尚欠本金*月利率/30*尚欠本金實(shí)際占用天數(shù)尚欠本金實(shí)際占用天數(shù)=本月還款日-上月還款日尚欠本金=貸款本金-已歸還本金累計(jì)額 第二種償還方式：等額還款按月等額歸還借款本息。計(jì)算公式：還款總期數(shù) 月利率X （1+月利率）每月還款額=-X借款金額 還款總期數(shù) （1+月利率） 1其中：當(dāng)月償還利息=尚欠本金*月利率當(dāng)月償還本金=每月供款額-當(dāng)月償還利息2） 貸款的辦理流程咨詢 簽訂購(gòu)房協(xié)議 借款申請(qǐng) 貸款審批 簽訂房地產(chǎn)預(yù)售契約 簽訂樓宇按揭合同 辦理公證 抵押 保險(xiǎn) 發(fā)放貸款 次月起供貸四客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng)客戶類型客戶特征要領(lǐng)（一）沖動(dòng)型性急，心直口快、心浮氣躁、善變、常因一時(shí)之沖動(dòng)而下決定平心靜氣地透視并判斷其心理反應(yīng)。銷售語言明快，避免嘮叨，注意談判氣氛和綜合感染力（二）成著穩(wěn)健型通常有豐富的購(gòu)房知識(shí)，對(duì)房屋本身及市場(chǎng)行情了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。對(duì)樓盤有全方位的深刻認(rèn)識(shí)，以平常之心，不厭其煩就房屋的特點(diǎn)、質(zhì)量、發(fā)展商的實(shí)力等作詳細(xì)