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4S店銷售流程培訓(xùn)模板 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段一 初次接觸 電話接觸 接電話前的準(zhǔn)備 1 潛在用戶登記表2 筆 計(jì)時(shí)器 產(chǎn)品資料3 善于溝通 保持微笑4 充足的產(chǎn)品知識(shí)和營銷技巧5 用戶心理的把握6 溝通能力7 時(shí)刻保持微笑 語言語調(diào)富有親和力 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段一 初次接觸 電話接觸 接聽電話過程中 及時(shí)傾聽 顧客的期望 1 快速服務(wù)2 友好的聲音3 等候時(shí)間短暫4 內(nèi)行的回答 交談中的規(guī)則 1 三次響鈴之內(nèi)2 標(biāo)準(zhǔn)的問候語3 告訴顧客自己的名字4 稱呼對(duì)方的名字5 電話轉(zhuǎn)接 交代來電原因6 等對(duì)方掛斷后 再掛電話 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段一 初次接觸 電話接觸 了解需求并確認(rèn) 是否有興趣 潛在用戶檔案 約定時(shí)間 道別 索取信息 展廳接觸 事后處理 保持聯(lián)系 是 否 階段目標(biāo) 行動(dòng)內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段一 初次接觸 展廳接觸 形成良好的第一印象 表示歡迎自我介紹引起話題提供利益 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 實(shí)踐 階段一 初次接觸 大前提 1 身體語言 2 聲調(diào) 語言 3 儀表 4 態(tài)度 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 實(shí)踐 階段一 初次接觸 1 同側(cè)站立 2 身體傾斜 3 兩腳分開 4 專業(yè)自信 身體語言 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 實(shí)踐 階段一 初次接觸 說明 正確的站姿是抬頭 目視前方 挺胸直腰 肩平 雙臂自然下垂 收腹 雙腿并攏直立 腳尖分呈V字型 身體重心放到兩腳中間 也可兩腳分開 比肩略窄 將雙手合起 放在腹前或腹后 除保持正確的站姿外 男職員兩腳分開 比肩略窄 將雙手合起放在背后 女職員雙腿并攏 腳尖分呈V字型 雙手合起放于腹前 儀表 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 實(shí)踐 階段一 初次接觸 整齊的頭發(fā) 零亂的頭發(fā) 筆直的領(lǐng)帶 松散的領(lǐng)帶 整齊的西裝 褶皺的襯衫 卷起的袖口 需要熨燙的褲子 不適當(dāng)?shù)钠ば?標(biāo)準(zhǔn)著裝 擦亮的皮鞋 經(jīng)過熨燙并帶有庫線的西庫 不標(biāo)準(zhǔn)著裝 儀表示例 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 實(shí)踐 階段一 展廳接觸 展廳接待 1 對(duì)顧客問到的問題多做總結(jié) 2 對(duì)各品牌作公正的對(duì)比 3 給用戶留一個(gè)較好的第一印象 4 合理迅速的判斷用戶 問候 是否咨詢 弄清需求 獲取相關(guān)資料 請(qǐng)其隨意觀看 否 是 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 實(shí)踐 階段一 展廳接觸 贏得顧客好感 1 談?lì)櫩透信d趣的話題 足球 音樂 運(yùn)動(dòng)等 2 迅速縮短與顧客之間的距離 3 贊美對(duì)方及孩子 朋友 配偶等例 看起來怎么這么眼熟 您在那里工作 順便搜集材料 1 30秒內(nèi)示意 以示關(guān)注 2 當(dāng)顧客想交談 三分鐘內(nèi)介紹自己 并詢問來意 3 讓顧客了解展廳內(nèi)提供的便利 4 挑起顧客感興趣的話題 5 接待員呈遞銷售顧問的名片 或引薦銷售顧問 6 在顧客離店前 留下姓名 地址和電話 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 實(shí)踐 階段一 初次接觸 合理判斷并處理 階段目標(biāo) 行動(dòng)內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段二 弄清客戶需求 確定車型 詢問 預(yù)先設(shè)好問題 聆聽 問 聽 講 聽 思考觀察 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段二 弄清客戶需求 搜羅事實(shí) 顧客類型 購買重點(diǎn) 購買角色 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段二 弄清客戶需求 購買角色 購買者決定者使用者影響者 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段二 弄清客戶需求 購買重點(diǎn) 經(jīng)濟(jì)性安全性舒適性豪華性動(dòng)力性可靠性售后服務(wù)外觀設(shè)計(jì)環(huán)保性 價(jià)格 耗油量 安全氣囊 電眼 電動(dòng)座椅 空調(diào) 變速箱 天窗 音響 內(nèi)飾 CD 手機(jī)準(zhǔn)備系統(tǒng) 發(fā)動(dòng)機(jī) 最高時(shí)速 國產(chǎn)化率 三位一體 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段二 弄清客戶需求 用戶群體分析 1 用戶的主要特征2 性別分析3 年齡分析4 教育程度分析5 職業(yè)分析6 車的用途分析 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 各類型顧客的特征 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段二 弄清客戶需求 問題舉例 用途一年用量特殊的業(yè)余活動(dòng)長途 短途特殊裝備要求 喜歡的車型交貨期要求預(yù)算額度家庭影響因素購買重點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 實(shí)踐 階段二 弄清需求 1 預(yù)先設(shè)定問題 開放性問題 5W提問法 2 控制談話 隨時(shí)轉(zhuǎn)換話題 3 適時(shí)的沉默 4 間接確認(rèn)顧客的想法 5 少說多聽 6 適當(dāng)鼓勵(lì) 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 實(shí)踐 階段二 弄清需求 提問方式 開放式你喜歡什么顏色 封閉式你喜歡白色還是紅色 5W 提問WhatWhereWhenWhoWhy 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 實(shí)踐 階段二 弄清需求 成功規(guī)則 1 不打斷顧客的談話2 不嘲笑顧客3 不批評(píng)顧客的選擇4 不必告訴顧客太多的細(xì)節(jié)5 不貶低競爭對(duì)手的產(chǎn)品6 不與顧客發(fā)生爭論7 不以貌取人8 見利不忘義 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段三 新車展示 階段目標(biāo) 行動(dòng)內(nèi)容 證明我們的車能最大的滿足顧客的要求 新車展示 CAB法 六方位繞車介紹 特征 Characteristic 優(yōu)點(diǎn) Advantage 利益 Benefit CAB方法 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段三 新車展示 6方位繞車介紹 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 實(shí)踐 階段三 新車展示 1 牢記CAB 2 見人說人話 見鬼說鬼話 3 投其所好 4 調(diào)動(dòng)感官 5 身體語言 6 互動(dòng)交流 問 聽 講 7 適當(dāng)?shù)耐ｎD 8 誠懇 耐心 9 敏感 反應(yīng)快 10 慎用術(shù)語 1 車輛要合理擺放2 選裝件介紹優(yōu)點(diǎn)3 任何時(shí)候不要打斷對(duì)方的言語4 顧客不了解 按6方位步驟講解5 顧客了解 只給他介紹他感興趣的地方 注意事項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段三 新車展示 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段四 試乘試駕 階段目標(biāo) 行動(dòng)內(nèi)容 1 主動(dòng)提供試車 2 確認(rèn)駕照 簽協(xié)議 保險(xiǎn) 3 不要認(rèn)為顧客都曾駕過車 4 試車前準(zhǔn)備 完好的車輛 合適的路段 5 輪換駕乘 6 關(guān)閉音響 不要多話 進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的購買欲望 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 階段目標(biāo) 行動(dòng)內(nèi)容 達(dá)成交易 異議處理簽下訂單 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 異議處理 產(chǎn)生異議的原因 1 不滿意 公司 產(chǎn)品 銷售員 服務(wù) 2 誤解 3 顧慮 懷疑 不信任 承諾 公司 質(zhì)量 報(bào)價(jià) 服務(wù)等 4 銷售員的介紹未切合客戶的需要 5 試探銷售員 以確認(rèn)是否受騙 6 討價(jià)還價(jià)的借口 7 想炫耀自己的能力 8 另有原因 無決定權(quán) 預(yù)算不夠等 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 異議處理 如何看待異議 1 異議發(fā)生的時(shí)間 2 異議的三種情況 借口 抱怨 真正的異議 3 必然性 4 嫌貨買貨 5 異議是客戶 擴(kuò)大自身利益 的工具 6 異議不是 紅燈 而是 路標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 異議處理 異議處理的原則 1 重視與關(guān)心 2 尊重與諒解 3 耐心與克制 4 平常心 5 積極 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 異議處理 異議處理的原則 聽與問 溝通的基石 找出真相 真正的異議 借口 找出分歧 找出分歧 清除誤解 作出解釋 轉(zhuǎn)折法 引例法 說服 替代辦法 達(dá)成公識(shí) 禁忌 立即回答 直接回答 直接反駁 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 異議處理 如果顧客主動(dòng)提出購買 成交便在瞬間但更多的情況是 銷售顧問必須通過妥善處理各種異議和拒絕 才能最終達(dá)成交易 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 異議處理 異議處理中的典型錯(cuò)誤直接反駁 不 這是不對(duì)的 這個(gè)我還從來沒聽說過 這是您看錯(cuò)了 我告訴您吧 什么是對(duì)的 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 異議處理 異議處理中的典型錯(cuò)誤教訓(xùn)別人 您應(yīng)該仔細(xì)讀讀資料說明書 我和您說過了 您應(yīng)該知道的 這是誰和您講的 我不知道您從哪里得來的這個(gè)信息 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 異議處理 異議處理中的典型錯(cuò)誤強(qiáng)詞奪理 這一點(diǎn)您必須要相信我 這我可就無能為力了 我覺得我說的沒錯(cuò) 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 異議處理 應(yīng)對(duì)異議的三步曲第一步 發(fā)出理解的信號(hào) 接受顧客的觀點(diǎn) 如果是這樣 我也會(huì)惱火的 我可以理解 明白您的意思 您提出的觀點(diǎn)很重要 我自己也這樣想過 您說的有道理 真抱歉 讓您遇到這種事 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 異議處理 應(yīng)對(duì)異議的三步曲第二步 轉(zhuǎn)移 利用產(chǎn)品的優(yōu)勢 利益使異議與拒絕得以緩和 從技術(shù)參數(shù)來看 捷達(dá)發(fā)動(dòng)機(jī)與富康的相比較沒有多大優(yōu)勢 您說的有道理 但在夏季開空調(diào)或在上坡路時(shí)捷達(dá)車可就顯示出它的優(yōu)越性來了 第三步 事物性論證 用產(chǎn)品強(qiáng)有力的優(yōu)勢和利益全面消除顧客異議 捷達(dá)發(fā)動(dòng)機(jī) 曲軸轉(zhuǎn)數(shù)在2800 4000之間時(shí) 其扭矩皆可達(dá)到135牛頓米 而富康只有轉(zhuǎn)數(shù)在3000時(shí) 才可達(dá)到135牛頓米 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 異議處理 應(yīng)對(duì)異議的其他方法2 反問 法 目的是為了獲得更準(zhǔn)確的信息 也是為了贏得理解異議的時(shí)間 您說這輛車太貴 您做過什么比較嗎 您的意思是您不能確定這種顏色是否適合您的妻子 3 是 但是 法 一方面表示同意顧客的意見 另一方面又解釋了顧客提出的問題 您說的原則上是對(duì)的 不過 在這方面我倒有個(gè)新的看法 按常規(guī)您說的對(duì) 只是還有另一個(gè)因素需要考慮 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 異議處理 應(yīng)對(duì)異議的其他方法4 抵消 法 一是突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來抵消其缺點(diǎn) 二是運(yùn)用各種方式來弱化產(chǎn)品的缺點(diǎn) 讓顧客覺得缺點(diǎn)并不象想象中那么嚴(yán)重 捷達(dá)轎車外形太難看 您說得有道理 不過捷達(dá)非常皮實(shí) 耐用 捷達(dá)平均達(dá)到46萬公里無大修 這意味著您的車使用費(fèi)用低 耐用 相對(duì)其它產(chǎn)品也保值 也就是說賣二手車也能賣個(gè)好價(jià)錢 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 異議處理 應(yīng)對(duì)異議的其他方法5 延期 法 有些問題不適合討論的過早或可能在交談過程中就可以弄清楚的 可采用此法 但前提是要尊重顧客 遵守諾言 我可以理解 您非常重視車的行駛舒適性 一會(huì)兒 在試車階段 我們會(huì)再詳細(xì)討論它 好嗎 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 異議處理 應(yīng)對(duì)異議的其他方法6 實(shí)例 法 講其他顧客 慣例或銷售人員相同的意見等 上周 有一位顧客同您一樣 覺得是否裝有安全氣囊無所謂 可當(dāng)他聽說 您的說法可以理解 過去很多人認(rèn)為包括我自己也認(rèn)為天窗是純粹的奢侈 可如今幾乎2 3的顧客選擇天窗 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 異議處理 應(yīng)對(duì)異議的其他方法7 預(yù)測 法 通過預(yù)測 預(yù)先處理好可能出現(xiàn)的異議和拒絕 如果今天對(duì)您不方便 我們可以將會(huì)面定在明天 您看怎么樣 在我們討論捷達(dá)車油耗之前 先看看在汽車雜志中關(guān)于汽車油耗實(shí)驗(yàn)結(jié)果的評(píng)語 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 說服 什么是產(chǎn)品說服 就是說服他人的過程 在明確顧客主要需求的前提下 對(duì)某種事物給予正確的陳述或證明 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 說服 案例 三種ABS不同的說法銷售顧問A 我們的捷達(dá)裝有ABS防抱死裝置 銷售顧問B 我們的捷達(dá)裝有ABS防抱死裝置 使你在腳踩剎車的時(shí)候 剎車可以有頻率的開合 防止抱死 銷售顧問C 我們的捷達(dá)裝有ABS防抱死裝置 使你在腳踩剎車的時(shí)候 剎車可以有頻率的開合 防止抱死 對(duì)您而言 意味著在緊急狀況下 在減速同時(shí) 還可以控制汽車的運(yùn)動(dòng)方向 從而提高了您行車的可靠性和安全性 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 說服 特性 F 優(yōu)點(diǎn) A 特殊利益 B 因?yàn)?特性 它可以 優(yōu)點(diǎn) 對(duì)您而言 利益 特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能 您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性 例如 從材料 制造工藝 功能 式樣等著手 優(yōu)點(diǎn)則是指解釋產(chǎn)品特性的功能和帶來的優(yōu)點(diǎn)特殊利益指的是這種優(yōu)點(diǎn)可以滿足顧客本身的某些需求 例如 流線型的設(shè)計(jì)它可以使車身風(fēng)阻小 系數(shù)為0 31對(duì)您意味著 該車省油 噪音小 也就是給您節(jié)省了油錢 而且增加了舒適性 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 說服 優(yōu)點(diǎn)特殊利益 好處 的表達(dá)方式 這對(duì)于您來說意味著 這給您節(jié)省 這能為您減輕 短期內(nèi)這意味著 長期會(huì)給您帶來 這給您帶來 這簡化了 對(duì)此您能得到 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 說服 適度的壓力推銷 短缺壓力 產(chǎn)品 顏色 配置的短缺 制造競爭氛圍 已經(jīng)被人訂了 價(jià)格壓力 最近價(jià)格剛調(diào)整 顧客有面子 不便宜 人性弱點(diǎn)的壓力 從眾壓力 好多懂車的人都買了寶來 優(yōu)惠政策的壓力 時(shí)間有限 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 說服 討價(jià)還價(jià)的技巧 如果客戶在價(jià)格上要挾你 就和他們談質(zhì)量 如果客戶在質(zhì)量上苛求你 就和他們談服務(wù) 如果客戶在服務(wù)上挑剔你 就和他們談條件 如果客戶在條件上逼近你 就和他們談價(jià)格 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 說服 說服過程中應(yīng)注意的問題 絕對(duì)不可慌張 慌則亂 亂則敗 不可講多余的話 言多必有失 不可給予顧客 自己很激動(dòng) 的感覺 靠專業(yè)實(shí)力才不會(huì)激動(dòng) 不同其爭辯 否定對(duì)方的觀點(diǎn) 占爭論的便宜越多 吃銷售的虧越大 對(duì)于交易條件沒有軟弱的必要 充滿自信 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 說服 感謝你的顧客 買賣不成仁義在 謝謝 歡迎再次光臨 不 代表新的開始 新的嘗試努力 尋找新的顧客 提高和反省的機(jī)會(huì) 一次拒絕就是一次總結(jié) 一次收獲 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 成交 原則與方法 1 把握時(shí)機(jī) 發(fā)現(xiàn)成交訊號(hào) 2 主動(dòng)試探 選擇法 建議法 換位法 利用形勢法 假設(shè)法 暗示法 沉默法 3 推銷自己和專賣店的獨(dú)特之處 4 多多展示 5 使用旁證 6 對(duì)自己的價(jià)格 條件要肯定 充滿自信 7 面對(duì)用戶的否定 要從容 不要慌張 8 不要輕易放棄 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 階段五 從報(bào)價(jià)到成交 成交 語言信號(hào) 1 問及使用方法和售后服務(wù)2 對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)重新詢問3 問結(jié)算方法和付款方式4 對(duì)價(jià)格的確認(rèn)5 請(qǐng)教你車輛的保養(yǎng)方法6 詢問車的顏色和種類7 選裝件及裝潢的價(jià)格8 問提供一條龍服務(wù)的細(xì)節(jié) 表情信號(hào) 1 緊鎖的雙眉展開并上揚(yáng)2 眼睛轉(zhuǎn)速加快3 心情變好 并開起了玩笑4 微笑自然5 顧客的視線集中在說明書和展車6 坐在椅子上向后靠背或前傾接近7 表現(xiàn)焦慮不安 不斷吸煙 不斷開關(guān)車門8 對(duì)車的細(xì)微部分比較關(guān)注9 多次來展廳 后又帶親