物業(yè)管理案例分析(修改版)共四章.doc

李留根物業(yè)管理案例分析整理本物業(yè)管理管理案例分析目錄第一章 安全管理類l 業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員處理l 業(yè)主在家中吵架導(dǎo)致發(fā)生高空墮物處理l 訪客無理打罵護(hù)衛(wèi)員處理l 租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可處理l 車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任處理l 搬家車輛損壞公用設(shè)施逃走處理l 誤把業(yè)主當(dāng)訪客處理l 住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架處理l 亂張貼、發(fā)小廣告的處理l 空調(diào)室外機(jī)毀壞物業(yè)公司有無責(zé)任l 停車場(chǎng)意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責(zé)任l 住戶帶人上樓不愿登記處理l 天然氣管道突然爆裂處理l 發(fā)現(xiàn)可疑情況處理l 險(xiǎn)情發(fā)生，主人不在家l 車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任處理l 業(yè)主強(qiáng)占他人車位處理l 關(guān)于高空拋物砸壞奔馳汽車的經(jīng)過及處理辦法l 外人到小區(qū)討債尋仇處理l 搬出物品遇假業(yè)主的處理 l 一地雞毛第二章 工程管理類l 業(yè)主家中地板滲水處理l 大廈排水干管容易堵塞處理l 頂板漏水而上層住戶不愿維修處理l 住戶拒交室內(nèi)維修費(fèi)用處理l 電梯意外受損處理l 住戶室內(nèi)墻體滲水處理l 業(yè)主不愿配合公共部位維修處理l 地下蓄水池容易跑水處理l 住戶對(duì)維修料具提出質(zhì)疑處理l 業(yè)主想不按統(tǒng)一要求安裝防盜網(wǎng)處理l 設(shè)計(jì)本“一衛(wèi)”業(yè)主改“兩衛(wèi)”l 外墻開一窗大樓留一疤l 巨型浴缸入室房屋不堪其重l 電梯墜樓,誰負(fù)責(zé)l 糾正違章裝修僵持不下處理l 業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)處理l 污水管道返水處理l 無法實(shí)現(xiàn)及時(shí)維修處理l 房頂漏水處理l 業(yè)主客戶對(duì)恢復(fù)收取戶內(nèi)維修費(fèi)不理理解處理l 業(yè)主拒交維修費(fèi)幾宗案例的處理第三章 保潔管理類l 住戶不愿配合清掃外天井處理l 裝修工人弄臟公共地面不打掃處理l 推拖清理裝修垃圾處理l 地面遭受鄰區(qū)清運(yùn)車污染處第四章 客戶服務(wù)管理類l 態(tài)度真誠(chéng)解釋到位l 商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突處理l 入伙未入住的業(yè)主欠交管理費(fèi)處理l 業(yè)主拖欠巨額管理費(fèi)催交困難處理l 店鋪屢屢違反管理規(guī)定處理l 業(yè)主有了成見處理l 物業(yè)收費(fèi)引起的糾紛l 物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì)l 物業(yè)公司合理應(yīng)對(duì)業(yè)主健身擾民案例l 受到業(yè)主怠慢誤解處理l 業(yè)主相互投訴處理l 外籍客戶產(chǎn)生誤解處理l 客戶遇到特殊困難處理l 遇到走失的老人處理l 泄露測(cè)試找不見業(yè)主處理l 商業(yè)大廈業(yè)主周轉(zhuǎn)不靈暫時(shí)交不上物業(yè)費(fèi)處理l 業(yè)主對(duì)服務(wù)含量缺乏了解處理l 業(yè)主存心為難物業(yè)公司處理l 物業(yè)以理服人戰(zhàn)勝無理取鬧業(yè)主案例第一章 安全管理類一、業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員的處理一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。一進(jìn)門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。保安主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)先到現(xiàn)場(chǎng)。隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房?jī)?nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動(dòng)，百般糾纏。主管反復(fù)勸說數(shù)十分鐘仍然無效。這時(shí)，業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請(qǐng)出家門。在此情形之下，護(hù)衛(wèi)員們聽從了業(yè)主要求，動(dòng)手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會(huì)變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對(duì)罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打110報(bào)警。110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手。在調(diào)解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場(chǎng)風(fēng)波總算平息。然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)（倘若當(dāng)初在勸說其離開房間無效時(shí)，我們主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門來處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無過錯(cuò)?？偨Y(jié)：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。注意以下幾點(diǎn)：1、凡屬正當(dāng)?shù)?，都?yīng)當(dāng)盡力襄助。2、襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。3、依法從事。二、業(yè)主在家中吵架導(dǎo)致發(fā)生高空墮物的處理去年9月17日14時(shí)51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟前的地面。相繼趕到的護(hù)衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。從樓下查看，玻璃是9樓F座的，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證。事實(shí)果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落?？上蚱渫▓?bào)了情況后，兩人不理不睬，依舊爭(zhēng)吵不休。護(hù)衛(wèi)員們先勸說調(diào)解，等兩人平靜下來，再講明玻璃墮落所造成的現(xiàn)實(shí)危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定接受處罰，兩人均無異議。誰知護(hù)衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來，護(hù)衛(wèi)員只好再上去做工作。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。總結(jié)：?jiǎn)栴}關(guān)鍵：1、高空拋物，天怨人怒，道理人人會(huì)講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步堅(jiān)強(qiáng)管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高，加強(qiáng)日常的宣傳工作很有必要；2、先息事寧人讓業(yè)主停止吵架，是此時(shí)的至要；3、發(fā)現(xiàn)問題馬上盯住不放，即時(shí)展開調(diào)查工作查明原因，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。搞物業(yè)管理的沒有這個(gè)勁頭兒，肯定干不出什么名堂。三、訪客無理打罵護(hù)衛(wèi)員的處理某日，一訪客到租住在某花園朋友家取VCD機(jī)。在他攜機(jī)欲出大堂時(shí)，大堂護(hù)衛(wèi)員禮貌地請(qǐng)其辦理有關(guān)放行手續(xù)。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來的他的樓上朋友還動(dòng)手打了護(hù)衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護(hù)衛(wèi)員的衣服。巡邏護(hù)衛(wèi)員聞?dòng)嵹s來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。管理處領(lǐng)導(dǎo)得知后,首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當(dāng)事人和知情者的情況介紹,調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場(chǎng)錄象,查閱業(yè)主住戶的檔案資料，確認(rèn)應(yīng)由住戶和訪客負(fù)全部責(zé)任，而住戶又為業(yè)主的雇員。然后管理處約定時(shí)間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問題。管理處詳細(xì)介紹了事情經(jīng)過，并列舉了人證、物證，各個(gè)方面一致認(rèn)為管理處的管理工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，大堂護(hù)衛(wèi)員處理問題并無任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，住戶和訪客要對(duì)這件事的一切后果負(fù)責(zé)。事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當(dāng)眾向護(hù)衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失?？偨Y(jié)：對(duì)一些人無理取鬧，不能不了了之。一定要扶正抑邪，不了了之既會(huì)挫傷我們員工的積極性，又會(huì)助長(zhǎng)不良現(xiàn)象。但我們自己獨(dú)自處理，有相當(dāng)難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對(duì)容易得多。所以類似這樣的問題請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任參與處理是管理處明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會(huì)主任的職責(zé)所在。四、租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可的處理某日，某花園一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。在到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加?？偨Y(jié)：1、我們一定要嚴(yán)格執(zhí)行物品放行規(guī)定，這一規(guī)定十分有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情；2、我們要公平對(duì)待，租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租住戶冷若冰霜；3、物品抵押金這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)；4、執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來，隨機(jī)應(yīng)變的處理。五、搬家車輛損壞公用設(shè)施逃走的處理某日,某花園一業(yè)主搬家。裝完家私后,業(yè)主乘車先行,而隨后的搬家車行至道口時(shí)，偶發(fā)故障,在自動(dòng)道閘開啟限定時(shí)間內(nèi)未能及時(shí)駛離道口,重新啟動(dòng)后將下落的道閘橫桿刮壞。司機(jī)見狀,匆忙開車離去。由于花園均為私家車位，實(shí)行IC卡管理，所以當(dāng)時(shí)沒有留下該搬家車的牌號(hào)記錄。找不到肇事的車輛處理？管理處的幾個(gè)管理人員經(jīng)過短暫磋商，確定要設(shè)法用電話聯(lián)系業(yè)主。并通知大堂護(hù)衛(wèi)員：一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)主回家，即請(qǐng)其到管理處，同時(shí)報(bào)告管理處有關(guān)人員。7天之后，管理處與業(yè)主直接見了面。首先向其講清了事情的經(jīng)過和后果，然后讓其幫助查找司機(jī)。業(yè)主講，車是托朋友在街上臨時(shí)雇用的，司機(jī)已無從查找。這樣的托詞是管理處早已預(yù)料到的，于是管理處提出搬家車輛是業(yè)主辦理搬出手續(xù)后由其帶入小區(qū)的，若業(yè)主不能積極管理處找到直接責(zé)任人，業(yè)主就應(yīng)當(dāng)負(fù)連帶經(jīng)濟(jì)責(zé)任。經(jīng)反復(fù)、耐心地做工作，業(yè)主認(rèn)為管理處言之有理，同意承擔(dān)修復(fù)道閘的全部費(fèi)用?？偨Y(jié)：注意兩點(diǎn)：1、遇到難題，大家坐下來議論一下是相當(dāng)重要的，一方面可以集思廣益，找到解決問題的辦法，另一方面可以統(tǒng)一思想，步調(diào)一致地推動(dòng)問題的解決；2、針對(duì)業(yè)主有時(shí)的托詞我們應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成一種習(xí)慣那就是凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，辦一件事情先想幾套方案，臨時(shí)出現(xiàn)變故就不至于手慌腳亂，成功的把握就更大一些；物業(yè)管理特別需要這種敢于較真的精神，對(duì)損害企業(yè)利益、業(yè)主利益的，決不放過，決不遷就。其實(shí)很多問題都是這樣，乍看起來沒有頭緒，處理不了，但往往一較真，就能峰回路轉(zhuǎn)。六、誤把業(yè)主當(dāng)訪客一天晚上，某大廈一位到職剛兩個(gè)月的大堂護(hù)衛(wèi)員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對(duì)講查實(shí)這家是否有人。護(hù)衛(wèi)員打通了對(duì)講，業(yè)主得知是位小姐來電，便讓回話說他不在。原來他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小姐想通過護(hù)衛(wèi)員查證他在不在家。如此這般，護(hù)衛(wèi)員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性。凌晨?jī)牲c(diǎn)多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門，護(hù)衛(wèi)員立即起身詢問：“小姐您好，請(qǐng)問您到哪一樓？”小姐扭頭用冷冷的目光盯了護(hù)衛(wèi)員一會(huì)兒，命令道：“給我開門！”護(hù)衛(wèi)員再次發(fā)問，小姐有些憤怒了，高聲道：“我是業(yè)主，你馬上給我開門！”護(hù)衛(wèi)員又說：“請(qǐng)小姐告訴我您的樓座好嗎？”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。這時(shí)，小姐身后回來一位業(yè)主。大堂護(hù)衛(wèi)員只好開門，決定先觀察一下她到那一樓，再進(jìn)行核實(shí)（在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好）。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓，便馬上核對(duì)業(yè)主登記表，排隊(duì)篩選，初步斷定了座向。隨用對(duì)講核對(duì)，小姐果然是這戶的業(yè)主。護(hù)衛(wèi)員連忙向她道歉，言明自己新來不久，請(qǐng)多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評(píng)?；蛟S是護(hù)衛(wèi)員的誠(chéng)懇態(tài)度感動(dòng)了她，小姐說起話來也和氣多了：“其實(shí)不該怪你，我已有幾個(gè)月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識(shí)，我今天心情不好，也請(qǐng)你不要往心里去?！币粓?chǎng)不快就這樣冰消云散了。此后，這位小姐每次見到我這位護(hù)衛(wèi)員，都要友善地微笑點(diǎn)頭。總結(jié)：在不知道一件事情前要有謙恭禮讓的態(tài)度，人們可以用“不知者不怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。人家一旦真的怪罪下來，老老實(shí)實(shí)地做自我批評(píng)好了。當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之。七、住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架的處理某大廈有8位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，成為管理中一個(gè)不大不小的難題。最近，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問題。他們首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。然后擬訂了四個(gè)工作步驟：值班保安員通過可視對(duì)講規(guī)勸違規(guī)住戶；保安班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無動(dòng)于衷的下達(dá)限期整改通知書。按照這一部署，各個(gè)保安班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間，走了兩個(gè)步驟（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導(dǎo)直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢?？偨Y(jié)：小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實(shí)未必然。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理辦法，問題就會(huì)迎刃而解。八、亂張貼、發(fā)小廣告的處理亂派招貼,被人戲稱為城市的牛皮癌。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園,也未能幸免。海富花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為:二是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶親友乘隙所為:三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為(全面探明原因,才好逐個(gè)對(duì)癥下藥)。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法:管為本。在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗,為向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即接照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想促成生意的心理,騙其上門來接受教育,辦法巧妙)。治為輔。某些單位不昕招呼繼續(xù)亂派廣告,利用收集來的廣告單中的單位、電話，就把其列入黑名單,嚴(yán)格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),直至真做出保證,并確實(shí)改正自己的違規(guī)行為。采取這些辦法以后,雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少?？偨Y(jié):解決難題一招靈的時(shí)候也有,但為數(shù)不多。因?yàn)樵S多難題的成因,都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下,還是需要采取綜合措施,才能全面加以解決。九、空調(diào)室外機(jī)毀壞物業(yè)公司有無責(zé)任王女士：我在某小區(qū)買的房子，裝修后一直沒去住，空調(diào)也沒開。前兩天小區(qū)物業(yè)通知我說，我家空調(diào)室外機(jī)著火燒毀了。我認(rèn)為這是物業(yè)公司保安人員失職造成的，要求他們賠償，可他們說責(zé)任不在他們。請(qǐng)問他們到底有沒有責(zé)任？律師分析：要分清責(zé)任，首先要弄清楚空調(diào)外機(jī)著火的真正原因。分兩種情況：第一，如果是空調(diào)外機(jī)自身的質(zhì)量問題而引起的自燃，根據(jù)合同法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，業(yè)主可以找購(gòu)買空調(diào)的商場(chǎng)或生產(chǎn)空調(diào)的廠家進(jìn)行維修或退換；如果該事故給自己或他人造成損害，可以要求商場(chǎng)或廠家承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，商場(chǎng)和廠家是承擔(dān)相互連帶責(zé)任的。第二，如果不是質(zhì)量原因而是外界原因造成外機(jī)著火，除法定的不可抗力的情況外，小區(qū)的物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。這里的不可抗力指的是不可預(yù)見、不可避免、不可克服的突發(fā)事件，物業(yè)管理人員無法采取保護(hù)措施或者是已采取保護(hù)措施而無效果的情況。因?yàn)闃I(yè)主和物業(yè)公司之間是平等主體的服務(wù)合同關(guān)系，為業(yè)主提供完善的物業(yè)服務(wù)是物業(yè)公司的約定義務(wù)，保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)不受他人侵害自然是物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容之一。尤其是空調(diào)外機(jī)，它完全是屬于業(yè)主私有財(cái)產(chǎn)，但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空間里，所以它必然是物業(yè)公司保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全的重點(diǎn)。如果由于物業(yè)公司的保安人員沒有盡其工作職責(zé)，而使第三方對(duì)外機(jī)造成損害的話，物業(yè)公司就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。物業(yè)公司在賠償業(yè)主后，可以向第三方行使追索權(quán)。因此，如果您有確實(shí)的證據(jù)證明著火的原因是第三方人為的，并且小區(qū)的保安也沒有盡看管的義務(wù)，您完全有權(quán)利要求物業(yè)公司承擔(dān)損害賠償責(zé)任。物業(yè)公司要是拒絕的話，可以向人民法院提起訴訟，維護(hù)自身的合法權(quán)益。十、停車場(chǎng)意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責(zé)任某年,某汽車維修有限公司(以下稱維修公司)駕駛員駕駛一輛美鹿牌小轎車到一大廈辦事,駕駛員交付5元停車費(fèi)后,將車停放由某物業(yè)管理股份有限公司(以下稱物業(yè)公司)經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng),后來駕駛員要提車時(shí),發(fā)現(xiàn)轎車已丟失,駕駛員立即報(bào)案,市公安局刑警支隊(duì)于某日發(fā)出協(xié)助通報(bào),但至今未將失竊的轎車追回。一審認(rèn)為:物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)停車場(chǎng),向車主收取一定的費(fèi)用,為車主提供停車保管服務(wù),因此維修公司與物業(yè)公司之間應(yīng)為保管合同關(guān)系。維修公司將車交由物業(yè)公司保管,就負(fù)有繳納保管費(fèi)的義務(wù),并享有取回保持原狀的車輛權(quán)利,物業(yè)公司收取車主的停車費(fèi)用,其義務(wù)是妥善提供停車場(chǎng)地,且保管好車輛,物業(yè)公司收取維修公司的停車費(fèi)后,先例行了停車權(quán)利,就應(yīng)對(duì)停車場(chǎng)的車輛負(fù)責(zé)安全保障義務(wù)。但物業(yè)公司停車場(chǎng)的值班人員(保安)在有人開出涉案車輛時(shí),在未檢驗(yàn)有關(guān)取車手續(xù)的情況下就放行,這是一種重大過失行為。因此,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。二審認(rèn)為:由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場(chǎng)時(shí),除交納5元停車費(fèi)外,雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡(jiǎn)單地以該5元停車費(fèi)的繳交與否來判斷,而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析:(一)從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人,使保管物置于保管人的實(shí)際占有控制之下的事實(shí)存在。本案雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時(shí)也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司,以便物業(yè)公司實(shí)際控制車輛,而物業(yè)公司亦未對(duì)維修公司出具取車放驗(yàn)憑證。(二)物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)范圍中并元保管業(yè)務(wù),該停車場(chǎng)亦未對(duì)外明示其提供車輛保管服務(wù)。(三)關(guān)于物業(yè)公司收取5元錢的停車費(fèi)的性質(zhì)及依據(jù)。從市物價(jià)局關(guān)于大廈管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)對(duì)物業(yè)公司管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出的批復(fù)看,該文第一條第(5)項(xiàng)規(guī)定是:交通工具停車場(chǎng)所的管理。1998年12月物業(yè)公司依據(jù)該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主管理委員會(huì)簽訂的物業(yè)管理委托合同在合同第十條規(guī)定是對(duì)交通與車輛停放秩序的管理,第二十條規(guī)定露天車位、地下車庫(kù)的車位使用費(fèi)依照廈門市物價(jià)局和業(yè)主管理委員會(huì)商定的標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取。鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容可以明確得出物業(yè)公司系對(duì)其經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng)收取車位使用費(fèi),而對(duì)停車場(chǎng)的交通及車輛停放秩序進(jìn)行管理,與其停車人之間形成的是停車場(chǎng)地有償使用合同關(guān)系。終審判決:綜上所述,物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立,一審認(rèn)定物業(yè)公司未盡保管之責(zé),應(yīng)對(duì)維修公司的車輛丟失承擔(dān)賠償責(zé)任的判決缺乏事實(shí)及法律依據(jù),依法應(yīng)予改判。據(jù)此,依照中華人民共和國(guó)民事訴訟法第一百五十三條的規(guī)定,市中級(jí)人民法院于2001年3月25日判決如下:一、撤銷市區(qū)人民法院民事判決。二、駁回維修公司的訴訟請(qǐng)求。本案一、二審訴訟費(fèi)各人民幣5250元,均由維修公司負(fù)擔(dān)。本判決為終審判決。十一、住戶帶人上樓不愿登記的處理高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入大廈陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵鬧鬧。海麗管理處是這樣處理這一問題的耐心說服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對(duì)住戶代入的友人進(jìn)行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，同時(shí)請(qǐng)欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。變通處理。當(dāng)住戶也堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。及時(shí)補(bǔ)救。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)資料。總結(jié)：再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死、變則活。十二、天然氣管道突然爆裂的處理某日凌晨2點(diǎn)多，負(fù)責(zé)京某中路施工的一家市政工程公司不慎將路面以下直徑DN200的天然氣管道挑破。剎那間，天然氣呼嘯著噴射而出，裹挾著泥土、垃圾，形成幾十米高白色氣柱，濃烈刺鼻的氣味迅速?gòu)浡_來。出事地點(diǎn)離某小區(qū)小區(qū)西門崗?fù)げ蛔惆倜走h(yuǎn)，護(hù)衛(wèi)員立即向班長(zhǎng)和物業(yè)辦公室匯報(bào)。物業(yè)辦公室隨即撥打燃?xì)鈸屝揠娫捄?10報(bào)警電話，并立即通知有關(guān)負(fù)責(zé)人。分公司經(jīng)理得到消息后，果斷拉響員工宿舍的警鈴（小小警鈴，一呼百應(yīng)，關(guān)鍵時(shí)刻就能夠爭(zhēng)取寶貴時(shí)間）。10分鐘之內(nèi)他已帶領(lǐng)20余名員工跑到出事現(xiàn)場(chǎng)，與先期趕到其他員工匯合。此時(shí)天然氣已經(jīng)大量泄露，一旦遇到火花，很可能會(huì)引起爆炸，造成惡性事故。分公司經(jīng)理迅速安排員工封鎖所有通往事發(fā)地的路口，防止火種帶入，又迅速安排3名護(hù)衛(wèi)員直奔離泄露點(diǎn)只有20多米的8號(hào)樓，通知業(yè)主緊急疏散，由于空氣中天然氣濃度較大，他再三叮囑隊(duì)員直接叫門，不要使用對(duì)講機(jī)、不要使用住戶電子對(duì)講門鈴，以免產(chǎn)生火花（又一次看出平時(shí)對(duì)保安全培訓(xùn)工作的重要性，如果平時(shí)沒有掌握相關(guān)知識(shí)，如果此時(shí)不能保持沉著鎮(zhèn)定，好心可能反會(huì)闖下大禍）。同時(shí)，他親自帶領(lǐng)維修班人員冒著危險(xiǎn)，逼近離泄露點(diǎn)只有10多米的地方（緊急關(guān)頭領(lǐng)導(dǎo)沖在前面，員工隊(duì)伍才能跟得上），試圖尋找天然氣控制閥。此時(shí)遠(yuǎn)處警燈閃爍，公安民警和天然氣公司搶修人員都趕到了。情況很快就查明，被挑破的是一條供應(yīng)附近上萬戶居民的天然氣支線，在現(xiàn)場(chǎng)附近無法關(guān)閉。燃?xì)夤九c最近的供氣站取得聯(lián)系，采取技術(shù)措施降壓關(guān)閥。到3：50分，泄露口氣流由強(qiáng)變?nèi)醪⒅饾u停止，一場(chǎng)惡性事故避免了?？偨Y(jié)：物業(yè)管理時(shí)而會(huì)遇到許多意想不到的問題，所以物業(yè)公司必須具備應(yīng)付突發(fā)事件的能力。這個(gè)能力至少應(yīng)當(dāng)包括兩個(gè)方面：一是要有一支訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，關(guān)鍵時(shí)刻上得去；二是一個(gè)科學(xué)嚴(yán)密的應(yīng)急預(yù)案，上去以后做得好。十三、發(fā)現(xiàn)可疑情況處理一天中午12點(diǎn)，某小區(qū)物業(yè)管理分公司護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)接到監(jiān)控中心的報(bào)告：8號(hào)樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。班長(zhǎng)當(dāng)即用對(duì)講機(jī)安排兩名巡邏護(hù)衛(wèi)員到達(dá)8號(hào)樓西側(cè)搜尋。搜尋后，沒有發(fā)現(xiàn)翻越圍墻的可疑人。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往2號(hào)樓西側(cè)竄去。班長(zhǎng)又通知兩名護(hù)衛(wèi)員即刻去2號(hào)樓周圍查找。查找一番，還是沒有結(jié)果。是什么樣的一個(gè)人呢？護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)迅速來到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個(gè)人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號(hào)樓竄去后在錄像中消失。班長(zhǎng)與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。于是，留一人守在樓下觀察動(dòng)向，班長(zhǎng)帶另一人到樓內(nèi)搜查。他倆從2號(hào)樓開始，排除已入住的業(yè)主家，然后對(duì)正在裝修的房間逐一查看。當(dāng)查到502室時(shí)，聽到屋里有說話聲，但怎么敲門都沒人來開。這種情況值得懷疑，班長(zhǎng)忽然想起502和501是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通（保安員一定要熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢(shì)應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策）。于是讓護(hù)衛(wèi)員守在502門口，自己從沒有鎖閉的501室進(jìn)入502室內(nèi)。502室內(nèi)有三個(gè)人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班長(zhǎng)沒有當(dāng)即點(diǎn)破，而是很自然地詢問道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請(qǐng)你們出示一下你們的出入證?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來，對(duì)照后沒有問題。而那個(gè)嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。班長(zhǎng)堅(jiān)定了自己的判斷，指出他違反小區(qū)管理規(guī)定，翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。但這個(gè)人卻死不承認(rèn)，而且態(tài)度極不友好。“那請(qǐng)你跟我去一下監(jiān)控中心，看看錄像！”班長(zhǎng)不溫不火地說。他一聽要去看錄像，馬上軟了下來，連連點(diǎn)頭認(rèn)帳。翻越圍墻的人找到了，可問題并沒有徹底查清。班長(zhǎng)又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。經(jīng)過仔細(xì)對(duì)照核實(shí)，確認(rèn)了他的身份。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來處理此事，補(bǔ)辦了出入證?？偨Y(jié)：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。所以一位資深物業(yè)管理人士說，安全管理無小事。那么對(duì)一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對(duì)待，切不可掉以輕心。十四、險(xiǎn)情發(fā)生，主人不在家案例一：某小區(qū)一住戶家在燉砂鍋，在煤氣沒關(guān)的情況下便出去，因時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致窗戶、陽臺(tái)都在冒黑煙。物業(yè)公司接到報(bào)警后，立即派員趕到出事的住戶門口，但無人回應(yīng)。而此時(shí)煙味越來越濃，又有物品燒焦的味道，似有火情發(fā)生。在這緊急關(guān)頭，保安征得隔壁業(yè)主的同意，果斷從鄰居陽臺(tái)翻過去，迅速打開了陽臺(tái)上的玻璃門，關(guān)閉煤氣開關(guān)，切斷火源，避免了一場(chǎng)危在旦夕的災(zāi)難。案例二：住二樓的雷小姐向物業(yè)公司反映家中天花板滴水，但物業(yè)公司稱三樓的業(yè)主國(guó)慶期間外出，他們無權(quán)破門入室檢修。結(jié)果滴水情形越來越嚴(yán)重，而物業(yè)管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)原是水管漏水，屋內(nèi)的東西也被泡得慘不忍睹。對(duì)此，雷小姐斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡職，而三樓住戶回來后，對(duì)于破門而入的行為又很惱火，三方發(fā)生很大矛盾。評(píng)析物業(yè)公司有時(shí)會(huì)接到報(bào)告說出現(xiàn)緊急情況需要處理，但偏偏主人又不在家，讓物業(yè)公司頗為頭疼。貿(mào)然進(jìn)入吧，侵犯主人的合法權(quán)利；不進(jìn)去吧，又怕耽誤引起災(zāi)禍。對(duì)比以上案例，物業(yè)公司究竟有沒有權(quán)利破門呢？筆者認(rèn)為，該問題涉及緊急避險(xiǎn)的法律規(guī)定，要具體問題具體分析。何為緊急避險(xiǎn)什么是緊急避險(xiǎn)呢？就是為了使國(guó)家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害他人人身或財(cái)產(chǎn)的行為。我們假設(shè)在第一個(gè)案例中，著火住戶的隔壁業(yè)主也不在家，保安為救火只能未經(jīng)其許可從他家陽臺(tái)翻過去，這是一種緊急避險(xiǎn)的行為。在第二個(gè)案例中，三樓嚴(yán)重漏水，損害三樓、二樓住戶的財(cái)產(chǎn)，也危及電路設(shè)施的安全。在三樓家中無人的情況下，不得已破門而入，造成門窗損壞，也是緊急避險(xiǎn)行為。緊急避險(xiǎn)的民事責(zé)任民法通則第129條規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成損害的，由引起險(xiǎn)情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。如果危險(xiǎn)是由自然原因引起的，緊急避險(xiǎn)人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。因緊急避險(xiǎn)采取措施不當(dāng)或者超過必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。最高法院關(guān)于貫徹執(zhí)行民法通則若干問題的意見第178條也規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償，可以責(zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償?？梢?，緊急避險(xiǎn)因具有合理性、正義性是受到法律保護(hù)的，關(guān)鍵在于要控制損害的程度。物業(yè)公司的入戶時(shí)機(jī)那么是否意味著一出事物業(yè)公司就有權(quán)破門而入？當(dāng)然不是。公民的住宅不受侵犯，禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅。如何處理住宅不受侵犯和入戶搶救的矛盾？關(guān)鍵在于發(fā)生的是否屬于正在發(fā)生、緊迫的、會(huì)危及他人人身和財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)。如果是，可進(jìn)行緊急避險(xiǎn)以排除危險(xiǎn)。如果只是類似衛(wèi)生間小面積滲水之類的現(xiàn)象，物業(yè)公司就必須在經(jīng)主人許可后才能進(jìn)入維修。如果主人堅(jiān)決不讓維修人員進(jìn)入，受損害的住戶可選擇向法院起訴要求排除妨礙和賠償損失?？紤]到訴訟周期較長(zhǎng)，在嚴(yán)重影響受害方日常居住生活的情況下，受害方可向法院申請(qǐng)先予執(zhí)行，先排除妨礙后再通過訴訟方式請(qǐng)求損害賠償。但筆者并不贊同遇到危險(xiǎn)情況時(shí)由物業(yè)公司單獨(dú)處理，畢竟在處理火災(zāi)、追捕犯罪嫌疑人上，物業(yè)公司仍不具備專業(yè)技能。所以，正確方式是遇緊急情況，應(yīng)立即報(bào)110或119處理，同時(shí)要立即聯(lián)系住戶，在無法聯(lián)系上或住戶因故無法返回時(shí)，協(xié)助公安、消防人員入戶處理。入戶時(shí)還要特別注意避免對(duì)財(cái)產(chǎn)造成損害。十五、車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任處理某日23時(shí)40分，某花園棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場(chǎng)情況可以認(rèn)定車窗是在車場(chǎng)以外損壞的，就沒有打擾他予以核對(duì)確認(rèn)。第二天早晨6時(shí)20分,護(hù)衛(wèi)員向車主通報(bào)其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場(chǎng)情況。車主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性一方據(jù)理評(píng)說，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清。在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請(qǐng)所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場(chǎng)，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場(chǎng)之外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對(duì)車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評(píng)。車主啞口無言，只得認(rèn)帳?？偨Y(jié)：1、平時(shí)我們所講的注意盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了后面的麻煩；2、對(duì)扯不清楚的問題還是及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來處理，是最好的辦法；遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問題時(shí)，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因?yàn)?，事?shí)勝于雄辯。若對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說服力的回答。十六、業(yè)主強(qiáng)占他人車位處理一天夜里10點(diǎn)左右，某小區(qū)地下車庫(kù)值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告X號(hào)樓的一位業(yè)主，只購(gòu)買了一個(gè)車位，卻在車庫(kù)停了兩輛車。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購(gòu)車位的車開走，但業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。無奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫(kù)。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行漫罵，甚至揚(yáng)言誰再打他家的對(duì)講，就用開水倒下來燙誰。了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對(duì)護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉（有時(shí)候有理也要先說自己的不是，給足對(duì)方面子和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造了條件），然后向他說明車庫(kù)內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個(gè)車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被別人占用的?？吹剿粩帱c(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來從根本上解決泊車問題（幫助主業(yè)解決停車問題，不僅著眼一時(shí)一事，而且爭(zhēng)取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率）。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來。值班人員自是滿口答應(yīng)。第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請(qǐng)他抓緊到辦公室來辦理。果然，他沒有食言，當(dāng)天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)?？偨Y(jié)：以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來的一種處事哲學(xué)。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當(dāng)然我們這里講的“治”，沒有鼓勵(lì)以錯(cuò)制錯(cuò)的意思。而是說用語言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。十七、關(guān)于高空拋物砸壞奔馳汽車的經(jīng)過及處理辦法某晚21:50，停放在某花園B座樓下露天車場(chǎng)的奔馳汽車被高空拋下的打印機(jī)砸壞車門、車窗及車頂，同時(shí)拋下的還有折疊式靠背椅、電腦音箱、鏡子、小件裝飾物等?！緫?yīng)急處理】管理處護(hù)衛(wèi)員聞?dòng)嵑?，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)并打電話報(bào)告給管理處經(jīng)理。管理處經(jīng)理立即奔赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，作出如下反應(yīng)：1、立即用警示膠帶保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并派專人管理現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。 2、迅速成立突發(fā)事件處理小組并分工：客戶服務(wù)中心通知車主；技工班安裝工程燈協(xié)助拍照取證，驗(yàn)證被拋下來的物品種類；護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)報(bào)案到園嶺派出所，并在樓下負(fù)責(zé)接待派出所民警；管理處經(jīng)理和工程主管分帶兩名護(hù)衛(wèi)員組成走訪小組走訪B座A型房未裝防盜網(wǎng)的住戶及上下層業(yè)主，錄取所聞所見情況，收集證據(jù)。3、將所有情況進(jìn)行匯總，確立嫌疑人，口頭報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4、22:40，民警來到現(xiàn)場(chǎng)，管理處將分析情況做了匯報(bào)，強(qiáng)調(diào)被拋物品的共性是辦公用品的整體性，根據(jù)管理處第一手掌握的資料，民警進(jìn)入B27A調(diào)查取證并錄取證詞。民警在該戶業(yè)主家的電腦旁的窗臺(tái)上，發(fā)現(xiàn)一約2cm見方的透明塑料防護(hù)罩并照相。5、將調(diào)查結(jié)果及過程報(bào)告分公司領(lǐng)導(dǎo)，并將現(xiàn)場(chǎng)證物收集保存。 6、當(dāng)天晚上，管理處就調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)民警在B27A窗臺(tái)所取得防護(hù)罩的裂痕同現(xiàn)場(chǎng)證物C40打印機(jī)上的裂痕完全吻合，確認(rèn)為一個(gè)整體，結(jié)合當(dāng)晚走訪結(jié)果，從而確認(rèn)該打印機(jī)系B27A業(yè)主所有并因業(yè)主與其家人吵架而被拋下，導(dǎo)致車輛被損（已通知車主對(duì)車輛進(jìn)行維修并告之結(jié)果）。 7、第二日，車主修理車輛，維修費(fèi)用19730元。管理處于4月7日同B座27A業(yè)主取得聯(lián)系，告之事件結(jié)果及將要采取的處理意見，該業(yè)主拒不承認(rèn)?！鞠嚓P(guān)方的反應(yīng)】該高空拋物事件，小區(qū)內(nèi)業(yè)主為之深惡痛絕，為管理處開展調(diào)查并取得第一手資料奠定了良好的群眾基礎(chǔ)。業(yè)主在不同的場(chǎng)合都對(duì)此行為表示了不滿。當(dāng)管理處人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)并拍照取證的時(shí)候，B27A業(yè)主陳琳小姐來到現(xiàn)場(chǎng)，言樓上可能有人打架，很吵人。管理處將調(diào)查結(jié)果告之當(dāng)事人后，車主認(rèn)為，車是放在管理處所負(fù)責(zé)管理的公共區(qū)域被損壞，管理處應(yīng)履行管理責(zé)任，承擔(dān)損失賠償事宜，并表示可以協(xié)助管理向責(zé)任人追討。 B27A業(yè)主認(rèn)為，她們沒有往樓下丟任何東西，如果派出所或是管理處一定要認(rèn)為是她們所為，可以采取任何一種正常的方式來解決。并對(duì)管理處人員、派出所人員、車主因調(diào)查而進(jìn)戶（已征得對(duì)方同意）一事深表不滿?！咎幚矸椒ǚ治觥?B27A高空拋物行為直接導(dǎo)致B28H業(yè)主的財(cái)產(chǎn)受損，兩戶業(yè)主成為此財(cái)產(chǎn)侵權(quán)法律關(guān)系的主體。管理處做為公共區(qū)域責(zé)任管理人，也將進(jìn)入該侵權(quán)法律關(guān)系的主體。鑒于此，管理處制定了相應(yīng)的處理辦法：上策，將民警所提供的證據(jù)向事件雙方出示，取得雙方當(dāng)事人的認(rèn)同，主動(dòng)履行賠償和認(rèn)可賠償，爭(zhēng)取在小范圍內(nèi)將事件處理，兼顧管理處長(zhǎng)期和短期工作開展的順利性。其次，爭(zhēng)取派出所在管轄范圍內(nèi)將此事就地解決。依據(jù)刑法的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)財(cái)產(chǎn)侵權(quán)額度超過一萬元的時(shí)候，公安部門可以立案并就以刑偵結(jié)果為依據(jù)，以聽證會(huì)的形式解決爭(zhēng)議。盡量爭(zhēng)取派出所出面，將此事迅速處理。再次，出具證明，由保險(xiǎn)公司先行賠付，再提供證據(jù)，協(xié)助保險(xiǎn)公司代位起訴，追究侵權(quán)責(zé)任人的侵權(quán)責(zé)任。此法缺點(diǎn)是只能賠付標(biāo)的額的80，不能全額賠付，差額部分可能要由管理處承擔(dān)，而管理處沒有承擔(dān)此責(zé)任的義務(wù)。下策，告之被侵權(quán)業(yè)主B28H，管理處不承擔(dān)此次侵權(quán)的賠償責(zé)任，但可以協(xié)助將侵權(quán)人B27A訴至法院，并愿意在此過程中以證人的身份出現(xiàn)，并提供派出所出示的證據(jù)，使該事件能盡早解決。此法的缺點(diǎn)是，管理處有可能被作為第二被告出現(xiàn)在被告席，對(duì)于不明真相的傳媒來說，有被歪曲報(bào)道的公眾風(fēng)險(xiǎn)，公司在對(duì)外形象上有受損的可能。十八、外人到小區(qū)討債尋仇處理大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶有房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * *先生欠債還錢”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周圍鄰居人驚惶惶。針對(duì)這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主一門討債尋仇的住戶暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外采取了這些措施之后，債主上門付債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè)大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛?？偨Y(jié)：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無法彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍。一砸自已的飯碗。二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時(shí)時(shí)、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。此案例成功之處在于管理處不簡(jiǎn)單的就事論事，不頭痛醫(yī)生，腳痛醫(yī)腳，而時(shí)把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對(duì)策，防范于未然。十九、搬出物品遇假業(yè)主的處理 只見訪客來到A5棟某單元門前,為首先竟掏出鎖匙徑直打開了單元門,班長(zhǎng)當(dāng)即上前予以制止,據(jù)訪客講;該房業(yè)主欠他們錢,愿用房間內(nèi)的物品做抵債,鎖匙是該業(yè)主給的。為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財(cái)產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼業(yè)主。原來，該業(yè)主已將此記房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租租戶是自已的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自已無端背了黑鍋。管理處當(dāng)即證實(shí)在場(chǎng)的才是真正的業(yè)主。而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理秀尺度間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻然的走了。74總結(jié)：類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實(shí)后才能放行，不一會(huì)，就有一個(gè)稱是業(yè)主的打來電話，說是自已同意搬出的。請(qǐng)管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒有輕信，說即然你是業(yè)主，請(qǐng)報(bào)出自已的身份證號(hào)碼，對(duì)方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的同伙假冒業(yè)主來行騙。所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對(duì)不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個(gè)問號(hào)，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想,從保障業(yè)主利益的目的出發(fā),相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。從此案例同時(shí)看出，業(yè)主資料是否齊全、有無及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要工作，如果當(dāng)時(shí)沒有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。二十、一地雞毛一天，某小區(qū)業(yè)主的司機(jī)，將車停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會(huì)功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。護(hù)衛(wèi)員小韓迅速一前勸阻。司機(jī)竟回答道：你們不是有清潔工嗎？面對(duì)司機(jī)的強(qiáng)詞奪理,小韓仍很客氣地對(duì)他講:”先生,麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營(yíng)造?！斑@時(shí)只見司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖，種過地，就是沒撿過垃圾！”看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來。也不知過了多長(zhǎng)時(shí)間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個(gè)人也正在撿地面上的雞毛，仔細(xì)一看原來是那位司機(jī)。司機(jī)滿含歉意地對(duì)小韓說：小伙子，對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽我們王總講，大廈的物管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了?！笨偨Y(jié)我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)經(jīng)常碰到此類事情，對(duì)方明明做的不對(duì)，還強(qiáng)詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自已的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失支理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿意到的結(jié)果，類似的例子已有很多。此例中，小韓雖然被對(duì)方語言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的榜樣，最終以自已的行動(dòng)感化了對(duì)方，取得了圓滿的結(jié)局，所以說：話講千遍，不如自已做一遍。第二章 工程管理類一、業(yè)主家中地板滲水處理2003年月的一天，管理處接到某單元業(yè)主劉先生投訴，說家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關(guān)閉情況下，水表還在轉(zhuǎn)，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計(jì)損失在二萬以上；業(yè)主的客廳、主人房、客房全部進(jìn)水，已給業(yè)主生活帶來不方便。雖說給水管道還在保修期（水管安裝保修期為二年），施工單位可能不承擔(dān)賠償費(fèi)用。（處理此類問題要相當(dāng)慎重，不然夾在業(yè)主與施工單位中間二頭受氣）指出要按嚴(yán)密程序去操作：、召集施工單位工頭、裝修負(fù)責(zé)人、業(yè)主、管理處有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)，由施工單位人員開鑿尋找故障點(diǎn)；、故障點(diǎn)找到后，拍照留下證據(jù)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)判斷誰的責(zé)任。（現(xiàn)在有些給水管用塑料管，裝修時(shí)容易造成滲水事故）經(jīng)查是因?yàn)榻o水管接頭處滲水，判定現(xiàn)任由施工單位負(fù)責(zé)；、由業(yè)主提出賠償費(fèi)用及維修方案（只針對(duì)造成房間實(shí)際損失）和施工單位拿木地板樣板去調(diào)查一下安裝木地板費(fèi)用，然后開會(huì)提出各自理由及費(fèi)用要求。管理處協(xié)調(diào)，三方簽訂一個(gè)維修賠償協(xié)議，最終施工單位賠萬元，木地板由業(yè)主自行安裝，施工單位負(fù)責(zé)限期處理給水管維修；、管理處依據(jù)三方認(rèn)可協(xié)議，督促各方認(rèn)真執(zhí)行，管理處作好跟蹤回訪。有理有據(jù)，業(yè)主、施工單位對(duì)此次解決都表示滿意?？偨Y(jié)：出現(xiàn)此類事情業(yè)主想的是兩個(gè)問題：、誰的責(zé)任及賠償；、盡快處理。管理處要有針對(duì)性地進(jìn)行工作，加上熱情、真誠(chéng)態(tài)度，既解決了問題又增加了業(yè)主對(duì)管理處工作的理解。二、大廈排水管容易堵塞處理某大廈有8條污水干管和16條雨水干管。這些排水干管一旦某個(gè)部位出現(xiàn)堵塞，就會(huì)發(fā)生室內(nèi)急速返水現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致不同程度的水浸災(zāi)害。搶修起來十分費(fèi)力不說，業(yè)主住戶還怨聲載道。為了避免費(fèi)力不討好，管理處堅(jiān)持未雨綢繆，防范于前。他們采取了相應(yīng)的針對(duì)性技術(shù)措施：一是每年2月，在征得有關(guān)方面同意之后，利用消防水強(qiáng)力沖刷鋪設(shè)在轉(zhuǎn)換層的污水干管（消防水用于它用，要事先取得有關(guān)部門同意，這道手續(xù)是萬萬不可簡(jiǎn)化的），清除管壁沉淀的污垢；二是每年雨季之前，在做好4樓業(yè)主工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)入室內(nèi)拆開從其陽臺(tái)頂部彎出室外的雨水干管疏通孔，清除彎角部位積存的銹皮和雜物。進(jìn)而，保證了排水干管的常年通暢?？偨Y(jié)：本案例有三種處理方式：1、未出問題先行防范；2、出現(xiàn)問題立即解決；3、不等問題成堆在說。人們自然都要推崇前者，因?yàn)檫@樣最主動(dòng)、最經(jīng)濟(jì)。但推崇不等于就能如此去做，沒有預(yù)見性和責(zé)任心，知之亦難為之。三、頂板漏水而上層住戶不愿維修處理治理樓房室內(nèi)漏水，應(yīng)當(dāng)算做物業(yè)管理中最棘手的事情之一。這倒不是因