意見反饋制度.doc

深 圳 市 龍 崗 區(qū) 正 陽 社 工 服 務(wù) 中 心 深圳市龍崗區(qū)正陽社會工作服務(wù)中心意見反饋制度2012年4月1日（試行）一、總 則第一條 為加強機構(gòu)的制度管理，進一步提升機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，完善機構(gòu)的檢查機制，形成有效的、制度化的意見反饋機制，特制定本制度。第二條 服務(wù)意見反饋是不斷提高服務(wù)質(zhì)素，檢查服務(wù)內(nèi)容，敦促社工不斷優(yōu)化服務(wù)的重要手段。第三條 本制度用于指導(dǎo)員工或管理人員處理來自服務(wù)對象、來自用人單位、來自員工的意見反饋。二、來自服務(wù)對象的意見反饋第四條 來自服務(wù)對象的意見反饋分為對專業(yè)服務(wù)的意見、對社工服務(wù)的意見以及對機構(gòu)管理的意見。第五條 專業(yè)服務(wù)意見可通過活動后的意見反饋表及活動報告表收集，活動結(jié)束后，社工應(yīng)主動收集服務(wù)對象的意見，并做出及時的回應(yīng)。第六條 機構(gòu)派駐至各服務(wù)點的社工，應(yīng)公開張貼機構(gòu)服務(wù)監(jiān)察投訴電機構(gòu)郵箱，以便于服務(wù)對象及時反饋意見。第六條 接到服務(wù)對象的反饋后，相關(guān)人員應(yīng)在3個工作日內(nèi)調(diào)查具體情況，并及時將調(diào)查結(jié)果及處理意見反饋給服務(wù)對象。第七條 對于服務(wù)對象反饋的重大問題，如涉及到專業(yè)形象、機構(gòu)形象等方面的情況，應(yīng)及時上報到機構(gòu)總干事處。三、來自用人單位的意見反饋第八條 用人單位的意見反饋主要包括反饋到崗位社工處、反饋到崗位負責(zé)人處、反饋到部門負責(zé)人處及直接反饋到機構(gòu)總干事處四種情況。第九條 直接反饋給社工的意見，社工應(yīng)虛心聽取并做好記錄，對于可以回應(yīng)的信息，要及時給予回應(yīng)。暫時無法回應(yīng)或情況比較嚴重的，須及時向崗位負責(zé)人反映，并監(jiān)督崗位服務(wù)人做好后續(xù)跟進工作。第十條 反饋給崗位負責(zé)人或部門負責(zé)人的意見，相關(guān)人員應(yīng)及時給予回復(fù)，不能馬上回復(fù)的，及時向上級主管人員匯報，并在三個工作日內(nèi)給予回復(fù)。第十一條 由用人單位直接反饋給機構(gòu)總干事的意見，總干事應(yīng)及時安排相關(guān)人員跟進，并做好監(jiān)督工作。三、來自員工的意見反饋第十二條 來自員工的意見主要包括對專業(yè)服務(wù)意見及對行政管理的意見。第十三條 員工對于專業(yè)服務(wù)的意見，可直接向督導(dǎo)助理、香港督導(dǎo)及相關(guān)部門負責(zé)人提出，相關(guān)人員接受意見后，需要及時進行反饋。第十四條 員工對于行政管理的意見，可向督導(dǎo)助理提出，也可直接向行政人員提出。相關(guān)人員在接到意見后，應(yīng)及時給與回復(fù)。四、機構(gòu)意見反饋機制第十五條 意見反饋受理部門：正陽社工服務(wù)機構(gòu)主任 電話事：邱楓 手機電話：意見收集及投訴郵箱： 2009年1月機構(gòu)理事會會議通過,按照章程有關(guān)規(guī)定設(shè)監(jiān)事會，設(shè)監(jiān)事3名,其中1名監(jiān)事受理機構(gòu)內(nèi)部及外部意見收集及投訴，同時維護機構(gòu)社會公信力及形象。第十六條 機構(gòu)投訴范圍：社工員違反專業(yè)倫理和職業(yè)道德的行為、社工個人權(quán)益保障、服務(wù)對象權(quán)益保障、機構(gòu)社會公信力、機構(gòu)社會形象維護。第十七條 意見及投訴記錄表（見附表） 五、附則第十八條 本制度自修訂之日起試行三個月。第十九條 本制度解釋權(quán)歸正陽社工服務(wù)中心行政部。深圳市龍崗區(qū)正陽社會工作服務(wù)中心意