飯店公共關(guān)系 (2).ppt

能力目標(biāo) 1 明確公關(guān)含義 分析公關(guān)構(gòu)成要素2 領(lǐng)會(huì)公關(guān)基本程序 分析公關(guān)活動(dòng)3 清晰CIS構(gòu)成要素 分析具體內(nèi)容知識(shí)要點(diǎn) 1 公關(guān)涵義 特點(diǎn) 構(gòu)成要素2 公關(guān)活動(dòng)基本程序及每個(gè)環(huán)節(jié)主要內(nèi)容3 公關(guān)活動(dòng)主要領(lǐng)域4 CIS構(gòu)成要素及程序 第九章飯店公共關(guān)系 第一節(jié)飯店公共關(guān)系概述一 飯店公共關(guān)系的概念是飯店企業(yè)為了在公眾中樹(shù)立良好的形象而組織實(shí)施的各種雙向信息溝通活動(dòng) 目的 樹(shù)立良好的形象方式 雙向信息溝通活動(dòng)飯店公共關(guān)系的分類(lèi) 一 靜態(tài)公關(guān)和動(dòng)態(tài)公關(guān)靜態(tài)公關(guān) 飯店內(nèi)部和外部各種關(guān)系的好壞程度動(dòng)態(tài)公關(guān) 協(xié)調(diào)各種關(guān)系開(kāi)展的系列活動(dòng) 動(dòng)靜結(jié)合 二 狹義公關(guān)和廣義公關(guān)狹義 專(zhuān)職人員組織的專(zhuān)題公關(guān)活動(dòng) 點(diǎn) 廣義 各種關(guān)系狀態(tài)及各種活動(dòng) 面 點(diǎn)面結(jié)合 二 飯店公共關(guān)系的特點(diǎn) 一 以公眾為對(duì)象 了解公眾 滿(mǎn)足公眾 二 以美譽(yù)為目標(biāo) 塑造形象 增加美譽(yù) 三 以互惠為原則 平等互利 協(xié)調(diào)發(fā)展 四 以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為方針 持之以恒 長(zhǎng)期努力 五 以誠(chéng)實(shí)為信條 廣結(jié)良緣 信譽(yù)天下 六 以信息傳播為手段 雙向溝通 內(nèi)外交流 七 以情感公關(guān)為核心 以情動(dòng)人 以情感人 八 以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命 以奇制勝 九 以主動(dòng)公關(guān)為先導(dǎo) 預(yù)防為主 防治結(jié)合 一 飯店公關(guān)的主體公關(guān)主體 在公關(guān)活動(dòng)中處于主動(dòng)地位的個(gè)體或組織的總稱(chēng) 是公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施者和倡導(dǎo)者 地位 主動(dòng) 實(shí)施者和倡導(dǎo)者形式 個(gè)人 組織飯店公關(guān)主體 飯店 一 飯店公關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置 補(bǔ)充 1 大規(guī)模飯店 設(shè)立獨(dú)立公關(guān)部2 中規(guī)模飯店 設(shè)立在營(yíng)銷(xiāo)部或前廳部3 小規(guī)模飯店 設(shè)立在總經(jīng)理辦公室下 第二節(jié)飯店公共關(guān)系構(gòu)成要素 二 飯店公關(guān)人員的素質(zhì) 補(bǔ)充 1 高尚的職業(yè)道德 真誠(chéng)可信 公正無(wú)私 樂(lè)于助人 勤奮努力 胸襟坦蕩 2 良好的公關(guān)意識(shí) 信息意識(shí) 公眾意識(shí) 情感意識(shí) 開(kāi)放意識(shí) 危機(jī)意識(shí) 創(chuàng)新意識(shí) 形象意識(shí) 3 廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu) 公關(guān)理論與知識(shí) 飯店企業(yè)與產(chǎn)品特性 風(fēng)土人情 法律法規(guī) 社交 談判 經(jīng)濟(jì) 管理等各種知識(shí) 4 良好的心理素質(zhì) 樂(lè)觀(guān)向上 自信堅(jiān)強(qiáng) 熱情客觀(guān) 開(kāi)放兼容等 5 全面的溝通能力 口頭 書(shū)面 形體 6 樂(lè)觀(guān)的處事態(tài)度 處變不驚 臨危不亂 二 公關(guān)客體處于被動(dòng)地位的個(gè)體或組織 是公關(guān)主體的作用對(duì)象或活動(dòng)對(duì)象 叫做公眾 地位 被動(dòng) 作用對(duì)象形式 組織 個(gè)人飯店公眾的發(fā)展趨勢(shì) 補(bǔ)充 1 公眾構(gòu)成日益復(fù)雜 個(gè)人 團(tuán)隊(duì) 商務(wù) 政府部門(mén)等 必須了解共性與個(gè)性需求 2 消費(fèi)素質(zhì)日益成熟 經(jīng)驗(yàn)豐富 文化程度高 自我保護(hù) 必須嚴(yán)謹(jǐn) 無(wú)漏洞 無(wú)缺陷 3 感性要求日益強(qiáng)化 要求情感注意 情感關(guān)懷 必須突出感情色彩 三 公關(guān)手段是聯(lián)系主體和客體的紐帶 是傳播溝通活動(dòng) 一般常用的手段有 補(bǔ)充 1 以信息宣傳為主的公關(guān)活動(dòng) 大眾傳媒和內(nèi)部溝通渠道 新聞發(fā)布會(huì) 記者招待會(huì) 2 以采集信息為主的公關(guān)活動(dòng) 民意測(cè)驗(yàn)和輿論監(jiān)督 各類(lèi)調(diào)研活動(dòng) 3 以聯(lián)絡(luò)感情為主的公關(guān)活動(dòng) 濃厚感情色彩 面對(duì)面交流 聯(lián)歡會(huì) 茶話(huà)會(huì) 紀(jì)念會(huì)等 4 以?xún)?yōu)化服務(wù)為主的公關(guān)活動(dòng) 進(jìn)行消費(fèi)教育 消費(fèi)咨詢(xún)等 5 以服務(wù)社會(huì)為主的公關(guān)活動(dòng) 社會(huì)性 公益性 贊助性活動(dòng) 賑災(zāi)捐款 資助教育 體育事業(yè)等 第三節(jié)飯店公關(guān)基本程序 一 收集信息 一 信息收集的范圍1 關(guān)于飯店形象的信息知名度 公眾對(duì)酒店知道 了解的程度 美譽(yù)度 公眾對(duì)酒店贊美信任程度 支持率 公眾對(duì)酒店采取支持行為的程度 2 關(guān)于產(chǎn)品的信息有形產(chǎn)品 環(huán)境氛圍 房間布置 擺設(shè) 色香味無(wú)形產(chǎn)品 工作態(tài)度 技巧 方式 熟練性等3 有關(guān)公眾的信息基本情況 類(lèi)別 態(tài)度 需要 欲望等4 社會(huì)環(huán)境的信息方針政策 法律法規(guī) 社會(huì)生活方式 傳統(tǒng)文化 熱門(mén)話(huà)題等 二 信息收集的渠道1 內(nèi)部信息收集渠道2 外部信息收集渠道 三 信息收集的方法1 問(wèn)卷法2 訪(fǎng)談法3 觀(guān)察法4 資料摘錄法 四 信息收集的原則1 有效性原則2 適用性原則3 適時(shí)性原則4 真實(shí)性原則5 適量性原則6 新鮮性原則 五 信息處理過(guò)程1 處理過(guò)程 過(guò)濾 鑒別 分析 綜合2 處理原則 迅速 準(zhǔn)確 反饋 全面 重點(diǎn) 二 擬訂計(jì)劃 補(bǔ)充 一 公關(guān)計(jì)劃的類(lèi)型1 年度計(jì)劃對(duì)下年度擬要組織的公關(guān)活動(dòng)作出基本規(guī)劃 重點(diǎn) 確保公關(guān)活動(dòng)連續(xù)性 2 項(xiàng)目計(jì)劃為確保每次專(zhuān)題性公關(guān)活動(dòng)有序進(jìn)行擬訂的 重點(diǎn) 活動(dòng)主題 負(fù)責(zé)人 經(jīng)費(fèi)預(yù)算等具體事項(xiàng) 二 公關(guān)計(jì)劃的內(nèi)容1 公關(guān)目標(biāo) 公關(guān)活動(dòng)要達(dá)到的效果 要求 保證目標(biāo)一致性 活動(dòng)目標(biāo)與飯店總體目標(biāo) 前后公關(guān)活動(dòng)目標(biāo) 確定方式 發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題及未來(lái)挑戰(zhàn) 按輕重緩急排序 確定活動(dòng)目標(biāo)順序2 公關(guān)對(duì)象 飯店公眾方式 對(duì)公眾分類(lèi) 確定共性需求和個(gè)性需求 特殊公眾特殊需求 3 主題設(shè)計(jì) 反映公關(guān)活動(dòng)中心內(nèi)容的口號(hào) 標(biāo)志等 要求 新奇特 符合公眾心理需求 4 項(xiàng)目及實(shí)施細(xì)則設(shè)計(jì)項(xiàng)目 實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)確定的具體工作內(nèi)容 細(xì)則 項(xiàng)目的具體內(nèi)容 要求 針對(duì)目標(biāo)確定合適項(xiàng)目 合理選擇項(xiàng)目順序 5 公關(guān)計(jì)劃的論證 可行性分析內(nèi)容 目標(biāo)的可行性 限制因素 預(yù)期結(jié)果 應(yīng)急備案 三 實(shí)施管理 補(bǔ)充 1 人員管理 專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)人 2 經(jīng)費(fèi)管理 嚴(yán)格控制預(yù)算外開(kāi)支 3 信息管理 計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中的相關(guān)信息 4 效果管理 活動(dòng)效果量化統(tǒng)計(jì) 總結(jié) 歸檔 四 重要公關(guān)活動(dòng)領(lǐng)域 一 塑造形象1 飯店形象的含義和特點(diǎn)含義 社會(huì)公眾對(duì)飯店企業(yè)形成的整體印象和綜合評(píng)價(jià) 特點(diǎn) 1 客觀(guān)性與主觀(guān)性統(tǒng)一 2 變動(dòng)性與穩(wěn)定性統(tǒng)一 3 獨(dú)立性與多維性統(tǒng)一 4 可塑性與可毀性統(tǒng)一2 飯店形象的構(gòu)成要素 1 產(chǎn)品形象 產(chǎn)品本身及服務(wù) 2 市場(chǎng)形象 銷(xiāo)售及競(jìng)爭(zhēng) 3 人員形象 領(lǐng)導(dǎo)和員工 員工形象是關(guān)鍵 4 管理形象 各要素發(fā)揮作用并和諧一致 5 實(shí)力形象 硬件和軟件 6 社會(huì)形象 對(duì)社會(huì)的關(guān)心支持程度3 飯店形象的塑造 1 診斷 了解自己的形象現(xiàn)狀 ABCD四類(lèi) 2 開(kāi)方 不同現(xiàn)狀對(duì)策 常用公關(guān)模式 3 治療 治療原則 處理關(guān)系 二 協(xié)調(diào)關(guān)系爭(zhēng)取諒解的工作1 公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài)采用何種方式是關(guān)系處于何種協(xié)調(diào)狀態(tài) 一般有 1 強(qiáng)制 2 順從 3 合作 2 協(xié)調(diào)關(guān)系的內(nèi)容 1 內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào) 領(lǐng)導(dǎo)與員工 部門(mén)之間 2 外部關(guān)系協(xié)調(diào) 飯店與賓客 與政府部門(mén) 與所在社區(qū) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 與供貨商 與潛在顧客 突發(fā)事件 3 協(xié)調(diào)關(guān)系的原則 1 平等 2 互利 3 雙向溝通 4 求同存異 5 信譽(yù)至上 三 決策咨詢(xún)1 決策咨詢(xún)的范圍 專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行咨詢(xún) 1 社會(huì)公眾方面 為飯店確定公眾對(duì)象 2 飯店形象方面 分析各種形象特點(diǎn) 研究設(shè)計(jì)形象標(biāo)志 3 傳播溝通方式方面 不同時(shí)期 不同工作目標(biāo)下選擇最佳傳播組合方式 4 問(wèn)題和危機(jī)公關(guān)方面 借助問(wèn)題和危機(jī)公關(guān)專(zhuān)業(yè)技巧解決危機(jī)和問(wèn)題 2 公關(guān)咨詢(xún)方式 1 提供信息服務(wù) 2 為確定決策目標(biāo)提供建議和意見(jiàn) 3 協(xié)助擬定決策方案 4 從信息角度控制決策實(shí)施全過(guò)程 5 從公關(guān)角度評(píng)價(jià)決策效果 第四節(jié)飯店企業(yè)CIS 一 CIS的定義以企業(yè)形象為中心 基本精神是為企業(yè)塑造獨(dú)特的形象 一 核心內(nèi)容 形象 形象力是企業(yè)的第四資源 二 表現(xiàn)形式 理念識(shí)別系統(tǒng) 行為識(shí)別系統(tǒng) 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) 三 宣傳擴(kuò)散 廣而告之 四 多重職能 處理企業(yè)與內(nèi)外公眾關(guān)系 五 活動(dòng)效果 長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄 遠(yuǎn)期見(jiàn)效 六 最終目的 樹(shù)立良好社會(huì)形象 二 CIS的構(gòu)成要素 一 MIS 理念識(shí)別系統(tǒng) 心是企業(yè)的精神實(shí)質(zhì) 建立在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中所形成的文化價(jià)值體系之上 1 戰(zhàn)略目標(biāo)2 經(jīng)營(yíng)哲學(xué)3 企業(yè)文化 二 BIS 行為識(shí)別系統(tǒng) 手1 內(nèi)部行為識(shí)別系統(tǒng)2 外部行為識(shí)別系統(tǒng) 三 VIS 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) 臉是最具傳播能力和感染力的要素 1 基本要素2 應(yīng)用要素MIS BIS VIS三者關(guān)系 三 CIS的運(yùn)作程序 一 導(dǎo)入準(zhǔn)備階段1 提案階段2 概念澄清階段3 組建CIS委員會(huì)4 選擇協(xié)作單位5 CIS提案修正階段 二 調(diào)查研究階段1明確調(diào)查研究的必要性2 確定調(diào)查內(nèi)容和對(duì)象3 調(diào)查階段4 形成可行性報(bào)告 三 定位策劃階段1 明確飯店類(lèi)型2 明確主要公眾需求3 正確定位4 進(jìn)行策劃 四 實(shí)施管理階段1 合理選擇導(dǎo)入時(shí)機(jī)2 合理選擇導(dǎo)入方式3 加強(qiáng)導(dǎo)入的管理 五 成果發(fā)表階段1 選擇媒體