個人與團隊管理-作業(yè)五.doc

作業(yè)五： 今階段酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也越來越成熟，這就對飯店經(jīng)營提也更高要求。在12年度里，我計劃對我們XX大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經(jīng)營效益。1、 市場環(huán)境分析 我店經(jīng)營中存在的部題：1、 目標顧客群定位不太準確，過說狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現(xiàn)也本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當反思，目標市場定位。應(yīng)當充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體，進行改關(guān)拉籠。完善消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的XX城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經(jīng)營X菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受的。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”的經(jīng)營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強。2、 新聞宣傳力度不夠，沒能讓X城人民了解我店，也沒能在XX地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或X級主干道設(shè)立廣告牌。3、 競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場突破口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在“xx”經(jīng)營策略。2、 目標市場分析：目標市場即最有希望的消費者組合群體。 目標市場的明確即可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。目標市場應(yīng)具備以下特點：既是對酒店產(chǎn)品有趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：1、 從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進一步增長。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。2、 減少銷售成本新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關(guān)費用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用就變得十分有限了，我們要做的是進行合理的日常拜訪與溝通，（2012年營銷手段之一）。 3、贏得口碑宣傳具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們XX人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”跟“風(fēng)”的消費心態(tài)。口碑是起到較大的催化劑?！翱诒僮饕彩鞘袌鲞\作手段）。4、 員工忠誠的提高加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。（2012年要求引進培分在校實踐生來補充人力資源）。3、 市場營銷總策略 “百姓的高檔酒店”一商務(wù)會議為日?；A(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。 四、2012年行動計劃和執(zhí)行方案 （一）銷售方法和策略 1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營X菜和海鮮為主，本年度我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。 2、根據(jù)季他淡旺季制定菜肴滑動價。 3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進行有原則“選擇”。 4、推出房間“周末特價”。 5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。 6、明確各年、節(jié)開展促銷活動。 （二）管理方法的改革 創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本：創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。 1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ) 實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“陷形收入”控制好可控成本，如：采購成本。水、電、燃料成本，人力成本按淡旺季編制，其利潤占酒店總利的1/4之多。 “管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的管理者”，便是這個道理。 2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源 人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿保莿?chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動和活力。 3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤 根據(jù)分析2011年度營業(yè)，擬訂預(yù)算2012年營業(yè)指標； 要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時倡導(dǎo)全員促銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)客我共贏 （1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份 定好標準，規(guī)范技能操作，不斷嚴抓培訓(xùn)。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。 （2）抓好落實 這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”的管理 心態(tài)。抓好落實，每件事情都落處有聲。（3） 抓好檢查 在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。 酒店的整體形象是通過細節(jié)來體現(xiàn)的，而細節(jié)則是無