小區(qū)管理方案（DOC 頁）.DOC

重慶金果園小區(qū)物業(yè)管理方案重慶紳帝物業(yè)管理有限公司二00八年八月目 錄一、管理服務定位二、專項服務理念三、總體管理目標四、服務質量目標五、管理原則六、組織架構、崗位設置、工作時段七、員工培訓八、管理措施九、綜合服務項目組合設計十、組織技術保障十一、依據(jù)引用和遵循的法規(guī)十二、企業(yè)文化、標識十三、著裝十四、附件：（一）金果園小區(qū)管理處定員定額審批表（二）資金預算表（三）入住物資計劃（四）物資申購計劃物業(yè)管理方案一、管理服務定位用我們的真誠和專業(yè)技能承載業(yè)主的重托，用我們熱情周到和規(guī)范科學的管理為時尚的業(yè)主提供一段難忘的生活，為投資型業(yè)主提升物業(yè)價值，為大廈辦公、居者、提供酒店式溫馨服務，以豚讓業(yè)主感受現(xiàn)代化社區(qū)信息網(wǎng)絡服務的舒心與便捷，創(chuàng)建重慶市一流物業(yè)大廈，在為業(yè)主服務過程中追求最佳的滿意率，從而實現(xiàn)“業(yè)主滿意、居者滿意、社會滿意”之多贏局面，為金果園小區(qū)和紳帝物業(yè)品牌增輝。二、專項服務理念“紳帝”的核心服務理念-點點滴滴紳帝情，全心全意全為您。紳帝物業(yè)人將以現(xiàn)代管家的服務風范和細致周到的專業(yè)技巧，完成對金果園小區(qū)物業(yè)管理服務內容的大規(guī)模集成，通過常規(guī)服務+特約專項服務等管理技術的綜合運用，實現(xiàn)我們共同的目標創(chuàng)建金果園小區(qū)之時尚、健康、前衛(wèi)的幸福生活。三、總體管理目標1、第一工作年度全面開展ISO9000：2000國際質量體系標準的實施。 嚴格執(zhí)行物管處標準作業(yè)規(guī)程，抓好業(yè)主日常服務。2、第二工作年度創(chuàng)建重慶市高新區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅大廈。全面提升業(yè)主、居者的滿意率全面達到重慶市優(yōu)秀大廈標準，并申報參評3、第三工作年度達到重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅大廈全面提升服務品質提升大廈的社會美譽度并達到重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅大廈標準4、通過上述三個目標的實現(xiàn)，使大廈物業(yè)的出租價格保持較好于當?shù)赝愖饨鹚剿?、服務質量目標： 1 物業(yè)管理質量目標服務內容服務內容質量目標公共安保服務1.維護公共秩序24小時門崗執(zhí)勤和消防監(jiān)控管理2.處理各種突發(fā)事件及時到位率100%3.大廈各項安保管理制度完善、搞好安全防范、減少各種案件和事故發(fā)生。消防設備完好率100%，火災、刑事和交通事故年發(fā)生率1.54.進入小區(qū)車輛實施車卡發(fā)放管理。車輛有序停放、通行公共性工程服務1.房屋建筑共用部分的一般性維修養(yǎng)護和管理；公共設施、設備、附屬配套建筑和設施維修、養(yǎng)護、管理；公用設施構筑物日常維修養(yǎng)護和管理。房屋完好率達98%以上，房屋維修及時率達100%，維修合格率達98%以上。2.提供日常管理和維修服務，一般維修15分鐘內到現(xiàn)場，夜間突發(fā)維修事項，隨叫隨到。及時率100%，回訪率100%。3.控制能源使用、降低成本，提供經濟及可靠服務質價相符原則。4.無違章建筑；所有公共配套服務設施不隨意改變設計用途。公共文體設施、休閑景觀、路燈及道路完好率98%以上，停車場完好95%以上。5、給排水、供電、通訊、消防等設備設施養(yǎng)護良好，運行正常，基本無故障；電梯24小時服務各種大型及重要機電設備完好率98%以上。公共性保潔服務1.大廈公共地段經常性清掃保潔，化糞池、窨井等定期檢查，下水道定期清理?；S池、雨水井、污水井完好率通率98%以上2.公共環(huán)境衛(wèi)生、公建部分日常保潔、垃圾收集統(tǒng)一清運到集中處。垃圾日產日清，清掃保潔率達98%以上。3.公共樓梯間、通道無隨意堆放垃圾、雜物或占用。公共樓道通暢率100%。4.公共綠化、花木建筑小品養(yǎng)護和管理綠化完好率95%以上。綜合管理服務1.制定業(yè)主公約及各項規(guī)章制度，確保管理正常開展。裝訂上墻，有章可循。2.建立房屋檔案、住戶檔案。有案可查。3.配套項目管理，提供專項和特約服務。質價相符5.建立維修、回訪評議制度，24小時接待處理業(yè)主投訴。業(yè)主滿意率95%以上，有效投訴年發(fā)生率2次，處理率100%6.書信、報刊當天代收、代送。掛號信件、匯款、特快專遞登記、送達本人簽收，一般信件、書報送到信箱7.組織各種公益活動，開展文明樓院創(chuàng)建活動。力爭兩年分創(chuàng)建文明樓院。2公共設施及日常維修計劃及實施方案項目維修類別日常維修計劃方案標準實施效果房屋承重結構部位結構每周二巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題立即處理發(fā)現(xiàn)結構問題，立即處理。1.房屋修繕標準。2.有關工程施工技術規(guī)范1.安全、正常使用。2.功能完好。外墻面及 外圍墻1.空鼓脫落局部滲漏3.大面積滲漏。4.鐵花欄桿銹蝕、斷裂。每周一巡檢一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。按有關修繕標準、規(guī)程實施處理。1.房屋修繕標準。2.外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。1.無滲漏、空鼓脫落。2.大樓外觀整潔美觀。共用屋面1.隔熱層2.防水層3.屋面積水每周二檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。由維修員按作業(yè)規(guī)程實施維修，按照年度計劃維修。房屋修繕標準1.無積水、滲漏。2.隔熱層完好無損。公共通道門廳樓梯間1.公用地面維修。2.公共通道門廳墻面的維護。3.扶手每周二檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。按規(guī)定實施維修，保修期內報承建方處理。1.建筑部分修 繕 規(guī)程。2.房屋修繕標準1.整潔無缺 損。2.扶 手 完 好、安全。樓院道路路面、人道無破損。每日檢查、隨壞隨修。由維修人員修理。路面修繕標準。無坑洼、積水,完好率95%以上。公 共 照明、水井、電表井樓道燈、其它照明燈、消防應急燈每天上午9:0011:00檢查一次，隨壞隨修由維修員按專業(yè)操作規(guī)程實施1.電氣作業(yè)安全操作規(guī)程。2.燈具技術標準。燈泡正常使用。燈柱、座、燈罩管井、完好。完好率達99%以上。綠化景觀養(yǎng)護花草修剪補種、施肥澆灌。景觀建筑小品養(yǎng)護每日養(yǎng)護、急時修補、修復。環(huán)境、花木、景觀及建筑小品養(yǎng)護和管理。大廈園林綠化、景觀養(yǎng)護標準。1.保持觀賞效 果。2.綠化補種率 98%以 上溝渠池井雨水井、口污水井、化糞池、閥門井。每月20日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由維修員按作業(yè)規(guī)程實施維修。1.井內無積物、井壁無脫落。2.化糞池口及分隔地無堵塞。3.井蓋標志清晰。1.井蓋完好率100%。2,無缺損、少污跡。3.無堵塞。休閑文體設施及公共標識座椅等設施以及標識牌、警示牌。每周三檢查一次，發(fā)一現(xiàn)問題及時維修。由維修員實施維修。1.標志清楚無污跡.2.安放牢固.3.無銹蝕、斷裂。1.標志完好率100%.2.標志無損壞、休閑設施完好率100%。消防設施1.疏散標志的維護。2.室內消防栓、箱的維護檢修。1.消防標志隨壞隨修.2.每年夏季和秋季對消防帶涼曬一次。1.維修人員對應負責。2.消防系統(tǒng)主要設備每年春季試運行一次。消防設施保養(yǎng)規(guī)范設施、設備完好率100%.機電設備1.日常機電設備零部件、易損件維修更換。2電梯日常維保3柴油發(fā)電機日常維保。1.每月檢查設備一次。2每季檢查開關靈敏度及開關堅固件完好情況3.年檢電源切換及自動保護裝置。4.柴發(fā)機每月15日試運行10分鐘。1由管理處負責人組織實施。2重大設備按相關標準進行大修。各項機電設備維修保養(yǎng)規(guī)范。1運行正常安全。2設備完好率98%五、管理原則：1、大廈管理原則遵循各級政府制定的相關法律、規(guī)章，認真履行“物業(yè)管理服務合同”。推行“以人為本，服務第一”的服務理念，建立平等的服務與被服務的新型物業(yè)管理合同關系。在公司領導下不斷完善提高服務、管理水平，充分展示“紳帝物業(yè)”的真情服務與專業(yè)管理的精髓。樹立“管理、服務出效益”的經營理念，提倡各級管理、服務人員廣泛與業(yè)主、住戶交朋友，善于挖掘發(fā)現(xiàn)業(yè)主、住戶生活中的需求、困難，有意識地培養(yǎng)他們對管理服務的依賴性，并善于將其轉化為公司的生存之本和公司經營創(chuàng)新的經濟增長點。2、內部管理原則推行“以人為本”的紳帝物業(yè)企業(yè)文化。通過把員工視為企業(yè)的主人，通過各級管理人員尊重員工，善待員工，將企業(yè)的溫暖傳遞給員工，使員工熱愛企業(yè)，忠誠企業(yè)，服務企業(yè)，貢獻企業(yè)，并通過員工個體優(yōu)秀表現(xiàn)、整合將紳帝物業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)文化完整地展示并傳遞給業(yè)主，住戶及社會。 通過與廣大員工良性溝通協(xié)調與不斷培訓，使企業(yè)各項管理活動呈現(xiàn)良性互動，從而產生巨大的企業(yè)凝聚力，使企業(yè)各項管理活動產生最大的管理效益。六、組織架構、崗位設置、工作時段、服務時間。1、組織架構管理處主任內勤前臺接待、物管員資產管理員（社活策劃）客戶中心主管工程部主管綜合維修工（水電管理體制）護衛(wèi)部主管護衛(wèi)班長護衛(wèi)隊員車管員保潔員、綠化管理員2、崗位設置及工作時段 管理處主任： 1人 工作時段 8：3012：00 14：0017：30 每周休息一天。 管理處內勤：1人 工作時段 8：0012：00 14：0017：50 每周休息一天客戶中心主管： 1人（4） 工作時段 8：0016：00或者12：0020：00 每周休息一天管理員：3人 工作時段（兩班）：8：0016：00或者12：0020：00 每周輪流休息一天工程主管： 1人（7） 工作時段： 8：3012：00 14：0017：30 每周休息一天綜合維修工： 6人 工作時段：白班4人： 8：3012：00 13：0017：30夜班2人：護衛(wèi)部主管： 1人（36） 工作時段： 8：3012：00 13：0017：00 每周休息一天護衛(wèi)員： 36人。門 崗：2班6人大門崗：白班：2人（一站一座），夜班2人（座崗）巡邏崗：白班：3人，夜班：3人監(jiān)控崗：白班：1人，夜班：1 人班長：2人大廈車輛進出口：白班：3人，夜班：3人換休：6人工作時段：（白班）8：0020：00夜班：20：00 8：00 每周休息一天 備注：車輛管理待車庫經營管理方案決定后另作方案保潔員：17人（18） 樓棟保潔員：12人 環(huán)境保潔員：3人 換 休：2人 綠化：1人 工作時段：6：0012：00 14：0018：30 7：0014：00 18：0021：00 每工作10天休息1天值班經理制度：每天17：30次日8：30管理處骨干人員輪流值班，承擔首位管理服務職責。服務時間：常規(guī)全方位服務時間：8：0020：00服務電話：A：夜間應急服務時間：20：00次日8：00服務電話：A： B：七、員工培訓 1新入司員工由公司人事培訓部組織培訓，合格后到管理處試用，在試用期間經考試和綜合評定合格者留用，不合格者退回人事部。2管理處堅持每周期1次對員工進行3060分鐘的法律法規(guī)、公司的規(guī)章制度和工作案例培訓。3每季度對已培訓的內容進行考試，將考試成績進入考核，與效益薪金鉤。4管理處內容各部門應根據(jù)自己的工作性質對員工進行培訓，每周一次，培訓時間2030分鐘。5護衛(wèi)員每月軍訓二次，每月10日和20日為軍訓日，每次軍訓的時間為6090分鐘。6管理員、維修工、清潔工每月15日進行一次禮儀集體培訓，培訓時間60分鐘，讓員工樹立“業(yè)主回家就是快樂的開始”的思想，自覺地按公司規(guī)定工作，樹立良好形象。八、管理措施金果園小區(qū)物管處將根據(jù)物業(yè)管理條理相關法規(guī)和本物業(yè)公司規(guī)章制度，運用現(xiàn)代管理理論和技術方法，營造一個人盡其才，才盡其用的良好工作環(huán)境；嚴格按照ISO9000：2000國際質量標準體系進行運作，為廣大業(yè)主提供質價相符的優(yōu)質服務和局部超值服務；團結管理處全體員工扎實工作，努力為廣大業(yè)主打造一個安全、舒適、安寧、綠化、凈化、美化的生活和工作環(huán)境；創(chuàng)建精品大廈。小區(qū)、大廈管理1 小區(qū)、大廈管理特點：根據(jù)小區(qū)、大廈物業(yè)戶型的特點，以服務創(chuàng)業(yè)者為主題，以科技技術為平臺，全方位推行與之相配套的多種經營服務，全力打造科技、人文社區(qū)，充分體現(xiàn)“現(xiàn)代管家”的操盤能力，突出休閑、運動、文化、科學主題，為開展有償服務及物業(yè)經營管理工作指明方向。強調認真履行“服務理念”進行專業(yè)管理的同時，注意抓好與業(yè)主、住戶的交流，并建立良好的朋友式物業(yè)管理法規(guī)宣傳，促進業(yè)主、住戶自覺遵守物業(yè)管理相關法規(guī)，以實現(xiàn)管理處的專業(yè)管理與業(yè)主、住戶積極開展群防群治相結合的共管方式。 2大廈管理方式：專業(yè)管理與業(yè)主、住戶自治管理相結合。（1）在管理處認真履行“物業(yè)管理服務合同”的專業(yè)管理基礎上利用各種渠道、方式大力廣泛向業(yè)主、住戶宣傳各級政府制定的物定管理相關法律規(guī)章。強化大廈業(yè)主、住戶的“大家庭”主人翁精神，激發(fā)他們參與自治管理的積極性。通過廣泛宣傳物業(yè)管理相關知識，提高業(yè)主、住戶參與自治管理的意識，從而實現(xiàn)專業(yè)管理與業(yè)主、住戶自治管理相結合。（2）以服務為基礎與業(yè)主、住戶建立良好的感情紐帶，通過廣泛的宣傳讓各項物業(yè)管理法律規(guī)章家喻戶曉，深入人心，使廣大業(yè)主、住戶理解支持各項管理規(guī)章，變被動接受管理為自覺遵守，主動配合，以實現(xiàn)管理行為的良性互動。3大廈管理措施：按照重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）標準進行管理，改善廣大業(yè)主生活和工作環(huán)境，塑造精品物管小區(qū)（大廈）。（1）規(guī)范共用部位、共用設施設備的日常維護保養(yǎng)。保持房屋共享部位外觀完好整潔和共用設施設備正常運行。特別在前期保修期內的超前銜接處理，按有關規(guī)定管理與使用房屋共用部位、共用設施設備維護基金。（2）建立24小時物業(yè)管理總值班制度，確保業(yè)主時時事事有人管。（3）接到住用戶報修電話或報修單，立即做好登記并按規(guī)定 程序及時辦理；入戶維修不擾民，活完料凈場地清。認真做好維修回訪制度，接受?。ㄓ茫魧S修質量的評議。（4）安全是大廈管理的核心重點。管理處將密切配合政府相關部門從練內功著手，采用系統(tǒng)的人防、物防、技防相結合的管理方式，同時加強安全防范意識的學習和宣傳，使之家喻戶曉，與業(yè)主、住戶共建文明安全家園。照明電表用量電價+柴油發(fā)電分攤量（元/戶）本樓棟已入住戶數(shù)（5）對小區(qū)、大廈樓宇的公共區(qū)域、環(huán)境綠化進行達標管理。（6）利用宣傳欄，黑板報，簡報、網(wǎng)絡等工具，向廣大業(yè)主不斷宣傳有關物業(yè)管理法律法規(guī)，業(yè)主公約及小區(qū)、大廈管理規(guī)章制度，弘揚廣大業(yè)主和員工的好人好事，樹立正氣，表彰先進，創(chuàng)建小區(qū)、大廈文明之風。（7）因地制宜，開展健康向上，業(yè)主喜聞樂見的文化、體育活動。如舞會、旅游、書畫、攝影、卡拉OK比賽等。（8）按有關規(guī)定及物業(yè)管理合同的約定，規(guī)范物業(yè)管理收費，公開有償服務收費標準，提供質價相符的服務。（9）公區(qū)能源計量及費用公攤辦法 a單元樓樓道照明電費分攤辦法：樓棟樓道照明電分攤費=b.大廈公用電費（公區(qū)路燈、景觀照明、水景用電）分攤計算方法：（公用電表用量+輸差分攤電量）電價（元/戶）小區(qū)、大廈已入住戶數(shù)公用電分攤費= c水景綠化用水分攤計算方法：（水景綠化水表量+輸差分攤量）水價小區(qū)、大廈已入住總數(shù)水景綠化用水分攤費= d商業(yè)門面按住宅平均面積折算為戶數(shù)進行分攤e公區(qū)能源使用計量計費分攤計算每月向業(yè)主進行公示（10）電梯費收方法；（住宅不收?。┲饕轻槍ι虡I(yè)、辦公。根據(jù)商業(yè)、辦公實際核定的人數(shù)進行核算：計算公式：電梯費=計算人數(shù)*（10元+03元*（N-3）（元/戶）式中：N為樓層數(shù)具體工作中： 1、要求物管人員在服務中做到： a每天在巡樓檢查中（巡樓時間：上午9：30-10：30分，下午15：30-16：30分）遇見業(yè)主應主動招呼，遇有不認識的人員要主動有禮貌地詢問，確定不是業(yè)主時應通知護衛(wèi)隊員將其帶出小區(qū)、大廈，每天巡樓時檢查每棟樓的意見本，將業(yè)主提的意見及時收回，簽字做好記錄。 b接聽電話時，應首先報出“您好，紳帝物業(yè)金果園管理處，請問什么事需要幫助？”針對不同的問題，通知相關部門，在有效時間為業(yè)主服務，絕不允許在電話里和對方發(fā)生爭吵?？蛻舨拷拥綐I(yè)主電話需要服務時（產權范圍內），應向業(yè)主說明有償服務的收費的標準，征得業(yè)主同意后，及時通知相關部門為業(yè)主服務。c每月收取物管費（商業(yè)、住宅）在98%以上，未達標準時，應及時查找原因，并按公司規(guī)定進行處理。建立業(yè)主回訪制度，每月回訪業(yè)主至少10戶，特別是問題戶要作好記錄。 d每月底更換對業(yè)主的宣傳資料，如防火防盜、愛護環(huán)境、維護公共秩序等消防治安方面的知識。 e每月底前報公司財務，應注意經濟指標完成情況和物資采購計劃表，交管理處主任審核。 f客戶部在交接班時，將本班的情況及注意的問題對接班者作詳細地交待，接班人員對交待的問題進行檢查跟蹤，作好記錄，做到上不清下不接。 g客戶部負責對外接家政、鐘點服務等。2要求護衛(wèi)隊員在服務中做到：a各崗點嚴格按規(guī)定時間站崗，迎接業(yè)主上班（崗位布置和時間安排）認真履行職責，不允許放入一個未登記的非小區(qū)、大廈人員，有禮貌地詢問非小區(qū)、大廈人員，來訪業(yè)主的朋友或外來辦事人員應主動和業(yè)主、辦公室聯(lián)系，經業(yè)主、辦公室同意后，帶他們到需要去的地方，對咨詢問題的業(yè)主、顧客，應馬上起立敬禮，認真回答對方的提問，不允許說“不”字，作好記錄。b對需要拿出小區(qū)、大廈的材料、工具，必須經業(yè)主同意或管理處出具放行條，并認真作好記錄。 c公司領導來小區(qū)、大廈進行檢查工作時，確認其身份后，應敬禮、放行。d在每天的巡樓檢查中，嚴格按照巡更路線，乘坐電梯上行到頂層，從頂層徒步檢查到底層，特別注意檢查死角部位，檢查內容：設施設備、防火門、強電井門、弱點井門、管道井門、消防設施、安全標識、樓道照明、清潔衛(wèi)生等，檢查時發(fā)出的聲音要小，動作要輕，避免影響業(yè)主休息。遇見業(yè)主時應（靠右）站在邊上讓業(yè)主先經過，并有禮貌地招呼業(yè)主，遇有外來人員應有禮貌地詢問，帶他們到需要的地方，并作好記錄。 e每月應協(xié)助管理員收取物管費，積極配合公司品質部檢查，每周五上午9：00-11：00點進行自查，作好記錄，每月底將自查情況報管理處。f遇小區(qū)、大廈停電停水后，突然來電、來水，應對水表、電表進行檢查，發(fā)現(xiàn)有轉動快的表及時敲門提醒業(yè)主，如業(yè)主家沒有人，應關閉總空開或總閥門，同時通知客戶部及時與業(yè)主聯(lián)系。并作好記錄 ，業(yè)主回家時，提醒業(yè)主檢查處理。g護衛(wèi)隊員交班時，接班班長應提前15分鐘和交班的班長對崗點、物資、記錄進行檢查，交接記錄一定要清楚，在班前會上應將交下來的注意事項或未完成的工作進行認真地布置，提醒員工注意或完成，接崗時各崗點再對物資、記錄進行檢查，確認后簽字交接班，同樣做到上下清下不接。3要求清潔工在服務中做到：a上班后按照規(guī)定的時間和工作任務進行工作，在業(yè)主上和下班前，將公區(qū)打掃干凈。在清潔中做到動作輕，避免灰塵飛揚，影響業(yè)主生活，在做清潔時遇有業(yè)主或顧客經過，要停下手中的工作，站在路邊讓業(yè)主經過后繼續(xù)完成自己的工作，在樓棟內做清潔時，遇有不認識的人員應馬上通知護衛(wèi)部，對損壞設施設備及其它現(xiàn)象要及時制止或馬上通知管理處。 b隨時清潔地面上垃圾，要求地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、墻面無亂貼廣告、無蜘蛛網(wǎng)，樓梯扶手、窗臺、玻璃無灰塵，污物。 c座椅、休閑活動器村：每日下午進行保潔一次，要求無灰塵、外觀清潔。 d信報箱：每日上午進行保潔，保持外觀清潔。 e樓道：每日下午進行保潔，每月20日清潔一次，要求無塵，完好。 f垃圾清運：每日夜間24：00-2：00清運一次，要求無臭味、無污跡、無污水，清運垃圾 時發(fā)出聲音要小。 g垃圾桶：每日上午清洗一次，保持垃圾簡內堆放積物、無異味、外觀清潔。 h標志、宣傳欄：每周五上清洗一次，保持外觀清潔、字跡鮮明。 i衛(wèi)生消殺：每月15日上午對排水閥，排水井進行二次消殺。 j污水井、污水管道：每季末的一周進行 檢查，要求無堵塞、無污物。 k管理員負責每天對大廈清潔衛(wèi)生檢查二次，上下午各一次。衛(wèi)生保潔質量標準工作項目作業(yè)頻度質量標準保潔責任區(qū)隨時清掃地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、保潔率98%以上。樓道及樓梯每天清掃2次每天早上6：008：00每天下午14：0016：00地面無雜物垃圾、無積水、污跡、無痰跡、無煙頭、墻面無亂張貼。無蜘蛛網(wǎng)，扶手、窗臺、窗戶無灰塵、污物、保潔率98%以上座椅、樓道、玻璃、路燈每天早上5：0010：00每天下午14：0016：00無灰塵、污物、保持外觀清潔、無塵、保持完好。垃圾清運每日晚上0：00以后清運一次。日產日清、無臭味、污跡，清運率100%垃圾桶每日5：0010：00清洗一次。外觀清潔,桶內無堆積物、無異味。標志、宣傳欄每日5：0010：00清洗一次。保持外觀清潔、字跡鮮明。衛(wèi)生消殺排污井、樓道冬季一次，其余每月一次。消殺95%以上，樓道內無蚊、蠅、蟲。雨污水井及下水管道每月15日檢查一次，按規(guī)定清掏。無堵塞、無污物。二次水箱每日15日檢查一次、按規(guī)定清洗。無污物、透氣孔封閉完好。4要求工程維修服務中做到： a積極配合公司項目檢查，按時完成維修計劃，保證小區(qū)、大廈設施設備正常運行。每周一對給水系統(tǒng)進行檢查維保，對設備進行清潔。每周二對配電系統(tǒng)及各樓棟的配電箱（柜）進行檢查保養(yǎng)。每周三柴油發(fā)電機進行檢查維保，每月15日運行柴發(fā)10分鐘，帶負荷10分鐘。每周四對消防系統(tǒng)，安防系統(tǒng)進行檢查保養(yǎng)，監(jiān)護運行情況。每周五對風機系統(tǒng)進行檢查保養(yǎng)。電梯維保：每月對每臺電梯進行二次維保。上述維保應作好記錄。b維修班每月25日提交維保計劃給工程部審核，較大的檢修工作或需要材料，需提出計劃，報管理處主任審核；工程部負責安排每周的維保工作，負責每月的水、電費用的計算并報管理處主任；檢查對設備的維保情況；負責特約維修、維保業(yè)務并報管理處主任審核。c在對業(yè)主的維修中，接到維修單后應在15分鐘內趕到現(xiàn)場，表明身份的證件（工作牌）并向業(yè)主示意，向業(yè)主說明來意，經業(yè)主同意后穿上鞋套方可進入室內進行維修，使用的工具應輕拿輕放，避免損壞業(yè)主的物品，如有損壞，照價賠償，維修完工后，請業(yè)主在修單上簽字，將維修現(xiàn)場的垃圾清掃于凈，不允許接受業(yè)主的禮物。 建立信息反饋體系，全員管理意識：管理員、護衛(wèi)隊員、清潔工在巡樓檢查或工作中應注意公共設施設備、防火門、管井門、電井門、消防器材、地磚、花臺、植物、水池、噴泉、長廊、文化設施、休閑椅、庭院燈、草坪燈、鐵花圍墻、攝像頭、對講機等設施是否完好，公共場所環(huán)境衛(wèi)生是否于凈，發(fā)現(xiàn)需要維修的應及時開維修單進行維修整改，發(fā)現(xiàn)業(yè)主的家門未關時應敲門提醒業(yè)主關好房門，及時提醒制止業(yè)主、住戶違反業(yè)主公約、物業(yè)管理規(guī)定的行為。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，要及時報告?？蛻舨吭陂_出維修單時，應填寫清楚地點、開單時間，并對該問題進行跟蹤，直到整改完畢業(yè)主滿意為止，并將整個情況作好記錄。（二）內部管理1 內部管理特點：（1）在充分肯定人的主觀能動性、強調“以人為本”的同時，為規(guī)范員工的個體差異與缺陷，應充分運用現(xiàn)代化的質量管理體系，使全體員工的各項工作行為最大限度地符合企業(yè)整體經營管理的需要，從而使全體員工的共同行為與企業(yè)的宏觀效益與戰(zhàn)略目標達到和諧共鳴。（2）在“以人為本，服務第一”服務業(yè)主、住戶，服務社會的同時，強調將服務、管理工作有效的轉化為企業(yè)生存之本，轉化為企業(yè)經濟增長點的企業(yè)經營思想，即一手抓管理、服務，一手抓經營、增效。（3）在內部管理上嚴格推行ISO9000質量體系踏踏實實謀事的同時，積極做好項目、企業(yè)的公關宣傳工作，通過提升住戶滿意度、美譽度及申報、參評各項優(yōu)秀大廈工作，為豐富紳帝物業(yè)企業(yè)品牌，添磚加瓦。 2.內部管理方式： （1）建立規(guī)范而人性化的全員管理模式：用公司優(yōu)秀的企業(yè)文化感染員工，用全面實操性的作業(yè)文件指導，規(guī)范每一位員工，從而實現(xiàn)工作環(huán)節(jié)程序化，工作質量標準化，服務工作優(yōu)質化，工作監(jiān)督規(guī)范化，運作管理科學化，經營管理市場（成本）化的具有紳帝物業(yè)管理模式。（2）組建學習型的員工隊伍，通過企業(yè)的不斷培訓，不斷提升服務質量和工作質量，實“追求更好，持續(xù)改進”的管理理念。使企業(yè)始終保持市場競爭的優(yōu)勢。 3.內部管理措施 （1） 管理處的所有工作一切圍繞以業(yè)主的需求，業(yè)主最大限度的滿意為主題。管理處全體員工將認真貫徹公司“三不”與“三嚴”（不講客觀、不講私情、不搞下不為例；嚴而公正、嚴而有度、嚴而有情。）的管理原則，老老實實做人，踏踏實實謀事； （2） 建立規(guī)范而人性化的全員管理模式。用公司深厚而優(yōu)秀的企業(yè)文化感染員工；用健全而實操性很強的作業(yè)文件去指導、規(guī)范員工；用相互監(jiān)督管理的體制去促進員工。培養(yǎng)高素質的員工隊伍。 （3） 管理處全體員工必須強化服務意識，提倡微笑服務的工作作風，倡導“做業(yè)主朋友、真誠為業(yè)主服務”的服務理念，推行熱情、周到、耐心、仔細的服務方式，以業(yè)主需求為工作出發(fā)點，以優(yōu)質服務提升業(yè)主滿意度。 （4） 結合實際全面推行QEM體系，保證服務質量同時，在前期的管理中作到精打細算，把管理處的成本降低到最低線上，力爭做到花最少的錢辦最大的事。 （5） 在整個管理過程中做到兩個充分：充分做到周、月、季的調查、檢查、平衡、監(jiān)控；充分做到出現(xiàn)問題“三不放過”：責任人的處罰、事故原因的分析和整改不放過。（6） 推行兩到位、兩不準 兩到位：現(xiàn)場指揮檢查、監(jiān)控、研究、解決問題到位；社會各綜合職能部門需要協(xié)調的事宜到位。 兩不準: 辦事不準推諉；重大疑難問題匯報不準過夜。 （7） 內部實行責任制、績效考評和末尾淘汰制度。管理目標、經濟指標與崗位績效工作掛鉤,連續(xù)3個月或年度累計5個月度考評最后一名自動淘汰。具體工作中：1.按照公司要求物管處人員統(tǒng)一標識，,統(tǒng)一佩帶工作牌和穿戴工作服。2.履行公司會議制度：（1）小區(qū)、大廈工作周會：每周一召開，傳達上級文件，會議精神，總結上周工作,布置工作，討論決定本小區(qū)、大廈重大問題。（2）大廈班前會：每周1-5早上上班時召開。集體背誦公司宗旨，傳達上級指示和會議精神，講評頭天工作，布置當天工作任務。3.管理處實行每周一天經理問詢日，及時掌握我們服務中的不足和業(yè)主的需求。4.要求管理處員工開展微笑服務，熟悉每一位業(yè)主的名字，并掌握每一位業(yè)主家庭基本情況。實行首問引導制，態(tài)度熱情、語氣親切，處理問題及時。處理投訴始終以業(yè)主為中心，通過持續(xù)不斷的改進，不斷滿足法律法規(guī)和業(yè)主的需要。通過處理業(yè)主投訴，檢討和發(fā)現(xiàn)我們工作的失誤和薄弱環(huán)節(jié)，通過不斷整改，不斷提高我們的服務質量和工作效率，從而最大限度地提高業(yè)主滿意度。（三）管理處檢查制度1.管理處主任： 日檢：前期9：009：30 后期每周一次早上9：3010：00召開管理處碰頭會，檢查昨天的工作情況， 安排今天的工作及需要注意的問題。對護衛(wèi)部、工程部、客戶部工作進行一次檢查，并進行審核簽字。 周檢：每周對管理處各崗位工作進行一次覆蓋性的檢查，將檢查結果作為案例在早上的碰頭會上公布討論，做好記錄作為考核依據(jù)，提出預防和整改措施。月檢：對管理處所報的報表，經濟指標完成情況進行檢查，審核簽字。2、客房服務部主管日檢：對客戶服務部各崗位的工作進行一次檢查，并進行審核簽字，對違反公司規(guī)定的行為作好考核記錄，加強裝修工作的檢查，對管理員、保潔員工作進行抽檢二次。周檢：對環(huán)境、清潔、接待、禮儀、客戶部的記錄進行一次檢查并簽字，作好記錄。月檢：檢查匯總各種報表報管理處主任、匯同管理處對大廈進行一次工作檢查，同時檢查檔案整理工作。3護衛(wèi)部主管： 日檢：1.每天對監(jiān)控錄像、巡更系統(tǒng)進行一次檢查2.每天對各崗點的值班記錄記錄審核簽字3.每天對各班長的工作情況進行一次檢查 周檢: 對大廈內消防設施備作一次檢查，作好記錄，同時對存在的安全隱患出整改意見，作好記錄。 月檢： 每月5日前將安全消防檢查情況報管理處主任，配合公司安全檢查，并對通報提出的問題落實整改措施。4工程部維修主管： 日檢： 對運行的設施設備進行一次檢查，作好記錄。每天對維修的工作記錄，巡查表進行檢查簽字。對違反公司的行為作好考核記錄。 周檢：每周對大廈內的設施設備進行一次大檢查（消防系統(tǒng)、管網(wǎng)系統(tǒng)、運載系統(tǒng)、公共照明、車庫收費、安保、門禁、風機、柴發(fā)系統(tǒng)等），并將檢查結果作好記錄。檢查工作計劃完成情況。 月檢：對設施設備的運行狀況、清潔衛(wèi)生、設備房的清潔等進行全面檢查。檢查月、季計劃是否完成，下月的工作計劃。檢查設備運和臺時統(tǒng)計工作。（四）資產管理（物業(yè)經營，租賃措施）(1)根據(jù)大廈業(yè)主的各種要求，管理處開展需求管理。A.請業(yè)主根據(jù)需要填制需求表，開展需求服務B.裝修期針對業(yè)主需求提供配套服務上，物業(yè)公司以集成商的身份，幫業(yè)主組織營運商，如組織商家進行裝修材料的配送，電器設備的安裝，裝修垃圾的清運等。C.入住后，物業(yè)公司定期對業(yè)主需求進行調查，對周邊市場進行調查，整合周邊服務資源，達到對業(yè)主的全面服務。(2)設備設施及電梯管理小區(qū)、大廈的設備設施和電梯是全體業(yè)主的共同財產，各種設施設備的正常運行是物業(yè)增值保值的根本保證，為保證全體業(yè)主的房屋資產得到增值保值，除管理處工程部的日常維護外，紳帝物業(yè)特委派下屬專業(yè)電梯維保分公司和公司總部設備設施部強強聯(lián)手，以公司技術平臺專家為依托，根據(jù)小區(qū)、大廈設施設備的不同特性，進行專業(yè)化，科學化，規(guī)范化的管理，達到使大廈物業(yè)增值保值的目的。(3)物業(yè)的資產管理 A.對附近同類房屋出租金進行調查，摸底；走訪附近房介所，咨詢該小區(qū)、大廈樓房出租價格；列出當?shù)赝惙课莩鲎鈨r格表 B.專人負責大廈的物業(yè)資產融資代理,代理業(yè)主與銀行聯(lián)系融資事宜。C.定期評估資產價值的增值，保值D.措施：a.作好常規(guī)管理，通過創(chuàng)建區(qū)優(yōu)、市優(yōu)，使租價提升。 b.有專人分管，承擔租賃工作針對承租人開展特殊服務。讓承租人享受到比在別的小區(qū)、大廈更好服務。通過口碑提升出租租金。 c.說服小區(qū)、大廈業(yè)主，全以委托物管代理出租事宜，有利于控制房源，防止業(yè)主相互競爭殺價，或組織業(yè)主成立出租分會，形成價格聯(lián)盟（建議）。 d.物管可與附近房介所形成信息網(wǎng)絡，有效提高出租率。e.物管統(tǒng)一收取代理費，統(tǒng)一發(fā)布廣告信息。 f.統(tǒng)一對承租人進行篩選，盡可有篩選適全本大廈入住的承租人，篩選相對穩(wěn)定的承租人和物業(yè)投資者（建議）。 g.有目的的跟蹤承租人和投資者企業(yè)，收集他們事業(yè)成長，生活幸福的事例，編成故事，在當?shù)匦麄?，宣傳該大廈，是事業(yè)成長，生活幸福的風水寶地，并在當?shù)匦纬煽诒?，提高或保持租金?h.隨時了解國家房產，物業(yè)政策信息，幫助業(yè)主分析市場行情，有效提高出租率。（4）房產物業(yè)投資回報分析九、綜合服務項目組合設計（一） 星級酒店式便民服務項目（無償服務）類別項目內容家政服務提供留言、叫醒服務，重要事件的備提醒服務等代理聯(lián)系搬家公司配備急救藥箱代召出租汽車代為聯(lián)系家教代辦旅游服務商務服務代辦保險服務代辦銀行開戶代購飛機、車船票代訂送水服務代收郵件服務代訂報刊、雜志代訂牛奶臨時代為保管小件物品代訂酒店客房雨天外借雨具禮儀服務組織業(yè)主聯(lián)誼活動喜事慶典建議代為聯(lián)系禮儀公司大廈內代訂禮品、鮮花咨詢服務本物業(yè)簡介，物管部門電話、樓層引導黃頁電話薄、交通時刻表、本市地圖備查專業(yè)裝修公司提供裝修設計咨詢服務來訪登記服務建立詳盡的業(yè)主檔案，為業(yè)主提供溫馨式特別服務文化娛樂 服務義務檢查燃氣管道漏氣情況，宣傳消防知識義務宣傳家庭安全用電常識建立中青年活動，組織青年交誼活動（二） 星級酒店式便民服務項目（特約服務）項目項目內容日常維修服務疏通下水管道安裝燈具、門鈴、廚柜修理、更換水表、電表（不含材料）修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）修理洗臉盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）修理窗簾、拉窗等（不含材料）清洗安裝排風扇、油煙機安裝分體式空調、窗式空調清洗安裝空調過濾器、空調加氟利昂家用電器維修、鐘表維修家裝維修家政服務提供家庭勞務服務鐘點家庭服務洗衣接送服務、自動洗衣、干衣服務住宅室內及商務辦公室清洗地毯、室內清潔、地板和大理石打蠟電話訂餐、購物、購買半成本菜肴、24小時送餐、辦繽紛生活卡看護病人、老人商務服務代辦房屋租售保安隨行服務出租影視碟、書刊開辦健美操、美術、音樂、電腦等培訓打字、復印、傳真、E-mail公用電話攝影、攝像醫(yī)療健康服務健康檢查協(xié)助建立兒童計劃免疫檔案社區(qū)健康服務其它醫(yī)療項目園藝租賃鮮花、盆景服務室內園藝綠化、設計文化娛樂服務組織業(yè)主郊游活動開展社區(qū)文體活動小區(qū)局域網(wǎng)維護及管理業(yè)主與物管公司之間的信息交流（三）特別項目組合1、 時尚引導項目組合健康時尚吧：健身中心：瑜伽、健美操、器械、國標 體訓中心：網(wǎng)球、游泳、蘭球、形體 美體中心：美容美體、化妝、人體裝飾休閑娛樂吧：休閑水吧：仕女聊天室、網(wǎng)友沖浪吧 休閑茶餐：棋牌室家居樂園：家政服務 愛犬護理中心理財中心： 租售代理、保險代理、抵押手續(xù)代理 小區(qū)局域網(wǎng)絡：在線影視平臺：在線播放，及時更新。 BBS溝通平臺：網(wǎng)絡游戲，精彩生活。 物管服務平臺：超越傳統(tǒng)，在線咨詢。2、 項目管理1 邀請以上項目的專業(yè)人士到社區(qū)進行培訓講座；2 組織管理健身、健美、美容課堂，聘請兼職教師（教練）進行授課和訓練指導。3 組建大廈健身、健美項目業(yè)余表演隊伍，開展活動。4 引進休閑娛樂、美容商家進駐大廈。講座、課堂初步安排：時間星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日19:0020:00瑜伽瑜伽瑜伽瑜伽20:10-20:30健美操健美操健美操健美操健美操8:0010:30網(wǎng)球網(wǎng)球網(wǎng)球19:30-21:30國標國標國標國標國標待定化妝插花形體（以上安排根據(jù)業(yè)主自身需求調整）十、技術組織保障1、 管理處受公司領導，并接受職能部門監(jiān)督管理和指導。2、 以總公司成功成熟的運作經驗、品牌、信譽及其經濟實力為基礎，深厚的文化底蘊為信依托，科學的管理模式和完備的質量體系為支撐，確保管理處的工作正常開展。十一、主要依據(jù)和遵循的法規(guī)；1、 中國物業(yè)管理條例；2、 重慶市物業(yè)管理條例；3、 渝價（1999）398號文件；4、 渝價（2004）778號文件；5、 國家發(fā)改委、建設部（2003）1864號文：物業(yè)服務收費管理辦法；6、 公安部屬61號令：機關團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防管理規(guī)定；7、 建設部隊建設110號令：住宅室內裝修管理辦法；8、 建設部住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法；9、 建設部城市異產毗鄰房屋管理規(guī)定；10、建設部46號令建筑裝飾裝修管理規(guī)定等。十二、企業(yè)文化、標號十三、著裝：見公司VI應用手冊 管理人員： FZ- 綜合維修工： FZ- 護衛(wèi)員：（夏裝） FZ- （冬裝） FZ- 清潔工 FZ-十四：附件 附件：物資申購計劃紳帝