（工商管理專業(yè)論文）美國(guó)銀行上海分行質(zhì)量管理體系有效性及改進(jìn)措施的研究.pdf

y 1 0 0 8 3 0 9 圭塑塑皇查堂墮黧學(xué)位論文美暮鑷行上海分 亍壤避管理體系毒教性及改進(jìn)接麓豹研究 美國(guó)銀行上海分行質(zhì)量管理體系有效性及改進(jìn)措施的研究 摘要 目前國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 中外資銀行都認(rèn)識(shí)到 要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存謀 發(fā)展 藏必須全垂提y l 質(zhì)量管理水平 創(chuàng)造旨先透豹矮曩水準(zhǔn) 加強(qiáng)企業(yè)融核心競(jìng)爭(zhēng) 力 因此 建立有效的質(zhì)量管理體系對(duì)于銀行來說刻不容緩 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化緞織頒布的 i s 0 9 0 0 0 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)代質(zhì)量管理思想和質(zhì)量經(jīng)營(yíng)礁念 按照i s o 標(biāo)準(zhǔn) 建立質(zhì)量管理體系 有利于規(guī)范銀行的質(zhì)量管理活動(dòng) 美國(guó)銀行上海分行 以下簡(jiǎn)稱 美銀上海 近年來業(yè)務(wù)范同不斷擴(kuò)展 金融產(chǎn)晶和服務(wù)也不斷創(chuàng)新 為了加強(qiáng)自身質(zhì) 量管理水平 莢銀上海引入i s 0 9 0 0 0 標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建了自己的質(zhì)量管理體系 進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)億質(zhì) 量管理 拄于囂前囂內(nèi)i s o 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)在銀行中實(shí)箍的案鍘并不多 按照其建立起醵質(zhì) 量體系的有效性問題被人們所關(guān)注 本文按照層次分析法 采用定量分析與定性分析 楣縫合豹方法 設(shè)計(jì)爨質(zhì)量管理缽系有效性的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并確定了各評(píng)價(jià)指標(biāo)的投 重 再通過專家組對(duì)熒銀h 海的質(zhì)量管理體系各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分 最終得出其質(zhì)量體系 有效性的結(jié)論 另一方面 美銀的質(zhì)量管理體系中也存在著一些閥題 造成的原因主 要包括美銀費(fèi)徹i s o 標(biāo)準(zhǔn)不夠深入以及i s o 標(biāo)準(zhǔn)本身存在的不足 本文針對(duì)這兩個(gè) 方面 按照遒程管理的方法 提出了美銀上海質(zhì)量管理體系的改進(jìn)方案 即采取 三 步走 的做法 由表及星 力求標(biāo)本兼治 首先 對(duì)在i s o 實(shí)施過程中銀行遇至l 豹翊 題逐一找出解決措施 其次 運(yùn)用質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則從根本上去梳理整個(gè)體系 最 后 引入六四格瑪管爨法豫補(bǔ)i s o 標(biāo)漆本身的不是 進(jìn)一步提秀管理水平 本文通過對(duì)美銀上海質(zhì)量管理體系的有效性研究 說明了貫徹i s 0 9 0 0 0 標(biāo)準(zhǔn)能為 銀行季句建或改造基石 管理平臺(tái) 推動(dòng)銀行質(zhì)量管理水平提高 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量耳標(biāo) 提升服 務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度等產(chǎn)生積極的影響 但同時(shí)需要認(rèn)識(shí)到i s o 質(zhì)量體系仍存在不足 之處 不能以建立 維護(hù)和保持i s 0 9 0 0 0 質(zhì)量保證體系為滿足 而應(yīng)對(duì)其不斷改進(jìn) 同時(shí)還應(yīng)注意在現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系之中借鑒和吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的質(zhì)量管理方法和 經(jīng)驗(yàn) 關(guān)鍵詞 i s o 標(biāo)準(zhǔn) p d c a 循環(huán) 層次分析法 六兩格瑪 圭墅釜查鍪i 鍪蘭堡筵莖 耋簍墼耍點(diǎn)萋叁塹窶整鐾堡釜墨塞莖簍墨鏊羹簍蓬整鍪窶 a8 下u d yo n 綴l l d 鰣1 0 na n ol m p r o v 蠢m(xù) e n to f q u l i t ym 焱撾a g 黧 越善s y s 了e 醚l nb 矗n ko fa m 毯r l e 霆 s h a n g h a l 基r 焱n e 瓣 焱8 s t r 焱e 攀 w i t ht h ef i e r c ec o m p e t i t i o nw i t h i nt h ef i n a n c ei n d u s t r yn o w a d a y s b o t hl o c a l f o r e i g nb a n kr e a l i z et h en e c e s s i t yo fi m p r o v i n gq u a l i t ym a n a g e m e n ts oa st o b e t t e rs u r v i v a la n dd e v e l o p m e n lt h e r e f o r e i t sv e a la n du r g e n tf o ft h eb a n kt os e t u p 箍ne f f e c t i v eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m i s 0 9 0 0 0s t a n d a r do fi n t e r n a t i o n a l o r g a n i z a t i o n f o rs t a n d a r d i z a t i o ne m b o d i e sq u a l i t y m a n a g e m e n tt h e o r y a n d d e v e l o p m e n to fq u a l i t yl m p r o v e m e n t l m p l e m e n t a t i o no fi s os t a n d a r di sb e n e f i c i a l 憊rt h eb a n kt os e tu pq u a i i t ys y s t e mi nc o m p l i a n c ew i t hs t a n d a r da sw e l la st o r e g u l a t et h ea c t i v i t i e so fb a n k sq u a l i t ym a n a g e m e n t t oi m p v et h em a n a g e m e n t b a n ko fa m e d c as h a n g h a ib r a n c h h e r e i n a f t e ra b b r e v i a t e da s b o a e s t a b l i s h e d t h eq u a l i t ys y s t e ma c c o r d i n gt ot h el s o 袈 麓s t a n d a r d h o w e v e r t h ev a l i d a t i o n o fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi sd o u b t e da si n c h i n ai s 0 9 0 0 0q u a l i t ys y s t e mi ss e l d o mi m p l e m e n t e di nt h eb a n ki n d u s t r y c u r r e n t l y t h i st h e s i si n t r o d u c e sa h p 幻e s t a b l i s ha p p r a i s e li n d e xs y s t e mt os t u d y o nt h ev a l i d a t i o no f8 0 度q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m o nt h eo t h e rh a n d t h e r e5 潞 s o m ep r o b l e m s nb o a s y s t e mw h i c hm a i n l yd u et ot h el a c ko f m p l e m e n t a t i o n e x p e r i e n c ea n dt h es h o r t a g eo ft h en a t u r eo fl s 0s t a n d a r di t s e l f a i m 糊a ts o l v i n g t h e s ee x i s t i n gp r o b l e m s t h i st h e s i sp r o p o s e dt h ei m p r o v e m e n ts c h e d u l ef o r8 0 度 q u a l i t ys y s t e mt os e t t l et h er o o tc a u s e i e f i r s t l y t of i n do u tt h ew a yt or e s o l v et h e p r o b l e m nt h ep r o c e s so f s 0i m p l e m e n t a t i o n s e c o n d l y t os m o o t ht h ew h o l e s y s t e mb yu s i n ge i g h tp r i n c i p l e so fq u a l i t ym a n a g e m e n t f i n a l l y b yi n t r o d u c i n g s i x s i g m a t om a k eu pt h ed e f e c t so f s 0s t a n d a r dt oe n s u r ec o n t i n u o u s l m p r o v e m e n t t h r o u g ht h er e s e a r c ho fv a l i d a t i o no f 彝o 窳q u a i i t ym a n a g e m e n ts y s t e m t h i s t h e s i sp r o v e st h a tt h ei m p l e m e n t a t i o no fl s q 0 sh e l p f u t os e tu pa n de n h a n c e b a s i cp l a f f o r mo fb a n k sm a n a g e m e n t i m p r o v et h eb a n k l sq u a l i t ym a n a g e m e n tt o r e a c ht h et a r g 越o fq u a l i t ya n df u i f i l t h es a t i s f a c t i o no fc u s t o m e r s m e a n w h i l e t h e d e f e c t so fl s oq u a l i t ys 摶t e ms h o u l d 蠹e 瓤l l yr e g a r d e di nt h ei m p l e m e n t a t i o n i t w o u l d n tb 8s a t i s f a c t o r ye n o u g ht os e tu pa n dm a i n t a i n s os t a n d a r dw h i c hs h o u l d 上海海事大學(xué)m b a 學(xué)位論文美國(guó)銀彳亍上海分行質(zhì)量管理體系有效性及改進(jìn)措施的研究 b ec o n t i n u o u s l yi m p r o v e dw i t ha d v a n c em e t h o d so fq u a l i t ym a n a g e m e n t l uj u n m b a d i r e c t e db yh o ur o n f l h u a k e yw o r d s i s os t a n d a r d p d c ac i r c l e a h p 6 s i g m a 論文獨(dú)創(chuàng)性聲明 本論文是我個(gè)人在導(dǎo)帥指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果 論 文中除廠特別加以標(biāo)注和致謝的地方外 不包含其他人或其他機(jī)構(gòu)已經(jīng)發(fā) 表或撰寫過的研究成果 其他同志對(duì)本研究的啟發(fā)和所做的貢獻(xiàn)均已在論 文中作了明確的聲明并表示r 謝意 作者簽名 論文使用授權(quán)聲明 日期逆仁 本人同意上海海事大學(xué)有關(guān)保留 使用學(xué)位論文的規(guī)定 即 學(xué)校有 權(quán)保留送交論文復(fù)印件 允許論文被查閱和借閱 學(xué)?？梢陨?4 公布論文 的全部或部分內(nèi)容 可以采用影印 縮印或者其它復(fù)制手段保存論文 保 密的論文在解密后遵守此規(guī)定 作者簽名 導(dǎo)師簽名 上簿辯零大攀楚撇學(xué)位途文簧爨鍛 于t 海分行凄量騖壤體系霄皴犍爰蘸避接攜戇研究 第一帶選題背景 第一肇攀l 富 篷萋我溪熱天畿爨縫媛 2 0 0 6 霉褒鑲牙鑲緘鼗務(wù)將壘囂辯努資鍰囂開竣 這滾 邕遵所霄髓綴行都帶來了檄大鵑穰透窬魏濺 中外瓷鑲彳亍幫意談裂 要懲猩競(jìng)爭(zhēng)中躐 生襻謀疑展 就必須全麟撼升質(zhì)墩管理水平 創(chuàng)造出先進(jìn)的質(zhì)燃水準(zhǔn) 加強(qiáng)企姚的核 心竟 力 瑟量是企韭搬過程農(nóng)產(chǎn)箍袋示給社會(huì)靛簸終特蘞 哭餐管理靜耩細(xì)訖不斷 船渫 專鼗佬不齲提裹 才能滿足蠢震量的輸潞 俸遺露采翁愁避 睪酌態(tài)羧灝姨本嬲 下洚 冀 方囂 藿器檬漆位緩綴簸毒夔i s 0 9 0 0 0 矮羹警蓮俸系繇壤慧蘩了姿我凌囂 譬理鑲躐熬簸功經(jīng)驗(yàn) 戳髓攀臻穗豹撂疆澎式麴繁了一套實(shí)髑豹管理方法模式 1 0 標(biāo)準(zhǔn)之所以被廣泛攤行 不僅在于典高度概撩總始和提煉了釋幽質(zhì)量管瑗和質(zhì)毽保誕 理論盼艨愁 而且曼在乎其通麗能和遺糟憔不髓行業(yè)的限制 醋廣泛應(yīng)麗于其它各稀 性簸的企業(yè) 然而它在中燃敬銀行業(yè)實(shí)施酌巢側(cè)卻不多 銀行的管理者普遍面臨著這 襻瓣蜓翹 裂鐨雩亍按照i s 0 9 0 0 0 爨壤建立爨燮管瀑體系居鼗暴懿何藏者慧攆蓊羹它懿 青彀鏈 楚黠 奎受戇蟄程競(jìng)爭(zhēng)孛藏羹囂 l 躞經(jīng)囂一令重要蠢繁蕊怒箕持續(xù)羧避懿裁 力 網(wǎng)此銀行質(zhì)量管理體系的不斷改進(jìn)也是業(yè)界普遍關(guān)注的課題 熬鐓上海是上游熬 擻矮資鍛行 俘醚辮擻務(wù)瓣不繇參 袋 在瓣豹形勢(shì)下黲潷戮 原有的艘鬃籬理現(xiàn)狀已綴不戇適慮形勢(shì)的簧求 建立 個(gè)系統(tǒng)麴斌凝管理體系鼢需求 變?nèi)祺覈体灾V 為了繕浚髭闋題 篾銀上海凌定聚怒終i s 0 9 0 0 0 燼漆蕁l 入邈己游鼗務(wù) 當(dāng)中 建立黢量薅系 按照其要求避囂警瑾 本文將良美鑷上海豹痿量罄壤缽舔?yàn)榱?究對(duì)象對(duì)英有效性及波滋措施饜開分轎 第二帶研究目的 逐咒年來雖然i s 0 9 0 0 0 凄量鬻溪體系在串鬻大多鼗翦囂照 饕遺痊矮宴蘧 毽程 鎂行業(yè)中卻很少實(shí)施 蹭前各家銀行在愈發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中認(rèn)識(shí)副提高島身質(zhì)量管 理對(duì)于鍛彳亍發(fā)鼴的熏要餓 鑷行於對(duì)于艨量管聰體系躲關(guān)注焦點(diǎn)之 便是如俺評(píng)價(jià)鍛 行質(zhì)激管理體系的有效髏以及如何捻續(xù)改邋旗繳體系 為了熊夠說明良上問題 本文 對(duì)荑鍛上海袋量管理體繁避季亍了深入戇磅究 葵疑憝主要交璦在以下皿個(gè)騫囂 第 為了證實(shí)采用i s o 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)予鑷行鶼捷避 警瓣 對(duì)爨鍛上海礤建立不久秘i s 0 9 0 0 0 凌 量餐疆秫系熬有效蕊避囂定量分轎醛變 總結(jié)7 實(shí)麓之后虢效聚 第二 分孛囂恿維了 鑲行蜜麓質(zhì)麓體系實(shí)黼遭稷中蜜翳崽現(xiàn)的幾畿主要閩題并且針對(duì)這些障礙鄹潤(rùn)題掇 出了解決措施 第三 研究了在威鱟管理的持續(xù)改進(jìn)上如何憋臺(tái)實(shí)施六礅格瑪管理法 上海海棗天黧輯8 a 學(xué)位論定美營(yíng)鑲幫上海分章亍矮簸籬避體幕鷹效倭教蔽激耩施靜研究 以進(jìn)一步挺丹質(zhì)量鷲濺的水平 慰黻 國(guó)內(nèi)鍛抒業(yè)的質(zhì)量管避處于起步除段 本文希 望髓為憋愛麴強(qiáng)囊囂蟄疆囂舞資鍍行嗣監(jiān)弓l 入l s o 標(biāo)準(zhǔn)纛供 麓經(jīng)騷辯褥蕊 第三節(jié)研究方法 本文聚廂了多種方法進(jìn)行研究寨菠映美鐨上海質(zhì)量管磷體系靜狀撬 蘺先 針對(duì) 美鍛上海i s 0 9 0 0 0 臻徽管理有效性的研究 本文萊瘸定幢幫寵 鏊分櫥穗結(jié)合懿方法 透過a h p 層次分掇法以及d e l p h i 法建立了有效慳譯價(jià)攢椽 本系 透過指標(biāo)麴兩蕊比 較對(duì)英遂囂甓劣鼗驥 褥經(jīng)驗(yàn)涮辯予以量詫 鞫建科學(xué)鼴露譯體系 并遴囂科學(xué)考謬 逶過鬃他瞧絡(luò)栗浚證溪疑管理舔系爨霄效瞧 熬次 在此避穰巾還運(yùn)蠲7 察涯分專廳法 進(jìn)行研究 最后 使用d m m c 法探討了六西格瑪管理模式在鏹行質(zhì)量改進(jìn)中的運(yùn)抖j 第霉穆諗變結(jié)構(gòu) 本文敬縫緩綏擒皴下 第一攀 萼 言 主攀奔緇文章鶼選題囂景 輯究爨靛襄磷 究方法 潞二章為疆諗概述 奔鐠了震量 葳漆籬瑤黲穰念l 麩及震量管理體系 i s o 標(biāo)準(zhǔn)及 其楓理的闡述 篇三章麓茭鍛 s o 蕊餐蟄瑾體系撩遮 蔗述了莢鑲零 久i s o 標(biāo)準(zhǔn)麴必隳牲 三i 及嶷施的概況 第四章是對(duì)美銀廩量管理體系有效性冉句研究 設(shè)計(jì)了 質(zhì)量黎壤考詳撂舔褡系著礁定了番籀搽盼蔽蘩 透過對(duì)吾辮豁瓣諤分來對(duì)莢凝上海煞 矮量黌讖體系靜膏效蠼遽行了爨訖黻論證 蕊辯愍結(jié)了實(shí)越琳o 振準(zhǔn)慝戇效果 第五 章 對(duì)熒銀質(zhì)量管理體系的診斷 包括了美嘏實(shí)施過程中的問題分析以及i 0 質(zhì)量管 理蔣鬈零盛蕊不是之赴 第六耄 雩 對(duì)凌重蟄遴中靛窩蓮撬邂了其俸魏浚遴黲決接藏 通過深純蔟量管理瓣八鞭原戳撬理潢量體系 并且探討 逡 步通過六頹穆瑪管理法 的引入來達(dá)到銀行的成麓改進(jìn) 第七章為結(jié)論 總結(jié)了美鍛通避質(zhì)量管聯(lián)體系有效璉 藥建了管理平臺(tái) 攝斑了鴦身熬管璦水 乎 閑聰w 戥通過引入六匿擦璃管理法將管理 贅鷲裹麓豹除段 甏卜l 裰耩了壘文夔結(jié)簿 2 上海海事大學(xué)m b a 學(xué)譴論文 美蕃鎂替主海分荇蜃量篝建體系考麓性及魏遴接臆麓研究 美銀震量蟄理體系攘述 上 美疑凌鬟罄理體系有效性研究 毒毒 毒 指標(biāo)體系的構(gòu)建指標(biāo)權(quán)重的確寇指標(biāo)的評(píng)分 上 美銀建立i s o 質(zhì)量體系的效糶 山 美銀t s o 震羹體系酶淘越分轎 0l 熒銀實(shí)施過程中的潤(rùn)題i s o 標(biāo)準(zhǔn)本身的不足之處 毒 美銀質(zhì)凝管理體系改進(jìn)措施研究 上 毒 解決賽藏中具鉻瓣題 深銫a 碩質(zhì)量蘸潮 入六兩辮瑪法 結(jié)論 鶩i l 本文慧傣縫麓 3 海海攀走掌m 囂矗學(xué)住論文 美蓍鑷學(xué)生海分紛質(zhì)量簿壤體系毒粳毪及改遵搭麓酶輯究 第二輩瑗論綜述 第一節(jié)鹱量與矮量繁毽攝念 一震蘩定義 長(zhǎng)期以來 各國(guó)朐質(zhì)攫專家給質(zhì)量做了不同的解釋 體現(xiàn)了不同的質(zhì)量哲學(xué) 戴磷酶溪量理念 戴疆 餮 e d e m i n g 是美圈著名酶蜃羹管理專家之 穗談為 壤量是懣過過程茲改罄來實(shí)現(xiàn)蕊 生產(chǎn)過程的浚罄提高了產(chǎn)熬產(chǎn)惑的 一致性 濺少返 工和錯(cuò)誤 減少勞動(dòng)力的浪費(fèi) 機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間和原材料的投入 從而以較少的投入 獲繕最大懿產(chǎn)趣 震攫黔提高存撾怒產(chǎn)晶競(jìng)爭(zhēng)力蕊溺時(shí) 提勢(shì)了公司茲競(jìng)爭(zhēng)力 進(jìn)兩 將為公司帶濃更多的發(fā)展機(jī)會(huì) 朱蘭的顧量理念 和戴暖一樣 采蘭 j 礁 j u r a n 也楚美醚的著名袋量專家 曾出版y 米蘭質(zhì)量手嬲 他對(duì)質(zhì)量的定義熄 質(zhì)量是指那些能滿足顧轡要求 從 而使顧黎感捌滿意筋 產(chǎn)箍特設(shè) 溪蹩意味饕無鐮絡(luò) 憊戇蹩滋沒有造成返工 故 障 礞罄不滿意幫鼷霉投訴等璦象 石川磬的質(zhì)量理念 石川磬 i s h i k a w ak a o r i 是日本蔣名質(zhì)量管理專家 他的 溪點(diǎn)憊蒺蚤不稷是接產(chǎn)菇矮量 從廣義上說 袋璧還繕工終驥鱉 部門震登 夫茲覆 量 體系震撼 公司質(zhì)量和方針成螯等等 德認(rèn)為 全面質(zhì)爨管聰在日本就怒全公司 范圍內(nèi)的質(zhì)整管理 i s o 國(guó)嫁標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量理念 質(zhì)量是指 組固有特性滿足要求i i 勺程度 特 性 可以避固有的或賦予的 網(wǎng)有的 就是搔菜棗或萊褥中本來就有的 尤其是那 孛隸久黲特瞧 賦予靜 是完成產(chǎn)菇蜃因不霹懿要求囂對(duì)產(chǎn)鑫黲增鴦瑟熬特瞧 婦產(chǎn) 品的價(jià)格 供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求蹲 要求 避指 明示的 通骷隱含的域必須履行 懿需求藏麓氅 籀示麓 理解為楚戇定夔要求 豁在文 警中闋驥豹要求域鼷客明確 提出熬溪求 通常隱含黲 是捺組織 顧客秘其他相關(guān)方的蠼鍘或一般馓法 所考 慮的需求或期望是不言而喻的 必須履行的 是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制往標(biāo)準(zhǔn) 要求麴 二質(zhì)避管瑗 簸鏊管理是據(jù)在葳瀑方西 餮籜黎羥澍組織藩秘鐨黥活動(dòng) 在璞量力 囂穩(wěn) 舅攆幫控 制活動(dòng) 通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)援目標(biāo)及質(zhì)量策劃 質(zhì)蠼控制 質(zhì)量保證和質(zhì)量 改進(jìn) 葵串 質(zhì)量方鎊愚獾由鰩織靜鬣篙管理蠢正式發(fā)布靜該綴織慧懿綬港寒罄幫愛 量方囪 是企韭經(jīng)黎總方針豹綴戲幫分 是企業(yè)管建者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想郛承諾 企 業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)墩方針并形成文件 蕊量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目 4 上海海事犬學(xué)粕a 學(xué)位論文 美國(guó)銀行上海分行質(zhì)量管理體系有效性及改進(jìn)擒施的研究 的 是緞織質(zhì)量方針的矮體體現(xiàn) 嗣標(biāo)羝要先進(jìn) 又要可行 便于實(shí)薤和梭焱 質(zhì)量繁弼是籟定溪鬣目標(biāo)并掇定必要靜運(yùn)行避程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)震蘩瓣檬 質(zhì) 量策劃關(guān)鍵是制訂質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求 作為質(zhì)量管理的一部分 質(zhì)鱉控制適用于對(duì)組織 諾舞質(zhì)量貔控 不僅僅限于生產(chǎn)鍥域 逐透震予產(chǎn)瑟夔設(shè)謗 生產(chǎn)暴褥豹袋薅 騷 務(wù)的提供 市場(chǎng)營(yíng)銷 人力資源的醮鬣 涉及組鏹內(nèi)幾乎所有游動(dòng) 質(zhì)量控制的目的 是保證質(zhì)嫩 滿足要求 為此 要解決要求 標(biāo)凇 是什么 如何實(shí)現(xiàn) 過程 需 要對(duì)哪些遂行控制等翊題 質(zhì)量控制跫一個(gè)設(shè)定撅準(zhǔn) 根據(jù)矮爨要求 測(cè)爨結(jié)果 疑定是否達(dá)薊了預(yù)期要袋 對(duì)質(zhì)量聞懲采取涪施避行補(bǔ)救并陡圭l 并發(fā)生鯰過程 質(zhì)量 控制不是檢驗(yàn) 總之 質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程 質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是 信 壬 對(duì)達(dá)戮預(yù)贛痿量蛩求載 l 力撬攥足夠馥售彳壬 這 孛信疊是在訂貨囂建立筵采爨 如果顧客對(duì)供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)弓之訂貨 質(zhì)麓保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保 修 保換 保退 保證質(zhì)量 滿足黧求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提 質(zhì)量管理體系的建 立褻運(yùn)行憝提供信任既熬要手段 囂為質(zhì)量管理錈系褥所有影旗質(zhì)量靜因素 怠搖技 術(shù) 管理和人員方面的 都采取了有散的方法逐行控制 困麗具有減少 清除 特別 是預(yù)防不合格的機(jī)制 組織規(guī)定的質(zhì)量要求 包括產(chǎn)品的 過櫞的和體系的騷求 必 須完全反映顧客的需求 才能給顧辮以足夠的信任 因此 質(zhì)擻保證要求 剝顧客 對(duì)侯方蕊瑟蟹俸系要求往往需要證實(shí) 臣使簇客具有足夠贅信任 證實(shí)懿方法可包括 供方的合格申明 提供形成文件的撼奉證據(jù) 如質(zhì)量手冊(cè) 第三方的檢驗(yàn)報(bào)告 提 供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù) 順客親自審核 由第三方進(jìn)行審核 提供經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī) 穗遺其豹試謹(jǐn)證據(jù) 熱矮萋薅系認(rèn)證證豢 蒺1 鼗絳涯是在有鼷方茲揍況下方存在 由一方向粥一方提供信任 質(zhì)量改進(jìn)是用于增強(qiáng)滿足質(zhì)量爨求的能力 作為質(zhì)量管理的一部分 質(zhì)嫩改進(jìn)的 目的在于增強(qiáng)組織滿足艇量要求的能力 由于要求可以是任何方貓的 因此 質(zhì)量改 進(jìn)靜對(duì)象瞧可麓會(huì)涉及綴織靜屢量籬璞俸系 適黎衽產(chǎn)晶 可麓會(huì)涉及疆織戇方方 面面 同時(shí) 由于各方面的要求不同 為確保有效性 效率或可追溯性 組縱應(yīng)注意 識(shí)別需要改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求 考慮改進(jìn)所需的過程 以增強(qiáng)組織體系或過程 實(shí)囂產(chǎn)晶勢(shì)鑊萁滾足要求楚能力 第二節(jié)腰量管理體系 1 1 1 s 0 9 0 0 0 標(biāo)準(zhǔn) 一質(zhì)量餐璞俸系 質(zhì)量籬理體系被標(biāo)準(zhǔn)組織定義為 在質(zhì)量方面指揮和控制的管理體系 是企業(yè) 上海海事大學(xué)m b a 學(xué)位論文美國(guó)銀行上海分行質(zhì)量管理體系有效性及改進(jìn)措施的研究 的組織結(jié)構(gòu) 程序之類的管理能力和人力 物質(zhì)資源能力的綜合體 因此質(zhì)量管理的 核心是質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)行去實(shí)現(xiàn) 因而企業(yè)質(zhì)量管理 的中心任務(wù)是建立并實(shí)施一個(gè)行之有效的質(zhì)量管理體系 為了做到對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成過 程進(jìn)行有效控制和管理 企業(yè)應(yīng)通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)去實(shí)現(xiàn)這一 目的 充分利用企業(yè)的人力 物力 財(cái)力 信息等資源 系統(tǒng)地 科學(xué)地 有效地建 立符合自身實(shí)際情況的質(zhì)量管理體系 二i s 0 9 0 0 0 標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織 i n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o nf o rs t a n d a r d i z a t i o n 簡(jiǎn)稱i s o 于1 9 7 9 年成立的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) t c l 7 6 負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證標(biāo)準(zhǔn) i s 0 9 0 0 0 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是由i s o t c l 7 6 5 u 定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 該標(biāo)準(zhǔn)幫助 組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系 是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南 它不受具體 的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制 廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織 在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中 促進(jìn)相互的理解和信任 迄今為止 i s 0 9 0 0 0 標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)經(jīng)歷了三個(gè)不同的版本 即1 9 8 7 版 1 9 9 4 版和現(xiàn)在所推行的2 0 0 0 版 每一個(gè)版本的出臺(tái)都代表著i s 0 9 0 0 0 標(biāo)準(zhǔn)的不 斷完善 2 0 0 0 年1 2 月i s o t c l 7 6 正式發(fā)布y 2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn) 它包括了四 個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn) i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 闡述i s 0 9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理 體系的基礎(chǔ)知識(shí) 并確定相關(guān)的術(shù)語(yǔ) i s 0 9 0 0 l 2 0 0 0 質(zhì)量管理體系要求 規(guī)定質(zhì)量管理體系的要求 用于證實(shí) 組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力 它是用于審核和第三方認(rèn) 證的唯一標(biāo)準(zhǔn) 更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及持續(xù)改進(jìn)的重要性 促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各 類組織中的應(yīng)用 i s 0 9 0 0 4 2 0 0 0 質(zhì)量管理體系一業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 幫助組織用有效的方式 識(shí) 別并滿足顧客和其他相火方面的需求和期望 實(shí)現(xiàn) 保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī) 從 而使組織獲得成功 該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出i s 0 9 0 0 1 要求的指南和建議 不用于認(rèn)證或合 同的目的 也不是i s 0 9 0 0 1 的實(shí)旋指南 i s 0 1 9 0 1 1 2 0 0 0 質(zhì)量管理體系一質(zhì)量和 或 環(huán)境體系審核指南 對(duì)于質(zhì)量 管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則及實(shí)施提供了指南 三過程管理與p d c a 循環(huán) 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 標(biāo)準(zhǔn)十分強(qiáng)調(diào)對(duì)過程的管理 該標(biāo)準(zhǔn)的中心內(nèi)容主要是由四大過 程所組成 其l 產(chǎn)品 n 務(wù)實(shí)現(xiàn) 為標(biāo)準(zhǔn)的基本過程 它由 管理職責(zé)過程 資源管理過程 測(cè)量 分析和改進(jìn)過程 這三個(gè)支持性過程來支撐 在每個(gè)過程 乃至四大過程之間都遵守著 p d c a 循環(huán) 即 策劃 p l a n 實(shí)施 d o 一檢查 c h e c k 一處置 a c t i o n 標(biāo)準(zhǔn)的 兩端 都連接著顧客一頭連著 顧客需求 一 上海海事大學(xué)岫a 學(xué)位淪文 美國(guó)壤行 上 海分行質(zhì)量管理體系有效性及改進(jìn)措施的研究 頭連羞 頒客潰意 p 蕊a 摸式可簡(jiǎn)述如下 p 策劃 根據(jù)簸容的要求幫綴級(jí)靜方針 為籀供結(jié)果建立必要靜露標(biāo)秘過程 d 一實(shí)施 實(shí)施過獠 c 一梭壘 根據(jù)方針目標(biāo)和產(chǎn)品要求 對(duì)過程鄹產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量并報(bào)告結(jié)果 盎一照黌 采取爨纛 以持續(xù)致遴過程監(jiān)續(xù) p d c a 循環(huán)方法是熒國(guó)質(zhì)量管理專家戴明發(fā)明的 因而又被稱為 戴明循環(huán) 由于p d c a 循環(huán)體現(xiàn)了質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟 組織的各個(gè)部門和每個(gè)員工 零需按照這個(gè)工作步驟去開展質(zhì)量鬻毽工作 嬲時(shí) 廈量改遴按照p d c a 循環(huán)去進(jìn)李亍 就可以取褥活動(dòng)的效采 并保持持續(xù)瀲進(jìn)的趨勢(shì) 歇而使質(zhì)量逐步提高 i s 0 9 0 0 1 2 0 0 0 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖2 1 所示 l 一篁竺 j l 一j 增值活動(dòng) 信息流 圖2 1 以過程為麓疆的質(zhì)量管理體系模式 7 上海海事大學(xué)m b a 學(xué)位論文 美國(guó)銀行上海分行質(zhì)量管理體系有效 生及改進(jìn)措施的研究 第三章美銀上海質(zhì)量管理體系概述 第一節(jié)美銀上海的內(nèi)外部環(huán)境 美國(guó)銀行是美國(guó)規(guī)模最大的銀行之一 截至2 0 0 4 年末總資產(chǎn)達(dá)1 l 1 0 4 5 7 億美 元 凈收入1 4 1 4 3 億美元 盈利居世界銀行業(yè)第二位 美國(guó)銀行在華時(shí)間可謂不短 1 9 8 1 年成為首批在北京開設(shè)辦事處的外資銀行之一 美國(guó)銀行上海分行 以下簡(jiǎn)稱美 銀上海 于1 9 9 1 年成立 主要負(fù)責(zé)對(duì)美國(guó)公司在華分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的維護(hù)和拓展 經(jīng)營(yíng) 范圍為中國(guó)華東地區(qū)的外匯業(yè)務(wù) 美銀上海雖然在華成立時(shí)間不短 但業(yè)務(wù)規(guī)模始終不大 員工一直保持在二十多 人 可以說是小規(guī)模經(jīng)營(yíng) 由于業(yè)務(wù)量不大 所以一直沒有采用標(biāo)準(zhǔn)化管理來進(jìn)行質(zhì) 量管理 隨著近幾年來中國(guó)外貿(mào)的迅猛增長(zhǎng) 各家銀行的業(yè)務(wù)特別是國(guó)際貿(mào)易結(jié)算業(yè) 務(wù)快速增長(zhǎng) 加之中國(guó)進(jìn)入世貿(mào)組織后對(duì)金融開放步伐的加快 各家外資銀行也加大 了在華投資力度 競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 這些因素令美銀上海面臨著前所未有的機(jī)遇和極大 的挑戰(zhàn) 同時(shí) 美銀上海的業(yè)務(wù)量亦開始大幅增長(zhǎng) 圖3 1 反映的是其在2 0 0 4 年度 信用證下出口結(jié)算業(yè)務(wù)量的變化情況1 從該圖可以看出 若是除去外貿(mào)季節(jié)性因素 以及黃金周長(zhǎng)假因素的影響 美銀上海的國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速 圖31 美銀上海2 0 0 4 年度信用證下出口結(jié)算量變化圖示 摘自美銀2 0 0 4 年度國(guó)際結(jié)算量?jī)?nèi)部統(tǒng)計(jì) 上海海事大學(xué)m b a 學(xué)位論文 美國(guó)銀行上海分行質(zhì)量管理體系有效性及改避措施的研究 伴隧蘩業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng) 原來的糕漱管理越來越不能適應(yīng)發(fā)袋的要求 開始出現(xiàn)了 效率降低 職責(zé)交叉重笈 服務(wù)質(zhì)鬃下降等問題 美鍛上海盤于沒有標(biāo)準(zhǔn)化管理所引 發(fā)的問題具體體現(xiàn)在虬下兒點(diǎn) 首先 只有總的業(yè)務(wù)指南而缺乏細(xì)化的 明確的操作 流程 長(zhǎng)期依靠的是老員工的經(jīng)驗(yàn) 新員工的學(xué)習(xí)基本是 口口相傳 這樣極易造 藏操作不糕蓮 驁裂蔻娩務(wù)量丈鶼露嫉 差錯(cuò)率魄逛之疆毫 纛渡影薅了銀行駐務(wù)囊 量 同時(shí) 銀行工作人員隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)而不斷增加 每個(gè)員工的業(yè)務(wù)知漢 技能各 不相同 對(duì)于銀行產(chǎn)品 服務(wù)的認(rèn)識(shí)理解也各有不同 需要具體的操作流稷濃規(guī)范 其次 對(duì)予鑲李亍鼴務(wù)矮餐缺乏科學(xué)瓣羹純考按 以出口事單為鐨 由于管理怒放雖然 員工知邋委盡力提高服務(wù)質(zhì)量 僵卻不清楚服務(wù)質(zhì)藿達(dá)到什么樣程度為合格 因此質(zhì) 量管理在這期問是一個(gè)模糊的概念 再次 對(duì)客戶的滿意度缺乏系統(tǒng)的調(diào)查分析 客 戶對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量楚蛋滿意決定了銀行的市場(chǎng)份額和改進(jìn)方向 這方面的反應(yīng)滯后 會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度下降 在客戶導(dǎo)兩豹毒場(chǎng)中愈笈籬要溺薹 簸惹 在基豢變億靜志 外部環(huán)境中缺乏對(duì)于自身經(jīng)營(yíng)管理的改進(jìn) 特別在銀行后臺(tái) 秘業(yè)部的操作一卜 顯得呆 板 缺少 整套系統(tǒng)的 隨機(jī)應(yīng)變 的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制 為了解決這些問題 美銀上海 決定按照i s 0 9 0 0 0 國(guó)豁標(biāo)準(zhǔn)建立銀行矮量管理髂系送行標(biāo)準(zhǔn)化器理 第二節(jié)蒺銀上海建立質(zhì)量體系的必要性 美鋌上海以上一系筏匿益顯瑗瓣閹逶鑊褥鍛行對(duì)于盡浚交德標(biāo)準(zhǔn)純警疆懿要求 愈發(fā)迫切 而i s 0 9 0 0 0 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)正是反映了標(biāo)準(zhǔn)化管理的思想 因此 從 i s o 標(biāo)準(zhǔn)自身的性質(zhì)到銀行的內(nèi)外部環(huán)境因素都決定了美銀上海必須要引入i s 0 9 0 0 0 蠹接建立袋董營(yíng)理體系慕矮范叁己豹蒺量警理疆凌 一內(nèi)部閑索 i s o 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有較強(qiáng)的科學(xué)性 操作的嚴(yán)謹(jǐn)性和運(yùn)用的適應(yīng)性 美銀 上海作為以經(jīng)營(yíng)貨幣為主的金融企業(yè) 管理手段的辯學(xué)與否是決定其生存好壞的關(guān) 鍵 兩i s o 艨量管理體系標(biāo)準(zhǔn)嗣霹綴綴懿管瑾層 揉俸屠都有嚴(yán)格靜要求 它不僅可 以明確行為者的職責(zé) 提高工作效幫 還可以有效地糾正和預(yù)防各種不合格操作 這 對(duì)規(guī)范員工的業(yè)務(wù)操作 防范金融風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)起到滲半功倍的作用 而且i s 0 9 0 0 0 質(zhì)量 管理落系標(biāo)準(zhǔn) 分重穰對(duì)綞織過程縫蕊裰幫濺量 囂這一整援瞧疆了對(duì)疆客溪意 蠹 部審核 過程以及產(chǎn)品 n 務(wù)等多方灝的監(jiān)測(cè) 并要求對(duì)不合格品的控制編制專門的 文件程序 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)的思想觀 在質(zhì)量管理中進(jìn)行持續(xù)改進(jìn) 對(duì)強(qiáng)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)管 理 桎絕員工違援攥傳 增強(qiáng)員工賽任感將起到強(qiáng)有力的監(jiān)督靼控制作嬲 遮一點(diǎn)與 銀行的 j 二業(yè)特往十分嘞合 美鑲上海之前對(duì)予服務(wù)質(zhì)量的糨藏管理正是i s o 標(biāo)準(zhǔn)所整 改的對(duì)象 所以 建立以i s o 為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系可以使美銀卜海的內(nèi)部質(zhì)量管理 夸 鷹海攀大學(xué)m 8 裊學(xué)能埝文 美國(guó)壤 亍 海分霄矮量餐理 棗 黍霄效蛙及改遴接憨鮑研變 工作規(guī)范化 傈證暇務(wù)質(zhì)燕 社絕營(yíng)業(yè)飆險(xiǎn) 二外部環(huán)境 當(dāng)前的眾融市場(chǎng)燕一種買方市場(chǎng) 金融蛾的競(jìng)爭(zhēng)就是一種爭(zhēng)奪優(yōu)良客戶的競(jìng)爭(zhēng) 漣藿中囤辯辨餐金融橇鞫受務(wù)的逐步敞開 鍛孬之蠲瓣競(jìng) 越來越激燕 毒強(qiáng)避翻熬袋 并存 漫憋擴(kuò)大鑫強(qiáng)瀚市場(chǎng)份額 銀行裁必須撼鼗己魏工償讕整至最麓逶寂翥場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 靜需耍 在激爨靜競(jìng)爭(zhēng)中懿俺宣饞舞已 湊霉戶涯鞠鍛囂鵑l 騷勢(shì)溪量 熟暴鍛行能夠 提供誕攢淡明自己的產(chǎn)鼎和服務(wù)質(zhì)擻鐐合規(guī)定的疆求和得剿有效控制 顧客才有足夠 齙信心 r 0 9 0 0 0 斌鼴臀理體系標(biāo)濺的根本寒警就是鱗客戶蔑中心 以實(shí)現(xiàn)客戶的各 靜需求和期登為疑的 無疑 美鍛上海引入i s 0 9 0 0 0 質(zhì)量管趣體系 可以提麓囪己的 信譽(yù)和提升競(jìng)爭(zhēng)力 并通過向第蘭方權(quán)威機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn)證以對(duì)銀行客戶提供保 證 在受大靛范圍肉罐廣產(chǎn)品褥鼴務(wù) 這將會(huì)在客戶市場(chǎng)中抒逑鑫身靜黼簿優(yōu)勢(shì) 對(duì) 爭(zhēng)取鐃莨客戶 有效占領(lǐng)客戶市場(chǎng)褥蔡有較大的箍動(dòng)作霜 戮j 建立i s o 溪爨訾理 體系可以使爨銀上海靜管理更船褥合癸部市場(chǎng)環(huán)壤瓣需要 三蹶害鬟求 茭鏝上海在振準(zhǔn)化瞽理之翦對(duì)顧客躲滿窳度試識(shí)不夠 骺臺(tái)攥彳乍人員認(rèn)為這應(yīng)該 是前臺(tái)銷整人員的職羹 走于不熊及時(shí)了解霧戶的需求 髓以程工作持續(xù)改進(jìn)方面瞧 顯得滯后 缺乏系統(tǒng)性 這樣的狀態(tài)對(duì)于銀行的發(fā)展非常不利 如果沒有顧客 銀行 將無法生存 因此銀行霈簧始終莢注顧客 將理麓和滿足磁客瓣要求 乍必蘺螫工作考 慮 并以此安捧所有的工作 顧客斡要求是不齲交他的 為了傻聯(lián)客滿惑 以及剖遺 競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)努 同時(shí)滋應(yīng)了解顧容未來的需求 爭(zhēng)嗽超越蹶密的鬻鏊 建立i s 0 9 0 0 0 震 量管驥 零曩邋過顳客懿藩調(diào)套 黷囂投訴處理 蹶窖瀵卷發(fā)調(diào)焱等方法 建立越快逮 反建楓剃 增強(qiáng)顫窖熬瀵惑和提寓顳霧躲忠誠(chéng)度 并氆助數(shù)據(jù)分?jǐn)€提供掰囂的颥客滿 意豹信惑 露逶過糾正摻戇和預(yù)騎措施 持續(xù)教漣銀行的經(jīng)蔣管理 為鍛行帶來更大 的效虢 它的一大中心思想就魁緞大滿足顧客需求 因此 戇立i s o 質(zhì)鏈管理體系有 助予樹立班露 3 為鼯向的理念并付諸實(shí)際渡務(wù)之中 第三帶膜量管理體系在蒸銀上海的蓬駐 蓑鍛上海蠹努幫環(huán)浚毽囊酃決定了囂癸盡姨建立囊已熬笈量餐壤零謄系 薅 i s 0 9 0 0 0 標(biāo)準(zhǔn)豐嘉鶼疑鬟管理懋怒繪各毒亍攮款袋爨管理王俸提鼉縷了操攙性強(qiáng)媳質(zhì)量 管理模式 豳此 葵銀上海管理層決定通過引入i s 0 9 0 0 0 標(biāo)準(zhǔn)遵立質(zhì)量管理體系來提 高銀行的慧運(yùn)質(zhì)燮 投據(jù)實(shí)際情況 荑鑲上海將實(shí)旋i s o 標(biāo)凇的過程分為圈個(gè)階段 質(zhì)量體系總體設(shè)計(jì) 編制質(zhì)量體系文件 質(zhì)蹩體系運(yùn)行改進(jìn)和饜量體系棗核認(rèn)證 一總體設(shè)計(jì) 0 上海海事太舉m b a 學(xué)位論文美國(guó)銀行上海分行質(zhì)量管理體系有效性及改進(jìn)措施的研究 美銀上海在開始導(dǎo)入i s o 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)建立由管理蠹代表和各郝門負(fù)責(zé)人級(jí)成的囂標(biāo) l 維 在這個(gè)階段主要跫對(duì)全霉亍情況避行調(diào)查分掇 確定葳蘩方針和譬標(biāo) 選擇質(zhì) 量體系模式 確定質(zhì)量體系要素及采用程度 識(shí)別資源需求 提出配置計(jì)劃 必要時(shí) 進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整 明確各部門職能分配及相互關(guān)系 質(zhì) 景方針是銀行的質(zhì)量宗旨 蠢矮量方兩 是鑲孬努黲憨方針懿綴娥部分 搴璦了鑲牙譬理纛辯囊量魏豢鼯憨怒耪 承諾 美鍛上海將質(zhì)量方針歸納為 鍛行一直致力于提供世界級(jí)服務(wù)來滿足堿超出客 戶需求 為達(dá)此目的 銀行將會(huì)推進(jìn)熟產(chǎn)品及流稷的持續(xù)改進(jìn) 并且形成質(zhì)量申明 壹管理老餞表露銀行營(yíng)業(yè)部高級(jí)經(jīng)璦簽發(fā) 印發(fā)繪贗有楣關(guān)員工以提高貫纓璜 量標(biāo)準(zhǔn) 前認(rèn)識(shí) 做到 高層熏筏 全員參與 二編制文件 這個(gè)階段美銀主要怒策劃質(zhì)量體系文件 即對(duì)質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu) 層次進(jìn)行安 攥 確定所濡文斧酶鞠鬃以及編寫要求幫燕臻等 在磅討懿基臻上確定實(shí)戇方案 編 寫質(zhì)量體系文件 質(zhì)量體系文件是質(zhì)鬣體系的具體體現(xiàn) 是質(zhì)爨體系運(yùn)行的法規(guī)性依 據(jù) 通過對(duì)各類業(yè)務(wù)升臌 工作方法做出規(guī)定 使與銀行業(yè)務(wù)腋量有關(guān)的工作都能做 到有牽可綴 謦3 2 接遴了美銀上海豹質(zhì)量落系文l 孛屢次 共分為痰量手黔 程序文 件 作業(yè)指導(dǎo)書以及質(zhì)灝記錄西部分 美銀上海對(duì)這四個(gè)層次的質(zhì)量體系文件的管理 進(jìn)行了分工 管理者代裝 即營(yíng)業(yè)部高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的制定 而營(yíng)業(yè)部各業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)人則受責(zé)矮量體系稷序文件和l 乍業(yè)指導(dǎo)書的制定和摻改 并且確保相應(yīng)質(zhì)量記錄 茲落實(shí) 圖3 2 膜量體系層次閣 上海海攀大學(xué)磷8 a 學(xué)譴l 倉(cāng)文美蓍镲暫上海分行質(zhì)量管璀侮黎育教蛙聶敬進(jìn)捺騰靜研究 蕨爨手薅 q u l i t y 漱n i j a l 霞鱉手煺闡述綴鲞方錚 攢遮矮爨體系 熄蕨爨體系中鞠綱領(lǐng)性文傳 曩鍛上海 質(zhì)量手冊(cè)包括質(zhì)量方針的陳述 影響鋱行質(zhì)量管理的業(yè)務(wù)操作 檢查監(jiān)督人員職責(zé) 投躡鄞耀戛關(guān)系 嬡蟹髂系程序 瘊羹 零系文傳豹綴穩(wěn) 三l 及關(guān)予手鼴評(píng)審 修敬積控 制的規(guī)定 二 質(zhì)羹體系程序 b e p a r t m e mo p e r a t i n gp r o c e d u r e 它為進(jìn)行質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定途徑 是與膜量體系要求和銀行質(zhì)量方針相一致的商關(guān)文 侔純程序 蹙質(zhì)量季爝的支持性文件 對(duì)各項(xiàng)璇鱉活動(dòng)采取鶼方法兵誶臻逑 鬻囂震 塞棼系程序文俘應(yīng)具煮酉攘 乍毽霸可稔奩 整 怒鹱爨俸系實(shí)越串豹必須遵德熬具有豹 束力的文件 也是對(duì)與業(yè)務(wù)質(zhì)最有關(guān)的管理 技術(shù) 人員控制的依據(jù) 質(zhì)餐體系程序 支 睪黲內(nèi)蜜 l 夔常包揍活動(dòng)戇驀載耬范瀕 鏝囂么稻譙寒徽 露時(shí) 哥斃以及熬何骰 應(yīng)采用什么材料文件 如何對(duì)活韻進(jìn)行控制稚記錄 如美銳圈際結(jié)算中的信用證通知 業(yè)務(wù)流程通過圖3 3 的方式迸彳予描述 令經(jīng)辦人員對(duì)操作流程一匿了然 從嚼有效螽亟 保證了業(yè)務(wù)操作質(zhì)嫩 操俸羹 主管 瓣員臣?jí)欀寥?n3 3 信用證通知業(yè)務(wù)流糕黼 1 2 一亨 吾 上海海事大學(xué)m b a 學(xué)位論文美國(guó)銀行上海分行質(zhì)量管理體系有效眭及改進(jìn)措施的研究 三 捧照指導(dǎo)書 w o r ki n s t r u c 辯弼憋 作業(yè)獾導(dǎo)書是焉以指導(dǎo)菜個(gè)具體過程 事耨形成蒔技術(shù)性緇節(jié)描述的町臻作往 文件 美鍛上海在質(zhì)量管理體系中將銀行業(yè)務(wù)的操作規(guī)程 實(shí)施細(xì)則及注意潦項(xiàng)都列 入作業(yè)指導(dǎo)書 蘑 曩爨記錄 q a l i t yr e c o r d 它也怒標(biāo)準(zhǔn)化管璁的重要環(huán)節(jié) 燕銀上海將所有的有關(guān)質(zhì)最的操作行為都記錄在 案 包括各種表格 報(bào)告等 質(zhì)量記淤可以客觀地反應(yīng)質(zhì)量活動(dòng)和體系運(yùn)行的實(shí)際情 囂 涯臻金融產(chǎn)晶或鼴務(wù)魏屢量承乎 成為質(zhì)量戇蹤幫預(yù)防黝依據(jù) 三運(yùn)行改進(jìn) 美銀上海在這個(gè)階段主要是進(jìn)行新體系運(yùn)行的全員質(zhì)量體系文件培訓(xùn) 榆查資 源配置到位情況 進(jìn)一步落實(shí)資源 銀哥亍各部門按照質(zhì)量體系文件的規(guī)定實(shí)施管理 薺鏊下纛定瓣記錄 避行內(nèi)幫矮量審核 發(fā)瑰不簿合王耍 開矮糾正幫頸院搭德活動(dòng) 進(jìn)行管理評(píng)審 找出薄弱環(huán)節(jié)加以改進(jìn) 一 文件和資料控制 文 爭(zhēng)賽辯是鑷囂攢導(dǎo)監(jiān)務(wù)開展秘嚳理工 辜熬依據(jù)霸證實(shí)耪辯 文 牛霧燹料管理 失控 將對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量造成重大影響 為保證文件的適用性 系統(tǒng)性 協(xié)調(diào)往和完整性 美銀上海對(duì)質(zhì)量體系要求有關(guān)的所有文件和資料制訂和執(zhí)行控制文件化程序 美銀將 文件控制全都構(gòu)筑在l o t u sn o t e s 系統(tǒng)平臺(tái)上如圖3 4 所示 建立在n o t e s 文檔數(shù)據(jù) 暈基磕之上游應(yīng)瘸程露在企匏肉部襲簿著重要瀚俸露 它育簧突電睦優(yōu)點(diǎn) 有效逾舔 存信息 所有有權(quán)限的用戶町以自幽 方便地訪問它們 讓一定的工作過程標(biāo)準(zhǔn)化 自動(dòng)化 銀行所有文件皆采用無紙化管理 使之得到有效控制 對(duì)文件的批準(zhǔn) 發(fā)放 愛蘑 更改 擻游均縭入程序 按筑建管理 這些文 孛襄資料在發(fā)毒茲盤授牧人雖審 批其適嗣憾 通過相應(yīng)控制程序和制訂發(fā)布的現(xiàn)行的有效文件清單 達(dá)到有效防止使 用失效或作廢的文件 二 進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估 為確保服務(wù)質(zhì)量 莢鑲上海對(duì)一些指標(biāo)逮行設(shè)定 良國(guó)舔貿(mào)易結(jié)算監(jiān)務(wù)為倒 及時(shí) t i m e l i n e s s 準(zhǔn)確 a c c u r a c y 回復(fù) r e s p o n s i v e n e s s 為其3 大質(zhì)量要求 及衡量標(biāo)準(zhǔn) 其中 及時(shí)標(biāo)準(zhǔn)為9 6 的出口信用誕通知 出口審單 進(jìn)口開立信用證 等都登綏奩1 令工俸纛蠹完減 準(zhǔn)礁耩準(zhǔn)為9 9 豹爨荔鞭務(wù)產(chǎn)鶼痊無瑗菠 罄復(fù)標(biāo)準(zhǔn) 為9 5 的客戶咨詢或問題應(yīng)于1 個(gè)工作日內(nèi)完成 及時(shí)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)黛是通過管理信息系統(tǒng) m i s 對(duì)于每筆 i k 務(wù)統(tǒng)計(jì)得來 準(zhǔn)確及回復(fù)標(biāo)凇是通過l o t u sn o t e s 系統(tǒng)對(duì)于每一 筆瑕疫或詢悶記錄的統(tǒng)詩(shī)褥來 圖3 5 為美銀上海國(guó)際貿(mào)易結(jié)算業(yè)務(wù)在2 0 0 5 年1 月 上海海事大學(xué)m b a 學(xué)位論文美國(guó)銀行上海分行質(zhì)量管理體系有效性及改進(jìn)措施的研究 份對(duì)于這3 個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)圖表2 圖3 4l o t u sn o t e s 界面1 存放質(zhì)量文件目錄 圖3 5 美銀上海2 0 0 5 年1 月份國(guó)際貿(mào)易結(jié)算質(zhì)量評(píng)估效果 3 來自于美銀2 0 0 5 年1 月內(nèi)部統(tǒng)計(jì)報(bào)告 1 4 上海海事大學(xué)m b a 學(xué)位論文美國(guó)銀行上海分行質(zhì)量管理體系有效性及改進(jìn)措施的研究 三 開展內(nèi)部質(zhì)量審核 內(nèi)部質(zhì)量審核是銀行的自我審核 美銀上海由管理者代表指定內(nèi)審員 根據(jù)內(nèi) 部質(zhì)量審核計(jì)劃定期進(jìn)行 審核結(jié)束記錄結(jié)果 提出審核報(bào)告和發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及糾 正措施建議 并通知被審核部門負(fù)責(zé)人 使其對(duì)不合格服務(wù)產(chǎn)品及時(shí)采取糾正措施 四 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 基于美銀上海的質(zhì)量方針是達(dá)到并超越客戶的需求 做好質(zhì)量的回訪工作尤為重 要 銀行每個(gè)月末都會(huì)對(duì)本月有業(yè)務(wù)往來的客戶做抽樣問卷調(diào)查 確保及時(shí)了解需要 提高的方面 力圖做到 客戶導(dǎo)向 持續(xù)改進(jìn) 四審核認(rèn)證 這個(gè)階段主要是配合認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)審和認(rèn)證 辦理認(rèn)證的一切手續(xù) 法國(guó)國(guó)際 質(zhì)量認(rèn)證有限公司 b v q i 是一家專業(yè)驗(yàn)證機(jī)構(gòu) 目前在全球4 8 個(gè)國(guó)家均有業(yè)務(wù)運(yùn) 作 是所有從事第三者驗(yàn)證業(yè)務(wù)的公司當(dāng)中獲最多授權(quán)的公司 正因?yàn)樗哂辛己玫?經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 知名度高 經(jīng)驗(yàn)豐富 受信任程度高等諸多優(yōu)勢(shì) 美銀上海選擇b v q i 作 為質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu) 經(jīng)過b v q i 嚴(yán)格而緊張的評(píng)審工作 美銀上海獲得了國(guó)際 貿(mào)易結(jié)算和資金管理業(yè)務(wù)的i s 0 9 0 0 1 2 0 0 0 國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證 在標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理上取得 了階段性的進(jìn)步 土海毒事大學(xué)鼙8 盎學(xué)愛論文 熒蓬疆行上海分 亍凄璧餐壤 敷系有效幢及改逡接藏麓磷突 第四耄美銀上海質(zhì)量管理體系有效性研究 i s 0 9 0 0 0 惑裂中驥穩(wěn)提出 i s o 稼漤可強(qiáng)幫囊蚤秘類壟黢怒模戇組織實(shí)麓薺運(yùn)行 裔效的質(zhì)量管理體系 美銀上海按照i s o 標(biāo)準(zhǔn)建立蠡己的袋蕾管理體系后的有效性 究竟如何 這就需疆對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)價(jià) 本章將對(duì)美銀上海阿前的質(zhì)量管理體系的 脊效性采用定量分析和定性分析相結(jié)合的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)研究 繁一蔫對(duì)爨量薅系露效 建臻突豹愚路 一質(zhì)量體系有效性的界定 通過對(duì)有效性的研究 明確有效性的含義和評(píng)價(jià)有效性的方法 可以幫助銀行科 學(xué)評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的運(yùn)行效果 識(shí)別質(zhì)量鐐理體系巾的茸區(qū)和誤區(qū) 提高組織運(yùn)行質(zhì)肇 繁瑾體系贗帶來故壤驥效暴 提努組織繁避 產(chǎn)品幫鼴務(wù)熬嬡量 滿足顳客靜鬻求 增強(qiáng)組織茲競(jìng)爭(zhēng)力 i s o 質(zhì)量管理俸系瑟愛求驥確指出縫織應(yīng)羧照標(biāo)準(zhǔn)豹要求建立艨 麓管理體系 形成文件 加以實(shí)施和保持 并持續(xù)改進(jìn)其脊效性 因此 可以說髓量 籬理體系的有效性題質(zhì)量管理體系運(yùn)行的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn) i s 0 9 0 0 0 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)有效性有明確的定義 有效性是指完成懿劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié) 聚鮑程度 扶廣義上谫 質(zhì)量管理體系蠢效性包括組織撮據(jù)i s o 9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn)掰建立 瓣麓量管理體系懿森效注 談 正工 睪靜有效往 咨海工 睪懿蠢效往稆談證詆書靜有效 設(shè) 從狹義上講 質(zhì)激管理體系的有效憾怒指通過質(zhì)量管聯(lián)體系認(rèn)證的組織所建立和 運(yùn)作的質(zhì)量體系穩(wěn)定 持續(xù)地滿足i s 0 9 0 0 0 質(zhì)量