微笑服務(wù)活動(dòng)考核細(xì)則(2010修訂).xls

餐餐飲飲部部服服務(wù)務(wù)員員微微笑笑服服務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)考考核核細(xì)細(xì)則則 員工姓名 年年 月月 考考核核內(nèi)內(nèi)容容測測評評內(nèi)內(nèi)容容標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分分 測測評評得得分分 儀儀 表表 儀儀 容容 工作時(shí)間按季節(jié)穿著統(tǒng)一配套制服 制服應(yīng)合身并保證干凈整潔 無皺褶 無缺損 無污 垢 油漬 及異味 內(nèi)衣不外露 制服不漏扣 掉扣 不能挽衣袖和褲腳 8 上班時(shí)間必須佩戴工牌 端正配戴于左肩下方約8厘米處 8 上班時(shí)間除已婚者可佩戴一枚婚戒以外 其他飾品不得佩戴 8 工作時(shí)間穿著黑色布鞋或皮鞋 鞋面應(yīng)保持清潔 女員工膚色襪 襪邊不露裙外 絲襪無 明顯破損 雨天場外值勤因工作需要可以穿雨鞋 8 頭發(fā) 不染頭發(fā) 梳理整齊 統(tǒng)一發(fā)型 長發(fā)盤于腦后并用發(fā)兜裝飾 短發(fā)攏于耳后 不得遮掩 面部 8 崗崗 前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 著裝整潔 淡妝上崗 佩帶工號(hào)牌 提前10分鐘到崗 集中開班前例會(huì) 接受工作分派 做好工作記錄 8 售賣員先清理售餐臺(tái) 餐臺(tái)加入清水 水位以碰到餐盒底部為準(zhǔn) 打開開關(guān)加熱 把盛裝 食物的保溫桶 餐盒等用具消毒 備齊筷 勺 碗 托盤 紙巾 紙杯等就餐用品 把廚 房做好的飯菜放置于指定位置保溫 菜肴擺放要有層次 分類擺放 一般以冷菜 熱菜 點(diǎn)心 湯 水果等順序 熱菜上臺(tái)以后應(yīng)使保溫臺(tái)內(nèi)的水保持恒溫狀態(tài) 使菜肴保持一定 的溫度 每道菜都應(yīng)有相對應(yīng)的中文菜名 10 服務(wù)員檢查所轄范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生 桌椅 餐具是否備齊等 8 售售 餐餐 您好 請到這里領(lǐng)取餐盤 售餐員接過餐券放入票箱 雙手將餐盤遞到顧客手中 你好 葷 素請選菜 9 當(dāng)顧客選餐完畢后 你的菜肴已選齊 請慢用 9 迎迎 送送 客客 在工作期間見到顧客時(shí) 您好 歡迎光臨 用餐完畢起坐離開時(shí) 請帶好隨身物品 歡迎下次光臨 祝你一路平安 服務(wù)員在顧客離開后迅速清理餐桌 8 餐廳收市時(shí)物品歸類擺放及衛(wèi)生清理8 備備注注 以以上上扣扣分分點(diǎn)點(diǎn)如如果果重重復(fù)復(fù)發(fā)發(fā)生生 則則加加倍倍扣扣分分 其其它它 加加分分項(xiàng)項(xiàng) 收收到到顧顧客客表表揚(yáng)揚(yáng) 加加5 5分分 工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)突突出出受受到到公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)表表揚(yáng)揚(yáng)或或服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)管管理理人人員員認(rèn)認(rèn)可可 加加5 5分分 合合計(jì)計(jì) 部門經(jīng)理 莊莊里里服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)餐餐飲飲部部收收銀銀員員微微笑笑服服務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)考考核核細(xì)細(xì)則則 員工姓名 年年 月月 考核內(nèi)容測評內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分 測評得分 儀儀 表表 儀儀 容容 工作時(shí)間按季節(jié)穿著統(tǒng)一配套制服 制服應(yīng)合身并保證干凈整潔 無皺褶 無缺損 無污垢 油漬 及異 味 內(nèi)衣不外露 制服不漏扣 掉扣 不能挽衣袖和褲腳 8 上班時(shí)間必須佩戴工牌 端正配戴于左肩下方約8厘米處 8 上班時(shí)間除已婚者可佩戴一枚婚戒以外 其他飾品不得佩戴 8 工作時(shí)間穿著黑色布鞋或皮鞋 鞋面應(yīng)保持清潔 女員工膚色襪 襪邊不露裙外 絲襪無明顯破損 雨天 場外值勤因工作需要可以穿雨鞋 8 頭發(fā) 不染頭發(fā) 梳理整齊 統(tǒng)一發(fā)型 長發(fā)盤于腦后并用發(fā)兜裝飾 短發(fā)攏于耳后 不得遮掩面部 8 崗崗 前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 著裝整潔 淡妝上崗 佩帶工號(hào)牌 提前10分鐘到崗 集中開班前例會(huì) 接受工作分派 做好工作記錄 8 備足備用金 發(fā)票 餐券等必要用品 但自身不得帶有現(xiàn)金 準(zhǔn)備迎接顧客 8 收銀員標(biāo)準(zhǔn)站姿迎客 顧客進(jìn)入餐廳時(shí)面帶微笑使用問候語 您好 歡迎光臨 8 根據(jù)顧客需求介紹餐廳產(chǎn)品 A 您好 快餐有15元 20元兩種 15元兩葷兩素 20元三葷三素 米飯和 湯免費(fèi) B 您好 您要點(diǎn)什么 同時(shí)雙手將菜譜遞給顧客 菜譜正面朝向顧客 C 您好 我們這里有點(diǎn) 菜和快餐 您要點(diǎn)什么 根據(jù)顧客需求使用A或B 10 點(diǎn)購?fù)戤?收銀員必須清晰地告訴顧客 您所點(diǎn)的食物總共 元 當(dāng)從顧客手中接受現(xiàn)金以及找回 零錢時(shí) 必須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚 例如 謝謝您 總共45元 收您50元 找您5元 雙手將找 零與餐券交到顧客手中 直臂式指引顧客到前方就餐 祝你用餐愉快 10 迎迎 送送 客客 在工作期間見到顧客時(shí) 您好 歡迎光臨 顧客離店時(shí)收銀員標(biāo)準(zhǔn)站姿面帶微笑 歡迎下次光臨 祝你一路平安 8 餐廳收市時(shí)物品歸類擺放及衛(wèi)生清理8 備注 以上扣分點(diǎn)如果重復(fù)發(fā)生 則加倍扣分 其它 加分項(xiàng) 收到顧客表揚(yáng) 加5分 工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)突突出出受受到到公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)表表揚(yáng)揚(yáng)或或服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)管管理理人人員員認(rèn)認(rèn)可可 加加5 5分分 合計(jì) 部門經(jīng)理 莊莊里里服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)便便利利店店?duì)I營業(yè)業(yè)員員微微笑笑服服務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)考考核核細(xì)細(xì)則則 員工姓名 年年 月月 考考核核內(nèi)內(nèi)容容測測評評內(nèi)內(nèi)容容標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分分 測測評評得得分分 儀儀 表表 儀儀 容容 工作時(shí)間按季節(jié)穿著統(tǒng)一配套制服 制服應(yīng)合身并保證干凈整潔 無皺褶 無缺損 無污垢 油漬 及異味 內(nèi)衣不外露 制服不漏扣 掉扣 不能挽衣袖和褲腳 5 上班時(shí)間必須佩戴工牌 端正配戴于左肩下方約8厘米處 5 上班時(shí)間除已婚者可佩戴一枚婚戒以外 其他飾品不得佩戴 5 工作時(shí)間穿著黑色布鞋或皮鞋 鞋面應(yīng)保持清潔 女員工膚色襪 襪邊不露裙外 絲襪無明顯破損 雨天場外值勤因工作需要可以穿雨鞋 5 頭發(fā) 不染頭發(fā) 梳理整齊 統(tǒng)一發(fā)型 長發(fā)盤于腦后并用發(fā)兜裝飾 短發(fā)攏于耳后 不得遮掩面部 5 崗崗 前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 服務(wù)員著裝整潔 淡妝上崗 佩帶工號(hào)牌 提前10分鐘到崗 集中開班前例會(huì) 接受工作分派 做 好工作記錄 5 檢查營業(yè)用品 如 計(jì)算器 驗(yàn)鈔機(jī) 檢查購物袋存量 交班時(shí)檢查有無 領(lǐng)料單 以便做好領(lǐng) 料工作 檢查商品是否按要求陳列 擺放是否安全 檢查商品存量并及時(shí)補(bǔ)貨 檢查商品條形碼和 價(jià)格標(biāo)簽 5 交班時(shí)進(jìn)行區(qū)域整理 對區(qū)域內(nèi)的地面 貨架 商品進(jìn)行清潔 不得將與工作無關(guān)的物品帶入店內(nèi)5 交班時(shí)清點(diǎn)備用金 營業(yè)款及發(fā)票 填寫好交接記錄 5 迎迎 客客 送送 客客 收銀員標(biāo)準(zhǔn)站姿迎客 顧客進(jìn)入便利店時(shí)面帶微笑使用問候語 您好 歡迎光臨 5 客人離店時(shí) 收銀員按標(biāo)準(zhǔn)站姿 面帶微笑 點(diǎn)頭示意 禮貌地對顧客說 歡迎下次光臨 祝您 一路平安 5 導(dǎo)導(dǎo) 購購 客人自選時(shí) 服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)站姿 面帶微笑點(diǎn)頭向客人問好 4 顧客進(jìn)店后 如遇下列情況時(shí) 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)導(dǎo)購 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽 的時(shí)候 當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候 當(dāng)顧客的視線離開商品 向售貨員的方向看 的時(shí)候 當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候 5 在為客人介紹商品時(shí)服務(wù)員要站在顧客側(cè)面 身體不能阻擋客人的視線 面帶微笑 目光溫和 可 用單手五指并攏指向商品為顧客做介紹 另一只手可背在身后 5 導(dǎo)購時(shí)應(yīng)主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品 輔以比較性地介紹其他相類似不同價(jià)格的品種 在導(dǎo) 購時(shí)應(yīng)說 您好 這是XXX產(chǎn)品 您看這種合適嗎 這種產(chǎn)品的特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 是 我給您介紹幾種好嗎 5 首先介紹所導(dǎo)購商品是什么 再介紹商品的特點(diǎn)和用途 介紹這種商品和其他商品不同的地方 介 紹該商品所具有的特征 還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途 如有的顧客仍不理解 又提 出 為什么是那樣的呢 之類的問題 這時(shí) 服務(wù)員必須用實(shí)際例子來證明 譬如說 好多顧客 都愿意先購這個(gè)商品 或 請您順便看看這個(gè)商品 5 食品一類的東西 允許品嘗的 應(yīng)盡量讓顧客品嘗 一邊向顧客介紹商品的用途 性能等 即使經(jīng) 推薦 顧客仍不買時(shí) 服務(wù)員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的表情 5 顧客詢問某種商品 商店已經(jīng)賣完了 或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時(shí) 服務(wù)員不能說 沒有了 或 沒貨 了 這樣答復(fù)顧客是不妥的 應(yīng)該說 對不起 實(shí)在抱歉 現(xiàn)在沒貨了 或者說 對不起 您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨 但是您看這個(gè)怎么樣 這個(gè)商品不次于x x商品 4 結(jié)結(jié) 帳帳 客人選好商品后服務(wù)員應(yīng)說 您好 請您到這里結(jié)賬好嗎 同時(shí)五指并攏 掌心斜向上指向收銀 臺(tái) 并輕輕點(diǎn)頭示意 4 客人來到收銀臺(tái)時(shí) 收銀員按標(biāo)準(zhǔn)站姿 面帶微笑點(diǎn)頭向客人問好 您好 請稍等 點(diǎn)清客人所 選購商品 并同時(shí)報(bào)單品價(jià)格 將產(chǎn)品單價(jià)累計(jì) 輸入收銀機(jī) 然后報(bào)出總金額 您好 一共XX 元 雙手接過客人所交錢款 并說 收您XX元 雙手將找款和發(fā)票遞給顧客 并說 找 您XX元 請收好 4 結(jié)賬時(shí)主動(dòng)問詢顧客 您好 請問您需要方便袋嗎 如客人需要方便袋時(shí) 將商品按由大到 小 由重到輕分類裝入袋中 包扎 裝袋 好后雙手遞交給顧客 并說 這是您的東西 請拿好 4 備備注注 以以上上扣扣分分點(diǎn)點(diǎn)如如果果重重復(fù)復(fù)發(fā)發(fā)生生 則則加加倍倍扣扣分分 其其它它 加加分分項(xiàng)項(xiàng) 收收到到顧顧客客表表揚(yáng)揚(yáng) 加加5 5分分 工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)突突出出受受到到公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)表表揚(yáng)揚(yáng)或或服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)管管理理人人員員認(rèn)認(rèn)可可 加加5 5分分 合合計(jì)計(jì) 部門經(jīng)理 導(dǎo)導(dǎo) 購購 莊莊里里服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)物物管管部部廣廣場場疏疏導(dǎo)導(dǎo)員員微微笑笑服服務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)考考核核細(xì)細(xì)則則 員工姓名 年年 月月 考考核核內(nèi)內(nèi)容容測測評評內(nèi)內(nèi)容容標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分分 測測評評得得分分 儀儀 表表 儀儀 容容 工作時(shí)間按季節(jié)穿著統(tǒng)一配套制服 制服應(yīng)合身并保證干凈整潔 無皺褶 無缺損 無 污垢 油漬 及異味 內(nèi)衣不外露 制服不漏扣 掉扣 不能挽衣袖和褲腳 6 上班時(shí)間必須佩戴工牌 端正配戴于左肩下方約8厘米處 6 上班時(shí)間除已婚者可佩戴一枚婚戒以外 其他飾品不得佩戴 6 工作時(shí)間穿著黑色布鞋或皮鞋 鞋面應(yīng)保持清潔 穿深色襪 雨天場外值勤因工作需要 可以穿雨鞋 6 發(fā)式 梳理整齊 頭部清潔 不染發(fā) 不留長發(fā) 長鬢角 以 前不遮額 側(cè)不蓋耳 后不觸領(lǐng) 為準(zhǔn) 6 崗崗 前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 疏導(dǎo)員著裝整潔 佩帶工號(hào)牌 提前10分鐘簽到上崗 認(rèn)真翻看工作記錄 詢問上個(gè)班 次工作情況 明確當(dāng)班主要工作內(nèi)容 8 書面詳細(xì)記錄交接班情況與物品交接 7 檢查衣著配飾是否整潔 對講機(jī)等器械是否可以正常使用 立崗等待疏導(dǎo)隊(duì)長布置工作 任務(wù) 7 疏導(dǎo)隊(duì)長帶領(lǐng)隊(duì)員進(jìn)行10分鐘的崗前熱身訓(xùn)練 訓(xùn)練主要內(nèi)容為軍姿和各種交通指揮手 勢 8 車車 輛輛 疏疏 導(dǎo)導(dǎo) 車輛駛?cè)敕?wù)區(qū)內(nèi) 疏導(dǎo)員敬禮 用指引手勢 引導(dǎo)車輛進(jìn)入規(guī)定區(qū)域停放 8 對不按規(guī)定停放的車輛先示意停車 待車停止后 行至駕駛室左側(cè)并主動(dòng)上前 先敬禮 禮畢后 面帶微笑 您好 請您按指定位置