服務(wù)部人員考核簡表.xls

部部門門分分公公司司服服務(wù)務(wù)部部歸歸屬屬分分公公司司編編制制日日期期1212月月 08 08 KPIKPI KPI S3 01客戶滿意度KPI M3 01零件銷售達成率KPI P3 01庫存周轉(zhuǎn)率 KPI S3 02交付定檢完成率KPI M3 02零件銷售毛利率KPI P3 02緊急訂單比率 KPI S3 03 故障處理及時率 KPI M3 03 修理費收入達成率 KPI S3 04 故障件返還準確率 KPI M3 04大客戶拜訪率 KPI S3 055S安全檢查KPI M3 05機器接觸率 KPI M3 06捕捉率 主主要要職職能能概概述述 01執(zhí)行集團服務(wù)技術(shù)部 服務(wù)營業(yè)部和部品采購物流部的相關(guān)政策 制度 流程 02達成分公司服務(wù)技術(shù) 服務(wù)營業(yè)年度指標(biāo) 03以客戶滿意度為己任 嚴格依照服務(wù)質(zhì)量保證標(biāo)準完成服務(wù)作業(yè) 以及相關(guān)報告的編寫和提交 04處理與代理產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的客戶糾紛 05工程機械管理平臺數(shù)據(jù)的輸入和維護 06服務(wù)資料 工具 車輛的保管和維護 07完成總公司 大區(qū)公司下達的其它任務(wù)和要求 廈廈工工挖挖掘掘機機索索賠賠工工時時標(biāo)標(biāo)準準 部部位位序序號號作作業(yè)業(yè)名名稱稱 定定額額工工時時 XG806 XG808XG806 XG808XG815LCXG815LC XG821 XG822LC XG821 XG822LC XG825LCXG825LC 上車系統(tǒng) 1更換左 右和空濾側(cè)門 每個 111 2更換配重總成334 3更換發(fā)動機罩蓋總成111 4更換燃油箱總成223 5更換各種門鎖111 6更換各種機棚蓋板 每個 111 7更換駕駛室總成555 8更換駕駛室門總成222 9更換駕駛室前窗總成111 10更換座椅拉線222 11更換座椅總成222 12更換扶手111 下車系統(tǒng) 13更換回轉(zhuǎn)支承內(nèi)密封圈161618 14更換回轉(zhuǎn)支承外密封圈223 15更換回轉(zhuǎn)支承總成161616 16更換引導(dǎo)輪總成444 17更換或修理漲緊機構(gòu) 每邊 556 18更換支重輪總成111 19更換支重輪油封222 20更換托鏈輪總成111 21更換單節(jié)軌鏈節(jié) 每對 每增加1節(jié) 工時增加1小時 345 22更換軌鏈節(jié)總成 單側(cè) 344 23更換單塊履帶板111 24更換推土板5 25更換行走架404048 工作裝置 26更換動臂總成61216 27更換動臂根部軸套和銷軸91416 28更換動臂上黃油加注管111 29更換斗桿總成5810 30更換斗桿前端軸套和銷軸778 31更換鏟斗122 32更換連桿和銷軸122 33更換搖臂122 電器 34更換收音機111 35更換喇叭111 36更換電子燃油泵 1 37更換雨刮器111 38更換修理各燈111 39更換各壓力開關(guān)111 40更換電瓶111 41更換蓄電池繼電器111 42更換駕駛室線束445 43檢修更換電腦板222 44檢修更換監(jiān)控器112 45更換控制繼電器 每個 含空調(diào)繼電器331 46檢修更換GPS控制器 2 47更換外線束689 48檢修更換啟動開關(guān) 轉(zhuǎn)速旋扭開關(guān)122 49修理更換電磁閥111 空調(diào)系統(tǒng) 50更換空調(diào)冷凝器 含充媒 333 51修理更換空調(diào)暖風(fēng)水管334 52更換空調(diào)壓縮機 含充媒 334 53檢查空調(diào)滲漏 含充媒 333 54檢查更換空調(diào)控制器111 55更換空調(diào)干燥瓶 含充媒 333 56檢修更換駕駛室空調(diào)元件333 57更換空調(diào)皮帶漲緊輪111 58更換冷媒管 含充媒 333 59更換蒸發(fā)器 含充媒 333 60更換膨脹閥 含充媒 333 61更換壓縮機支架333 液壓系統(tǒng) 主泵部分 62更換泵齒輪箱前端油封 密封墊 8 63更換泵齒輪箱齒輪 9 64更換泵輸出軸油封5610 65更換先導(dǎo)泵油封223 66更換主泵上彎管 彎頭 鋼管111 67更換泵調(diào)節(jié)器或接合面油封122 68修理泵調(diào)節(jié)器 清洗或更換調(diào)節(jié)器內(nèi)元件 333 69更換修理泵內(nèi)的活塞 缸筒 配油盤等部件8810 70更換修理泵內(nèi)的驅(qū)動軸61011 71更換泵后蓋355 72更換先導(dǎo)泵總成222 73更換主泵總成567 74更換泵連軸器567 液壓系統(tǒng) 閥部分 75更換先導(dǎo)閥油封222 76更換先導(dǎo)閥閥蓋或推桿222 77更換行走先導(dǎo)閥總成333 78更換先導(dǎo)閥總成333 79修理信號控制閥內(nèi)油封 閥芯 33 80更換信號控制閥總成 33 81修理更換控制閥體接合面油封101416 82修理更換控制閥補償閥 過載溢流閥111 83修理更換控制閥上抗漂移閥 再生閥等222 84修理更換控制閥閥桿222 85更換控制閥總成101416 液壓系統(tǒng) 回轉(zhuǎn)裝置 部分 86修理更換回轉(zhuǎn)馬達內(nèi)部活塞 缸筒 配油盤等566 87更換回轉(zhuǎn)馬達蓋油封222 88更換修理回轉(zhuǎn)馬達剎車部件333 89更換修理回轉(zhuǎn)馬達溢流閥211 90更換回轉(zhuǎn)馬達輸出軸油封 55 91更換回轉(zhuǎn)馬達總成344 92檢修更換回轉(zhuǎn)減速機內(nèi)部配件466 電器 93更換回轉(zhuǎn)減速機輸出軸油封666 94修理更換回轉(zhuǎn)減速機輸出軸和軸承61010 95只更換回轉(zhuǎn)減速機總成467 96更換回轉(zhuǎn)減速機總成 帶馬達 356 97更換和緊固回轉(zhuǎn)減速機固定螺栓222 液壓系統(tǒng) 行走裝置 部分 98修理更換行走馬達內(nèi)部活塞 缸筒 配油盤等567 99更換修理行走馬達蓋222 100更換修理行走馬達蓋上的溢流閥 螺堵等111 101更換行走馬達總成778 102更換行走裝置浮動油封578 103更換或修理行走減速機蓋122 104修理更換減速機內(nèi)部的齒輪等配件 銷等配件334 105更換行走減速機總成 不含馬達 578 106更換行走減速機總成 含馬達 444 107更換行走驅(qū)動輪466 液壓系統(tǒng) 油缸總成 部分 108更換動臂油缸缸頭油封344 109更換動臂油缸活塞桿和油封或活塞等相關(guān)部件445 110更換動臂油缸缸筒或與缸頭接合面油封333 111更換動臂油缸總成 單個 333 112更換斗桿油缸缸頭油封355 113更換斗桿油缸活塞桿及油封或活塞等相關(guān)部件445 114更換斗桿油缸缸筒或與缸頭接合面油封344 115更換斗桿油缸總成333 116更換鏟斗缸缸頭油封344 117更換鏟斗油缸活塞桿和油封或活塞等相關(guān)部件445 118更換鏟斗油缸缸筒或缸頭接合面油封333 119更換鏟斗油缸總成333 液壓系統(tǒng) 膠管 鋼 管 接頭 密封件 部分 120更換與油缸連接的軟管111 121更換與油缸連接的油管接頭處O型圈111 122更換液壓主泵吸油管或連接處O型圈222 123更換液壓主泵液壓油輸出高壓軟管或減振管111 124更換主控制閥至油箱的回油管 連接管 旁通閥等111 125更換主控制閥至油散熱器的回油管 連接管 旁通閥等222 126更換回油管O型圈 減振管O型圈111 127更換主控制閥至執(zhí)行機構(gòu)的高壓油管 鋼管 每根 111 128更換主控制閥與高壓油管或鋼管之間的O型圈 每根 121 129 更換左側(cè)先導(dǎo)控制閥的連接先導(dǎo)軟管 每根 兩根以 上每根加1H 2 22 130 更換右側(cè)先導(dǎo)控制閥的連接先導(dǎo)軟管 每根 兩根以 上每根加1H 2 3 3 131更換先導(dǎo)閥至信號閥先導(dǎo)管222 132更換信號閥至控制閥油管 11 133更換回轉(zhuǎn)馬達泄漏管 補油管111 134更換中央回轉(zhuǎn)接頭至行走馬達油管222 135更換中央回轉(zhuǎn)接頭總成333 136更換中央回轉(zhuǎn)接頭內(nèi)油封344 137更換液壓油箱總成344 138更換液壓油散熱器333 139更換全車液壓油及濾芯344 液壓系統(tǒng) 回轉(zhuǎn)裝置 部分 140清洗全車液壓系統(tǒng)364048 發(fā)發(fā)動動機機類類 部部位位序序號號作作業(yè)業(yè)名名稱稱 定定額額工工時時 XG806 XG808XG806 XG808XG815LCXG815LC XG821 XG822LC XG821 XG822LC XG825LCXG825LC 密封類 141更換氣門室蓋墊111 142更換氣缸墊889 143更換油底殼墊544 144更換曲軸后油封101212 145更換曲軸前油封668 146更換發(fā)動機進氣管墊333 147更換發(fā)動機排氣管墊333 148更換正時齒輪箱蓋6630 149更換飛輪室蓋101616 燃油供給 系統(tǒng) 150更換高壓噴油泵 機械噴油泵555 151更換噴油器 每個 機械噴油嘴112 152更換柴油濾芯蓋111 153更換電子燃油泵 手油泵111 154更換柴油軟管111 潤滑和冷 卻系統(tǒng) 155更換機油泵558 156更換機油軟管111 157更換機油冷卻器556 158更換水散熱器333 159更換水散熱器軟管111 160更換風(fēng)扇皮帶輪232 161更換發(fā)動機風(fēng)扇罩 風(fēng)扇222 進排氣系 統(tǒng) 162更換渦輪增壓器 22 163更換消音器111 164更換中冷器 22 165更換發(fā)動機進氣管 23 166更換發(fā)動機排氣管222 167更換 修理進氣軟管111 168修理調(diào)節(jié)氣門223 發(fā)動機內(nèi) 部系統(tǒng) 169更換發(fā)動機四配套 全套 242432 170更換氣門搖臂軸444 171更換連桿機構(gòu)242432 172更換凸輪軸24245 173更換曲軸瓦 連桿瓦242432 發(fā)動機附 屬電器元 件 174更換啟動馬達111 175更換發(fā)電機111 176更換發(fā)動機線束 3 177更換機油壓力開關(guān)111 178曲軸轉(zhuǎn)速傳感器 11 179冷卻液溫度傳感器111 其它 180大修發(fā)動機總成404046 181更換發(fā)動機總成121416 182更換發(fā)動機減震墊444 液壓系統(tǒng) 膠管 鋼 管 接頭 密封件 部分 XG833 XG836LCXG833 XG836LCXG845XG845 11 66 22 44 11 11 56 22 11 22 22 11 2432 34 2030 67 78 12 23 11 67 66 11 48 1618 1822 11 1212 88 33 33 33 11 11 1 11 11 11 11 11 56 22 21 廈廈工工挖挖掘掘機機索索賠賠工工時時標(biāo)標(biāo)準準 定定額額工工時時 11 22 910 22 1 33 44 44 33 11 33 33 11 33 33 33 33 910 10 1112 33 11 22 33 813 915 48 22 89 89 22 22 33 33 33 33 1616 11 22 22 1616 78 22 44 11 78 44 66 66 1212 77 66 22 78 23 11 88 89 33 56 88 44 66 55 56 44 34 66 67 45 44 56 56 34 34 11 11 22 11 11 22 11 11 11 22 33 22 11 11 22 33 44 44 33 45 5258 XG833 XG836LCXG833 XG836LCXG845XG845 11 910 44 1212 88 33 33 3032 1616 56 26 11 11 11 89 11 67 34 11 23 33 22 11 22 33 22 11 44 3638 44 3638 57 3638 12 11 34 11 11 11 4852 1618 44 發(fā)發(fā)動動機機類類 定定額額工工時時 B B類類作作業(yè)業(yè)工工時時表表 作作業(yè)業(yè)類類型型接貨檢查庫存機保養(yǎng) 新機交付定期巡檢定期保養(yǎng)新機改裝 作作業(yè)業(yè)工工時時2H1H4H2H2H 4H6H 8H 考考核核類類別別考考核核項項目目計計提提標(biāo)標(biāo)準準 服務(wù)技術(shù)管理類 A類服務(wù)作業(yè)含 索賠修理 主動無償修理 技術(shù)改造 B類服務(wù)作業(yè)含 接貨檢查 庫存機保養(yǎng) 新機交付 定期巡檢 新機改裝 定期保養(yǎng) A類服務(wù)作業(yè)30元 H B類服務(wù)作業(yè) 20元 H 其中主動無償修理必須經(jīng)公司經(jīng)理同意并簽字生效 A類服務(wù)作業(yè) 工時參照廈工考核工時核準 多人參與按照能力大小合 理分配 服務(wù)經(jīng)理參與工時分配和把控 做到公平公正原則 若廈工工時表未體現(xiàn)工時部分由服務(wù)經(jīng)理按實現(xiàn)判定工時 公司經(jīng)理審核批準 B類服務(wù)作業(yè) 見后附簡表 服務(wù)營業(yè)類指標(biāo) 保養(yǎng)件4 提成 維修件 索賠件除外 5 提成 服務(wù)配件前臺配件銷售提成 銷售 整機折讓增送配件總額1 提 成 服務(wù)經(jīng)理管理費 提成 為所有服務(wù)人員 40 作為管理 服務(wù)管理前臺獎金提成 按600元 季度進行日常服務(wù)管理考 核 有償修理作業(yè)修理費提成 修理費收入 X 30 新機 二手機的有效購機信息 最終成交 維護成果獎 XG815之下型號獎勵500元 臺 XG815之上型號含XG815 獎勵1000元 臺 注 維護成果獎為老客戶二次購車銷售獎金 競品或新客戶購機信息獎在維護成果獎金基礎(chǔ)和型號上加500元 臺 處處罰罰類類別別處處罰罰項項目目計計罰罰標(biāo)標(biāo)準準 服務(wù)技術(shù)類 1 故障處理不及時 導(dǎo)致的客戶不滿意50元 次 累計三次 追加500元罰款并出示過失單 2 交付 定檢等未按標(biāo)準規(guī)程執(zhí)行 1 50元 次 2 累計三次 出示過失單 3 服務(wù)報告和索賠報告丟失 延報和漏報 4 無正當(dāng)理由 不服從經(jīng)理的工作安排200元 次 5 修理失誤導(dǎo)致的損失或責(zé)任事故 零件售價 30 600 零件售價 2000 100 25 1350 零件售價 5000 100 15 2100 零件售價 10000 100 10 3100 零件售價 20000 100 5 6 索賠舊件丟失或未能取回零件售價50 7 工具丟失按丟失件實際價值扣除 8 私自承攬有償修理業(yè)務(wù) 不報公司 1 取消當(dāng)月全部獎金 2 扣罰1000元 次 3 收入歸公司并 出示過失單 累計三次勸退 1 考核期間 出現(xiàn)零件欠款 考核期間出現(xiàn)欠款 不予核發(fā)本季度零件銷售提成獎 直至欠 款收