班線(xiàn)長(zhǎng)有效溝通技巧【強(qiáng)烈推薦，非常經(jīng)典】

張 贊 Page 2 講師簡(jiǎn)介 浙江大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)，管理學(xué)學(xué)士學(xué)位 十二年臺(tái)資企業(yè)、外資企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)人力資源管理、現(xiàn)場(chǎng)安全管理、項(xiàng)目管理等領(lǐng)域 國(guó)家注冊(cè)人力資源管理師、經(jīng)濟(jì)師（中級(jí)，人力資源管理專(zhuān)業(yè)）、賽寶認(rèn)證 ISO9001內(nèi)審員、 QC08000內(nèi)審員、惠州市初級(jí)注冊(cè)安全主任、 TCL集團(tuán)認(rèn)證六西格碼綠帶 經(jīng)典課程包括： 有效溝通技巧 時(shí)間管理技巧 班線(xiàn)長(zhǎng)人力資源管理技巧 激勵(lì)技巧 安全管理 項(xiàng)目管理 Page 3 多參與圈內(nèi)的社交活動(dòng)8%成為公司里的關(guān)鍵人物13%積累了廣泛的人脈關(guān)系15%有清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃18%獲得與眾不同的業(yè)績(jī)18%善于展現(xiàn)自我的溝通能力22%擁有名牌大學(xué)的學(xué)歷或進(jìn)修經(jīng)歷6%Page 4 課程概要 溝通概述 溝通的類(lèi)型 有效溝通的基本步驟 上行溝通的技巧 下行溝通的技巧 Page 5 溝通概述 溝通的概念 溝通的目的 溝通的特點(diǎn) 溝通的原則 無(wú)效溝通可能導(dǎo)致的后果 影響溝通的因素 Page 6 什么是溝通 溝通是人與人之間為了特定的目標(biāo)，通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，將 信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程 。 Page 7 將信息傳遞出去 被理解 被接受 得到答復(fù)性的行動(dòng) 溝通的目標(biāo) Page 8 為什么需要溝通 Page 9 為什么需要溝通 Page 10 為什么需要溝通 事物往往是很復(fù)雜的，價(jià)值觀決定了我們對(duì)同樣的事物產(chǎn)生不同的意見(jiàn) Page 11 為什么需要溝通 說(shuō)明事物 表達(dá)情感 建立關(guān)系 進(jìn)行企圖 Page 12 隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響 互賴(lài)性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 溝通的特點(diǎn) Page 13 溝通的原則 5、溝通的四大原則 準(zhǔn)確性原則： 表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤 完整性原則： 表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則： 溝通要及時(shí)、迅速、快捷 策略性原則： 要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果 四大原則的 背后是四大問(wèn)題： A、 對(duì)不對(duì)？ B、 全不全？ C、 快不快？ D、 好不好？ Page 14 事業(yè)受損失 家庭不和睦 個(gè)人信譽(yù)降低 身心疲憊 失去熱情和活力 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 自尊和自信降低 團(tuán)體合作性差 失去創(chuàng)造力 無(wú)效溝通可能導(dǎo)致的后果 Page 15 缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠 人的記憶力有限 對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn) 失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí) 時(shí)間不足 情緒不好 判斷錯(cuò)誤 語(yǔ)言不通 影響溝通的因素 Page 16 與男人溝通不要忘記他的 與女人溝通不要忘記他的 與老人溝通不要忘記他的 與小孩溝通不要忘記他的 與上級(jí)溝通不要忘記他的 與年青人溝通不要忘記他的 面 子 情 緒 自 尊 天 真 權(quán) 威 直 接 與不同人溝通的要點(diǎn) Page 17 課程概要 溝通概述 溝通的類(lèi)型 有效溝通的基本步驟 上行溝通的技巧 下行溝通的技巧 Page 18 按溝通的工具：語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 按溝通的形式：正式溝通與非正式溝通 按 溝通的流向：橫向溝通與縱向溝通 按 溝通的方式：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通 溝通的種類(lèi) Page 19 語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通是指人與人之間以語(yǔ)言為媒介所開(kāi)展的 溝通活動(dòng) 語(yǔ)言溝通是人們最廣泛使用的溝通方式 語(yǔ)言溝通分為口頭溝通與書(shū)面溝通 Page 20 語(yǔ)言溝通 口頭溝通是最常見(jiàn)、最有效、最富有影響力的溝 通形式。它包括單獨(dú)溝通、集體溝通、遠(yuǎn)距溝通等 口頭溝通所傳遞的信息量會(huì)受到一定的局限 口頭溝通的效果會(huì)受到多重因素的影響 信息發(fā)送人的語(yǔ)言表達(dá)能力 信息接收人的傾聽(tīng)能力 溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境 溝通雙方彼此之間的關(guān)系、地位和身份 Page 21 書(shū)面溝通可傳遞復(fù)雜完整的信息，信息量大，準(zhǔn) 確度高，能夠傳達(dá)信息傳遞人的完整意思 語(yǔ)言溝通 書(shū)面溝通以文字、圖形等為主要溝通工具。包括 信函、公文、郵件等方式。 書(shū)面溝通的效果也會(huì)受到比較多的因素影響 信息發(fā)送人的文字表達(dá)能力 信息接收人的文字理解能力 信息接收人對(duì)溝通事項(xiàng)的重視程度 溝通雙方彼此之間的關(guān)系、地位和身份 Page 22 非語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通是通過(guò)以下的媒介在人與人之間進(jìn)行 信息交流的： 目光 表情 動(dòng)作 空間距離 在日常生活中，大約有 60% 70%是采用非語(yǔ)言溝 通的 有人認(rèn)為，非語(yǔ)言溝通方式比語(yǔ)言溝通方式更有效 Page 23 無(wú)聲的動(dòng)姿： 主要包括面部表情、點(diǎn)頭、姿勢(shì)轉(zhuǎn)換、 手勢(shì)以及拍打、擁抱等身體接觸方式，眼睛的運(yùn)用等 無(wú)聲的靜姿： 主要指人們坐立時(shí)的姿勢(shì)和彼此空間 距離。 有聲的輔助語(yǔ)言與類(lèi)語(yǔ)言 :輔助語(yǔ)言包括聲音的音 調(diào)、音量、節(jié)奏、停頓、沉默等；而類(lèi)語(yǔ)言則指有聲 而無(wú)固定意義的聲音，如呻吟、嘆息、叫喊等。 非語(yǔ)言溝通 Page 24 按溝通的工具：語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 按溝通的形式：正式溝通與非正式溝通 按 溝通的流向：橫向溝通與縱向溝通 按 溝通的方式：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通 溝通的種類(lèi) Page 25 正式溝通是指通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳 遞和交流的方式 正式溝通 正式溝通 的優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力和 信服力 正式溝通 的缺點(diǎn)包括： 速度慢 溝通的過(guò)程中，氛圍不如非正式溝通愉悅 一般情況下，正式溝通適用于上傳下達(dá)、任務(wù)布置 、工作交流等場(chǎng)合 Page 26 組織內(nèi)的溝通網(wǎng)絡(luò) Page 27 溝通的分類(lèi)與溝通網(wǎng)絡(luò) 小結(jié) 解決問(wèn)題速度 信息精確度 集中化程度 領(lǐng)導(dǎo)預(yù)測(cè)度 士氣 工作變化彈性 鏈?zhǔn)?較快 較高 中等 中等 低 慢 輪式 快 高 很高 很高 很低 較慢 環(huán)式 慢 低 低 低 高 快 全通道式 最慢 最高 很低 很低 最高 最快 Y式 較快 較低 高 高 不一定 較快 特點(diǎn) 網(wǎng) 絡(luò)類(lèi) 型 Page 28 非正式溝通指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳 遞和交流 不要忽視非正式溝通的力量 非正式溝通 非正式 溝通的優(yōu)點(diǎn)包括 溝通方便 溝通速度快 能提供一些正式溝通中難以獲得的信息 溝通的過(guò)程愉悅 非正式 溝通的缺點(diǎn)是容易失真 Page 29 按溝通的工具：語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 按溝通的形式：正式溝通與非正式溝通 按 溝通的流向：橫向溝通與縱向溝通 按 溝通的方式：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通 溝通的種類(lèi) Page 30 橫向溝通與縱向溝通 上行溝通。上行溝通是指下級(jí)的意見(jiàn)向上級(jí)反映， 即自下而上的溝通 下行溝通。下行溝通是指領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工進(jìn)行的自 上而下的信息溝通 平行溝通。平行溝通是指組織中各平行部門(mén)之間 的信息交流 斜向溝通。斜向溝通是指組織中的成員與本組織以 外的其他成員之間的信息交流 Page 31 按溝通的工具：語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 按溝通的形式：正式溝通與非正式溝通 按 溝通的流向：橫向溝通與縱向溝通 按 溝通的方式：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通 溝通的種類(lèi) Page 32 單向溝通與雙向溝通 單向溝通。單向溝通是指發(fā)送者和接受者兩者之 間的地位不變 (單向傳遞 )，一方只發(fā)送信息，另一方 只接受信息方式。 雙向溝通。雙向溝通中，發(fā)送者和接受者兩者之 間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài) 面對(duì)接受者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)， 必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確 和滿(mǎn)意為止，如交談、協(xié)商等。 Page 33 編碼 解碼 表達(dá) 解碼 編碼 反饋 產(chǎn)生 想法 “理解” 的信息 干擾 信息發(fā)送者 信息接收者 不“理解” 的信息 傾聽(tīng) 傾聽(tīng) 單向溝通與雙向溝通 Page 34 單向溝通與雙向溝通 兩者的比較 因素 結(jié)果 時(shí)間 雙向溝通比單向溝通更需要時(shí)間 信息和理解的準(zhǔn)確程度 在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送信息者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高 接受者和發(fā)送者置信程度 在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解 滿(mǎn)意度 接受者比較滿(mǎn)意雙向溝通，發(fā)送者比較滿(mǎn)意單向溝通 噪音 由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多 Page 35 單向溝通與雙向溝通 運(yùn)用 一般情況下，盡可能使用雙向溝通 以下情況，單向溝通也是一種不錯(cuò)的選擇 事情非常緊急，可能產(chǎn)生非常嚴(yán)重的后果 接受方是個(gè)很能糾纏或理解能力偏低的人，而指令又比較簡(jiǎn)單 您是一位剛上任的領(lǐng)導(dǎo)，面對(duì)挑戰(zhàn)自己的下屬，想樹(shù)立自己的強(qiáng)威 Page 36 課程概要 溝通概述 溝通的類(lèi)型 有效溝通的基本步驟 上行溝通的技巧 下行溝通的技巧 Page 37 高效溝通的步驟 事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 Page 38 月底了，又是評(píng)績(jī)效考核的時(shí)間。分?jǐn)?shù)出來(lái)以后，您發(fā)現(xiàn)小李由于造成了一批返工，導(dǎo)致分?jǐn)?shù)排在最后，按規(guī)定應(yīng)該評(píng)為“ C”類(lèi)。但小李是個(gè)性情很暴燥的人，而且孔武有力。那批返工發(fā)生了以后，他一直都不接受是他的原因造成的。所以，估計(jì)如果您和他提及這個(gè)事情的話(huà)，他會(huì)很偏激。 步驟一 事前準(zhǔn)備 請(qǐng)問(wèn)您在向小李進(jìn)行績(jī)效反饋前，需要做哪些準(zhǔn)備 Page 39 步驟一 事前準(zhǔn)備 內(nèi) 容 目 標(biāo) 方 式 素 材 應(yīng) 對(duì) 步 驟 Page 40 事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 高效溝通的步驟 Page 41 步驟二 確認(rèn)需求 有效提問(wèn) 積極聆聽(tīng) 及時(shí)確認(rèn) Page 42 開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題 分類(lèi) 開(kāi)放式的問(wèn)題 封閉式的問(wèn)題 定義 可以讓講話(huà)者提供充分的信息和細(xì)節(jié) 可以用一個(gè)詞來(lái)回答的 優(yōu)勢(shì) 信息全面，氣氛友好 節(jié)省時(shí)間，控制談話(huà)方向 風(fēng)險(xiǎn) 浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離方向 信息有限，氣氛緊張 通常，我 們 會(huì)以開(kāi)放式的 問(wèn)題 開(kāi) 頭 ，一旦 談話(huà) 偏離你的主 題 ，用封 閉 式 問(wèn)題進(jìn) 行限制，如果發(fā)現(xiàn) 氣氛 緊張 ，再改用開(kāi)放式 問(wèn)題 有效提問(wèn) 積極聆聽(tīng) 及時(shí)確認(rèn) 有效提問(wèn) Page 43 提問(wèn)方式的轉(zhuǎn)換 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 您對(duì)這次考核結(jié)果認(rèn)不認(rèn)同？ 您怎么看待這次考核的結(jié)果？ 您的假期過(guò)得愉快嗎？ 您的假期過(guò)得怎么樣？ 這次溝通培訓(xùn)的效果好不好？ 您對(duì)這次溝通培訓(xùn)有什么意見(jiàn)？ 有效提問(wèn) 積極聆聽(tīng) 及時(shí)確認(rèn) 有效提問(wèn) Page 44 有效提問(wèn) 積極聆聽(tīng) 及時(shí)確認(rèn) 五個(gè)為什么法 你為什么今天上班又遲到了？ 因?yàn)榻裉煸缟掀鹜砹恕?為什么今天早上會(huì)起晚了？ 因?yàn)楹染坪榷嗔恕?為什么你明知道今天要上班，昨晚還喝那么多？ 因?yàn)槲倚那椴缓?為什么心情不好？ 因?yàn)樾∶泛臀曳质至耍?為什么小梅會(huì)和你分手？ 因?yàn)樗f(shuō)我不長(zhǎng)進(jìn)，混了這么多年還是普工！ 有效提問(wèn) 下屬小華今天遲到了 Page 45 有效提問(wèn) 積極聆聽(tīng) 及時(shí)確認(rèn) 步驟二 確認(rèn)需求 Page 46 聽(tīng) 積極聆聽(tīng) 有效 提問(wèn) 積極聆聽(tīng) 及時(shí) 確認(rèn) Page 47 如果有一天，您的下級(jí)對(duì)您說(shuō) 你會(huì)認(rèn)為他的意思是 積極聆聽(tīng) 有效 提問(wèn) 積極聆聽(tīng) 及時(shí) 確認(rèn) Page 48 消極層面 中性層面 積極層面 想辭工了 想加工資了 想偷懶 想換崗了 不平衡了 反饋 發(fā)泄（發(fā)生了不如意的事情） 牢騷 想提建議 想引起您的注意，從而承擔(dān)更多的職責(zé) 聽(tīng)懂話(huà)中話(huà)，對(duì)溝通的效果至關(guān)重要 積極聆聽(tīng) 有效 提問(wèn) 積極聆聽(tīng) 及時(shí) 確認(rèn) Page 49 積極聆聽(tīng)的作用 為獲得更多的信息 幫助將談話(huà)繼續(xù)下去 處理不同的意見(jiàn) 有效發(fā)表自己的意見(jiàn) 保持溝通氣氛的友好 積極聆聽(tīng) 有效 提問(wèn) 積極聆聽(tīng) 及時(shí) 確認(rèn) 小游戲：猜迷語(yǔ) Page 50 對(duì)照一下自己是否有這樣的行為 當(dāng)別人講話(huà)的時(shí)候，您在想自己的事情 當(dāng)別人講話(huà)時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 打斷別人的講話(huà) 為演講者結(jié)束他的講演 當(dāng)別人講話(huà)時(shí)談?wù)?