淺析如何強(qiáng)化與提升農(nóng)村信用社的金融服務(wù)水平.doc

工作總結(jié)范文/工作總結(jié) 淺析如何強(qiáng)化與提升農(nóng)村信用社的金融服務(wù)水平 近年來，隨著國(guó)家農(nóng)村金融體制改革不斷深化，村鎮(zhèn)銀行、貸款公司、農(nóng)村資金互助社等新型銀行業(yè)機(jī)構(gòu)陸續(xù)開業(yè)。在客戶金融需求日益多元化、各家金融機(jī)構(gòu)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化、金融服務(wù)方式日漸多樣化的新形勢(shì)下，農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅決定業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量與速度，而且關(guān)系到對(duì)外的企業(yè)形象和在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的位置。因此，強(qiáng)化與提升農(nóng)村信用社的服務(wù)水平刻不容緩。 當(dāng)前農(nóng)信社金融服務(wù)存在的問題思想認(rèn)識(shí)不夠。由于受傳統(tǒng)賣方市場(chǎng)的影響，一些農(nóng)村信用社尚未及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，經(jīng)營(yíng)上往往沿襲傳統(tǒng)習(xí)慣思維與做法，現(xiàn)代營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)，整體策劃不夠，尤其是信用社負(fù)責(zé)人有“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”的思想；一些員工對(duì)窗口服務(wù)、培育客戶忠誠(chéng)度的重要性認(rèn)識(shí)不足，等客上門的“官商”作風(fēng)嚴(yán)重，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念沒有完全得到貫徹。專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)。服務(wù)窗口的員工素質(zhì)與金融服務(wù)發(fā)展的要求還有差距。部分員工辦事不認(rèn)真，缺乏責(zé)任心，平時(shí)不注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，專業(yè)技能不過硬，缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，在根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量方面缺少靈活性和創(chuàng)新能力；一些臨柜人員不堅(jiān)守崗位，接待顧客不主動(dòng)熱情；服務(wù)用語不規(guī)范、不文明，辦理業(yè)務(wù)速度慢、效率低、差錯(cuò)多，給客戶造成不便。服務(wù)環(huán)境不規(guī)范。一些信用社門頭設(shè)計(jì)不統(tǒng)一，室內(nèi)裝潢不規(guī)范。必需的便民設(shè)施不全，如驗(yàn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等，柜臺(tái)內(nèi)外設(shè)施用品布局不合理，擺放零亂，電線亂搭亂接，環(huán)境衛(wèi)生未堅(jiān)持定期打掃，存在“臟、亂、差”現(xiàn)象。金融產(chǎn)品單一。信用社目前經(jīng)營(yíng)的品種較為單一，品牌產(chǎn)品不突出。長(zhǎng)期以來，農(nóng)信社市場(chǎng)定位不明確，沒有按照客戶的發(fā)展?jié)摿?、需求特點(diǎn)等變量劃分客戶群，全面推進(jìn)中間業(yè)務(wù)進(jìn)程緩慢，隨著業(yè)務(wù)量的急劇放大，農(nóng)村信用社原有的服務(wù)水平難以勝任新的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，在一定程度上影響了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。監(jiān)督機(jī)制不健全。農(nóng)村信用社現(xiàn)有的激勵(lì)考核機(jī)制涉及服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容和執(zhí)行比較單一，主要是針對(duì)是否受到投訴。員工的工作質(zhì)量、服務(wù)效果沒有準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，沒有實(shí)現(xiàn)與個(gè)人收入真正掛鉤，致使部分員工出現(xiàn)他行業(yè)務(wù)不辦理、中間業(yè)務(wù)不代理、零爛鈔兌換不愿意等現(xiàn)象。農(nóng)信社對(duì)所提供的金融服務(wù)質(zhì)量沒有反饋溝通機(jī)制，對(duì)違反文明服務(wù)規(guī)范的員工，也主要采取下不為例、說服教育為主的方式，缺少處罰機(jī)制。提高農(nóng)信社金融服務(wù)的對(duì)策及建議及時(shí)更新觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。農(nóng)信社要想在農(nóng)村金融市場(chǎng)中占有先機(jī)，必須盡快轉(zhuǎn)變過去的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念。一是要教育引導(dǎo)全員樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，改變其慣有的“官商”作風(fēng)和“坐等客戶”上門的服務(wù)方式，徹底轉(zhuǎn)變以農(nóng)信社“自我”為中心的服務(wù)觀念，做到全面發(fā)動(dòng)、全員參與。二是緊緊圍繞客戶需求，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，時(shí)刻以客戶的滿意作為農(nóng)村信用社服務(wù)工作的方向和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念上的根本轉(zhuǎn)變。干部員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作，樹立“一榮俱榮，一損俱損”的思想，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，從而增強(qiáng)整體凝聚力和戰(zhàn)斗力，更好地開展對(duì)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是樹立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的差別化服務(wù)理念，在盡善企業(yè)社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，從本利分析入手，以效益定取舍，以產(chǎn)出定投入，給予對(duì)農(nóng)信社貢獻(xiàn)大的客戶更為便捷和優(yōu)惠的金融服務(wù)，從而達(dá)到吸引和維持高端客戶、拓展利潤(rùn)空間的目的。加強(qiáng)教育管理，提高專業(yè)技能。信用社服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵在人。一是要通過開展合規(guī)文化建設(shè)和案件專項(xiàng)治理活動(dòng)，對(duì)廣大員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育；組織員工對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，取之所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短；通過舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)信用社和信合員工自身的雙贏。二是加強(qiáng)會(huì)計(jì)出納基本制度的學(xué)習(xí)，牢固掌握新的規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。通過開展上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，提高業(yè)務(wù)操作速度，使員工熟練準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。三是以柜面服務(wù)為突破口，開展創(chuàng)建青年文明號(hào)、爭(zhēng)當(dāng)青年崗位能手等以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動(dòng)，推廣以員工星級(jí)管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求所有干部員工都使用文明用語，嚴(yán)肅統(tǒng)一著裝紀(jì)律，注重個(gè)人儀表干凈、衛(wèi)生、整潔，積極營(yíng)造優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境。完善服務(wù)設(shè)施，營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境。優(yōu)美舒適、寬松和諧的服務(wù)環(huán)境是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的外在動(dòng)力。一是要進(jìn)一步加大科技設(shè)施投入。要從實(shí)際出發(fā)，有計(jì)劃地布設(shè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具設(shè)備，解決超負(fù)荷運(yùn)行問題；要加快 配備自助農(nóng)村信用社設(shè)備，包括自動(dòng)存取款機(jī)、p0s機(jī)等，減輕柜面業(yè)務(wù)壓力；充分發(fā)揮電話銀行、網(wǎng)上銀行的作用。二是要規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。每年集中財(cái)力對(duì)一定數(shù)量的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范、統(tǒng)一的裝修，塑造一流的網(wǎng)點(diǎn)形象；配備專門的大堂經(jīng)理，主動(dòng)引導(dǎo)客戶和提供咨詢服務(wù)，給予客戶有序快捷的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，使顧客有一種“賓至如歸”的感覺；同時(shí)要充分利用各種媒體，介紹信用社的服務(wù)宗旨、發(fā)展實(shí)力、新的舉措等，擴(kuò)大社會(huì)知名度。三是配齊營(yíng)業(yè)窗口安全防范設(shè)施、自衛(wèi)工具，建立健全聯(lián)防系統(tǒng)，并保持安全防范設(shè)施工作正常、性能完好。尤其是對(duì)已布設(shè)的atm機(jī)進(jìn)行安全升級(jí)，完善安全防范功能，使已布設(shè)的atm機(jī)能全天候使用。強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，豐富服務(wù)內(nèi)涵。創(chuàng)新金融產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要。因此，農(nóng)村信用社的服務(wù)工作必須適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求，貼近市場(chǎng)，圍繞客戶做好創(chuàng)新*。員工應(yīng)當(dāng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下工夫。如：針對(duì)不同的客戶群體實(shí)施量體裁衣式的服務(wù)；針對(duì)不同年齡、不同身份的客戶，運(yùn)用規(guī)范得體易于接受的禮貌語言；在便民實(shí)施上，為客戶提供更周到、更適用的服務(wù)方式等；建立重點(diǎn)客戶和vip客戶檔案，做好vip客戶的走訪與維護(hù)工作，開辟“綠色通道”，根據(jù)客觀環(huán)境和具體情形的變化，采取相應(yīng)的服務(wù)措施為客戶提供差別化服務(wù)；利用掌握的各種金融信息，開展其他金融信息咨詢服務(wù)，通過獨(dú)具特色的細(xì)節(jié)服務(wù)，形成與眾不同的招數(shù)，充分顯示“以人為本”的精神。建立長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)施標(biāo)本兼治。提高農(nóng)村信用社的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足客戶對(duì)金融服務(wù)的需求，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，農(nóng)村信用社要注重建立長(zhǎng)效機(jī)制，采取標(biāo)本兼治措施，不斷提升服務(wù)水平。一是實(shí)施“一把手”工程，成立以縣聯(lián)社理事長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層信用社也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，將服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、受理業(yè)務(wù)情況納入考核內(nèi)容，避免形式主義；在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。二是建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。通過積極開展“星級(jí)窗口”、“服務(wù)明星”等爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，對(duì)社會(huì)形象好、服務(wù)質(zhì)量高、存款增長(zhǎng)快、經(jīng)營(yíng)效益優(yōu)、深受客戶贊譽(yù)的星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和星級(jí)服務(wù)員進(jìn)行隆重表彰，并作為本年度評(píng)先、晉級(jí)的一個(gè)重要條件；對(duì)被顧客舉報(bào)調(diào)查屬實(shí)，或被領(lǐng)導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)違反優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范的員工，要堅(jiān)決給予罰款、通報(bào)批評(píng)、待崗學(xué)習(xí)、調(diào)離崗位等重罰；各個(gè)單位要結(jié)合每位員工的崗位職責(zé)，制定各崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核細(xì)則，堅(jiān)持做到按月考核，按季兌現(xiàn)，以考核約束增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主動(dòng)性和自覺性。三是向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺(tái)、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見簿等，定期召開企業(yè)、客戶座談會(huì)，發(fā)送征