（工商管理專業(yè)論文）can中國有限公司bpo業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究.pdf

0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中國) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究 摘要 隨著全球經(jīng)濟一體化和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，市場競爭只趨激勵。越來越多 的企業(yè)為了優(yōu)化資源配置、強化比較競爭優(yōu)勢、實現(xiàn)利潤最大化，將非核心業(yè)務(wù) 尤其是職能部門進行外包，將有限的資源集中到企業(yè)核心業(yè)務(wù)的競爭中去，力求 在市場上實現(xiàn)高績效發(fā)展。在這樣的背景下，全球b p o ( 業(yè)務(wù)流程外包) 產(chǎn)業(yè)正 在高速發(fā)展。與此同時，出于運營成本、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)業(yè)升級等的考 慮，全球b p o 產(chǎn)業(yè)正在由愛爾蘭、澳大利亞、印度等國家向b p o 新興國家如中 國進行轉(zhuǎn)移。在此契機下，中國政府推出了一些列產(chǎn)業(yè)促進政策，力圖大力發(fā)展 b p o 產(chǎn)業(yè)。在多重因素的作用下，整個中國的b p o 產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速、方興未艾。 鑒于此，a c n 公司，作為全球b p o 產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者之一，致力于立足中國，快速 發(fā)展和擴張其b p o 業(yè)務(wù)能力，實現(xiàn)公司整體的高績效發(fā)展。 本文第一部分從全球b p o 產(chǎn)業(yè)目前狀況和發(fā)展趨勢著手，分析其產(chǎn)業(yè)的高 速成長性和產(chǎn)業(yè)的地區(qū)性轉(zhuǎn)移趨勢，探討中國作為一個新興地區(qū)，開展b p o 產(chǎn) 業(yè)的吸引力。第二部分結(jié)合a c n ( 中國) 公司的具體情況，利用p e s t 方法對其 所面臨的外部環(huán)境進行了系統(tǒng)的分析，又從企業(yè)資源、能力和文化制度等方面的 優(yōu)勢劣勢進行有效論證。結(jié)合以上內(nèi)外部分析，在第三部分，通過s w o t 分析和 戰(zhàn)略矩陣確定了其整體發(fā)展戰(zhàn)略，通過產(chǎn)品系列平衡法等工具論證了其具體業(yè)務(wù) 的戰(zhàn)略方向，并結(jié)合實際情況，將戰(zhàn)略發(fā)展目標進行細化。而后，在第四部分， 討論了具體的實施階段、實施重點和必要的體系支撐。 本文在寫作過程中，分析了大量的相關(guān)文獻，多次深入企業(yè)內(nèi)部就相關(guān)問題 進行調(diào)研，通過較具有現(xiàn)實意義的分析框架，力圖為a c n ( 中國) b p o 業(yè)務(wù)的 未來戰(zhàn)略發(fā)展提供具有實際意義的指導(dǎo)。 關(guān)鍵詞：b p o 戰(zhàn)略管理環(huán)境分析戰(zhàn)略實施 中圖分類號：f 2 7 2 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良 a c n ( 中國) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究 a b s t r a c t w i t ht h ei n t e g r a t i o no fg l o b a le c o n o m ya n dt h ef a s td e v e l o p m e n to fs c i e n c ea n d t e c h n o l o g y , c o m p a n i e s a r ef a c i n gm o r ec h a l l e n g e si nt h e c o m p e t i t i v e m a r k e t e n v i r o n m e n t t oo p t i m i z er e s o u r c eu t i l i z a t i o n ，e n h a n c ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s ，a n d m a x i m i z ep r o f i tm a r g i n ，t h e yt e n dt oc o n c e n t r a t eo nt h e i rc o r ec o m p e t e n c i e sa n d o u t s o u r c eb a c ko f f i c ef u n c t i o n s t h a n k st ot h i st r e n d ，t h eg l o b a lb u s i n e s sp r o c e s s o u t s o u r c i n g ( b p o ) i n d u s t r yi s u n d e rh i g hd e v e l o p m e n t m e a n w h i l e ，d u et ot h e c o n s i d e r a t i o no fo p e r a t i n gc o s t ，h u m a nr e s o u r c e s ，l o c a li n f r a s t r u c t u r e ，e t c ，t h eb p o i n d u s t r yi st r a n s f e r r i n gf r o me x i s t i n gp l a y e r st oe m e r g i n go n e sa sc h i n a t h ec h i n e s e g o v e r n m e n th a si s s u e dq u i t eaf e wf a v o r a b l ep o l i c i e st oe n h a n c et h ed e v e l o p m e n to f b p oi n d u s t r y a so n eo ft h eg l o b a lb p ol e a d e r s ，a c nc o m p a n yi sd e d i c a t e dt o e s t a b l i s hi t ss t r o n ge x i s t e n c ei nc h i n a ，d e v e l o p m e n ta n de n h a n c ei t sb p oc a p a b i l i t i e s ， a n dr e a l i z ei t so v e r a l lh i g hp e r f o r m a n c ed e v e l o p m e n t a st h eb e g i n n i n g ，t h i st h e s i sd e a l sw i t ht h ec u r r e n ts i t u a t i o na n dd e v e l o p m e n t t r e n d so ft h eb p oi n d u s t r y ，a n a l y z e st h ei n d u s t r y sf e a t u r e so fr a p i dd e v e l o p m e n t a n dr e g i o n a lt r a n s f e r , a n df u r t h e ri n v e s t i g a t e st h ea t t r a c t i v e n e s so fc h i n ab p o i n d u s t r y i n t h e f o l l o w i n gp a r t ，b o t ha c n ( c h i n a ) s e x t e r n a la n di n t e r n a l e n v i r o n m e n t sh a v e b e e nc o n s i d e r e d t h e n ，b yu s i n gs w o tf r a m e w o r k a n d d e v e l o p m e n tm a t r i x ，t h eo v e r a l ld e v e l o p m e n ts t r a t e g yh a sb e e nr a i s e d ；t h r o u g ht h e h e l po fg em a t r i x ，t h et h e s i ss e t t l e sd o w ns p e c i f i cb u s i n e s sd e v e l o p m e n td i r e c t i o n s t h e r e a f t e r , t h et h e s i sp r o p o s e dd i f f e r e n tp h a s e s ，k e yc o n s i d e r a t i o n s ，a n ds u p p o r t i n g f u n c t i o n sf o rt h es t r a t e g i ci m p l e m e n t a t i o n m a n yr e l a t e dm a t e r i a l sh a v eb e e nr e f e r e n c e dd u r i n gt h ew r i t i n gp r o c e s s t o f u r t h e ru n d e r s t a n dt h ec u r r e n ts i t u a t i o no fa c n ( c h i n a ) ，r e s e a r c h e sh a v eb e e n c o n d u c t e dw i t ht h ec o m p a n y t h r o u g hp r a c t i c a la n a l y s i sf r a m e w o r k ，t h i st h e s i si s d e d i c a t e dt op r o v i d em e a n i n g f u ld i r e c t i o nt ot h es t r a t e g i cd e v e l o p m e n to fa c n ( c h i n a ) b p oc a p a b i l i t y k e yw o r d s ：b p os t r a t e g i cm a n a g e m e n t e n v i r o n m e n ta n a l y s i si m p l e m e n t a t i o n 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中國) b p o 業(yè)務(wù)部戰(zhàn)略研究 第一章前言 全球經(jīng)濟一體化的進一步加強使全球調(diào)配資源成為必需，科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā) 展則逐步夷平地理意義上的差距，跨國公司或大型企業(yè)集團為了優(yōu)化資源配置、 強化比較競爭優(yōu)勢、實現(xiàn)利潤最大化，j 下逐步將其非核心業(yè)務(wù)，諸如人力資源、 財務(wù)運營等交付至更具專業(yè)素養(yǎng)和成本優(yōu)勢的公司進行業(yè)務(wù)處理。業(yè)務(wù)流程外包 ( b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ) 正在全球范圍內(nèi)成為一種趨勢。 1 1 選題背景 業(yè)務(wù)流程外包( b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n 8 ，簡稱b p o ) 于2 0 世紀9 0 年 代興起，經(jīng)過長達1 0 年的發(fā)展后，借勢2 1 世紀初網(wǎng)絡(luò)泡沫興起時全球大規(guī)模信 息技術(shù)投資，快速發(fā)展并形成一種潮流。 在2 0 世紀6 0 年代至9 0 年代，發(fā)達國家的跨國公司出于節(jié)省成本和提升核 心競爭力的考慮，在全球化和物流產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的背景下，將生產(chǎn)制造活動逐步 轉(zhuǎn)移至成本更低、產(chǎn)業(yè)政策更具吸引力的國家，如東南亞國家和中國。除核心生 產(chǎn)活動之外，其他生產(chǎn)工作則完全交付給第三方進行處理。更有甚者，企業(yè)本身 只掌握研發(fā)、設(shè)計、整合和營銷等流程，如波音公司等。這便是生產(chǎn)型外包，中 國也順勢成為世界工廠。當(dāng)生產(chǎn)型外包成為普遍的趨勢之后，專門從事制造業(yè)的 企業(yè)集團需要尋找新的途徑提升自己的競爭力。 步入2 0 世紀9 0 年代，通用電氣( g e n e r a l e t e c t r i c ) 和美國聯(lián)合航空公司 ( a m e r i c a ne x p r e s s ) 等公司開始將其客戶服務(wù)部門集中起來，安置在公司運營 區(qū)域成本較低的國家，如愛爾蘭、印度、墨西哥，以及后來的中國等等。當(dāng)這種 模式逐漸獲得認可之后，跨國公司將自己非核心的職能部門，如物流、采購、人 力資源( 甚至包括招聘) 、行政等部門的業(yè)務(wù)交付第三方服務(wù)提供商簽訂分包合 同。這種以削減成本為初始目的新的業(yè)務(wù)運作手段，逐漸被其他公司效仿。業(yè)務(wù) 流程外包產(chǎn)業(yè)應(yīng)運而生。 進入2 1 世紀之后，伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展和貿(mào)易環(huán)境的不斷開放，尤其是 以l t 技術(shù)為核心的技術(shù)革新浪潮席卷全球，全球范圍內(nèi)的通訊成本迅速下降， 便捷程度飛速提高，信息傳輸量巨大，由于地理距離造成的障礙幾乎可以忽略不 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中國) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究 計。企業(yè)可以跨越時空，在全球范圍內(nèi)尋找質(zhì)優(yōu)價廉的生產(chǎn)要素，提高生產(chǎn)效率， 這為業(yè)務(wù)流程外包的迅速發(fā)展提供了有利的外部條件。b p o 作為一個新興產(chǎn)業(yè)， 其規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)吸引力不斷增強，其競爭格局業(yè)在不斷演化當(dāng)中。越來越 多的跨國公司在面臨激烈的市場競爭環(huán)境時，將b p o 作為其持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的一 部分，不斷的將非核心業(yè)務(wù)外包出去。這些跨國公司在考慮發(fā)包的時候，越來越 注重將b p o 納入到整個集團的發(fā)展戰(zhàn)略中去，因而對b p o 供應(yīng)商有著低成本和 高質(zhì)量的雙重要求。 a c n 公司是全球領(lǐng)先的管理咨詢公司。其外包業(yè)務(wù)起初是作為管理咨詢項目 的有效延伸。但自9 0 年代初進入外包市場，a c n 公司的外包業(yè)務(wù)便開始為公司 整體提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流。這是由于管理咨詢本身并不穩(wěn)定、周期性較強，而絕大 部分外包業(yè)務(wù)合同都以持續(xù)時間長、合同金額大為特點。依托其雄厚的咨詢業(yè)務(wù) 能力，a c n 快速成長為b p o 市場的一個強有力的成員。在b p o 市場方興未艾的 形勢下，a c n 公司將b p o 業(yè)務(wù)列為公司三大主營業(yè)務(wù)之一。至2 0 0 7 年，整個 b p o 事業(yè)部的業(yè)務(wù)規(guī)模已經(jīng)占據(jù)了a c n 公司整體的三分之一強。 中國作為b p o 業(yè)務(wù)快速發(fā)展的國家，擁有優(yōu)良的基礎(chǔ)設(shè)施、充足的人才供應(yīng)、 低廉的勞動力成本和有利的政策環(huán)境等優(yōu)勢，極大地吸引了a c n 公司，使其將 中國作為其b p o 業(yè)務(wù)重點發(fā)展區(qū)域之一。早在9 0 年代后期，a c n ( 中國) 有限 公司上海分公司就開始從事b p o 業(yè)務(wù)，主要承接跨國公司業(yè)務(wù)。2 0 0 3 末，其在 大連的分公司正式開始承接b p o 業(yè)務(wù)。經(jīng)過幾年的發(fā)展，a c n ( 中國) b p o 業(yè) 務(wù)的發(fā)展從2 0 0 6 年之后逐漸到了一個瓶頸期，面臨著競爭環(huán)境惡化、運營成本 居高不下、人員流失較快、及中國區(qū)市場份額萎縮等潛在威脅。本文從公司戰(zhàn)略 的高度，深刻剖析a c n ( 中國) b p o 業(yè)務(wù)內(nèi)外部競爭環(huán)境及其比較優(yōu)勢，力圖 提出行之有效的解決方法。 1 2 研究意義 當(dāng)前困內(nèi)外關(guān)于b p o 產(chǎn)業(yè)的研究仍處于初級階段。就目前所公開的資料來 看，相當(dāng)多的研究更多的是從理論或者宏觀產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度來研究和探索，專門 針對從事b p o 業(yè)務(wù)的企業(yè)本身發(fā)展戰(zhàn)略的論著較少，而其研究方向又基本是針 對從事低端b p o 業(yè)務(wù)、市場份額較小的本土企業(yè)。整個中國b p o 產(chǎn)業(yè)的快速發(fā) 2 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良 a c n ( 中圖) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)腱戰(zhàn)略研究 展必然要求從事b p o 業(yè)務(wù)的企業(yè)迅速提升自己競爭優(yōu)勢、搶占市場先機、全面 提升業(yè)務(wù)實力。因此，全面的分析整個b p o 產(chǎn)業(yè)中不同類型的公司，對整個行 業(yè)的持續(xù)、有效發(fā)展有著極大的借鑒意義。 本文試圖從外資b p o 企業(yè)的角度，分析一個大型跨國公司b p o 業(yè)務(wù)布局和 戰(zhàn)略發(fā)展，展示中國行業(yè)領(lǐng)先的b p o 服務(wù)提供商的真實情況，以填補相關(guān)研究 方面的空白。 此外，發(fā)展戰(zhàn)略，對于任何一個類型的企業(yè)都必不可少。戰(zhàn)略為企業(yè)提供了 一個未來的發(fā)展方向以及實現(xiàn)發(fā)展目標的可行方法。它決定了企業(yè)運營過程中各 種要素資源的分配和使用。除去行業(yè)因素，本文通過研究和分析一個處于發(fā)展瓶 頸期的企業(yè)如何利用自身優(yōu)勢實現(xiàn)業(yè)務(wù)的有效發(fā)展和擴張，對戰(zhàn)略理論的研究和 應(yīng)用均有著實際的借鑒意義。 1 3 研究架構(gòu) 本文通過全球以及中國b p o 產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和未來丌始著手，分析了中國作為一 個新興地區(qū)的產(chǎn)業(yè)吸引力。稍后，結(jié)合a c n ( 中國) 公司的具體情況，有效研究 了其所面臨的內(nèi)外部環(huán)境。接著，通過s w o t 分析等戰(zhàn)略框架，確定了該公司的 整體發(fā)展戰(zhàn)略、具體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方向并細化了戰(zhàn)略發(fā)展目標。最后，將戰(zhàn)略實施具 體化，分析了實施階段、實施重點和必要的體系支撐。論文的研究流程圖如下所 示( 圖1 1 ) 。 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中國) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究 全球b p o 產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和未來 mi 雖b p o 產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和未來 1 一一一l ， 一一一一一一一一 一一一一 a c n ( 中國) b p o 業(yè)務(wù)部概況 j ： 外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析 i 。 、 綜合分析 s w o t 分析 發(fā)展戰(zhàn)略矩陣 產(chǎn)品系列平衡法 確定整體發(fā)展戰(zhàn)略 和 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方向 一一0一一 圉國圉圖 圖1 1 論文研究架 4 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張樂良a c n ( 中國) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究 第二章b p o 產(chǎn)業(yè)概述 2 1b p o 的概念和成因分析 2 1 1b p o 概念 b p o 全稱b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ，中文叫做業(yè)務(wù)流程外包。顧名思義， b p o 涉及兩方面：一是業(yè)務(wù)流程；二是外包。 o u l da m a r t y n 認為“業(yè)務(wù)流程具有如下關(guān)鍵屬性：它包含有目的的活動； 往往需要一組人協(xié)作進行；總是由顧客或是外部需求驅(qū)動”。業(yè)務(wù)流程不同與一 般的服務(wù)，它作為一個中間環(huán)節(jié)，并不直接針對終端用戶或顧客。在本質(zhì)上，業(yè) 務(wù)流程是在產(chǎn)品生產(chǎn)分工的基礎(chǔ)上進行的二次分工，是從知識、技能和知識等的 應(yīng)用角度在更小范圍之內(nèi)的勞動細分。這一勞動細分過程可以是在組織內(nèi)部，也 可以是跨越組織的邊界進行：后者，便是業(yè)務(wù)流程外包。外包出去的業(yè)務(wù)流程的 特殊之處在于，它們是企業(yè)在實現(xiàn)高效運營的過程所必不可少、但卻又是非核心 的業(yè)務(wù)流程。對b p o 可以進行如下定義：為獲取業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢，將企業(yè)內(nèi)部有 限的資源集中到其最具競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)上，將非核心業(yè)務(wù)交付于外部最合適的專 業(yè)資源進行運營，以達到降低生產(chǎn)成本、提高運營績效、提升企業(yè)核心競爭力和 增強企業(yè)競爭優(yōu)勢的一種業(yè)務(wù)運作模式。 實踐領(lǐng)域聃，多個頂級外包服務(wù)提供商也分別提出了自己對這個產(chǎn)業(yè)的理 解。g a r t n e rg r o u p 認為：外包是“把一個或多個對信息技術(shù)要求很高的業(yè)務(wù)流 程委托給外部服務(wù)商運作，并且由該外部服務(wù)商根據(jù)雙方定義好的和可衡量的績 效考核指標擁有，支配和管理這些流程 。類似的，埃森哲公司提出外包是“與 外部機構(gòu)簽定服務(wù)合同，使其對某一流程或職能承擔(dān)首要責(zé)任”，而普華永 道公司則將外包定義為“把非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)長期外包給外部的服務(wù)商以幫 助實現(xiàn)股東價值的提升”。業(yè)務(wù)流程外包基本都是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向：它們一般 都是針對業(yè)務(wù)量大而利潤里的流程，較少涉及到某個企業(yè)的差異化核心活 動。在企業(yè)實踐中，b p o 主要針對的是企業(yè)的職能部門或非制造性部門。 雖然如此，企業(yè)在選在b p o 服務(wù)時的理念與進行生產(chǎn)性質(zhì)的外包( 如o e m ) 時非常相似。相比較波音公司將自己的整個制造過程分化交付給全球成千 上萬家零件供應(yīng)商進行o e m ，寶沽公司同樣把自己的人力資源、應(yīng)付賬款、 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中因) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究 固定資產(chǎn)管理等交付給相關(guān)的b p o 服務(wù)提供商。這樣企業(yè)最大限度的利用 了外包服務(wù)提供商的專業(yè)技能，在此基礎(chǔ)上有效降低了運營風(fēng)險。在b p o 實踐中，像寶潔這樣的b p o 服務(wù)接受者被稱為“發(fā)包商 或“客戶”，全 體客戶形成了“外包市場 ，其因接受外包服務(wù)而產(chǎn)生的費用叫做“外包開 支 ；而為寶潔公司提供b p o 服務(wù)的公司被稱為“接包商 或“供應(yīng)商 ， 全體供應(yīng)商形成了“外包產(chǎn)業(yè)”，其因提供服務(wù)而獲取的收益叫做“外包收 入 。 此外，還需要在概念上明確一點的是，本文所指的b p o 并不等同或包括i t o ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yo u t s o u r c i n g ，即信息技術(shù)外包) 。后者更多是指客戶 將編程、測試等軟件開發(fā)工作交付由第三方完成，關(guān)注的是信息技術(shù)相關(guān)的業(yè)務(wù)， 如j 丁基礎(chǔ)架構(gòu)、軟件研發(fā)、應(yīng)用和操作支持等。 2 1 2b p o 成因分析 對于任何一個企業(yè)( 發(fā)包商) 來說，是否將自己價值鏈內(nèi)的一部分非核心業(yè) 務(wù)流程交付由第三方處理，最基本的權(quán)衡要素有兩點：成本，即內(nèi)部運營成本和 外部采購成本孰優(yōu)孰劣；以及效率，即內(nèi)部運營效率和外部運營效率的孰高孰低。 詳見圖2 1 。 組織自行運營服務(wù)流程 運營成本= 經(jīng)濟成本+ 管理成本 運營效率= 流稃效率+ 整體效率 日臼 外包決策 圖2 1 業(yè)務(wù)流程外包決策圖 在一個健全和成熟的外包市場旱，企業(yè)是否決定選擇外包服務(wù)的關(guān)鍵，取決 于成本和效率的共同作用。只有當(dāng)外部供應(yīng)商所提供的業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)能給企 業(yè)帶來成本( 降低) 和效率( 提升) 的協(xié)同收益時，企業(yè)才會考慮是否進行經(jīng)營 6 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中國) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)腱戰(zhàn)略研究 外包。我們可以把這個協(xié)同收益看成是成本和效率的函數(shù)：、 協(xié)同收益= f ( 成本x 效率) 如果用f 指代企業(yè)將業(yè)務(wù)流程交付第三方運營的收益與自行運營的收益之 差，則： f = fr a m ( 成本x 效率) - f 自首( 成本x 效率) 也就是說，經(jīng)營外包的必要條件是，作為收益之差的f 對于企業(yè)來說，要足 夠有吸引力。 競爭環(huán)境的迅速變化，如技術(shù)的同新月異、公司架構(gòu)的扁平化、政策法規(guī)的 不斷細化、行業(yè)競爭壁壘的不斷弱化、顧客需求的多樣化和個性化等，都要求企 業(yè)通過專注于自己的核心業(yè)務(wù)，高效應(yīng)對不斷出現(xiàn)的機會和挑戰(zhàn)，實現(xiàn)企業(yè)長期、 有效的高績效發(fā)展。將非核心業(yè)務(wù)自行運營，不只是占用企業(yè)人力成本和物質(zhì)資 源，更是增加因不能專注核心流程的管理、革新等所產(chǎn)生的機會成本。將非核心 業(yè)務(wù)外包給專門的b p o 服務(wù)供應(yīng)商，則可以同時降低這兩方面的成本。 當(dāng)然，更高的運營效率業(yè)也是促成企業(yè)選擇外包非核心業(yè)務(wù)的重要動因。針 對某一業(yè)務(wù)流程，從事b p o 業(yè)務(wù)的供應(yīng)商可以實現(xiàn)比客戶企業(yè)更高的運營效率 的原因其實很簡單：比較優(yōu)勢和規(guī)模效應(yīng)。b p o 供求雙方其實都是力圖專注與自 己具有比較優(yōu)勢的業(yè)務(wù)流程。在客戶企業(yè)那罩被看做是非核心的業(yè)務(wù)，在從事 b p o 業(yè)務(wù)的供應(yīng)商來說卻是絕對的核心業(yè)務(wù)，這些b p o 供應(yīng)商將大部分資源都 集中到運營來自客戶的業(yè)務(wù)流程。同時，b p o 供應(yīng)商往往為多家客戶提供相同的 業(yè)務(wù)流程的服務(wù)( 比如績效考核) ，在相關(guān)流程上自然擁有比客戶更精深的業(yè)務(wù) 知識，并且很容易實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，因而可以實現(xiàn)更高的業(yè)務(wù)流程運營效率。同時， 因為非核心業(yè)務(wù)的剝離，客戶企業(yè)可以更有效的專注于核心業(yè)務(wù)流程，全面提升 企業(yè)樞體運營效率。 利用更低的成本實現(xiàn)更高的運營效率，這是大多數(shù)企業(yè)選擇進行業(yè)務(wù)流程外 包的最基本動因；相對應(yīng)的，如何為客戶實現(xiàn)降低成本和提升運營效率也是從事 b p o 業(yè)務(wù)的企業(yè)需要考慮的最根本的問題。 7 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張樂良 a c n ( 中困) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究 2 2 全球b p o 產(chǎn)業(yè)分析 2 2 1 全球b p o 產(chǎn)業(yè)概況 2 2 1 1 產(chǎn)業(yè)規(guī)模 經(jīng)過2 0 年左右的發(fā)展，全球b p o 產(chǎn)業(yè)已經(jīng)步入了快速發(fā)展的時期。其產(chǎn)業(yè) 規(guī)模和業(yè)務(wù)領(lǐng)域得到了前所未有的擴張。如表2 1 所示，目前b p o 的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 涉及財務(wù)會計、人力資源、設(shè)施管理、供應(yīng)鏈和物流等方面。根據(jù)全球領(lǐng)先的數(shù) 據(jù)分析公司n e s o n h a 估計，從2 0 0 7 年到2 0 1 2 年，全球b p o 產(chǎn)業(yè)的年均復(fù)合 增長率至少為9 ，在2 0 1 2 年達到2 0 0 0 億美元左右的規(guī)模( 其分析方向針對金 融服務(wù)業(yè)、政府和事業(yè)單位、制造、零售、交通、醫(yī)療和通信等熱門產(chǎn)業(yè)) 。 服務(wù)領(lǐng)域具體內(nèi)容 財務(wù)與會計一般涵蓋采購到支付、訂單到現(xiàn)金、記錄到報告等流程 人力資源跨越整個雇傭周期的流程，如招聘獵頭服務(wù)、雇員建 議、績效考核等 培訓(xùn)與教育技術(shù)培訓(xùn)和軟技能培訓(xùn)的行政和事務(wù)方面的內(nèi)容，包括 培訓(xùn)內(nèi)容的外包和丌發(fā) 采購從貨源尋找到付款，也包括采購支出管理 客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理，主要包括呼叫中心及其管理 供應(yīng)鏈物訂單管理、倉儲和庫存管理、運輸管理和退貨管理等 流 設(shè)施管理維修支持、電氣和通訊系統(tǒng)支持等服務(wù) 特定行業(yè)服針對特殊行業(yè)所特有的流程，如會融服務(wù)行業(yè)的信用卡 務(wù)服務(wù)和航空業(yè)的預(yù)定和收入管理。 研發(fā)通常面向制藥和生物技術(shù)行業(yè)，引起專業(yè)程度而從業(yè)公 司較少。 知i ：； 服務(wù)市場研究和產(chǎn)業(yè)研究等，在數(shù)據(jù)分析、法律、稅務(wù)服務(wù) 等領(lǐng)域有很大的潛力，并有機會加強有價值的勞動力屬性， 如創(chuàng)造力和判斷力。是外包服務(wù)的較高級階段。 表2 1b p o 服務(wù)細分 8 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良 a c n ( 中國) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究 2 2 1 2 b p o 產(chǎn)業(yè)分布 在全球范圍內(nèi)，如果從b p o 發(fā)包商( 客戶) 的角度來說，美國是外包業(yè)務(wù)最 活躍的地區(qū)。其合同金額曾一度占據(jù)全球近9 0 的份額。根據(jù)市場研究公司 g a r t n e r 的數(shù)據(jù)，在2 0 0 7 年，美國發(fā)包商所提供的合同金額大約為全球總量的 6 0 ，歐洲( 主要是西歐) 為2 8 ，其余的發(fā)包商來自亞太( 主要是同韓) 和拉 美地區(qū)。盡管亞太區(qū)的外包支出份額不多，但其增長速度領(lǐng)先全球。根據(jù)i d c 統(tǒng) 計和預(yù)測從2 0 0 5 2 0 1 0 年，該地區(qū)外包支出的年復(fù)合增長率為15 6 。這 些國家和地區(qū)的大型企業(yè)、金融機構(gòu)和其他服務(wù)型企業(yè)持續(xù)選擇b p o 服務(wù)來增 強企業(yè)核心競爭力、降低成本增加效率、改進服務(wù)質(zhì)量等。 當(dāng)前外包服務(wù)供應(yīng)商集中的國家中，由于語言、文化、地理和發(fā)展歷史等多 方面原因，加拿大、愛爾蘭、印度和澳大利亞是目前最成熟的接包市場( b p o 供 應(yīng)商) ；其中印度最具有競爭力，占據(jù)了全球i t o 和b p o 市場的4 0 以上的份額。 而隨著這螳圉家的勞動力及運營成本的提升，中國、東南亞國家、拉丁美洲和中 歐地區(qū)正在成為強有力的競爭者；尤其是在后者的基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善、勞動力知 識技能的持續(xù)提高的情況下。不過，無論是從市場份額還是從業(yè)公司的規(guī)模來看， 印度依然最具有競爭力，而中國和拉美國家發(fā)展最為迅速。其中中國利用臨近同 韓的優(yōu)勢，拉美利用與北美時區(qū)和文化上的相近，不斷提升自己的市場份額。 2 2 2b p o 產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 伴隨著整個產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，b p o 業(yè)務(wù)的供求雙方都在不斷審視外包服務(wù)對 于自身的意義。b p o 發(fā)包商將采取更有效的措施評估業(yè)務(wù)流程外包并將其更具體 的納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，其對供應(yīng)商的全方位能力的要求必將更加嚴格。同樣的， 隨著行業(yè)吸引力的加強，b p o 服務(wù)供應(yīng)商將會采取必要措施，提升自己的業(yè)務(wù)能 力，持續(xù)占領(lǐng)更大的市場份額。 1 ) 全球b p o 產(chǎn)業(yè)的規(guī)模將不斷快速擴大。無論是從行業(yè)調(diào)研公司如 g a r t n e r 、n e t s o n h a t t 的行業(yè)預(yù)測報告，還是從產(chǎn)業(yè)巨頭i b m 、塔塔咨詢等自 身分析結(jié)論來看，在未來1 0 年內(nèi)，全球b p o 產(chǎn)業(yè)的年均復(fù)合發(fā)展率都不會 低于9 。尤其是在當(dāng)前經(jīng)濟危機的情況下，客戶企業(yè)更加迫切需要采取有 效的方法降低成本。 9 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中國) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)腱戰(zhàn)略研究 2 ) 外包產(chǎn)業(yè)的地區(qū)性轉(zhuǎn)移。正如制造業(yè)的地區(qū)性轉(zhuǎn)移一樣，隨著現(xiàn)有外包 業(yè)務(wù)t 要從業(yè)國家，如愛爾蘭、加拿大、澳大利亞和印度等的勞動力成本增 加以及產(chǎn)業(yè)升級，部分中低端外包業(yè)務(wù)將大規(guī)模的轉(zhuǎn)移至中國、拉美、東歐 等外包產(chǎn)j l k 新興國家和地區(qū)。 3 ) b p o 發(fā)包方更加關(guān)注b p o 服務(wù)的質(zhì)量和附加值。盡管經(jīng)濟成本和運營效 率還是所有采用b p o 服務(wù)的企業(yè)的首要考慮因素，但是b p o 客戶將更加關(guān) 注服務(wù)的效能以及供應(yīng)商在附加服務(wù)上的表現(xiàn)，能否“提供全面解決方案” 正在成為b p o 客戶選擇供應(yīng)商的重要考量指標。 4 ) 產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的競爭加劇。隨著市場的快速發(fā)展和宏觀經(jīng)濟政策的優(yōu)化，越 來越多的競爭者參與到市場博弈中：同時b p o 供應(yīng)商面對客戶越來越嚴格的 要求，迫切需要全面提升自己的競爭力。 5 ) 產(chǎn)業(yè)集中度加劇。大型b p o 服務(wù)供應(yīng)商將憑借其規(guī)模效應(yīng)、成本優(yōu)勢、 服務(wù)質(zhì)量以及抗風(fēng)險能力等優(yōu)勢，不斷提升自己的市場份額；而一些中小型 的供應(yīng)商，如果不能有效發(fā)展，則面臨被兼并、淘汰或轉(zhuǎn)變?yōu)槎塨 p o 供應(yīng) 商的境地。 2 3 中國b p o 產(chǎn)業(yè)分析 中因低廉的勞動力成本、日益完善的基礎(chǔ)設(shè)施、健康發(fā)展的宏觀經(jīng)濟環(huán)境、 巨大的市場潛力，使其同益成為承接跨國公司服務(wù)外包的重要目標困之一。 2 3 1 中國b p o 產(chǎn)業(yè)概況 2 3 1 1 產(chǎn)業(yè)規(guī)模 如果忽略接包商的背景( 如內(nèi)資或外資) 而將其看成一個整體，中國的b p o 產(chǎn)業(yè)還處于起步階段。產(chǎn)業(yè)規(guī)模在全球b p o 市場中所占份額很小。在2 0 0 7 年， 整個產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)了約1 0 億美元的收入。根據(jù)i d c 分析( 見圖2 2 ) ，在中國，整個 業(yè)務(wù)流程產(chǎn)業(yè)從2 0 0 7 至2 0 12 年將保持2 0 以上的增長速度，遠超全球的產(chǎn)業(yè)增 長速度。 1 0 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良 a c n ( 中固) 8 p o 業(yè)務(wù)發(fā)勝戰(zhàn)略_ | j f 究 一市場容量伊增長率 散據(jù)來潦tt d o 圖2 2 中國業(yè)務(wù)流程外包市場收入及預(yù)測 目前整個產(chǎn)業(yè)的收入主要來自海外業(yè)務(wù)，尤其是日韓業(yè)務(wù)，來自美國和歐洲 的外包業(yè)務(wù)也在快速增長中。值得欣慰的是，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和綜合國 力的提升，本土業(yè)務(wù)所占比重持續(xù)增加，根據(jù)中國國際投資促進會的數(shù)據(jù)，2 0 0 8 年，本土客戶貢獻了大約2 0 的營業(yè)收入，該份額還在持續(xù)攀升中。 2 3 1 2 競爭格局 目前中國b p o 業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭非常激烈，跨國巨頭紛紛進駐，新的本土b p o 供應(yīng)商不斷涌現(xiàn)，在市場份額和人才方面展丌爭奪戰(zhàn)。 按照規(guī)模和市場區(qū)域來劃分，當(dāng)前在中幽丌展業(yè)務(wù)的外包服務(wù)供應(yīng)商主要分 為兩類。一種是跨國集團，主要來自于美國和印度，在全球前1 0 0 強的b p o 供 應(yīng)商中，7 0 來自美國和印度，如i b m 、惠普、塔塔咨詢、i n f o s y s 、w i p r o 等。 這些公司作為b p o 產(chǎn)業(yè)巨頭占據(jù)了大部分市場份額；如2 0 0 7 年，以生命和保險 外包服務(wù)市場為例，i b m 的營業(yè)收入占據(jù)約6 5 的份額，塔塔咨詢?yōu)? 6 等( 在 任一細分b p o 市場內(nèi)，沒有公司占據(jù)了超過1 0 的份額) 。 盡管在中國丌展業(yè)務(wù)，這些大型b p o 供應(yīng)商的客戶依然主要為大型跨國集 團，其b p o 服務(wù)合同具有期限長、范圍廣、金額火的特點。與此對應(yīng)的，就是 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中困) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究 專門針對某一市場區(qū)域或某一業(yè)務(wù)流程的中小型供應(yīng)商。比如來自中國的東軟集 團主要為日本和韓國市場提供b p o 服務(wù)。這一類供應(yīng)商基本都有i t o ( 信息技術(shù) 外包) 的背景，其技術(shù)實力較強，人員專業(yè)素養(yǎng)過硬，但是提供服務(wù)的成本更加 低廉，絕對是不容小覷的競爭對手。一個非常值得關(guān)注的趨勢是，大型b p o 供 應(yīng)商在服務(wù)了一定的跨國集團客戶后，正在致力于開拓中國本土客戶：而本土的 b p o 供應(yīng)商在積累了一定的本土( 此處包括閂韓) 經(jīng)驗后，j 下力圖擴展自己的國 際業(yè)務(wù)。 2 3 2 中國b p o 產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿?與成為制造業(yè)中心的原因類似，低廉的勞動成本和充足的勞動力供給是中國 b p o 產(chǎn)業(yè)可能發(fā)展制勝的利器。在中國的一線城市如北京、上海等，b p o 從業(yè)者 的人均薪水約為7 0 0 美元：而二線城市如蘇州、大連等，這個數(shù)字則為4 5 0 美 元左右。在同等條件下，印度的從業(yè)者薪水要高出至少3 0 ，更不要說愛爾蘭和 加拿大等困家。 其次，發(fā)展規(guī)律表明，在保證運營效率的情況下，b p o 產(chǎn)業(yè)逐漸向成本更低 的區(qū)域轉(zhuǎn)移。中國廣大的地理空間和各地區(qū)發(fā)展的不均衡，為b p o 產(chǎn)業(yè)的持續(xù) 發(fā)展提供的廣闊的施展空間。而相比較愛爾蘭，由于缺乏產(chǎn)業(yè)發(fā)展縱深，在人力 成本瓶頸面前一籌莫展。 此外，良好的基礎(chǔ)設(shè)施和人力資源儲備保證能為b p o 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供必要支 持。相比較印度、東南亞國家等發(fā)展中國家和地區(qū)，中國的皋礎(chǔ)設(shè)施特別是通信、 刪絡(luò)、交通等領(lǐng)域非常有優(yōu)勢。受過高等教育的人群的持續(xù)增加，為中國b p o 產(chǎn)業(yè)接納國際業(yè)務(wù)提供了必要的人才保證。 最后，也足最重要的，中國本土的客戶群體在不斷擴大。本土市場的擴大， 將為中國b p o 業(yè)務(wù)的發(fā)展提供更加廣闊的前景。引起顯著意義，這一點本文將 在下一節(jié)嗨獨論述。 近年來，b p o 產(chǎn)業(yè)的跨國巨頭如i b m 、本土新興競爭者如東軟集團不斷擴大 其業(yè)務(wù)流程外包的規(guī)模，欲借勢而有所為。 1 2 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張樂良a c n ( 中困) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)腱戰(zhàn)略研究 2 3 3 中國b p o 產(chǎn)業(yè)一本土客戶 隨若中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，本土客戶的巨大市場潛力被b p o 產(chǎn)業(yè)的巨頭一致 看好。這也是在中國從事b p o 業(yè)務(wù)與其他發(fā)展中國家或地區(qū)一個最大不同之處。 但是需要注意的是，中國本土的客戶群體尚未成熟，還沒有形成規(guī)模。中國 的b p o 客戶的經(jīng)濟實力還在一個動態(tài)的經(jīng)濟環(huán)境中快速發(fā)展，其對業(yè)務(wù)發(fā)展的 要求與大型跨國公司尤其是財富5 0 0 強客戶所有不同。 g a r t n e r 2 0 0 7 年末一項針對中國本土前1 0 0 0 強公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)公 司認為未來3 年內(nèi)面臨的主要挑戰(zhàn)( 依照重要程度排序) 為： 1 ) 營業(yè)收入的增加： 2 ) 降低成本和提升利潤率； 3 ) 增加客戶滿意度； 4 ) 提升客戶滿意度等。 其中的5 0 以上會“考慮將一部分非核心業(yè)務(wù)交由更加專業(yè)的公司運作”。 但同時，它們對b p o 主要擔(dān)心的問題如下( 依照重要程度排序) ： 1 ) 失去對業(yè)務(wù)流程的控制； 2 ) 失去相關(guān)流程的專業(yè)技能； 3 ) 適應(yīng)因外包而帶來的變化費時耗力； 4 ) 擔(dān)心流程運作效率會降低： 5 ) 外包業(yè)務(wù)會對信息安全和商業(yè)機密帶來不利影響等。 對于有意向選擇b p o 服務(wù)的中國客戶來說，他們選擇潛在b p o 供應(yīng)商的條 件如下( 依照重要程度排序) ： 1 ) 專業(yè)素養(yǎng)值得信賴 2 ) 在技術(shù)、行業(yè)和流程等方面的知識具有領(lǐng)先優(yōu)勢 3 ) 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異 4 ) 財務(wù)狀況穩(wěn)定、實施b p o 業(yè)務(wù)成本低 5 ) 擁有可證明的、遍及全球的業(yè)務(wù)實力等。 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張樂良 a c n ( 中困) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)眨戰(zhàn)略研究 相比較降低成本，中國客戶對b p o 供應(yīng)商的信譽和業(yè)務(wù)能力更加看重。相對于 成熟市場的客戶來說，他們大部分對外包業(yè)務(wù)流程更加小心翼翼，大部分起初只 期望嘗試性的針對小部分非核心業(yè)務(wù)簽訂z 年之內(nèi)的短期合同，或者即便簽訂3 年以上的長期合同，最好也只確定前兩年的合作細節(jié)，而后的規(guī)劃“看看再說”。 正因如此，在已經(jīng)選擇b p o 服務(wù)的客戶中，業(yè)務(wù)外包2 年以后改變合同條款的 比例高達8 7 。利好的消息是，條款被更改的合同中，只有8 是由于縮小服務(wù) 范圍，也就是說，大部分本土客戶在建立對供應(yīng)商的信任感和充分感受到b p o 的好處后，愿意更加深入的接受b p o 服務(wù)。 b p o 服務(wù)供應(yīng)商在針對本土客戶時，需要有效把握中國b p o 市場的高成長 性和其初級市場發(fā)展階段的特征，有的放矢的利用自己專長，提供以客戶為導(dǎo)向 的服務(wù)。 1 4 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良 a c n ( 中困) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究 第三章a c n ( d p 國) 公司b p o 業(yè)務(wù)環(huán)境分析 3 1a c n ( 中國) 公司b p o 業(yè)務(wù)概況 3 1 1 整體發(fā)展歷程 a c n 公司為財富5 0 0 強企業(yè)，主營管理咨詢、技術(shù)解決方案、和b p o 業(yè) 務(wù)。在9 0 年代初之前，a c n 公司的主營業(yè)務(wù)是管理咨詢和技術(shù)解決方案。隨著 世界經(jīng)濟的發(fā)展和各行業(yè)競爭的加劇，越來越多的公司傾向于將自己的職能部門 等后臺流程集中到某個辦公室。a c n 接手了大量公司組織變革和流程再造方面的 咨嘟項目，協(xié)助客戶建立自己的區(qū)域共享服務(wù)中心。漸漸地，客戶出于對a c n 公司業(yè)務(wù)能力的信賴，開始邀請a c n 公司協(xié)助其運營這些共享服務(wù)中心，后來 逐漸將此類職能服務(wù)完全交付由a c n 公司長期運作。相對應(yīng)的，a c n 公司出于 丌發(fā)新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的考慮，利用自己在管理咨詢和技術(shù)解決方案方面的領(lǐng)先地位， 逐漸發(fā)展自己b p o 業(yè)務(wù)能力。a c n 的第一個外包合同就足在為英困石油提供咨 詢服務(wù)時嘗試性地簽訂的。 伴隨著全球b p o 產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，作為該領(lǐng)域的先行者，a c n 公司快速擴 張自己在b p o 市場的份額，到目前為止，b p o 在其全部業(yè)務(wù)中已達到“三分天 下有其”。對于a c n 公司來說，b p o 業(yè)務(wù)的重要意義在于：( 1 ) 有效延伸其業(yè) 務(wù)范圍；( 2 ) 為公司提供持續(xù)有效的現(xiàn)金流保證。前者能夠保證為客戶提供全 方位的服務(wù)，提升客戶滿意度：而后者則更加意義重大：b p o 業(yè)務(wù)合同因其周期 長、金額大，而能夠有效幫助公司擺脫經(jīng)濟周期的影響，為持續(xù)發(fā)展公司整體 的市場競爭力提供有效的保證。也正是在這樣的背景下，a c n 公司的b p o 業(yè)務(wù) j 下逐漸成為公司重要的收入來源。如何有效保證b p o 業(yè)務(wù)的順利發(fā)展，對于整 個公司來說，意義非凡。 3 1 2 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 作為a c n 公司在中國的分支機構(gòu)，a c n ( 中國) 有限公司在中國丌展業(yè)務(wù)已經(jīng) 超過2 0 年，在上海、北京、大連和廣州設(shè)有分支機構(gòu)。其b p o 業(yè)務(wù)交付中心位 于大連、上海和廣州?，F(xiàn)在主要為大型跨國集團公司提供業(yè)務(wù)流程相關(guān)服務(wù)( 如 財務(wù)和人力資源后臺支持) 。詳情見表3 1 。 0 1 2 0 2 5 4 4 1 張承良 a c n ( 中國) 8 p o 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究 地點成立時間概況 大連2 0 0 2主要面向日本、韓國和中國本土的客戶。 員工數(shù)量：一3 0 0 人 客戶數(shù)量：3 個 主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域：財務(wù)、人力資源、知識研 發(fā)等 主要服務(wù)語言：同語、韓語、中文、英文 上海 2 0 0 3面對全球客戶，希望借助于其全球吸引力 和儲備豐富的勞動力群體，尤其是同時擁有 業(yè)務(wù)能力和精通語言能力的專業(yè)人士。 員工數(shù)量：一4 0 0 人 客戶數(shù)量：3 個 主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域：金融、財務(wù)、知識研發(fā)等 主要服務(wù)語言：英語等 廣州 2 0 0 6主要面向香港特別行政區(qū)的眾多科技和 金融服務(wù)企業(yè)，以及部分東南亞客戶。 員工數(shù)量：- 1 0 0 人 客戶數(shù)量：1 個 主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域：財務(wù)、人力資源等 主要服務(wù)語吉：粵語、泰語、英語等 表3 1a c n ( 中國) b p o 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 目前這三個b p o 交付中心的客戶共6 個，其中只有1 個是中國本土的大型 公司，其他5 個全部是外資跨國集團。在a c n 公司的長遠規(guī)劃中，借勢于中國 經(jīng)濟的騰飛，本土客戶的比例應(yīng)該占到5 0 以上。 a c n ( 中困) 的b p o 業(yè)務(wù)，從2 0 0 2 年丌展以來，經(jīng)過了4 年的快速發(fā)展， 到2 0 0 6 年后，無論是從業(yè)務(wù)規(guī)模還是營業(yè)收入的角度來況，發(fā)展均較為緩慢， 大大低于整個業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度：其凈利潤率經(jīng)過短暫的提升之后， 便降至較低的水平( 詳情見圖3 1 、圖3 2 ) 。主要的競爭對手如i b m 和惠普僅大 1 6 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張，承良 a c n ( 中陶) b p o 業(yè)并發(fā)腱戰(zhàn)略研究 連地區(qū)的規(guī)模就接近a c n 三地的總和。同時，本土的供應(yīng)商，如東軟集團等， 也在快速發(fā)展b p o 業(yè)務(wù)實力，對a c n 公司的業(yè)界地位和市場份額提出了新的挑 3 0 0 0 0 2 5 0 0 0 2 0 0 0 0 1 5 0 0 0 1 0 0 0 0 5 0 0 0 o 9 0 0 8 0 0 7 0 0 6 0 0 5 0 0 4 0 0 3 0 0 2 0 0 】o o 0 2 0 0 22 0 0 3 2 0 0 42 0 0 52 0 0 62 0 0 72 0 0 8 瞄黼囂北收入f 萬元)- - l i - - 凈利潤率 圖3 1a c n ( 中國) b p o 業(yè)務(wù)部收入及利潤率( 2 0 0 2 2 0 0 8 ) 2 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 5 2 0 0 62 0 0 72 0 0 8 1 2 1 0 8 6 4 1 2 o 員工人數(shù) 圖3 2a c n ( 中國) b p o 業(yè)務(wù)部員工人數(shù)( 2 0 0 2 - 2 0 0 8 ) a c n 公司的b p o 業(yè)務(wù)如何能夠利用：芻前中國整體b p o 產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機遇，迎 接挑戰(zhàn)，實現(xiàn)自己的持續(xù)、商效發(fā)展，是一個亟需考慮的問題。 下文將從a c n ( 中圈) b p o 、i k 務(wù)所面臨的內(nèi)外部環(huán)境進行剖析。 1 7 0 7 2 0 2 5 4 4 1 張承良a c n ( 中困) b p o 業(yè)務(wù)發(fā)腱戰(zhàn)略研究 3 2 外部環(huán)境分析 本文將主要采用p e s t 模型來分析a c n ( 巾國) b p o 業(yè)務(wù)所處的一般外部環(huán)境。 前文已經(jīng)敘述過的全球b p o 業(yè)務(wù)概況和發(fā)展趨勢，以及中國b p o 產(chǎn)業(yè)概況，此 處不再重復(fù)描述。 p e s t 為英文p o l i t i c a l ( 政治) 、e c o n o m i c ( 經(jīng)濟) 、s o c i a l ( 社會) 和 t e c h n o l o g i c a l ( 技術(shù)) 的首字母。該模型從政治、經(jīng)濟、社會和技術(shù)角度對