（工商管理專業(yè)論文）電力公司深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的系統(tǒng)研究.pdf

1 華北電力大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 f i ，刪l u l y 17 9 6 舀毯4 摘要 深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作系統(tǒng)研究通過深入分析當(dāng)前電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的戰(zhàn)略規(guī)劃 和深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的必要性、緊迫性，通過開展與國內(nèi)先進(jìn)行業(yè)( 企業(yè)) 的比較分析， 找出差距和關(guān)鍵改進(jìn)領(lǐng)域，遵循“實證研究，數(shù)據(jù)說話”、“宏觀與微觀相結(jié)合”的原則， 應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查測評、s w o t 分析等科學(xué)的調(diào)查測評和研究方法，廣泛運(yùn)用已有的 研究成果和資料，審慎分析當(dāng)前公司發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境，全面調(diào)查和了解“黨和政府工作 大局、社會發(fā)展、用電客戶、發(fā)電企業(yè)”對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求、期望及其滿足程度，結(jié)合 甘肅省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的現(xiàn)狀調(diào)研評估，明確深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的關(guān)鍵制約因素 和重點問題；在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)整合、提煉形成針對甘肅省電力公司深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的 重點舉措和建議。這些建議和措施具有在公司系統(tǒng)內(nèi)部普遍適用特性、對當(dāng)前經(jīng)營環(huán)境 及其趨勢具有前瞻性、對當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的熱點和難點問題具有解決的針對性。 關(guān)鍵詞：電力公司，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，系統(tǒng) a b s t r c t t h r o u g hi n - d e p t ha n a l y s i so ft h es t r a t e g i cp l a n n i n go ft h ec u r r e n tp o w e re n t e r p r i s e q u a l i t ys e r v i c e sa n dt h en e c e s s i t ya n du r g e n c yf o rf u r t h e rh i g hq u a l i t ys e r v i c e ，t h i sp a p e rh a s u s e di n v e s t i g a t i o na n de v a l u a t i o no fc s ia n ds w o tt oe v a l u a t et h ew o r ko fe l e c t r i cp o w e r c o m p a n yo fg a n s up r o v i n c e ，o nt h e b a s i so f ”e m p i r i c a lr e s e a r c h ，t h ed a t as p e a k ”， ”c o m b i n a t i o no fm a c r oa n dm i c r o ”p r i n c i p l ea n dw i t hac o m p a r a t i v ea n a l y s i so nd o m e s t i c a d v a n c e di n d u s t r i e s ( e n t e r p r i s e s ) w i mt h ee x t e n s i v eu s i n go ft h ee x i s t i n gr e s e a r c hr e s u l t sa n d d a t aa n dt h e c a r e f u la n a l y s i so ft h ec o m p a n y sc u r r e n ti n t e r n a la n de x t e r n a ld e v e l o p m e n t e n v i r o n m e n t , t h ek e yf a c t o r sa n di m p o r t a n tp r o b l e m sw e r em a d ec l e a r a n ds o m ek e y c o n s t r a i n t sa n dk e yi s s u e so fd e e p e nw o r ko fh i g hq u a l i t ys e r v i c ef o re l e c t r i cp o w e rc o m p a n y o fg a n s up r o v i n c ew e r ep r o p o s e d t h e s ep r o p o s a l sa n dm e a s u r e sh a v et h eg e n e r a la p p l i c a t i o n c h a r a c t e r i s t i c sf o rt h ec o m p a n ys y s t e ma n df o r w a r d - l o o k i n gw i t ht h eb u s i n e s se n v i r o n m e n t a n dt r e n d sa n da l s ot a r g e t e df o rr e s o l v i n gt h eh o ta n dd i f f i c u l tp r o b l e m so ft h ec u r r e n tq u a l i t y s e r v i c ew o r k x i a t i a n ( m a s t e ro f b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ) d i r e c t e db yp r o f s h i y i n l i n k e yw o r d s ：e l e c t r i cp o w e rc o m p a n y ，q u a l i t ys e r v i c e ，s y s t e m 華北電力大學(xué)t 商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 目錄 中文摘要 英文摘要 第一章引言1 1 1 選題背景1 1 2 電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜述1 1 3 國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展情況2 1 3 1 國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的現(xiàn)狀2 1 3 2 國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的現(xiàn)狀分析4 1 4 國內(nèi)外金融、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展情況4 1 4 1 國內(nèi)金融企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展情況4 1 4 2 國內(nèi)電力、金融企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平差距一6 1 4 3 國外電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展情況6 1 4 4 國內(nèi)外電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平差距8 1 5 電力公司深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要意義8 1 5 1 當(dāng)前環(huán)境下電力體制改革的趨勢8 1 5 2 電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的發(fā)展階段8 1 5 3 電力公司市場化競爭的必備要素9 第二章電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略定位及系統(tǒng)構(gòu)成1 0 2 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略定位1 0 2 1 1 電力體制改革對優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的需求1 0 2 1 2 客戶需求提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升的需求1 0 2 1 3 市場競爭對優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段擴(kuò)展的需求1 0 2 1 4 客戶素質(zhì)提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范的需求1 0 2 1 5 配合監(jiān)管、主動自覺地接受外部監(jiān)督1o 2 1 6 適應(yīng)市場形勢、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念1 1 2 1 7 當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作需解決的重點問題1 1 2 2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成1 2 2 2 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本工作1 2 2 2 2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)重點工作1 3 2 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)1 4 2 3 1 增加工作透明度，實現(xiàn)“報裝服務(wù)升級”1 4 2 3 2 拓寬收費(fèi)渠道，實現(xiàn)“繳費(fèi)方式升級”1 5 2 3 3 強(qiáng)化技術(shù)支撐，實現(xiàn)“服務(wù)技術(shù)升級”l5 華北電力大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 2 3 4 健全監(jiān)督機(jī)制，實現(xiàn)“服務(wù)評價升級”1 5 2 3 5 推進(jìn)職業(yè)化建設(shè)，實現(xiàn)“員工素質(zhì)升級”l5 第三章電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價理論、方法1 6 3 1 模糊測度1 6 3 2c h o q u e t 模糊積分的定義1 6 3 3 系統(tǒng)指標(biāo)體系設(shè)計1 7 3 4 供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)1 9 3 4 1 數(shù)據(jù)錄入模塊1 9 3 4 2 評價對象生成模塊2 0 3 4 3 核心算法模塊2 0 3 4 4 評價結(jié)果輸出模塊2 0 3 4 5 報表模塊2 0 第四章甘肅省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作現(xiàn)狀及問題分析2 1 4 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作現(xiàn)狀2 1 4 1 1 供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)情況建設(shè)2 1 4 1 2 供電服務(wù)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)2 1 4 2 外部對甘肅省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)問卷調(diào)查情況2 1 4 2 1 問卷第一部分( 需求與期望) 2 1 4 2 2 問卷第二部分( 滿意度調(diào)查) 3 0 4 2 3 問卷第三部分( 您認(rèn)為供電公司需要改進(jìn)的服務(wù)環(huán)節(jié)) 3 2 4 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的問題3 5 4 3 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識有待提高3 5 4 3 2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程不規(guī)范3 6 4 3 3 供電服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量有待提高3 6 4 3 4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺乏戰(zhàn)略定位3 6 4 3 5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力有待提高3 7 第五章甘肅省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境分析及創(chuàng)新研究3 8 5 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展環(huán)境s w o t 分析3 8 5 1 1 優(yōu)勢分析3 8 5 1 2 劣勢分析3 9 5 1 3 機(jī)會分析3 9 5 1 4 挑戰(zhàn)分析4 2 5 2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)利益相關(guān)者分析4 3 5 2 1 員工關(guān)系4 3 5 2 2 客戶關(guān)系4 3 i l i 華北電力大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 5 2 3 政府關(guān)系4 4 5 2 4 媒體關(guān)系4 4 5 2 5 社區(qū)關(guān)系4 5 5 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作創(chuàng)新研究4 5 5 3 1 報裝服務(wù)創(chuàng)新4 5 5 3 2 繳費(fèi)服務(wù)創(chuàng)新4 6 5 3 3 服務(wù)評價創(chuàng)新4 6 5 3 4 服務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)新4 7 第六章甘肅省電力公司深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施4 8 6 1 注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系建設(shè)4 8 6 1 1 強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理4 8 6 1 2 強(qiáng)化日常管理4 8 6 1 3 強(qiáng)化需求側(cè)管理4 8 6 2 健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)營機(jī)制4 9 6 2 1 完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)營機(jī)制4 9 6 2 2 建立統(tǒng)一的內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制4 9 6 2 3 創(chuàng)新高效的管理運(yùn)營機(jī)制4 9 6 3 提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力5 0 6 3 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培養(yǎng)5 0 6 3 2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道建設(shè)。5 0 6 3 3 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)。5 0 6 3 4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)5 1 6 4 完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障體系5 l 6 4 1 健全供電網(wǎng)絡(luò)。51 6 4 2 提高供電質(zhì)量5 2 6 4 3 保證電費(fèi)回收。5 2 6 5 完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系5 3 6 5 1 成立專門優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)5 3 6 5 2 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督體系一5 3 6 5 3 完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)社會監(jiān)督機(jī)制。5 3 6 6 建立完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵機(jī)制5 4 6 6 1 差別激勵與員工個體差異相結(jié)合一5 4 6 6 2 物質(zhì)激勵與精神激勵結(jié)合5 4 6 6 3 長期激勵機(jī)制和短期激勵機(jī)制結(jié)合。5 5 結(jié)論5 6 華北電力大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 參考文獻(xiàn)5 7 致謝5 9 v 華北電力人學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 第一章引言 1 1 選題背景 深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、創(chuàng)新服務(wù)手段，是推進(jìn)企業(yè)“內(nèi)練素質(zhì)、外塑形象”，不斷 提升企業(yè)品牌價值，塑造良好企業(yè)形象，創(chuàng)造和諧發(fā)展環(huán)境的內(nèi)在要求，關(guān)系到企 業(yè)的生存和發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式和手段創(chuàng)新以深化服務(wù)活動為載體，從服務(wù)于全面 建設(shè)小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會大局著手，重點研究加快公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)建 設(shè)，落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹服務(wù)措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)涵， 增強(qiáng)服務(wù)能力，提升服務(wù)水平，結(jié)合公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀和問題分析、外部相關(guān)方對 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求和期望分析，進(jìn)一步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，建立健全各類服務(wù)業(yè) 務(wù)流程、服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制、績效考核制度和辦法，增強(qiáng)服務(wù)意識，建立服務(wù)聯(lián)動和長 效體系，全面提高服務(wù)能力，實現(xiàn)“服務(wù)形象品牌化、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)行為規(guī) 范化、服務(wù)管理精細(xì)化”，顯著提升公司知名度和美譽(yù)度，做到讓政府放心、客戶滿 意、社會認(rèn)可。 1 2 電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜述 電力企業(yè)是為全社會服務(wù)的特殊行業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營活動與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定 息息相關(guān)。隨著電力市場化改革的不斷深入，電力企業(yè)的工作重點逐漸由生產(chǎn)向服 務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)務(wù)流程將圍繞客戶需求進(jìn)行重組，企業(yè)經(jīng)營理念也開始由以產(chǎn)品為 中心而轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行膄 1 】【2 1 。 國家電網(wǎng)公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)生存的“生命線”，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到落實 “三個代表”和“人民電業(yè)為人民”的新高度。電力企業(yè)作為電力能源消費(fèi)過程中的中 間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場、開拓市場。優(yōu) 質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力營銷過程中越來越顯示出了它 的重要性。當(dāng)前我國正在積極推進(jìn)電力第二步改革，電力市場化進(jìn)程不斷加快，長 期計劃經(jīng)濟(jì)下形成的傳統(tǒng)管理體制與市場壟斷將被打破，供電管理將轉(zhuǎn)變成電力營 銷服務(wù)。在新形勢下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被 服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶唯一正確的關(guān)系，也是電力市場化賦予的新的內(nèi) 涵【3 】- 【4 1 。 在當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)活動中，各行業(yè)的競爭越來越激烈，電力不再成為人們生產(chǎn) 生活的唯一能源，供電企業(yè)的“優(yōu)勢”已不復(fù)存在，消費(fèi)者的唯權(quán)意識顯著增強(qiáng)，對 企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量的需求日益提高，唯有全面提高為客戶服務(wù)的能力，切實提供 客戶需要的服務(wù)，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)效益。也只有這樣，在市場經(jīng)濟(jì)活動中，企 業(yè)才能立于不敗之地1 5 】。 華北電力大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務(wù)為動 力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力 的方向【6 1 。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要安全生產(chǎn)和先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的支持，從客觀上進(jìn)一步提高 了職工安全生產(chǎn)的意識和能力，強(qiáng)化了職工技術(shù)技能的熟練，保障為客戶提供安全 可靠的電能?！叭嗣耠姌I(yè)為人民”開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程就是為了詮釋這句話的真正 含義，她要求供電企業(yè)在“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)理念指導(dǎo)下，以人為本， 提供用戶所需，解決用戶難題與客戶建立鞏固供需關(guān)系，贏得客戶信任，取得企業(yè) 的全面發(fā)展，樹立良好的行業(yè)作風(fēng)和社會形象【7 j 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要條件，堅持不懈地推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，打造 電力企業(yè)的品牌，謹(jǐn)守社會服務(wù)承諾，樹立良好的行業(yè)作風(fēng)，積極推進(jìn)黨中央提出 的構(gòu)建和諧社會的方針，促進(jìn)企業(yè)長久發(fā)展。電力企業(yè)的工作是服務(wù)性工作，而優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)是社會的需求，只有將“服務(wù)”作為一種文化來建設(shè)，才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 長興不衰。 1 3 國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展情況 1 3 1 國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的現(xiàn)狀 國家電網(wǎng)公司對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一直十分重視，在公司系統(tǒng)中先后組織開展了“電 力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線”等宣傳教育活動。 2 0 0 4 年年底，公司提出建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提升 到了新的高度。在“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，公司確立了“服務(wù)黨和國家工作大 局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的服務(wù)宗旨，大力弘揚(yáng)“努 力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，以“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，努力塑造“國 家電網(wǎng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。 2 0 0 5 年4 月，國家電網(wǎng)公司向社會公開發(fā)布“三個十條”，極大地提高了公司員 工的服務(wù)意識，使公司服務(wù)形象和服務(wù)水平得到全面提升。供電服務(wù)“十項承諾”兌 現(xiàn)率從2 0 0 5 年三季度的9 9 8 9 ，提高到2 0 0 7 年一季度的9 9 9 9 ，城市地區(qū)供電 可靠率等1 4 個分項承諾兌現(xiàn)率達(dá)到1 0 0 0 0 ，山東等2 1 個省( 市、自治區(qū)) “十項 承諾”兌現(xiàn)率達(dá)到1 0 0 。 從2 0 0 6 年開始，公司黨組下發(fā)了關(guān)于開展“愛心活動”、實施“平安工程”的決 定，在公司營銷系統(tǒng)組織開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)萬家”主題活動，廣泛聽取客戶意見 和建議，認(rèn)真分析客戶的不同需求。各網(wǎng)省公司結(jié)合本地實際，推出了豐富多彩的 特色服務(wù)。如：北京電力公司全面推出“新北京、新奧運(yùn)、新電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程， 開通了“電卡應(yīng)急專遞服務(wù)”和“愛心服務(wù)卡”；福建省電力公司組織開展“電力與您同 行，共建和諧海西供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)金點子”有獎?wù)骷顒?，發(fā)放真誠電力“愛心卡”； 2 華北電力大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 山東電力集團(tuán)公司不斷深化“彩虹工程”新舉措，堅持并不斷完善“業(yè)務(wù)主辦制”、“零 點檢修制”等服務(wù)舉措，縮短辦電時間；四川省電力公司積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年暨七 項電力惠民”活動，以實際行動履行“四個服務(wù)”宗旨；湖北省電力公司在全省范圍內(nèi) 推廣網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)，實現(xiàn)了網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費(fèi)等多功能一體化的服務(wù)與管理， 受到了客戶的好評。 2 0 0 7 年以后，公司積極響應(yīng)國資委關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的倡議，向社會 發(fā)布了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動八項承諾”，全面開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、電力惠民活動。各網(wǎng) 省公司圍繞“和諧電力服務(wù)社會”的活動主題，又陸續(xù)推出了一系列有特色、重實效、 得民心的服務(wù)舉措。當(dāng)前，“戶戶通電”工程取得豐碩成果，奧運(yùn)場館供電工程進(jìn)展 順利，客戶用電安全得到加強(qiáng)，供電服務(wù)品質(zhì)評價工作全面展開，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活 動取得了階段性成果。 幾年來，國家電網(wǎng)公司以客戶需求為導(dǎo)向，圍繞讓客戶用上安全電、便捷電、 放心電、滿意電、和諧電，主要做了以下工作： ( 1 ) 深入開展宣傳教育，員工服務(wù)意識得到轉(zhuǎn)變。先后組織了“電力市場整頓 和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線”等宣傳教育活動，引導(dǎo)員工切 實樹立服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度。通過加強(qiáng)營銷人員培 訓(xùn)、服務(wù)技能競賽等多種形式，不斷提高服務(wù)技能。公司將供電服務(wù)作為與安全生 產(chǎn)、黨風(fēng)廉政并列的三項基本考核之一，實行一票否決。通過幾年的努力，公司上 下正逐步樹立起“大服務(wù)”和全員服務(wù)觀念，服務(wù)氛圍日益濃厚。 ( 2 ) 認(rèn)真履行服務(wù)承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到提升。提出了供電服務(wù)“三個十條” 要求，嚴(yán)格工作紀(jì)律和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實行服務(wù)承諾；明確員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”，教育 和引導(dǎo)員工切提高服務(wù)質(zhì)量；認(rèn)真查找影響“十項承諾”兌現(xiàn)率的各種因素，及時加 以解決。公司近年來優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率指標(biāo)不斷攀升，客觀反映了公司服務(wù)水平 的不斷提高。同時，實施“三公”調(diào)度，嚴(yán)格執(zhí)行市場運(yùn)營規(guī)則和“三公調(diào)度”十項措 施，加強(qiáng)信息發(fā)布管理，建立良好的網(wǎng)廠協(xié)調(diào)機(jī)制，保障電力系統(tǒng)安全，維護(hù)了市 場公平和秩序。公司依法接受監(jiān)管，維護(hù)各方權(quán)益，樹立了良好形象。 ( 3 ) 狠抓營業(yè)窗口建設(shè)，規(guī)范化服務(wù)得到加強(qiáng)。在營業(yè)窗口堅持辦事公開、 信息公開，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程；強(qiáng)化窗口人員管理，定期考核、優(yōu)勝劣汰，窗口服 務(wù)及文明服務(wù)行為有了長足的進(jìn)步；精簡業(yè)務(wù)手續(xù)，提高辦事效率。實行“一口對外”， 各項業(yè)務(wù)閉環(huán)管理，方便了客戶，提高了效率。目前，公司供電營業(yè)窗口全部達(dá)到 規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)窗口統(tǒng)一的“國家電網(wǎng)”企業(yè)形象、整潔舒適的營業(yè)環(huán)境和較 為完善的服務(wù)功能，在客戶中贏得了良好的口碑，成為公用行業(yè)中的典范。 ( 4 ) 健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度，規(guī)范了優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。建立了城市供電營業(yè)規(guī)范化 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)窗口示范標(biāo)準(zhǔn)、電網(wǎng)調(diào)度信息披露暫行辦法及監(jiān)督舉報 電話，向社會公開發(fā)布了“三個十條”( 即員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”、“三公調(diào)度十項措施”、 3 華北電力入學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 “供電服務(wù)十項承諾”) 等，全面開通了9 5 5 9 8 的服務(wù)熱線，為客戶服務(wù)打開了方便 之門。 ( 5 ) 通過多種方式，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。設(shè)立愛心基金，開展愛心活動，實施 “平安工程”。2 0 0 7 年在公司系統(tǒng)深入“開展以和諧電力、服務(wù)社會”優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動， 積極開展人性化服務(wù)，設(shè)立奧運(yùn)綠色通道，實施應(yīng)急搶修服務(wù)，簡化報修程序等。 這些活動的開展，提升了公司系統(tǒng)整體服務(wù)水平，塑造了“國家電網(wǎng)”良好品牌形象。 ( 6 ) 貫徹社會主義新農(nóng)村建設(shè)的戰(zhàn)略布署，把廣大農(nóng)民用電問題作為服務(wù)和諧 社會建設(shè)的緊迫任務(wù)。制定了“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，全面實 施“戶戶通電”工程，服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)。預(yù)計到2 0 1 0 年，通過國家電網(wǎng)最大 限度的延伸，公司供電服務(wù)區(qū)內(nèi)基本實現(xiàn)戶戶通電，解決約1 2 0 萬無電戶、6 0 0 萬 人的用電問題。2 0 0 6 年公司為5 4 5 萬無電農(nóng)戶約1 8 8 萬人通電，其中1 8 個省基本 實現(xiàn)了農(nóng)村“戶戶通電”，農(nóng)村的供電可靠率達(dá)到了9 9 4 。加強(qiáng)農(nóng)電規(guī)范化管理，大 力推進(jìn)電氣化縣、電氣化鎮(zhèn)、電氣化村的建設(shè)，使廣大農(nóng)民真正得到實惠。 ( 7 ) 大力開展創(chuàng)建和諧電力企業(yè)、服務(wù)和諧社會建設(shè)。國家電網(wǎng)公司以發(fā)展鞏 固和諧、保障和諧為己任，推動公司持續(xù)快速健康發(fā)展，大力倡導(dǎo)關(guān)愛企業(yè)、關(guān)愛 家庭、關(guān)愛社會的道德風(fēng)尚，積極營造和諧電力企業(yè)氛圍。熱心支持社會公益慈善 事業(yè)，設(shè)立了“國家電網(wǎng)愛心基金”，積極開展扶貧幫困、助老、助學(xué)、助殘等公益 活動，向中國青少年基金會捐款1 2 億元，建成3 0 0 所國家電網(wǎng)愛心希望小學(xué)，還 向殘聯(lián)捐款6 0 0 0 萬元資助6 萬名殘疾人，向民政部捐款6 0 0 0 萬元資助3 萬孤寡老 人，塑造了公司開放、進(jìn)取、誠信、負(fù)責(zé)的新形象m j 。 1 3 2 國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的現(xiàn)狀分析 通過公司系統(tǒng)全體干部員工的不懈努力，公司服務(wù)意識明顯增強(qiáng)、服務(wù)作風(fēng)迅 速轉(zhuǎn)變、服務(wù)機(jī)制日益完善、服務(wù)水平顯著提高；窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)擴(kuò)服務(wù)的 主動性，收費(fèi)服務(wù)的便捷性更加彰顯；報修服務(wù)、咨詢服務(wù)、安全服務(wù)、停送電服 務(wù)更加到位、規(guī)范，基本做到了客戶滿意、政府放心。涌現(xiàn)出了“十佳服務(wù)之星” 先進(jìn)模范人物，服務(wù)工作得到越來越多的客戶的理解和支持。但是，由于各省經(jīng)濟(jì) 發(fā)展程度、地方政策環(huán)境、當(dāng)?shù)匚幕瘋鹘y(tǒng)的差異性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在公司系統(tǒng)內(nèi)也 存在著顯著的差異，分別是區(qū)域差異、地區(qū)差異、城鄉(xiāng)差異、服務(wù)對象的差異等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)差異性的存在，充分說明了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的艱巨性和復(fù)雜程度【9 】。 1 4 國內(nèi)外金融、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展情況 1 4 1 國內(nèi)金融企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展情況 以中國人民銀行甘肅省分行改善金融服務(wù)為例，其在全轄區(qū)集中開展了“深化 金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動，制定了系統(tǒng)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，并使優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施得到了較好 4 華北電力大學(xué)| 下商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 的實施，取得了良好的效果，整個銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平獲得了明顯的提高，被甘肅 省政府評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展具體情況如下【l u j ： 1 4 1 1 強(qiáng)有力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制 為加強(qiáng)金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，中國人民銀行甘肅省分行成立了以行長為組 長的金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由工會、行長辦公室、人事監(jiān)察部、計財部、 風(fēng)險管理部、零售業(yè)務(wù)部、信息科技部的有關(guān)人員組成，并下設(shè)辦公室。要求各行 處也成立了相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織活動的開展。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室結(jié)合人民 銀行實際，認(rèn)真研究制定“深化金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動的具體措施。 1 4 1 2 全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培養(yǎng) 甘肅省分行組織廣大員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了人行開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動的有關(guān)精神 和要求，要求把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作當(dāng)成“一把手”工程、“生命”工程來抓，充分認(rèn)識 到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的長期性、重要性，切實增強(qiáng)主動性和緊迫感，以趕超同業(yè)一 流為目標(biāo)，把不斷提高行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個長期性的任務(wù)常抓不懈，切實 做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認(rèn)真抓好落 實。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問題，究原因，定措施，促整改，以自己 良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工，使員工增強(qiáng)自覺服務(wù)意識和緊迫感，真正 起到了以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。 1 4 1 3 高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行力 為使創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動真正轉(zhuǎn)化為每位員工的實際行動，中國人民銀行甘肅省 分行從以下三個方面落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。一是積極做好輿論宣傳工作，在每個網(wǎng)點 都懸掛宣傳橫幅，組織員工上街進(jìn)行了大規(guī)模的宣傳，并充分利用宣傳欄、黑板報 大造聲勢；二是在督促檢查、嚴(yán)格獎懲、狠抓落實上下功夫，做到落實落實再落實， 形成行領(lǐng)導(dǎo)親自抓，職能部門經(jīng)常抓，基層行、處重點抓，社會人士監(jiān)督抓的四維 體系。中國人民銀行甘肅省分行專門聘請社會監(jiān)督員對全轄的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn) 行暗訪，由市行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織工會、行長辦公室、計劃財會、零售、風(fēng)險、 信息科技等部門共十余人的檢查小組，按照各自分管的職責(zé)，對全轄區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 軟硬件環(huán)境進(jìn)行了拉網(wǎng)式的大檢查，做到邊查邊改，立查立糾；三是狠抓“以人為本” 的職業(yè)道德教育和遵章守紀(jì)依法合規(guī)經(jīng)營等方面的教育，重點抓好對中國銀行員 工行為守則、中國銀行柜臺服務(wù)規(guī)范、中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲暫 行規(guī)定等制度的全面落實。 1 4 1 4 多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵機(jī)制 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動開展中，中國人民銀行甘肅省分行建立了多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)激 勵機(jī)制。一方面，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動與創(chuàng)建“青年文明號”、“窗口示范單位”、“十 5 華北電力人學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 佳網(wǎng)點”、“十佳服務(wù)標(biāo)兵”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動相結(jié)合，提高工作效率；二是把優(yōu)質(zhì)服務(wù) 創(chuàng)建活動與銀行正在開展的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動緊密結(jié)合起來，按照中國銀 行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊的要求，對所轄營業(yè)網(wǎng)點包括市行機(jī)關(guān)在內(nèi)的營業(yè)環(huán)境、 服務(wù)設(shè)施、員工儀容儀表、文明用語、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)效等方面進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo) 準(zhǔn)化建設(shè)，形成了整個銀行系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭的良好氛圍；三是發(fā)揮銀行的比 較優(yōu)勢，推出“星級柜員”評定和“星級柜員”服務(wù)，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行優(yōu) 質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)形象【1 】- 【13 1 。 1 4 2 國內(nèi)電力、金融企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平差距 對比電力公司與金融行業(yè)深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展的差距，電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工 作還停留在普通服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件建設(shè)層面上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)軟機(jī)制建設(shè)相對滯后， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平仍存在較大差距，如優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行力、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 激勵機(jī)制等方面。電力公司長期以來屬于國民經(jīng)濟(jì)壟斷行業(yè)，在電力公司內(nèi)部開展 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的難度較大，思想意識轉(zhuǎn)變較難，暴露出的問題也較多，主要體現(xiàn)在：優(yōu) 質(zhì)服務(wù)意識還有待提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程有待規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和能力有待提高、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制不夠健全等【1 4 】- 【15 1 。 1 4 3 國外電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展情況 以德國漢堡電力公司獨家負(fù)責(zé)的漢堡市的電力市場為例，用電客戶中3 8 是個 人用戶，6 0 以上是公司用戶，實行分時電價，每千瓦時約2 5 個芬尼，約合人民 幣1 元。漢堡電力公司共有員工4 2 0 0 余名，其中有2 2 0 0 人在電廠工作，另有2 0 0 0 人從事供電營銷服務(wù)業(yè)務(wù)。由于地理位置和生活水準(zhǔn)方面的因素，漢堡每個家庭月 均用電量在3 5 0 千瓦時以上，一個單身年用電量在3 0 0 0 千瓦時左右。通過用電量 可以看出漢堡居民的電氣化程度相當(dāng)高。當(dāng)然，從人均月收入4 5 0 0 馬克的角度來 看德國電價，電價水平較低。 1 4 3 1 服務(wù)渠道的建設(shè)和功能配置方面 漢堡電力在漢堡全市設(shè)有5 處客戶服務(wù)中心，共有員工5 0 人，最大的一個服 務(wù)中心有3 0 人，建在繁華地段，目的是為了方便向客戶服務(wù)，并便于及時搜集各 類信息，不斷完善改進(jìn)服務(wù)功能。客戶在商店里購物時，即可到客戶服務(wù)中心詢問 用電問題?？蛻舴?wù)中心內(nèi)部沒有部門的區(qū)分，只有人員的分工，主要任務(wù)是咨詢、 收費(fèi)、培訓(xùn)、宣傳，以此來擴(kuò)大電力市場。 公司在各省、地市供電公司均設(shè)客戶服務(wù)中心，管理供電營業(yè)廳，但主營業(yè)廳 基本設(shè)置在各供電公司的樓下，而非繁華地段。在服務(wù)功能上更傾向于業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的 辦理和電費(fèi)交納業(yè)務(wù)以及受理客戶用電咨詢，宣傳方面更傾向于固化的政策性宣 傳，而非具體、細(xì)化的，貼近客戶的用電宣傳【i7 。 6 華北電力大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 1 4 3 2 大客戶管理方面 漢堡客戶服務(wù)中心根據(jù)用電量，把客戶分為大用戶和一般用戶。用電大戶享有 一定的優(yōu)惠。中心成立了“能源俱樂部”專門供大客戶使用，定期邀請大客戶來客戶 服務(wù)中心座談，征求意見，并開辟休息、娛樂場所，舉辦聯(lián)誼活動。另外，他們目 前正推行信用卡制，即對持卡人實行得分積累獎勵。如用電量超過一定數(shù)額就有獎 勵，使用綠色環(huán)保電力也有獎勵，獎勵費(fèi)用由與中心有業(yè)務(wù)聯(lián)系的6 0 多家合作伙 伴提供。具體的獎勵還可以根據(jù)每個受獎勵人的愛好、興趣予以滿足。 公司以客戶用電量為主要標(biāo)準(zhǔn)確定大客戶。服務(wù)內(nèi)容包含為大客戶開辟綠色通 道，實施大客戶經(jīng)理制，專人負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)辦理，定期為大客戶舉辦電力法律、法 規(guī)和電力業(yè)務(wù)、技術(shù)交流等聯(lián)誼活動，宣傳介紹電力形勢、電價政策、收費(fèi)政策和 安全經(jīng)濟(jì)用電知識【1 8 】。就供電企業(yè)輸、變電設(shè)備計劃檢修時間征求大客戶意見，做 到與大客戶用電設(shè)備的檢修時間相一致。建立大客戶聯(lián)誼會制度，定期召開大客戶 座談會等【1 9 】【2 0 1 。 1 4 3 3 培育市場和增強(qiáng)居民的電力知識 漢堡客戶服務(wù)中心不定期舉辦各類培訓(xùn)班，提高居民用電的能力和興趣。服務(wù) 中心成立以來，從免費(fèi)辦班到只收成本費(fèi)用，堅持至今。每期培訓(xùn)班有4 小時課時， 收費(fèi)3 0 馬克，一年培訓(xùn)1 2 萬人。中心通過家電、電灶使用演示，充分展示用電的 好處和優(yōu)點，介紹用電的方法和用電鼓勵政策，進(jìn)而調(diào)動用電積極性，提高用電技 能。 公司系統(tǒng)一般采用到廣場或進(jìn)社區(qū)發(fā)放宣傳材料的方式，提高居民對電力知識 的了解【z 。 1 4 3 4 服務(wù)宣傳方面 漢堡電力公司出資辦雜志，每期印數(shù)1 0 0 萬份，免費(fèi)供漢堡市所有家庭閱讀。 雜志上除了有居民普遍感興趣的內(nèi)容外，還有一部分是收費(fèi)廣告，以保證雜志的正 常出版發(fā)行。雜志中的相當(dāng)分量是刊登與電有關(guān)的信息，包括電力的上下游產(chǎn)業(yè)， 很自然地把用電的政策、服務(wù)的范圍、市場的前景、應(yīng)用的知識等信息告訴了讀者。 同時，公司還做大量的電視宣傳廣告，讓所有的客戶都能通過各種途徑了解發(fā)電成 本、供電形勢、環(huán)保要求等，從而決定用電對策。讓每一個客戶來了解企業(yè)，向每 一個客戶提供需要的信息，把每一個可能都當(dāng)作需要，視每一個問題為己任并加以 解決，以此作為電力客戶服務(wù)中心存在的前提和理由。 公司系統(tǒng)一般通過營業(yè)廳的宣傳資料，新聞媒體、電力網(wǎng)站等多種途徑，進(jìn)行 電力政策和電力法規(guī)、科學(xué)節(jié)能和安全用電知識、年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動等方面的 宣傳2 2 】- 【2 4 1 。雖然涉及的途徑多，但內(nèi)容相對偏窄，沒有完全站在用電方的角度。 7 華北電力大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 1 4 4 國內(nèi)外電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平差距 排除與德國漢堡電力的企業(yè)發(fā)展環(huán)境和經(jīng)營體制上的差異，我國電力公司深化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作可以借鑒國外同行的一些手段和措施，一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略定位方面： 公司應(yīng)在落實“四個服務(wù)”宗旨的基礎(chǔ)上，明確將自己定位為服務(wù)型企業(yè)，確立“四個 滿意”的戰(zhàn)略目標(biāo)【2 5 1 。如中電明確提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)符合成本經(jīng)濟(jì)效益原則”；二是優(yōu)質(zhì) 服務(wù)人性化方面：公司應(yīng)在服務(wù)資源部署和企業(yè)宣傳方面發(fā)掘人性化因素，開展創(chuàng) 新性思考，主動管理外部相關(guān)方的期望值。 1 5 電力公司深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要意義 1 5 1 當(dāng)前環(huán)境下電力體制改革的趨勢 當(dāng)前正是我國全面實現(xiàn)小康社會宏偉目標(biāo)，建設(shè)和諧社會的關(guān)鍵時期。公司作 為涉及社會民生最廣泛的特大型服務(wù)企業(yè)，承擔(dān)著提供強(qiáng)大能源支撐的重任。國務(wù) 院原則通過的“十一五”深化電力體制改革的實施意見，確定了下一步電力體改 的三項主要任務(wù)：一是抓緊處理廠網(wǎng)分開遺留問題，逐步推進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)主輔分離改 革；二是加快電力市場建設(shè)，著力構(gòu)建符合國情的統(tǒng)一開放的電力市場體系，形成 與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的電價機(jī)制，實行有利于節(jié)能環(huán)保的電價政策；三是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變 政府職能，堅持政企分開，健全電力市場監(jiān)管體制。與此不相適應(yīng)的是：電力改革 進(jìn)程放緩。廠網(wǎng)分開后，廠網(wǎng)分開過程中暴露的產(chǎn)權(quán)糾紛、廠網(wǎng)爭議、一廠多制、 不良資產(chǎn)等問題仍未徹底解決；網(wǎng)省公司主輔分離緩慢；電力市場建設(shè)工作步履艱 難。推進(jìn)改革難度很大。受現(xiàn)行財稅體制和行政體制制約，加上各省經(jīng)濟(jì)發(fā)展水 平的差異，地方政府對區(qū)域電力市場改革沒有積極性。輸配分開也面臨同樣困難。 改革推進(jìn)過程中的矛盾沖突顯性化。實施廠網(wǎng)分開后，由于利益驅(qū)動，廠網(wǎng)之間在 調(diào)度、電價等方面的矛盾沖突越來越多；中央電力企業(yè)與地方電力企業(yè)、發(fā)電企業(yè) 與煤炭企業(yè)、電網(wǎng)企業(yè)與大用戶之間的矛盾沖突也逐步明顯。電價改革和符合市場 經(jīng)濟(jì)規(guī)律的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是下一步電力體制改革的核心。 1 5 2 電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的發(fā)展階段 在公司變革的歷程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作也經(jīng)歷了以“明確服務(wù)理念、塑造品牌形 象”，“規(guī)范服務(wù)管理、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督”為典型特征的兩大階段。 明確服務(wù)宗旨、提升服務(wù)理念、塑造品牌形象 2 0 0 4 年底，公司提出了建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服 務(wù)工作提升到了公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度，對公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了新的更高的要求， 確立了“四個服務(wù)”的公司宗旨，大力弘揚(yáng)“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，樹立“真 8 華北電力人學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，向社會公開發(fā)布“三個十條”。以統(tǒng)一v i 應(yīng)用為契 機(jī)，廣泛開展各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動，著力塑造“國家電網(wǎng)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。 規(guī)范服務(wù)管理、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督 2 0 0 6 年以來，在公司“精細(xì)化管理、集約化運(yùn)作、集團(tuán)化發(fā)展”的戰(zhàn)略思想指 導(dǎo)下，以公司營銷組織機(jī)構(gòu)“三個中心”建設(shè)為核心，以“大營銷、大服務(wù)”為重點， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化逐漸走向深入。與此同時，隨著外部兼管環(huán)境的日趨嚴(yán)苛，各地區(qū) 紛紛開展“供電服務(wù)規(guī)范( 標(biāo)準(zhǔn)) ”創(chuàng)建工作，在公司營銷部統(tǒng)一部署之下，“供電服 務(wù)品質(zhì)評價”工作有效開展。 1 5 3 電力公司市場化競爭的必備要素 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對電力公司的發(fā)展具有決定性的作用。一方面，電力公司本身所提供 的電能產(chǎn)品具有無形性以及消費(fèi)與生產(chǎn)同時性的特點，這就決定了電力公司不僅是 簡單地向市場與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新 業(yè)務(wù)，為市場與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)；另一方面，隨著 電力企業(yè)改革的不斷深入，國家電網(wǎng)公司的新體制運(yùn)營以及打破壟斷、多家爭雄的 嚴(yán)峻競爭態(tài)勢，決定了服務(wù)質(zhì)量是直接影響電力市場開拓的重要因素之一。電力公 司必須面向市場，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨” 的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的公司形象，進(jìn)而去贏得市場，促進(jìn) 發(fā)展。如今的市場競爭己由價格和質(zhì)量的競爭延伸到服務(wù)的競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為 公司爭奪市場的重要手段。實際上，企業(yè)一切都圍繞著服務(wù)在轉(zhuǎn)，其好的產(chǎn)品也不 過是服務(wù)的一個平臺，凡是成功的企業(yè)，無一不是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本。如海爾集團(tuán)提 出的“零距離”、“個性化服務(wù)”等，充分說明優(yōu)質(zhì)服務(wù)己成為企業(yè)吸引和招攬客戶的 軟件王牌。所以說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電公司的生存、發(fā)展之本。沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力 公司也就失去了市場競爭力和市場生命力。 9 華北電力大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 第二章電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略定位及系統(tǒng)構(gòu)成 2 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略定位 隨著電力體制市場化改革的逐步深化，電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的新定位，給公司優(yōu)質(zhì)服 務(wù)工作提出了新的更高要求。必須認(rèn)清形勢，充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、復(fù) 雜性和長期性，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行科學(xué)的戰(zhàn)略定位分析。 2 1 1 電力體制改革對優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的需求 電力體制改革的指導(dǎo)思想之一，就是滿足社會不斷增長的電力需求：改革的總 體目標(biāo)是打破壟斷、引入競爭，構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開、公平競爭的電力市場 體系；改革的主要任務(wù)之一是改變電網(wǎng)企業(yè)獨家購買電力的格局。另外，網(wǎng)、廠分 開后，增加了網(wǎng)、廠協(xié)調(diào)和為發(fā)電企業(yè)服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就要求供電服務(wù)必須從理念 到措施，全面適應(yīng)變革，不斷創(chuàng)新。 2 1 2 客戶需求提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升的需求 隨著高科技產(chǎn)業(yè)的興起，客戶對電能質(zhì)量的要求，決不僅限于電壓的偏差、供 電的連續(xù)性，有的甚至達(dá)到了苛刻的地步。而供電設(shè)備的健康水平雖然在城鄉(xiāng)電網(wǎng) 改造后有了較大的提高，但欠賬仍然過多。近年來，不少地區(qū)出現(xiàn)的拉、限電問題， 就是明顯的例證。面對嚴(yán)峻的形勢，供電服務(wù)不能僅停留在“一杯熱水、一張笑臉、 一件好事、給點溫暖”的水平上。 2 1 3 市場競爭對優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段擴(kuò)展的需求 當(dāng)前，電、水、煤、汽、油都在激烈地爭奪能源消費(fèi)市場。在外部市場競爭激 化的同時，按照電力體制改革方案，又將實行發(fā)電企業(yè)向大用戶的直接售電試點。 這種內(nèi)憂外患的形勢，使供電服務(wù)成為企業(yè)生存發(fā)展的最直接的保證手段。 2 1 4 客戶素質(zhì)提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范的需求 社會的進(jìn)步和全民素質(zhì)明顯提高，使得電力生產(chǎn)經(jīng)營神秘化的時代一去不復(fù)返 了。客戶的法制意識、自我保護(hù)意識空前提高，供電服務(wù)的一言一行都關(guān)系到企業(yè) 的形象和利益。減少和消除不必要的用電糾紛，必須依法規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。 2 1 5 配合監(jiān)管、主動自覺地接受外部監(jiān)督 隨著體制改革的深化和政企分開的到位，供電企業(yè)已經(jīng)不再具有“運(yùn)動員”與“裁 判員”的雙重身份，政府監(jiān)管、客戶監(jiān)督、輿論監(jiān)督的力度也將越來越大。這與過去 政府主導(dǎo)的“競賽評比”式監(jiān)督有著本質(zhì)的不同。這就要求我們必須主動接受外部監(jiān) 督，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，持續(xù)改進(jìn)方式方法，提升服務(wù)質(zhì)量。 1 0 華北電力大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文 2 1 6 適應(yīng)市場形勢、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 近年來，市場形勢已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，相比之下，供電服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變明顯 滯后，服務(wù)思想仍然比較陳舊。傳統(tǒng)管理方式下，不求實效的形式主義、舍利求名 的榮譽(yù)至上、缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃的短期行為，不計效益的慈善服務(wù)、不問對象的單一方 式等等，都極大地制約著供電服務(wù)質(zhì)量的提高。適應(yīng)新形勢、新需要，必須加快轉(zhuǎn) 變服務(wù)理念，以現(xiàn)代、科學(xué)的服務(wù)理念規(guī)范和引導(dǎo)服務(wù)行為。 2 1 7 當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作需解決的重點問題 就供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)而言，迫切需要從戰(zhàn)略上解決好以下問題： (