（工商管理專業(yè)論文）廣東省高速公路客服中心項目建設的計劃與控制管理.pdf

西南交通大學碩士研究生學位論文第1 頁 摘要 廣東省高速公路客服中心項目于2 0 0 7 年1 1 月開始實施 初定于2 0 0 8 年2 月完工 然而 至2 0 0 8 年1 月 僅完成監(jiān)控中心設備安裝 通信系統(tǒng)聯(lián)網 監(jiān) 控系統(tǒng)聯(lián)網均未開始 監(jiān)控系統(tǒng)軟件 呼叫系統(tǒng)軟件開發(fā)更是脫離技術規(guī)范要 求 基本不可用 經分析 這是由于本項目在建設前期計劃制定不切實際 調 研不充分以及對客觀困難估計不足等問題造成的 針對此種情況 我司在一月 份對項目進行重新評估 通過項目管理的計劃與控制理論對本項目進行重新規(guī) 劃 并結合 應用控制方面運用相關的理論方法 成功完成項目的建設 本文 從業(yè)主的角度 闡述了項目的計劃與控制理論在本項目中的具體應用 本文首先在概述中介紹了廣東省高速公路客服中心項目的建設背景 并介 紹了在系統(tǒng)建設前期由于協(xié)調 設計等問題造成的工程進度不可控的情況 其次 本文針對項目建設系統(tǒng)闡述了項目管理的計劃控制的原理和方法 主要闡述了項目的計劃 項目進度安排以及項目進度控制等方面的理論知識 接下來 針對廣東省高速公路客服中心項目的實際情況 文章闡述了如何 將項目管理的計劃控制的原理和方法在本項目中實際應用 首先將省高客服中 心項目分解成通信系統(tǒng)建設 監(jiān)控系統(tǒng)建設 以及呼叫系統(tǒng)建設三個方面 并 對總體項目進行分解以及計劃 其次針對分解后的每個系統(tǒng)再進行計劃編制以 及計劃控制 完成整個項目的實施 最后對本工程的成功實施的經驗進行了總結 對出現(xiàn)的問題提出進一步的 改進建議 通過項目管理的計劃與控制理論的應用 廣東省高速公路客服中心項目的 建設進度與質量得到了控制 并按新的計劃順利完成了建設任務 達到了預期 的項目標準 本項目整合了廣東省高速公路監(jiān)控資源 提供了省高的對外服務 窗口 為廣東省高速公路有限公司營運管理提供了有力的管理平臺 本項目的 成功建設也將對其他省份的監(jiān)控聯(lián)網 客戶服務提供相關經驗 關鍵詞 廣東省高速公路客服中心 項目管理 計劃 控制 西南交通大學碩士研究生學位論文第1 i 頁 a b s t r a c t g u a n g d o n gp r o v i n c eh i g h w a yc o n t a c tc e n t e rp r o j e c tw a sp l a n e dt os t a r ti n n o v e m b e r2 0 0 7a n dc o m p l e t e di nf e b r u a r y2 0 0 8 h o w e v e r o n l yt h ei n s t a l l a t i o no f m o n i t o r i n ge q u i p m e n t sw a sf i n i s h e di nj a n u a r y2 0 0 8 c o m m u n i c a t i o ns y s t e m sa n d m o n i t o r i n gc o n t r o ls y s t e m sd i dn o ts t a r ta ta l l t h em o n i t o r i n gs y s t e ms o f t w a r ea n d c a l l s y s t e m s o f t w a r e d e v e l o p m e n t w e r eb o t hd e v i m e df r o mt h et e c h n i c a l s p e c i f i c a t i o n s p r o v e dt ob en o ta v a i l a b l e a f t e ra n a l y s i s i ti sb e c a u s eo fu n r e a l i s t i c i n a d e q u a t er e s e a r c ha n do b j e c t i v eu n d e r e s t i m a t e dt h ed i f f i c u l t i e sa n do t h e ri s s u e si n t h ep r e c o n s t r u c t i o np l a n s i ns u c hc a s e t h ec o m p a n yr e a p p r a i s e dt h i sp r o j e c ti n j a n u a r y u s et h ep l a n n i n go fp r o j e c tm a n a g e m e n ta n dc o n t r o lt h e o r yt or e p r o j e c t p l a n n i n g c o r r e l a t i v et h e o r yw e r eu s e di nt h ec o n t r o lo fp r o g r e s so fp r o j e c t t h a t i n s u r et h es u c c e s s f u lc o m p l e t i o no ft h ep r o j e c t f r o mt h ep e r s p e c t i v eo ft h eo w n e r s t h i sa r t i c l ee x p l a i n st h ef u n c t i o na b o u tp r o j e c tp l a na n dc o n t r o lt h e o r yi nt h es p e c i f i c a p p l i c a t i o no ft h i sp r o j e c t o u t l i n e di nt h i sp a p e r w ef i r s ti n t r o d u c e dt h eg u a n g d o n gp r o v i n c eh i g h w a y c o n t a c tc e n t e rb u i l d i n gi nt h eb a c k g r o u n do ft h ep r o j e c ta n di n t r o d u c e dt h es y s t e m a sar e s u l to ft h ec o o r d i n a t i o no fp r e c o n s t r u c t i o n d e s i g ni s s u e ss u c ha sp r o g r e s so f t h ep r o j e c tc a u s e db yu n c o n t r o l l a b l ec i r c u m s t a n c e s s e c o n d l y t h i sp a p e rs y s t e m a t i c a l l ye x p o u n d e dp r o j e c tp l a np r o j e c tm a n a g e m e n t p r i n c i p l e sa n dm e t h o d so fc o n t r o l i n c l u d i n gp r o j e c tp l a n s p r o j e c ts c h e d u l i n ga n d p r o j e c tc o n t r o la s p e c t sa r ed e s c r i b e d n e x t g u a n g d o n gp r o v i n c eh i g h w a yc o n t a c tc e n t e rf o rt h ea c t u a ls i t u a t i o n t h e a r t i c l ed e s c r i b e sh o wt h ep l a nw i l lb ep r o j e c tm a n a g e m e n tp r i n c i p l e sa n dm e t h o d so f c o n t r o li nt h ep r a c t i c a la p p l i c a t i o no ft h i sp r o j e c t f i r s to fa l l t h ep r o j e c tw i l lb et h e p r o v i n c ei n t oah i g hc u s t o m e rs e r v i c ec o m m u n i c a t i o ns y s t e m m o n i t o r i n gs y s t e m a s 西南交通大學碩士研究生學位論文第1 i i 頁 w e l la st h et h r e ea s p e c t so ft h ec a l ls y s t e m a n db r e a kd o w na sw e l la st h eo v e r a l l p r o j e c tp l a n f o l l o w e df o rd e c o m p o s i t i o no fe a c hs y s t e ma f t e ra n o t h e r a sw e l la s p l a n st oc o n t r o lt h ep r o g r a m m i n gt oc o m p l e t et h et h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ee n t i r e p r o je c t f i n a l l y g u a n g d o n gp r o v i n c eh i g h w a y c o n t a c tc e n t e rt oc o n t r o lt h e a p p l i c a t i o n o f p r o j e c t s u m m a r i z e d p r o b l e m s a n df u r t h e r s u g g e s t i o n s f o r i m p r o v e m e n t i ng u a n g d o n gp r o v i n c eh i g h w a yc o n t a c tc e n t e rp r o j e c t t h ew i d eu s eo f p r o je c tm a n a g e m e n tp l a na n dc o n t r o lt h e o r ym a k et h eq u a l i t ya n dt h ep r o g r e s so ft h e c o n s t r u c t i o ni ng o o dc o n t r o l a n dt h en e wp l a ns u c c e s s f u l l yc o m p l e t e dt h et a s ko f b u i l d i n g h a dm e tt h e c r i t e r i aa sp r o l e p s i s f u r t h e r m o r e t h ei n t e g r a t i o no ft h e g u a n g d o n g p r o v i n c i a l h i g h w a ym o n i t o r i n g r e s o u r c e s p r o v i d eb o t h s e r v i c e w i n d o w sf o rc u s t o m e ra n dp o w e r f u lm a n a g e m e n tm e t h o df o rg u a n g d o n gp r o v i n c e h i g h w a yc o l t d t h ec o n s t r u c t i o no f t h i sp r o je c tw i l lp r o v i d ep r e c i o u se x p e r i e n c e f o ro t h e rp r o v i n c e sa b o u tm o n i t o r i n gc o n t r o ls y s t e m sa n dc u s t o m e rs e r v i c e k e yw o r d s g u a n g d o n gp r o v i n c eh i g h w a yc o n t a c t c e n t e r p r o j e c t p r o j e c t m a n a g e m e n t p l a n c o n t r o l 西南交通大學四南爻遺大罕 學位論文版權使用授權書 本學位論文作者完全了解學校有關保留 使用學位論文的規(guī)定 同意學校 保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版 允許論文被查閱和 借閱 本人授權西南交通大學可以將本論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據庫 進行檢索 可以采用影印 縮印或掃描等復印手段保存和匯編本學位論文 本學位論文屬于 1 保密口 在年解密后適用本授權書 2 不保密陟使用本授權書 請在以上方框內打 學位論文作者簽名 瞄 日期 2 0 0 8 年4 月2 8 指導老師簽名 日期 2 0 0 8 年4 月2 8 日 西南交通大學學位論文創(chuàng)新性聲明 本人鄭重聲明 所呈交的學位論文 是在導師指導下獨立進行研究工作所 得的成果 除文中已經注明引用的內容外 本論文不包含任何其他個人或集體 已經發(fā)表或撰寫過的研究成果 對本文的研究做出貢獻的個人和集體 均已在 文中作了明確的說明 本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔 本學位論文的主要創(chuàng)新點如下 1 本文是將管理學的計劃與控制理論在本人所經歷的廣東省高速公路客服 中心之中的一次實際應用 廣東省高速公路客服中心項目 是集建設省級高速 公路的通信中心 監(jiān)控中心 呼叫中心于一體的大型建設項目 盡管全國各省 份也有少數(shù)省份建設了省級的監(jiān)控中心 呼叫中心 但將三個省級中心集成在 一起仍較少 如本文將項目建設經驗與計劃與控制理論加以應用闡述 尚屬首 次 2 廣東省高速公路客服中心項目協(xié)調難度大 本文結合項目管理的計劃與 控制理論 針對實際情況闡述了如何編者合理的進度安排 3 文中結合實際中遇到的相關問題 結合相關理論知識 闡述了如何控制 廣東省高速公路客服中心項目的實施進度 4 文中最后對廣東省高速公路客服中心項目建設的計劃控制進行總結分 析 提出了項目建設需要注意的相關問題 以及可以采取的好的解決辦法 給 日后相關系統(tǒng)建設提供借鑒 西南交通大學碩士研究生學位論文第1 頁 1 1 課題選擇的背景 第1 章緒論 1 1 1廣東省高速公路客服中心背景介紹 我國高速公路多采用貸款修路 收費還貸的建設方式 從高速公路建設初 期至今 在高速公路機電系統(tǒng)中受到投資方 建設方和設計方高度重視的系統(tǒng) 是 收費系統(tǒng) 但作為高速公路的使用者 行駛在高速公路上的司乘人員 在 支付費用的同時 也要求享受到行駛的快捷和安全的權利 因此 從2 0 0 4 年開始 高速公路的運營管理者已經開始關注本路段的對外 服務能力和對外服務形象 各省級聯(lián)網中心和路段監(jiān)控中心開始整合 改擴建 其管轄范圍內的監(jiān)控系統(tǒng) 截至2 0 0 7 年初 已經有十幾個省份 直轄市 自治 區(qū) 部分完成了省內高速公路監(jiān)控聯(lián)網工作 隨著廣東省高速公路公路建設里程的增加 路網的形成 廣東省高速公路 已經由建設期轉向運營管理期 廣東省高速公路有限公司客戶服務中心項目就 是要建立一個廣東省高速公路有限公司的監(jiān)控中心和客戶服務中心 監(jiān)控中心 通過完成對省高所轄路段監(jiān)控圖像提取 監(jiān)控信息數(shù)據匯集 監(jiān)控數(shù)據的統(tǒng)計 分析等功能 實現(xiàn)道路交通誘導 控制 調度功能 使本中心成為廣東省高速 公路有限公司的指揮調度中心 同時 本項目還要建設一個客戶服務中心 通 過9 6 9 9 8 呼叫中心的建設 為廣大高速公路客戶提供統(tǒng)一的服務接入窗口 通 過監(jiān)控中心的監(jiān)控圖像及數(shù)據分析 為客戶提供及時準確的道路交通信息 提 高廣東省高速公路有限公司的服務水平 創(chuàng)建一路暢行的服務品牌 廣東省高速公路有限公司客戶服務中心項目主要由通信系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng) 呼叫系統(tǒng)三個子系統(tǒng)組成 通信系統(tǒng)將廣東省高速公路所管轄的粵西 粵東和 粵北三個區(qū)域的1 3 個路段聯(lián)網整合在一起 監(jiān)控系統(tǒng)將所轄路段的監(jiān)控分中心 聯(lián)網 并入省監(jiān)控中心 實時上傳圖像 監(jiān)控數(shù)據等 呼叫系統(tǒng)通過呼叫平臺 利用監(jiān)控系統(tǒng)的相關交通數(shù)據 為廣大高速公路客戶提供語音 短信等相關服 務 旨在提升廣東省高速公路的服務水平和服務品牌 西南交通大學碩士研究生學位論文第2 頁 1 1 2 廣東省客服項目計劃與控制現(xiàn)狀 廣東省高速公路客服中心于2 0 0 7 年1 1 月開始實施 初定于2 0 0 8 年2 月完 工 然而 直至2 0 0 8 年1 月 僅完成監(jiān)控中心設備安裝 通信系統(tǒng)聯(lián)網 監(jiān)控 系統(tǒng)聯(lián)網聯(lián)網工作均未開始 監(jiān)控系統(tǒng)軟件 呼叫系統(tǒng)軟件開發(fā)更是脫離技術 規(guī)范要求 基本不可用 經分析 主要是由以下問題造成的 第一 監(jiān)控系統(tǒng)前期調研不充分 本項目設計階段在監(jiān)控系統(tǒng)調研方面工作不充分 設計文件盡管對本項目 的功能要求都作了詳細說明 在技術方案方面也作了總體設計 但在實施過程 中設計單位并沒有下到每個單位實地調研 實際上 由于各個項目建設時期不 同 采用設備的品牌型號各不相同 同時采用的技術也不相同 特別是采用了 同樣品牌型號的產品 各項目根據自身的管理要求 實現(xiàn)的方案也不同 這就 導致總共1 1 個路段項目接入監(jiān)控聯(lián)網的方式都要根據自身的情況量身定做 因 此 實施工作量大 技術難度高 工期受到嚴重影響 且建設成本不斷增加 第二 呼叫系統(tǒng)工期安排不切實際 呼叫系統(tǒng)的業(yè)務軟件開發(fā)方面 按照原工期 開發(fā)工作從1 1 月底開始 到 次年1 月份結束 對于一套大型的軟件來說 開發(fā)周期過短 造成了系統(tǒng)建設 進度的失控 軟件代碼編寫的工期基本固定 為確保工期 施工單位只能在需 求分析方面的工期進行了縮減 但是軟件開發(fā)最關鍵的就是需求分析 如果需 求分析做的不到位 整體的軟件設計架構就偏離方向 軟件設計就有推倒重來 的危險 因此本項目在前期進行的大量系統(tǒng)開發(fā)工作 基本失敗 第三 通信系統(tǒng)建設協(xié)調難度估計不足 廣東省高速公路有限公司客戶服務中心項目主要包括通信系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng) 呼叫系統(tǒng)三個子系統(tǒng)的建設 其中通信系統(tǒng)是監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網 呼叫系統(tǒng)遠端坐 席建設的基礎 若通信不通 那么其他系統(tǒng)的建設建設也要跟隨滯后 本項目前期將通信系統(tǒng)聯(lián)網考慮的較為簡單 忽略了聯(lián)網的協(xié)調難度 在 實際項目建設過程中 盡管有交通集團領導大力協(xié)調幫助 但仍遇到 光纖租 金 維護條款等問題 造成工期延誤 西南交通大學碩士研究生學位論文第3 頁 1 2 研究的意義和目的 1 2 1 現(xiàn)實意義 1 確保項目的目標實現(xiàn) 本項目中 由于初期項目計劃制定不切實際 項目控制方法運用不當 導 致了本項目的工程進度嚴重失控 項目目標無法完成 在此情況下 運用項目 計劃控制管理理論 綜合分析項目實施的相關需求 整合項目實施的人力及各 項資源 重新制定切實 合理的進度并施加不同的控制手段 確保項目按時 保質的完成 2 隨著高速公路建設里程的增加 大量高速公路已經由建設期轉向運營 管理期 一個個龐大繁忙的路網正在快速形成 交通量每年以超過1 0 的速度增 長 單純的靠每個路段設置一個監(jiān)控分中心進行監(jiān)控調度各自為政管理已無法 滿足路網省域協(xié)調應急指揮的需要 建設省級高速公路聯(lián)網監(jiān)控系統(tǒng)迫在眉睫 為改變這種路網監(jiān)控協(xié)調調度群龍無首的狀態(tài) 提高營運管理水平 應對突發(fā) 事件處理 省高于0 7 年開始籌建自己的聯(lián)網監(jiān)控中心系統(tǒng) 以此為依托著力打 造省高 一路暢行 的營運管理服務品牌 本文總結的項目建設的實踐經驗 將給其它省域聯(lián)網監(jiān)控系統(tǒng)建設提供借鑒 1 3文獻綜述 我國從8 0 年代初開始接觸接觸管理方法 當時一些國外專家和從國外回國 的中國學者曾多次在一些場合介紹項目管理 像美國專家j a b i n g 就曾在當時 國家經委大連管理干部培訓中心講授過項目管理課程 其后 這位專家又幾次 在天津大學舉辦項目管理講座 他的講授內容也被出版成書 使許多人開始了 解項目管理 同濟大學丁士昭教授 1 9 8 2 年在德國進修項目管理回國后 在國 內積極宣傳項目管理 1 9 8 3 年在國家建筑經濟學術委員會舉辦的項目管理學習 班上講授項目管理方法 這些努力對項目管理在中國的傳授起到了重要作用 1 從這時起 國內一些大學開始開展開展管理的教育與研究 天津大學向本 校大學生開設項目管理課程 1 9 8 8 年出版了 工程建設項目管理 石油大學翻 西南交通大學碩士研究生學位論文第4 頁 譯了r j 格雷厄姆的 項目管理與組織行為 一書 復旦大學管理學院于2 0 世 紀9 0 年代初 針對研究與開發(fā)項目的管理開設了項目管理課程 其他一些大學 也相繼開設了這門課程 與此同時 在我國開始了應用項目管理的實踐 1 9 8 2 年 在我國利用世界 銀行貸款建設的魯布格水電站引水導流工程中 日本建筑企業(yè)運用項目管理方 法對這一工程的施工進行了有效的管理 收到了很好的效果 這給當時我國的 整個投資建設領域帶來了很大的沖擊 人們確實看到了項目管理技術的作用 隨著項目管理影響的擴大 它開始受到政府的關注 1 9 8 7 年 國家計委等 五個政府有關部門聯(lián)合發(fā)出通知 確定了一批試點企業(yè)和建設項目 要求采用 項目管理 1 9 9 1 年建設部進一步提出把試點工作轉變?yōu)槿袠I(yè)推進的綜合改革 全面推廣項目管理 由此可見 項目管理自從被介紹到我國以來 始終是疲重視和積極采用的 也收到很好的效果 但是 到目前看來它還只是在建筑業(yè)等一些行業(yè)有較大的 影響 被這部分行業(yè)所接受和掌握 這一方面限制了項目管理的應用范圍 另 一方面也是更值得注意的是 這使人們對項目管理概念產生了誤解 在我國 當提到項目管理時 人們直接就把它理解成工程建設項目管理了 其實工程建 設項目管理是項目管理在工程建設項目中的具體應用 它已帶有一些工程建設 項目管理的特有內容 如建設項目的招投標及施工的管理 而建設項目無疑是 一類極其重要的項目 項目管理在這類項目上有著廣闊的應用空間 只是 項 目管理不只是 工程建設項目管理 1 4 本文研究的主要方法和內容 1 4 1 研究的方法 本文采用理論聯(lián)系實際的方法 首先根據廣東省客服項目在項目建設的計 劃 控制管理中存在的問題 導致項目的不可控提出問題 為了實現(xiàn)項目目標 需要對項目進行有效地管理 因此運用了項目計劃控制管理理論解決問題 提 出了項目計劃控制管理的方法 1 西南交通大學碩士研究生學位論文第5 頁 1 項目進度計劃編制的步驟 1 項目描述 2 項目分解 3 工作描 述 4 工作責任分配表制定 5 工作先后關系確定 6 工作時間估計 7 繪制網絡圖 8 進度安排 2 進度控制的方法 1 實際進度與計劃進度進行比較分析 2 項目進 度更新 通過有效對策 保證目標實現(xiàn) 1 4 2 研究的內容 由于廣東省高速公路客服中心項目在項目實施過程中出現(xiàn)了計劃制定不切 實際 項目控制方法不力 導致項目目標無法實現(xiàn)的情況 為保證項目能夠順 利完成 通過項目計劃控制理論的實際應用 重新對項目進行了計劃制定 并 在工程實施過程中對進度進行控制管理 保證項目保質保量順利完成 本文研究的內容主要包括 1 項目計劃與控制原理及方法 1 科學制定項目計劃 分解項目內容和責任 2 時刻跟蹤項目進展情況 運用控制方法保證目標不偏離 2 廣東省高速公路客服項目通信系統(tǒng)項目計劃與控制應用 3 廣東省高速公路客服項目監(jiān)控系統(tǒng)項目計劃與控制應用 4 廣東省高速公路客服項目呼叫系統(tǒng)項目計劃與控制應用 西南交通大學碩士研究生學位論文第6 頁 第2 章項目計劃與控制原理及方法 2 1項目計劃與控制概述 這里主要討論為實現(xiàn)項目目標而進行項目計劃與控制的技術 計劃確定需 要做什么 由誰進行 用多長時間和付出多大成本 花一定時間來制定一個完 善的計劃對成功的完成項目目標是非常重要的 一個詳細的計劃包括 1 確 定為執(zhí)行項目所需要的具體活動 明確每項活動的職責 2 確定這些活動的 次序 3 估算每項活動所需的時間和資源 4 制定項目計劃和預算 許多 項目由于在項目開始前沒有制定計劃而造成預算超支 延誤完工期或僅部分符 合技術要求 為避免出現(xiàn)這種情況 必先現(xiàn)制定工作計劃 再執(zhí)行這項計劃 一旦計劃建立 就必須得到貫徹執(zhí)行 這意味著要根據計劃執(zhí)行這項工作 并控制工作 使項目工作范圍在預算內按進度完成 項目開始后 監(jiān)控項目進 度以確保一切都按計劃執(zhí)行是非常必要的 要不時地測量實際進度并將其與計 劃進度加以比較 在任何時候 如果項目沒法按計劃執(zhí)行 必須采取糾正措施 并重新修訂計劃 有效的項目控制的關鍵是及時 定期地把實際進度與計劃加 以比較 在需要時立刻采取任何所需的糾正措施 2 2 項目計劃 計劃是完成一個目標而進行的系統(tǒng)的任務安排 計劃確定需要完成什么和 怎樣完成 計劃是實際進度比較的基準 如果發(fā)生了偏差 可采取糾正措施晦1 讓實際負責工作的人參與制定工作計劃 這一點是很重要的 他們通常最 了解需要開展哪些具體活動和每項活動需要多長時間 通過參與制定這項計劃 每個成員會根據計劃在進度計劃和預算內更投入地完成任務 參與能建立起承 諾 6 1 確定項目目標 西南交通大學碩士研究生學位論文第7 頁 計劃過程的第一步是確定項目目標 預期的結果或最終產品 目標必須 明確界定并要在執(zhí)行項目的組織或承約商和客戶之間達成一致意見 目標必須 明確 可行 具體和可以度量 項目目標就是努力的方向 即項目團隊必須提 供有形的最終產品口 對于一個項目 目標通常用工作范圍 進度計劃和成本來表示一他要求在 一定的期限和預算內完成這項工作 理想情況下 項目目標在項目一開始就應是清楚而明確的 然而 有時項 目目標隨著項目進程需要有所改動 項目經理和客戶必須對有關原有項目目標 的所有改動達成一致意見 因為任何這樣的的變動都可能影響項目工作范圍 完工日期和最終成本陽 2 工作分解結構 一旦項目目標確定 下一步就是確定需要執(zhí)行哪些工作要素或活動來完成 它 這要求做一份所有活動的一覽表 準備這樣一份一覽表有兩種方法 一種 方法是讓項目團隊利用 頭腦風暴法 集思廣益 生成這份一覽表 這種方法 適合小項目 而對更大 更復雜的項目 要制作一份全面活動一覽表而不遺漏 某些細目是很難的 對于這樣的項目 更好地方法是建立一個工作分解結構 工作分解結構建一個項目分解成易于管理的幾個部分或幾個細目 有助于 識別完成項目工作范圍所有工作要素 他是項目團隊在項目期間要完成或生產 出的最終細目的等級樹 所有這些細目的完成或產出構成了整個項目工作范圍 決定工作分解結構中詳細程度和等級多少的原則是 1 為完成工作包而 分配給每個組織或個人的職責 2 項目期間控制預算 監(jiān)控和收集成本數(shù)據 水平 任何項目都不會只有唯一正確的工作分解結構n 3 建立責任矩陣 責任矩陣 r e s p o n s i b i l i t ym a t r i x 是以表格形式表示完成工作分解結構 中工作細目的個人責任的方法 這是一鐘很有用的工具 因為它強調每一項工 作細目由誰負責 并標明每個人在這個項目中的角色和地位 本項目中 對通 信系統(tǒng)建設 監(jiān)控系統(tǒng)建設 呼叫系統(tǒng)建設都可采用責任矩陣f 西南交通大學碩士研究生學位論文第8 頁 4 界定活動 完成整個項目所必需的特定的 詳細活動一覽表可以通過團隊的 頭腦風 暴法 集思廣益而成 尤其是對小項目而言 然而 對于應用工作分解結構的 項目 個人活動可以有每個工作包的責任人或責任小組來界定 活動 a c t i v i t y 就是需要消耗一定時間的一項明確工作 但他不一定消耗人力l 5 制定網絡計劃 對于有許多關聯(lián)的活動組成的項目 網絡計劃是一種在項目 進度安排和 控制工作中很有用的技術 網中網絡計劃方法一計劃審評技術 p r o g r a m e v a l u a t i o na n dr e v i e wt e c h n i q u ep e r t 和關鍵路徑法 c r i t i c a lp a t hm e t h o d c p m 是在2 0 世紀5 0 年代發(fā)展起來的 網絡計劃方法常與一種更為熟知的工具 甘特圖 g a n t tc h a t 的工具 加以比較 甘特圖是一種更為古老的計劃和進度安排工具 它是在2 0 世紀早期 發(fā)展起來的 但因為其簡單明了 至今仍被廣泛使用 在本項目中的具體工期 安排 經常使用到甘特圖 甘特圖把計劃和進度安排兩種職能組合在一起 活動在圖的左側縱向列出 時間長短在底部列出 每項活動預計需用的時間由表示活動完成的預期工期長 短的線段或橫條表示 可以在圖中加入一列來表示每項活動由誰負責 因為在傳統(tǒng)的甘特圖中計劃和進度安排同時進行 所以對計劃進行手工改 動很不方便 特別是 如果項目開始時某項活動被延誤了 則剩下的許多線段 或橫條不得不重畫 另一方面 網絡技術又把進度和進度安排區(qū)分開來 網絡 圖是計劃職能的結果或產物 而不是根據時間長短而繪制 從網絡圖中將生成 一個進度計劃 區(qū)分這兩個職能將更容易修改計劃和安排一份最新的進度計劃 網絡計劃這一技術在計劃 安排和控制有許多相關的活動組成的項目時非 常有用 此外 他對項目的信息溝通也很有用 最常用的兩種方法是用節(jié)點表 示活動 a i b 和用箭頭線表示活動 a o a 西南交通大學碩士研究生學位論文第9 頁 在用節(jié)點表示活動的形式中 每一項活動由網絡圖中的一個框表示 并把 活動描述寫在框內 在用箭線表示活動的形式中 每一項活動由網絡圖中的一條 箭頭線表示 并把活動描述寫在箭線上 生成活動一覽表后 就可以繪制網絡圖了 在決定活動的次序以表明它們 之間的邏輯關系是 要明確 1 在一項活動開始之前 哪些活動必須結束 2 哪些活動可以同時進行 3 哪些活動只有在前面的活動結束時才能開始 2 3 進度安排 在為項目制定計劃之后 下一步就要安排項目的進度計劃 這個階段的第 一步是估計每項活動從其開始到完成要花費多長時間 讓負責某項活動的人估 計該活動的工期是一個好習慣 但在較大項目中這往往是不可能的n 一項活動的工期估計必須基于該活動所用資源的數(shù)量 這個估計應是富有 挑戰(zhàn)性的 但也應是切實可行的 所有活動的工期估計要用統(tǒng)一的時間單位 如都用小時 天或周等 每項活動的最早開始和最早結束 e s 和e f 時間與最遲開始和最遲結束 l s 和l f 時間都可以算出來 最早開始和最早結束時間可以沿著網絡圖正向推算 得出 每項活動的最早開始時間在該活動的最早開始時間和所有緊前活動的工 期估計的基礎上計算得出 最早結束時間在該活動的最早開始時間基礎上加上 該活動的工期估計得出 一項活動的最早開始時間要相同或晚于只想該活動的 所有活動的最早結束時間中的最晚時間 每項活動的最遲開始和最遲結束時間可以沿著網絡圖反向推算得出 每項 活動的最遲結束時間在項目的要求完工時間和各項緊前活動的工期估計的基礎 上計算得出 最遲開始時間在該活動的最遲結束時間基礎上減去該活動的工期 估計得出 一項活動的最遲結束時間要相同或早于該活動直接指向的所有活動 的最遲開始時間中的最晚時間 網絡圖上某一路徑的總時差是由該路徑上所有活動共有和共享的 如果總 時差是正值 說明這條路徑上的說有活動花費時間是的最大問題可以延長 而 西南交通大學碩士研究生學位論文第1 0 頁 不必擔心會出現(xiàn)在項目的要求完工時間內項目無法完成的窘況 如果總時差為 負值 說明在這條路徑上各項活動需要加速完成以減少整條路徑上花費的時間 總量 保證項目按期完成 如果總時差為零 說明在這條路徑上的各項活動不 必加速但也不能延遲 關鍵路徑是網絡圖上最長 耗時最長 的活動路徑 這 條路徑上的一系列活動不能延遲否則會造成對整個項目的延遲 為信息系統(tǒng)開發(fā)項目安排進度計劃是一個富于挑戰(zhàn)性的工作 遺憾的是 這個進度計劃往往以一各很隨便的方式制定 以至于大部分i s 項目沒能按期完 成 有效進度安排的最重要因素之一是使對活動工期的估計盡可能切合實際 項目經理應該了解那些導致i s 開發(fā)項目超出進度完成期的那些常見問題 項目管理軟件有利于進度安排過程 2 4 進度控制 項目控制過程包括定期收集項目完成情況的數(shù)據 將實際完成情況數(shù)據與 計劃進度進行比較 一量項目實際晚于計劃進度 則采取糾正措施 這個過程 在整個項目進行中必須經常進行 圖說明了項目控制過程的步驟 這個過程以制定一個表明項目范圍 任務 如何在預算 資源 成本 內按時完成的基準計劃為開始 一旦客戶與承約商 或項目團隊在基準計劃上達成一致 項目就可以開始了 西南交通大學碩士研究生學位論文第1 1 頁 圖2 1 項目控制過程舊 西南交通大學碩士研究生學位論文第1 2 頁 應該確定一個固定的報告期 r e p o r t i n gp e r i o d 將實際進程與計劃進程 進行比較 根據項目的復雜程度和時間期限 可以將報告期定為日 周 又周 或月 如果項目預計在一個月內完成 報告期應該短至一天 另一方面 如果 項目期為五年 則報告期可能是一個月 j a o 項目控制過程貫穿于整個項目 一般說來 報告期越短 早發(fā)現(xiàn)問題并采 取糾正措施的機會越多 如果一個項目遠遠偏離了控制 就很難在不犧牲項目 范圍 預算 進度或質量的情況下實現(xiàn)項目目標 明智的做法是增加報告期的 頻率 直到項目按進度進行 例如 如果一個報告期為一個月的5 年期項目偏 離進度或超出預算 明智的做法是將報告期縮減至一周 以更好地監(jiān)控項目和 糾正措施的效果n 項目控制過程是項目管理中重要而必備的部分 僅僅建立一個全面的基準 計劃還不夠 因為即使是最完善的計劃也并不總是進展順利 項目管理是控制 項目的一種積極主動的方法 在項目不能按計劃進展的情況下 也能確保項目 目標的實現(xiàn) 2 0 1 1 將項目變更融入進度 在整個項目進行過程中 可能發(fā)生的變更會對進度計劃產生影響 如前所 述 這些變更可能是由客戶或項目團隊引起的 或者是由不可預見事情的發(fā)生 引起的 這類變更意味著對最初項目范圍的修改 將會對進度計劃 成本產生影響 然而 影響程度卻取決于做出變更的時間 發(fā)生在項目早期的變更對進度 成 本的影響要比發(fā)生在晚期的變更小 當客戶提出變更要求時 承約商或項目團隊應該估計變更對項目預算和進 度的影響 然后 在實施之前征得客戶的同意 客戶同意了對項目進度和預算 的修改建議后 所有額外的任務 修改后的工期估計 原材料和勞動力費用均 應列入計劃 1 2 更新項目進度 西南交通大學碩士研究生學位論文第1 3 頁 基于網絡的計劃和進度安排使得項目進度計劃可以動態(tài)變更 由于網絡式 計劃和進度是相互獨立的 對它們進行人工更新比甘特圖更容易一些 然而 我們可以使用各式各樣的軟件包來幫助我們自動更新進度計劃 網絡圖 預算 及網絡一甘特圖轉換 一旦收集到已完成活動的實際結束時間和項目變更帶來影響的有關數(shù)據 就可以計算出一個更新的項目進度 未完活動的最早開始和結束時間可以沿網絡圖正向推算得出 但它們是以 已完成的活動的實際完成時間和未完成活動的工期會計為基礎的 未完成活動的最遲開始和結束時間可以沿網絡圖反向推算得出啪 3 進度控制方法 進度控制包括以4 個步驟 1 分析進度 找出哪些地方需要采取糾正措施 2 確定應采取哪種具體的糾正措施 3 修改計劃 將糾正措施列入計劃 4 重新計算進度 估計計劃采取的糾正措施的效果 如果計劃采取的糾正措施仍無法獲得滿意的進度安排 則必須重復以上步 驟 在整個項目實施過程中 每次 無論是在實際數(shù)據或項目變更被列入進 度計劃之后 還是糾正措施被列入計劃之后 重新得出進度計劃 都要分析 這一新的進度計劃 以決定是否需要進一步注意 進度分析應該包括識別關鍵 路徑和任何有負時差的活動路徑 以及那些與以前進度計劃相比偏離預定進度 的路徑 時差變壞的路徑 加快項目進度的重點應放在有負時差的路徑上 時差的數(shù)值決定著重點努 力的優(yōu)先級 例如 負時差最大的路徑優(yōu)先級最高 我們必須找出能夠從項目中消除負時差的糾正措施 這些糾正措施必須減 少有負時差路徑上的活動的工期估計 切記 活動路徑是由路徑上全部活動所 西南交通大學碩士研究生學位論文第1 4 頁 共享的 因此 路徑上任何活動預計工期的變更都會引起該路徑上時差的相應 變更 當分析有負時差的活動路徑時 應將精力集中在以下兩種活動上 1 近期內的活動 即下在進行或隨后即將開始的活動 減少活動工期 的一種明智做法是 對即將到來期間內的活動采取積極的糾正措施 而不是打 算對將來期間內的活動采取糾正措施 如果將減少活動工期的糾正措施推遲到 遙遠的將來 你會發(fā)現(xiàn)負時差甚至比發(fā)現(xiàn)進更糟糕 隨著項目的進展 可以用 來采取糾正措施的時間總是越來越少 2 工期估計長的活動 減少一項具2 0 天工期活2 0 的時間 4 天的糾正 措施 會比完全除去一項只1 天工期活動的糾正措施有更大的影響 總的來說 工期較長的活動意味著較大縮減的可能幢 有多種方法可以縮短活動的工期估計 一種顯而易見的方法是投入更多的 資源以加快活動進度 分派更多的人來完成一項活動或者要求活動的工作人員 增加每天工作時間或每周的工作天數(shù) 均可以加快活動進度 增加的相應資源 可以從有正時差的活動中轉移來 然而 有時候在一項活動中增加人員 實際 上卻會延長活動的工期 這是因為原有工作人員為幫助新人熟悉工作而分散了 工作 另一種方法是指派一位經驗豐富的人去完成或幫助完成這項活動 以便 在比最初派出的無經驗的人完成這項活動短的時間內完成任務 縮小活動范圍或降低活動要求是另一種縮短活動工期的方法 在一些非常 情況下 可以決定完全除去一些活動 將這些活動和它們的工期從進度中除去 通過改進方法或技術提高生產率是另一種縮短工期的方法 一旦減少負時差的具體糾正措施被確定下來 就必須修正網絡計劃中相應 活動的工期估計 然后計算出一個修改的進度 以評價計劃采取的糾正措施能 否像預期的那樣減少負時差幢 在絕大多數(shù)情況下 通過縮短活動的工期來消除負時差時 需在成本增加 或范圍縮小之間進行權衡 如果項目落后于進度 為了使項目按進度進行 往 往需要大幅提高項目成本 縮小工作范圍 降低質量標準 這可能危害到整個 西南交通大學碩士研究生學位論文第1 5 頁 項目目標的各個因素 范圍 預算 進度或質量 某些情況下 客戶和承約商 或項目團隊可能不得不承認這些因素中的一個或多個不可能實現(xiàn) 這樣 客戶 就不得不延長整個項目的要求完工時間 否則關于因加快進度而增加的成本由 誰承擔 是客戶還是承約商 都會產生爭議 一些合同包括獎勵條款 因此 如果項目提前完成 客戶應給予承約商獎 勵 相反 一些合同包括懲罰條款 因此 如果項目未按進度完成 客戶將減 少給承約商的最終付款 而且一些懲罰可能還相當嚴厲 進度控制在以上兩種 情況下均至關重要m 有效進度控制的關鍵是盡可能早地 果斷地將主要精力放在有負時差或時 差變壞的路徑上 而不應寄希望于隨著項目的進展情況會自動改善 盡早處理 進度問題會減少對成本和范圍的負面影響 如果項目遠遠落后于進度 趕上原 進度會更加困難 而且這需要代價 要想趕上原進度需要投入更多的財力 或 者縮小項目范圍 或者降低質量標準 對于沒有負時差的項目 重要的是不要使它出現(xiàn)耽擱或延誤而最終造成時 差的減少 如果項目進展快于進度 要盡力保持這種狀況 西南交通大學碩士研究生學位論文第1 6 頁 第3 章廣東省高速公路客服項目計劃與控制應用 3 1省高速公路客服中心總體計劃與控制 3 1 1省高速公路客服中心總體目標 本項目的第一步首先是確定項目目標 廣東省高速公路有限公司客戶服務 中心項目目標建設成為一個信息中心 指揮中心 客服中心 在此目標下 在 建設初期編制了系統(tǒng)建設的招標文件技術規(guī)范及圖紙 包括通信系統(tǒng)的聯(lián)網的 規(guī)模 方案 監(jiān)控系統(tǒng)的規(guī)模及聯(lián)網方案以及呼叫系統(tǒng)的建設規(guī)模 方案 其中在通信系統(tǒng)中 我們的建設規(guī)模是整合省高所轄1 1 路段公司 包括廣 清 佛開 開陽 新臺 陽茂 湛江 京珠北 河源 深汕西 粵東以及汕汾 公司的通信聯(lián)網 實現(xiàn)省高所屬路段連成一個大網 在通信帶寬上 對整個通信網進行整體規(guī)劃 對未來新路段接入做好預留 在監(jiān)控系統(tǒng)方面 要做到新路段新設備可隨時接入 并實現(xiàn)對全省路段視頻監(jiān) 控 道路信息數(shù)據分析的功能 呼叫系統(tǒng)則實現(xiàn)全省統(tǒng)一的服務窗口 為廣大 客戶提供及時準確的交通信息 提升省高的服務品牌 2 0 0 8 年1 月 省高速公路客服中心已完成監(jiān)控系統(tǒng)和呼叫系統(tǒng)的中心設備 安裝 但由于通信聯(lián)網建設的滯后 導致監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網與調試 呼叫系統(tǒng)遠端 坐席的安裝調試無法實施 因此 為保證省高速公路客服中心順利實施 須保 證各分項系統(tǒng)協(xié)調有序開展 以下介紹在廣東省高速公路有限公司呼叫中心項目在系統(tǒng)建設過程中計劃 與控制管理原理及方法的實際應用 西南交通大學碩士研究生學位論文第1 7 頁 1 編制總體計劃甘特圖 項目根據實際情況 省高客戶服務中心初定于2 0 0 8 年9 月3 0 日揭牌運營 因此計劃編制由2 0 0 8 年1 月1 日開始 至9 月3 0 日結束 由于通信系統(tǒng)是監(jiān) 控系統(tǒng)和呼叫系統(tǒng)的基礎 因此通信系統(tǒng)聯(lián)網建設要控制在4 月3 0 日前完成 為其他兩個子系統(tǒng)建設提供施工界面 0 任務8 蔣 2 角 牙蛤時聞 殼哦時同 t t i t f l l2 0 0 8 z 1 十二月一月二月 聲匹旦 置 骨七er 月十 骨 月 矗善量曩q1 r f f f t f1 1 1 1 1 i 1 1 日z i i s i g l l l l t 菩 一近骺統(tǒng)晡 百非曠 1 一o l f i l l i l j 葡0 8 l f 4 月3 0 百 營 l i 2 l c t 一一1 工作日廠一面0 8 釘月1 日 西0 8 年 月3 0 日 r 騫 耳 l 中 秉蟹 蕊 i 作蒔 2 0 0 8 年l q 1 e 2 0 0 0 勒月3 0 j 圖3 1 總體計劃安排甘特圖 2 制定總體工作分解 考慮到項目的重視程度較高 因此本項目建設由承包商副總經理劉以建負 責總協(xié)調 各系統(tǒng)由分管工程師負責具體項目實施 針對各項目的工作分解的 分項工作 安排專人負責 圖3 2 省高速公路客服中心總體工作分解圖 西南交通大學碩士研究生學位論文第1 8 頁 3 編制責任矩陣 針對省高速公路客服中心的分項工程 編制責任矩陣 通信系統(tǒng)建設由亞 邦公司華南區(qū)銷售總監(jiān)李新負責總體協(xié)調工作 謝哲學工程師負責聯(lián)網建設項 目技術管理 監(jiān)控系統(tǒng)由省高速公路客服中心經理周志鵬