各類下載應(yīng)急預(yù)案.doc

發(fā)生停電應(yīng)急預(yù)案當(dāng)大廈電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成大廈照明系統(tǒng)及動(dòng)力系統(tǒng)停電時(shí)，電梯被迫停梯，這時(shí)，電梯維修人員應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場采取措施，并與中控室聯(lián)系，查清所有電梯位置及有無被困人員情況。、當(dāng)大廈出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時(shí)間到達(dá)中控室查看電梯位置。、電梯維修人員到達(dá)電梯所在樓層時(shí)首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。、當(dāng)電梯離地面80公分以上時(shí)不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人（盤車放人操作方法見電梯困人救援應(yīng)急預(yù)案）。、當(dāng)判斷電梯位置無法放人時(shí)，應(yīng)安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。、當(dāng)放出被困人員后，應(yīng)引導(dǎo)客人走消防通道離開大廈。、電梯維修人員應(yīng)到機(jī)房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板。1、 當(dāng)市電停電后，應(yīng)立即檢查停電情況，屬于外線故障停電立即啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，確保水泵、電梯、公共照明等設(shè)備的正常運(yùn)行。2、 監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快聯(lián)系供電局了解停電情況，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電。3、 因部分供電引起的故障，徹底檢查故障，斷開故障線路的開關(guān)，并掛上警示牌，確保其他供電正常，并及時(shí)組織搶修，盡快恢復(fù)供電。4、 對不能及時(shí)排除的故障，通知受影響的業(yè)主/使用人，并報(bào)公司上級部門。對停電作出及時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，減少可能造成的損失和影響。2、適用范圍適用于大廈突然停電或臨時(shí)停電。3、職責(zé)工程部負(fù)責(zé)設(shè)備的保護(hù)和恢復(fù)供電的工作；其他部門各司其職，維護(hù)大廈秩序，減少可能造成的不利影響。4、處理程序（1） 如發(fā)生突然停電，工程部應(yīng)立即與供電部門聯(lián)系，看問題原因是否出在戶外供電網(wǎng)絡(luò)，如是，則等待市網(wǎng)恢復(fù)供電，同時(shí)做好恢復(fù)供電的所有準(zhǔn)備。若問題出在本大廈供電系統(tǒng)，工程經(jīng)理和所有在崗電工，迅速查找故障所在供電支路，停掉該支路，恢復(fù)其他部位供電。同時(shí)將情況匯報(bào)給總經(jīng)理。 根據(jù)情況通知客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部決定是否通知客戶和以何種方式通知客戶，必要時(shí)可以啟用緊急廣播。另外盡快派員工到大廈中主要電梯廳、出入口及公共場所維持秩序 保安部采取必要措施，把住所有出口，嚴(yán)防有人制造混亂或進(jìn)行偷盜。 緊急照明自動(dòng)啟動(dòng)，保證各主要公共地方及通道的照明。 如有人被困于電梯中，值班電工應(yīng)立即進(jìn)行解救，保安部協(xié)助處理，處理程序詳見電梯困人應(yīng)急預(yù)案。 工程部應(yīng)在突發(fā)事件總結(jié)報(bào)告表上記錄好發(fā)現(xiàn)或接報(bào)的時(shí)間、電氣系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)作的時(shí)間、事件處理經(jīng)過及原因分析等。2、如事先接通知將在短時(shí)間內(nèi)停電，有關(guān)部門應(yīng)分別做好如下工作： 工程部應(yīng)安排值班電工，在停電前10分鐘提前將電梯關(guān)閉，以免停電期間有客人在電梯內(nèi)受困。 客戶服務(wù)部盡快將停電時(shí)間段通知客戶，并在各主要電梯廳張貼告示。 保安部提前10分鐘派人到達(dá)各主要電梯廳維持秩序，疏導(dǎo)客人。 處理期間應(yīng)耐心接待客戶的問詢，并向客戶做好解釋和疏導(dǎo)工作。5 相關(guān)記錄：突發(fā)事件總結(jié)報(bào)告表6 引用文件：電梯困人應(yīng)急預(yù)案突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案1. 在接到停電通知的情況下，管理運(yùn)作部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個(gè)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時(shí)，工程物料部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。2. 在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程物料部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時(shí)恢復(fù)供電，并將了解的情況通知管理運(yùn)作部。3. 保安部立即會(huì)同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。4. 管理運(yùn)作部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。5. 若突發(fā)停電時(shí)，正值晚上商場營業(yè)，保安部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。6. 安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強(qiáng)保安措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時(shí)關(guān)閉大門。7. 派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。8. 詳細(xì)記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。9. 突發(fā)停電的預(yù)防措施：1) 工程物料部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。2) 管理運(yùn)作部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。3) 保安部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時(shí)時(shí)充電保養(yǎng)，保持完好。第一 、 應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容的說明第二 、 應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容1. 消防應(yīng)急處理預(yù)案2. 搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案3. 對自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案4. 對業(yè)主（住戶或顧客）掛失財(cái)物/失竊處理預(yù)案5. 對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預(yù)案6. 對突然死亡事件的應(yīng)急處理預(yù)案7. 對自殺或企圖自殺事件的應(yīng)急處理預(yù)案8、 對精神病、鬧事人員的防范預(yù)案9、 對打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理預(yù)案10、 對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案11、 對暴力事件的緊急處理預(yù)案12、 對傳染病及疫情的防控預(yù)案13、對突發(fā)性水管破裂和停水事件的處理預(yù)案14、對發(fā)生交通意外事故的處理預(yù)案15、 對大范圍停電的處理方法16、對發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理預(yù)案17、對液化石油氣等可燃?xì)怏w泄漏的處理預(yù)案18、關(guān)于應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理的特別注意事項(xiàng)第一、 應(yīng)急預(yù)案說明一、建立一支受過專門訓(xùn)練反應(yīng)迅速的護(hù)管隊(duì)伍，處理各種治安、消防和自然災(zāi)害及其它事故是非常必要的，同時(shí)公司各部門所有員工都熟知各種緊急突發(fā)事件的處理流程，對確保管轄區(qū)域的安全穩(wěn)定都是必不可少的。只有做到上下一致，齊管共防，在處理有可能發(fā)生的各種問題才能有備無患。因此公司下屬各部門，必須教育培訓(xùn)廣大員工懂得如何處理各種突發(fā)事件，在處理事件過程中應(yīng)遵循必要的原則，正確運(yùn)用方法： 1應(yīng)急處理原則護(hù)管人員是公司對社區(qū)管理的重要力量，是保障本物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主（住戶）的人身與財(cái)產(chǎn)安全的專門力量。同時(shí)，其他員工均有義務(wù)承擔(dān)本物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)職責(zé)。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)本物業(yè)治安秩序和護(hù)衛(wèi)業(yè)主（客戶）的安全中，必須及時(shí)處理各種問題。處理問題的原則應(yīng)遵循：依法辦事，嚴(yán)格按照法律，遵循公司各項(xiàng)規(guī)章，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒皶r(shí)有效的處理，不徇私，以理服人及以德服人。2方法不同性質(zhì)的問題，采取不同的方法進(jìn)行處理。對業(yè)主（客戶）之間一般違反公司規(guī)定和不配合物業(yè)管理工作的的內(nèi)部矛盾的問題，如因?yàn)榧m紛，可通過在充分尊重對方又不違反公司原則的條件下勸說、溝通、了解的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。對一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。在處理問題時(shí)，堅(jiān)持在充分尊重對方又不違反公司原則的前提下勸說、溝通、協(xié)調(diào)相結(jié)合的原則，如違反管理規(guī)定情節(jié)輕微，不構(gòu)成損失的、可在考慮尊重對方的原則下當(dāng)場予以勸說或通知其所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給予治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理；違反公司有關(guān)規(guī)章制度極其嚴(yán)重的，由服務(wù)中心出面協(xié)調(diào)處理。對于犯罪行為，及時(shí)予以制止，并通報(bào)公安機(jī)關(guān)，盡可能的將犯罪現(xiàn)象控制在最小范圍內(nèi)，一定要在保證自身安全的情況下爭取將犯罪嫌疑人抓獲送交公安機(jī)關(guān)。二、發(fā)生各種治安事件，為了配合好公安機(jī)關(guān)工作，提高破案機(jī)率，減小轄區(qū)業(yè)主（住戶）的損失，物業(yè)公司護(hù)管隊(duì)必須遵守以下程序： 1護(hù)管員應(yīng)及時(shí)通知護(hù)管班長（夜間通知值班隊(duì)長）2護(hù)管班長或護(hù)管隊(duì)長根據(jù)事態(tài)的情況立即組織適當(dāng)?shù)淖o(hù)管員前往事件現(xiàn)場進(jìn)行控制；在緊急情形下立即通知公安機(jī)關(guān)到現(xiàn)場對事件進(jìn)行處理。3護(hù)管員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ūＷo(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響證據(jù)的收集。4抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍人員了解案件經(jīng)過，事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集人員的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。5向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。第二、應(yīng)急預(yù)案程序及預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容一、消防應(yīng)急處理預(yù)案為預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，或發(fā)生火災(zāi)后的火勢擴(kuò)大和蔓延，昆明萬達(dá)物業(yè)有限公司（以下簡稱本物業(yè)）成立滅火應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，指揮部設(shè)在昆明萬達(dá)物業(yè)消防中控室?？傊笓]由本物業(yè)最高的負(fù)責(zé)人（物業(yè)公司總經(jīng)理）負(fù)責(zé)。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的絕對權(quán)力。（一）、火情報(bào)警1、本物業(yè)內(nèi)任何人員在任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，應(yīng)立即使用最近處火災(zāi)報(bào)警按鈕或用電話、對講機(jī)向消防中控室報(bào)警（消防中控室電話： ）。報(bào)警時(shí)要講清楚起火的具體地點(diǎn)、燃燒物、火勢大小、報(bào)警人的姓名、身份、所在部門和位置及是否有人員受傷。2、發(fā)生初起火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)消防中控室，然后采用就近的滅火器材進(jìn)行撲救，并保護(hù)好現(xiàn)場。如火情不允許，組織好疏散，將人員及貴重物品轉(zhuǎn)移到安全位置，幫助火災(zāi)現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）做好自救及撤離現(xiàn)場的準(zhǔn)備。3、發(fā)現(xiàn)火情時(shí)一定要鎮(zhèn)定，迅速采取有效措施，絕對不能說不利于人員情緒穩(wěn)定的話，如果火勢較大，在做好上述第二點(diǎn)的同時(shí)，必須迅速報(bào)告本物業(yè)消防總指揮確認(rèn)，消防總指揮批準(zhǔn)后才能撥打119 報(bào)警電話。 (二)、火情確認(rèn)1、消防中控室和分控室接到火災(zāi)報(bào)警信息后，應(yīng)立即安排護(hù)管隊(duì)義務(wù)消防員（所有護(hù)管員均為義務(wù)消防隊(duì)員）攜帶對講機(jī)和必備的消防用品趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情是否存在，確認(rèn)火情后消防分控室應(yīng)立即通知護(hù)管隊(duì)主管、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場，成立滅火指揮組，同時(shí)安排義務(wù)消防員（及護(hù)管員）攜帶近處可取的滅火器材和可以利用的消防設(shè)施，趕到火災(zāi)現(xiàn)場，開始滅火。2、確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體、鎖把，如無溫度異?？砷_門觀察；如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時(shí)如房間內(nèi)有業(yè)主（住戶），應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有人，應(yīng)做好滅火的一切準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時(shí)不要將臉正對開門處。（三）、火情通報(bào)1、消防中控室立即用電話、對講機(jī)按照程序進(jìn)行操作，告之火情已確認(rèn)；護(hù)管班長攜帶對講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助現(xiàn)場指揮人員工作。2、通報(bào)程序如下：護(hù)管主管物業(yè)部經(jīng)理總經(jīng)理（同時(shí)通知工程部經(jīng)理其他部門負(fù)責(zé)人、非辦公時(shí)間為當(dāng)值最高行政負(fù)責(zé)人）。（四）、領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮滅火自救工作。領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)成員：由物業(yè)公司總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、護(hù)管主管、（非辦公時(shí)間為各部門當(dāng)值最高行政負(fù)責(zé)人）等成員組成。其主要任務(wù)： 1、組織指揮救火，根據(jù)火情，決定是否向消防局“119 ”報(bào)警。2、組織指揮救火，根據(jù)火情，決定是否關(guān)閉封鎖小區(qū)、是否切斷電源及液化石油氣源。3、根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散和撤離命令。4、負(fù)責(zé)人員的疏散和救護(hù)、貴重物質(zhì)的轉(zhuǎn)移（條件允許的條件下）。（五）、各部門應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)。1、護(hù)管隊(duì)a)、護(hù)管隊(duì)長攜帶對講機(jī)迅速到現(xiàn)場接受消防總指揮的指令。b)、消防控制中心操作人員堅(jiān)守崗位，聽從現(xiàn)場指揮的指令操作設(shè)備，并聽從現(xiàn)場總指揮的指令適時(shí)開動(dòng)緊急廣播系統(tǒng)，通知業(yè)主（住戶）疏散。通知的順序?yàn)椋喊l(fā)生火災(zāi)區(qū)域可能受影響區(qū)域，并根據(jù)火勢的嚴(yán)重情況按總指揮的指令向“119 ”報(bào)警。按指令將攝像探頭切換至發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域。c)、巡視護(hù)管員攜帶手電筒、對講機(jī)及手提滅火器及相關(guān)消防應(yīng)急設(shè)備迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場，按照火災(zāi)現(xiàn)場最高指揮人員的命令行動(dòng)。d)、各組團(tuán)道口值班護(hù)管員負(fù)責(zé)本物業(yè)轄區(qū)的各出入口、外圍的保安堅(jiān)守崗位維護(hù)秩序，防止此時(shí)有其他人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域的火災(zāi)現(xiàn)場，同時(shí)負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶的疏導(dǎo)和解釋工作。e)、外圍護(hù)管人員立即將停放在外圍的車輛進(jìn)行疏散，暫時(shí)將前來的車輛或人員引導(dǎo)到安全場地，勸阻疏散圍觀的人員。在必要時(shí)（報(bào)警后）接應(yīng)專業(yè)消防隊(duì)的到來。并為專業(yè)消防隊(duì)指明室外結(jié)合器及消火栓的位置，配合專業(yè)消防隊(duì)的工作。2 工程部a)、工程部經(jīng)理接到火災(zāi)通知后迅速趕到現(xiàn)場接受總指揮的一切指令。b)、工程部各專業(yè)人員堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作及相關(guān)準(zhǔn)備，接受指揮中心指令。c)、水工程師攜帶通訊設(shè)備迅速趕到變配電室，按照總指揮的命令指揮變配電室值班人員操作供電設(shè)備并根據(jù)總指揮的命令進(jìn)行其它應(yīng)急工作。d)、給排水工程師攜帶通訊設(shè)備迅速趕到消防水泵房，按照指揮中心的命令指揮消防、消防栓水泵操作，并根據(jù)總指揮的命令進(jìn)行其它應(yīng)急工作。e)、弱電工程師攜帶通訊設(shè)備迅速趕到消防中控室，按照消防總指揮的命令保障消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如遇故障，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并隨時(shí)協(xié)調(diào)中控室人員的工作，并根據(jù)總指揮的命令進(jìn)行其它應(yīng)急工作。f)、維修主管攜帶通訊設(shè)備，負(fù)責(zé)組織工程部剩余人員，按照總指揮的命令檢查其它消防設(shè)備的情況，如遇故障，應(yīng)根據(jù)總指揮的命令采取補(bǔ)救措施，并按照總指揮的命令協(xié)助完成其他工作。3服務(wù)中心a)、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人攜帶通訊設(shè)備，迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場接受指令。b)、迅速準(zhǔn)備好急救包并根據(jù)指令派人到疏散集合的安全地點(diǎn)正門外廣， 對疏散業(yè)主（住戶）的人數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)，并在有需要時(shí)（如有人受傷時(shí)）與醫(yī)療急救中心取得聯(lián)系。c)、及時(shí)并準(zhǔn)確地向指揮中心報(bào)告失火區(qū)域業(yè)主（住戶）人數(shù)及火災(zāi)現(xiàn)場本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)人數(shù)。指揮本物業(yè)人員到疏散通道引導(dǎo)業(yè)主（住戶）疏散，并告之業(yè)主（住戶）疏散集合地點(diǎn)并做好安慰和解釋工作。d)、如是公司辦公室區(qū)域，要積極配合財(cái)務(wù)部、辦公室有條不紊地整理帳目、文件資料等、對該上鎖的要鎖好，須隨身攜帶的裝載好，做好疏散準(zhǔn)備工作。4、義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)a)、火情確認(rèn)后，各部門義務(wù)消防隊(duì)員（主要為護(hù)管隊(duì)員）接到通知后應(yīng)在第一時(shí)間趕到指定地點(diǎn)集合待命。b)、義務(wù)消防隊(duì)長（護(hù)管隊(duì)長）向隊(duì)員簡單介紹火情，分配任務(wù)。c)、義務(wù)消防隊(duì)員攜帶滅火器材準(zhǔn)備好后迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場。d)、迅速派兩名義務(wù)消防隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，在安全的情況下，可使用消防梯、消防繩將滅火器材送到出事樓層，然后將消防梯消防繩送底層，供義務(wù)消防隊(duì)員備用。e)、迅速組織隊(duì)員按救火程序?qū)嵤缁?，并及時(shí)將滅火工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)告現(xiàn)場總指揮。 (六)、業(yè)主（住戶）的疏散根據(jù)火情確定是否需要全面疏散火災(zāi)現(xiàn)場及附近業(yè)主（住戶）。疏散命令由總指揮下達(dá)。具體的實(shí)施辦法如下:1、 控制中心按照總指揮指令負(fù)責(zé)用緊急廣播先通知著火地點(diǎn)的業(yè)主（住戶）、或由現(xiàn)場人員逐戶通知疏散。廣播通知時(shí)嚴(yán)禁將緊急廣播同時(shí)全部打開，必須是將通知范圍控制在火災(zāi)區(qū)域或是火災(zāi)可能影響的區(qū)域。2、 服務(wù)中心負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主（住戶）疏散及把疏散下來的人員安排到安全地點(diǎn)，現(xiàn)場外人員或是準(zhǔn)備進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域的人員由現(xiàn)場外圍值班護(hù)管和服務(wù)中心指定人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)疏散。在引導(dǎo)疏散時(shí)要注意保持秩序，防止擠傷、踏傷等非事故引起的意外，并注意清點(diǎn)現(xiàn)場疏散的人數(shù)，防止遺漏。（七）、與專業(yè)消防隊(duì)員配合如果已向昆明市公安消防 “119”臺報(bào)警，各部門應(yīng)密切配合專業(yè)消防隊(duì)員，行動(dòng)的具體辦法如下： 1、 各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)崗位待命，等候指示。2、護(hù)管隊(duì)：負(fù)責(zé)維持轄區(qū)周圍的秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的車輛和人員及通道，以便公安消防隊(duì)順利到位。3、 服務(wù)中心：派人到本物業(yè)外圍主要路口引導(dǎo)公安消防隊(duì)到達(dá)本物業(yè)區(qū)域的火災(zāi)現(xiàn)場。4、 工程部：派人到本物業(yè)控制區(qū)，并視情況或按總指揮的命令斷電、斷氣。5、公安消防隊(duì)到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況及根據(jù)其要求組織所有人員協(xié)助做好疏散和撲救的工作。（八）、善后處理工作：火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作： 1、 全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己人員和火災(zāi)現(xiàn)場受困人員人數(shù)，查看是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域。2、 服務(wù)中心視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散集合地點(diǎn)業(yè)主（住戶）的臨時(shí)生活，在必要時(shí)負(fù)責(zé)與醫(yī)療單位聯(lián)系。3、 工程部在火災(zāi)撲滅后，負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、供電局等單位聯(lián)系；及時(shí)恢復(fù)消防設(shè)備及其它設(shè)備的狀況，將所有設(shè)施設(shè)備復(fù)位。4、 護(hù)管隊(duì)負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備消防滅火器及損壞的相關(guān)設(shè)施。5、保潔組應(yīng)迅速清理保護(hù)范圍以外的其他區(qū)域，盡快使其恢復(fù)正常。6、 火災(zāi)撲滅后，各相關(guān)人員按分工做好善后工作，除保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場外，其他地方應(yīng)盡快恢復(fù)原狀，由護(hù)管隊(duì)負(fù)責(zé)寫出事故報(bào)告上報(bào)，對火災(zāi)撲救工作進(jìn)行總結(jié)，對撲救工作中表現(xiàn)突出的人員提出表揚(yáng)。（九）、實(shí)施中的注意事項(xiàng)： 1、 如若火災(zāi)發(fā)生在夜間或休息日、節(jié)假日，中控室的值班人員應(yīng)立即通知公司安全委員會(huì)的負(fù)責(zé)人員，負(fù)責(zé)人員在接到通知后，應(yīng)立即用最短的時(shí)間趕到，組織火災(zāi)的撲救工作，在此之前，值班負(fù)責(zé)人要擔(dān)負(fù)起總指揮的職責(zé)，待總指揮到場后簡要向總指揮匯報(bào)并聽從總指揮的指令。2、 在整個(gè)撲救火災(zāi)的過程中，其他工作要讓位于火災(zāi)的撲救工作并隨時(shí)按照總指揮的指令做出反應(yīng)，各個(gè)崗位出現(xiàn)的情況也要隨時(shí)向總指揮匯報(bào)，以便總指揮掌握情況，迅速做出正確的決定。3、 當(dāng)火情由本物業(yè)公司自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)公安消防機(jī)關(guān)。4、 總指揮部設(shè)在可以設(shè)在消防中控室或現(xiàn)場，總指揮公司總經(jīng)理或主管消防安全的物業(yè)部經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由總指揮其下達(dá)。5、 火情發(fā)生后，所有對講機(jī)或其它通訊設(shè)備應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡明的語言，準(zhǔn)確報(bào)告情況。6、 實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，要將業(yè)主（住戶）由秩序的從安全通道疏散，絕對不能引起混亂，要防止不知火情危險(xiǎn)的業(yè)主（住戶）再回到他們的居住區(qū)域，疏散時(shí)由護(hù)管員（或服務(wù)中心的人員）負(fù)責(zé)帶路和斷后。疏散中不能停留、堵塞通道。7、 護(hù)管隊(duì)、服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容還包括：業(yè)主（住戶）房間、衛(wèi)生間等公共區(qū)域是否留有未熄滅火種、煙頭和未關(guān)閉的燈，出入通道是否暢通。二、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案為了使本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶在發(fā)生各種突發(fā)事件時(shí)，能夠及時(shí)、冷靜、迅速的告知情況，減少損失、減少不安全系數(shù)，請牢記以下內(nèi)容：（一）、報(bào)警程序1. 本物業(yè)護(hù)管員或員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)主（住戶）報(bào)警電話，應(yīng)立即報(bào)告護(hù)管隊(duì)（電話：4322000-4001）。2. 在平時(shí)的宣傳中要注意提醒業(yè)主（住戶）注意報(bào)警時(shí)要說明報(bào)警人的身份，發(fā)案的時(shí)間、地點(diǎn)及做案人數(shù)等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現(xiàn)場狀況，如現(xiàn)場是否已進(jìn)入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。3. 接報(bào)案后，護(hù)管值班人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)。并通知護(hù)管班長（并及時(shí)通知護(hù)管隊(duì)長）。4. 由護(hù)管班長（護(hù)管隊(duì)長）負(fù)責(zé)向物業(yè)部經(jīng)理及公安部門報(bào)告情況，并由物業(yè)部經(jīng)理決定是否再向上級通報(bào)。（二）、現(xiàn)場1. 護(hù)管值班人員應(yīng)攜帶對講機(jī)、記錄本、手電筒（晚上）、有關(guān)鑰匙（必要時(shí)可以帶上相關(guān)器具），迅速趕到現(xiàn)場。2. 確認(rèn)并保護(hù)犯罪現(xiàn)場，使用警戒帶控制現(xiàn)場，禁止所有人員進(jìn)入現(xiàn)場內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。3. 向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認(rèn)。4. 有條件時(shí)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，記錄現(xiàn)場情況，并簽字確認(rèn)。5. 協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情。6. 配合公安部門對現(xiàn)場進(jìn)行勘察。7. 如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，在保證自身安全的情況下，應(yīng)立即盡可能制止抓獲，派人嚴(yán)加看守，并盡快轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理。8. 如有人被綁架或扣押，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并采取必要措施，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設(shè)法控制事態(tài)發(fā)展。（三）、各部門職責(zé)： 1. 由物業(yè)部護(hù)管隊(duì)負(fù)責(zé)配合公安部門的工作，并做好各部門協(xié)調(diào)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，記錄整個(gè)案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。2. 工程部負(fù)責(zé)提供必要的案件處理?xiàng)l件，如繩索、照明等必要工具。3. 服務(wù)中心負(fù)責(zé)向詢問的業(yè)戶員工進(jìn)行解答，提供搶救傷員的藥品，協(xié)助辦案人員和傷員的撤離，并在勘察現(xiàn)場完畢后，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場。三、對自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案服務(wù)中心、護(hù)管隊(duì)長、工程部經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理按各自的分工（各部門的分工同于消防應(yīng)急方案），迅速處理自然災(zāi)害事故，護(hù)管力量及義務(wù)消防隊(duì)員應(yīng)前往一線處理，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、護(hù)管隊(duì)長將根據(jù)事態(tài)的嚴(yán)重情況經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后通知政府機(jī)關(guān)，確保本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主（住戶）及員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。（一）、地震災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案雖然本物業(yè)設(shè)有防震設(shè)施，一般較小的地震本物業(yè)管理區(qū)域不會(huì)受到較大影響。但為了安全起見，必須注意以下事項(xiàng)：. 1. 發(fā)生地震時(shí)，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，在附近尋找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護(hù)，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。2. 遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。3. 切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)盡快離開。4. 地震時(shí)切勿在樓梯下躲避。5. 準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門職責(zé)： a)、工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。b)、服務(wù)中心應(yīng)組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險(xiǎn)地區(qū)，并在安全空曠場地集合。c)、消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的命令，通過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項(xiàng)： -請保持鎮(zhèn)定； -管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的； -請按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)； -告之撤離后的集合地點(diǎn)； -提醒業(yè)主（住戶）遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。d)、護(hù)管隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助維護(hù)疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。6. 所有服務(wù)中心人員嚴(yán)禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。7. 地震警報(bào)解除后的工作程序： a)、工程部應(yīng)仔細(xì)檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如有必要，應(yīng)請有關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行鑒定，并出據(jù)鑒定報(bào)告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，盡快恢復(fù)正常。b)、服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及修復(fù)情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。c)、護(hù)管隊(duì)派人員應(yīng)加強(qiáng)樓內(nèi)巡視，嚴(yán)防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。 (二)、風(fēng)雨災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)防服務(wù)中心值班人員應(yīng)每天注意收集氣象信息并做記錄。如有預(yù)報(bào)暴風(fēng)雨時(shí)，各部門應(yīng)按以下職責(zé)執(zhí)行： 1. 護(hù)管隊(duì)負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備擋水物資進(jìn)行封堵。2. 工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時(shí)措施修補(bǔ)。同時(shí)應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地?zé)舻取?. 服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知全體客戶關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無人且上鎖時(shí)，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進(jìn)入。4. 保潔人員負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。5. 各部門應(yīng)隨時(shí)向服務(wù)中心（夜間護(hù)管值班隊(duì)長）報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。6. 及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。四、對客戶（業(yè)主或顧客）掛失財(cái)物及失竊的處理預(yù)案1. 客人/顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失或失竊應(yīng)立即向護(hù)管隊(duì)報(bào)案。2. 護(hù)管隊(duì)接到報(bào)案后由領(lǐng)班迅速趕到報(bào)案現(xiàn)場。如必要,護(hù)管隊(duì)長馬上調(diào)看監(jiān)控錄象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。3. 攜帶訪問筆錄紙，照相機(jī)，手電，手套等所需用品。4. 認(rèn)真聽取失主對丟失或失竊財(cái)物過程的各個(gè)細(xì)節(jié)的說明；詳細(xì)詢問丟失物品的特征。5. 及時(shí)通知護(hù)管隊(duì)長、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、物業(yè)部經(jīng)理，并留下涉及丟失案件中的有關(guān)人員。6. 業(yè)主（住戶或顧客）明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物價(jià)值較大的，護(hù)管隊(duì)?wèi)?yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)（昆明市滇池旅游渡假區(qū)公安分局4312110），并同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員未到現(xiàn)場之前，不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制（以安全隔離帶和人員封鎖現(xiàn)場）。7. 及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。8. 進(jìn)行調(diào)查和處理a)、協(xié)助公安機(jī)關(guān)對案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案件發(fā)生的情況，爭取摸排出重點(diǎn)可疑人。b)、調(diào)查內(nèi)容：案件涉及人員接觸現(xiàn)場的時(shí)間，所處的位置，現(xiàn)場狀態(tài)的回憶、同時(shí)接觸現(xiàn)場的都有誰，誰先進(jìn)入，何人離開等情況。c)、對在丟失財(cái)物時(shí)間在現(xiàn)場的工作人員逐一進(jìn)行談話詢問情況，如下班，應(yīng)盡快將其找回，涉及二人以上應(yīng)分別隔離詢問，以防串供或訂立攻守同盟。對經(jīng)過工作排出的重點(diǎn)人員要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤。處理時(shí)要擺事實(shí)，講道理，重證據(jù)，嚴(yán)格注意政策。9. 查清問題后要將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)或更上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，共同研究后根據(jù)情節(jié)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。10. 對當(dāng)場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到護(hù)管隊(duì)進(jìn)行簡單詢問，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并由公安機(jī)關(guān)來人處理。五、對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預(yù)案1. 公司每個(gè)員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)客人遺失在中心的任何物品，都應(yīng)主動(dòng)上交至物業(yè)部護(hù)管隊(duì)，由專人管理。2. 護(hù)管隊(duì)在接到送來的遺失物品后，要登記造冊、備案，逐項(xiàng)登記核對，貴重的物品必須由負(fù)責(zé)人保管。3. 業(yè)主（住戶或顧客）認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)必須出示可證實(shí)其身份的有效證件，在確認(rèn)客人所失物品無誤時(shí)，方能發(fā)還。發(fā)還時(shí)保留其有效證件復(fù)印件并在遺失物品登記本上簽字認(rèn)領(lǐng)。4. 按照有關(guān)規(guī)定遺失物的保存期，貴重的物品保存期限為6各月，一般物品為一個(gè)月，食品為3天。六、對突然死亡事件的應(yīng)急處理預(yù)案在日常工作中，如遇突然死亡事故，應(yīng)按如下程序處理： 1、保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)告： a)、. 遇有突然死亡事故，自殺或他殺時(shí)，首先要保護(hù)好現(xiàn)場，而后報(bào)告護(hù)管隊(duì)長和物業(yè)部經(jīng)理、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，并將情況向總經(jīng)理、萬達(dá)地產(chǎn)昆明管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療急救中心報(bào)告。b)、 對因突發(fā)病死亡人員，先檢查確認(rèn)病人是否死亡，如未死亡應(yīng)立即通報(bào)所在部門經(jīng)理，服務(wù)中心、護(hù)管隊(duì)等，并盡量前去采取搶救措施，同時(shí)由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人通知就近醫(yī)院或急救中心到現(xiàn)場進(jìn)行搶救。c)、 對自殺人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場，設(shè)立警戒線勸阻無關(guān)人員不得靠近，待公安人員到達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。 d)、 對他殺人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場，設(shè)立警戒線勸阻無關(guān)人員不得靠近，并堅(jiān)決對現(xiàn)場人員進(jìn)行控制不得離開，觀察周圍有無可疑人，待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)有關(guān)線索和情況，協(xié)助破案。2、做好善后工作：當(dāng)公安人員查清死者的死亡原因后，由公安人員通知就近專業(yè)醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作，再做處理，服務(wù)中心及現(xiàn)場處理負(fù)責(zé)人須待公安人員取證、拍照完畢后，征得公安人員同意后清理現(xiàn)場。七、對自殺或企圖自殺事件應(yīng)急的預(yù)案如本物業(yè)內(nèi)有人自殺或企圖自殺可視情況而采取以下步驟處理： 1)、告知護(hù)管隊(duì)和物業(yè)部經(jīng)理、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、并盡快通知公安部門（滇池旅游渡假區(qū)分局）及急救中心。2)、使用警戒帶封鎖現(xiàn)場，避免無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，嚴(yán)禁觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)及發(fā)生危險(xiǎn)。3)、照顧生還者及由專業(yè)人員提供救援，并給予協(xié)助。4)、如自殺者采用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件處理。5)、當(dāng)公安人員調(diào)查完畢并征得其同意后，清理現(xiàn)場。6)、護(hù)管隊(duì)長需記錄詳情并呈交一份書面報(bào)告給主管領(lǐng)導(dǎo)。八、 對精神病、鬧事人員的防范處理預(yù)案（一）、防范重點(diǎn)：會(huì)所、主廣場、物業(yè)辦公區(qū)域、社區(qū)內(nèi)道路、入伙各區(qū)域等。（二）、防范措施：在外圍主要出入口、廣場、各組團(tuán)出入口、由值班人員組成防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施： 1. 重點(diǎn)控制中心各出入口，公共區(qū)域，對可疑人員進(jìn)行盤問。2. 可采用跟蹤觀察，談話等方式探明來人是否有精神病、上訪人員，并查清上訪事由和出丑鬧事原因。a)、看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。b)、聞：來人身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。c)、交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象應(yīng)立即控制，并妥善處理。3. 護(hù)管隊(duì)及各部門員工，注意發(fā)現(xiàn)上述三種人，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施： a)、 首先勸說穩(wěn)定或制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取：. -勸說：穩(wěn)定對方情緒，耐心勸導(dǎo)對方。- 誘導(dǎo)：穩(wěn)定對方情緒，在適當(dāng)時(shí)機(jī)勸導(dǎo)對方至安全隱蔽地點(diǎn)或非我方控制區(qū)域。-強(qiáng)制：在適當(dāng)時(shí)機(jī)迅速強(qiáng)行控制對方，并立即帶到護(hù)管隊(duì)。b)、 迅速將來人帶入辦公室或無業(yè)主（顧客）區(qū)域。 查明來人身份、目的、工作單位和住址。d)、 通知護(hù)管隊(duì)長迅速將其送交公安機(jī)關(guān)。（三）、注意事項(xiàng)：盡量在不驚憂業(yè)主（住戶或顧客）的情況下，調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的力量，采取一切可能的手段，將鬧事苗頭，迅速制止，盡最大的努力把上述三種人控制在一定范圍或管理區(qū)域外圍避免造成較大影響，處理過程中，嚴(yán)禁打罵侮辱對方。九、 打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理預(yù)案（一）、防范重點(diǎn)：會(huì)所、主廣場、物業(yè)辦公區(qū)域、社區(qū)內(nèi)道路、入伙各區(qū)域等。（二）、防范措施： 1、護(hù)管隊(duì)的工作a)、護(hù)管隊(duì)在各個(gè)部位要有護(hù)管人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)巡視檢查。b)、注意觀察成群結(jié)伙來管理的人員（衣著打扮，言談舉止有無酗酒或其它異常），及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭，迅速上報(bào)。c)、護(hù)管巡視值班人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、廣場、管理區(qū)域附近、有無飲酒過量和其它行為異常的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，將可疑人員勸離該地方到安全地帶或非管理區(qū)域。d)、發(fā)現(xiàn)有打架及流氓滋擾，公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)、通緝的可疑對象，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)。2. 發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理預(yù)案： a)、接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn)場，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到護(hù)管隊(duì)辦公室處理。b)、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速上報(bào)護(hù)管隊(duì)請求支援，無法控制時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，由公安人員處理。c)、護(hù)管人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)有無遺留物，查清管理區(qū)域的設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。d)、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，護(hù)管隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。e)、在將斗毆人員帶往護(hù)管隊(duì)途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方及肇事者身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害自己或逃跑。f)、有重傷者應(yīng)立即通知醫(yī)療急救構(gòu)送附近醫(yī)院搶救。（三）、注意事項(xiàng)：護(hù)管值班人員在處理上述事件時(shí)，應(yīng)注意不要激化矛盾，亦不要引火燒身，處理過程應(yīng)盡量不影響周圍業(yè)主（住戶或顧客）。如被控制人員對護(hù)管值班人員無禮，應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁打罵對方。十、 對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案為了確保本物業(yè)管理區(qū)域的業(yè)主（住戶或顧客）及員工的人身財(cái)物不受侵害；以及本物業(yè)管理區(qū)域所有人員及財(cái)產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸部位必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患，做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)能及時(shí)撲救，使損失減少到最低程度。（一）、報(bào)警程序1、 任何人接到報(bào)警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。接到報(bào)警后，應(yīng)詳細(xì)詢問并記錄報(bào)警人的姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警電話和發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物品的情況。2、 任何人接到報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告護(hù)管隊(duì)及服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)，迅速向警方報(bào)警，講明發(fā)生爆炸或可疑爆炸物的時(shí)間，地點(diǎn)并向公司領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)最新情況。3、現(xiàn)場所有人員不要輕易接觸可疑爆炸物，如可能用軟質(zhì)毛毯覆蓋在上面存。盡可能保護(hù)，控制現(xiàn)場。4、當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，通常管理區(qū)域各出入口應(yīng)杜絕一切人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域5、立即通知下列人員到現(xiàn)場： a)、物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)人員；b)、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及工程部人員； 6、緊急行動(dòng)中應(yīng)： a)、 各級領(lǐng)導(dǎo)各自攜帶對講機(jī)或其它設(shè)備； b)、護(hù)管隊(duì)長或服務(wù)中心負(fù)責(zé)人攜帶擴(kuò)音廣播或與控制室隨時(shí)聯(lián)系準(zhǔn)備起用應(yīng)急廣播（針對區(qū)域）；c)、 護(hù)管隊(duì)長指定專人負(fù)責(zé)控制室的聯(lián)系； d)、服務(wù)中心隨時(shí)由人留守； e)、本物業(yè)公司司機(jī)在指定位置待命，確保隨時(shí)可出車； f)、中控值班人員（或工程人員）準(zhǔn)備好事故現(xiàn)場圖紙； g)、服務(wù)中心指定專人準(zhǔn)備好本物業(yè)消防應(yīng)急手冊； 7、現(xiàn)場指揮部的緊急工作人員應(yīng)包括： a)、疏散小組（服務(wù)中心負(fù)責(zé)人）；b)、搜尋小組（護(hù)管隊(duì)員）；c)、疏散集合地點(diǎn)管理人員（服務(wù)中心人員）；d)、外圍警戒小組（護(hù)管隊(duì)員）；e)、工程行動(dòng)小組（工程部人員）；f)、救護(hù)小組（服務(wù)中心人員、房管員、護(hù)管員）；8、現(xiàn)場指揮部應(yīng)具備設(shè)備清單如下： a)、對講機(jī)； b)、其它通訊設(shè)備； c)、緊急應(yīng)急方案； d)、簡易救護(hù)器材； e)、帶防護(hù)面罩和過濾器的面部呼吸器； f)、急救、醫(yī)療箱、外傷處理箱； h)、有應(yīng)急套服； i)、安全燈（受電筒）；j)、橡膠手套； k)、連褲工作服； l)、工具箱； m)、公安局報(bào)警電話：110 n)、急救中心電話： 120 o)、火災(zāi)報(bào)警電話： 119 : 9、各部門人員到場后的職責(zé)： a)物業(yè)部負(fù)責(zé)人立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織指揮協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。b)護(hù)管隊(duì)組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場，同時(shí)報(bào)告上級公安機(jī)關(guān)。c)公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時(shí)將現(xiàn)場情況報(bào)告服務(wù)中心有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。d)派遣搜尋小組檢查所有管理區(qū)域，是否仍有人未疏散，強(qiáng)制人員疏散，并做好標(biāo)記及記錄。e)工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動(dòng)的貴重物品。根據(jù)需要按照現(xiàn)場總指揮部（負(fù)責(zé)人）的命令切斷電源及天然氣。f)護(hù)管隊(duì)長、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人傳達(dá)總指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，負(fù)責(zé)向業(yè)主（住戶或顧客）解釋發(fā)生的情況和安定業(yè)主（住戶或顧客）情緒的工作。g)疏散小組疏導(dǎo)業(yè)主（住戶或顧客）從安全通道疏散至集合地點(diǎn)。h)疏散集合地點(diǎn)管理人員（服務(wù)中心）在疏散集合地現(xiàn)場同各業(yè)主（住戶或顧客）安全聯(lián)系人清點(diǎn)疏散人員并做好記錄。i)服務(wù)中心做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時(shí)與醫(yī)療急救中心聯(lián)系。j)要求：除上述報(bào)警處理外，還要求本物業(yè)公司員工必須本著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時(shí)要求所有人員及時(shí)報(bào)告，不輕易接近、移動(dòng)可疑爆炸物，聽從指揮、堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。（二）、疏散程序1、本物業(yè)疏散警報(bào)： “請注意，請注意，本物業(yè)發(fā)生意外事故，請全體人員保持鎮(zhèn)定,并請立即從安全通道按順序疏散到本物業(yè)管理區(qū)域的疏散集合地點(diǎn)。”a)、疏散廣播通過本物業(yè)管理區(qū)域的安全廣播系統(tǒng)（背景音樂廣播）播出。疏散小組指揮疏散，按照優(yōu)先疏散出事的棟數(shù)的上層業(yè)主（住戶或顧客）的原則進(jìn)行疏散，除非有特別的指示，所有現(xiàn)場的業(yè)主（住戶或顧客）將通過離其位置最近的出口離開本物業(yè)管理區(qū)域。 在疏散過程中，要走路，不要跑；走指定的樓梯。b)、對于業(yè)主（住戶或顧客），護(hù)管值班人員要在現(xiàn)場維持秩序并疏導(dǎo)業(yè)主（住戶或顧客），避免因擁擠而造成的意外事故。2、一旦離開本物業(yè)，除非有特別的指示，所有人員都應(yīng)按照物業(yè)人員的要求，在疏散小組成員的指揮下到達(dá)疏散集合區(qū)域等待。疏散人員決不能蜂擁而至到離本物業(yè)200 米的范圍內(nèi)。如懷疑仍有人員滯留在本物業(yè)，集合地點(diǎn)的疏散人員或護(hù)管人員應(yīng)即刻向上通知。3、疏散后如發(fā)現(xiàn)任何與疏散有關(guān)的問題，負(fù)責(zé)疏散人員將立即向現(xiàn)場總指揮匯報(bào)，告知有必要繼續(xù)關(guān)注的一些事項(xiàng)，如懷疑仍有人員滯留在本物業(yè)，疏散人員或護(hù)管員應(yīng)即刻通知服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，采取行動(dòng)，命令搜索小組再次檢查。4、業(yè)主（住戶或顧客）如需要疏散小組協(xié)助的，必須制定備用方案以確保在需要時(shí)提供。一旦聽到疏散警報(bào)，被安排幫助殘疾人員疏散的工作人員向殘疾人工作的區(qū)域報(bào)到，當(dāng)需要時(shí)協(xié)助其看護(hù)人員疏散并將其帶到集合地點(diǎn)。其中包括：行動(dòng)不便的人：必須幫助其到達(dá)集合地點(diǎn)。a)、聽力障礙但能行走的人：必須通知他/她已開始進(jìn)行疏散，根據(jù)事先已演習(xí)過的方案建議其從安全通道撤離。b)、視覺障礙但能行走的人：應(yīng)根據(jù)事先演習(xí)過的方案將其護(hù)送至集合地點(diǎn)。身體障礙的人應(yīng)通知其看護(hù)人以提供協(xié)助。c)、現(xiàn)場的業(yè)主（住戶或顧客）應(yīng)事先將這些需要幫助的人員名單告知服務(wù)中心。一個(gè)準(zhǔn)備較好的疏散方案應(yīng)將靠輪椅行動(dòng)的殘疾人員考慮在內(nèi)，這樣在緊急情況下，疏散方案得以徹底順利實(shí)行。（三）、搜尋方案執(zhí)行疏散程序后，搜尋小組立刻從上至下、從里至外檢查各樓層情況，未鎖門的公司辦公室，隨即上鎖。已檢查過的單元，做好標(biāo)識。（四）、 媒體位置1、當(dāng)一起較大緊急事件發(fā)生時(shí)，可能會(huì)吸引媒體的注意。2、發(fā)生此類情況時(shí)必須設(shè)有專門人員要根據(jù)不同的緊急事件的情況采用正確的應(yīng)對措施控制媒體位置。3、設(shè)立路障加安全隔離帶應(yīng)有標(biāo)識指示媒體并被隔開，它可位于物業(yè)管理區(qū)域周邊并盡可能遠(yuǎn)離緊急事件的發(fā)生地點(diǎn)（至少300 米以外）。4、媒體代表必須守在設(shè)置的媒體位置。待事故結(jié)束，護(hù)管成員小組控制媒體在原地，不得進(jìn)入本物業(yè)管理控制區(qū)域。必要時(shí)，放置路障用隔離帶封鎖。十一、 對暴力事件的緊急處理預(yù)案本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)部應(yīng)絕對控制防止暴力事件發(fā)生。若因社會(huì)上違法犯罪分子混進(jìn)，在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生搶劫、兇殺、及其它等暴力事件，可按以下規(guī)范處理：（一）、 報(bào)警程序: 1、發(fā)生暴力事件立即向護(hù)管隊(duì)報(bào)案。報(bào)案時(shí)不要驚慌，接報(bào)人員應(yīng)問報(bào)案人的身份、姓名，發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡單情況。（如罪犯正在實(shí)施犯罪，立即向公安局報(bào)警。）2、護(hù)管隊(duì)長要迅速趕到現(xiàn)場，確認(rèn)并做好現(xiàn)場保護(hù)工作，同時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場。護(hù)管隊(duì)長立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。3、立即通知以下部門人員到場：護(hù)管人員（控制現(xiàn)場）、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（二）、各部門任務(wù)： 1、護(hù)管隊(duì)a)、攜帶必要器材和設(shè)備趕赴現(xiàn)場，保護(hù)犯罪現(xiàn)場，劃定警戒區(qū)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員。b)、向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情，做好記錄，并對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。c)、協(xié)助搶救傷員。如需送往醫(yī)院應(yīng)會(huì)同醫(yī)務(wù)人員一同前往并視情況向傷員了解情況，做好記錄。d)、配合公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場。如罪犯正在行兇或逃跑應(yīng)在保障自身安全的條件下立即擒獲并派專人看守，以待公安人員來后處理。e)、如有人質(zhì)被綁架或扣押，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并采取必要措施控制事態(tài)、發(fā)展。f)、處理善后工作，包括清點(diǎn)業(yè)主（住戶或顧客）財(cái)物等。2、服務(wù)中心： a)、負(fù)責(zé)安排轉(zhuǎn)送傷員。完成現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。b)、負(fù)責(zé)傳送各種信息，保管好業(yè)主（住戶或顧客）財(cái)物及行李。c)、準(zhǔn)備好手電及有關(guān)物品，以備急用。d)、提供搶救傷員所需物品。e)、隨時(shí)接受現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。f)、根據(jù)需要負(fù)責(zé)對傷者進(jìn)行救護(hù)，并與醫(yī)療急救中心聯(lián)系救護(hù)。g)、呼叫救護(hù)用車，保證辦案需要。十二、 傳染病及疫情的防控預(yù)案為了防控本物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生疫情,最大限度地保證本物業(yè)管理區(qū)域及各業(yè)主（住戶或顧客）生活、工作的正常運(yùn)行，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)要求，特制定本預(yù)案。（一）、一旦社會(huì)出現(xiàn)疫情，本公物業(yè)司將立即組成疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)組織落實(shí)本物業(yè)管理區(qū)域各項(xiàng)防護(hù)措施及緊急方案。小組成員包括：組長：總經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理、服務(wù)中心各部門經(jīng)理工作組聯(lián)系電話：（二）、西山區(qū)防疫站及昆明市疾控防治中心建立緊密聯(lián)系，按政府要求，及時(shí)定期通報(bào)本物業(yè)管理區(qū)域疫情。聯(lián)系電話：（辦公時(shí)間）：（非辦公時(shí)間）：（三）、為減少交叉?zhèn)魅緳C(jī)率，物業(yè)公司依據(jù)疫情情況調(diào)整各崗位人員上下班時(shí)間。實(shí)行輪流24小時(shí)值 班制度。（四）、各部門在發(fā)生疫情期間主要工作1、服務(wù)中心a)、 做好疫情防控的宣傳工作，發(fā)放相關(guān)的預(yù)防資料，要求本物業(yè)管理區(qū)域的所有業(yè)主（住戶）發(fā)現(xiàn)疫情后及時(shí)向物業(yè)公司疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。b)、 負(fù)責(zé)每日疫情通報(bào)工作，每戶住戶（顧客）應(yīng)于每日17:00 前將當(dāng)日疫情情況通報(bào)所屬的服務(wù)中心，服務(wù)中心于次日在轄區(qū)告示欄公布本轄區(qū)及昆明市疫情通報(bào)，并按規(guī)定上報(bào)西山區(qū)衛(wèi)生防疫站及昆明市疾病防治中心。c)、為保持衛(wèi)生，本物業(yè)公司將對轄區(qū)所有范圍進(jìn)行消毒（每天對所有區(qū)域消毒二次），并向每戶業(yè)主提供消毒資料。d)、將所有區(qū)域的消毒標(biāo)準(zhǔn)控制在衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，請全體業(yè)主（用戶）放心。e)、值班護(hù)管員將杜絕快遞公司等外來人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域，相關(guān)服務(wù)由物業(yè)公司人員免費(fèi)提供。（為方便物業(yè)公司工作人員操作，需由業(yè)主出具委托函）或通知業(yè)主（住戶）到指定位置辦理。f)、必要時(shí)向本物業(yè)管理區(qū)域的業(yè)主（住戶）發(fā)放防疫消毒口罩。g)、保潔人員應(yīng)加大對本物業(yè)管理區(qū)域的清潔力度，消除衛(wèi)生死角，全力配合防疫工作。做好疫情防控工作。h)、本物業(yè)管理公共區(qū)域均進(jìn)行全面消毒處理。每天消毒不少于二 次。公共區(qū)域的重點(diǎn)部位（入通道門把手等每2小時(shí)一次）并做好消毒記錄。i)、物業(yè)公司對全體工作人員做好防治消毒工作。j)、本物業(yè)區(qū)域如有疫情發(fā)生，應(yīng)及時(shí)對本物業(yè)進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)消毒。k)、疫情發(fā)生期間，本物業(yè)禁止召開超過30 人的集體活動(dòng)。l)、要求對公司所有工作人員每日進(jìn)行檢查、記錄體溫，并與本物業(yè)公司消毒記錄匯總，每天17:00 前將上述資料匯總上報(bào)所在部門或服務(wù)中心。m)、本物業(yè)管理區(qū)域?qū)ν獬邪臉I(yè)務(wù)的保潔公司、綠化租擺公司、垃圾清運(yùn)公司等外包單位及時(shí)將本單位防疫、消毒情況上報(bào)我公司負(fù)責(zé)部門。2、工程部a)、徹底清潔和消毒本物業(yè)的設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)。每二天清洗消毒一次。b)、要求入戶維修的員工佩戴口罩。c)、負(fù)責(zé)將新風(fēng)（主要使會(huì)所、商業(yè)街）供應(yīng)量加到最大。d)、根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的經(jīng)營情況合理調(diào)整設(shè)施開啟狀態(tài)，做節(jié)能狀態(tài)運(yùn)行。e)、要求部門材料供應(yīng)商及其他外包單位及時(shí)通報(bào)其公司疫情和相關(guān)的消毒防治情況。3、護(hù)管隊(duì)a)、以市場營銷部的名義發(fā)通知，要求會(huì)所、商業(yè)街的用戶或經(jīng)營者必須配合本物業(yè)公司采取的疫情消毒防控措施。b)、會(huì)所大堂及商業(yè)街、管理區(qū)域各入口配備測溫儀，監(jiān)控外來人員體溫，正常者因特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)方可進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域。c)、所有工作人員必須與值班護(hù)管員配合、嚴(yán)格控制、檢查訪客，并做好登記，電話確認(rèn)訪客