XXXX酒店關(guān)于突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案.doc

附件3XXXX酒店突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案一、本預(yù)案編制目的是確保本酒店在XXX服務(wù)接待工作中，對發(fā)生的各種突發(fā)事件，在最短時間內(nèi)組織起有效、有力、有序的應(yīng)急指揮及處置工作，調(diào)動各部門的人力與資源，將影響酒店正常營運的因素降到最低，從而達到應(yīng)急管理的目標。二、預(yù)案適用于酒店發(fā)生的突發(fā)事件1.事故災(zāi)害（火災(zāi)或斷電故障、電梯故障、電話總機故障、其它設(shè)備故障等）；2.自然災(zāi)害（臺風、暴雨、水澇、雷擊、地震等）；3.公共安全事故（恐怖襲擊、民事騷亂、傷害死亡、刑事案件等）；4.公共衛(wèi)生事故（流行病疫情、食品中毒等）。 對上述突發(fā)事故分為三個等級（由高至低）： 1重大級：事態(tài)非常嚴重，對酒店及周邊地區(qū)帶來嚴重危害及威脅，已經(jīng)或可能造成人員死亡、或2人以上重傷、或10萬元以上經(jīng)濟損失的事故，需要政府有關(guān)部門及XXXX酒店管理公司組織協(xié)調(diào)處置救援的緊急事件。 2. 較大級：事態(tài)嚴重，對酒店帶來危害及威脅，但對周邊地區(qū)暫未造成危害，己經(jīng)造成店內(nèi)2人以下重傷、或10萬元以下經(jīng)濟損失的事故，需要XXXX酒店管理公司及公安等部門幫助協(xié)調(diào)處置救援的緊急事件。 3. 一般級：事態(tài)尚未嚴重，但影響酒店正常營運，已經(jīng)或可能造成個別人員傷害或少量財產(chǎn)損失，可由酒店內(nèi)部組織處置三、本預(yù)案的指揮管理架構(gòu) 1.酒店應(yīng)急工作小組，由總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、市場營銷總監(jiān)、市場資訊經(jīng)理、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、前廳經(jīng)理、行政管家、人力資源經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理、行政總廚、中餐廳總監(jiān)組成。組長由總經(jīng)理擔任，副組長由駐店經(jīng)理擔任。 2.酒店應(yīng)急工作小組職責：(1) 總經(jīng)理(組長) 審定并發(fā)布酒店應(yīng)急預(yù)案（即針對突發(fā)事件的種類而采取相應(yīng)的處置方案）；下達應(yīng)急預(yù)案的啟動和終止指令； 負責應(yīng)急人力物力資源的部署和調(diào)配； 根據(jù)事態(tài)變化決定向XXXX酒店管理公司及公安等部門求援或配合政府及XXXX酒店管理公司下達的救援應(yīng)急任務(wù)； 審定和簽發(fā)向XXXX酒店管理公司及公安等部門的應(yīng)急工作報告； 指定新聞發(fā)言人，審定新聞發(fā)布材料。(2) 駐店經(jīng)理(副組長) 協(xié)助總經(jīng)理實施酒店應(yīng)急預(yù)案；負責與XXXX酒店管理公司及政府等部門溝通有關(guān)應(yīng)急處置工作； 協(xié)調(diào)酒店應(yīng)急工作小組的行動。四、本預(yù)案的處置工作程序1.事發(fā)報警突發(fā)事件報警可分為政府有關(guān)部門及上級主管部門緊急通知報警和酒店本身發(fā)出的緊急報警。 當酒店總機或消防中心人員接到報警呼叫時，立即通知保安部、工程部、DM（值班經(jīng)理）在2分鐘內(nèi)到場核實情況，然后由到場人員立即向酒店行政總值報告有關(guān)情況。2.電話總機及消防監(jiān)控中心當值人員接到核實的緊急事態(tài)報警后，立即用電話通知，值班經(jīng)理負責發(fā)出緊急事態(tài)群呼的手機短信。3.酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、各高級行政人員、各部門主管收到手機短信的緊急報警群呼信息后，立即趕到消防中心報道(總經(jīng)理即為總指揮)。同時消防中心通知保安部、工程部、DM（值班經(jīng)理）派人到場待命，并知會工程部、管家部所有對講機改用“2”頻道，以便聯(lián)系。4.保安部、工程部應(yīng)急分隊收到指令同步進入消防中心的外車道集合準備救援。5.保安部、工程部應(yīng)急分隊攜帶各種應(yīng)急器材到場救援及疏散警戒。施救中，如收到“事態(tài)嚴重需要支援”的請求時，保安部現(xiàn)場指揮人員須用對講機向進駐消防中心總指揮報告請示。6.當總指揮接到“事態(tài)嚴重需要支援”的呼叫信息后，立即判斷并作出決定，然后通知電話總機房向“119”等單位請求增援，并立即上報XXXX酒店管理公司領(lǐng)導。并下令電話總機房通知禮賓部車隊、醫(yī)療室做好準備搶救工作，必需時由消防中心播放發(fā)生緊急事態(tài)及如何處置應(yīng)付的事故廣播，指導客人安全疏散避險。7.當聽到緊急事態(tài)處理廣播后，保安部、工程部各組救援人員、樓層客房和餐廳服務(wù)員應(yīng)到各樓層和餐廳協(xié)助及指引客人疏散救離到安全地點。8.事態(tài)穩(wěn)定后，由保安部匯總情況，報告總指揮，由總指揮宣布恢復正常狀態(tài)。五、本預(yù)案酒店各部門負責落實的應(yīng)急處置工作1.保安部：(1)保安經(jīng)理/當值主任/當值領(lǐng)班：接管消防中心，利用監(jiān)控電視觀察事發(fā)現(xiàn)場周圍的情況，包括人員動態(tài)、治安、警戒等情況。并協(xié)助總指揮做好酒店的應(yīng)急指揮工作。使用對講機或電話與各崗位的保安員保持聯(lián)絡(luò)，盡量調(diào)動更多的保安員參與維持秩序等保衛(wèi)工作。組織協(xié)調(diào)好各崗位的人員做好各種防范應(yīng)急措施。(2)當值主任/領(lǐng)班負責帶領(lǐng)保安部應(yīng)急分隊隊員前往現(xiàn)場進行警戒保衛(wèi)，并協(xié)助保安經(jīng)理。使用對講機，將有關(guān)現(xiàn)場的情況通知所有當值保安員。根據(jù)保安部經(jīng)理的指令，帶領(lǐng)人員趕往現(xiàn)場。驅(qū)散無關(guān)人員或圍觀的人員和客人，以免阻礙酒店營運工作。協(xié)助現(xiàn)場指揮，搞好事發(fā)現(xiàn)場區(qū)域內(nèi)客人的人身和財產(chǎn)保安工作。(3)其他保安員：警戒組：被指派參與警戒組的保安隊員應(yīng)攜帶對講機，分成若干組在該事發(fā)現(xiàn)場及酒店各個出入口疏導客人，安撫客人情緒，阻止無關(guān)人員進入酒店內(nèi)部及事發(fā)現(xiàn)場。并確保車道暢通，引導公安、救護等有關(guān)部門的車輛順利進入酒店現(xiàn)場處理事態(tài)工作。搶救組：被指派參與警戒組的保安隊員應(yīng)攜帶對講機和擔架，趕往現(xiàn)場后迅速把傷員疏散到臨時醫(yī)護救助站進行初步治療，等待“120”醫(yī)護人員進行進一步治療。2.工程部：(1)工程經(jīng)理/值班工程師：趕往消防中心，向總指揮報道。在總指揮下達各種指示時，提供各種技術(shù)性意見，協(xié)助總指揮做好指揮工作。組織本部員工（除必要的值班人員外）立即攜帶手電筒、工具袋等趕到現(xiàn)場參與維護設(shè)施設(shè)備工作。當公安人員到達消防中心時，負責向其介紹酒店的建筑設(shè)施和有關(guān)設(shè)備情況。(2)值班工程師收到緊急警報后，立即帶領(lǐng)值班室員工，攜帶應(yīng)急器械迅速趕往現(xiàn)場待命。指定值班室專人堅守值班室等總工程師指令，并與工程后勤人員聯(lián)絡(luò)（如冷凍機房、高低壓配電房、機工組）。(3)電氣系統(tǒng)工程師堅守配電值班房，與工程經(jīng)理保持聯(lián)絡(luò)，根據(jù)其指令進行操作，確保正常供電。組織電工迅速檢查發(fā)電機組，做好隨時啟動的準備。注視事發(fā)現(xiàn)場所用的電源有否應(yīng)急電源。視消防設(shè)備（水泵、防排煙設(shè)備），消防電梯的供電是否正常。指派至少一位電工到現(xiàn)場協(xié)助值班工程師。(4)空調(diào)設(shè)備工程師堅守空調(diào)控制室，嚴密監(jiān)視空調(diào)運行指示柜，注視著事發(fā)現(xiàn)場的空調(diào)是否切斷；加壓風機是否啟動；排煙機是否啟動。與總工程師保持聯(lián)絡(luò)，隨時接受指令。(5)機管工程師堅守水泵控制間，監(jiān)視各水池的水位和水泵的運行情況。3.前廳部：(1)前廳經(jīng)理/接待處主管：向前廳全體人員通知緊急事態(tài)報警情況，指定接待人員準備回答客人的解釋詞（內(nèi)容）。打印出酒店現(xiàn)時所有住客名單及房號，報指揮中心。堅守大堂值班經(jīng)理臺，與總指揮聯(lián)絡(luò)，在接到指示前不得離開此處。指示行李員到客用電梯間，迎接至首層的客人，知會客人目前的有關(guān)報警情況，并安撫客人情緒。指派行李運輸員工待命，并協(xié)助公安部門運送工具器械。指示賓客主任做好客人的安撫解釋工作。(2)電話總機房主管/接線員：保持盡可能多條線路用于緊急報警處置工作聯(lián)絡(luò)。如有接到客人詢問電話，應(yīng)以平婉的語氣進行安撫。如有接到受突發(fā)事件被困在房間內(nèi)的客人打來的求救電話，接線員應(yīng)告訴她/他脫險的辦法和注意事項，并記錄其房號，立即報告酒店消防中心。4.行政管家/樓層主管接報后立即攜帶萬能鑰匙和照明電筒到達現(xiàn)場。指示所屬員工到各個房間通知客人做好有關(guān)應(yīng)付準備工作，并在通知過的房間門上掛標志。協(xié)助疏散現(xiàn)場周圍的客人，并分派人員在各個出入口樓梯指引疏散。疏散人員撤離后，樓層服務(wù)員將涉及事發(fā)地點或樓層的環(huán)境整理清掃（此工作必須得到總指揮指示后才能進行）。5.餐飲部：如本部門發(fā)生突發(fā)事件報警，總監(jiān)/經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，組織所屬員工進行處理及疏導工作。(1)各收銀處立即收好營業(yè)款至安全地點。(2)做好廚房及食品原材料的安全防護工作。(3)引導餐廳內(nèi)的客人及員工通過最近的緊急出口疏散。(4)做好營業(yè)場所客人的安撫工作及維持秩序。7.財務(wù)部：在接到疏散指示后,各專業(yè)組必須采取如下行動:(1)總會計組:將所有重要賬冊鎖入防火夾萬。(2)應(yīng)收帳組：將單據(jù)及應(yīng)賬單和錢幣及未付郵之信用卡鎖入防火夾萬。(3)電腦部主管:將重要的數(shù)據(jù)存盤,并將磁帶(片)鎖入防火保險箱,然后將電腦處理機電源切斷。(4)財務(wù)副經(jīng)理:將各種合同書、保險文件鎖入夾萬。完成以上工作后，所有職員立即撤離現(xiàn)場，并切記要關(guān)閉所有的門窗和電源。主管負責在集結(jié)點清屬下人員人數(shù)。8.人力資源部：(1)人力資源部經(jīng)理：負責向總經(jīng)理報告各部門在店當班人數(shù)(2)人事部各主管：收集所有文件檔案，備好員工名單到現(xiàn)場以便核審，并協(xié)助場地的管理。(3)醫(yī)療室醫(yī)生/護士攜帶藥箱到現(xiàn)場，做好救護工作。9.酒店其他部門員工：(1)未接到指令或疏散指示(警鈴和緊急廣播)前,不得離開本崗位。(2)保持冷靜，不得奔跑，高聲叫喊和其他可能驚擾客人的任何舉動。(3)如無必要，不得在此時間使用電話，以免干擾緊急通訊。六、本預(yù)案實施