CRM客戶管理系統(tǒng)RUP建模報告.docx

題目：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)UML建模 UML面向?qū)ο蠼Ｕn程設(shè)計姓名： 學(xué)號： 學(xué)院：計算機科學(xué)與工程學(xué)院 班級： 碩研16-2 授課教師： 山東科技大學(xué) 2016.12一、CRM客戶管理系統(tǒng)概況越來越多的企業(yè)與管理者已經(jīng)相信，以客戶為中心是未來成功的關(guān)鍵。借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management 簡稱CRM)，企業(yè)能更好地了解、服務(wù)于客戶，改善客戶關(guān)系，提升管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營成本，最終為企業(yè)贏得更大的利潤。CRM因此成為現(xiàn)代營銷管理不可缺的管理平臺。傳統(tǒng)的客戶管理方式是打電話，手工記錄，而且每個員工記錄自己的客戶，數(shù)據(jù)不共享，公司也無法很好地了解現(xiàn)在正在溝通的客戶情況；例如，可能會出現(xiàn)A員工剛打電話跟這個客戶溝通，然后B員工又打了這個客戶的電話，從而導(dǎo)致客戶反感，進而影響公司業(yè)績。一般的客戶轉(zhuǎn)變過程如：陌生顧客潛在客戶簽約客戶簽約客戶維護幾個階段。而隨著公司客戶群的不斷增多，這幾個階段使用傳統(tǒng)的紙筆記錄方式已不合時宜，必須使用一整套的客戶管理系統(tǒng)對其進行管理。例如上面打電話的例子，使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，A打電話后即把他跟客戶所溝通的內(nèi)容記錄下來，并記錄最后溝通時間，當(dāng)其它人也從公司客戶庫中找到這個客戶時就知道該不該打這個電話，若要打的話可參考之前的溝通記錄應(yīng)該跟客戶談些什么內(nèi)容。同時，這個也是解決一個客戶多個員工跟進而造成的混亂問題。本次設(shè)計的CRM包括了9個模塊：渠道管理模塊、客戶模塊、產(chǎn)品管理模塊、資源管理模塊、營銷模塊、訂單模塊、客戶服務(wù)模塊、賬務(wù)模塊和系統(tǒng)權(quán)限管理模塊。CRM旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，通過研究客戶對企業(yè)的價值，盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，從而提高企業(yè)競爭力，并使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。本系統(tǒng)嚴格按照下面的客戶生命周期和業(yè)務(wù)流程表為思想進行開發(fā)，故適合大多數(shù)企業(yè)使用。二、業(yè)務(wù)流程圖三、業(yè)務(wù)描述1、營銷計劃通過收集客戶、銷售、地域和競爭性商業(yè)活動的信息并分析當(dāng)前的市場狀況和競爭環(huán)境，創(chuàng)建營銷活動計劃或者營銷組合，并做出預(yù)期目標(biāo)和活動預(yù)算，將營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)，顯示任務(wù)完成進度，檢查營銷活動的執(zhí)行情況，評估營銷活動收益，確保在企業(yè)、地區(qū)、場地、產(chǎn)品、品牌等必要的層次上規(guī)劃和執(zhí)行營銷活動時取得成功，獲得收益。2、市場活動管理通過呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、信件、傳真或移動設(shè)備等各種通訊渠道與所有已經(jīng)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶保持同他們的聯(lián)系，及時更新客戶數(shù)據(jù)，協(xié)同其他部門一起保持同客戶的良好關(guān)系，并針對不同客戶群體制定相應(yīng)的市場宣傳和促銷手段；安排新的事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并、生成標(biāo)簽和信封等。3、線索管理通過呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、信件、傳真或移動設(shè)備等各種通訊渠道聯(lián)系客戶或貿(mào)易伙伴，收集潛在客戶的詳細信息，分析線索的價值，設(shè)定線索分配規(guī)則，將線索自動地分派到相應(yīng)的銷售人員手中進行跟蹤和處理，向合適的客戶發(fā)送合適的信息，以降低營銷成本。同時，企業(yè)員工可以方便查看和更新線索來源、客戶興趣和估計的成交日期等。3、客戶管理記錄客戶詳細信息，含有客戶列表，客戶信息，新增客戶，以及企業(yè)客戶基本信息新增界面，可選擇個人/企業(yè)，可選擇正式/潛在/歷史，利用電子平臺的數(shù)據(jù)分析能力，可以更有效的對潛在客戶做出預(yù)測，并做出正確決策。4、服務(wù)管理包括服務(wù)的創(chuàng)建，顯示已創(chuàng)建服務(wù)的表單，創(chuàng)建對應(yīng)的記錄，對服務(wù)的帶查詢條件分分頁、服務(wù)的刪除和服務(wù)的分配，還包括服務(wù)的處理、服務(wù)的反饋和服務(wù)歸檔5、權(quán)限管理完成用戶及用戶角色的CRUD，并未不同的用戶分配不同的權(quán)限，為不同的角色分配相應(yīng)的權(quán)限，達到訪問控制的效果。四、業(yè)務(wù)建模UML用例圖：用例名稱：管理用戶權(quán)限角色用例標(biāo)識號：101參與者：系統(tǒng)管理員簡要說明：系統(tǒng)管理員負責(zé)創(chuàng)建用戶，用戶角色，并為角色分配權(quán)限前置條件：系統(tǒng)管理員已經(jīng)登錄客戶管理系統(tǒng)基本事件流：1管理員鼠標(biāo)點擊“創(chuàng)建用戶/角色”按鈕2系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)到添加新用戶/角色頁面3管理員輸入用戶/角色信息4管理員編輯完文本框，按“保存”按鈕，用戶/角色創(chuàng)建成功5進入角色列表6點擊分配權(quán)限按鈕，為角色分配權(quán)限，分配完成后點擊保存7用例終止其他事件流A1：在按“保存”按鈕之前，可以點擊返回，則不添加用戶/角色異常事件流：1提示錯誤信息，負責(zé)人確認2返回到管理系統(tǒng)主頁面后置條件：數(shù)據(jù)庫的用戶和角色存儲信息被修改/新增用例名稱：管理數(shù)據(jù)庫字典用例標(biāo)識號：102參與者：系統(tǒng)管理員簡要說明：系統(tǒng)管理員用來新增或修改系統(tǒng)所需的較為固定的詞匯的數(shù)據(jù)庫前置條件：相應(yīng)管理員已登錄客戶管理系統(tǒng)基本事件流：1管理員鼠標(biāo)點擊“數(shù)據(jù)字典”，進入數(shù)據(jù)字典管理界面2可以選擇對數(shù)據(jù)字典進行CRUD3管理員在執(zhí)行完任意一種操作后點擊“保存”完成 4用例終止其他事件流A1：在按“保存”按鈕之前，管理員隨時可以點擊返回按鈕，系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典的數(shù)據(jù)不變異常事件流：1提示錯誤信息，負責(zé)人確認2返回到管理系統(tǒng)主頁面后置條件：數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)字典的數(shù)據(jù)被修改用例名稱：管理公司客戶用例標(biāo)識號：201參與者：業(yè)務(wù)員/業(yè)務(wù)經(jīng)理簡要說明：業(yè)務(wù)人員記錄客戶詳細信息，對客戶進行跟蹤分析。前置條件：業(yè)務(wù)員已經(jīng)登錄客戶管理系統(tǒng)基本事件流：1業(yè)務(wù)人員點擊銷售機會進入銷售機會管理界面2每條銷售機會后面都有修改/開發(fā)的按鈕，頁面右上方有添加銷售機會的按鈕 3添加銷售機會添加成功后，可以對銷售機會進行分派4銷售機會分派成功后，在被分派人的銷售機會開發(fā)列表中就會多一條記錄5確定操作完成后，用例結(jié)束其他事件流A1：在按“提交”按鈕之前，負責(zé)人隨時可以按“返回”按鈕異常事件流：1提示錯誤信息，負責(zé)人確認2返回到管理系統(tǒng)主頁面后置條件：數(shù)據(jù)庫中機會的記錄被修改或刪除，被分派人的機會開發(fā)列表中多出一條記錄注釋：無用例名稱：全部報表查看用例標(biāo)識號：301參與者：經(jīng)理簡要說明：查看統(tǒng)計報表，根據(jù)報表數(shù)據(jù)，制定更加合理的營銷策略前置條件：經(jīng)理已經(jīng)登錄客戶管理系統(tǒng)基本事件流：1經(jīng)理鼠標(biāo)點擊“統(tǒng)計報表”按鈕2系統(tǒng)進入統(tǒng)計報表界面，默認顯示按客戶滿意度統(tǒng)計出的報表數(shù)據(jù)3經(jīng)理還可以選擇不用的統(tǒng)計條件，生成相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖 4經(jīng)理查看完數(shù)據(jù)后，可以對需要保存的數(shù)據(jù)導(dǎo)出為excel文檔模式 5用例終止異常事件流：1提示錯誤信息，負責(zé)人確認2返回到管理系統(tǒng)主頁面后置條件：在當(dāng)前頁面生成統(tǒng)計圖四、領(lǐng)域模型類圖：在PowerDesigner中可以由java代碼直接生成類圖，由于本系統(tǒng)含有如下多個類，每個類的屬性也很多，故只列舉其中幾個類的類圖，并附上一張完整的系統(tǒng)類圖：銷售計劃：訂單：用戶：系統(tǒng)類圖（局部）完整圖（見附圖）順序圖：【流程描述】1、 營銷分析人員發(fā)起營銷分析的請求；2、 營銷分析系統(tǒng)根據(jù)營銷分析的需求，通過經(jīng)濟指標(biāo)分析、綜合經(jīng)營分析、競爭對手分析等，確認營銷目標(biāo)；3、 經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)需求生成營銷方案信息，包括目標(biāo)客戶信息、營銷規(guī)則信息、營銷渠道設(shè)計信息等；4、 經(jīng)營分析系統(tǒng)通過營銷效果的預(yù)測與評估,對營銷方案信息進行審核；5、 經(jīng)營分析系統(tǒng)將營銷方案信息發(fā)布至CRM系統(tǒng)；6、 CRM市場營銷域接收營銷方案信息并導(dǎo)入營銷數(shù)據(jù)池；7、 CRM市場營銷域根據(jù)營銷數(shù)據(jù)池的營銷信息制定相應(yīng)的市場營銷方案；8、 CRM市場營銷域設(shè)計生成具體的營銷活動計劃；9、 信令采集系統(tǒng)依據(jù)規(guī)則監(jiān)控目標(biāo)客戶的相關(guān)信令信息；10、 信令采集系統(tǒng)將目標(biāo)客戶信息實時傳送至CRM數(shù)據(jù)營銷池；11、 CRM市場營銷域?qū)崟r接收目標(biāo)客戶接觸信息；12、 CRM市場營銷域根據(jù)目標(biāo)客戶接觸信息自動匹配營銷活動，并根據(jù)營銷活動計劃的規(guī)則進行校驗與規(guī)則過濾；13、 CRM市場營銷域?qū)⑵ヅ涞哪繕?biāo)客戶營銷信息，自動分配到各個渠道對目標(biāo)客戶進行營銷，并進行跟蹤；14、 收集客戶返回的營銷信息；15、 CRM市場營銷域同時將市場營銷的反饋信息返回給經(jīng)營分析系統(tǒng)再分析和評估；16、 將客戶反饋的新需求發(fā)送給CRM銷售域，生成銷售機會；17、 CRM銷售管理域根據(jù)銷售機會信息向客戶進行銷售；