物流質(zhì)量管理PPT課件.pptVIP

物流質(zhì)量管理 在傳統(tǒng)物流管理中 物流活動(dòng)側(cè)重于解決供 需雙方在時(shí)間 空間上的分離 實(shí)現(xiàn)時(shí)間 空間效用 往往忽視質(zhì)量的重要作用 1 物流質(zhì)量 全面質(zhì)量 2 物流質(zhì)量職能 3 物流質(zhì)量管理目標(biāo) 物流質(zhì)量管理的目標(biāo)就是保證物流服務(wù)質(zhì)量 提升顧客滿意度 對(duì)最終顧客滿意起決定作用的是物流服務(wù)質(zhì)量 物流與營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)也是物流服務(wù)質(zhì)量而不是產(chǎn)品實(shí)體的質(zhì)量 企業(yè)和研究人員都越來(lái)越認(rèn)識(shí)到物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)一個(gè)公司戰(zhàn)略成功的重要性 物流不僅是成本改善的工具 而且成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵源泉 4 5 資料閱讀與討論 我國(guó)物流服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理存在的主要問(wèn)題 你所在企業(yè)物流質(zhì)量及其管理存在的主要問(wèn)題 6 物流商品質(zhì)量管理 商品質(zhì)量的變化損耗 指商品在儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程中 由于自然環(huán)境因素與商品本身特性的正常作用和非正常的人為原因而造成的數(shù)量損失和消耗 如揮發(fā) 熔化 溶化 脆裂與干縮 滲漏 破碎與散落劣化 指商品在儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程中 由于外界環(huán)境因素作用 商品發(fā)生化學(xué)變化 如分解 水解 氧化 老化 腐蝕 生理變化 如氧化反應(yīng) 水果的后熟 發(fā)芽 僵直 成熟與自熔 或生物變化 霉變 發(fā)酵 腐敗 蟲(chóng)蛀 使商品質(zhì)量變劣 甚至完全喪失使用價(jià)值的現(xiàn)象 7 物流商品質(zhì)量管理技術(shù)方法 溫度濕度管理 密封 通風(fēng) 吸濕或加濕 防霉腐 藥劑 氣調(diào) 氣相 低溫 干燥 輻射 防蟲(chóng) 化學(xué) 物理 生物方法 防腐 涂油 氣相 可剝性塑料 防老化防火防盜 8 案例庫(kù)存啤酒的質(zhì)量控制措施 啤酒入庫(kù)驗(yàn)收時(shí)外包裝要求完好無(wú)損 封口嚴(yán)密 商標(biāo)清晰 啤酒的色澤清亮 不能有沉淀物 內(nèi)瓶壁無(wú)附著物 抽樣檢查具有正常的酒花香氣 無(wú)酸 霉等異味 鮮啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為0 15 熟啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為5 25 高級(jí)啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為10 25 庫(kù)房相對(duì)濕度要求在80 以下 瓶裝酒堆碼高度為5 7層 不同出廠日期的啤酒不能混合堆碼 嚴(yán)禁倒置 嚴(yán)禁陽(yáng)光曝曬 冬季還應(yīng)采取相應(yīng)防凍措施 9 日本7 11配送過(guò)程質(zhì)量保證 日本7 11店鋪是根據(jù)食品的保存溫度來(lái)建立配送系統(tǒng)的 7 11對(duì)食品的分類(lèi)是 冷凍型 零下20攝氏度 如冰激凌等 微冷型 如面包等 不同類(lèi)型的食品會(huì)用不同的冷藏設(shè)備和方法配送 由于冷藏車(chē)在上下貨時(shí)不經(jīng)常開(kāi)關(guān)門(mén) 容易引起車(chē)廂溫度的變化和冷藏食品的變質(zhì) 7 11專(zhuān)用一種兩倉(cāng)式貨車(chē)來(lái)送貨 這樣一個(gè)倉(cāng)中的溫度變化不會(huì)影響另一個(gè)倉(cāng) 需冷藏的食品就始終能在需要的低溫下配送了 除了配送設(shè)備 不同食品對(duì)配送時(shí)間和配送頻率也有不同的要求 對(duì)于有特殊要求的冰激凌 7 11會(huì)繞過(guò)配送中心由配送車(chē)早 中 晚三次直接從生產(chǎn)商運(yùn)送到店鋪 對(duì)于一般的食品 7 11實(shí)行的是一日三次的配送制度 早上三點(diǎn)到七點(diǎn)配送前一天晚上生產(chǎn)的一般食品 早上8點(diǎn)到11點(diǎn)配送前一天晚上生產(chǎn)的特殊食品 如牛奶 新鮮蔬菜等 下午3點(diǎn)到6點(diǎn)配送當(dāng)天上午生產(chǎn)的食品 這樣一日三次的配送頻率在保證了商店不缺貨的同時(shí) 也保證了食品的新鮮度 為確保各店鋪的萬(wàn)無(wú)一失 配送中心還有一個(gè)特別的制度來(lái)和一日三次的配送制度相搭配 每個(gè)店鋪都會(huì)碰到一些特殊的情況造成缺貨 這時(shí)只能向配送中心電話告急 配送中心則會(huì)用安全庫(kù)存對(duì)店鋪進(jìn)行緊急配送 如果安全庫(kù)存也已告罄 中心就轉(zhuǎn)而向供應(yīng)商緊急要貨 并且在第一時(shí)間送貨到缺貨店鋪 10 順豐優(yōu)選CEO 生鮮最大挑戰(zhàn)是質(zhì)量管控討論 你所在企業(yè)是如何保證商品在物流過(guò)程中的質(zhì)量 11 物流的本質(zhì)是服務(wù) 美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì) AMA 1960年給服務(wù)的定義是 用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng) 利益或滿足感 AdrianPayne認(rèn)為 服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng) 它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng) 它不會(huì)造成所有權(quán)的更換 條件可能發(fā)生變化 服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相連 北歐服務(wù)管理學(xué)派奠基人之一的芬蘭學(xué)者Gronroos 1990 探索性地認(rèn)為 服務(wù)一般是以無(wú)形的方式 在顧客與服務(wù)職員 有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的 可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為 12 PhilipKotler 1983 服務(wù)是一方能向另一方提供的 基本上是無(wú)形的 并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動(dòng)或好處 服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān) 也可能不相關(guān) 他區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的四種分類(lèi) 純有形商品 沒(méi)有附帶服務(wù) 附帶服務(wù)的有形商品 以提高對(duì)顧客的吸引力 附帶少部分商品的主要服務(wù) 純服務(wù) 實(shí)際上 這種變化是一個(gè)連續(xù)譜 遠(yuǎn)不止四種分類(lèi) 13 ISO9000 2005四種通用產(chǎn)品類(lèi)型包括硬件 軟件 流程性材料和服務(wù) 服務(wù)的定義 服務(wù)通常是無(wú)形的 并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果 服務(wù)的提供可涉及 例如 在顧客提供的有形產(chǎn)品 如需要維修的汽車(chē) 上所完成的活動(dòng) 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品 如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表 上所完成的活動(dòng) 無(wú)形產(chǎn)品的交付 如知識(shí)傳授方面的信息提供 為顧客創(chuàng)造氛圍 如在賓館和飯店 14 服務(wù)特點(diǎn) 特點(diǎn) 無(wú)形性不可儲(chǔ)存性差異性服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性無(wú)專(zhuān)利性由于無(wú)專(zhuān)利性 服務(wù)很容易被人模仿 正如科特勒所說(shuō) 主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務(wù)革新容易被他人模仿 很少能有革新能夠長(zhǎng)期保持領(lǐng)先地位 然而 有的服務(wù)公司仍在經(jīng)常研究與開(kāi)發(fā)服務(wù)革新 獲得了超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者的暫時(shí)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 并且由于贏得革新的名聲 可以保住總是希望得到最佳服務(wù)的顧客 15 服務(wù)分類(lèi) 1 托馬斯 DanR E Thomas 分類(lèi)法 他將服務(wù)分為由設(shè)備提供的服務(wù)和由人工提供的服務(wù) 2 蔡斯 RichardB Chase 分類(lèi)法 他將服務(wù)按照顧客和服務(wù)體系接觸的程度分為接觸程度高的服務(wù)和接觸程度低的服務(wù) 由此將服務(wù)體系分為純服務(wù)體系 混合服務(wù)體系和準(zhǔn)制造體系 3 施曼納 RogerW Schmenner 分類(lèi)法 他按兩個(gè)維度來(lái)劃分服務(wù) 一是服務(wù)的勞動(dòng)密集程度 二是顧客與服務(wù)人員交往和定制化程度 由兩個(gè)維度組成一個(gè) 服務(wù)過(guò)程矩陣 并將服務(wù)分為 服務(wù)工廠 服務(wù)車(chē)間 大眾服務(wù) 專(zhuān)業(yè)服務(wù) 四種類(lèi)型 4 洛伍勞克 ChristopherH Lovelock 分類(lèi)法 他認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)服務(wù)行動(dòng)的性質(zhì) 服務(wù)企業(yè)與顧客的關(guān)系 服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員主觀判斷程度 服務(wù)需求性質(zhì) 服務(wù)傳遞方式等多方面對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類(lèi) 從而提出了各種不同的服務(wù)類(lèi)型 16 物流服務(wù)及其要素 物流服務(wù) logisticsservice 為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過(guò)程及其產(chǎn)生的結(jié)果 GB草案 物流園區(qū)分類(lèi)與基本要求 物流服務(wù)就是物流系統(tǒng)為顧客提供所需要的服務(wù) 從而帶來(lái)顧客滿意 促使顧客重復(fù)交易并達(dá)到顧客忠誠(chéng) 最終使公司獲得利潤(rùn) 17 在對(duì)物流園區(qū)的劃分中 將物流服務(wù)分為 貨運(yùn)服務(wù)型 應(yīng)符合以下要求 a 依托空運(yùn)或海運(yùn)或陸運(yùn)樞紐而規(guī)劃 至少有兩種不同的運(yùn)輸形式或兩條不同的運(yùn)輸干線銜接 b 提供大批量貨物轉(zhuǎn)換的配套設(shè)施 實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)輸形式的有效銜接 c 主要服務(wù)于國(guó)際性或區(qū)域性物流運(yùn)輸及轉(zhuǎn)換 生產(chǎn)服務(wù)型 應(yīng)符合以下要求 a 依托經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū) 高新技術(shù)園區(qū)等產(chǎn)業(yè)園區(qū)而規(guī)劃 b 提供制造型企業(yè)一體化物流服務(wù) c 主要服務(wù)于生產(chǎn)制造業(yè)物料供應(yīng)與產(chǎn)品銷(xiāo)售 18 商貿(mào)服務(wù)型 應(yīng)符合以下要求 a 依托各類(lèi)大型商品貿(mào)易現(xiàn)貨市場(chǎng) 專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)而規(guī)劃 為商貿(mào)市場(chǎng)服務(wù) b 提供商品的集散 運(yùn)輸 配送 倉(cāng)儲(chǔ) 信息處理 流通加工等物流服務(wù) c 主要服務(wù)于商貿(mào)流通業(yè)商品集散 綜合服務(wù)型 應(yīng)符合以下要求 a 依托城市配送 生產(chǎn)制造業(yè) 商貿(mào)流通業(yè)等多元對(duì)象而規(guī)劃 b 位于城市交通運(yùn)輸主要節(jié)點(diǎn) 提供綜合物流功能服務(wù) c 主要服務(wù)于城市與區(qū)域運(yùn)輸和配送體系的組織 19 目前 我國(guó)3PL企業(yè)的幾種運(yùn)作模式 非資產(chǎn)型 即整合現(xiàn)有物流資源基礎(chǔ)物流服務(wù)模式 以提高物流環(huán)節(jié)的服務(wù)附加值為目標(biāo)電子商務(wù)與3PL的有機(jī)結(jié)合模式綜合物流代理模式 如中外運(yùn)集中物流模式 即采取集中戰(zhàn)略 滿足特定的物流服務(wù)需求 20 客戶服務(wù)要素 交易前的要素客戶服務(wù)政策書(shū)面指南把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù) 交易中的要素缺貨水平訂貨信息訂貨周期特殊運(yùn)輸處理轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性商品的替代性 交易后的要素安裝 質(zhì)量保證 維修和配件 商品追蹤客戶投訴 索賠及退貨商品的暫時(shí)替補(bǔ) Ballou 1999 提出了物流服務(wù)的交易全過(guò)程論 物流服務(wù)可分為交易前 交易中 交易后三個(gè)階段 21 Huiskonen等 1998 提出三種不同服務(wù)要素對(duì)顧客滿意度的影響不同 他們將服務(wù)要素分為三種 有吸引力的服務(wù)要素 AS 即是 非常滿意要素 它可以超出顧客預(yù)期 創(chuàng)造顧客滿意度 即使缺乏這些要素 也不會(huì)帶來(lái)不滿意 而增加這些要素則會(huì)顯著增加顧客滿意度 這正是物流企業(yè)提供有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化服務(wù)的重要手段 是 訂單贏得要素 一維的服務(wù)要素 1S 也稱(chēng)為 滿意要素 反映服務(wù)要素與顧客滿意度的線性關(guān)系 即服務(wù)水平提高 顧客滿意度也會(huì)隨之提高 但并沒(méi)有明顯的滿意效果 其線性關(guān)系可表示為 滿意 不重要 不滿意 重要 比如物品價(jià)格 不同的材料型號(hào)等就屬于線性服務(wù)要素 期望的 基本的 服務(wù)要素 ES 也可以稱(chēng)為 不滿意要素 它不創(chuàng)造滿意 但若缺乏則會(huì)導(dǎo)致不滿意 因此它是顧客可接受的服務(wù)水平下限 是 訂單資格要素 它對(duì)顧客滿意度的影響是遞減的 如物流服務(wù)中的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 包裝破損等基本的服務(wù)內(nèi)容就是屬于顧客期望的服務(wù)要素 22 23 服務(wù)要素的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) SWOT分析 24 資料閱讀與分析1 基于卡諾模型的物流服務(wù)質(zhì)量影響因素分析2 顧客滿意度的測(cè)評(píng) 問(wèn)卷調(diào)查表及其分析 25 顧客滿意度測(cè)評(píng) 26 顧客滿意度基本分析 1 每個(gè)項(xiàng)目的不同滿意度得分頻次及 2 每個(gè)項(xiàng)目的平均得分 最高分 最低分 標(biāo)準(zhǔn)差 中位數(shù) 3 全部項(xiàng)目的不同滿意度得分頻次及 4 全部項(xiàng)目的加權(quán)評(píng)價(jià)得分 總體滿意度 27 根據(jù)顧客對(duì)物流質(zhì)量 時(shí)間的不同要求 物流服務(wù)可以分為大眾物流服務(wù) 高端物流服務(wù) 緊急物流服務(wù) 高端定制物流服務(wù) 大眾物流服務(wù) 緊急物流服務(wù) 高端物流服務(wù) 高端定制服務(wù) 時(shí)間 質(zhì)量 28 按照物流的過(guò)程來(lái)劃分 物流服務(wù)功能包括運(yùn)輸 倉(cāng)儲(chǔ) 庫(kù)存管理 訂單處理 信息系統(tǒng)和包裝等 在這些功能分類(lèi)的基礎(chǔ)上 又可以將物流服務(wù)分為兩類(lèi) 一是與商品實(shí)體物流直接相關(guān)的物流服務(wù) 包括物流核心過(guò)程 如運(yùn)輸 倉(cāng)儲(chǔ) 和相關(guān)增值活動(dòng) 如加工裝配 質(zhì)量控制 二是與商品實(shí)體物流不直接相關(guān)的物流服務(wù) 包括管理支持與工具 金融或財(cái)務(wù)服務(wù) Niebuer 1996 根據(jù)所提供的物流服務(wù)功能對(duì)顧客的敏感性 標(biāo)準(zhǔn)化程度將物流服務(wù)劃分為三種 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 捆綁服務(wù) 定制服務(wù) 圖 29 物流服務(wù)功能與顧客化程度 30 傳統(tǒng)物流服務(wù)到供應(yīng)鏈物流服務(wù) 企業(yè)物流 社會(huì)物流 外包物流功能物流 整合物流 3PL 4PL 信息孤島 信息共享 可視化低端粗放 高端定制 增值服務(wù)交易博弈 合作關(guān)系 分享獨(dú)立物流 物流網(wǎng)絡(luò)化 協(xié)作化 31 劉明菲等 2005 認(rèn)為 物流服務(wù)是一個(gè)過(guò)程 是通過(guò)節(jié)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供重要的增值利益的過(guò)程 物流服務(wù)是服務(wù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)成本的一種平衡 具有四個(gè)主要特點(diǎn) 整合性 柔性 增值性 網(wǎng)絡(luò)性 她們認(rèn)為 現(xiàn)代物流服務(wù)體系主要包括運(yùn)營(yíng)管理體系 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系 質(zhì)量服務(wù)體系 技術(shù)支持服務(wù)體系 制度保證支撐體系 運(yùn)營(yíng)管理體系 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系 質(zhì)量服務(wù)體系均屬于物流核心服務(wù)的范疇 而技術(shù)支持服務(wù)體系和制度保證支撐體系屬輔助服務(wù)體系 對(duì)核心業(yè)務(wù)起支撐和保障作用 不同的物流服務(wù)子體系有不同的評(píng)價(jià)指標(biāo) 它們共同構(gòu)成了完整的物流服務(wù)績(jī)效框架 物流服務(wù)的特性 32 物流作為一種基于供應(yīng)鏈過(guò)程的服務(wù) 它具有從屬性 及時(shí)性 移動(dòng)性 分散性 較強(qiáng)的需求波動(dòng)性以及可替代性等特征 它也具有一般服務(wù)的特征 即具有無(wú)形性 不可儲(chǔ)存性 差異性 服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性 無(wú)專(zhuān)利性等特點(diǎn) 同時(shí) 它也有其特殊性 特別地 同純服務(wù)相比 它要提供有形的產(chǎn)品 而產(chǎn)品是有形的 可儲(chǔ)存的 魏際剛 2005 將物流的特性總結(jié)為需求的派生性 廣泛性 多樣性 時(shí)間和空間的不平衡性 部分可替代性 空間和時(shí)間特定性以及層次性 33 2020 1 9 34 物流服務(wù)是在供應(yīng)鏈環(huán)境下由多種物流資源和多種物流功能要素通過(guò)合理配置整合而成 在信息技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下構(gòu)成一個(gè)物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 為顧客提供個(gè)性化 柔性化的物流服務(wù) 通過(guò)7R創(chuàng)造時(shí)間和空間效用 為顧客和供應(yīng)鏈成員提供增值利益 就是物流系統(tǒng)為滿足顧客 內(nèi)部和外部 需求所提供的一切與物流有關(guān)的物流活動(dòng) 既包括物流系統(tǒng)的顧客服務(wù)輸出 也包括物流活動(dòng)的過(guò)程 從本質(zhì)上講 物流服務(wù)是物流服務(wù)提供商 LSP 為顧客提供基本物流服務(wù)和增值物流服務(wù)的過(guò)程 是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈價(jià)值增值的過(guò)程 作為一個(gè)綜合性的物流服務(wù)提供商 還應(yīng)該盡可能為客戶提供物流解決方案 成為第四方物流服務(wù)商 35 討論 1 你所在企業(yè)物流服務(wù)是如何定位的 2 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)是差異化 物流服務(wù)差異化的具體策略 36 物流服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI KeyPerformanceIndex 以下是一個(gè)物流企業(yè)的KPI服務(wù)時(shí)間 365 24單據(jù)處理及時(shí)率 98 單據(jù)處理準(zhǔn)確率 接近100 公路運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率 98 鐵路運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率 95 配送及時(shí)率 98 運(yùn)輸貨損率 0 3 倉(cāng)儲(chǔ)貨損率 0 01 意外處理及時(shí)率 100 投訴處理及時(shí)率 100 37 GB T24359 2009第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求GB T21071 2007倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量要求物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 神秘顧客法 38 物流服務(wù)與成本 邊際收益遞減 物流服務(wù)成本 物流服務(wù)水平 39 物流服務(wù)與成本的關(guān)系 成本 服務(wù) 在物流服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下 降低物流成本 亦即在實(shí)現(xiàn)既定服務(wù)水準(zhǔn)的條件下 通過(guò)不斷降低成本來(lái)追求物流系統(tǒng)的改善 優(yōu)化物流系統(tǒng) 成本 要提高物流服務(wù)水準(zhǔn) 不得不犧牲低水平的成本 聽(tīng)任其上升 普遍認(rèn)為 服務(wù) 40 物流服務(wù)與成本 成本 服務(wù) 在物流成本一定的情況下 提高物流服務(wù)水準(zhǔn) 這種狀況是靈活 有效利用物流成本 追求成本績(jī)效的一種做法 加強(qiáng)管理 改善績(jī)效 服務(wù) 成本 在降低物流成本的同時(shí) 實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平 理想情況 41 如何確定服務(wù)水平 基于利潤(rùn)最大化 收入成本最大利潤(rùn) 服務(wù)水平 收入函數(shù)Y f x 成本函數(shù)C g x 42 服務(wù)質(zhì)量概念 服務(wù)質(zhì)量就是指固有的服務(wù)特性滿足要求的程度 服務(wù)的質(zhì)量特性可以是定量的 可測(cè)量的 也可以是定性的 可比較的 這取決于如何評(píng)價(jià)以及是由服務(wù)企業(yè)還是顧客進(jìn)行評(píng)價(jià) 顧客的評(píng)價(jià)一般是主觀的 感知的 定性的或比較式的 服務(wù)企業(yè)為了便于運(yùn)作和考評(píng) 要采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行定量度量 但是 服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)質(zhì)量特性確定和評(píng)價(jià)的困難性 服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)過(guò)程中形成 服務(wù)信息對(duì)顧客和企業(yè)是基本對(duì)稱(chēng)的 服務(wù)質(zhì)量特性在不同的行業(yè)和企業(yè)具有很大的差異 以制造業(yè)為導(dǎo)向的質(zhì)量模型和方法顯然不適合服務(wù)業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究者不是從制造業(yè)的質(zhì)量概念出發(fā)而是從消費(fèi)者行為模型來(lái)提出和發(fā)展服務(wù)質(zhì)量概念和模型 因此 消費(fèi)者 顧客 成為服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)的關(guān)鍵因素 服務(wù)質(zhì)量的研究者圍繞顧客建立了許多描述服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程和衡量與評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的模型 43 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系 由于服務(wù)的對(duì)象是顧客 有的學(xué)者將服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意等同 有的學(xué)者 特別是顧客滿意研究者 認(rèn)為顧客滿意導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是顧客多次服務(wù)體驗(yàn)之后的總體評(píng)價(jià) 而服務(wù)質(zhì)量研究者則認(rèn)為相反 顧客滿意是服務(wù)過(guò)程的結(jié)果和體現(xiàn) 是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種評(píng)判 在經(jīng)過(guò)多次重復(fù)體驗(yàn)滿意之后形成顧客忠誠(chéng) Bitner和Hubbert 1994 將服務(wù)業(yè)中的顧客滿意分為 接觸滿意 encountersatisfaction 和 總體滿意 overallsatisfaction 接觸滿意是指顧客對(duì)非連續(xù)服務(wù)接觸的滿意 不滿意 而總體滿意是指顧客基于對(duì)特定組織的全部服務(wù)接觸和經(jīng)歷的總體滿意 不滿意 服務(wù)接觸的滿意度積累會(huì)產(chǎn)生對(duì)服務(wù)接觸的總體質(zhì)量評(píng)價(jià) 接觸滿意對(duì)總體滿意和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接作用繼而通過(guò)總體滿意間接影響顧客忠誠(chéng) Caruana 1997 等也認(rèn)為 顧客滿意是指顧客對(duì)特定服務(wù)交付的感知 而服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)交付長(zhǎng)期的總體評(píng)價(jià) 可見(jiàn) 接觸滿意是總體滿意的構(gòu)成要素之一 44 根據(jù)Huiskonen的觀點(diǎn) 不同的服務(wù)要素對(duì)顧客滿意度的影響是不同的 有吸引力的服務(wù)要素和一維服務(wù)要素的服務(wù)質(zhì)量越高 顧客滿意度就會(huì)越高 而期望服務(wù)要素的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度沒(méi)有直接影響 不同的顧客細(xì)分也會(huì)有不同的滿意度 根據(jù)顧客細(xì)分 企業(yè)可以提供有差異化的 個(gè)性化的物流服務(wù)方案 如果物流服務(wù)在不同的細(xì)分中是相似的 并且對(duì)顧客滿意度的影響是一致的 那么 供應(yīng)商就可以提供相同的物流服務(wù) 從而取得物流服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性 對(duì)這種重復(fù)性的物流服務(wù) 顧客的滿意度取決于多次服務(wù)的總體感知 而起決定作用的并不是其 平均 服務(wù)水平 而是服務(wù)水平的 標(biāo)準(zhǔn)差 即波動(dòng)性 所以 要提高顧客滿意度 就是要持續(xù)地 穩(wěn)定地滿足顧客要求 并且通過(guò)建立完善的管理體系實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 不斷提高顧客滿意度 實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng) 45 企業(yè)客戶與個(gè)人顧客滿意度的差異 已有顧客滿意度的研究主要是針對(duì)個(gè)體或最終消費(fèi)者 供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流服務(wù)不僅是為最終顧客或消費(fèi)者提供服務(wù) 更多地是為 工業(yè)性顧客 industrialcustomer 或企業(yè)客戶提供物流服務(wù) 主要涉及的是B2B的關(guān)系 而工業(yè)市場(chǎng)中的顧客滿意度一直是研究者未涉及的一個(gè)領(lǐng)域 在工業(yè)市場(chǎng) 買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系以長(zhǎng)期為導(dǎo)向 持久而復(fù)雜 顧客并不是被動(dòng)地購(gòu)買(mǎi) 而是積極的合作伙伴 基于此 Homburg等 2001 開(kāi)發(fā)了工業(yè)性顧客滿意度的測(cè)量方法 INDSAT 認(rèn)為工業(yè)顧客滿意度是基于特定的關(guān)系基礎(chǔ)上的滿足顧客期望的程度 包括以下維度 產(chǎn)品特征 產(chǎn)品相關(guān)信息 服務(wù) 訂單處理 抱怨處理 與服務(wù)人員及內(nèi)部員工的相互聯(lián)系等 實(shí)證研究發(fā)現(xiàn) 這些特征對(duì)整體顧客滿意度有顯著影響 Tikkanen等 2002 認(rèn)為 在工業(yè)市場(chǎng)中 顧客滿意度同供應(yīng)鏈企業(yè)之間的交換過(guò)程有關(guān) 而傳統(tǒng)的交換過(guò)程主要是兩個(gè)相互獨(dú)立企業(yè)之間短期的交易過(guò)程 在供應(yīng)鏈環(huán)境下 交換過(guò)程強(qiáng)調(diào)的是 關(guān)系導(dǎo)向 企業(yè)關(guān)系的內(nèi)部環(huán)境 顧客與供應(yīng)商關(guān)系的連接網(wǎng)絡(luò)以及連接網(wǎng)絡(luò)的外部環(huán)境都會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響 46 朱俊等 2003 具體指出了企業(yè)客戶與個(gè)人顧客在滿意度方面的差異性 個(gè)人顧客的滿意包含很多心理因素 而企業(yè)客戶更理性 他們多用績(jī)效和利潤(rùn)來(lái)衡量自身的滿意度 個(gè)人顧客的滿意感覺(jué)來(lái)自自身 而企業(yè)的滿意程度可能和企業(yè)內(nèi)多個(gè)享受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)相關(guān) 其滿意度是多個(gè)部門(mén)滿意度的綜合 個(gè)人客戶一般是最終顧客 而企業(yè)客戶還有其服務(wù)的顧客 王力虎等 2004 提出了供應(yīng)鏈環(huán)境下的 企業(yè)滿意度 的概念 認(rèn)為企業(yè)滿意度是指企業(yè)下游節(jié)點(diǎn)的顧客效用與期望之間的差值 也等于企業(yè)下游節(jié)點(diǎn)多次交易之后的購(gòu)買(mǎi)期望增值 對(duì)于一個(gè)健康的市場(chǎng)環(huán)境 企業(yè)滿意度可以認(rèn)為是企業(yè)提供的總效用與企業(yè)下游節(jié)點(diǎn)的期望總值之差 本文認(rèn)為 同最終的個(gè)體顧客滿意度不同的是 在供應(yīng)鏈環(huán)境下 工業(yè)性客戶的需求具有重復(fù)性 批量性和一定的穩(wěn)定性 建立在節(jié)點(diǎn)企業(yè)相互合作 相互信任 信息共享的基礎(chǔ)上 與供應(yīng)鏈整體柔性密切相關(guān) 47 物流服務(wù)質(zhì)量要素 Parasuraman Zeithaml Berry 1985 1988 提出服務(wù)質(zhì)量的主要要素或維度有五個(gè) 稱(chēng)為PZB模型 可見(jiàn)性 設(shè)施 設(shè)備 員工和交流等 可靠性 可靠 準(zhǔn)確地履行所承諾服務(wù)的能力 響應(yīng)性 愿意幫助顧客和及時(shí)提供服務(wù) 保證性 員工的知識(shí) 禮貌以及表達(dá)誠(chéng)實(shí)和自信的能力 同情心 給顧客予以關(guān)心 個(gè)性化的關(guān)注 物流也是服務(wù) PZB模型同樣可以用于評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量 但有其特殊性 它基于供應(yīng)鏈過(guò)程 提供7R條件下的物流服務(wù) 因而在對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí) 要對(duì)PZB模型進(jìn)行改進(jìn) Carlo 2004 將PZB模型中的五個(gè)要素分為三類(lèi) 可見(jiàn)性要素 履行方式和信息處理 如圖所示 48 模型 49 Mentzer 1999 等人進(jìn)一步從顧客的角度將物流服務(wù)質(zhì)量要素分為二階段九個(gè)要素第一階段 訂單下達(dá) orderplacement 包含四個(gè)要素 個(gè)人聯(lián)系質(zhì)量 PQ 訂單發(fā)出數(shù)量 OR 信息質(zhì)量 IQ 訂單程序 OP 第二階段 訂單接收 orderreception 包含五個(gè)要素 訂單準(zhǔn)確性 OA 訂單條件 OC 訂單質(zhì)量 OQ 訂單誤差處理 OD 時(shí)間性 TI 建立了物流服務(wù)質(zhì)量 LSQ 模型 50 模型 51 物流服務(wù)質(zhì)量要素分類(lèi) 感知性要素顧客及其他 52 物流服務(wù)質(zhì)量形成模式 瑞典的古默森和芬蘭的格龍魯教授 設(shè)計(jì)來(lái)源供給來(lái)源關(guān)系來(lái)源 技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量 企業(yè)形象 質(zhì)量體驗(yàn) 質(zhì)量預(yù)期發(fā)生綜合作用 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量 53 Gronroos 1982 認(rèn)為 服務(wù)質(zhì)量主要是顧客的感知質(zhì)量 他提出了服務(wù)質(zhì)量感知模型 期望質(zhì)量 營(yíng)銷(xiāo)溝通 企業(yè)形象 口碑 顧客需求水平 可感知服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)歷 形象 產(chǎn)出 技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容 過(guò)程 功能質(zhì)量 形式 54 物流服務(wù)質(zhì)量形成一般模型 55 SERVQUAL模型 該模型提供了一種評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方法 提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一般標(biāo)準(zhǔn) 并設(shè)計(jì)了包括22項(xiàng)測(cè)試的調(diào)查問(wèn)卷 包括期望質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷和感知質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷 模型提出的顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)使用最多的標(biāo)準(zhǔn)是有形性 可靠性 敏感性 溝通性 可信性 安全性 勝任能力 彬彬有禮 善解人意和可接近性 美國(guó)1997年對(duì)181家服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查后表明 在諸多服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素中居第一位的是服務(wù)人員的 可接近性 而不是大多數(shù)人認(rèn)為的服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)連續(xù)性 56 Novack 1994 等人提出了一個(gè)物流價(jià)值過(guò)程概念模型 公司和物流經(jīng)理的感知 顧客利益和顧客感知物流功能 物流質(zhì)量 物流服務(wù)