電信渠道經(jīng)理工作手冊（DOC36頁）.docx

浙江電信渠道經(jīng)理工作手冊二O一一年八月目 錄第一章：渠道分類及渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)定位職責(zé)41.1 全業(yè)務(wù)實(shí)體渠道分類41.2 各渠道分類的運(yùn)營管理要點(diǎn)41.3 渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)定位71.4 一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理工作職責(zé)91.5 賣場渠道專員工作職責(zé)10第二章：渠道團(tuán)隊(duì)上墻文化13第三章：渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)日常工作規(guī)范綱要153.1 一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理工作要求153.1.1 一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理每天工作要求153.1.2 一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理每周工作要求183.1.3 一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理每月工作要求213.2 賣場渠道專員工作要求243.2.1 賣場渠道專員每天工作要求253.2.2 賣場渠道專員每周工作要求273.2.3 賣場渠道專員每月工作要求30第四章：渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)日常的表單工具334.1晨會記錄表334.2周計(jì)劃344.3月計(jì)劃354.4績效溝通記錄表364.5賣場日報(bào)表37第一章：渠道分類及渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)定位職責(zé)1.1 全業(yè)務(wù)實(shí)體渠道分類實(shí)體渠道按“業(yè)務(wù)發(fā)展能力、手機(jī)銷售能力”兩個(gè)指標(biāo)分類，形成手機(jī)賣場、專營店、手機(jī)店、便利店四類實(shí)體渠道。1.1.1手機(jī)賣場：是指有較強(qiáng)電信業(yè)務(wù)發(fā)展能力和手機(jī)銷售能力的實(shí)體渠道。根據(jù)運(yùn)營主體的差異可以細(xì)分自營賣場（以下簡稱天翼賣場）和合作賣場。 l 天翼賣場：主要包括現(xiàn)有自營廳中的一級廳、二級廳、三級廳及業(yè)務(wù)發(fā)展排名前20%的四級廳和全省排名前100位的合作營業(yè)廳。l 合作賣場：主要包括國美、蘇寧等大中型家電連鎖，話機(jī)世界等手機(jī)連鎖渠道，連鎖經(jīng)營的福利型商超渠道，以及市、縣手機(jī)銷售TOP10各類渠道。1.1.2專營店：是指電信業(yè)務(wù)發(fā)展能力強(qiáng)、手機(jī)銷售能力相對較弱，以業(yè)務(wù)發(fā)展和提供服務(wù)為主要功能的實(shí)體渠道。主要包括現(xiàn)有自營廳中排名后80%的四級營業(yè)廳和排他合作、核心可控的電信合作營業(yè)廳、專營店。 1.1.3手機(jī)店：以手機(jī)銷售為主營，通信業(yè)務(wù)發(fā)展能力相對較弱的各類中小手機(jī)獨(dú)立店。主要包括目前各類已合作、未合作的手機(jī)代理店。1.1.4便利店：是指電信業(yè)務(wù)發(fā)展能力和手機(jī)銷售能力都較弱，以提供便利型服務(wù)為主要功能的實(shí)體渠道。此類渠道主要包括現(xiàn)有家門口充值繳費(fèi)點(diǎn)、低端通信獨(dú)立店，以及不以通信業(yè)務(wù)為主營僅提供充值業(yè)務(wù)的各類便利店。1.2 各渠道分類的運(yùn)營管理要點(diǎn)1.2.1運(yùn)營管理總原則：以“直管、直控、直供”為核心，強(qiáng)化渠道管理和運(yùn)營l 對于手機(jī)賣場和專營店，通過一體化管理、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方式進(jìn)行直管，以“直管”為手段提高渠道的運(yùn)營管理的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化和高效率。l 對于C/G合營的實(shí)體渠道，通過自建他營、納入網(wǎng)格統(tǒng)籌管理、渠道專員駐店等方式進(jìn)行直控，以“直控”為形式貼近渠道，貼近末端，提升渠道掌控力，提高C網(wǎng)銷售占比。l 對于以他網(wǎng)終端銷售為主的手機(jī)店及數(shù)量眾多的便利店，通過納入網(wǎng)格支撐服務(wù)，通過向末端直接配送號卡、終端、充值繳費(fèi)卡的方式，通過“直供”減少渠道層級，保障渠道效益，提升渠道忠誠。1.2.2賣場渠道運(yùn)營管理要點(diǎn)l 天翼賣場、合作賣場運(yùn)營：以“兩化”促“兩變”，即通過“渠道管理專業(yè)化，銷售組織賣場化”兩化工作，促進(jìn)“商圈人流向門店客流轉(zhuǎn)變，門店客流向C網(wǎng)用戶轉(zhuǎn)變”。（1）渠道管理專業(yè)化A.建立賣場渠道專業(yè)化管理隊(duì)伍，建立賣場渠道總監(jiān)、賣場渠道專員、賣場渠道專員三級支撐服務(wù)體制。B.本地網(wǎng)實(shí)施賣場渠道總監(jiān)負(fù)責(zé)制。賣場渠道總監(jiān)直接負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)刈钪匾u場渠道門店（不少于兩家），同時(shí)承擔(dān)全市范圍內(nèi)所有合作賣場渠道的發(fā)展和管理職責(zé)，如：制定分解月度銷售目標(biāo)及制定月度銷售計(jì)劃、制定門店銷售方案（含激勵方案）、組織團(tuán)隊(duì)落實(shí)門店日常運(yùn)營管理與支撐和賣場型渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)日常管理（含績效考核、培訓(xùn)等） 。C.由賣場渠道專員負(fù)責(zé)合作賣場渠道的日常運(yùn)營管理與支撐、賣場渠道專員的日常管理、問題門店/賣場渠道專員運(yùn)營能力提升、競爭信息的收集與反饋等。賣場經(jīng)理巡視門店，到門店現(xiàn)場服務(wù)管理，每周不少于3次。D.在合作賣場開始合作的前3-6個(gè)月，派駐自有賣場渠道專員提供駐店服務(wù)，在一些重要合作網(wǎng)點(diǎn)則視業(yè)務(wù)發(fā)展需要長期派駐。賣場渠道專員需負(fù)責(zé)賣場內(nèi)C網(wǎng)終端及業(yè)務(wù)的銷售、門店的日常運(yùn)營管理與支撐、各類競爭信息的收集與反饋等。 （2）銷售組織賣場化：A.優(yōu)化銷售政策和產(chǎn)品，提高銷售成功率：堅(jiān)持推進(jìn)“賣終端送業(yè)務(wù)”方式，充分發(fā)揮賣場賣終端帶動業(yè)務(wù)發(fā)展的作用；在C/G混營渠道，積極打造政策上的局部優(yōu)勢，降低銷售機(jī)會成本。從銷售人員視角出發(fā)，制定并完善符合賣場銷售特點(diǎn)的“銷售模版和銷講腳本”，有效指導(dǎo)銷售工作開展，切實(shí)提高銷售成功率。B.配合協(xié)作，與渠道共同開展促銷活動：建立起適應(yīng)賣場渠道營銷特點(diǎn)和節(jié)奏的合作機(jī)制和反映能力；有計(jì)劃、有規(guī)律開展雙休日促銷、節(jié)假日促銷、事件營銷等聯(lián)合促銷活動；堅(jiān)持“資源共投，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”原則，提高渠道投入的有效性和參與的積極性，爭取雙贏結(jié)果。C.爭取有利資源，突出C網(wǎng)終端陳列和宣傳：搶占賣場內(nèi)優(yōu)質(zhì)展位陳列C網(wǎng)終端，搶占有利位置開展體驗(yàn)營銷；爭取門店內(nèi)外宣傳資源，突出C網(wǎng)在店內(nèi)的銷售氛圍。在宣傳內(nèi)容上注意與他網(wǎng)的差異性，突出政策上、終端上、比較優(yōu)勢。D.強(qiáng)化支撐考核，提升門店C網(wǎng)銷售積極性：派駐自有優(yōu)秀銷售人員進(jìn)駐渠道，持續(xù)開展對渠道人員銷售技巧培訓(xùn)，整體提升銷售人員C網(wǎng)銷售能力；積極爭取店長支持，將門店人員配置、考核、獎勵等有利資源投向C網(wǎng)；從渠道集團(tuán)、門店、店長、專員逐級建立“正向的激勵與壓力傳遞相結(jié)合”的激勵考核制度，提高門店C網(wǎng)主推率； 1.2.3專營店l 全業(yè)務(wù)運(yùn)營：在專營店內(nèi)加載全業(yè)務(wù)營銷及品牌宣傳，優(yōu)化產(chǎn)品形態(tài)，同時(shí)通過提供與廠家、經(jīng)銷商和代理商的交流平臺，提高渠道手機(jī)銷售能力。通過業(yè)務(wù)能力和終端能力的雙提升，將專營店打造成能提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，能有效滿足區(qū)域內(nèi)客戶的基本通信需求的全業(yè)務(wù)渠道。l 屬地化管理：將專營店納入到網(wǎng)格內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一管理和服務(wù)，選擇網(wǎng)格內(nèi)有實(shí)力的專營店，組建直銷隊(duì)伍，在電信主導(dǎo)下開展有組織行商活動，提高代理商合作的緊密度和忠誠度。l 分層級管理：根據(jù)專營店的覆蓋范圍和能力實(shí)行分級管理。對于業(yè)務(wù)發(fā)展能力強(qiáng)的專營店，在門店裝修布置、業(yè)務(wù)宣傳等資源投入上給與傾斜，如適當(dāng)增加體驗(yàn)營銷功能，給予差異化渠道補(bǔ)貼等。1.2.4手機(jī)店針對手機(jī)店“數(shù)量眾多、單兵作戰(zhàn)”的特點(diǎn)，在合作中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注l 引C入G：有一定G網(wǎng)手機(jī)銷售能力但尚未開展業(yè)務(wù)合作的手機(jī)店，利用手機(jī)廠商、分銷商資源，推動天翼手機(jī)在中小零售店的進(jìn)駐。l 提供補(bǔ)貼：對于有一定放號能力的手機(jī)店，提供樂享3G禮包卡等快銷品。對于無業(yè)務(wù)受理能力的渠道則以話費(fèi)禮券為手段，提供公平一致的話費(fèi)補(bǔ)貼政策，通過補(bǔ)貼帶動渠道C網(wǎng)終端銷售積極性和銷量。l 強(qiáng)化服務(wù)：將手機(jī)店納入網(wǎng)格管理，借力同網(wǎng)格內(nèi)有實(shí)力的代理商向手機(jī)點(diǎn)直接供機(jī)、供卡，并提供服務(wù)支撐。1.2.5便利店l 豐富手段：以自有空充平臺、合作伙伴空充平臺、充值卡等多種充值方式，配合自營、合作、授權(quán)等多方式，做大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量。l 疊加功能：在部分有能力網(wǎng)點(diǎn)疊加銷售低端套包機(jī)、預(yù)付費(fèi)卡、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品包等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售。l 規(guī)范形象：推動便利店規(guī)范化管理，如統(tǒng)一規(guī)范VI標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等； l 主動服務(wù)：落實(shí)網(wǎng)格和渠道經(jīng)理對便利店支撐服務(wù)和渠道拓展職能，加強(qiáng)對渠道預(yù)付費(fèi)平臺充值數(shù)據(jù)跟蹤分析和渠道走訪，及時(shí)掌握渠道庫存和余額，提供主動余額提醒和送卡服務(wù)，提高渠道的活躍度。1.3 渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)定位渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（指賣場渠道專員和一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理）作為浙江電信發(fā)展代理渠道的中堅(jiān)力量，需要明確自身在未來企業(yè)戰(zhàn)略框架下的使命。渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)所做的一切工作的最終目的在于使得代理渠道提高業(yè)績能力。圍繞這個(gè)最終目的，渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的定位為：l 電信優(yōu)質(zhì)代理渠道優(yōu)秀業(yè)績的推動者；l 電信優(yōu)質(zhì)代理渠道健康運(yùn)營的督導(dǎo)者；l 電信和代理渠道雙贏發(fā)展的掌控者。那么，渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的使命是幫助電信發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、管理優(yōu)質(zhì)代理渠道，確保完成公司給代理渠道下達(dá)的戰(zhàn)略目標(biāo)。渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)作為管控和支撐代理渠道的重要力量，需要明確自身的角色定位?，F(xiàn)有的渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)角色定位是多方面，他們是營業(yè)員，是培訓(xùn)師，也是檢查者，同時(shí)也是支撐者。通過對試點(diǎn)單位的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)賣場渠道專員和一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理認(rèn)同這樣的定位，但同時(shí)也認(rèn)為能夠按照定位的要求做到位是一件非常難的事情，因?yàn)檫@樣多方面的定位過于寬泛，無法讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)從根本上明確自身的工作實(shí)質(zhì)。在這里，需要將渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的定位重新聚焦為三點(diǎn)：教練、保姆和管理者。l 教練：做渠道營銷能力提升的教練；l 保姆：做渠道最貼心的支撐；l 管理者：做好渠道銷售過程的管控。明確這三點(diǎn)定位有助于更加清晰的明確自身的角色以及承擔(dān)該角色所帶來的責(zé)任。1.4 一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理工作職責(zé)項(xiàng)目職責(zé)內(nèi)容協(xié)助渠道主管拓展渠道根據(jù)公司整體渠道規(guī)劃及具體發(fā)展計(jì)劃拓展渠道：選點(diǎn)、選人、談判。負(fù)責(zé)或協(xié)助新增代理商的工作包括：代理資格的認(rèn)定、協(xié)議內(nèi)容與代理商的約定（含保證金金額、補(bǔ)貼方案、考核內(nèi)容等）、審核、審批及代理協(xié)議的簽訂、系統(tǒng)工號的開放、操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和培訓(xùn)。渠道信息收集反饋對公司制定的業(yè)務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、市場營銷政策在渠道執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題、漏洞等及時(shí)形成書面反饋。收集競爭對手的市場營銷政策、傭金政策；如發(fā)現(xiàn)競爭對手政策有所變動，及時(shí)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。渠道基礎(chǔ)管理掌握渠道情況掌握所轄區(qū)域管理的渠道基礎(chǔ)情況，對代理商檔案的整理與保管（正確、整齊、完整），建立渠道基礎(chǔ)情況信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書面文檔備份）。了解所轄區(qū)域移動、聯(lián)通渠道的分布情況，建立移動、聯(lián)通渠道調(diào)查信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書面文檔備份)。規(guī)范渠道代理協(xié)議按公司要求或公司統(tǒng)一下發(fā)的分級代理協(xié)議模本與所轄區(qū)域的渠道及時(shí)簽訂/續(xù)簽代理協(xié)議。對代理商協(xié)議的整理與保管（正確、整齊、完整）。需報(bào)備的代理協(xié)議及時(shí)報(bào)備上級單位。及時(shí)完善渠道管理系統(tǒng)中的信息，定期整理、更新渠道臺帳?？刂魄狼逋孙L(fēng)險(xiǎn)如發(fā)生渠道協(xié)議正常終止不續(xù)簽或違約終止協(xié)議情況，應(yīng)負(fù)責(zé)做好代理商退戶清算工作。渠道服務(wù)與維系渠道合作關(guān)系維系利用公司現(xiàn)有渠道維系政策和各項(xiàng)渠道服務(wù)工作的開展，通過代理商建立良好合作關(guān)系，穩(wěn)定代理商隊(duì)伍、維護(hù)渠道的穩(wěn)定性。渠道服務(wù)代理商必須有指定的渠道管理人員的聯(lián)系電話,對有送卡上門需求的渠道給予主動送卡上門的服務(wù)。提供定期（如：每月）將代理商的業(yè)務(wù)酬金清單明細(xì)主動送上門的服務(wù)，對代理商有傭金疑問的號碼進(jìn)行核查，及時(shí)查明原因并解決。對渠道的系統(tǒng)操作故障（包括專線、代理營業(yè)系統(tǒng)上的功能使用、自助詳單打印機(jī)等）及業(yè)務(wù)、營銷政策疑問等，建立首問責(zé)任制，聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)處理并回復(fù)渠道。對渠道及時(shí)主動上門發(fā)放最新的受理單、宣傳資料，同時(shí)回收過期的受理單、宣傳資料。(要求在公司印制到庫后的48小時(shí)內(nèi)達(dá)到渠道并啟用)正確理解傳達(dá)公司政策，并及時(shí)通知渠道公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、營銷政策等，必須以代理系統(tǒng)電子形式或書面形式通知（書面形式由代理商簽字確認(rèn)為準(zhǔn)）。服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度：有無出現(xiàn)代理商有理由投訴管理員?？h分公司建立渠道經(jīng)理工作質(zhì)量投訴監(jiān)督電話，該號碼公布給轄區(qū)內(nèi)所有代理商（含二級渠道代理商）。建立定期的渠道回訪，通過回訪表體現(xiàn)，建立書面形式的代理商回訪登記表（核心代理商*次/1周、普通代理商*次/1周），由代理商簽字確認(rèn)。解決用戶對代理商的投訴，并向用戶及公司進(jìn)行反饋（普通事件需當(dāng)天解決、重大投訴因情節(jié)輕重而定）。渠道業(yè)務(wù)指導(dǎo)上門指導(dǎo)渠道人員正確操作代理營業(yè)系統(tǒng)、自助詳單打印機(jī)等。上門指導(dǎo)渠道人員正確使用、填寫受理單、登記表。對公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、營銷政策上門指導(dǎo)或培訓(xùn)。指導(dǎo)渠道陳列，包括VI、宣傳單頁、宣傳物料等。業(yè)務(wù)督導(dǎo)與渠道考核方案落地執(zhí)行并組織落實(shí)銷售和市場推廣方案。業(yè)務(wù)督導(dǎo)通過各種方法手段促進(jìn)區(qū)域內(nèi)的渠道多放號、不斷提高第一推薦率、不斷提高新增市場占有率。銷售量分析對所轄區(qū)域代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展情況每月進(jìn)行橫向(所轄區(qū)域內(nèi)各代理商業(yè)務(wù)發(fā)展占比)與縱向(本月業(yè)務(wù)量與前3月業(yè)務(wù)量對比)的分析。業(yè)務(wù)監(jiān)督督促代理商客戶資料按時(shí)返檔，確保代理商上交資料的完備性、正確性。監(jiān)督代理商在業(yè)務(wù)操作上是否有違反公司規(guī)定的行為，如串卡、串機(jī)、套機(jī)、惡意競爭等。綜合考核承擔(dān)所管轄的渠道業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)；每月對所轄區(qū)域各渠道進(jìn)行一次綜合考評（包括服務(wù)職能、銷售職能、形象宣傳等進(jìn)行全面考評，每月做一次書面考評總結(jié)）。1.5 賣場渠道專員工作職責(zé)項(xiàng)目職責(zé)內(nèi)容協(xié)助C網(wǎng)專員銷售C網(wǎng)手機(jī)和套餐協(xié)助C網(wǎng)專員銷售C網(wǎng)手機(jī)和套餐，幫助C網(wǎng)專員解決C網(wǎng)銷售過程中的相關(guān)問題。賣場信息收集反饋對公司制定的業(yè)務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、市場營銷政策在賣場執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題、漏洞等及時(shí)形成書面反饋。收集競爭對手的市場營銷政策、激勵政策；如發(fā)現(xiàn)競爭對手政策有所變動，及時(shí)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。主要收集客戶接觸量、成功銷售量、進(jìn)店人流量、新促銷政策、新熱賣機(jī)型等信息（全部包含電信的情況和競爭對手的情況）賣場基礎(chǔ)管理掌握賣場情況掌握所轄區(qū)域管理的賣場基礎(chǔ)情況，對賣場檔案的整理與保管（正確、整齊、完整），建立賣場基礎(chǔ)情況信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書面文檔備份）。了解所轄區(qū)域移動、聯(lián)通賣場的分布情況，建立移動、聯(lián)通賣場調(diào)查信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書面文檔備份)。賣場服務(wù)與維系賣場服務(wù)及時(shí)主動領(lǐng)取并送達(dá)賣場最新的受理單、宣傳資料等，同時(shí)回收過期的受理單、宣傳資料。(要求在公司印制到庫后的48小時(shí)內(nèi)達(dá)到賣場并啟用)提供定期（如：每月）將賣場的業(yè)務(wù)酬金清單明細(xì)，對賣場有傭金疑問的號碼進(jìn)行核查，及時(shí)查明原因并解決。對賣場的系統(tǒng)操作故障（包括專線、代理營業(yè)系統(tǒng)上的功能使用、自助詳單打印機(jī)等）及業(yè)務(wù)、營銷政策疑問等，建立首問責(zé)任制，聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)處理并回復(fù)賣場。正確理解傳達(dá)公司政策，并及時(shí)通知賣場公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、營銷政策等，必須以代理系統(tǒng)電子形式或書面形式通知（書面形式由賣場簽字確認(rèn)為準(zhǔn)）。解決用戶對賣場的投訴，并向用戶及公司進(jìn)行反饋（普通事件需當(dāng)天解決、重大投訴因情節(jié)輕重而定）。賣場業(yè)務(wù)指導(dǎo)指導(dǎo)賣場人員正確操作代理營業(yè)系統(tǒng)、自助詳單打印機(jī)等。指導(dǎo)賣場人員正確使用、填寫受理單、登記表。對公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、營銷政策上門指導(dǎo)或培訓(xùn)。指導(dǎo)賣場陳列，包括VI、宣傳單頁、宣傳物料等。業(yè)務(wù)督導(dǎo)與賣場考核業(yè)務(wù)督導(dǎo)通過各種方法手段促進(jìn)賣場多放號、不斷提高第一推薦率、不斷提高新增市場占有率。銷售量分析對所負(fù)責(zé)賣場的業(yè)務(wù)發(fā)展情況每月進(jìn)行橫向(所負(fù)責(zé)的賣場業(yè)務(wù)發(fā)展占比)與縱向(本月業(yè)務(wù)量與前3月業(yè)務(wù)量對比)的分析。業(yè)務(wù)監(jiān)督督促賣場客戶資料按時(shí)返檔，確保賣場上交資料的完備性、正確性。監(jiān)督賣場在業(yè)務(wù)操作上是否有違反公司規(guī)定的行為，如串卡、串機(jī)、套機(jī)、惡意競爭等。綜合考核每月對所轄區(qū)域各賣場進(jìn)行一次綜合考評（包括服務(wù)職能、銷售職能、形象宣傳等進(jìn)行全面考評，每月做一次書面考評總結(jié)）。第二章：渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)上墻文化l 五要：l 禮儀形象要親和； l 營銷政策要精通；l 系統(tǒng)操作要掌握；l 渠道服務(wù)要主動；l 信息記錄要全面。l 五禁：l 禁止利用職務(wù)之便謀私利；l 禁止有損企業(yè)利益的言行；l 禁止工作時(shí)間做與工作無關(guān)的事；l 禁止隨意承諾；l 禁止推諉扯皮。l 一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理走訪四目的：l 收集傳遞信息；l 檢查規(guī)范要求；l 發(fā)現(xiàn)解決問題；l 支撐協(xié)助營銷。l 一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理走訪八要素：l 店外觀察、店內(nèi)觀察、信息溝通、銷售跟進(jìn)；l 培訓(xùn)指導(dǎo)、物料收發(fā)、協(xié)助營銷、離店確認(rèn)。l 一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理訪后帶回五信息：l 銷售量、新政策執(zhí)行反饋、問題點(diǎn)、新舉措、新案例。（包括電信的情況和競爭對手的情況）l 一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理走訪三切記：l 切記要找到關(guān)鍵人溝通；l 切記溝通要換位思考；l 切記離開前要確認(rèn)成果。l 賣場渠道專員日常工作六重點(diǎn)：l 受理業(yè)務(wù)、收集信息、督促銷售；l 培訓(xùn)協(xié)銷、主動銷售、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。l 賣場渠道專員五收集：l 接觸量、銷售量、人流量、新政策、新機(jī)型。（包含電信和競爭對手的情況）。第三章：渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)日常工作規(guī)范綱要3.1 一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理工作要求每天工作要求每周工作要求每月工作要求 開晨會 周計(jì)劃 助營銷 訪渠道 做培訓(xùn) 月例會 填記錄 收信息 月溝通 3.1.1 一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理每天工作要求開晨會時(shí)間要求l 早上一上班就開始晨會。l 晨會時(shí)間一般為15分鐘左右，最長不超過20分鐘。頻次要求l 每周參加不少于4次的晨會。規(guī)定動作l 晨會準(zhǔn)備：下班前準(zhǔn)備第二天晨會發(fā)言內(nèi)容（最新的信息、工作計(jì)劃及執(zhí)行情況、經(jīng)驗(yàn)分享、疑難問題等）。 l 按時(shí)參加晨會（原則上不允許請假，有特殊原因不能參加要向直接上級請假）。l 分享經(jīng)驗(yàn)：晨會中主動分享經(jīng)驗(yàn)、案例，提出碰到的問題和需要協(xié)調(diào)事宜。l 按要求輪流主持晨會。執(zhí)行指引l 晨會的三個(gè)核心目的：交流信息、分享經(jīng)驗(yàn)、激勵士氣。l 分享經(jīng)驗(yàn)短小精悍：晨會分享的經(jīng)驗(yàn)一般都是短小精悍的小經(jīng)驗(yàn)、小技巧、小案例等。l 激勵士氣方式方法：激勵士氣的方法和形式有很多：毫不吝惜的表揚(yáng)、輕松歡快的音樂，形式多樣的游戲，積極向上的口號、生動有趣的案例等。l 晨會記錄具體、簡潔：晨會記錄重點(diǎn)是記錄分享的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)記錄一定要具體、簡潔。要點(diǎn)介紹l 交流信息三新、三異常：交流信息具體內(nèi)容：三新（新業(yè)務(wù)、新文件、新知識）、三異常（競爭對手異常政策、市場異常動向、渠道經(jīng)營業(yè)績異常波動）。l 分享經(jīng)驗(yàn)三類內(nèi)容：分享經(jīng)驗(yàn)具體內(nèi)容：三類（成功案例技巧、失敗案例教訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程知識）。l 詢問關(guān)鍵環(huán)節(jié)：晨會經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，其它人一定要多問，問關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，如“這個(gè)渠道業(yè)績?yōu)槭裁瓷仙芸?？渠道采取了什么具體措施業(yè)績才上升的？這些措施實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？”等。l 加深經(jīng)驗(yàn)分享效果：晨會主持人要引導(dǎo)分享者把經(jīng)驗(yàn)講具體，并且要重復(fù)經(jīng)驗(yàn)，以便讓大家都了解和掌握，也可以讓晨會參與者重復(fù)、總結(jié)其他人分享的經(jīng)驗(yàn)，可以更好地加深大家對經(jīng)驗(yàn)分享學(xué)習(xí)的效果。l 主持人會后進(jìn)行記錄，對記錄人員要求有一定的文字功底，熟悉業(yè)務(wù)、熟悉電信行業(yè)銷售人員的銷售過程，善于捕捉經(jīng)驗(yàn)分享過程中的閃光點(diǎn)。l 晨會記錄經(jīng)驗(yàn)要具體：晨會記錄的經(jīng)驗(yàn)一定要具體，要對其它渠道經(jīng)理督導(dǎo)渠道技能提升有幫助的信息才記錄，即記錄內(nèi)容需要精確到各種具體的操作方法、巧妙的語言表述、失敗的原因及解決方法等（如經(jīng)典的與老板溝通技巧、經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)過的C網(wǎng)銷售說辭、典型的問題及解決方法）。l 經(jīng)驗(yàn)記錄要簡潔：整個(gè)經(jīng)驗(yàn)的記錄不要過于冗長，對重點(diǎn)內(nèi)容要簡潔，說清楚情況即可，其他關(guān)系不大的部分可少記或不記。l 賣場日報(bào)表六要素：接觸量、推薦率、銷售量、人流量、新政策、新機(jī)型（全部包含電信的情況和競爭對手的情況）l 日報(bào)表要準(zhǔn)確：日報(bào)表賣場日報(bào)表中數(shù)據(jù)的填寫盡量要準(zhǔn)確，例會要點(diǎn)的內(nèi)容要記錄關(guān)鍵信息，即對渠道經(jīng)理技能提升、賣場C網(wǎng)業(yè)績提升有幫助的信息。日報(bào)表要簡潔：賣場日報(bào)表中記錄的內(nèi)容不一定要很長，要簡潔，要避免記“流水賬”的形式，說清楚情況即可。記錄表單l 晨會記錄表?？己艘髄 每周一定要在晨會上分享一個(gè)經(jīng)驗(yàn)或案例。l 每兩周主持一次晨會。訪渠道時(shí)間要求l 早上上班一個(gè)小時(shí)之后開始走訪渠道。l 每天走訪渠道的時(shí)間不少于4小時(shí)（含路途時(shí)間）。頻次要求l 核心代理店（合作賣場、指定專營店）：2-3次/周。l 普通代理點(diǎn)：1次/每周。l 充值繳費(fèi)便利店：1次/每月。對于分類中未達(dá)標(biāo)代理點(diǎn)通過電訪的方式，每月1次。規(guī)定動作l 規(guī)劃路線：根據(jù)月、周計(jì)劃明確當(dāng)天的渠道走訪計(jì)劃，規(guī)劃走訪路線。l 準(zhǔn)備：明確走訪目的，做好走訪前的準(zhǔn)備。l 走訪工作內(nèi)容：走訪渠道，傳達(dá)與收集相關(guān)信息、巡查并協(xié)助店面陳列、解析并指導(dǎo)渠道人員的疑惑及問題、參與渠道店內(nèi)宣傳與營銷。l 渠道困難解決：現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場糾偏，對渠道反饋的困難現(xiàn)場予以解決，記錄不能現(xiàn)場解決的問題并立即上報(bào)，承諾回饋時(shí)間。執(zhí)行指引l 渠道走訪四目的：收集傳遞信息、檢查規(guī)范要求、發(fā)現(xiàn)解決問題、支撐協(xié)助營銷。l 訪前兩準(zhǔn)備：知識準(zhǔn)備（3種：需要通知渠道的營銷政策、傭金政策、宣傳陳列要求等信息、需要回答渠道問題的準(zhǔn)備、渠道業(yè)績情況的了解和初步分析。）和資料準(zhǔn)備（共3種，資料類：傭金簽收單，走訪簽收單，價(jià)格標(biāo)簽，最新機(jī)價(jià)，客戶資料。營銷類：套餐詳表，新的或者是渠道用完要加的宣傳海報(bào)，單頁等。常備類：筆，筆記本，U盤，雙面膠，創(chuàng)可貼，錢包）。l 訪中八要素：店外觀察、店內(nèi)觀察、信息溝通、銷售跟進(jìn)、培訓(xùn)指導(dǎo)、物料收發(fā)、協(xié)助營銷、離店確認(rèn)。l 訪后五信息：銷售量、新政策執(zhí)行反饋、問題點(diǎn)、新舉措、新案例。（包括電信的情況和競爭對手的情況）l 走訪三切記：切記要找到關(guān)鍵人溝通、溝通切記要換位思考、離開前切記要確認(rèn)成果。記錄表單l （隨身攜帶的）筆記本?？己艘髄 按公司的要求和頻次進(jìn)行渠道走訪。l 公眾對渠道滿意度不低于80分。l 對渠道的競爭信息、渠道老板的重大思想動態(tài)第一時(shí)間掌控，并通過PMS系統(tǒng)上報(bào)。l 渠道發(fā)展量與發(fā)展質(zhì)量與渠道經(jīng)理績效掛鉤考核，占比達(dá)到70%以上。填記錄時(shí)間要求l 確保第二天中午12點(diǎn)前在PMS系統(tǒng)中完成前一天的渠道走訪記錄的填寫。l 建議一般在每天下午16：30至17：00之間填寫渠道走訪記錄，用時(shí)不超過30分鐘。頻次要求l 每次渠道走訪都需要填寫走訪記錄。l 公司規(guī)定的渠道走訪頻次，要有相應(yīng)的走訪記錄。規(guī)定動作l 渠道走訪結(jié)束后，回公司填寫當(dāng)天的走訪記錄，如有特殊情況，可在第二天12點(diǎn)前完成填寫。l 記錄內(nèi)容：走訪記錄主要內(nèi)容包含：卡品銷售完成情況、終端銷售完成情況、業(yè)績波動原因、計(jì)劃落實(shí)情況、做得好的和不到位的方面（經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）、存在的問題、需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決的問題，競爭對手卡品和終端完成情況、業(yè)務(wù)宣傳、資費(fèi)政策及傭金情況等，并梳理重要內(nèi)容納入次日晨會分享。執(zhí)行指引l 走訪記錄的重點(diǎn)項(xiàng)目即“訪后帶回五信息”：銷售量、新政策執(zhí)行反饋、問題點(diǎn)、新舉措、新案例。（包括電信與競爭對手的情況）l 記錄要簡潔：走訪記錄的內(nèi)容不一定要很長，要簡潔，避免“流水賬”形式，說清楚情況即可。l 關(guān)鍵信息是指對銷售和渠道維系有幫助的信息，如：渠道的異常情況（老板思想重大波動、競爭對手開始策反、渠道經(jīng)營情況變動、生意變動等）、業(yè)務(wù)的異常（業(yè)務(wù)量異常波動、終端銷售異常情況）記錄表單l 渠道走訪記錄表考核要求l 渠道走訪頻次符合要求。l 走訪記錄質(zhì)量符合要求。l 走訪記錄的及時(shí)性和真實(shí)性符合要求。3.1.2 一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理每周工作要求周計(jì)劃時(shí)間要求l 每周五下班前制定下周的工作計(jì)劃。規(guī)定動作l 總結(jié)評估本周工作計(jì)劃的執(zhí)行情況，明確因特殊原因未完成工作和需跟進(jìn)的事宜，并納入到周計(jì)劃中。l 參加周例會：按時(shí)參加周例會，將例會決定的工作內(nèi)容納入周計(jì)劃中。l 計(jì)劃要明確：制定周計(jì)劃，要求周計(jì)劃一定要明確到每天具體的事宜，如拜訪哪些渠道，拜訪目的等。l 計(jì)劃調(diào)整：根據(jù)計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，計(jì)劃的調(diào)整要得到渠道主管的認(rèn)可。執(zhí)行指引l 周計(jì)劃內(nèi)容：以下幾類工作必須納入到周計(jì)劃中，并體現(xiàn)具體的行動舉措： 培訓(xùn)、物料到達(dá)、促銷策劃； 需領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助和團(tuán)隊(duì)支撐的工作； 與渠道管理和支撐相關(guān)的其他工作。要點(diǎn)介紹l 渠道經(jīng)理三計(jì)劃：計(jì)劃拜訪對象、計(jì)劃拜訪時(shí)間、計(jì)劃拜訪路線。l 周計(jì)劃制定三前提：工作總結(jié)、周會決議和下周業(yè)績指標(biāo)。l 周計(jì)劃制定四明確：明確工作對象、明確工作目的、明確工作方法和明確工作時(shí)限。記錄表單l 周計(jì)劃?？己艘髄 周五下班前要制定好下周工作計(jì)劃。l 周計(jì)劃一定要明確每天的具體工作事項(xiàng)（工作對象、工作目的和工作方法）。做培訓(xùn)時(shí)間要求l 每周抽兩個(gè)小時(shí)組織普通型渠道的核心銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)。l 培訓(xùn)內(nèi)容分別針對資費(fèi)政策和銷售技巧（包括智能終端、銷售演練、經(jīng)典案例分享等）。頻次要求l 平均每周至少舉行一次培訓(xùn)。規(guī)定動作l 對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備，以PPT的方式進(jìn)行。l 去門店點(diǎn)對點(diǎn)培訓(xùn)，考察其掌握情況。l 對培訓(xùn)過程中可能碰到的疑難問題提前進(jìn)行收集，做好應(yīng)對準(zhǔn)備，并納入到培訓(xùn)課件中。l 編寫培訓(xùn)測試題，供培訓(xùn)之后考試之用。l 其他培訓(xùn)方式，如社會渠道產(chǎn)品口袋書、視頻教材、QQ在線答疑、渠道服務(wù)熱線等形式補(bǔ)充。執(zhí)行指引l 培訓(xùn)內(nèi)容易理解：培訓(xùn)課程準(zhǔn)備、傳播時(shí)需要站在聽眾的角度，注意要將專業(yè)的詞匯轉(zhuǎn)換為通俗易懂的表達(dá)。l 培訓(xùn)測試：培訓(xùn)之后要對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行當(dāng)場測試，對測試不合格的人員分析原因，有必要的情況下進(jìn)行補(bǔ)考。要點(diǎn)介紹l 培訓(xùn)三準(zhǔn)備：培訓(xùn)課件、培訓(xùn)試題、培訓(xùn)方式。l 培訓(xùn)過程三注意：通俗易懂的語言、典型疑難的解決和激勵分享的氛圍。記錄表單l 培訓(xùn)記錄。l 培訓(xùn)課件。l 培訓(xùn)試題?？己艘髄 每周至少進(jìn)行一次培訓(xùn)。l 每次培訓(xùn)應(yīng)有培訓(xùn)課件、培訓(xùn)試題，參與人員的測試結(jié)果。收信息時(shí)間要求l 渠道的基本信息：不定期，只要發(fā)現(xiàn)變化就收集。l 渠道拓展信息：不定期，發(fā)現(xiàn)所負(fù)責(zé)的渠道有變化（營業(yè)員變化、系統(tǒng)提醒等）的話當(dāng)天更新。l 渠道競爭信息：不定期收集渠道的競爭信息（競爭對手的資費(fèi)、政策、營銷手段等）。l 渠道市場動態(tài)信息：不定期，發(fā)現(xiàn)變化即收集。l 經(jīng)驗(yàn)分享信息：每天晨會、每周例會進(jìn)行。l 渠道疑難問題及需求信息：不定期，發(fā)現(xiàn)有就收集。頻次要求l 渠道的基本信息：每半年更新一次。l 渠道拓展信息：每周都要去關(guān)注。l 渠道競爭信息：每周一次。l 渠道市場動態(tài)信息：每月收集一次。l 經(jīng)驗(yàn)分享信息：每周梳理和總結(jié)一次。l 渠道疑難問題及需求信息：隨時(shí)收集。規(guī)定動作l 信息收集納入周計(jì)劃：制定周工作計(jì)劃時(shí)，將信息收集工作納入進(jìn)來，明確信息收集時(shí)間、收集類別和收集方法。l 按照計(jì)劃要求收集信息。l 信息處理、上報(bào)需及時(shí)：對能夠處理的信息及時(shí)予以處理，對需要上報(bào)的信息及時(shí)進(jìn)行整理并上報(bào)，如業(yè)績異動信息、競爭信息等。執(zhí)行指引l 拜訪過程中需要關(guān)注的重要信息：包括競爭信息、卡品銷售完成情況、終端銷售完成情況、競爭對手卡品和終端完成情況、業(yè)績波動原因、存在的問題、需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決的問題。l 各類信息收集方法（需要工具表、反饋，要知道信息是從哪里收集） 渠道的基本信息：日常拜訪、渠道走訪、資料收集、觀察、主動詢問等。 渠道拓展信息：日常拜訪、渠道主動告知。 渠道競爭信息：拜訪競爭對手渠道、主動詢問客戶、調(diào)查問卷等方式。 渠道市場動態(tài)信息：通過互聯(lián)網(wǎng)、相關(guān)研究報(bào)告、運(yùn)營商門戶網(wǎng)站等，相關(guān)機(jī)構(gòu)市場調(diào)查結(jié)果收集等。 經(jīng)驗(yàn)分享信息：查看各類記錄，特別要記錄經(jīng)驗(yàn)分享內(nèi)容。 渠道疑難問題及需求信息：日常拜訪、渠道主動反饋、觀察、聆聽等。要點(diǎn)介紹l 一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理五收集：銷售量、量排名、問題點(diǎn)、新舉措、新案例。記錄表單l 信息收集表?？己艘髄 渠道基本信息：每半年要更新一次l 渠道競爭信息：每周必須要收集至少2條。l 渠道拓展信息：每周必須要收集至少1條。l 渠道市場動態(tài)信息：每月收集一次。l 經(jīng)驗(yàn)分享信息：每人每周至少要分享一條經(jīng)驗(yàn)信息。l 渠道疑難問題及需求信息：一旦收集及時(shí)處理，對不能解決的及時(shí)上報(bào)。3.1.3 一般社會網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理每月工作要求助營銷時(shí)間要求l 在走訪渠道時(shí)了解渠道現(xiàn)場促銷活動的安排。l 根據(jù)月計(jì)劃對轄區(qū)內(nèi)渠道現(xiàn)場活動進(jìn)行協(xié)助。頻次要求l 每月至少3次。規(guī)定動作l 準(zhǔn)備工作：促銷主題、物料準(zhǔn)備；必要時(shí)可根據(jù)目標(biāo)用戶提前做好外呼通知。l 現(xiàn)場促銷：做好人員組織分工，協(xié)助渠道進(jìn)行現(xiàn)場促銷。l 總結(jié)歸納：對現(xiàn)場促銷活動進(jìn)行歸納總結(jié)，持續(xù)提升。執(zhí)行指引準(zhǔn)備工作：l 選擇促銷主題，促銷主題是促銷活動的靈魂，是顧客心理上接受促銷的最好借口，可以根據(jù)節(jié)假日的特點(diǎn)、促銷當(dāng)?shù)氐娜巳禾攸c(diǎn)等進(jìn)行確定。l 場地準(zhǔn)備。選擇商業(yè)區(qū)、小區(qū)路口、客戶聚集區(qū)等，并結(jié)合客戶人流高峰時(shí)間、天氣、進(jìn)行設(shè)點(diǎn)。在現(xiàn)場促銷前與所屬物業(yè)、商家等就場地問題達(dá)成一致意見，如場地租金、時(shí)間等。l 在設(shè)攤的前一天，在周邊張貼“明日有活動”的POP海報(bào)，明確告知活動時(shí)間和內(nèi)容，單頁分發(fā)至周邊工廠、沿街店鋪、居民樓的信箱。l 可根據(jù)目標(biāo)用戶提前做好外呼通知，并同時(shí)告知10000做好用戶咨詢的準(zhǔn)備，避免現(xiàn)場用戶對設(shè)攤?cè)藛T身份的疑慮。l 準(zhǔn)備現(xiàn)場促銷活動的單頁、海報(bào)、設(shè)備、宣傳橫幅等。l 提前做好現(xiàn)場促銷人員的培訓(xùn)，確保口徑統(tǒng)一?，F(xiàn)場促銷：l 到達(dá)現(xiàn)場營銷目的地后，人員分工合作：A.放音樂、B.擺桌子、C.派宣傳單頁、D.打開蓬布、E.擺好物品。擺攤設(shè)備：l 帳篷：較大區(qū)域以帳篷為主，較小區(qū)域以遮陽傘為主。l 桌子：方便輕巧，可以拼接或折疊，方便運(yùn)輸。l 臺布：以紫紅色絲絨布為佳，如條件不允許可在桌前張貼海報(bào)。l 音響：長期的可用VCD及功放，流動性較大的建議采用充電的手提式音響，一次充電可連續(xù)播放10多小時(shí)，播放內(nèi)容預(yù)先錄制好（方言講一次，普通話講一次），可編制瑯瑯上口的順口溜作為廣告語，部分現(xiàn)場營銷也可使用喇叭。l 燈：流動性較強(qiáng)的，建議用應(yīng)急燈，考慮安全與方便。l 凳子：輕便為主。l 禮物：贈送的或抽獎用的促銷禮物盡量擺出來，吸引路人，以實(shí)物為佳，如油、米、洗滌用品；其他促銷小禮品。l 終端及卡號、選號單/架：（手機(jī)卡）套包、號卡等。l 宣傳相關(guān)物料：海報(bào)、單頁、門店宣傳小卡片、海報(bào)架、KT板3塊以上（5mm厚以上的；尺寸約60*90、與普通海報(bào)一樣大最佳；有條件的多準(zhǔn)備幾幅，視場地布置，如周圍無法懸掛張貼,可直接用夾子固定在遮陽傘上）、手繪海報(bào)(針對每次促銷的宣傳)，紅紙若干（號碼可抄在大字報(bào)上，再貼在KT板上）。l 塑料收納箱：放海報(bào)、單頁等容易整理和運(yùn)輸。l 腰包：供業(yè)務(wù)受理人員使用。l 其他物品：剪刀、繩子、筆、雙面膠、夾子（現(xiàn)場布置用）；零錢（找零用）；照相機(jī)（用于拍攝辦理業(yè)務(wù)的用戶身份證）；礦泉水、潤喉片等。l 人員及儀表：最好要會講本地方言，一半人員著工作服、一半人著便衣（派宣傳單等）。音樂選擇：可以結(jié)合宣傳的產(chǎn)品和促銷主題選擇一些舞曲或輕音樂。現(xiàn)場銷售：l 現(xiàn)場促銷三步曲 1、邀請；2、銷售；3、售后處理。l 邀請作為現(xiàn)場促銷的第一步，直接關(guān)系到顧客資源的多少是非常重要的。促銷員必須熱情、大方同時(shí)注意禮儀規(guī)范，并保持微笑，邀請客戶過來體驗(yàn)或參加活動。l 銷售過程中，促銷員必須眼到、耳到、口到、手到和心到。 “眼觀六路，耳聽八方”，隨時(shí)觀察整個(gè)推銷過程中顧客的言行、情緒變化、周圍環(huán)境變化以及各種對推銷過程有影響的因素。l 現(xiàn)場人員一邊遞單頁給過路者，一邊介紹與活動內(nèi)容相關(guān)的最吸引人的話，以套餐最佳賣點(diǎn)吸引大家駐足了解更詳細(xì)內(nèi)容。l 營銷技巧及話語：要認(rèn)真解答客戶提出的咨詢問題，不能解決的記錄下客戶的聯(lián)系方法，以最快的速度做回復(fù)。l 售后處理。促銷不但現(xiàn)場銷售產(chǎn)品，更重要的是對產(chǎn)品的宣傳和后續(xù)獲得更大的收益，當(dāng)成交后，我們除了完善一些必要的手續(xù)外，還必須將客戶的檔案進(jìn)行完整填寫，同時(shí)向客戶說明工作人員將進(jìn)行電話跟進(jìn)，對使用過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行解答，并對新的體驗(yàn)提前告知，避免以后客戶對回訪電話出現(xiàn)拒絕態(tài)度?？偨Y(jié)歸納：l 對每次現(xiàn)場促銷的以上幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)的分析和總結(jié)歸納，如對做得好的地方，需要改進(jìn)的地方等，便于在今后的銷售活動中持續(xù)改進(jìn)。記錄表單l 月計(jì)劃、現(xiàn)場活動總結(jié)及評估?？己艘髄 促銷業(yè)績評估。l 渠道滿意度。月例會時(shí)間要求l 參加月例會，并制定月計(jì)劃。頻次要求l 每月1次。規(guī)定動作l 每月參加渠道主管組織的月例會。l 掌握指標(biāo)下達(dá)情況。l 對本月工作進(jìn)行歸納總結(jié)。l 規(guī)劃下個(gè)月的工作，并制定月計(jì)劃。執(zhí)行指引l 月例會準(zhǔn)備：月例會可由部門領(lǐng)導(dǎo)或渠道主管主持，全體渠道主管和渠道經(jīng)理參與，最好能提前5分鐘到達(dá)月例會現(xiàn)場，自帶筆記本和筆等工具，無故不得缺席。l 內(nèi)容：月例會的主要內(nèi)容包括：評價(jià)當(dāng)月渠道經(jīng)理工作情況；對當(dāng)月渠道建設(shè)、維系、服務(wù)情況匯總評價(jià)；對當(dāng)月渠道發(fā)展用戶情況進(jìn)行分析；檢查新政策、新業(yè)務(wù)掌握情況；公布月度考核情況；解決疑難問題和進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，就近期新業(yè)務(wù)、新文件、新知識進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)，制定下月的經(jīng)營計(jì)劃，明確下月的工作重點(diǎn)。月底前自己這個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)和歸納，具體包括任務(wù)指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)。l 月底前制定自己的下月工作計(jì)劃。l 月計(jì)劃應(yīng)包含各項(xiàng)指標(biāo)完成應(yīng)采取的措施。l 月計(jì)劃內(nèi)容：以下幾類工作應(yīng)納入計(jì)劃： 信息收集：對不同類型的信息的收集工作； 渠道關(guān)懷：對渠道的走訪和關(guān)懷； 業(yè)務(wù)發(fā)展：協(xié)助渠道完成業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)需要采取的措施； 學(xué)習(xí)提升：自我的培訓(xùn)和提升計(jì)劃； 渠道主管安排的需要落實(shí)的內(nèi)容。l 月計(jì)劃3原則：在制定工作計(jì)劃時(shí)需遵循以下原則： 具體化原則：把每日應(yīng)做事項(xiàng)列成一覽表，根據(jù)事件的重要程度決定順序，逐日填寫。 順序優(yōu)先原則：將具體的行動依序先后排列。順序取決于事項(xiàng)的重要性，亦即把必須先做的事放在前面，而不是以難易程度做決定。此外也要考慮事項(xiàng)的類似性，將類似的事項(xiàng)一起處理。 不拘泥于工作日程原則：工作一覽表只是大致的準(zhǔn)則，并非絕對性的規(guī)定。尤其是以人為工作對象時(shí)，隨時(shí)會有突發(fā)狀況，須格外警惕。記錄表單l 月例會記錄、月計(jì)劃?？己艘髄 參加月例會。l 計(jì)劃完成情況。l 月計(jì)劃制定。月溝通時(shí)間要求l 每月最后一個(gè)工作日之前在渠道主管組織下完成績效述職，并把需要改進(jìn)的地方納入到下月的實(shí)施計(jì)劃中。頻次要求l 每月1次。規(guī)定動作l 結(jié)合自己本月的計(jì)劃和完成情況，總結(jié)自己本月工作的亮點(diǎn)和問題 (要求一定有問題的解決措施)。l 對渠道主管進(jìn)行述職。執(zhí)行指引l 溝通流程：績效溝通的執(zhí)行流程包括：平時(shí)積累-溝通前準(zhǔn)備-績效溝通-溝通后的跟進(jìn)工作。l 述職內(nèi)容：渠道經(jīng)理應(yīng)該從如下方面進(jìn)行績效述職： 回顧本月工作； 對自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)進(jìn)行分析； 述本月的關(guān)鍵動作； 進(jìn)行績效分析； 談?wù)劚驹鹿ぷ髦械睦_問題； 提出自己的工作建議； 計(jì)劃下月的工作。l 溝通后的調(diào)整、糾正：績效溝通結(jié)束后，渠道經(jīng)理根據(jù)績效溝通中渠道主管的意見和要求調(diào)整自己的工作重點(diǎn)，對自己存在的問題進(jìn)行糾正，防止再次出現(xiàn)類似的問題。記錄表單l 績效溝通記錄?？己艘髄3.2 賣場渠道專員工作要求每天工作要求每周工作要求每月工作要求協(xié)助營銷參加周會傭金確認(rèn)參加例會培訓(xùn)提升參加月會 填寫日報(bào)收集信息 績效溝通 3.2.1 賣場渠道專員每天工作要求協(xié)助營銷時(shí)間要求l 按照公司規(guī)定的排班要求上下班。頻次要求l 隨時(shí)進(jìn)行。規(guī)定動作l 負(fù)責(zé)賣場內(nèi)電信業(yè)務(wù)發(fā)展和終端銷售。l 在終端賣場協(xié)助、培訓(xùn)、督促營業(yè)員（針對C網(wǎng)專員）銷售。l 指導(dǎo)賣場PRM系統(tǒng)操作。l 受理C網(wǎng)業(yè)務(wù)。l 收集信息（電信的和競爭對手的信息，如新政策、新機(jī)型）。l 在可能的條件下，自己主動銷售。l 總結(jié)C網(wǎng)業(yè)務(wù)的銷售經(jīng)驗(yàn)。執(zhí)行指引l 觀察營業(yè)員對業(yè)務(wù)的掌握程度。l 自己要了解C網(wǎng)手機(jī)的賣點(diǎn)、功能等。l 門店銷售的一般過程：一、接近顧客；二、了解顧客；三、有效溝通；四、異議處理；五、促成開單；六、買單包裝。l 在營業(yè)員介紹過程中協(xié)助其進(jìn)行C網(wǎng)業(yè)務(wù)的介紹。l 與導(dǎo)購溝通：門店導(dǎo)購很重要，要定期與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，通過有意識引導(dǎo)客戶引領(lǐng)客戶關(guān)注C網(wǎng)手機(jī)和業(yè)務(wù)。l 掌握和教會營業(yè)員用FAB銷售法。FAB介紹法：F是指特性，特點(diǎn)，是什么？每個(gè)產(chǎn)品都有自己得特性如金屬殼，韓國機(jī)芯，商務(wù)手機(jī)，時(shí)尚手機(jī)等，都是產(chǎn)品的特性。A是指優(yōu)點(diǎn)，它能做什么？比如對于商務(wù)手機(jī)來說，其優(yōu)點(diǎn)是功能強(qiáng)大，對于時(shí)尚手機(jī)來說，其優(yōu)點(diǎn)就是備受追求時(shí)尚的青少年喜愛。B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？l 指導(dǎo)渠道PRM系統(tǒng)操作。l 賣場渠道專員日常工作六重點(diǎn)：受理業(yè)務(wù)、收集信息、督促銷售、培訓(xùn)銷售、自己銷售、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。記錄表單l 賣場日報(bào)表?？己艘髄 賣場業(yè)績提升捆綁考核。參加例會時(shí)間要求l 早上上班最好能參加賣場組織的晨會。l 下午要求盡量準(zhǔn)時(shí)參加賣場的例會。頻次要求l 每周參加不少于4次的晨會。規(guī)定動作l 參加例會：建議最好能參加賣場組織的晨會，會后一定要做好晨會記錄。下午要求盡量準(zhǔn)時(shí)參加賣場的例會。l 例會記錄：記錄晨會、例會中營業(yè)員主動分享經(jīng)驗(yàn)、案例，提出碰到的問題和競爭對手的相關(guān)信息。執(zhí)行指引l 賣場例會的兩個(gè)核心目的：收集信息、收集經(jīng)驗(yàn)。l 例會記錄具體、簡潔：例會記錄重點(diǎn)記錄分享的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)記錄一定要具體、簡潔。要點(diǎn)介紹l 收集信息具體內(nèi)容：競爭對手的新業(yè)務(wù)、新文件、新知識。l 分享經(jīng)驗(yàn)三類具體內(nèi)容：成功案例技巧、失敗案例教訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程知識。l 經(jīng)驗(yàn)記錄要具體：例會記錄的經(jīng)驗(yàn)一定要具體，要對銷售技能提升有幫助的信息才記錄，即記錄內(nèi)容需要精確化到各種具體的操作方法、巧妙的語言表述、失敗的原因及解決方法等（如經(jīng)典的經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)過的C網(wǎng)銷售說辭、典型的問題及解決方法）。l 經(jīng)驗(yàn)記錄簡潔：整個(gè)經(jīng)驗(yàn)的記錄不要過于冗長，對重點(diǎn)內(nèi)容要簡潔，說清楚情況即可，其他關(guān)系不大的部分可少記或不記。記錄表單l 賣場日報(bào)表?？己艘髄 每周參加一次賣場的例會。填寫日報(bào)時(shí)間要求l 每天下班前半小時(shí)內(nèi)填寫賣場日報(bào)表。l 建議一般在每天下午16：30至17：00之間填寫渠道走訪記錄，用時(shí)不超過30分鐘。頻次要求l 賣場日報(bào)表每天填寫一次。規(guī)定動作l 每天工作中，重點(diǎn)關(guān)注和收集賣場日報(bào)表中要求填寫的項(xiàng)目內(nèi)容。l 每天下班前半小時(shí)內(nèi)填寫賣場日報(bào)表。l 第二天督導(dǎo)督察走訪賣場時(shí)，上交前一天的賣場日報(bào)表。執(zhí)行指引l 賣場日報(bào)表六要素：接觸量、推薦率、銷售量、人流量、新政策、新機(jī)型（全部包含電信的情況和競爭對手的情況）l 日報(bào)表要準(zhǔn)確：日報(bào)表賣場日報(bào)表中數(shù)據(jù)的填寫盡量要準(zhǔn)確，例會要點(diǎn)的內(nèi)容要記錄關(guān)鍵信息，即對銷售技能提升、賣場C網(wǎng)業(yè)績提升有幫助的信息。l 日報(bào)表要簡潔：賣場日報(bào)表中記錄的內(nèi)容不一定要很長，要簡潔，要避免記“流水賬”的形式，說清楚情況即可。記錄表單l 賣場日報(bào)表。考核要求l 賣場日報(bào)表的及時(shí)性、數(shù)量和質(zhì)量符合要求。l 賣場日報(bào)表的真實(shí)性滿足公司要求。3.2.2 賣場渠道專員每周工作要求參加周會時(shí)間要求l 每周準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的周例會。頻次要求l 每周一次。規(guī)定動作l 總結(jié)評估本周工作目標(biāo)的完成情況，分析未完成目標(biāo)的原因，制定改善措施。l 按時(shí)參加周例會，分享工作的經(jīng)驗(yàn)。l 每兩周要在周例會上分享一個(gè)成功或失敗的案例，并記錄。執(zhí)行指引l 周例會準(zhǔn)備：周例會可由賣場銷售總監(jiān)或渠道主管主持，全體渠道主管和賣場渠道專員參與，最好能提前5分鐘到達(dá)周例會現(xiàn)場，自帶筆記本和筆等工具，無故不得缺席。l 周例會的主要內(nèi)容包括：評價(jià)本周賣場工作情況；對本周賣場發(fā)展用戶情況進(jìn)行分析；檢查新政策、新業(yè)務(wù)掌握情況；解決疑難問題和進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，就近期新業(yè)務(wù)、新文件、新知識進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)，明確下周的工作重點(diǎn)。記錄表單l 會議記錄。考核要求l 每兩周要在周例會上分享一個(gè)成功或失敗的案例，并記錄。培訓(xùn)提升時(shí)間要求l 平均每周對賣場的營業(yè)員進(jìn)行至少半個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)。l 平均每周參與的培訓(xùn)時(shí)間不少于一個(gè)小時(shí)（或通過周會或者專門用某晚上7:00-8:00）。頻次要求l 每周至少參加和組織一次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容分別針對資費(fèi)政策和銷售技巧（包括智能終端、銷售演練、經(jīng)典案例分享等）。規(guī)定動作l 組織終端賣場型渠道的3G專員和核心銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)。l 對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備，以PPT的方式進(jìn)行。l 對培訓(xùn)過程中可能碰到的疑難問題提前進(jìn)行收集，做好應(yīng)對準(zhǔn)備，并納入到培訓(xùn)課件中去。l 編寫培訓(xùn)測試題，供培訓(xùn)之后考試之用。l 其他培訓(xùn)方式，如社會渠道產(chǎn)品口袋書、視頻教材、QQ在線答疑、渠道服務(wù)熱線等形式補(bǔ)充。l 參與公司組織的培訓(xùn)，并分享自己的經(jīng)驗(yàn)。執(zhí)行指引l 培訓(xùn)內(nèi)容易理解：培訓(xùn)準(zhǔn)備、培訓(xùn)傳播過程中需要站在聽眾的角度，注意要將專業(yè)的詞匯轉(zhuǎn)換為通俗易懂的表達(dá)。l 培訓(xùn)測試：培訓(xùn)之后要對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行當(dāng)場測試，對測試不合格的人員分析原因，必要情況下進(jìn)行補(bǔ)考。要點(diǎn)介紹l 培訓(xùn)三準(zhǔn)備：培訓(xùn)課件、培訓(xùn)試題、培訓(xùn)方式。l 培訓(xùn)過程三注意：通俗易懂的語言、典型疑難的解決和激勵分享的氛圍。記錄表單l 培訓(xùn)記錄。l 培訓(xùn)課件。l 培訓(xùn)試題?？己艘髄 平均每周對賣場的