金源CBD地產(chǎn)客服工作手冊(cè).doc

金源CBD現(xiàn)代城服務(wù)中心廣西南寧福源物業(yè)管理有限公司目 錄第一章 客服部工作內(nèi)容和各崗位職責(zé)3一、客戶服務(wù)部工作內(nèi)容 3二、客服部員工崗位職責(zé)3第二章 客戶服務(wù)部工作程序4一、前臺(tái)服務(wù)管理規(guī)程4二、辦理新用戶遷入的工作程序5三、客戶遷出工作程序8四、用戶室內(nèi)裝修管理工作規(guī)程9五、辦理外來(lái)施工人員出入證的工作程序13六、辦理臨時(shí)用電、動(dòng)火和使用專用貨梯申請(qǐng)工作程序14七、辦理大廈出入證工作程序15八、辦理用戶公司水牌制作工作程序15九、辦理用戶大件物品放行工作程序16十、辦理用戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作程序17十一 處理投訴工作程序17十二、有償服務(wù)收費(fèi)工作流程19十三、辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品服務(wù)工作程序19十四、辦理停車證工作程序20十五 、辦理用戶臨時(shí)借用會(huì)議室工作規(guī)程20十六、辦理代派用戶資料工作程序21十七、場(chǎng)地證明申請(qǐng)工作程序21十八、商業(yè)文化活動(dòng)管理22十九、公共場(chǎng)地使用23第一章 客服部工作內(nèi)容和部門各崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)部工作內(nèi)容 1、服務(wù)中心與同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 2 、為業(yè)戶辦理入駐手續(xù)和遷出手續(xù)， 3、 配合維修部、秩序部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。 4 、催繳和收取物業(yè)管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用。 5 、服務(wù)中心文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 6、 監(jiān)督和提高秩序、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。 7、每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。 8、 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。9、為客戶辦理各種手續(xù)出入證件 二、客服部員工崗位職責(zé)（一）客服部主管崗位職責(zé)1. 定期對(duì)大廈進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并記錄，問(wèn)題較為嚴(yán)重的及時(shí)向服務(wù)中心主任匯報(bào)； 2. 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 3. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；4、負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 5. 記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 6、根據(jù)客戶的要求，協(xié)調(diào)各部門完成客戶所要求的服務(wù)。8、督導(dǎo)部門員工的工作，不斷提供高員工的服務(wù)水平。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二）物業(yè)管理員崗位職責(zé)1、做到每日巡視大廈，對(duì)水、電、氣等公共設(shè)施的供給、運(yùn)作情況和服務(wù)情況，隨時(shí)檢查掌握業(yè)主預(yù)交電費(fèi)使用情況，遇預(yù)存余額不足的，及時(shí)通知業(yè)主并做好書面記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理。2、負(fù)責(zé)接聽客戶服務(wù)熱線電話，全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結(jié)果。3、做好業(yè)主或使用人來(lái)信、來(lái)訪的接待工作， 3、業(yè)主投訴定期整理存檔和上報(bào)，上門回訪業(yè)主，了解業(yè)主思想動(dòng)態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況，掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的運(yùn)行情況，認(rèn)真、及時(shí)替業(yè)主排憂解難。4、負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違紀(jì)事件，做好裝修申請(qǐng)、報(bào)審、驗(yàn)收工作。5、參與物業(yè)接管驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映，并監(jiān)督其及時(shí)處理。7、負(fù)責(zé)催繳和收取物業(yè)管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用，協(xié)助收費(fèi)員完成寫單發(fā)單工作。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）收費(fèi)員崗位職責(zé)1、熟悉大廈的單元戶數(shù)和面積及管理費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和計(jì)算方法。2、掌握業(yè)主、使用人基本情況。3、熟練掌握記帳原則和方法，建立健全各種臺(tái)帳，做到帳目清晰，手續(xù)齊全，帳帳相符，日清月結(jié)，準(zhǔn)確無(wú)誤。4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)日常管理工作，計(jì)核水電公攤、寫單、發(fā)單、催收物業(yè)費(fèi)。5、熟練掌握管理軟件及收費(fèi)軟件的使用，維護(hù)好電腦設(shè)備，保管好所有資料，對(duì)變動(dòng)資料數(shù)據(jù)及時(shí)修改并存儲(chǔ)。6、負(fù)責(zé)考勤、及辦公用品領(lǐng)用的匯總上報(bào)、領(lǐng)取及保管、發(fā)放，并登記臺(tái)帳。（四）文員崗位職責(zé)1、在客服部主管領(lǐng)導(dǎo)下，處理客服部日常事務(wù)。2、負(fù)責(zé)用戶檔案的管理和文件傳送工作。3、處理用戶投訴，解答并記錄用戶提出的問(wèn)題。4、負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)5、負(fù)責(zé)管理檔案資料，確保大廈檔案資料的全面性，系統(tǒng)性和時(shí)效性。負(fù)責(zé)考勤、及辦公用品的保管、發(fā)放。 第二章 客戶服務(wù)部工作程序一、前臺(tái)服務(wù)管理規(guī)程前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。 （一）工作要求1 熱情迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)好，儀態(tài)端莊，儀表整潔 2 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向主管請(qǐng)示后，有人接替方可離開 3 每日8：00-9：00、12：00-12：30、17：30-18：00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù)，站立時(shí)始終面對(duì)大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺(tái)；遇客人詢問(wèn)，在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù) 4 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問(wèn)好 5 接打私人電話不得超過(guò)5分鐘，不得在值崗期間說(shuō)笑聊天 6 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問(wèn)要有問(wèn)必答，禮貌待客，百問(wèn)不厭 7 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問(wèn)題，要求立即上報(bào)領(lǐng)班 8 如遇外來(lái)客人詢問(wèn)大廈內(nèi)客戶的情況，只能提供房間號(hào)碼，注意保密紀(jì)律 9 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速報(bào)告客服主管 10 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品 （二）工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 應(yīng)答顧客和客戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 2. 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？” 3. 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 4. 回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 5. 對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。 6. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 7. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 （三）相關(guān)記錄： 值班記錄表二、 辦理新用戶遷入的工作程序客服部負(fù)責(zé)協(xié)助用戶辦理遷入手續(xù)，以保證用戶順利入住。辦理新用戶入遷的工作程序主要包括：辦理遷入手續(xù)、介紹日常服務(wù)、協(xié)助用戶驗(yàn)收、處理用戶資料、通知服務(wù)中心其他部門提供服務(wù)等。（一） 確認(rèn)新用戶新用戶提供以下證明，辦理遷入手續(xù)。1、 新業(yè)主1） 產(chǎn)權(quán)證2） 產(chǎn)權(quán)屬個(gè)人的，應(yīng)提供身份證、聯(lián)系電話（日間、夜間）、通訊地址、簽名模式、傳真號(hào)碼；3） 產(chǎn)權(quán)屬個(gè)人的，應(yīng)提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證、聯(lián)系電話（日間、夜間）、傳真號(hào)碼、通訊地址。2、 新租戶1） 業(yè)主授權(quán)書2） 租約復(fù)印件3） 租戶承諾書4） 營(yíng)業(yè)執(zhí)照5） 公司負(fù)責(zé)人/法定代表人身份證復(fù)印件6） 用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書（二） 發(fā)給新用戶資料1、 新用戶須知2、 用戶手冊(cè)3、 公司職員出入證登記表4、 公司水牌訂購(gòu)表5、 關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知（三） 新用戶交回資料1、 業(yè)主授權(quán)書2、 租戶承諾書3、 租約復(fù)印件4、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件5、公司負(fù)責(zé)人/法定代表人身份證復(fù)印件（附簽名模式及個(gè)人聯(lián)系電話）6、用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書(附簽名模式)7、用戶資料8、用戶單位防火責(zé)任人名單（四）向新用戶介紹管理公司的服務(wù)1、詳細(xì)解釋管理公司各項(xiàng)基本制度（包括：用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、管理費(fèi)收繳規(guī)定、非辦公時(shí)間出入登記規(guī)定、加班辦公規(guī)定、室內(nèi)配置消防用具規(guī)定等）及各種表格（如物品放行條）的使用方法。2、向用戶詳細(xì)介紹管理公司日常提供的服務(wù)內(nèi)容，包括：1)免費(fèi)清潔服務(wù)，如：每天一次室內(nèi)清潔，每月一次室內(nèi)大掃除，每季一次施藥殺蟲，每年一次洗地毯，每年兩次清洗空調(diào)風(fēng)機(jī)塵網(wǎng)等2）日常文件及大批量文件的復(fù)印、傳真服務(wù)3）提供便民工具、便民藥品等4）手推車借用服務(wù)5）會(huì)議室租用6）代辦公司水牌制作7）辦理大廈出入證8）每年兩次報(bào)刊征訂9）代派報(bào)刊郵件服務(wù)10）健身中心：健身器械、健美操等11)代辦廢品收購(gòu)12）面包車出租13）商務(wù)中心提供的其他服務(wù)3、介紹新用戶可享有的特惠服務(wù)，內(nèi)容包括：1)免費(fèi)一次室內(nèi)大掃除服務(wù)；2)免費(fèi)專梯搬運(yùn)辦公家具；3)免費(fèi)清洗室內(nèi)盤管風(fēng)機(jī)塵網(wǎng)；4)開業(yè)一周內(nèi)免費(fèi)提供一塊設(shè)置于樓層電梯廳的告示牌，用戶可在告示牌上張貼房號(hào)指引或開張啟事標(biāo)語(yǔ)；（五）驗(yàn)收、入住 1）與維修部一起陪同用戶至房間驗(yàn)收，將驗(yàn)收結(jié)果記錄在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表上；2）用戶確認(rèn)電表讀數(shù)、簽收鑰匙后填寫用戶收樓登記表；3）客服部依照用戶通知的辦公時(shí)間，填寫關(guān)于新用戶遷入辦公通知，發(fā)給服務(wù)中心各部門，按生效日期提供服務(wù)。（六）新用戶資料的日常處理程序客服部主管初審新用戶交回的資料和文件，輸入電腦編號(hào)，文員將資料分派和存檔，具體處理方法如下：1） 業(yè)主授權(quán)書復(fù)印一份交客服部，原件存用戶檔案。2） 租戶承諾書/租約/營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件/公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件/公司職員表統(tǒng)一存用戶檔案。3） 新用戶資料存用戶檔案。4） 用戶單位防火責(zé)任人回執(zhí)表根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫消防局統(tǒng)一印刷的防火責(zé)任人任命書，蓋管理公司公章后，復(fù)印一份存用戶檔案，原件交用戶簽收。5） 用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書業(yè)主/租戶簽署后收回獨(dú)立存檔。6） 公司水牌訂購(gòu)表復(fù)印一份作收費(fèi)憑證，原件傳真給制作商訂制后存用戶檔案。7） 公司職員出入證登記表登記表和辦好的出入證處長(zhǎng)印件各復(fù)印一份交秩序部存檔。8）關(guān)于配備來(lái)火器材、自救面具的通知根據(jù)建設(shè)部、公安部建筑來(lái)火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范及南寧市的消防要求要求，用戶遷入前須為其單元內(nèi)配置一定數(shù)旦的輕便來(lái)火器和防毒自救面具，用戶可自行購(gòu)習(xí)或填寫通知，委托服務(wù)中心代購(gòu)。（七）相關(guān)記錄業(yè)主授權(quán)書租戶承諾書用戶室內(nèi)設(shè)施檢記錄表用戶收樓登記表室用戶資料用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知關(guān)于配備來(lái)火器材、自救面具的通知新用戶遷入辦公通知 三、客戶遷出工作程序（一）工作要求 ：1、客戶提前填寫遷出申請(qǐng)表 2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部 3、客戶無(wú)拖欠費(fèi)用 4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù) 5、房?jī)?nèi)無(wú)任何設(shè)施破損 6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù) 7、客戶順利遷出大廈 （二）工作流程 ：1. 提交遷出申請(qǐng) 客戶向租售部和客戶服務(wù)部提交遷出申請(qǐng)表。 2. 退證 客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。 3. 驗(yàn)房 客戶服務(wù)部收到申請(qǐng)表后，通知維修部檢驗(yàn)設(shè)備，查抄電表，關(guān)閉電閘、空調(diào)，檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，共同填寫客戶遷出申請(qǐng)表，并交到收費(fèi)員（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。5、通知秩序部退回所租滅火器，檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施，并簽字確認(rèn) 6、由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)（若不恢復(fù)，裝修不得拆除），7、收回停車卡并解除租賃合同，收回出入證卡，讓客戶留下新的聯(lián)系電話，郵件轉(zhuǎn)收地址，并簽字確認(rèn) ，4. 結(jié)算 客戶到客服部辦理結(jié)算手續(xù)，客服部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請(qǐng)表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。 5. 客戶服務(wù)部知會(huì)相關(guān)各部門，客戶順利遷出 9通知秩序部對(duì)其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行 四、用戶室內(nèi)裝修管理工作規(guī)程用戶室內(nèi)裝修，從申請(qǐng)裝修到驗(yàn)收合格，與服務(wù)中心客服部、維修部、秩序部的工作都有關(guān)系。各部門的職責(zé)和辦理手續(xù)如下：（一） 工作職責(zé)1） 客服部（1） 負(fù)責(zé)受理用戶裝修申請(qǐng)。（2） 檢查用戶的裝修資格及裝修申報(bào)材料 （3） 填寫用戶室內(nèi)裝修批準(zhǔn)書，通知用戶繳納裝修費(fèi)用。（4） 批準(zhǔn)用戶裝修加班申請(qǐng)；審批用戶使用權(quán)用專用貨梯搬運(yùn)裝修材料；批準(zhǔn)用戶大件物品放行等（5） 負(fù)責(zé)處理因用戶室內(nèi)裝修引致的各類投訴，保證裝修不滋擾其他用戶的正常辦公（6） 協(xié)助秩序部、和維修部巡檢裝修單位，如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修，及時(shí)向管理公司報(bào)告，并提出處理意見。（7） 根據(jù)用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)書向用戶收取裝修費(fèi)用。（8） 根據(jù)用戶室內(nèi)裝修復(fù)申請(qǐng)書于裝修驗(yàn)收合格后的2個(gè)工作日內(nèi)為用戶辦理退款手續(xù)。2） 維修部（1） 負(fù)責(zé)對(duì)用戶房間作裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查，并封閉室內(nèi)進(jìn)出風(fēng)口。（2） 負(fù)責(zé)審批裝修圖紙。（3） 審批涉及較大工和改動(dòng)的用戶裝修項(xiàng)目（4） 負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位，確保裝修按圖施工，并符合安全要求；巡檢期間，如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修，及時(shí)向管理公司報(bào)告，并提出處理意見。（5） 審批施工單位的臨時(shí)用電申請(qǐng)，并核定收費(fèi)。（6） 與秩序部共同審批裝修單位動(dòng)火申請(qǐng)。（7） 裝修完畢后，負(fù)責(zé)對(duì)裝修單位進(jìn)行驗(yàn)收或二次驗(yàn)收，直到驗(yàn)收合格。（8） 驗(yàn)收合格后，在用戶室內(nèi)裝修工程竣工工驗(yàn)收申請(qǐng)書上簽批意見，開啟用戶室內(nèi)進(jìn)出風(fēng)口封條。3） 秩序部（1） 負(fù)責(zé)檢查裝修單位的來(lái)火器配務(wù)和使用情況。（2） 負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位，巡檢期間如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的韋規(guī)裝修，及時(shí)向管理公司報(bào)告，并提出處理意見。（3） 與維修部共同審批裝修單位動(dòng)火申請(qǐng)。（二） 具體操作過(guò)程1） 裝修申請(qǐng)的受理及資格的審核（1） 客服部受理用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)。由客服部審核用戶裝修資格（包括驗(yàn)證用戶身份），經(jīng)確認(rèn)為大廈用戶，其管理費(fèi)已按規(guī)定繳付，承租資料齊備后，提出供用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)書給用戶。（2） 用戶按要求填寫用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)書、用戶室內(nèi)裝修驗(yàn)收合格方可遷入辦公的承諾書及裝修圖紙審查表，邊同一式三份有詳細(xì)施工說(shuō)不得明的裝修圖紙（平面布置圖1：100比例），交服務(wù)中心，并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括：照明系統(tǒng)圖；天花平面布置圖；插座平面布置圖，風(fēng)管平面布置圖；煙感平布置圖；裝修間隔平面圖。（3） 服務(wù)臺(tái)中心向用不著戶簡(jiǎn)述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定，將用戶室內(nèi)裝修規(guī)定發(fā)給用戶。2） 裝修審批（1） 客服部將申請(qǐng)書、裝修圖紙?jiān)按箝T密碼鎖安裝批準(zhǔn)書（如需安裝）交維修部審查。（2） 維修部對(duì)用戶房間進(jìn)行裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查，并封閉室內(nèi)進(jìn)出風(fēng)口。如檢查不符合安全、用電等規(guī)定或存在工程遺留問(wèn)題，維修部將具體內(nèi)容記錄在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表上，交服務(wù)中心?？头扛鶕?jù)記錄表內(nèi)容分別發(fā)用戶室內(nèi)工程遺留問(wèn)題通知書給業(yè)主和用戶，要求業(yè)主解決存在的問(wèn)題，并將申請(qǐng)書及裝修圖紙退回用戶。（3） 檢查符合規(guī)定的，維修部于1個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請(qǐng)，連同用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)書及一式兩份大門密碼鎖安裝批準(zhǔn)書（如需安裝）交服務(wù)中心。（4） 服務(wù)中心以公司名義發(fā)關(guān)于貴單位室內(nèi)裝修工程申請(qǐng)的批復(fù)給用戶，并電話通知用戶繳納有關(guān)裝修費(fèi)用3） 裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理客服部向用戶收取裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證押金等。繳費(fèi)后，服務(wù)中心為施工人員辦理出入證，并將用戶室內(nèi)裝修批準(zhǔn)書與用不著戶室內(nèi)裝修違約記錄復(fù)錢在A3紙上交給用戶。裝修期間，用戶須將用戶室內(nèi)裝修批準(zhǔn)書及非辦公時(shí)間加班申請(qǐng)（如需在非辦公時(shí)間內(nèi)加班）張貼于用戶大門室內(nèi)玻璃面上（批準(zhǔn)書一面朝向走廊，裝修違約記錄一面朝向室內(nèi)），以便管理公司核檢?？头刻顚懷b修通知交客服部派發(fā)給裝修單位相鄰房間，并將用戶室內(nèi)裝修批準(zhǔn)書復(fù)印件抄送保部、客服部存檔。施工現(xiàn)場(chǎng)需配備一定數(shù)量的滅火器。施工單位可以自行購(gòu)買或向管理公司租借。4） 裝修過(guò)程的監(jiān)管（1） 維修部負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶按圖施工，保證裝修單位在裝修過(guò)程中不違反用戶室內(nèi)裝修規(guī)定，并將日常情況記錄在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表上，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時(shí)將其記錄在表上。交用戶簽名確認(rèn)后存檔。（2） 客服部每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢，確保裝修不影響其他用戶正常辦公，不損壞和污染公共設(shè)放和公共地方，并將日常檢查情況記錄在用戶室內(nèi)裝修巡栓記錄表上。（3） 秩序部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)來(lái)火器的配備和使用情況，施工人員佩戴施工證情況，裝修施工是否違反消防安全條例，是否辦理非辦公時(shí)間加班裝修申請(qǐng)，等等。（4） 維修部、客服部和秩序部在遼查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反用戶室內(nèi)裝修規(guī)定，應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正，同時(shí)在大門上的用戶室內(nèi)裝修違約記錄表內(nèi)記錄第一次口頭警告的時(shí)間、巡查人，要求裝腔作勢(shì)修公司簽名確認(rèn)。裝修單位若屢次不聽勸告，客服部門將向用戶發(fā)出用戶室內(nèi)裝修違約單，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者，通知服務(wù)中心發(fā)給用戶關(guān)于貴單位違反裝修規(guī)定的最后警告書。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他用戶投訴不斷，客服部將會(huì)同秩序部對(duì)裝修單位停電或清場(chǎng)，直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進(jìn)場(chǎng)施工/（5） 裝修過(guò)程中須動(dòng)火作業(yè)的，就到客服部申請(qǐng)，經(jīng)維修部、秩序部審批后方可動(dòng)火，動(dòng)火時(shí)須接受維修部、秩序部的監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。（6） 裝修過(guò)程中用戶需臨時(shí)用電的，應(yīng)至服務(wù)中心申請(qǐng)，經(jīng)維修部審核定價(jià)、收費(fèi)后，由維修部提供臨時(shí)用電。5） 裝修驗(yàn)收用戶室內(nèi)裝修完畢后于7個(gè)工作日至服務(wù)中心辦理驗(yàn)收手續(xù)，并填寫用戶室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收申請(qǐng)書，提交一式三份竣工工圖紙、裝修中所用材料、設(shè)備發(fā)票復(fù)印件、裝修保證金收據(jù)復(fù)印件。客服部將申請(qǐng)書和竣工圖紙交維修部，維修部于2個(gè)工作日內(nèi)至用戶室內(nèi)驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果填寫在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表內(nèi)。若驗(yàn)收不合格，客服部發(fā)用戶室內(nèi)裝修改通知書給用戶，要求在限期內(nèi)整改。如驗(yàn)收合格，客服部向用戶發(fā)出室內(nèi)裝修整改通知書給用戶要求在限期內(nèi)整改。如驗(yàn)收合格客服部心向用戶發(fā)出室內(nèi)裝修工程峻工驗(yàn)收合格通知書，維修部負(fù)責(zé)開啟室內(nèi)進(jìn)出風(fēng)口封條；客服部于2個(gè)工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶，并辦理施工出入證的退證退款手續(xù)。（三） 相關(guān)記錄1、用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)表2、用戶室內(nèi)裝修驗(yàn)收合格方可遷入辦公的規(guī)定3、裝修圖紙審查表4、用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表5、用戶室內(nèi)工程遺留部題通知書6、用戶室內(nèi)裝修批準(zhǔn)書7、裝修通知8、用戶室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收申請(qǐng)書9、用戶室內(nèi)裝修工程竣工合格通知書五、辦理外來(lái)施工單位施工人員出入證的工作程序（一）確認(rèn)辦證人身份施工人員提出辦證要求時(shí)（原則上，辦施工證要裝修公司負(fù)責(zé)人或用戶代辦）首先確認(rèn)該單位裝修申請(qǐng)是否已獲批準(zhǔn)，是否已繳納應(yīng)交的費(fèi)用，確認(rèn)無(wú)誤后，便可辦理施工單位出入證手續(xù)。（二）辦理大廈施工單位出入證及垃圾清運(yùn)使用證手續(xù)1、申請(qǐng)人填寫施工人員出入證辦證表，附施工人員身份證復(fù)印件。每個(gè)施工證須繳納押金20元。2、凡裝修工程在一周以內(nèi)完工的，辦理臨時(shí)出入證。3、裝修工程在一周以上的，辦理外來(lái)施工人員出入證。4、垃圾清運(yùn)使用證，每戶裝修限一個(gè)，未交垃圾清運(yùn)費(fèi)的裝修單位不發(fā)此證， 此證與施工出入證并用方生效。（三）辦證后資料處理客服部填好的施工人員出入證辦證表和身份證復(fù)印件、外來(lái)施工人員臨時(shí)出入證（事臨時(shí)出入證）復(fù)印件交秩序部存檔備查。（四）辦理施工證退費(fèi)手續(xù)1、用戶提交施工證原件，施工證押金收據(jù)原件辦理退押金手續(xù)?？头框?yàn)收施工證是否完整，若損壞則不予退款（退垃圾清運(yùn)使用證手續(xù)與退證相同）。2、通知退款；通知秩序部施工出入證作廢。（五）相關(guān)記錄施工人員出入證辦證表六、辦理用戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和使用專用貨梯申請(qǐng)工作程序用戶在裝修或其他施工作業(yè)需用公共電源或動(dòng)火時(shí)，須到服務(wù)中心辦理申請(qǐng)手續(xù)，得到批準(zhǔn)后，方可作業(yè)。用戶搬運(yùn)大件物品時(shí)，應(yīng)至服務(wù)中心申請(qǐng)使用專用貨梯。（一） 辦理臨時(shí)用電申請(qǐng)手續(xù)1、用戶裝修辦理臨時(shí)用電申請(qǐng)手續(xù)1）施工單位填寫臨時(shí)用電申請(qǐng)表，由維修部審核、定價(jià)，服務(wù)中心通知經(jīng)辦人簽名、加蓋公章后，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部繳納臨時(shí)用電費(fèi)。2）客服部將臨時(shí)用電申請(qǐng)表復(fù)印三份。原件交用戶，復(fù)印件交客服部、維修部、用戶檔案各存一份。3）維修部按用戶要求在指定時(shí)間內(nèi)提供臨時(shí)用電。2、外來(lái)單位在大廈內(nèi)辦理臨時(shí)用電申請(qǐng)手續(xù)日常駐性外業(yè)單位在大廈進(jìn)行活動(dòng)時(shí)需要臨時(shí)用電的，由申請(qǐng)單位向服務(wù)中心提交書面申請(qǐng)，維修部審批定價(jià)，交財(cái)務(wù)部收費(fèi)后，維修部提供用電。（二） 辦理臨時(shí)動(dòng)火申請(qǐng)手續(xù)1、申請(qǐng)動(dòng)火單位填寫臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表，注明動(dòng)火的具體部位、動(dòng)火起止時(shí)間和安全措施。2、將臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表交維修部審批后，再由秩序部經(jīng)理審批，蓋好章后復(fù)印兩份，維修部、用戶各一份；原件由秩序部存檔。3、秩序部發(fā)給用戶臨時(shí)動(dòng)火證，按動(dòng)火作業(yè)起止時(shí)間派人在動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。（三） 辦理專用貨梯使用申請(qǐng)手續(xù)1、辦理專用貨梯使用手續(xù)用戶填寫專用電梯使用申請(qǐng)表，客服主管審批。申請(qǐng)表復(fù)印兩份，一份交客服部安排用電梯時(shí)間，一份存檔；原件用戶作為開梯憑證。1、貨梯使用規(guī)定1） 不得超載（1000公斤以上）或運(yùn)關(guān)危險(xiǎn)物品、超長(zhǎng)物（2米以上）；2） 運(yùn)關(guān)液體貨物須用容器裝好以防泄漏；3） 粉狀貨物須用密封袋裝好以防外泄4） 貨物若為尖銳物，高水平墊好，避免刮花電梯。2搬出大件物品，須辦理大件物品放行手續(xù)。3驗(yàn)收。電梯使用完后，由管理員驗(yàn)收。若用戶在使用電梯過(guò)程中損壞電梯，需視損壞程度作出相應(yīng)的賠償（具體價(jià)格由維修部確定）（四） 相關(guān)記錄臨時(shí)用電申請(qǐng)表臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表專用貨梯使用申請(qǐng)表七、辦理大廈出入證工作程序管理公司對(duì)大廈實(shí)行封閉式管理。為方便用戶在非辦公時(shí)間進(jìn)出大廈，服務(wù)中心為每家入住公司的員工辦理大廈出入證。工作程序1、用戶填寫大廈出入證登記表，加蓋申請(qǐng)單位公章，遞交持證人一寸相片2張及身份證復(fù)印件，客服部根據(jù)用戶填寫的出入證登記表辦證發(fā)證。2、大廈出入證登記表、大廈出入證及身份證復(fù)印件貼照片后由客服部復(fù)印存用戶檔案，大廈出入證登記表原件交秩序隊(duì)保管相關(guān)記錄大廈出入證登記表八、辦理用戶公司水牌制作工作程序?yàn)楸ＷC大廈整潔的外觀，管理公司按標(biāo)準(zhǔn)尺寸統(tǒng)一制作用戶公司的水牌、招牌。1） 用戶到管理公司服務(wù)中心填寫公司水牌申請(qǐng)表，加蓋公章，并出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本或外國(guó)企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)登記證，社團(tuán)法人登記證等政府部門核發(fā)的有效證件。2） 客服部核對(duì)申請(qǐng)表上所報(bào)公司名稱、地址是否與用戶出示的有效證件上的注冊(cè)登記符。相符者即可受理申請(qǐng)，如不相符將資料退回用戶。3） 制作水牌的材料大堂水牌：鏡面不銹鋼金屬磁條樓層水牌：進(jìn)口鋁合金金屬條公司招牌：底面透明玻璃，圖案采用愛思高彩色PVC即時(shí)貼4） 財(cái)務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，每家用戶每款只限做一塊5） 服客部將收款后的申請(qǐng)表并傳真給制作商訂制，原件存檔。6） 制作商在5個(gè)工作日內(nèi)交回做好的水牌。服務(wù)中心核對(duì)水牌后通知秩序部掛出7） 水牌將于繳費(fèi)后7個(gè)工作日內(nèi)掛出九、辦理用戶大件物品放行工作程序?yàn)榱吮Ｕ洗髲B業(yè)主和租戶的財(cái)產(chǎn)安全，用戶在遷入大廈時(shí)，必須與業(yè)主、管理公司三方簽訂用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書。當(dāng)用戶需要搬出大件物品時(shí)，應(yīng)到服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)。（一）用戶大件物品放行手續(xù)的辦理程序1、填寫物品放行條，辦理用戶所在公司審批手續(xù)2、經(jīng)辦人須持本人身份證原件和物品放行條到客服部辦理放行手續(xù)。3、客服部核對(duì)申請(qǐng)單位當(dāng)月管理費(fèi)繳納情況和用戶放行模式，由客服部主管簽批，并加蓋業(yè)務(wù)專用章。物品放行條復(fù)印一份服務(wù)中心存檔，原件交用戶搬出物品時(shí)交給管理員（秩序員）查收。（二）用戶物品放行規(guī)程1、用戶個(gè)人帶出便攜物品（個(gè)人便攜指?jìng)€(gè)人單攜帶、非手推車裝載的物品），一般不需要持公司指定的物品放行條。2、用戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運(yùn)出大廈，須持有物品放行條（必須是管理公司核準(zhǔn)后的用戶公司指定的物品放行模式）。3、用戶室內(nèi)大件物品的放行（1）辦公時(shí)間用戶室內(nèi)物品的放行大件物品的定義：指用戶室內(nèi)的辦公家具（如大班臺(tái)、大班椅、辦公臺(tái)、辦公椅、文員椅、保險(xiǎn)柜、沙發(fā)、茶幾、文件柜、電腦臺(tái)、餐臺(tái)、衣柜等）和辦公電器（如電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電視機(jī)、音響、飲水機(jī)、投影儀、掃描儀等）用戶搬出大件物品，須持身份證到物業(yè)公司服務(wù)中心填寫物品放行條，若用戶已交付當(dāng)月及前期管理費(fèi)且用戶公司已蓋章同意物品搬出，服務(wù)中心復(fù)印經(jīng)辦人身份證后簽批放行。（2）非辦公時(shí)間用戶室內(nèi)物品的放行1）欠繳管理費(fèi)的用戶，在非辦公時(shí)間室內(nèi)的一切大件物品不得運(yùn)出大廈。2）沒(méi)有欠費(fèi)的用戶，在非辦公時(shí)間必須持有管理公司的物品放行條方可運(yùn)出室內(nèi)大件辦公物品（數(shù)量在4件以上）3）沒(méi)有欠費(fèi)的用戶 辦公時(shí)間內(nèi)可持加蓋其公司印章和指定負(fù)責(zé)人簽名的公司放行條或公司證明連同經(jīng)辦人身份證原件 出少批量的辦公物品（數(shù)量在4件以下）。（3）用戶遷出大廈時(shí)室內(nèi)物品的放行如用戶遷離，須提前3個(gè)工作日辦理遷出手續(xù)，交清搬出前應(yīng)繳管理費(fèi)，電費(fèi)等，填寫物品放行條交服務(wù)中心審批后放行。用戶大件物品應(yīng)從統(tǒng)一出入口運(yùn)出大廈。當(dāng)值管理員（秩序員）負(fù)責(zé)校對(duì)用戶實(shí)際運(yùn)出物品與物品放行條的內(nèi)容是否相符，相符則予以放行。如不相符，用戶須到服務(wù)中心補(bǔ)辦手續(xù)。管理員（秩序員）在物品放行條“放行條”一 欄內(nèi)簽名，并收回物品放行條交客服部統(tǒng)一存檔。（三）相關(guān)記錄放行條十、辦理用戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作程序用戶室內(nèi)設(shè)施損壞，可致電客服部報(bào)修，客服部通過(guò)電腦向維修部出具維修單，維修部技工按維修單內(nèi)容作業(yè)。（一）工作程序1、用戶報(bào)修時(shí)提供；公司房號(hào)、名稱；聯(lián)系人姓名、電話；預(yù)約服務(wù)時(shí)間；維修內(nèi)容（如用戶自備材料，報(bào)修理工時(shí)須向服務(wù)中心或客服部說(shuō)明）?？头繉⒂嘘P(guān)內(nèi)容輸入電腦出單。2、維修部按工程維修單上的維修內(nèi)容及報(bào)修理工時(shí)間到用戶房間進(jìn)行維修，有償維修，工程式部維修人員須先向用戶報(bào)維修耗用材料價(jià)格，由用戶確認(rèn)同意去付材料費(fèi)用。并注明交費(fèi)方式。3、維修完成后，維修人員在工程維修單上簽名，記錄完成時(shí)間，維修結(jié)果；用戶在維修單上簽字確認(rèn)，加注對(duì)維修過(guò)程，狀況等的意見。4、維修人員將客戶戶簽字的維修單交工程主管簽名，交客服部交資料輸入電腦，工程單存入維修部檔案。十一 處理投訴工作程序（一） 工作流程1. 大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在客戶投訴記錄上做好登記。 2. 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。 3. 針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 4. 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部， 由客戶服務(wù)助理安排回訪。 5. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在客戶投訴記錄中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 6. 對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。 7. 投訴記錄由客戶服務(wù)部主管進(jìn)行統(tǒng)一管理。 （二）投訴受理 1. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 2. 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 3. 對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 4. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。 5. 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。 6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 7. 規(guī)范用語(yǔ)： 1 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么? 2 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。 3 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 4 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 5 您是否還有什么要求 6 有什么可以幫忙 （三）相關(guān)記錄： 1. 投訴記錄表2. 投訴處理工作流程表3. 投訴處理跟進(jìn)記錄表4. 投訴處理反饋意見記錄表5. 每月投訴情況分析記錄表6. 電話投訴登記表十二、有償服務(wù)收費(fèi)工作流程 1. 受理客戶電話或書面申請(qǐng) 2. 根據(jù)客戶的需求填寫繳費(fèi)通知單，注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。 3. 按標(biāo)準(zhǔn)提供客戶所需的有償服務(wù)。 4. 請(qǐng)客戶按照相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。 相關(guān)記錄 ：1. 商務(wù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表2. 特別秩序服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表3. 清潔服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表4. 水牌制作樣本5. 工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表6. 綠化租賃服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表7. 有償服務(wù)收費(fèi)價(jià)目總表8. 加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表9. 庫(kù)房租用申請(qǐng)表10. 繳費(fèi)通知單11. 用電記錄表12. 有償工程維修統(tǒng)計(jì)表13. 有償工程維修記錄表十三、辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品服務(wù)工作程序?yàn)榫S持大廈的有序管理，防止閑雜人員進(jìn)出大廈，管理公司統(tǒng)一辦理收購(gòu)廢品服務(wù)，用戶如需處理廢品，可致電服務(wù)中心預(yù)約收購(gòu)時(shí)間。工作程序1、服務(wù)中心將預(yù)約用戶的房號(hào)、公司名稱、姓名、聯(lián)系電話及時(shí)間記錄在用戶預(yù)約處理廢品登記表上。2、預(yù)約后，收購(gòu)站按統(tǒng)一收購(gòu)時(shí)間上門收購(gòu)（收購(gòu)時(shí)間限于每月10日、25日，遇節(jié)日順延）。用戶應(yīng)留守辦公室并清理好廢品。用戶如有特殊要求，可指定收購(gòu)時(shí)間。3、收購(gòu)時(shí)，服務(wù)中心將登記表復(fù)印一份交廢品收購(gòu)站按預(yù)約房號(hào)上門收購(gòu)，原件留服務(wù)中心存檔。相關(guān)記錄用戶預(yù)約處理廢品登記表十四、辦理停車證工作程序管理公司為用戶提供停放服務(wù)。用戶可以到服務(wù)中心辦理停放手續(xù)。工作程序1、用戶填寫辦理停車證登記表，加蓋公章后交服務(wù)中心，繳納有關(guān)費(fèi)用后可辦理。2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。汽車 元/月；電動(dòng)自行車 元/季度；摩托車 元/季度。3、辦證時(shí)間：每季度提前10天工始辦證，每季辦證一次，客滿為止。相關(guān)記錄辦理停車證登記表十五 、辦理用戶臨時(shí)借用會(huì)議室工作規(guī)程管理公司向大廈用戶提供租借會(huì)議室服務(wù)。用戶要以到服務(wù)中心提前申請(qǐng)手續(xù)。（一）用戶資格審核會(huì)議室提供給大廈用戶作內(nèi)部員工培訓(xùn)、開會(huì)用，不允許作傳銷、產(chǎn)品買賣等使用。（二）借用會(huì)議室注意事項(xiàng)1、如臨時(shí)借用時(shí)間為非辦公時(shí)間，出席人員須按大廈規(guī)定做好出入登記，或由使用會(huì)議室的公司派員做出席人員確認(rèn)及指引工作。2、非辦公時(shí)間租用會(huì)議室的用戶如使用空調(diào)，須支付空調(diào)費(fèi)。3、如改變場(chǎng)地內(nèi)原有擺事實(shí)設(shè)和布置，須經(jīng)管理公司同意；不得在場(chǎng)內(nèi)墻壁上和幕墻玻璃上張貼或掛放物品。4、離場(chǎng)前關(guān)閉所有室內(nèi)電源。5、出席人員遵守大廈的管理規(guī)定，不大聲喧嘩、嬉戲，影響其他公司的下常辦公。6、不損壞、拿走場(chǎng)內(nèi)的公共設(shè)施及音響設(shè)備。7、不作傳銷等違法事項(xiàng)（三）相關(guān)記錄1、臨時(shí)租借會(huì)議室申請(qǐng)2、會(huì)議室使用時(shí)間安排十六、辦理代派用戶資料工作程序管理公司服務(wù)中心辦理為用戶有償派發(fā)資料。工作程序1、派發(fā)資料種類；報(bào)紙、小冊(cè)子、單張、雜志、書籍、簡(jiǎn)章、彩圖等。2、資料內(nèi)容：僅限于有利于用戶業(yè)務(wù)發(fā)展或適合于白領(lǐng)階層閱讀的非娛樂(lè)性，家居性、主論過(guò)激的資料。3、資料擺放位置：大堂服務(wù)臺(tái)、用戶信箱、服務(wù)中心前臺(tái)。4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1）放入信箱的報(bào)紙、資料，按 元/期/次2）放入電梯廳前臺(tái)、服務(wù)中心前臺(tái)的報(bào)紙、資料 元/月。5、主要負(fù)責(zé)部門及職責(zé)服務(wù)中心：負(fù)責(zé)申請(qǐng)人的資格審批及定價(jià)收費(fèi)，書面通知客服部等?？头浚贺?fù)責(zé)派發(fā)資料的擺放、補(bǔ)充及派發(fā)完畢后通知服務(wù)中心，反饋派發(fā)情況和用戶意見等6、有關(guān)要求1）管理公司只負(fù)責(zé)資料的擺放、補(bǔ)充，不負(fù)其他責(zé)任。2)若因資料內(nèi)容引發(fā)的誤解或糾紛，由資料所有單位負(fù)責(zé)處理相關(guān)記錄派發(fā)資料登記表十七、場(chǎng)地證明申請(qǐng)工作程序業(yè)主或租戶需要管理公司出具辦公場(chǎng)地證明時(shí)，須到服務(wù)中心辦理申請(qǐng)手續(xù)（一） 業(yè)主辦理場(chǎng)地證明1、核實(shí)申請(qǐng)人身份是否業(yè)主或業(yè)主代理人（最好能出示產(chǎn)權(quán)證）2、申請(qǐng)人須行文（業(yè)主/代理人簽名）給管理公司，說(shuō)明出證明給的單位、為什么要出證明。3、服務(wù)中心填寫業(yè)主證明并附上申請(qǐng)呈總經(jīng)理蓋公章。4、業(yè)主證明復(fù)印一份，原件業(yè)主簽收，復(fù)印件連申請(qǐng)書存用戶檔案（二） 租戶辦理場(chǎng)地證明1、核對(duì)用戶資料，租戶未交齊用戶資料前不予受理。2、租戶須行文（公司蓋章）給管理公司，說(shuō)明出證明給何單位、為何要出證明。3、服務(wù)中心填寫租戶證明后附上租戶申請(qǐng)，呈總經(jīng)理蓋公章。原件交租戶簽收，復(fù)印件連租戶申請(qǐng)書存檔案