示范區(qū)工作手冊(cè)(發(fā)文庫(kù)).doc

工 作 手 冊(cè) （示范區(qū)）編制： 審 核： 批準(zhǔn)： 實(shí)施日期： 版 本： A 受控狀態(tài)： 修訂狀態(tài)： 0 受 控 號(hào)： 目 錄序號(hào)文件名稱(chēng)編碼頁(yè)碼一組織架構(gòu)SF -01二部門(mén)職責(zé)SF -02三崗位說(shuō)明書(shū)SF -031示范區(qū)經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)SF -03-012示范區(qū)協(xié)管領(lǐng)班職位說(shuō)明書(shū)SF -03-023示范區(qū)協(xié)管員職位說(shuō)明書(shū)SF -03-034示范區(qū)吧員職位說(shuō)明書(shū)SF -03-045示范區(qū)綜合維修工職位說(shuō)明書(shū)SF -03-056示范區(qū)保潔員職位說(shuō)明書(shū)SF -03-06四作業(yè)文件及規(guī)程SF -041吧員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程SF-04-012吧臺(tái)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)SF-04-023保潔服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)SF-04-034示范區(qū)協(xié)管員工作流程SF-04-045協(xié)管服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)SF-04-056示范區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)SF-04-06六質(zhì)量記錄清單（附表樣）SF-051示范區(qū)協(xié)管員工作記錄表SF-05-012示范區(qū)協(xié)管工作巡查記錄表SF-05-023物業(yè)服務(wù)崗位考核評(píng)論表SF-05-034示范區(qū)吧員值班記錄SF-05-04一、組織架構(gòu) SF-01示范區(qū)經(jīng)理協(xié)管領(lǐng)班吧員保潔員協(xié)管員綜合維修工二、部門(mén)職責(zé) SF-02部門(mén)名稱(chēng)示范區(qū)部門(mén)負(fù)責(zé)人經(jīng)理崗位數(shù)6人定編數(shù)18人直接上級(jí)總經(jīng)理部門(mén)成員協(xié)管領(lǐng)班、吧員、保潔員、綜合維修崗位分類(lèi)經(jīng)理級(jí)1人、專(zhuān)業(yè)1人、服務(wù)16人部門(mén)工作職責(zé)1負(fù)責(zé)執(zhí)行協(xié)管、吧臺(tái)、清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化服務(wù)工作2根據(jù)實(shí)際工作，不斷完善各項(xiàng)工作中的流程，并督導(dǎo)執(zhí)行3切實(shí)作好月度、年度工作計(jì)劃，檢查執(zhí)行效果4加強(qiáng)部門(mén)管理，負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核和勞動(dòng)紀(jì)律的直接管理5加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，通過(guò)公司的激勵(lì)機(jī)制，提高員工的工作積極性和責(zé)任心6作好示范區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作7配合營(yíng)銷(xiāo)搞好各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)8與各部門(mén)建立保持良好的協(xié)調(diào)9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期三、崗位說(shuō)明書(shū) SF-03示范區(qū)經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)文件編號(hào)：職位名稱(chēng)示范區(qū)經(jīng)理所屬部門(mén)示范區(qū)直接上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí)協(xié)管領(lǐng)班、綜合維修、吧員、保潔員定編1人職級(jí)經(jīng)理級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)大學(xué)專(zhuān)科及以上，物業(yè)管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理及以上崗位證職責(zé)概要全面負(fù)責(zé)示范區(qū)銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)日常服務(wù)工作崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)本部門(mén)全面工作，受理客戶投訴，處理示范區(qū)的所有事務(wù)，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)2負(fù)責(zé)示范區(qū)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)示范區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和示范區(qū)服務(wù)人員的考核3負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的協(xié)管、吧臺(tái)、清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化的服務(wù)檢查工作4做好各項(xiàng)服務(wù)工作，定期進(jìn)行客戶回訪、了解客戶需求，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外關(guān)系5負(fù)責(zé)示范區(qū)文件的起草和收發(fā)，指導(dǎo)示范區(qū)服務(wù)人員執(zhí)行相關(guān)制度6負(fù)責(zé)示范區(qū)服務(wù)的策劃和實(shí)施7負(fù)責(zé)示范區(qū)物資的管理和維護(hù)8配合營(yíng)銷(xiāo)搞好各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)9認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)定10保持與銷(xiāo)售、開(kāi)發(fā)、公司各部門(mén)、的緊密聯(lián)系和溝通11對(duì)示范區(qū)工作員工的培訓(xùn)和考核工作12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作崗位權(quán)限1 部門(mén)工作的管理權(quán)。2 對(duì)本部門(mén)員工工作績(jī)效實(shí)施考核及獎(jiǎng)懲的權(quán)利。3 部門(mén)人員任免的初審權(quán)、獎(jiǎng)懲建議權(quán)。4 部門(mén)費(fèi)用的建議權(quán)和初審權(quán)。5 部門(mén)內(nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)。6 要求相關(guān)部門(mén)配合工作的權(quán)利。相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)協(xié)管領(lǐng)班職位說(shuō)明書(shū)文件編號(hào)：職位名稱(chēng)協(xié)管領(lǐng)班所屬部門(mén)示范區(qū)直接上級(jí)經(jīng)理直接下級(jí)協(xié)管員定編1人職級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)中專(zhuān)及以上，保安服務(wù)條例等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證職責(zé)概要負(fù)責(zé)協(xié)管員的日常管理工作崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)主持召開(kāi)班務(wù)會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示和精神，研究提出貫徹意見(jiàn)，并具體組織落實(shí)2熟悉協(xié)管員各崗位職責(zé)，掌握物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全管理工作的規(guī)律及重點(diǎn)3領(lǐng)導(dǎo)并確保本班員工每一指定工作均達(dá)到公司要求，確保所有裝置、系統(tǒng)及照明于指定時(shí)間開(kāi)關(guān)4確保所有檢查項(xiàng)目于指定日期、時(shí)間完成并有良好記錄5控制處理各類(lèi)緊急突發(fā)事件，向上級(jí)報(bào)告一切重要事件6密切留意員工的思想狀態(tài)，及時(shí)引導(dǎo)員工，并隨時(shí)向上級(jí)尋求幫助7負(fù)責(zé)主持本班日常工作，帶領(lǐng)和督導(dǎo)全班人員依據(jù)崗位職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作8負(fù)責(zé)處理本班當(dāng)日值勤區(qū)域內(nèi)的一般糾紛調(diào)解，辦理交接班和記錄當(dāng)日值勤情況9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作崗位權(quán)限1 部門(mén)工作的建議權(quán)。2 協(xié)管類(lèi)費(fèi)用的建議權(quán)。3 部門(mén)人員任免的建議權(quán)、獎(jiǎng)懲建議權(quán)。相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)協(xié)管員職位說(shuō)明書(shū)文件編號(hào)：職位名稱(chēng)協(xié)管員所屬部門(mén)示范區(qū)直接上級(jí)協(xié)管領(lǐng)班直接下級(jí)定編1人職級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)中專(zhuān)及以上，保安服務(wù)條例等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證職責(zé)概要負(fù)責(zé)安保的具體執(zhí)行工作和禮儀接待工作崗位職責(zé)1作好前來(lái)看房客人的禮儀接待問(wèn)侯工作2熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過(guò)程中要勤觀察，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生3執(zhí)勤期間，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并根據(jù)實(shí)際情況做好記錄4遇有緊急、突發(fā)性重大事情，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告5積極向客戶（住戶）進(jìn)行遵紀(jì)守法和治安防范知識(shí)的宣傳6負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)域消防通道的情況，保持消防疏散通道的有效暢通7負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)域內(nèi)緊急情況的警戒，疏散，救援及其他先期處置8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限1 部門(mén)工作的建議權(quán)。相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)吧員職位說(shuō)明書(shū)文件編號(hào)：職位名稱(chēng)吧員所屬部門(mén)示范區(qū)直接上級(jí)經(jīng)理直接下級(jí)無(wú)定編3人職級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)中專(zhuān)及以上學(xué)歷，服務(wù)禮儀等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證職責(zé)概要負(fù)責(zé)示范區(qū)服務(wù)接待工作崗位職責(zé)1執(zhí)行公司要求，按操作規(guī)程進(jìn)行會(huì)議服務(wù)工作2負(fù)責(zé)看房客人的引座接待工作3負(fù)責(zé)會(huì)議期間茶水的添加、煙缸的更換工作4負(fù)責(zé)看房客人入座后詢問(wèn)飲品、小吃工作5負(fù)責(zé)為看房客人提供飲品、小吃，茶水的添加、煙缸的更換工作6了解各類(lèi)茶葉的產(chǎn)地、類(lèi)型、功能，以準(zhǔn)確提供服務(wù)7掌握小吃、水果的庫(kù)存情況8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)綜合維修工職位說(shuō)明書(shū)文件編號(hào)：職位名稱(chēng)綜合維修工所屬部門(mén)示范區(qū)直接上級(jí)經(jīng)理直接下級(jí)無(wú)定編1人職員級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)中專(zhuān)及以上學(xué)歷，工程管理、機(jī)電等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)三年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證電工操作證職責(zé)概要具體維修工作的落實(shí)和實(shí)施崗位職責(zé)1熟悉示范區(qū)的配套設(shè)備設(shè)施及管網(wǎng)和棟配電箱的分布，了解門(mén)窗的安裝與結(jié)構(gòu)2負(fù)責(zé)示范區(qū)的照明及用電保障3認(rèn)真填寫(xiě)維修單，并合理安排在約定的時(shí)限內(nèi)整改好4受理報(bào)修，接到任務(wù)后，分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)修復(fù)，或約定維修時(shí)間，并在約定時(shí)間前分鐘到達(dá)，及時(shí)完成維修5每天巡查公共照明、開(kāi)關(guān)、供水、消防設(shè)備等運(yùn)作情況6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限1 強(qiáng)電、弱電及給排水維修、保養(yǎng)的建議。2 強(qiáng)電、弱電及給排水費(fèi)用的建議權(quán)相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)保潔員職位說(shuō)明書(shū)文件編號(hào)：職位名稱(chēng)保潔員所屬部門(mén)示范區(qū)直接上級(jí)經(jīng)理直接下級(jí)無(wú)定編4人職員級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)初中及以上學(xué)歷2工作經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證職責(zé)概要負(fù)責(zé)示范區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作崗位職責(zé)1執(zhí)行公司要求，按操作規(guī)程進(jìn)行環(huán)境維護(hù)，保持示范區(qū)的潔凈，按時(shí)按量完成本崗位工作2負(fù)責(zé)垃圾桶、垃圾箱內(nèi)垃圾的清運(yùn)以及垃圾桶、箱衛(wèi)生膠袋的更新，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗3負(fù)責(zé)示范區(qū)的地面、走廊、平臺(tái)、扶手、門(mén)窗、樓道開(kāi)關(guān)、燈具及木質(zhì)（仿木）外墻及漆面的擦抹、清掃、保潔、保養(yǎng)工作4負(fù)責(zé)公共區(qū)域雜物的清理5負(fù)責(zé)垃圾桶、垃圾箱內(nèi)垃圾的清運(yùn)以及垃圾桶、箱衛(wèi)生膠袋的更新，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗6負(fù)責(zé)將各責(zé)任區(qū)垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站上車(chē)，并對(duì)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行清潔7負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的清潔工作，并按不同清潔面的清潔規(guī)范進(jìn)行清掃、保潔和擦抹，并及時(shí)更換衛(wèi)生用紙、添加洗手液8負(fù)責(zé)保持會(huì)議室的清潔工作9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期四、作業(yè)指導(dǎo)書(shū) SF-04文件名稱(chēng)吧員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào): SF-04-01生效日期2010年08月01日版本A/0頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)編 制審 核批準(zhǔn)人1.0 目的 規(guī)范吧臺(tái)接待服務(wù)管理工作，為看房客戶、業(yè)戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0 適用范圍 適用于項(xiàng)目示范區(qū)銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)開(kāi)展各項(xiàng)接待服務(wù)需求工作。3.0 職責(zé)3.1 吧員負(fù)責(zé)到訪客戶各項(xiàng)服務(wù)需求的實(shí)施工作。3.2 示范區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督服務(wù)的質(zhì)量。4.0 程序要點(diǎn)4.1 基本要求：4.1.1 儀容儀表端莊大方，言行舉止標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。4.1.2 服務(wù)要熱情周到。4.1.3 看見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)主、客戶主動(dòng)問(wèn)好。4.1.4 保持所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4.2 工作時(shí)間及區(qū)域4.2.1 工作時(shí)間：9：00-19：004.2.2 工作區(qū)域（范圍）：吧臺(tái)、洽談區(qū)4.2.3 工作時(shí)間、范圍、工作內(nèi)容等可根據(jù)管理要求、季節(jié)等情況做出適當(dāng)調(diào)整。調(diào)整以書(shū)面通知為準(zhǔn)。4.3 工作流程4.3.1 工作時(shí)間安排工作時(shí)間工作內(nèi)容9：00-9：301、查看交班記錄，填寫(xiě)接班記錄；2、檢查吧臺(tái)內(nèi)所有電器是否正常運(yùn)行；3、擺放物料及臺(tái)面用品；4、檢查、整理洽談區(qū)桌面及沙發(fā)；5、整理賣(mài)場(chǎng)清潔。9：30-12：001、吧臺(tái)內(nèi)部清潔；2、客戶接待；3、巡視及服務(wù)；12：00-13：301、休息；2、客戶接待。13：30-18：001、吧臺(tái)內(nèi)部清潔；2、客戶接待3、巡視及服務(wù)4、其中16：30-17：00可視情況適當(dāng)休息18：00-18：301、修剪、擦拭銷(xiāo)售大廳盆栽植物；2、整理洽談區(qū)桌面及沙發(fā)。18：30-19：001、收拾整理吧臺(tái)；2、填寫(xiě)交班記錄4.3.2 接待服務(wù)流程 4.3.2.1 引領(lǐng)客戶到洽談位置就坐，禮貌詢問(wèn)客戶：“先生/小姐，您好！我們這里準(zhǔn)備有咖啡、茶水及各種飲料，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”當(dāng)客人需要，按客人要求送上。4.3.2.2 當(dāng)給客人送飲品時(shí)，主動(dòng)根據(jù)客人所點(diǎn)飲品送上對(duì)應(yīng)的零食或糕點(diǎn)及果盤(pán)。4.3.2.3 在客人離開(kāi)座位就立即收拾杯子及桌面清潔，隨時(shí)保持桌面干凈、整潔。5.0 記錄5.1 示范區(qū)吧員工作記錄吧臺(tái)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)檢查方法單項(xiàng)分值不符合點(diǎn)扣分標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)(40分)著裝制服工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)及活動(dòng)期間）著統(tǒng)一制服；制服整潔、平整、不缺扣、無(wú)污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個(gè)人物品；工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM處）；目測(cè)2.50.5鞋襪著黑色皮鞋、肉色絲襪，皮鞋光亮目測(cè)2.51面容臉、頸及耳朵干凈，上班化淡妝目測(cè)2.52發(fā)型不留怪異發(fā)型、燙染奇異顏色；長(zhǎng)發(fā)束攏，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不張揚(yáng)、散亂目測(cè)2.52行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本行為要求提前10分鐘到崗、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙；在工作區(qū)域，不允許接聽(tīng)電話，并將手機(jī)調(diào)整至關(guān)機(jī)或振動(dòng)狀態(tài)；作業(yè)時(shí)遇見(jiàn)客戶停止作業(yè)避讓客戶，并主動(dòng)問(wèn)好；大廳內(nèi)做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕目測(cè)20.5站姿精神飽滿雙腳呈“V”字型，30度角。腳后跟并攏兩腳掌分開(kāi)，兩腳掌之間的距離大約為一拳，雙手相握或疊放于腹前，面帶微笑；不允許雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、手里拿與工作不相關(guān)的物品目測(cè)52坐姿上身保持正直，腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然扶于膝上目測(cè)22走姿兩腳分別走姿一條較窄的平行線上，抬頭挺胸、目視前方、面帶微笑；不允許走內(nèi)外八字步、肩部不平、低頭、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大；手插兜里目測(cè)31行走行走靠右側(cè)；與客人相遇要稍稍聽(tīng)不側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，讓客戶先行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”，然后再加緊步伐超越。不允許：走過(guò)道中間、與客人搶道、奔跑跳躍、邊走邊吃東西目測(cè)31項(xiàng)目?jī)?nèi) 容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)檢查方法單項(xiàng)分值不符合點(diǎn)扣分標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)指引方向手指自然并攏、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾，手掌向上指向目標(biāo)，嚴(yán)謹(jǐn)看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示目標(biāo)目測(cè)31語(yǔ)言態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭/微笑致意/問(wèn)好；與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。不允許：?jiǎn)柡驎r(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉、對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反應(yīng)目測(cè)21稱(chēng)呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允許：面對(duì)群體時(shí)，稱(chēng)呼次序顛倒，先卑后尊。目測(cè)21禮貌語(yǔ)言歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打擾了、失禮了；告別語(yǔ)：再見(jiàn)！歡迎下次光臨；道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系；征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡?請(qǐng)您好嗎?；問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好??；不允許：用“喂”招呼客人；使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡目測(cè)32面對(duì)客人禮貌親切、熱情接待；對(duì)客人的咨詢和困難，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”之類(lèi)的語(yǔ)言，應(yīng)禮貌請(qǐng)客人稍等，求助現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)服務(wù)人員或現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)。禁止：與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極目測(cè)32態(tài)度主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。服從安排、反應(yīng)及時(shí)。目測(cè)21崗位標(biāo)準(zhǔn)（60分）吧臺(tái)服務(wù)物料準(zhǔn)備每天上崗后10分鐘內(nèi)將賣(mài)場(chǎng)桌面的鮮花、紙巾、煙灰缸擺放到規(guī)定位置目測(cè)52物品管理咖啡杯盤(pán)、杯具、保溫瓶等吧臺(tái)物品擺放整齊；吧臺(tái)內(nèi)沒(méi)有與吧臺(tái)無(wú)關(guān)的物品目測(cè)51飲品服務(wù)待客戶坐定后，到客戶座位3050厘米處，雙手重疊放于身前，身體前傾30 0左右：“您好，我們這里提供茶、咖啡、果汁，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”客戶點(diǎn)好飲品后，迅速用托盤(pán)傳遞飲品，托盤(pán)內(nèi)墊潔凈口布，鋪平拉直，四周與盤(pán)底齊，端給客戶后說(shuō)：“請(qǐng)慢用”。每五分鐘左右需要給客戶續(xù)杯；發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)煙頭超過(guò)三個(gè)，要用干凈煙灰缸進(jìn)行更換，將裝有煙頭的煙灰缸進(jìn)行清理；更換煙灰缸或續(xù)杯時(shí)說(shuō)：“不好意思，打擾一下”。從客戶前離開(kāi)時(shí)，后退兩步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。目測(cè)402擺位客戶離開(kāi)后將桌面擦拭干凈，將物品及桌椅按標(biāo)準(zhǔn)擺放到位目測(cè)21清潔消毒客戶使用后的杯具必須第一時(shí)間進(jìn)行清理和消毒；每周日進(jìn)行一次大掃除目測(cè)61崗位衛(wèi)生保持吧臺(tái)的干爽，臺(tái)面上無(wú)雜物，無(wú)積留的垃圾目測(cè)21考核說(shuō)明：1當(dāng)前項(xiàng)目銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)設(shè)立吧臺(tái)崗位，吧員兩人。2該崗位考核分總分為100分，其中基本標(biāo)準(zhǔn)40分，崗位標(biāo)準(zhǔn)60分。3本考核實(shí)施主要由現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，綜合部進(jìn)行監(jiān)督抽查，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行打分，平時(shí)做好檢查記錄，每月考核一次，堅(jiān)持公平、公正的原則，月底將考核結(jié)果報(bào)綜合部核實(shí)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，及時(shí)將考核結(jié)果向員工反饋，以達(dá)到改進(jìn)工作的目的。4、吧員月度考核得分為現(xiàn)場(chǎng)主管40%，綜合部30%，銷(xiāo)售部30%。5吧員員工獎(jiǎng)金=（月度考核得分/100）績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)。吧員績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)為200元。6員工考核分?jǐn)?shù)在85以上的，拿獎(jiǎng)金；85分以下（含85分）的，當(dāng)月無(wú)獎(jiǎng)金；連續(xù)兩個(gè)月月度考核在80以下（不含80分），該員工退出示范區(qū)。在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。7本考核標(biāo)準(zhǔn)僅限于項(xiàng)目銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)吧員，從批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。 保潔服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)檢查方法單項(xiàng)分值不符合點(diǎn)扣分標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)40分）著裝制服工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)及活動(dòng)期間）著統(tǒng)一制服；制服整潔、平整、不缺扣、無(wú)污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個(gè)人物品；工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM處）；目測(cè)2.50.5鞋襪著黑色平底布鞋、肉色絲襪，布鞋干凈目測(cè)2.51面容臉、頸及耳朵干凈，上班化淡妝目測(cè)2.52發(fā)型不留怪異發(fā)型、燙染奇異顏色；長(zhǎng)發(fā)束攏，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不張揚(yáng)、散亂目測(cè)2.52行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本行為要求提前上班、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙；在工作區(qū)域，不允許接聽(tīng)電話，并將手機(jī)調(diào)整至關(guān)機(jī)或振動(dòng)狀態(tài)；大廳內(nèi)做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕目測(cè)20.5站姿立正、跨立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，面帶微笑，不允許雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、手里拿與工作不相關(guān)的物品目測(cè)52坐姿上身保持正直，雙腿自然分開(kāi)與肩同寬；雙手自然扶于膝上目測(cè)22走姿兩腳分別走姿一條較窄的平行線上，抬頭挺胸、目視前方、面帶微笑；不允許走內(nèi)外八字步、肩部不平、低頭、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大；手插兜里目測(cè)31行走行走靠右側(cè)；與客人相遇要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，讓客戶先行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”，然后再加緊步伐超越。兩人或兩人以上必須列隊(duì)行走。不允許：走過(guò)道中間、與客人搶道、奔跑跳躍、邊走邊吃東西。目測(cè)31基本標(biāo)準(zhǔn)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)指引方向手指自然并攏、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾，手掌向上指向目標(biāo)，嚴(yán)謹(jǐn)看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示目標(biāo)目測(cè)31語(yǔ)言態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候使用普通話。見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭/微笑致意/問(wèn)好；與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。不允許：?jiǎn)柡驎r(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉、對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反應(yīng)目測(cè)21稱(chēng)呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允許：面對(duì)群體時(shí)，稱(chēng)呼次序顛倒，先卑后尊。3人以上可以問(wèn)候：“各位，早上好！”目測(cè)21禮貌語(yǔ)言歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打擾了、失禮了；告別語(yǔ)：再見(jiàn)！歡迎下次光臨；道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系；征詢語(yǔ)：您好，有什么可以幫您的?；問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好??；不允許：用“喂”招呼客人；使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡目測(cè)32面對(duì)客人禮貌親切、熱情接待；對(duì)客人的咨詢和困難，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”之類(lèi)的語(yǔ)言，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人稍等，然后求助在場(chǎng)的相關(guān)服務(wù)人員或現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)。禁止：與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極目測(cè)32態(tài)度主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。服從安排、反應(yīng)及時(shí)。目測(cè)21崗位標(biāo)準(zhǔn)(計(jì)60分)保潔流程日常保潔（每天）9：00前完成賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售大廳、辦公區(qū)域的全面清潔、垃圾和雜物的清理；銷(xiāo)售人員上班后，在客戶未到銷(xiāo)售大廳前，盡量將銷(xiāo)售大廳清潔保持在隨時(shí)可以進(jìn)行洽談的程度，客戶同銷(xiāo)售人員洽談完畢后及時(shí)清理洽談現(xiàn)場(chǎng)；每天對(duì)樣板房大廳、樣板房以及走廊進(jìn)行一次保潔；對(duì)銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)外的租擺植物區(qū)域以及植物進(jìn)行保潔；遇到陰雨或雪天，作業(yè)時(shí)應(yīng)在銷(xiāo)售大廳門(mén)口擺放“小心地滑”警示牌，以提醒客戶目測(cè) 60 2計(jì)劃保潔每周對(duì)銷(xiāo)售大廳、樣板房大廳玻璃和大理石石材清洗2次；對(duì)地毯吸塵1次；對(duì)廣告宣傳欄清洗一次；對(duì)大理石地板清洗和打蠟一次；對(duì)皮質(zhì)品打蠟一次每月對(duì)銷(xiāo)售大廳和辦公區(qū)域天花板、樣板房天花板、樣板房走廊天花板清掃一次；對(duì)銷(xiāo)售區(qū)域地毯清洗一次每季對(duì)各個(gè)落地窗簾清洗一次；對(duì)布藝沙發(fā)清洗一次；對(duì)樣板間區(qū)域地毯清洗一次；對(duì)各個(gè)區(qū)域吊燈配合電工清洗一次 崗位標(biāo)準(zhǔn)保潔標(biāo)準(zhǔn)地面大理石地面地面有光澤度，無(wú)積塵、無(wú)污漬目測(cè)602木質(zhì)地面地面有光澤度，無(wú)積塵、無(wú)污漬目測(cè)地毯無(wú)渣滓、無(wú)污漬目測(cè)門(mén)玻璃門(mén)及五金光亮、無(wú)污漬和水漬紙巾擦拭20厘米，無(wú)明顯積塵防火門(mén)無(wú)積塵、無(wú)污跡紙巾擦拭20厘米，無(wú)明顯積塵窗玻璃光亮、無(wú)污漬和水漬紙巾擦拭20厘米，無(wú)明顯積塵窗框干凈、無(wú)積塵和銹跡目測(cè)沙發(fā)布藝沙發(fā)無(wú)污漬、無(wú)雜物目測(cè)皮質(zhì)沙發(fā)有光澤度，無(wú)污漬、無(wú)雜物目測(cè)飾品擺放按研發(fā)提供的圖片擺放目測(cè)清潔無(wú)浮塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)目測(cè)家俱和其他項(xiàng)目墻面無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)蟲(chóng)目測(cè)天花板無(wú)明顯積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)目測(cè)壁畫(huà)無(wú)浮塵、無(wú)污漬目測(cè)燈具無(wú)浮塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)目測(cè)踢腳線無(wú)積塵、無(wú)污漬目測(cè)茶幾無(wú)浮塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物紙巾擦拭20厘米，無(wú)明顯積塵餐桌無(wú)浮塵、無(wú)污漬空調(diào)風(fēng)口無(wú)明顯積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)家私無(wú)浮塵、無(wú)污漬、部分家具保持亮度廚房臺(tái)面無(wú)浮塵、無(wú)水跡崗位標(biāo)準(zhǔn)保潔標(biāo)準(zhǔn)家俱和其他項(xiàng)目露臺(tái)無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)積水紙巾擦拭20厘米，無(wú)明顯積塵602桌面無(wú)浮塵、無(wú)污漬盆栽植物葉面無(wú)浮塵、花盆無(wú)污漬開(kāi)關(guān)按鈕無(wú)浮塵、無(wú)污跡欄桿無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)目測(cè)飲水機(jī)無(wú)積塵、接水盒不滿溢、及時(shí)更換目測(cè)電腦主機(jī)及顯示屏無(wú)污漬、無(wú)灰塵紙巾擦拭，無(wú)明顯積塵煙灰缸、桶桌面煙灰缸煙頭不超過(guò)3個(gè)，停留時(shí)間不超過(guò)20分鐘；煙灰桶內(nèi)煙頭不超過(guò)5個(gè)，停留時(shí)間不超過(guò)40分鐘目測(cè)不銹鋼設(shè)備無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)水漬、有亮度紙巾擦拭，無(wú)明顯積塵標(biāo)準(zhǔn)牌、廣告牌無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)張貼物紙巾擦拭，無(wú)明顯積塵陶瓷磚無(wú)雜物、泥沙、積水目測(cè)瀝青路面無(wú)大片落葉、無(wú)白色垃圾。目測(cè)綠化帶無(wú)垃圾、雜物、積水、大片落葉目測(cè)垃圾管理垃圾桶無(wú)灰塵、污漬、無(wú)異味，桶內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3；垃圾及時(shí)清運(yùn)，無(wú)污染目測(cè)工具管理管理有序、不亂擺亂放。工具跟人走目測(cè)考核說(shuō)明：1當(dāng)前項(xiàng)目保潔共分為5個(gè)區(qū)域：銷(xiāo)售大廳和辦公區(qū)域、樣板房大廳、樣板房和走廊、外圍租擺區(qū)域、外圍廣告宣傳欄。2各個(gè)崗位考核分總分為100分，其中基本標(biāo)準(zhǔn)40分，崗位標(biāo)準(zhǔn)60分。3本考核實(shí)施主要由現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，綜合部進(jìn)行監(jiān)督抽查，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行打分，平時(shí)做好檢查記錄，每月考核一次，堅(jiān)持公平、公正的原則，月底將考核結(jié)果報(bào)綜合部核實(shí)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，及時(shí)將考核結(jié)果向員工反饋，以達(dá)到改進(jìn)工作的目的。4、保潔月度考核得分為現(xiàn)場(chǎng)主管40%，綜合部30%，銷(xiāo)售部30%。5保潔員工獎(jiǎng)金=（月度考核得分/100）績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)。保潔績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)為100元。6員工考核分?jǐn)?shù)在85以上的，拿獎(jiǎng)金；85分以下（含85分）的，當(dāng)月無(wú)獎(jiǎng)金；連續(xù)兩個(gè)月月度考核在80以下（不含80分），該員工退出示范區(qū)。在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。7本考核標(biāo)準(zhǔn)僅限于銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)及樣板區(qū)保潔員，從批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。示范區(qū)協(xié)管員工作流程項(xiàng)目?jī)?nèi) 容工 作 流 程崗位標(biāo)準(zhǔn)協(xié)管領(lǐng)班每日召開(kāi)班前會(huì)，檢查隊(duì)員著裝和儀容，給隊(duì)員當(dāng)日工作做相關(guān)要求；待到隊(duì)員上崗后，對(duì)各崗位進(jìn)行檢查，每日不少于4次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；遇到有突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)上報(bào)并組織人員按突發(fā)事件處理方案進(jìn)行人員安排；監(jiān)督隊(duì)員崗位流程是否合理，監(jiān)督隊(duì)員相關(guān)表格是否完善；及時(shí)掌握隊(duì)員思想；在隊(duì)員缺崗或人手不夠的情況下，代替隊(duì)員執(zhí)勤；每日?qǐng)?zhí)勤結(jié)束，進(jìn)行班后總結(jié)，將未處理事宜交與下班。來(lái)賓迎送禮儀（項(xiàng)目大門(mén)禮儀崗）1.104崗隊(duì)員站于項(xiàng)目大門(mén)口旁傘亭下，客戶或領(lǐng)導(dǎo)在快到到達(dá)大門(mén)（104）3-5步時(shí)，禮儀崗隊(duì)員臉帶微笑，行欠身禮，注目禮，說(shuō)：“上午中午下午晚上好，歡迎光臨！”待最后一名客戶離崗位約3-5步時(shí)，禮畢，恢復(fù)站立姿勢(shì)。立刻用耳麥通知下一相關(guān)崗位做好接待準(zhǔn)備，在通報(bào)中應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，詳細(xì)告知崗位，有幾名領(lǐng)導(dǎo)或幾位客戶，讓各崗位做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備，如：“101，有*位客戶進(jìn)來(lái)看房，請(qǐng)注意接待?！痹诮拥酵ㄖ蚩匆?jiàn)客戶離開(kāi)時(shí)，崗隊(duì)員臉帶微笑，行鞠躬禮、注目禮，說(shuō)：“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”待最后一名客戶離崗位約3-5步時(shí)，禮畢，恢復(fù)站立姿勢(shì)；2、來(lái)人到公寓通知公寓門(mén)崗，請(qǐng)接待。來(lái)人從公寓出來(lái)行至崗位時(shí)，欠身禮，行注目禮，臉帶微笑，說(shuō)：“請(qǐng)慢走！”待最后一名客戶離崗位約35步時(shí)，禮畢。3、來(lái)人到現(xiàn)場(chǎng)工程部或其他單位辦事通知監(jiān)控室，由監(jiān)控室告知相關(guān)隊(duì)員處理。4、來(lái)人進(jìn)來(lái)施工檢查其有無(wú)施工手續(xù)，若有，告知施工現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)員對(duì)其所攜帶器具進(jìn)行登記檢查；若無(wú)，則要求其完善手續(xù)后方可進(jìn)入。工人施工完畢后，點(diǎn)頭微笑示意。來(lái)人屬于公司內(nèi)部人員您好！早上好?。ㄖ形绾?，下午好，晚上好?。﹣?lái)人下班后經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，“下班了嗎，辛苦了，請(qǐng)慢走?！?來(lái)賓迎送禮儀（銷(xiāo)售大廳通道崗）1.102崗隊(duì)員站于銷(xiāo)售大門(mén)口左右旁，客戶或領(lǐng)導(dǎo)在快到到達(dá)大廳（102）3-5步時(shí)，禮儀崗隊(duì)員臉帶微笑，行欠身禮，注目禮，說(shuō)：“上午中午下午晚上好，歡迎光臨！”待最后一名客戶離崗位約3-5步時(shí)，禮畢，恢復(fù)站立姿勢(shì)。（若見(jiàn)銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)客戶參觀樣板房或領(lǐng)導(dǎo)參觀樣板房時(shí)，立刻用耳麥通知下一相關(guān)崗位做好接待準(zhǔn)備，在通報(bào)中應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，詳細(xì)告知崗位，有幾名領(lǐng)導(dǎo)或幾位客戶，讓各崗位做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備）在客戶從售樓部出來(lái)時(shí)，崗隊(duì)員臉帶微笑，行鞠躬禮、注目禮，說(shuō)：“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”待最后一名客戶離崗位約3-5步時(shí)，禮畢，恢復(fù)站立姿勢(shì)；2若從銷(xiāo)售大廳搬運(yùn)物品出門(mén)者，需立刻核實(shí)搬運(yùn)物品是否是由現(xiàn)場(chǎng)辦公室允許出門(mén)并查看出門(mén)單據(jù)物品是否正確，對(duì)銷(xiāo)售大廳的物品進(jìn)出作好詳細(xì)記錄；因特殊原因當(dāng)日不能開(kāi)出門(mén)條的，需部門(mén)經(jīng)理以上管理人員核實(shí)后登記放行，但在物品放行后的24小時(shí)內(nèi)必須補(bǔ)上出門(mén)條；來(lái)賓迎送禮儀（樣板房崗位）1.樣板房崗位（103）接到通知后，到電梯口等待，電梯門(mén)開(kāi)后，臉帶微笑，行鞠躬，注目禮，并說(shuō)：“上午中午下午晚上好，歡迎光臨！”待人員全部從電梯出來(lái)后，打出指引手勢(shì)并說(shuō)先生老師或稱(chēng)呼各位,這邊請(qǐng)坐,請(qǐng)穿戴鞋套,然后打開(kāi)鞋套箱，分發(fā)給客戶和銷(xiāo)售人員（如果有行動(dòng)不便的客戶或老人，該崗位應(yīng)把鞋套給其套上），待客戶全部穿完鞋套后,再打指引手勢(shì)并加禮貌語(yǔ)各位這邊請(qǐng).客戶參觀完樣板房后準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，崗位人員臉帶微笑，打出指引手勢(shì)并加禮貌語(yǔ)各位這邊請(qǐng)坐,請(qǐng)脫一下鞋套,恢復(fù)站立并立刻準(zhǔn)備接過(guò)客戶脫下的鞋套放到鞋套箱,然后,恢復(fù)禮儀站崗姿勢(shì),待客戶全部進(jìn)入電梯后,在電梯門(mén)關(guān)閉之前面帶微笑行鞠躬禮并加禮貌語(yǔ)“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”并通知相關(guān)崗位；2.崗位職責(zé)：樣板房崗位（103）進(jìn)入樣板區(qū)的工作人員或者施工人員要按照相關(guān)表格進(jìn)行登記，對(duì)于帶工具或其他物品進(jìn)入者，要進(jìn)行出入數(shù)量核實(shí)；3.若從樣板間帶物品出門(mén)者，需由現(xiàn)場(chǎng)辦公室開(kāi)出門(mén)條；因特殊原因當(dāng)日不能開(kāi)出門(mén)條的，需部門(mén)經(jīng)理以上管理人員核實(shí)后登記放行，但在物品放行后的24小時(shí)內(nèi)必須補(bǔ)上出門(mén)條；巡邏崗按指定路線進(jìn)行巡邏，巡邏途中碰到客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和客戶行軍禮和注目禮協(xié)管服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)檢查方法單項(xiàng)分值不符合點(diǎn)扣分標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)著裝制服工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)及活動(dòng)期間）著統(tǒng)一制服；制服整潔、平整、不缺扣、無(wú)污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個(gè)人物品；工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM處）；對(duì)講機(jī)配耳麥目測(cè)2.50.5鞋襪著黑色皮鞋、深色襪，皮鞋光亮目測(cè)2.51面容臉、頸及耳朵干凈，每日剃刮胡須，不允許胡須拉雜目測(cè)2.52發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙染發(fā)；頭發(fā)干凈、無(wú)異味、不蓬亂；不留怪異發(fā)型目測(cè)2.52行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本行為要求提前上班、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙、撥打個(gè)人電話，電話鈴聲調(diào)到最??；大廳內(nèi)做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕目測(cè)20.5站姿立正、跨立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，面帶微笑，不允許雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、手里拿與工作不相關(guān)的物品目測(cè)52坐姿上身保持正直，雙腿自然分開(kāi)與肩同寬；雙手自然扶于膝上目測(cè)22走姿齊步標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，不允許走內(nèi)外八字路、肩膀不平、低頭、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大；手插兜里目測(cè)31行走行走靠右側(cè)；與客人相遇要稍稍聽(tīng)不側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，讓客戶先行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”，然后再加緊步伐超越。不允許：走過(guò)道中間、與客人搶道、奔跑跳躍、邊走邊吃東西目測(cè)31基本標(biāo)準(zhǔn)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)指引方向手指自然并攏、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾，手掌向上指向目標(biāo)，嚴(yán)謹(jǐn)看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示目標(biāo)目測(cè)31語(yǔ)言態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭/微笑致意/問(wèn)好；與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。不允許：?jiǎn)柡驎r(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉、對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反應(yīng)目測(cè)21稱(chēng)呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允許：面對(duì)群體時(shí)，稱(chēng)呼次序顛倒，先卑后尊。目測(cè)21禮貌語(yǔ)言歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打擾了、失禮了；告別語(yǔ)：再見(jiàn)！歡迎下次光臨；道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系；征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡?請(qǐng)您好嗎?；問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好！；不允許：用“喂”招呼客人；使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡目測(cè)32面對(duì)客人禮貌親切、熱情接待；對(duì)客人的咨詢和困難，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”之類(lèi)的語(yǔ)言。禁止：與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極目測(cè)32態(tài)度主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。服從安排、反應(yīng)及時(shí)。目測(cè)21崗位標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛停放引導(dǎo)（車(chē)場(chǎng)崗）站崗時(shí)成跨立姿勢(shì)；耐心回答來(lái)賓詢問(wèn)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通；車(chē)輛放行引導(dǎo)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)時(shí)敬禮，并通知車(chē)輛停放引導(dǎo)崗有客戶參觀；當(dāng)客戶車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)，車(chē)場(chǎng)崗（104）以規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)客戶車(chē)輛停放；客人車(chē)輛停穩(wěn)，一手為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)（開(kāi)車(chē)門(mén)以VIP、副駕座、駕座順序?yàn)闇?zhǔn)）的同時(shí)，另一只手用手護(hù)住客戶頭部上方門(mén)框；客戶下車(chē)后問(wèn)候：“您好，歡迎參觀項(xiàng)目！”，待客戶關(guān)好車(chē)門(mén)后，一邊快速查看車(chē)輛是否有劃痕（如有，應(yīng)馬上提醒客戶，待客戶離開(kāi)后應(yīng)予以記錄），一邊以規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)客戶前往銷(xiāo)售中心方向；通知相關(guān)崗位有客戶參觀。若有下雨天氣，則一手開(kāi)車(chē)門(mén)、一手送上已撐開(kāi)的雨傘。目測(cè) 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2如果所來(lái)車(chē)輛目的不是看房，則說(shuō)：“不好意思，我們的停車(chē)場(chǎng)暫不對(duì)外開(kāi)放，建議您最好選擇正規(guī)停車(chē)場(chǎng)以保證車(chē)輛安全，感謝支持！”客戶從車(chē)場(chǎng)離開(kāi)時(shí)，車(chē)場(chǎng)崗（104）以規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛離開(kāi)，然后行軍禮，說(shuō)：“謝謝參觀，請(qǐng)慢走！”崗位標(biāo)準(zhǔn)來(lái)賓迎送禮儀（售樓部禮儀崗）客戶到銷(xiāo)售部門(mén)前離售樓部禮儀崗（103）約35步時(shí)，禮儀崗隊(duì)員跨立變?yōu)檐姸Y，臉帶微笑，行注目禮，說(shuō)：“您好，歡迎參觀！”待最后一名客戶離崗位約35步時(shí)，禮畢，恢復(fù)跨立。客戶從售樓部出來(lái)時(shí)，禮儀崗隊(duì)員跨立變?yōu)檐姸Y，臉帶微笑，行注目禮，說(shuō)：“謝謝參觀！”待最后一名客戶離崗位約35步時(shí)，禮畢，恢復(fù)跨立。若有銷(xiāo)售人員陪同，則通知相關(guān)崗位，有客戶參觀。目測(cè)502分來(lái)賓迎送禮儀（樣板房大廳崗）客戶到樣板大廳崗（102）35步時(shí)，禮儀崗隊(duì)員跨立變?yōu)檐姸Y，臉帶微笑，行注目禮，說(shuō)：“您好，歡迎參觀！”，然后打開(kāi)鞋套箱，分發(fā)給客戶和銷(xiāo)售人員（如果有行動(dòng)不便的客戶或老人，該崗位應(yīng)把鞋套給其套上），主動(dòng)幫客戶將安全帽放于大廳吧臺(tái)，趕在客戶進(jìn)入電梯前，在電梯右邊用右手扶住電梯門(mén)等待客戶進(jìn)入，待人員全部進(jìn)入后，為其按好樓層鍵，微笑致意直到電梯門(mén)關(guān)上。退于右邊用對(duì)講機(jī)通知樣板房崗位，然后恢復(fù)跨立姿勢(shì)。樣板大廳隊(duì)員（102）接到通知客戶要下來(lái)時(shí)，待電梯門(mén)開(kāi)，用右手扶住電梯門(mén)，待人員全部從電梯出來(lái)后，用欄板將電梯攔好，再快步走到門(mén)前待客戶脫鞋套的時(shí)間將安全帽拿到手上，逐一發(fā)還客戶，待客戶離開(kāi)時(shí)，行軍禮，說(shuō)：“謝謝參觀，請(qǐng)慢走！”然后通知相關(guān)崗位客戶參觀完畢。若從樣板間帶物品出門(mén)者，需由現(xiàn)場(chǎng)辦公室開(kāi)出門(mén)條；因特殊原因當(dāng)日不能開(kāi)出門(mén)條的，需部門(mén)經(jīng)理以上管理人員核實(shí)后登記放行，但在物品放行后的24小時(shí)內(nèi)必須補(bǔ)上出門(mén)條。目測(cè)502分來(lái)賓迎送禮儀（樣板房崗位）樣板房崗位（101）接到通知后，到電梯口等待，電梯門(mén)開(kāi)后行軍禮，說(shuō)：“歡迎參觀！”然后用右手扶住電梯門(mén)，待人員全部從電梯出來(lái)后，用欄板將電梯攔好，呈跨立姿勢(shì)?？蛻魠⒂^完樣板房后準(zhǔn)備進(jìn)電梯時(shí)，樣板房崗位跨立變軍禮，行注目禮，說(shuō)：“謝謝參觀，請(qǐng)慢走”，直到人員全部進(jìn)入電梯，為其按好樓層鍵，微笑致意直到電梯門(mén)關(guān)上。退于右邊用對(duì)講機(jī)通知樣板大廳崗位，然后恢復(fù)跨立姿勢(shì)。樣板房崗位（101）對(duì)于直接從5樓進(jìn)入樣板區(qū)的工作人員或者施工人員要按照相關(guān)表格進(jìn)行登記，對(duì)于帶工具或其他物品進(jìn)入者，要進(jìn)行出入數(shù)量核實(shí)。若從樣板間帶物品出門(mén)者，需由現(xiàn)場(chǎng)辦公室開(kāi)出門(mén)條；因特殊原因當(dāng)日不能開(kāi)出門(mén)條的，需部門(mén)經(jīng)理以上管理人員核實(shí)后登記放行，但在物品放行后的24小時(shí)內(nèi)必須補(bǔ)上出門(mén)條。目測(cè)502分崗位標(biāo)準(zhǔn)巡邏崗按指定路線進(jìn)行巡邏，巡邏途中碰到客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和客戶行軍禮和注目禮目測(cè)502分領(lǐng)班崗位每日召開(kāi)班前會(huì)，檢查隊(duì)員著裝和儀容，給隊(duì)員當(dāng)日工作做相關(guān)要求；待到隊(duì)員上崗后，對(duì)各崗位進(jìn)行檢查，每日不少于4次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；遇到有突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)上報(bào)并組織人員按突發(fā)事件處理方案進(jìn)行人員安排；監(jiān)督隊(duì)員崗位流程是否合理，監(jiān)督隊(duì)員相關(guān)表格是否完善；及時(shí)掌握隊(duì)員思想；在隊(duì)員缺崗或人手不夠的情況下，代替隊(duì)員執(zhí)勤；每日?qǐng)?zhí)勤結(jié)束，進(jìn)行班后總結(jié)，將未處理事宜交與下班。查看記錄和目測(cè)502交接班和對(duì)講機(jī)的使用交接班接班隊(duì)員齊步走向交班隊(duì)員，離交班隊(duì)員35步時(shí)立定；交班隊(duì)員以停止間轉(zhuǎn)法面向接班隊(duì)員；雙方同時(shí)行軍禮，同時(shí)向左跨一步，齊步走35步，立定；雙方同時(shí)向后轉(zhuǎn)，左跨一步，同時(shí)行軍禮；接班隊(duì)員上崗，交班隊(duì)員自行調(diào)整方向齊步離開(kāi)。目測(cè)55對(duì)講機(jī)使用著白襯衣深色褲子時(shí)，對(duì)講機(jī)配帶在身體右后側(cè)；著制服系外腰帶時(shí)，對(duì)講機(jī)佩帶在小腹右側(cè)；語(yǔ)言簡(jiǎn)練清晰，左手持機(jī)；呼叫方語(yǔ)言為：“XX（崗）、XX（崗），我是XX（崗），收到請(qǐng)回答！”；應(yīng)答方語(yǔ)言為：“XX（崗）收到，請(qǐng)講！”；表達(dá)完一個(gè)意思，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”；通話結(jié)束，須互道“完畢”；對(duì)講機(jī)使用和充電按照對(duì)講機(jī)使用說(shuō)明操作，由領(lǐng)班具體掌握。目測(cè)51考核說(shuō)明： 1當(dāng)前項(xiàng)目示范區(qū)協(xié)管部共分為5個(gè)崗位：售樓部禮儀崗、項(xiàng)目大門(mén)崗、樣板房崗。2各個(gè)崗位考核分總分為100分，其中基本標(biāo)準(zhǔn)40分，交接班和對(duì)講機(jī)使用10分，崗位標(biāo)準(zhǔn)50分。3本考核實(shí)施主要由協(xié)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，綜合部進(jìn)行監(jiān)督抽查，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行打分，平時(shí)做好檢查記錄，每月考核一次，堅(jiān)持公平、公正的原則，月底將考核結(jié)果報(bào)綜合部核實(shí)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，及時(shí)將考核結(jié)果向員工反饋，以達(dá)到改進(jìn)工作的目的。4、協(xié)管員月度考核得分為協(xié)管部40%，綜合部30%，銷(xiāo)售部30%。5協(xié)管員員工獎(jiǎng)金=（月度考核得分/100）績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)。協(xié)管員績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)為300元。6連續(xù)兩個(gè)月月度考核在80以下（不含80分），該員工退出示范區(qū)。在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。7本考核標(biāo)準(zhǔn)僅限于協(xié)管隊(duì)員，從批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。示范區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查方法1.1崗位員工標(biāo)準(zhǔn)基本要求清潔工年齡2538歲，身高1.58米以上，五官端正、身體健康、舉止大方。目測(cè)檢查維修工年齡2545歲，身高1.65m以上，五官端正、身體健康、舉止大方。目測(cè)檢查協(xié)管員年齡2030歲，身高1.76m以上，五官端正、身體健康、舉止大方目測(cè)檢查吧員年齡2030歲，女身高1.60m以上，男身高1.72m以上五官端正、身體健康，舉止大方目測(cè)檢查技能普通話服務(wù)；能為客戶做簡(jiǎn)單樓盤(pán)知識(shí)介紹。吧員經(jīng)過(guò)酒店專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。目測(cè)檢查著裝制服工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)及活動(dòng)期間）著統(tǒng)一制服；制服整潔、平整、不缺扣，無(wú)污跡、 破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個(gè)人物品；工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置）；協(xié)管員對(duì)講機(jī)佩戴耳麥。目測(cè)檢查鞋襪清潔工穿黑色平底布鞋、肉色絲襪；女吧員穿黑色皮鞋、肉色絲襪；各崗位男員工著黑色皮鞋、深色襪；不允許穿鞋不穿襪，布鞋干凈，皮鞋光亮。目測(cè)檢查面容男員工臉、頸及耳朵干凈，每日剃刮胡須。不允許胡須拉雜。目測(cè)檢查女員工臉、頸及耳朵干凈，上班要化淡妝。不允許濃妝艷抹、在眾人前化妝。目測(cè)檢查發(fā)型男員工前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙染發(fā)；頭發(fā)干凈、無(wú)異味、不蓬亂；不留怪異發(fā)型。目測(cè)檢查女員工不留怪異發(fā)型、燙染奇異顏色；長(zhǎng)發(fā)束攏，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不張揚(yáng)、散亂。目測(cè)檢查行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本行為要求提前上班、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙、撥打個(gè)人電話,電話鈴聲調(diào)到最?。蛔鳂I(yè)時(shí)遇見(jiàn)客戶停止作業(yè)避讓客戶；作業(yè)工具隨身攜帶，不出現(xiàn)見(jiàn)工具不見(jiàn)服務(wù)人員；大廳內(nèi)做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕；日常檢查站姿精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立；兩腳自然合攏(男士可分開(kāi)與肩同寬)，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹（協(xié)管可將雙手背在背后），面帶微笑；不允許雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。目測(cè)檢查坐姿上身應(yīng)挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬；女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然；不允許：盤(pán)腿、脫鞋、背前俯后