煙草行業(yè)“微服務(wù)”時(shí)代來臨![文檔資料]

煙草行業(yè) “ 微服務(wù) ” 時(shí)代來臨 ! 本文檔格式為 WORD,感謝你的閱讀。 從 2011 年開始，煙草行業(yè)內(nèi)就陸續(xù)出現(xiàn)了工商企業(yè)創(chuàng)立的微信公眾服務(wù)平臺(tái)，不論是訂閱號(hào)還是服務(wù)號(hào)，這些平臺(tái)的搭建為煙草行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷奠定了良好的基礎(chǔ)。 微信作為一種新的人際溝通手段，已經(jīng)被越來越多的人所接受。微信以其強(qiáng)大的信息溝通互動(dòng)功能，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)面的實(shí)時(shí)信息傳遞，再加上不斷更新的諸如 “ 朋友圈 ”“ 掃一掃 ”“ 微信游戲 ” 等模塊進(jìn)一步增大了使用者的依 賴性。毫無疑問，微信已經(jīng)超越了微博、博客等新媒體，成了當(dāng)下最火熱的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用工具，與此伴生的微信營(yíng)銷也成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的營(yíng)銷模式創(chuàng)新手段。 從 2011 年開始，煙草行業(yè)內(nèi)就陸續(xù)出現(xiàn)了工商企業(yè)創(chuàng)立的微信公眾服務(wù)平臺(tái)，不論是訂閱號(hào)還是服務(wù)號(hào)，這些平臺(tái)的搭建為煙草行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷奠定了良好的基礎(chǔ)。 2014 年，沈陽市局（公司）法庫(kù)縣局為了有效地開展現(xiàn)代零售終端的建設(shè)，將營(yíng)銷觸角延伸至消費(fèi)者，建立了第一個(gè)面向工業(yè)企業(yè)、行業(yè)員工、零售戶以及消費(fèi)者的微信公眾訂閱號(hào)，名為 “ 瓷都金葉 ” 。旨在傳播沈 陽煙草企業(yè)文化、培育行業(yè)重點(diǎn)骨干品牌、提升服務(wù)客戶水平、加深與消費(fèi)者互動(dòng)交流。從發(fā)展之初到現(xiàn)在僅僅一個(gè)多月的時(shí)間，訂閱的用戶已突破 1000 人，特別是定期更新的 “ 貨源供應(yīng)信息 ”“ 新品推薦 ”“ 零售終端建設(shè) ” 等版塊受到了零售客戶的高度關(guān)注和認(rèn)可，每天平臺(tái)的訪問量都在 300 人次以上。筆者作為此微信平臺(tái)的創(chuàng)立者，通過對(duì)平臺(tái)的日常維護(hù)對(duì)微信公眾平臺(tái)的打造和利用有了一些粗淺的思考：煙草商業(yè)企業(yè)可以積極探索煙草微信營(yíng)銷，通過打造煙草 “ 微信圈 ” 來增強(qiáng)卷煙網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的吸引力，提升服務(wù)客戶、培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)的水平和能力。 思考一：發(fā)揮微信平臺(tái)作用可以實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷三方面突破。 一是，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。微信借助移動(dòng)終端、位置定位等優(yōu)勢(shì)可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)注和推送。 “ 瓷都金葉 ” 每天都向 “ 粉絲 ” 推送 8 條信息，其中包括煙草行業(yè)、企業(yè)動(dòng)態(tài)、卷煙產(chǎn)品消息、真假煙鑒別、卷煙品牌文化等消息，甚至通過后臺(tái)關(guān)注用戶的留言并回復(fù)來完成包括咨詢、投訴等功能。公眾平臺(tái)的每個(gè)信息都是可以推送的，能夠讓每個(gè)關(guān)注的客戶和消費(fèi)者都有機(jī)會(huì)接收到信息，繼而幫助法庫(kù)煙草實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷。 二是，挖掘潛在消費(fèi)者。煙草商業(yè)企業(yè)可以利用微信公眾訂閱號(hào) 和服務(wù)號(hào)、客戶經(jīng)理好友圈等進(jìn)行深度搜索和好友邀請(qǐng)，批量實(shí)現(xiàn)微信用戶的導(dǎo)入。在建立之初，法庫(kù)煙草專賣局通過召開零售客戶培訓(xùn)會(huì)、朋友圈推廣、發(fā)放關(guān)注廣告等方式將具備條件的零售客戶、消費(fèi)者逐批集結(jié)在特定的“ 瓷都金葉 ” ，再利用語音、視頻、圖片、文字等傳遞卷煙品牌信息，傳播卷煙消費(fèi)理念，傳播卷煙經(jīng)營(yíng)技巧，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷，更好地將法庫(kù)煙草、零售客戶和消費(fèi)者之間的信任度加深，黏度加強(qiáng)。 三是，深化營(yíng)銷互動(dòng)。當(dāng)前微信公眾賬號(hào)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用接口與企業(yè)服務(wù)端的 API 接入。 “ 瓷都金葉 ” 現(xiàn)在僅僅是個(gè)訂閱平臺(tái)，未來可以進(jìn) 一步向服務(wù)平臺(tái)方向發(fā)展。比如 “ 法庫(kù)煙草 ” 可以開發(fā)一個(gè)微信接口應(yīng)用，將品牌展示、網(wǎng)上訂貨、訂單查詢等功能融入平臺(tái)模塊中，把微信公眾賬號(hào)打造成方便煙草商業(yè)企業(yè)與零售客戶、消費(fèi)者直接溝通的工具，任何投訴或滿意度反饋都可通過這種雙向信息交流進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)再根據(jù)信息反饋改進(jìn)服務(wù)或繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷互動(dòng)最優(yōu)化。 思考二：微信平臺(tái)應(yīng)該是一個(gè)活躍、創(chuàng)新、真誠(chéng)、互動(dòng)性強(qiáng)的綜合服務(wù)平臺(tái)。 微信公眾平臺(tái)的現(xiàn)行機(jī)制很簡(jiǎn)單，服務(wù)號(hào)是把商家搬到微信上，訂閱號(hào)則是把媒體搬到微信上。就訂閱號(hào)來說，要懂得什么是 “ 內(nèi)容為王 ” ，現(xiàn)代社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)中的信息量巨大，就算是精準(zhǔn)推送，信息源依然是資訊的海洋。所以，微信公眾平臺(tái)未來的方向肯定不是門戶化和綜合化，而是垂直化和本地化。 “ 瓷都金葉 ” 一直主張做一個(gè)垂直化的微信訂閱號(hào)。這種垂直不是概念上的垂直，而是人群上的垂直 面向需要高端信息的煙民、煙客和煙草從業(yè)人員。 “ 瓷都金葉 ” 曾經(jīng)發(fā)出一篇從挖掘機(jī)技術(shù)哪家強(qiáng)看卷煙品牌如何加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷的圖文，當(dāng)天點(diǎn)擊率就超過了 200 人，圖文轉(zhuǎn)發(fā)率高達(dá) 75%，這就是 “ 內(nèi)容為王 ” 的效果。 “ 瓷都金葉 ” 雖然成立時(shí)間較短，其影響力尚微不足道，但 畢竟是有眾多煙草行業(yè)的微信訂閱號(hào)和一些戰(zhàn)略合作伙伴作為后續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。從建立之日起，就堅(jiān)持打造一個(gè)活躍、創(chuàng)新和真誠(chéng)的服務(wù)平臺(tái)，從創(chuàng)辦之初的三個(gè)版塊已經(jīng)迅速發(fā)展成有 “ 四大模塊、五類深度分析、九大專欄 ” 的綜合型訂閱號(hào)。同時(shí)，我們堅(jiān)持對(duì)每一位用戶 “ 以誠(chéng)相待 ” ，雖然 “ 瓷都金葉 ” 目前還不是服務(wù)號(hào)，但是我們每天都有專人在后臺(tái)關(guān)注每一條留言，盡量在第一時(shí)間給每一個(gè)留言的用戶回應(yīng)，采納用戶提出的意見和建議。凡是用戶要與我們探討問題，都會(huì)盡量讓他得到滿意的信息。讓自己的用戶成為變革的獲益者，就是 “ 瓷都金葉 ” 的目標(biāo)，也應(yīng)該作為 任何一個(gè)微信訂閱號(hào)運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)。 思考三：充分利用微信平臺(tái)來打造煙草 “ 微 ” 文化。 通過幾個(gè)月的運(yùn)行， “ 瓷都金葉 ” 已經(jīng)初步進(jìn)入了快速發(fā)展期，在未來的發(fā)展過程中我們的努力方向就是要利用微信平臺(tái)在多個(gè)方面打造煙草 “ 微 ” 文化，充分發(fā)掘新的功能來探索微信公眾平臺(tái)新作用： 首先，擴(kuò)大服務(wù)客戶功能。我們可以嘗試為具備條件的卷煙零售客戶搭建點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的 “ 微信公眾交流平臺(tái) ” ，通過聲音、視頻、圖片、文字等傳遞卷煙品牌信息，傳播卷煙消費(fèi)理念，傳播卷煙常識(shí)等等。 其次，探索建立會(huì)員制發(fā)展模式。微信 平臺(tái)可以聚集有相同屬性的卷煙零售戶群體，因此可以選擇具有同樣的愛好，對(duì)于煙草行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)都具有同樣相對(duì)強(qiáng)烈的興趣及需求的零售客戶建立會(huì)員制發(fā)展模式。通過宣傳單、海報(bào)、產(chǎn)品包裝、名片等形式幫助這類零售客戶在店內(nèi)開展各種類型的品牌宣傳活動(dòng)，通過客戶關(guān)懷及服務(wù)、特惠推廣等形式，將用戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的會(huì)員。同時(shí)也可以在會(huì)員客戶店內(nèi)將公眾賬號(hào)二維碼進(jìn)行展示，借此來傳播 “ 瓷都金葉 ” ，吸納更多消費(fèi)者加入關(guān)注并建立消費(fèi)者會(huì)員體制。 再次，搭建立體的卷煙品牌推廣平臺(tái)?？梢酝ㄟ^微信公眾賬號(hào)為卷煙品牌的市場(chǎng)推廣搭建更廣闊 的平臺(tái)， “ 瓷都金葉 ” 將逐步與重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)建立合作機(jī)制，定期針對(duì)不同品牌的特點(diǎn)通過訂閱號(hào)為用戶發(fā)送品牌推薦、新品信息、品牌文化和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。加深用戶對(duì)卷煙品牌文化的認(rèn)同及購(gòu)買欲望，用戶還可以在微信上表達(dá)對(duì)品牌的喜好和不滿，需求和意見。 最后，嘗試開展體驗(yàn)式營(yíng)銷。 “ 微 ” 文化的實(shí)施，關(guān)鍵在于用戶體驗(yàn)，要把微信營(yíng)銷的更多精力花在內(nèi)容策劃上，而非急功近利地推廣運(yùn)用，這是為了避免不受歡迎的營(yíng)銷內(nèi)容引起微信用戶的反感和拒絕。對(duì)于煙草行業(yè)來說，微信營(yíng)銷仍處于試水階段，還沒有大規(guī)模應(yīng)用于卷煙產(chǎn)品營(yíng)銷。但是，隨著微信用 戶的不斷增加和微信營(yíng)銷實(shí)踐的不斷成熟，我們相信，具備一對(duì)一良好互動(dòng)關(guān)系的微信能夠讓煙草企業(yè)與消費(fèi)者回歸到最真誠(chéng)的人際溝通狀態(tài)，讓卷煙產(chǎn)品贏得更多消費(fèi)者的支持，以消費(fèi)者為本才是營(yíng)銷的精神內(nèi)核所在，才能真正地讓煙草更加健康、有序地發(fā)展。 “ 瓷都金葉 ” 已經(jīng)拉開了法庫(kù)煙草創(chuàng)新開展卷煙營(yíng)銷的新序幕，隨著平臺(tái)內(nèi)容的不斷豐富和發(fā)展，我們關(guān)注的不僅是原有的消費(fèi)群體，更加關(guān)注以 90 后消費(fèi)者為主的未來消費(fèi)主體，關(guān)注那些更熱衷于追尋、接收新鮮事物的消費(fèi)群體。把 “ 瓷都金葉 ” 打造成為法庫(kù)煙草的