房地產電話銷售技巧培訓.ppt

房地產銷售培訓教程之一 電話營銷 卷首語心態(tài)最重要 每一個電話都是賣房的機會 每一個電話都是學習的機會 每一個電話都能幫助客戶解決實際問題 每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足 每一個電話都是開心愉快和積極成功的 我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通 客戶正期待著我的電話 在電話中我是受歡迎的 我打電話越多 就越有機會成為頂尖的銷售人員 電話營銷的概念信息的表達方式電話營銷的特點電話營銷的目的電話營銷的目標鎖定 電話營銷的基本理論 電話營銷的概念 通過電話 有計劃 有組織 高效率 推廣大顧客群 文字表達言語 態(tài)勢語言 聲音傳遞 信息的表達方式 3個基本要素 信息表達的方式 魅力聲音的十大關鍵 吐字清晰 充滿熱情 語言的連貫 百分之百的自信 節(jié)奏的頓挫 語速的抑揚 語速的輕重 語速的緩急 隨時保持微笑 正確的姿態(tài) 電話營銷的4個特點 感性的溝通方式 雙向的溝通過程 極短的時間內引起客戶的興趣 靠聲音傳遞信息 電話營銷的特點 電話營銷的特點之一 靠聲音傳遞信息 聽覺 銷售人員 客戶 聽覺 聽覺 判斷是否是意向客戶 是否有繼續(xù)通話的必要 電話營銷的特點之二 極短時間內引起客戶的興趣 30 法則 電話營銷的特點之三 雙向溝通的過程 1 3的時間 2 3的時間 二一法則 銷售人員在說客戶在聽 客戶在說銷售人員在聽 成功的溝通模式 電話營銷的特點之四 感性的溝通方式 感性銷售模式 理性銷售模式 客戶 主要銷售模式 輔助銷售模式 動之以情曉之以理 電話銷售的目的 5個關鍵因素 以互動的方式 提問每一個人對此概念的理解 傳送給客戶我們所銷售的產品 引起客戶對公司 產品或你本人的興趣 與客戶約定再次聯(lián)絡的時間 確定客戶的購買需求及購買意向等級 約定客戶來現(xiàn)場了解或上門拜訪客戶的時間 主要目標 次要目標 最希望達成的事情 不能實現(xiàn)主要目標時 那么最希望達到的目標 小結 不能達成主要目標時 退而求次 達成次要目標 否則不僅浪費了時間也在心理上造成負面的影響 覺得自己老是吃閉門羹 設定主要目標 設定次要目標 電話銷售的目標設定 主要目標和次要目標 電話營銷的五種不良習慣接聽電話的要求留下客戶姓名 電話的技巧事實有效的時間管理 電話營銷應該注意的細節(jié) 電話營銷應避免的五種不良習慣 1 不要在電話中過多介紹產品 記住最好是保持適當?shù)纳衩馗?見面再談 千萬不能在電話里說得太詳細 打電話目的是與客戶約定面談的時間 地點 如果在電話里什么都講清楚了 客戶還想見我們嗎 電話營銷應避免的五種不良習慣 2 不要在電話中口若懸河地說 談得太多是銷售人員的大忌 一個成功的售樓員 更應該學會傾聽 電話營銷應避免的五種不良習慣 3 不宜在電話中分析市場大事 不宜在電話中討論市場行情 談論競爭對手或競爭樓盤的長短 更不要在電話里隨意批評競爭對手 4 不要在電話中與客戶爭執(zhí) 這是絕對要禁止的事 還要注意一點 不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購房技巧 這點也應避免 電話營銷應避免的五種不良習慣 電話營銷應避免的五種不良習慣 5 打電話時不要玩東西 吃零食等 打電話坐姿要端正 要想到對方能看到你的樣子 這是對客戶的基本尊重 如果因玩東西或吃零食而影響發(fā)音 客戶就會感覺到你的游戲性質 切忌 確定客戶有可能來訪的時間 今天還是明天或者大約什么時間 保持正確的坐姿 以保證能夠清晰準確的發(fā)音 道謝客戶的來電 等客戶掛電話之后在掛電話 接聽電話的要求 8個步驟 與客戶聊到興趣正濃時 突然發(fā)問 不讓客戶多考慮 只讓留下手機號碼 注意事項 客戶不愿意留電話的主要原因是 擔心以后會經常被騷擾 銷售人員強調我們不會騷擾你 只是為了以后便于聯(lián)系 有什么有什么好的活動 我會給您發(fā)信息 不會打電話騷擾你 留下客戶姓名 電話的技巧 5個基本技巧 時間管理的價值 時間管理的目的 提高單位時間的工作效率 有效管理時間的方法 提高工作效率 最高的銷售業(yè)績 列出工作目標 明確工作計劃 清楚不同時間段的價值 分出輕重緩急 客戶資料分類歸檔整理 任務 要求每一個銷售人員列出自己一星期的工作計劃 工作目標 任務 每天詳細的時間段工作計劃 良好的工作環(huán)境 立即行動決不拖延 事實有效的時間管理 價值 目的 方法 電話營銷流程 以下篇章是我們整個電話營銷的精髓部分 我們只有用心去聽 去學 去感受 才能逐步提高我們的銷售能力 我也真心的希望大家能通過下一階段的學習 能讓每一個人在電話追蹤層面提高一個臺階 能夠感受到銷售的魅力 開場白中的引導開場白客戶需求的引導挖需求產品推介的引導拋賣點約見時間的引導促成異議處理的引導處理客戶異議 電話營銷流程 開場白的引導 開場白的概念 傳遞形象 展示態(tài)度 緩解客戶的排斥心理 開場白指的是在電話溝通開始的30秒到一分鐘左右的時間內 電話銷售人員和潛在目標客戶所要講的話 也差不多是前五句話 問候語 自我介紹 介紹打電話的目的等幾個部分組成 是為了讓客戶了解你是誰 打電話的目的 衡量一套開場白是否有效的標準就是看其組合起來之后 能否激起客戶的興趣 讓客戶在繁忙中抽時間傾聽 同時避開客戶的條件反射心理 為什么設計開場白的初級目的 開場白的引導 開場白的要達到的效果 目的 確定談話的界限 范圍 讓客戶集中探索 利益 讓客戶明白為何要花時間與你會面 查證 查探客戶是否同意和有意達成溝通的意愿 信任是生意的基礎 即使薄得象紙 開場白的引導 開場白設計的關鍵點 簡單 明確 語速 語調 熱情 禮貌 專業(yè) 自信 開場白的引導 開場白設計的要點 對客戶用尊稱 簡短介紹自己 強調公司名稱 巧借關系推薦 禮貌要求時間 明確地叫出客戶的職位 頭銜 沒有可喊 先生 小姐 先說姓 再道出名 能加深印象 也是肯定自己的方法 客戶心理很怪 比較認同公司 認為公司人專業(yè) 認真 客戶不好張口拒絕 也能證明業(yè)務員用了心 重視客戶 先不說事 用商量語氣強調占用客戶1分鐘 尊重客戶 開場白的引導 根據(jù)客戶進行開場白設計 老年人 中年人 年輕人 關切 親切 誠懇 謙虛 新奇 體驗 任務 銷售人員針對不同的客戶年齡 發(fā)表自己的看法 進行討論 總結出幾種公認最好的詞語 客戶需求的引導 挖需求 侃大山 盤道 閑聊 破冰 談天說地 拉家常 話天地 通過側面的了解 歸納 總結客戶的需求所在 產品推介的引導 拋買點 這一部分我們會在以后的培訓中 針對不同的項目有不同的賣點 會詳細的講解 我們在這里需要記住每一個關鍵的環(huán)節(jié)對于我們電話營銷所起到的作用 約見時間的引導 促成 這一部分我們會在銷售的提升訓練的章節(jié)詳細講解 異議處理的引導 這一章節(jié)在下一章節(jié)會有詳細的闡述 細節(jié)決定成敗 電話銷售技巧的提升訓練 良好的印象是良好的開端 良好的開端是成功的一半 電話技巧的提升訓練 肢體語言的提升訓練常用禮貌用語聽的技巧問的技巧答的技巧常用約見技巧電話異議處理方法自我測試 頂級的銷售永遠不變的規(guī)則 仁 站在幫助客戶的角度義 和客戶成為朋友禮 尊重你的客戶智 專業(yè)的素質信 做個誠信的人 仁義禮智信 與中國人的道德價值觀 頂級的銷售永遠不變的規(guī)則 仁 要有一顆幫助客戶的心 站在客戶的角度思考問題 考慮我們的銷售產品是否可以幫到客戶 怎樣幫助 而不是一味的想到成交 以實際行動來表現(xiàn) 僅僅有真心是不夠的 重要的是如何去做 讓客戶感覺到你是真心在為他著想 仁 站在幫助客戶的角度 頂級的銷售永遠不變的規(guī)則 義 俗話說 物以類聚 人以群分 當我們發(fā)現(xiàn)一個人和自己很多方面都保持一致的時候 就會和對方產生一種共鳴 對客戶進行性格模式的分析 才能更好的做到迎合客戶 配合客戶的說話速度 配合客戶說話使用的語言文字 配合客戶的情緒 配合客戶的情緒 配合客戶的喜好要想成為優(yōu)秀的電話銷售人員 就要成為自己工作上的專家 愛好上餓雜家 義 和客戶成為朋友 頂級的銷售永遠不變的規(guī)則 禮 人內心深處最深切的渴望就是獲得別人的理解和尊重 在工作中需要額外留意 學會傾聽 在傾聽的過程中首先要閉上你的嘴巴 千萬不要打斷客戶的話 認可對方 對客戶的話表示回應 要善于傾聽 聽出言外之意和客戶總體的思路 做一個好的聽眾的關鍵是做一個好的提問者 適當?shù)馁澝?在交談溝通過程中 幾句看起來不起眼的贊美 卻有著意想不到的效果 禮 尊重你的客戶 頂級的銷售永遠不變的規(guī)則 智 建立信任和諧的溝通氛圍是應該站在平等公正的立場上 不僅僅我們要從內心里尊重客戶 也要求客戶從內心里面真正尊重而不是簡單的因為喜歡我們而已 那樣的話 銷售顧問就會產生低人一等的感覺 成為自己公司產品的專家 要了解競爭對手的產品 要了解行業(yè)的發(fā)展趨勢 思路有條理和獨到的見解 智 專業(yè)的素質 頂級的銷售永遠不變的規(guī)則 信 信 做個誠信的人 在客戶的心目中 只要有一次失去了誠信 你永遠也恢復不了最初的那種純潔的狀態(tài) 而客戶永遠也不會和一個沒有誠信的電話銷售人員打交道 誠信的表現(xiàn)只有兩種方式 一是為人 二是處事 為人誠實 做事守信 頭腦 10個要素決定 親和力 的指數(shù) 耳朵 呼吸 情緒 手 表情 眼睛 心態(tài) 語言 聲音 細節(jié)決定成敗 時刻問自己 在每一次追蹤電話之前 你把每一個細節(jié)都做到了 第一節(jié)肢體語言 親和力的10個表現(xiàn)形式 客戶拒絕是銷售的真正的開始 客戶拒絕的次數(shù)越多離成交的距離就越近 一次當面拜訪相當于25次電話拜訪 保持輕松愉快的心情 用自己的感情激發(fā)客戶的興趣 1 2 肢體語言 親和力的10個表現(xiàn)形式 呼吸 打電話前先做深呼吸調整自己的狀態(tài) 01 通話過程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒 02 表情 微笑是世界的通用語言 01 微笑能通過電話傳達你對客戶的友好和尊重 02 3 4 肢體語言 親和力的10個表現(xiàn)形式 集中精力完成一次通話 記錄與客戶的通話中的寶貴信息 頭腦 手 01 準確的作出分析和判斷 02 01 記錄來自電話銷售高手的精彩話術 02 01 5 6 肢體語言 親和力的10個表現(xiàn)形式 認真觀察電話銷售高手的銷售過程 01 聆聽細節(jié) 過濾有價值的信息 01 識別客戶資料中有價值的信息 02 聽取電話銷售高手的通話內容 02 眼睛 耳朵 7 8 肢體語言 親和力的10個表現(xiàn)形式 語調 語速 語量 發(fā)音 節(jié)奏 01 精致 精確 精準 精彩 精練 01 語言 聲音 9 10 肢體語言 親和力的10個表現(xiàn)形式 第二節(jié) 常用禮貌用語規(guī)范 您 您好很抱歉 對不起 不好意思沒關系 不客氣您好 很高興為您服務請您放心非常感謝您提出的建議 感謝您提出的寶貴意見請問 麻煩您請您稍等 讓您久等了 感謝您的耐心等待謝謝我們將在1個工作小時內與您取得聯(lián)系 這件事情 您可以與我直接聯(lián)系 我是 請問您現(xiàn)在遇到什么問題 有什么可以幫到您嗎 感謝您的來電 再見 14個常用用語規(guī)范 電話營銷的四個環(huán)節(jié) 聽 答 問 答 第三節(jié) 聽 的技巧 用 心 傾聽 傾聽的重要性拒絕傾聽就是拒絕成功的機會每個人每天都在聽 但聽不等于傾聽 傾聽是一種積極的 開放的 理解的 有效的 良好的傾聽技能是成功地進行電話溝通及銷售的關鍵 第三節(jié) 聽 的技巧 用 心 傾聽 能力層面 客戶話語表層意思的理解 聽明白對方的弦外之音 聽出對方在談話時的情緒和感受 心靈感應 第三節(jié) 聽 的技巧 用 心 傾聽 技巧方面 及時確認 恰當回應 恰當停頓 擴展技巧 注意傾聽平和心態(tài)復雜的事情簡單化尷尬的事情巧妙化熟能生巧 第三節(jié) 聽 的技巧 用 心 傾聽 放棄自我換位思考 了解客戶的想法和需求 考慮客戶的利益和顧慮 為客戶解決問題就是銷售人員的價值所在 站在客戶的立場思考問題 站在銷售的角度解決問題 第三節(jié) 聽 的技巧 用 心 傾聽 文字的威力 郵件可以讓我們暢所欲言 短信的內容更加細膩和深刻 書信讀起來讓人有一種親切感 第三節(jié) 聽 的技巧 用 心 傾聽 提高 聽 的技巧的五點建議 抓住重點 留心細節(jié) 讓電話另一端的人感到你在用心聽他講話 重要內容要復述得到確認 不要隨意打斷對方的說話 有目的地將你感興趣的話題引向深入 第三節(jié) 聽 的技巧 用 心 傾聽 傾聽者應該具備的11個素質 充滿耐性 邊聽邊耐心等待 讓對方一吐為快會獲得很大的信息量 不要匆忙下結論 不要帶個人偏見 客觀看待問題 不要爭辯 全神貫注 專心聽對方講話 排除外界或個人干擾 不分心 邊聽邊做記錄 留心聽話外音 聽其言 會其意 傾聽反饋 可運用諸如 是的 我明白 沒錯 等插入語或提問 復述反饋 第四節(jié) 問 的技巧 封閉式提問 優(yōu)點 簡單容易回答 有利于明確到具體某一個點 獲取最直接你想要的信息 也可以明確的來引導客戶 不足 太機械化 讓客戶有被控制的感覺 封閉式提問是指可以用是 不是 可以 不可以等字眼直接回答的問題 讓客戶封閉在你所提的問題的范圍內 不能讓客戶暢所欲言 發(fā)表自己的看法 見解的提問 關鍵詞 有沒有 是不是 能不能 第四節(jié) 問 的技巧 開放式提問 優(yōu)點 讓客戶暢所欲言 引起客戶的興趣 讓我們能夠知道更多的客戶信息 不足 范圍太大 提開放式問題有一定的難度 開放式提問是指客戶不能用事或不是等字眼直接回答的問題 例如 您準備購買多大面積的戶型 2種提問方式 關鍵字 什么 哪里 如何 為什么 怎么樣 感覺 第四節(jié) 問 的技巧 提高 問 的技巧的實例分析 銷售人員 您什么時間方便來我們售樓處詳細了解一下 客戶回答 有時間我會過去 解析 沒有確定要來的準確時間 這個電話已經失去了任何意義 沒有達到約訪客戶的目的 銷售人員 你是今天來還是明天呢 客戶回答 今天沒有時間 明天吧 銷售人員 好 我一會用短信的方式把我們的售樓處地址給您發(fā)過去 明天上午我再給您打電話確定具體時間 解析 一個成功的營銷電話 確定了客戶要來的時間 達到了此次約訪客戶的目的 二選一法則 第四節(jié) 問 的技巧 多用一些開放性問題在適當時機學會反問有針對性地了解客戶目前狀況及需求主動發(fā)問 引導客戶的思路只有多問你才能 挖 出客戶的真實需要 第五節(jié) 答 的技巧 八點注意事項不要去推測客戶的身份 并用不同的態(tài)度去對待他們面帶微笑 給對方留下良好印象制造懸念 制造緊迫感避免不耐煩的語氣 避免和客戶爭吵 辯論 抬杠 避免急燥 急于催客戶來看房避免使用含糊的詞語 大概 好象 等回答客戶問題最有藝術的技巧是讓客戶忘記他問的問題 但讓客戶滿意不會回答的問題不要亂回答 切勿不懂裝懂 第五節(jié) 答 的技巧 事物的正反兩面性世界上的任何事物都是相對的 運動 靜止 好 壞等 成功的銷售客戶提出的對項目不利的問題 回答過后 能讓客戶忘記他曾經提過的問題頂級的銷售客戶提出的對項目不利的問題 通過專業(yè)的回答 轉化成為項目的賣點 我們在定義事物的好與壞 只是分界點不同而已 沒有真正意義的好與壞 分界點 第五節(jié) 答 的技巧 十字魔術語言的應用 您好請謝謝對不起再見 常用約見技巧 二選一法則間接約見法超出期望法最后約見法 常用約見技巧二選一法則 最常用的方法 給到客戶選擇的空間例如 您看我是上午10點過去方便呢 還是下午2 00過去方便呢 常用邀約技巧 間接約見法 告訴客戶你正好要去他公司附近 順便去拜訪他 這個方法雖然很容易約到客戶 但是也可能無法引起客戶的重視 所以在使用的時候一定記得與