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餐飲服務(wù)質(zhì)量管理摘要:在中國,餐飲行業(yè)一直被譽(yù)為千年不衰的黃金產(chǎn)業(yè),中國擁有著世界上最龐大的顧客群體和消費(fèi)頻率。隨著現(xiàn)代餐飲服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展,餐飲企業(yè)之間的競爭正在加劇?,F(xiàn)代餐飲業(yè)的競爭,是服務(wù)質(zhì)量的競爭,服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。通過問題歸結(jié),本文將從服務(wù)質(zhì)量這個(gè)主要問題著手進(jìn)行分析,深入探討餐飲服務(wù)質(zhì)量管理及其對(duì)餐飲業(yè)的影響。關(guān)鍵字:餐飲管理 服務(wù)質(zhì)量 餐飲業(yè)隨著人們生活水平的不斷提高,餐飲消費(fèi)者在滿足物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上,更注重精神上的需求與享受。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高餐飲企業(yè)的知名度和美譽(yù)度,吸引客人,擴(kuò)大市場份額,最終給企業(yè)帶來客觀的經(jīng)濟(jì)效益,使其在競爭中立于不敗之地。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 餐飲服務(wù)是指餐飲企業(yè)為顧客提供食品、酒水飲料和一系列勞務(wù)服務(wù)行為的總和。即向顧客提供有形的食物產(chǎn)品(食品、酒水)和無形的服務(wù)(勞務(wù)行為)的有機(jī)結(jié)合。 餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以及其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。適合是指餐飲企業(yè)為客人提供的服務(wù)的使用價(jià)值能否為客人所接受和喜愛;滿足是指該使用價(jià)值能為客人帶來身心的愉悅和享受。 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 餐飲服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合,餐飲服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的完美統(tǒng)一。有形產(chǎn)品質(zhì)量是無形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托,無形產(chǎn)品質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的完善和體現(xiàn),兩者相輔相成,構(gòu)成完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。因此,餐飲服務(wù)質(zhì)量具體包含4個(gè)方面的內(nèi)容,即餐廳的設(shè)施條件、服務(wù)水平、菜肴質(zhì)量及餐飲價(jià)格。(一)餐廳的設(shè)施條件 餐廳的設(shè)備設(shè)施須齊全、先進(jìn)、方便、舒適,能夠滿足客人物質(zhì)享受和精神享受的需要,這是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和硬件要求,也是其基礎(chǔ)條件。(二)服務(wù)水平 服務(wù)水平主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和清潔衛(wèi)生等方面。(三)菜肴質(zhì)量菜肴質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要構(gòu)成內(nèi)容之一,餐飲管理者必須認(rèn)識(shí)到餐點(diǎn)酒水在客人心目中的重要性。(四)餐飲價(jià)格 價(jià)格合理包括兩個(gè)方面含義:一定的產(chǎn)品和服務(wù),按市場價(jià)值規(guī)律制定相應(yīng)的價(jià)格;客人有一定數(shù)量的花費(fèi),就應(yīng)該享受與其相稱的一定數(shù)量和質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。如果使客人感到撐鎘興禂,經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都能實(shí)現(xiàn)。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)(一)餐飲服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)是當(dāng)今許多產(chǎn)業(yè)所要求的,它對(duì)于降低生產(chǎn)成本,提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量具有十分重要的意義。餐飲服務(wù)過程的程序性使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化變得十分有必要,同時(shí)也給它的實(shí)施提供了便利。(二)餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的規(guī)范化 有了標(biāo)準(zhǔn)化的程序,就需要員工在服務(wù)過程中遵循服務(wù)操作流程進(jìn)行有效的、可量化的服務(wù)。這是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。例如,企業(yè)可以通過制定服務(wù)規(guī)范手冊(cè)來實(shí)現(xiàn)。 (三)餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的個(gè)性化 生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化并不意味著每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都必須一模一樣,毫無差別,特別是對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品來說,人們的需求千差萬別,必須根據(jù)不同的顧客,在不同的時(shí)間、不同的場合,提供不同的服務(wù)。只有這樣,顧客才能感受到我們提供的是有別于我們競爭對(duì)手的具有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。(四)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)代化 對(duì)于餐飲服務(wù)的過程管理來說,最現(xiàn)實(shí)的就是撚?xùn)V本憬鴶,積極吸收先進(jìn)的管理理念、優(yōu)秀的管理思想,充分利用現(xiàn)代高科技輔助手段進(jìn)行管理,以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高,最終為企業(yè)利潤的最大化服務(wù)。(五)餐飲服務(wù)質(zhì)量企業(yè)的創(chuàng)造性 這要求企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織。在餐飲服務(wù)過程中,企業(yè)、員工應(yīng)積極學(xué)習(xí),不斷思考,努力創(chuàng)新,不斷改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù),為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)體貼的服務(wù)。四、餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的影響餐飲服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到餐飲業(yè)的發(fā)展?,F(xiàn)代餐飲業(yè)的競爭,是服務(wù)質(zhì)量的競爭,服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。(一)優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量有助于提升消費(fèi)額,促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展 服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)的期望(即期望服務(wù)質(zhì)量)與其實(shí)際感知的服務(wù)(即體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量)的對(duì)比。當(dāng)感知超出期望時(shí),服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量,否則服務(wù)就被認(rèn)為是不符合客戶的質(zhì)量要求的。服務(wù)的無形性,差異性和不可分離等特性,使服務(wù)質(zhì)量的概念與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大的不同。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)給顧客留下良好的印象,并吸引顧客再次消費(fèi)。(二)優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)于餐飲業(yè)發(fā)展的必要性我國推行社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì),目前我國的主要矛盾已成為“供需矛盾”。隨著人民生活水平的逐步提高,服務(wù)質(zhì)量已成為消費(fèi)者購買商品和服務(wù)的重要因素。在我國的現(xiàn)代化建設(shè)中,服務(wù)質(zhì)量的提高是能體現(xiàn)現(xiàn)代化的一個(gè)重要方面。同時(shí),提高服務(wù)質(zhì)量也是加強(qiáng)商業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的需要。它有助于構(gòu)筑商家的誠信體系,培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,塑造文明禮貌的職業(yè)形象,養(yǎng)成規(guī)范服務(wù)的良好職業(yè)習(xí)慣,是加強(qiáng)商業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的重要途徑。(三)優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量是必須符合顧客需求的服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)的期望與其實(shí)際感知的服務(wù)的對(duì)比。它必須是針對(duì)顧客而言的。價(jià)值是要通過價(jià)格來實(shí)現(xiàn)的,如果顧客不消費(fèi),再昂貴的商品也無法實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值。五、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制根據(jù)現(xiàn)代全面質(zhì)量管理的基本原理,結(jié)合餐飲服務(wù)的3個(gè)階段(準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段),餐飲服務(wù)質(zhì)量控制可相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。(一)餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 所謂預(yù)先控制,就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo),在開餐前所做的一切管理上的努力。預(yù)先控制的目的是防止開餐服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差1人力資源的預(yù)先控制 餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn),靈活安排人員班次,以保證人力資源的充足和有效利用。2物資用品的預(yù)先控制 開餐前必須按規(guī)格擺好餐臺(tái),準(zhǔn)備好餐車、托盤、菜單、點(diǎn)菜單、訂單、開瓶工具及工作臺(tái)小物件等。3衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制 衛(wèi)生質(zhì)量控制是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的重要一環(huán)。目前,顧客關(guān)于餐飲企業(yè)衛(wèi)生質(zhì)量方面的投訴占了總投訴量的很大一部分,因此,進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制尤為重要。4事故的預(yù)先控制 餐廳主管在開餐前的巡視工作中,除了檢查露面的物資配備和環(huán)境衛(wèi)生外,還要注意餐廳中、餐廳與廚房之間的通道是否順暢,地面是否有油污或水漬,對(duì)于不能及時(shí)清除的路面障礙或潛在危險(xiǎn)因素,應(yīng)要求服務(wù)員在工作時(shí)提醒顧客注意,防止出現(xiàn)顧客滑倒、踩踏等事件。(二)餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制 所謂現(xiàn)場控制,是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù),使其規(guī)范化、程序化,并迅速妥善地處理意外事件。餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制是餐飲服務(wù)的主要職責(zé)之一。餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內(nèi)容。1服務(wù)程序的現(xiàn)場控制 開餐期間,餐廳主管應(yīng)始終站在第一線,親身觀察、判斷、監(jiān)督與指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù),發(fā)現(xiàn)偏差,及時(shí)糾正。2上菜時(shí)機(jī)的控制 上菜時(shí)機(jī)要根據(jù)顧客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間等因素決定,做到恰到好處,既不要讓顧客等太久,也不應(yīng)將所有的菜肴一下全部都上去。3意外事件的控制 餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù),容易引起客人的投訴。一旦引起投訴,主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施,以防事態(tài)擴(kuò)大,影響其他顧客的用餐情緒。4人員控制 開餐期間,服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制,在固定區(qū)域服務(wù),但是,主管應(yīng)根據(jù)客情變化,進(jìn)行再次分工。(三)餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 所謂反饋控制,就是通過質(zhì)量信息的反饋,找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足,采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制,提高服務(wù)質(zhì)量,使顧客更加滿意。六、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的途徑綜上所述,提高服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)發(fā)展的重要途徑。提高服務(wù)質(zhì)量是手段,推動(dòng)餐飲業(yè)發(fā)展是目的。為了提高服務(wù)質(zhì)量,我認(rèn)為可以通過以下一些途徑來解決:(1)重視培養(yǎng)員工的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度,提高他們的文化水平(2)采用合理的管理制度,加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查(3)站在顧客的立場上考慮問題,把握市場的走向(4)完善硬件設(shè)施,保證消費(fèi)環(huán)境,提高知

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