酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范.ppt

服務(wù)品質(zhì)提升課程之一 有聲與微笑 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 語(yǔ)言是人類(lèi)重要的交際工具 語(yǔ)言在賓館酒店中的重要性也尤為突出 服務(wù)用語(yǔ)關(guān)系到賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量 賓館酒店服務(wù)語(yǔ)言有著自身的特點(diǎn) 這些特點(diǎn)有很多體現(xiàn)了禮貌原則的要求 良言一句三冬暖 惡語(yǔ)傷人六月寒 言之不文 行不遠(yuǎn) 孔子 論語(yǔ) 語(yǔ)言不是蜜 但卻能粘住一切 俄羅斯民諺 外國(guó)記者不懷好意問(wèn)周恩來(lái)總理 在你們中國(guó) 明明是人走的路為什么卻要叫 馬路 呢 周總理不假思索地答道 我們走的是馬克思主義道路 簡(jiǎn)稱(chēng)馬路 這位記者的用意是把中國(guó)人比作牛馬 和牲口走一樣的路 如果你真的從 馬路 這種叫法的來(lái)源去回答他 即使正確也是沒(méi)有什么意義的 周總理把 馬路 的 馬 解釋成馬克思主義 恐怕是這位記者始料不及的 羅斯福當(dāng)海軍助理部長(zhǎng)時(shí) 有一天一位好友來(lái)訪 談話(huà)間朋友問(wèn)及海軍在加勒比海某島建立基地的事 我只要你告訴我 他的朋友說(shuō) 我所聽(tīng)到的有關(guān)基地的傳聞是否確有其事 這位朋友要打聽(tīng)的事在當(dāng)時(shí)是不便公開(kāi)的 但既是好朋友相求 那如何拒絕是好呢 只見(jiàn)羅斯福望了望四周 然后壓低嗓子向朋友問(wèn)道 你能對(duì)不便外傳的事情保密嗎 能 好友急切地回答 那么 羅斯福微笑著說(shuō) 我也能 慈禧問(wèn)李鴻章 李中堂 國(guó)足為什么屢戰(zhàn)屢敗啊 李鴻章回 老佛爺 那可是屢敗屢戰(zhàn)啊 針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題 錯(cuò)誤一 客人 你好錯(cuò)誤二 稱(chēng)呼客人帥哥錯(cuò)誤三 使用方言現(xiàn)象較多錯(cuò)誤四 聲音過(guò)大錯(cuò)誤五 不講究藝術(shù)性 無(wú)靈活性 酒店服務(wù)用語(yǔ)的要求 一 語(yǔ)言美 禮貌的基本要求 說(shuō)話(huà)要尊稱(chēng) 態(tài)度平穩(wěn) 說(shuō)話(huà)要文雅 簡(jiǎn)練 明確 說(shuō)話(huà)要婉轉(zhuǎn)熱情 說(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)言藝術(shù) 力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美 婉轉(zhuǎn)悅耳 與賓客講話(huà)要注意舉止表情 2 敬語(yǔ)服務(wù)的基本要求 語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰 語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí) 語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切 講好普通話(huà) 適合的稱(chēng)呼 1 先生 女士2 姓氏 先生 女士3 姓氏 職業(yè)4 姓氏 職務(wù)在服務(wù)中不得使用第二人稱(chēng) 你 和第三人稱(chēng) 他 她 神州音 華夏情 普通話(huà)的使用 普通話(huà) 即現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)漢語(yǔ) 又稱(chēng)國(guó)語(yǔ) 華語(yǔ) 指通行于中國(guó)大陸和香港 澳門(mén) 臺(tái)灣 海外華人的共通語(yǔ)文 為現(xiàn)代漢語(yǔ)共通的交際口語(yǔ)與書(shū)面語(yǔ) 普通話(huà)是 以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音 以北方話(huà)為基礎(chǔ)方言 以典范的現(xiàn)代白話(huà)文著作為語(yǔ)法規(guī)范 的現(xiàn)代漢民族共同語(yǔ) 五聲 客來(lái)有迎聲客問(wèn)有答聲工作失誤道歉聲受到幫助致謝聲客人走時(shí)有送聲 4 基本用語(yǔ)1 基本服務(wù)用語(yǔ) 歡迎 歡迎您 您好 用于客人來(lái)到餐廳時(shí) 迎賓人員使用 謝謝 謝謝您 用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí) 本著的態(tài)度說(shuō) 請(qǐng)您稍侯 或 請(qǐng)您稍等一下 用于不能立刻為客人提供服務(wù) 本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō) 請(qǐng)您稍侯 或 請(qǐng)您稍等一下 用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便 本著歉意的心情說(shuō) 讓您久等了 用對(duì)等候的客人 本著熱情百表示歉意 對(duì)不起 或 實(shí)在對(duì)不起 用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便 本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō) 再見(jiàn) 您慢走 歡迎下次光臨 用于客人離開(kāi)時(shí) 本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō) 常用禮貌用語(yǔ) 問(wèn)候用語(yǔ)征求用語(yǔ)致歉用語(yǔ)致謝用語(yǔ)尊稱(chēng)用語(yǔ)道別用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 1 標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ) 您好 各位好 諸位女士好等 2 時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ) 早上好 晚安等 迎送語(yǔ) 1 歡迎語(yǔ) 您好 歡迎光臨 李小姐 歡迎您 2 歡送語(yǔ) 再見(jiàn) 您慢走 歡迎再來(lái) 歡迎下次光臨 一路平安等 請(qǐng)托語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ) 主要用 請(qǐng) 如 請(qǐng)大家記住車(chē)牌號(hào) 請(qǐng)跟我來(lái) 請(qǐng)稍候 請(qǐng)讓一讓等 求助式請(qǐng)托語(yǔ) 常用的有 勞駕 拜托 打擾 幫幫忙 請(qǐng)多關(guān)照等 組合式請(qǐng)托語(yǔ) 這是前兩種形式的綜合運(yùn)用 如 麻煩您讓一讓 打擾了 勞駕您幫我照看一下 征詢(xún)語(yǔ) 主動(dòng)式 您需要什么 我能為您做點(diǎn)兒什么嗎 封閉式 您覺(jué)得這種形式可以嗎 您要不先試試 您不介意我來(lái)幫幫您吧 開(kāi)放式 您是喜歡淺色的還是深色的 您是想住單人間還是雙人間 您打算預(yù)定豪華包間 雅座還是散座 這里有 您愿意要哪一種 應(yīng)答語(yǔ) 肯定式 好 好的 是的 一定照辦 很高興能為您服務(wù) 我一定盡力滿(mǎn)足您的要求 等謙恭式 請(qǐng)不必客氣 這是我們應(yīng)該做的 您過(guò)獎(jiǎng)了 謝謝您的夸獎(jiǎng) 我一定更加努力 您能夠滿(mǎn)意 這是我的榮幸 等 諒解式 沒(méi)關(guān)系 不要緊 您不必放在心上 等 致謝語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)式 謝謝您 太好了 謝謝您 等 加強(qiáng)式 多謝 非常謝謝 十分感謝 萬(wàn)分感謝 等 具體式 給您添麻煩了 這次讓您費(fèi)心了 我們的事兒有勞您了 等 贊賞語(yǔ) 認(rèn)可式 您的觀點(diǎn)非常正確 您真是行家 您真不愧是這方面的專(zhuān)家 等 評(píng)價(jià)式 您真好 太好了 太棒了 您真有眼光 您真是高品位 等 祝賀語(yǔ) 應(yīng)酬式 祝您健康快樂(lè) 祝您萬(wàn)事如意 祝您一帆風(fēng)順 祝您馬到成功 祝您心想事成 祝您吉星高照 恭喜您 祝賀您 真替您高興 等等 節(jié)慶式 節(jié)日快樂(lè) 生日快樂(lè) 新婚快樂(lè) 新年好 恭喜發(fā)財(cái) 祝您開(kāi)張大吉 祝您福如東海 壽比南山 等等 推脫語(yǔ) 道歉式 真的很抱歉 我們條件還不夠完善 實(shí)在對(duì)不起 我們能力有限 轉(zhuǎn)移式 對(duì)不起 您需要點(diǎn)別的嗎甲 我們這里最著名 最好 的是 您要不要試試 這個(gè)與您要的看上去差不多 您看看行嗎 解釋式 公司有明文規(guī)定 很抱歉 我無(wú)能為力 請(qǐng)?jiān)?我們有規(guī)定 不能滿(mǎn)足您的要求 致歉語(yǔ) 對(duì)不起 抱歉 打擾了 不好意思 請(qǐng)?jiān)?失禮了 失陪了 失言了 失敬了 有失遠(yuǎn)迎 真對(duì)不起 很對(duì)不起 請(qǐng)多多包涵 非常過(guò)意不去 等等 請(qǐng)求語(yǔ) 詢(xún)問(wèn)式 如 請(qǐng)問(wèn) 請(qǐng)求式 如 請(qǐng)您協(xié)助我們 講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助 商量式 如 您看這樣好不好 解釋式 如 這種情況 酒店的規(guī)定是這樣的 29 服務(wù)忌語(yǔ) 1 過(guò)來(lái)2 不知道3 你本來(lái)就這樣4 沒(méi)錢(qián)就別出來(lái)玩5 你懂不懂啊6 太麻煩了7 我就這個(gè)態(tài)度8 愿意上哪告上哪告去9 去排隊(duì)10 找別人去11 湊什么熱鬧12 煩死了13 你快點(diǎn)14 還讓不讓我吃飯了15 別亂動(dòng) 動(dòng)壞了你賠16 拿零錢(qián)來(lái)17 你問(wèn)我 我問(wèn)誰(shuí)18 不要就別問(wèn)19 喊什么20 等著23 廢話(huà) 其他要求 1 遇到賓客要面帶微笑 站立服務(wù) 坐著時(shí)應(yīng)起立 不可坐著與客人談話(huà) 服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口 主動(dòng)問(wèn)好打招呼 稱(chēng)呼要得當(dāng) 以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重 以簡(jiǎn)單 親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情 對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏 招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話(huà) 但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題 與客人對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離 要注意使用禮貌用語(yǔ) 注意 請(qǐng) 字當(dāng)頭 謝 字不離口 表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重 對(duì)客人的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng) 眼睛要望著客人面部 但不要死盯著客人 要等客人把話(huà)說(shuō)完 不要打斷客人的談話(huà) 客人和你談話(huà)時(shí) 不要有任何不耐煩的表示 要停下手中的工作 眼望對(duì)方 面帶笑容 要有反應(yīng) 不要心不在焉 左顧右盼 漫不經(jīng)心 不理不睬 無(wú)關(guān)痛癢 對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍 對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù) 若遇 不知道 不清楚 的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人 絕對(duì)不能以 不知道 不清楚 作回答 回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任 不能不懂裝懂 模棱兩可 胡亂作答 說(shuō)話(huà)時(shí) 特別是客人要求我們服務(wù)時(shí) 我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù) 不要表現(xiàn)出厭煩 冷漠 無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài) 應(yīng)說(shuō) 好的 我馬上就來(lái) 辦 千萬(wàn)不能說(shuō) 你怎么這么羅嗦 你沒(méi)看見(jiàn) 我忙著嗎 在與客人對(duì)話(huà)時(shí) 如遇另一客人有事 應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼 或請(qǐng)客人稍等 不能視而不見(jiàn) 無(wú)所表示 冷落客人 同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà) 招呼客人 如時(shí)間較長(zhǎng) 應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起 讓您久等了 不能一聲不響就開(kāi)始工作 與客人對(duì)話(huà) 態(tài)度要和藹 語(yǔ)言要親切 聲調(diào)要自然 清晰 柔和 親切 音量要適中 不要過(guò)高 也不要過(guò)低 以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜 答話(huà)要迅速 明確 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí) 應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因 并向客人表示歉意 同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決 要讓客人感到 雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決 但卻受到了重視 并得到了應(yīng)有的幫助 在原則性 較敏感的問(wèn)題上 態(tài)度要明確 但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn) 靈活 既不違反酒店規(guī)定 也要維護(hù)顧客的自尊心 切忌使用質(zhì)問(wèn)式 懷疑式 命令式 頂牛 式的說(shuō)話(huà)方式 杜絕蔑視語(yǔ) 嘲笑語(yǔ) 否定語(yǔ) 斗氣語(yǔ) 要使用詢(xún)問(wèn)式 請(qǐng)求式 商量式 解釋式的說(shuō)話(huà)方式 打擾客人的地方 或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方 首先要表示歉意 說(shuō) 對(duì)不起 打擾您了 對(duì)客人的幫助或協(xié)助 如交錢(qián)后 登記后 配合了我的工作后 要表示感謝 接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝 客人對(duì)我們感謝時(shí) 一定要回答 請(qǐng)別客氣 對(duì)于客人的困難 要表示關(guān)心 同情和理解 并盡力想辦法解決 若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議 可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理 切不可與顧客爭(zhēng)吵 三不計(jì)較 不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言 不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度 不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求 四不講 不講粗話(huà) 不講臟話(huà) 不講諷刺話(huà) 不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà) 文明禮貌用語(yǔ)十一字 請(qǐng) 您 您好 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 四種服務(wù)忌語(yǔ) 蔑視語(yǔ)否定語(yǔ)頂撞語(yǔ)煩躁語(yǔ) 1 微笑的作用 1 溝通功能微笑語(yǔ)在人類(lèi)各種文化中的含義是基本相同的 能超越文化而傳播 是名副其實(shí)的 世界語(yǔ) 微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感 有效地縮短雙方的心理距離 增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著 微笑能強(qiáng)化有聲語(yǔ)言溝通的功能 增強(qiáng)交際效果 微笑還能與其他體語(yǔ)相結(jié)合 代替有聲語(yǔ)言的溝通 2 健康功能微笑作為一種表情 不僅是形象的外在表現(xiàn) 也是人的內(nèi)在精神的反映 不僅有助于營(yíng)造和諧 寬松的社會(huì)氛圍 還有助于保持積極樂(lè)觀的心態(tài) 進(jìn)而利于身心健康 2 微笑的修煉 微笑語(yǔ)的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)微笑內(nèi)在情緒的心理調(diào)節(jié) 技術(shù)訓(xùn)練 一般微笑是嘴角掛著一絲笑容的狀態(tài) 基本做法是面部肌肉放松 兩邊嘴角向上略微提起 不露齒 不出聲 超級(jí)微笑 是露出整個(gè)牙齦和牙齒的不出聲的笑 美國(guó)人稱(chēng)之為 卡特式超級(jí)微笑 練習(xí)雙頰肌肉向上抬 嘴角外拉上翹 口里默念普通話(huà)的 一 茄子 或英文單詞 C