呼叫中心、電話銷售、電話營(yíng)銷、電銷中心座席員電話溝通技巧培訓(xùn)

電話溝通技巧培訓(xùn) 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 干擾傾聽(tīng)因素 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 避免干擾 干擾傾聽(tīng) 的四大因素 1 2 3 4 周圍影響 迫不及待 情感過(guò)濾 精力分散 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 周圍影響 產(chǎn)生原因 具體表現(xiàn) 處理技巧 座席員與座席員之間間隔距離較短 在接聽(tīng)電話時(shí)，有的座席員聲音太大 把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽(tīng)不到 常會(huì)不自覺(jué)地把注意力集中在其他座席員接聽(tīng)電話上 在撥打電話時(shí)或接聽(tīng)電話時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離 在接聽(tīng)電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽(tīng) 學(xué)會(huì)聚精會(huì)神，傾聽(tīng)時(shí)把注意力始終集中在與客戶的溝通上 周圍影響案例： 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 迫不及待 產(chǎn)生原因 具體表現(xiàn) 處理技巧 在客戶反映問(wèn)題時(shí)，有些問(wèn)題非常相象 客戶在說(shuō)的時(shí)候開(kāi)頭問(wèn)題和某個(gè)問(wèn)題非常類似 客戶還沒(méi)有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽(tīng)懂或是自我認(rèn)定 急著打斷客戶向其解釋問(wèn)題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒(méi)有真正傾聽(tīng)到客戶的意圖 每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問(wèn)題都有自己的特性，在傾聽(tīng)客戶問(wèn)題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定 避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見(jiàn) 迫不及待案例： 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 情感過(guò)濾 具體表現(xiàn) 處理技巧 每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過(guò)濾客戶的聲音，有些座席員會(huì)不自覺(jué)的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說(shuō)什么都沒(méi)聽(tīng) 傾聽(tīng)時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) 不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過(guò)濾案例： 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 精力分散 具體表現(xiàn) 處理技巧 精神不集中，一邊聽(tīng)著客戶說(shuō)話，可自己的腦子已不自覺(jué)飛到九霄云外，結(jié)果客戶說(shuō)些什么都聽(tīng)不到 在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) 養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： 傾聽(tīng)技巧 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 主動(dòng)傾聽(tīng)技巧 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄 信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 歸納客戶的問(wèn)題 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明 傾聽(tīng)時(shí)要主動(dòng) ，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說(shuō) “ 是不是 ”或 “ 你說(shuō)的是 嗎？ ”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 適度、適時(shí)打斷 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明 有些客戶表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合 “歸納客戶的問(wèn)題 ” ，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 適度記錄信息 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明 客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 體貼認(rèn)同客戶 說(shuō)明 客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說(shuō) “ 我也有同樣的感受 ” ， “ 我明白 ” ，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)記錄 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明 在傾聽(tīng)時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在傾聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡 ，從基本開(kāi)始講。 案例錄音： 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 語(yǔ)言技巧 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 堅(jiān)持使用普通話 使用普通話 普通話是目前溝通過(guò)程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話，而且要把普通話說(shuō)好 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 聲音技巧 熱情自信 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始 語(yǔ)速適中 太快易讓客戶聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意 “ 匹配 ” ，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速 音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)令人覺(jué)得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 應(yīng)多聽(tīng)廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意煉習(xí) 1 2 3 4 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 禮貌用語(yǔ) 應(yīng)用范圍 說(shuō)話時(shí)須 “ 請(qǐng) ” 字開(kāi)頭 “ 謝 ”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 作用意義 禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽(tīng)你講話的時(shí)候 1 2 3 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 你找誰(shuí)？ 有什么事？ 你是誰(shuí)？ 如果你需要我得幫助，你必須 你找他有什么事情 不知道 /我怎么會(huì)知道 沒(méi)這回事，不可能的 /沒(méi)有這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有 知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒(méi)辦法 干不了 這是公司的政策 請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？ 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要 請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息 對(duì)不起，也許需要向您澄清下 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？ 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 習(xí)慣用語(yǔ) 專業(yè)表達(dá) 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 客戶服務(wù)忌語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ) 禁忌 我不知道 客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。 別打攪我 行為比語(yǔ)言更重要。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣 。 我不喜歡你 客戶對(duì)無(wú)論是巧妙地還是公然地表達(dá)出 “ 我不喜歡你 ” 的意思，都是敏感的。 我都知道了 在客戶還沒(méi)有停止解釋所遇到的問(wèn)題時(shí)你就插進(jìn)來(lái)提出建議或結(jié)論，也是不合適的。 你什么都不知道 當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。 別再打來(lái)了 為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購(gòu)買。 我是對(duì)的，你是錯(cuò)的 這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問(wèn)題。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。 快點(diǎn)兒 /等會(huì)兒 當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。 溝通技巧 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 表達(dá)技巧 重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件 適當(dāng)重復(fù) 利用停頓的空間讓客戶表達(dá)自己的觀點(diǎn) 得到客戶反饋信息后可及時(shí)與客戶溝通交流，確認(rèn)信息一致 經(jīng)常停頓 放慢語(yǔ)速以改變說(shuō)話的節(jié)奏，使客戶會(huì)有機(jī)會(huì)插話 在需要客戶確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)應(yīng)適當(dāng)放慢說(shuō)話語(yǔ)速，便于客戶插話確認(rèn)內(nèi)容 放慢語(yǔ)速 在使用交流策略前，向客戶表示聽(tīng)到他說(shuō)了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說(shuō)話首先是非常不禮貌的行為 應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的詞、句子上重點(diǎn)突出 要強(qiáng)調(diào)的詞、句子以較強(qiáng)于其他詞的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái) 重點(diǎn)重音 避免打斷 表示在聽(tīng) 客戶在報(bào)完卷煙數(shù)量和品種后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù) 為了得到反饋信息，說(shuō)兩句話就應(yīng)停頓一下 在復(fù)述完客戶訂貨數(shù)量和品類時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，讓客戶進(jìn)行確認(rèn) 例如：在報(bào)讀客戶訂貨數(shù)量、品牌號(hào)等 避免打斷客戶的談話，在說(shuō)話之前一定要讓客戶先說(shuō)完 “ 我在聽(tīng)您說(shuō) ” ， “ 我明白 ” ，或干脆簡(jiǎn)單地說(shuō) “ 是的 ” ，這些都是有用的表達(dá)語(yǔ) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài) 音量、語(yǔ)速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言組織良好 1 2 3 4 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語(yǔ) 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 稱呼客戶。 提問(wèn)時(shí)以 “ 請(qǐng) ” 字開(kāi)頭。 讓客戶等待時(shí)表示 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)稍等片刻，我查閱一下您的資料 對(duì)客戶的感謝表示回應(yīng) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的 ! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的 ! 讓客戶等待之后表示感謝 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您的耐心等待！ 1 2 3 4 5 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 1 呼出開(kāi)始語(yǔ) 客戶報(bào)貨時(shí) 呼出結(jié)束語(yǔ) 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù)量 2 3 4 5 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 1 呼出開(kāi)始語(yǔ) 客戶報(bào)貨時(shí) 呼出結(jié)束語(yǔ) 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù)量 2 3 4 5 呼出開(kāi)頭語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是 XX（店名）嗎？ 等客戶回應(yīng)確認(rèn)客戶后 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我是上海煙草，請(qǐng)報(bào)一下您需要的卷煙好嗎？ 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 1 呼出開(kāi)始語(yǔ) 客戶報(bào)貨時(shí) 呼出結(jié)束語(yǔ) 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 2 3 4 5 回應(yīng)客戶報(bào)貨 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：重復(fù)確認(rèn)客戶報(bào)貨名稱和數(shù)量。 客戶報(bào)貨名稱不清楚或錯(cuò)誤時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您要訂的是 XXX嗎？ XXX有沒(méi)有或我可以報(bào)多少??？ 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。 客戶對(duì)訂貨模式不理解 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。 客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：本周 XXX還有一定貨源，請(qǐng)問(wèn)你還需要再訂一些嗎？ 客戶未訂推進(jìn)牌號(hào)時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我們這里還有 XXX，剛才您沒(méi)有訂，請(qǐng)問(wèn)你還需要嗎？ 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 1 呼出開(kāi)始語(yǔ) 呼出結(jié)束語(yǔ) 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 3 4 5 客戶報(bào)貨時(shí) 2 客戶示意訂貨結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否還有其它需求 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您今天就訂購(gòu)這些品種對(duì)嗎？ 確認(rèn)客戶沒(méi)有其它需求時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我跟您核對(duì)一下實(shí)際能配給您的品種和數(shù)量 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 1 呼出開(kāi)始語(yǔ) 呼出結(jié)束語(yǔ) 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 3 4 5 2 客戶報(bào)貨時(shí) 確認(rèn)客戶實(shí)配數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：在報(bào)完一個(gè)品種數(shù)量時(shí)，應(yīng)該略有停頓。 確認(rèn)客戶訂貨金額 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您本次共配 XX條，金額是 XXXX元。