顧客服務(wù)與危機(jī)處理ppt課件.ppt

如何為顧客服務(wù) 1 課程目錄 客戶至上的服務(wù)意識(shí) 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 金牌客戶服務(wù) 2 一 客戶至上的服務(wù)意識(shí) 導(dǎo)言 當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈 越來(lái)越殘酷 國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題 成本問(wèn)題 技術(shù)問(wèn)題 人才問(wèn)題 而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈 事實(shí)上 客戶才是企業(yè)真正的老板 如果企業(yè)喪失了客戶 就失去了生存的基礎(chǔ) 所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略 企業(yè)必須重視客戶服務(wù) 3 王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹?服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn) 贏得市場(chǎng) 卓越的 超值的 滿意的服務(wù) 才是最好的 通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)施差異化策略 比你的對(duì)手做得更好 更多 更棒 我們要比客戶更了解客戶 提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求 培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群 4 你的目標(biāo)是什么 為什么全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱是服務(wù)型企業(yè) 你的怎樣做服務(wù)的 你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法 5 1 服務(wù)是什么 一 客戶的期待 即客戶怎樣看待這件事情 是滿意還是不滿意 另外 滿足客戶的利益需求是客觀因素 二 達(dá)到 即滿足客戶的客觀需求和心理期待 三 超越 僅僅達(dá)到還不夠 要做到最好 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待 令人難忘 簡(jiǎn)要的說(shuō) 服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待 這個(gè)定義中有三個(gè)重要的概念 6 案例 案例一 案例二 7 問(wèn)題一 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎 問(wèn)題二 客戶就是上帝嗎 客戶是什么 有一句老話 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 真的如此嗎 客戶也是人 難免會(huì)犯錯(cuò) 比如說(shuō)例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員 有的客戶故意找茬出難題 有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員 這時(shí)我們就不能縱容客戶 但是要記住一點(diǎn) 客戶是最重要的 所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理 在不要自己受到傷害的同時(shí) 也不要傷害客戶 我們常常說(shuō) 客戶就是上帝 可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中 只有VIP客戶 黃金大客戶才是真正的上帝 所以企業(yè)我們要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位 要選擇目標(biāo)市場(chǎng) 區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的 哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的 從而分級(jí)對(duì)待 客戶認(rèn)知 3 關(guān)于客戶的認(rèn)知 8 開(kāi)始階段 過(guò)渡階段 再發(fā)展階段 現(xiàn)階段 產(chǎn)品觀念 酒香不怕巷子深 推銷觀念 好貨還要勤吆喝 客戶服務(wù)觀念 以客戶為中心 以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷觀念 生產(chǎn)觀念 皇帝女兒不愁嫁 營(yíng)銷觀念發(fā)展階段 4 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念的分類 9 2 現(xiàn)代營(yíng)銷觀念 4C 即企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是研究客戶需求 Customer 關(guān)注客戶的購(gòu)買成本 Cost 加強(qiáng)與客戶的溝通 Communicat 以及提供客戶的 Convenient 等 1 傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念 4P 即企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是生產(chǎn)什么產(chǎn)品 Product 討論定什么價(jià)格 Price 開(kāi)展什么樣的促銷活動(dòng) Promotion 以及銷售獲利 Place 等 Product Price Promotion Place 營(yíng)銷基本要素 營(yíng)銷觀念對(duì)比 10 圖1營(yíng)銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖 11 5 服務(wù)的意義 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種 價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略 而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略 如果兩家企業(yè)產(chǎn)品 實(shí)力 品牌 技術(shù) 人員都沒(méi)有什么差異 那么客戶為什么要選擇你 所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段 12 服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng) 競(jìng)爭(zhēng)的加劇 對(duì)顧客理解的加深 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)利益 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 13 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成 希爾頓酒店有一句名言 如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍 希爾頓酒店只是一懂棟建筑 因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界 我們國(guó)內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前 四星級(jí)的酒店達(dá)到了國(guó)外五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn) 總統(tǒng)套房非常豪華 可是服務(wù)卻跟不上 在軟件方面非常落后 軟件的落后是因?yàn)槿藛T的綜合素質(zhì) 教育訓(xùn)練沒(méi)有跟上去 還有一個(gè)重要的原因是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供商的要求還不夠高 案例 希爾頓酒店 14 6 兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè) 其客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人 通過(guò)有效解決客戶的問(wèn)題 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使95 的客戶成為忠誠(chéng)客戶 開(kāi)發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的成本 而1個(gè)忠誠(chéng)客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值 所以維護(hù)老客戶的價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的60倍 如果企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的服務(wù) 那么平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴10個(gè)人 其中20 的客戶會(huì)把抱怨傳播給20個(gè)人 一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來(lái)修正 一般來(lái)說(shuō)我們只聽(tīng)到4 的抱怨聲 81 的抱怨客戶會(huì)永遠(yuǎn)的消失了 優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè) 劣質(zhì)服務(wù)企業(yè) 15 圖2兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 16 客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀 它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素 廣義而言 任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi) 4 善于提問(wèn)是服務(wù)高手也是行銷高手的標(biāo)志之一 5 要做到聆聽(tīng) 在聆聽(tīng) 三思而后行 得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 客戶服務(wù)要從百分百滿意開(kāi)始 2 客戶的看法就是客觀事實(shí) 盡管可能是偏見(jiàn) 3 過(guò)錯(cuò)是公司銷售人員改進(jìn)的機(jī)會(huì) 問(wèn)題可以開(kāi)創(chuàng)公司有利的新局面 7 正確的客戶服務(wù)理念 17 二 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 服務(wù)中面臨的挑戰(zhàn) 金牌的客戶服務(wù) 18 1 服務(wù)中面臨的挑戰(zhàn) 同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇 不合理的客戶需求 服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴 客戶期望值的提升 客戶需求的波動(dòng) 超負(fù)荷的工作壓力 2 3 4 5 6 1 19 客戶表示熱情 尊重和關(guān)注 始終如如一的高品質(zhì)服務(wù) 提供個(gè)性化的服務(wù) 迅速解決客戶的需求 設(shè)身處地的為客戶著想 始終以客戶為中心 幫助客戶解決問(wèn)題 2 金牌的客戶服務(wù) 20 積極的行動(dòng) 真誠(chéng)的態(tài)度 客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同 總結(jié) 金牌服務(wù) 21 3 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備的條件和素質(zhì) 1 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象2 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)3 專業(yè)的服務(wù)技能4 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 1 注重承諾2 寬容為美3 謙虛誠(chéng)實(shí)4 有同理心5 積極熱情6 服務(wù)導(dǎo)向 內(nèi)在的素質(zhì)客服的品格塑造 外在的素質(zhì)客服職業(yè)化的塑造 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 22 如何達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 4 如何達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 客戶的觀點(diǎn) 感知 1 客戶的期望 2 1 2 23 客戶的觀點(diǎn) 感知 2 帶來(lái)不好的服務(wù)感知的原因 沒(méi)有站在客戶的立場(chǎng)上想問(wèn)題 1 帶來(lái)好的服務(wù)感知的原因 能夠理解客戶的心情及時(shí)的幫助客戶解決問(wèn)題 24 客戶從四個(gè)方面確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量 ABCD 80 90 55 30 A 信賴度 為提供專業(yè)化的服務(wù) B 同理度 是否站在客戶的立場(chǎng)上 C 有形度 語(yǔ)言 聲音 外貌 形象 D 反應(yīng)度 電話接聽(tīng) 打字速度 25 客戶的期望 經(jīng)歷不同 口碑相傳 個(gè)人需求 期望值的來(lái)源 26 客戶滿意度的原因 1 2 3 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 客戶對(duì)服務(wù)的感知 有效的降低客戶的期望值 27 預(yù)期的服務(wù) 感知的服務(wù) 超出期望 預(yù)期的服務(wù) 感知的服務(wù) 滿意期望 預(yù)期的服務(wù) 感知的服務(wù) 低于期望 28 難忘的服務(wù) 基本的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 圖3服務(wù)的四個(gè)層次示意圖 服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù) 因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求還要滿足客戶精神上的需求 29 滿意服務(wù) 超值服務(wù) 難忘服務(wù) 所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù) 指那些可提供可不提供 但是提供了之后能夠使客戶更加滿意 覺(jué)得有更大的收獲 所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善 使得客戶得到精神方面的滿足 比如顧客去超市購(gòu)物 超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問(wèn)候 熱情招待 語(yǔ)氣很友善 態(tài)度很禮貌 服務(wù)層次 基本服務(wù) 所謂基本的服務(wù) 例如顧客在超市里購(gòu)買了一百元的商品 付款后買方與賣方走人 互不相欠 這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足 解析 所謂難忘的服務(wù)是客戶根本就沒(méi)有想得到的 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù) 30 5 忠實(shí)客戶群 滿意不等于忠誠(chéng) 使客戶滿意是很容易做到的 例如客戶覺(jué)得產(chǎn)品的品質(zhì)好或者當(dāng)時(shí)的服務(wù)人員態(tài)度好 就會(huì)感到滿意 這是一種短暫的 易變的感覺(jué) 忠誠(chéng)客戶群是企業(yè)的寶貴資源 勝利之本 企業(yè)一定要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極發(fā)展并保持忠誠(chéng)客戶群 31 忠實(shí)客戶的特點(diǎn) 會(huì)不斷重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的系列產(chǎn)品 會(huì)幫助銷售員開(kāi)展業(yè)務(wù) 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性 品牌的義務(wù)倡導(dǎo)者 會(huì)主動(dòng)傳播和宣傳企業(yè)的品牌和滿意服務(wù) 主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品 32 是or否 是or否 是or否 是or否 安全 快捷 準(zhǔn)確地到達(dá)目的地 上車時(shí) 司機(jī)禮貌地問(wèn)候他 先生您好 請(qǐng)問(wèn)您到哪里 下車時(shí)又說(shuō) 下車請(qǐng)走好 帶好您的隨身物品 態(tài)度很友善 說(shuō)話很禮貌 在叫停車之后 司機(jī)下車幫他把行李箱放到 拿出 后備箱 幫他打開(kāi)車門 還提供一些當(dāng)天的報(bào)紙供他閱讀 下車時(shí)老王不小心把手機(jī)掉在車?yán)?到了酒店才發(fā)現(xiàn) 老王正在懊惱的時(shí)候 司機(jī)居然把手機(jī)送了回來(lái) 讓老王感到非常意外和感動(dòng) 請(qǐng)判斷 這些服務(wù)分別屬于哪一個(gè)層次的服務(wù)嗎 基本服務(wù) 滿意服務(wù) 超值服務(wù) 案例 請(qǐng)閱讀以下材料 老王乘坐出租車去酒店 他獲得到了以下服務(wù) 難忘服務(wù) 33 客戶至上 的詮釋 始于用戶需求 超越用戶期望 終于用戶滿意 總結(jié) 客戶至上 34 一 客戶服務(wù)和客戶服務(wù)滿意度客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀 任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇客戶服務(wù)滿意度 衡量客服水平高低 客服質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用 35 二 客戶服務(wù)的價(jià)值客戶服務(wù)是有價(jià)的 為客戶提供了實(shí)實(shí)在在的服務(wù) 從中攢取利潤(rùn)客戶服務(wù)價(jià)值無(wú)限 服務(wù)質(zhì)量提升積聚的品牌價(jià)值不可低估 客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用 36 案例一 臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王 被譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神 他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就 其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù) 王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì) 深受掌柜的喜歡 因?yàn)橹灰跤缿c送過(guò)米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客 他是怎樣送米的呢 到顧客的家里 王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走 而是找到米缸 先把里面的陳米倒出來(lái) 然后把米缸擦干凈 把新米倒進(jìn)去 再把陳米放在上面 蓋上蓋子 客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用 37 王永慶還隨身攜帶兩大法寶 第一個(gè)法寶是一把軟尺 當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候 他就量出米缸的寬度和高度 計(jì)算它的體積 從而知道這個(gè)米缸能裝多少米 第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子 上面記錄了客戶的檔案 包括人口 地址 生活習(xí)慣 對(duì)米的需求和喜好等等 用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶資料檔案 到了晚上 其他伙計(jì)都已呼呼大睡 只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn) 整理所有的資料 把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃 所以經(jīng)常有顧客打開(kāi)門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說(shuō) 你們家的米快吃完了 給你送來(lái) 客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用 38 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了 王永慶這時(shí)說(shuō) 在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況 這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米 我們店里會(huì)提前送到府上 你看好不好 顧客當(dāng)然說(shuō)太好了 于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶 后來(lái) 王永慶自己開(kāi)了一個(gè)米店 因?yàn)樗匾暦?wù) 善于經(jīng)營(yíng) 生意非常的好 后來(lái)生意越做越大 成為著名的企業(yè)家 客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用 39 客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用 王永慶的故事給我們帶來(lái)哪些啟示 40 一 客戶服務(wù)意識(shí)的概念及其重要性 一 服務(wù)意識(shí)的概念服務(wù)意識(shí) 是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情 周到 主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí) 即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望 它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣 也是可以通過(guò)培養(yǎng) 教育訓(xùn)練形成的 客戶服務(wù)意識(shí) 41 培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識(shí) 要做到三個(gè) 第一 客戶需求第一 從客戶需求開(kāi)始工作 不做無(wú)用功 沒(méi)有做不到的服務(wù) 即使有也只是以現(xiàn)在的方式 現(xiàn)在的資源 現(xiàn)在的人員做不到 所以要不斷改進(jìn)服務(wù)理念與創(chuàng)新服務(wù)模式 客戶利益第一 客戶無(wú)小事 用客戶的思維來(lái)審閱自己的工作 設(shè)身處地為客戶考慮 急人所急 優(yōu)人所優(yōu) 客戶滿意第一 良好的服務(wù)態(tài)度是第一張名片 根據(jù)客戶便利設(shè)計(jì)工作 根據(jù)客戶反饋改進(jìn)工作 不斷提升服務(wù)水準(zhǔn) 緊跟客戶前進(jìn)的步伐 客戶服務(wù)意識(shí) 42 1 服務(wù)是幫助 2 服務(wù)是照顧 3 服務(wù)是貢獻(xiàn) 4 服務(wù)是時(shí)刻站在顧客立場(chǎng)考慮 急顧客所急 想顧客所想 5 服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和 6 服務(wù)是人與人之間真誠(chéng)的交往 何為服務(wù) 43 服 44 服者 臣于君仆于主妻于夫 之禮也 45 3 服務(wù)的多層次 基本服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 達(dá)到并超越客戶的期待 46 誰(shuí)是顧客 47 顧客是 你為他提供產(chǎn)品和服務(wù)的人或你有可能為他提供產(chǎn)品和服務(wù)的人 48 滿意要素 49 案例 野田圣子的故事 野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的 也是惟一的女性大臣 郵政大臣 她的工作經(jīng)歷是從負(fù)責(zé)清潔廁所開(kāi)始的 現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子 既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員 也是惟一一位女性大臣 然而有誰(shuí)能想象得到 她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開(kāi)始的呢 野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人 在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所 每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格 可是自出娘胎以來(lái) 她從未做過(guò)如此粗重的工作 因此第一天伸手觸及馬桶的一刻 幾乎嘔吐 甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開(kāi)始討厭這份工作 有一天 一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水 并在她面前一飲而盡 理由是向她證明經(jīng)他清潔過(guò)的馬桶干凈得連水也可以飲 此時(shí) 野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問(wèn)題 根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任 于是對(duì)自己說(shuō) 就算一生要洗廁所 也要做個(gè)洗廁所最出色的人 結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天 當(dāng)她清潔馬桶之后 也毅然喝下了一杯廁所水 并且這次經(jīng)歷成為她日后做人 處事的精神力量的源泉 結(jié)論 服務(wù)不但是形式 更是一種態(tài)度 對(duì)面包店而言就是真誠(chéng)服務(wù)顧客把服務(wù)做到位的態(tài)度 50 顧客服務(wù)的概念 指所有員工通過(guò)設(shè)施 設(shè)備 方法 手段等途徑來(lái)滿足顧客 消費(fèi)者 在購(gòu)物過(guò)程中一系列需求 目的是讓顧客產(chǎn)生愜意和滿足感 從而促使其消費(fèi) 51 服務(wù)的重要性 問(wèn)題 1 周圍有幾家面包店 2 所在面包店商品有何優(yōu)勢(shì) 3 員工有何優(yōu)勢(shì) 4 環(huán)境有何優(yōu)勢(shì) 結(jié)論 只有提高服務(wù)質(zhì)量 提升服務(wù)顧客水平 顧客才愿意來(lái)消費(fèi) 顧客是檢驗(yàn)員工工作質(zhì)量的人 是幫助我們改進(jìn)工作的人 也是付費(fèi)給我們薪水的人 52 引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi) 與顧客拉近距離 與顧客親切地打招呼 現(xiàn)在很都在推行 歡迎光臨 這樣的禮貌用語(yǔ) 這對(duì)于陌生的顧客是非常合適的 但是對(duì)于已經(jīng)很熟悉的顧客 別人就會(huì)有敬而遠(yuǎn)之的感覺(jué) 靠這種禮貌用語(yǔ)是無(wú)法拉近與顧客之間的距離的 此時(shí)說(shuō)一句 大姐 好久沒(méi)見(jiàn)到你了 是不是對(duì)我們這兒的標(biāo)準(zhǔn)面包店服務(wù)質(zhì)量還不滿意啊 倒顯得更有人情味的多 這也更符合以 情 理 法 作為處世原則的中國(guó)老百姓的習(xí)慣 凡事合適的就是最好的 對(duì)于面包店中的禮貌用語(yǔ)也應(yīng)該是如此 千篇一律地機(jī)械照搬西方的那一套 只會(huì)疏遠(yuǎn)與顧客之間的距離 53 引導(dǎo)購(gòu)物滿足感 讓消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)完成式 使來(lái)購(gòu)物者獲得額外的滿足感 歸屬感 顧客體驗(yàn)是全方位的 多從顧客角度想想 哪怕是順便幫他拎一下袋子 在上下臺(tái)階時(shí)扶他一把 臨走時(shí)送上一個(gè)笑臉和一句溫馨的感激話語(yǔ) 都會(huì)起到意想不到的效果 會(huì)增進(jìn)一分顧客的滿足感和歸屬感 54 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果 100 的客戶滿意度 服務(wù)方針 提高客戶滿意度是我們不變的承諾 服務(wù)卓越是我們永遠(yuǎn)的追求 服務(wù)口號(hào) 微笑服務(wù) 高效服務(wù) 全面服務(wù) 滿意服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 良好的服務(wù)態(tài)度 卓越的服務(wù)水平 快速的服務(wù)效率 服務(wù)特色 積極主動(dòng)與客戶聯(lián)系 真正做的 客戶至上 的原則 55 一個(gè)不滿的顧客 一個(gè)投訴的顧客代表著25個(gè)不滿的顧客 只是 其他24人不滿但并沒(méi)有投訴 56 一位不滿意的顧客 會(huì)把他的經(jīng)歷告訴個(gè)人 57 一位滿意的顧客 會(huì)把他的經(jīng)歷告訴個(gè)人 58 四種不同性格的客戶 活潑型 力量型 和平型 分析型 59 人際性格解析法 外向 重事物 內(nèi)向 活潑型 和平型 力量型 分析型 重人際 60 顧客性格分析 表現(xiàn)力 控制力強(qiáng) 外向 親和力 邏輯力強(qiáng) 內(nèi)向 活潑型 贊美 力量型 服務(wù) 和平型 解說(shuō) 分析型 征詢 重人際 重事物 61 不同類型的客戶服務(wù)活潑型 時(shí)尚 前衛(wèi) 新潮 對(duì)新產(chǎn)品有興趣 具主動(dòng) 購(gòu)買力大 跳級(jí) 沖動(dòng)購(gòu)買 介紹獨(dú)特性 外形 顏色 問(wèn)這問(wèn)那 滔滔不絕 傾聽(tīng) 贊美 適合和平型 活潑型的服務(wù) 62 力量型 品位 檔次 主觀 武斷 具主動(dòng) 開(kāi)門見(jiàn)山 實(shí)話實(shí)說(shuō) 干脆利落 提供三個(gè)可選方案 讓他決定 投訴時(shí)有暴力傾向 脾氣大 尊重 體貼 適合和平型的服務(wù) 63 和平型 隨大流 購(gòu)主流 受影響 喜優(yōu)惠 是聽(tīng)者 被動(dòng) 主動(dòng)影響他 信任 舉例 長(zhǎng)期溝通 耐心 熱情 適當(dāng)壓力 適合和平型 活潑型的服務(wù) 64 分析型 理性購(gòu)買 關(guān)注性價(jià)比 對(duì)技術(shù)質(zhì)量敏感 吹毛求疵 用忠誠(chéng)的態(tài)度 數(shù)據(jù) 耐心講解 提供細(xì)節(jié) 特性 運(yùn)用老客戶的調(diào)查反饋 專業(yè) 事實(shí) 證據(jù) 適合和平型 分析型的服務(wù) 65 顧客性格需求分析 您好 喜歡那款面包 客戶不語(yǔ) 那您看這個(gè)面包的怎樣 不好吃 您看看這款是新產(chǎn)品 我嘗嘗 幫你拿個(gè)托盤吧吧 不用了 66 處理顧客投訴是第二次令顧客滿意的機(jī)會(huì) 67 處理顧客投訴的策略性方法 GAME Evaluation評(píng)估 68 有效溝通 69 關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為 以及造成這些行為的原因 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意 70 關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為 以及造成這些行為的原因 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意 71 關(guān)鍵因素所涉及的五大領(lǐng)域 72 1 儀表 顧客對(duì)接受到的服務(wù)所作出的積極或消極的反應(yīng) 很大程度上取決于他視覺(jué)上的一種感受 當(dāng)顧客接觸服務(wù)人員時(shí) 你希望顧客看到什么 作為顧客 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何 服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造怎樣的服務(wù)氣氛 塑造怎樣的自身形象 73 2 關(guān)注 關(guān)注 是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的 它認(rèn)同顧客個(gè)性 從而以一種特殊 獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客 在你所服務(wù)的領(lǐng)域 如何得體地關(guān)注到每一位顧客的需求 74 3 指導(dǎo) 顧客服務(wù)人員如何指導(dǎo)顧客作出購(gòu)買決定 以及為顧客提出勸告和提供建議 為顧客提供指導(dǎo)的過(guò)程中 應(yīng)該配備什么資源 如何衡量服務(wù)人員的知識(shí)和技能已經(jīng)達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn) 75 4 銷售技巧 服務(wù)的功能是培育 推進(jìn)和積累銷售 因此 服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容 76 5 解決問(wèn)題 Evaluation評(píng)估 77 投訴心理分析 顧客在接受服務(wù)時(shí) 由于受到挫折 通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨 把自己的怨氣 抱怨發(fā)泄出來(lái) 這樣他的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解 以維持心理上的平衡 多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富 他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中產(chǎn)生了挫折和不快 進(jìn)行投訴時(shí) 總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的 他們最希望得到的是同情 尊重和重視 并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等 顧客投訴的目的在于補(bǔ)救 補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救 當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí) 他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救 78 有效處理客戶投訴的原則 79 有效處理投訴的六步驟 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 排解憤怒 充分道歉 控制事態(tài)穩(wěn)定 收集信息 了解問(wèn)題所在 承擔(dān)責(zé)任 提出解決方案 讓客戶參與解決方案 承諾執(zhí)行 并跟蹤服務(wù)留住客戶 80 平息顧客不滿的技能 有效隔離投訴客戶 避免負(fù)面影響擴(kuò)大 迅速反饋投訴信息 讓管理層了解投訴 全面掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài) 為客戶重建信心 共同回顧購(gòu)買目的 讓客戶重新購(gòu)買 81 特殊客戶 難纏客戶投訴的有效處理技巧 一 特殊客戶投訴的類型職業(yè) 身份 身體狀況 處理原則 特殊客戶更容易讓投訴上升為危機(jī) 因此我們應(yīng)更注意與他們的溝通二 難纏客戶類型一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理 然而從根本上說(shuō)他還是有理智的 講道理的 但難纏的人則是有一種用分裂的破壞性手段來(lái)使別人注意他的需求 易怒的嘀嘀不休的下流或者令人討厭的古怪的矜持的猶豫不決的霸道的醉酒的批評(píng)家愛(ài)爭(zhēng)辯的 82 難纏客戶的三大特征 固執(zhí)者 嘮叨者 狂妄自大者 難纏客戶的三大特征 83 固執(zhí)者 嘮叨者 狂妄自大者 注重傾聽(tīng) 在處理問(wèn)題時(shí)不批評(píng)客戶的觀點(diǎn)和想法 應(yīng)重復(fù)客戶所說(shuō)的話并讓他覺(jué)得自己很重要 讓客戶認(rèn)為他的某些觀點(diǎn)是對(duì)的 尋找某些認(rèn)同的觀點(diǎn) 保持平靜和耐心 讓客戶發(fā)泄 偶爾同意客戶所說(shuō)的話 并表示感謝 同時(shí)清楚并友善地向客戶說(shuō)明自己能做到的以及自己做不到的 不要把客戶的話放在心上 向客戶提問(wèn)以示關(guān)心并分散其的注意力 及時(shí)對(duì)狂妄自大者進(jìn)行隔離 了解其背景信息 明確投訴轉(zhuǎn)危機(jī)的可能性 難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法 84 服務(wù)原則 第一條 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 如果他錯(cuò)了 就是我錯(cuò)了 我錯(cuò)了就是我還沒(méi)服務(wù)得更好 第二條 顧客的需求就是我的需求 針對(duì)顧客的真正需求 介紹相適合的產(chǎn)品 運(yùn)用熟練的技巧和頭腦達(dá)到滿足我們自己的需求 銷售提高我們的金錢和技能 85 2 顧客正確 在保證面包店正當(dāng)利益的前提下 樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 盡可能減少與顧客沖突 3 一切為了顧客滿意 主動(dòng)為顧客解決在面包店遇到的任何問(wèn)題 86 四 客戶投訴抱怨處理 最佳的方法是預(yù)防勝于治療如果不幸出現(xiàn)問(wèn)題 行動(dòng)要快 盡早解決 否則事態(tài)擴(kuò)大 難以收拾 顧客的不滿源自我們服務(wù)的不足 是我們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) 而非故意找茬 87 難伺候的顧客 易怒喋喋不休下流令