質(zhì)量管理精細(xì)化.doc

學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 正確認(rèn)識質(zhì)量問題； 避免在質(zhì)量管理中陷入誤區(qū)； 正確制定質(zhì)量管理方針； 了解進(jìn)行質(zhì)量穩(wěn)定控制的方法。質(zhì)量管理精細(xì)化一、如何正確認(rèn)識質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理的發(fā)展過程 意識沒有意識就沒有保證，提高質(zhì)量意識是企業(yè)管理的最重要工作?！景咐亢栐冶湓诤?，有76臺冰箱在準(zhǔn)備發(fā)貨時被檢驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)有輕微的質(zhì)量問題（質(zhì)量缺陷一般分致命缺陷、嚴(yán)重缺陷、一般缺陷和輕微缺陷）外觀刮痕，但不影響制冷本質(zhì)。輕微也是不良，報給德國專家利勃后，專家在出貨報告單上寫明“此批冰箱屬于不良，不予發(fā)貨”。專家的舉動遭到了海爾員工的集體圍攻，被要求必須改不合格為合格。利勃受到驚嚇，打電話給張瑞敏說要回國。張瑞敏果斷決定把冰箱砸掉，獲得了專家的認(rèn)可。員工知道了這件事，紛紛表示不理解，對張瑞敏說：“不要砸，多可惜啊，咱們借的錢還沒還呢，扣我們工資好了?！眴T工是善良的，不愿意看著企業(yè)倒閉。但是企業(yè)不需要善良的員工，需要的是知錯就改的員工。張瑞敏最終還是決定砸冰箱，并且對員工說：“我砸的不是冰箱，是我們無視產(chǎn)品質(zhì)量的觀念和思想?！边@句話成為海爾企業(yè)文化的一部分，用來轉(zhuǎn)變員工的觀念和質(zhì)量意識，讓每一個員工都能自糾、自律。國內(nèi)很多企業(yè)的質(zhì)量管理只有控制職能，而缺乏預(yù)防職能。員工質(zhì)量意識的提升、自律能力的提高都是預(yù)防職能中的重要內(nèi)容，“讓員工第一次做對”在質(zhì)量管理中至關(guān)重要?！景咐繂T工素質(zhì)的提升20多年前張瑞敏先生出任青島日用品廠廠長（后來的海爾），上班第一天，他在車間轉(zhuǎn)了一圈后，就讓辦公室主任在車間掛了一塊“嚴(yán)禁員工在車間隨地大小便”的牌子，這成為海爾的第一條制度。有一個日本財團(tuán)到中國投資，到海爾公司考察。管理專家認(rèn)為，一個企業(yè)管理好與差，看洗手間、生產(chǎn)現(xiàn)場和倉庫三個地方就知道。日本人走進(jìn)海爾的生產(chǎn)現(xiàn)場，看完第一眼就豎起了大拇指，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)海爾員工沒有回頭率。但這個財團(tuán)總裁不甘心，認(rèn)為中國企業(yè)喜歡搞形式主義，于是從口袋里掏出一副白色的手套，偷偷摸摸往設(shè)備死角（陽光照射不到，容易堆積灰塵的地方）擦了一下，然后裝到了兜里。當(dāng)他打開手套看時，他震驚，因?yàn)槭痔兹匀皇前椎?。日本總裁立即與海爾簽訂了合作協(xié)議。一個企業(yè)的輝煌不是偶然的，需要付出大量的努力。所以，員工的質(zhì)量意識是中國質(zhì)量管理中的頭等大事。 5S想要提升員工的意識，首先需要進(jìn)行素質(zhì)管理。此時最好的工具是5S,這是提升員工素質(zhì)的最好管理工具，解決了素養(yǎng)問題。 IE員工素質(zhì)提高了，就需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。此時需要導(dǎo)入IE（工業(yè)工程），被稱為“工廠的技師”。 TPM工作標(biāo)準(zhǔn)化后，需要推行TPM，即全面生產(chǎn)保全。 TQMTQM，也就是全面質(zhì)量管理。 ISO9000ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量認(rèn)證體系，是企業(yè)產(chǎn)品出口到國外首先進(jìn)行認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)許多企業(yè)都做過。 六西格瑪?shù)竭@種程度，績效就幾近于完美地達(dá)成顧客要求，在一百萬個產(chǎn)品中，只找得出3.4個不良，平均合格率達(dá)到99.9997%。 ZDZD就是零曲線管理。 持續(xù)改善質(zhì)量管理的最終目的不是質(zhì)量保證，而是持續(xù)改善，讓顧客滿意。從意識到保證，再到顧客滿意，這就是質(zhì)量管理的整個發(fā)展過程。2.質(zhì)量管理的最新理念 持續(xù)提高員工質(zhì)量意識持續(xù)提高員工的質(zhì)量意識是企業(yè)的永恒主題。市場千變?nèi)f化，需要員工時刻保持高度的提升意識，從而適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。 讓員工第一次做對讓員工第一次做對有三個條件：第一，有正確思想；第二，具有熟練技能；第三，具有防錯誤的能力。 減少直至消除檢驗(yàn)員在國內(nèi)，許多企業(yè)的質(zhì)量管理活動都要依靠檢驗(yàn)員，通過檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)問題再進(jìn)行解決。事實(shí)上，這種檢驗(yàn)在管理中是一種浪費(fèi)，企業(yè)應(yīng)該努力減少直至消除檢驗(yàn)員。二、質(zhì)量管理的誤區(qū)1.質(zhì)量管理的五個錯誤理念 質(zhì)量檢驗(yàn)員不被理解員工不理解檢驗(yàn)員，認(rèn)為檢驗(yàn)員查出質(zhì)量問題是和自己過不去，導(dǎo)致企業(yè)中經(jīng)常發(fā)生員工恐嚇檢驗(yàn)員的事情。 檢驗(yàn)員人數(shù)太多有句俗語說的好：“檢驗(yàn)員越多，返工率越高；清潔工越多，員工越懶。”這是管理者多年管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，值得所有企業(yè)引起重視。 檢驗(yàn)員用肉眼判斷是否合格很多企業(yè)的檢驗(yàn)員不是用標(biāo)準(zhǔn)來衡量產(chǎn)品是否合格，而是用肉眼，導(dǎo)致產(chǎn)品的合格標(biāo)準(zhǔn)失去了客觀性。要點(diǎn)提示質(zhì)量管理的誤區(qū)： 質(zhì)量檢驗(yàn)員不被理解； 檢驗(yàn)員人數(shù)太多； 檢驗(yàn)員用肉眼判斷是否合格； 生產(chǎn)與質(zhì)量是天敵； 沿用計件工資制度。 生產(chǎn)與質(zhì)量是天敵在國內(nèi)的很多企業(yè)中，生產(chǎn)經(jīng)理和質(zhì)量經(jīng)理都不能坐在一條板凳上討論事情，銷售部和生產(chǎn)部斗爭，生產(chǎn)部和質(zhì)量部斗爭，一開會就打、就吵，最后出現(xiàn)了人為的仇恨，這些都是管理不善造成的。 沿用計件工資制度計件工資制的弊端。計件工資制是美國的泰勒在20世紀(jì)30年代發(fā)明的，是美國經(jīng)濟(jì)大爆炸時期為提升工人生產(chǎn)效率誕生的體制。在這種制度下，員工只會一種技術(shù)，做一種產(chǎn)品，做完后交給檢驗(yàn)員，由檢驗(yàn)員來終結(jié)工作，它要求的只是數(shù)量，而沒有質(zhì)量。目前國內(nèi)很多企業(yè)仍然采用計件工資制，嚴(yán)重束縛了員工的手腳。計件工資制創(chuàng)造了檢驗(yàn)員，增加了檢驗(yàn)的浪費(fèi)，造成工期停止、返工現(xiàn)象嚴(yán)重。打破這種狀況的最好方法就是交叉追溯工資制，促使企業(yè)由點(diǎn)往線發(fā)展，讓員工來控制員工。這就要求員工是多能型，清楚本道工序、上道工序和下道工序。這樣既可以對上道工序提供的產(chǎn)品再檢測，還知道下道工序需要什么樣的產(chǎn)品。【案例】名牌返修部在國內(nèi)相當(dāng)有名氣和地位的一家國有改制企業(yè)設(shè)置了一個名牌返修部，最近一段時間，返修部員工要求漲工資，生產(chǎn)總監(jiān)只好求助專家。做管理首先要了解質(zhì)量成本，知道投入與產(chǎn)出的回報率，于是專家要求生產(chǎn)總監(jiān)介紹返修部的大概情況。生產(chǎn)總監(jiān)拿出一套完善的制度和組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，也就是返修部組織結(jié)構(gòu)圖。這個企業(yè)是做過精細(xì)化管理的，先是返修部部長，下邊是返修部副部長，再下邊是返修科科長、返修科副科長、返修組組長、返修組副組長，還有58名返修工人。這是錯誤的精細(xì)化，浪費(fèi)越嚴(yán)重，破壞性越大，因?yàn)樗鼪]弄清楚返工和檢驗(yàn)到底是不是正確的。精細(xì)化管理之前應(yīng)該樹立正確的理念，然后再建立和完善精細(xì)化管理，去細(xì)化正確的事情。在錯的基礎(chǔ)上再精細(xì)，就是錯上加錯，會讓員工誤認(rèn)為返修是合理的。干掉檢驗(yàn)員。檢驗(yàn)員的誕生，是計件工資制的發(fā)展所帶來的。隨著企業(yè)的不斷地發(fā)展，客戶的要求越來越嚴(yán)格，在要求高質(zhì)量、低成本、高效率的情況下，就需要企業(yè)正確地設(shè)置檢驗(yàn)員，甚至減少或消除檢驗(yàn)員。一般來說，企業(yè)設(shè)置檢驗(yàn)員有兩個理由：第一，員工犯錯誤的時候。如果員工能夠第一次做對，這個理由就不存在了。第二，存在技術(shù)上的缺陷。在一個工序中總有一個地方是有問題的，這是技術(shù)上的缺陷，可以在這個地方設(shè)置檢驗(yàn)員。技術(shù)缺陷有個“二八原則”，主要的缺陷占20%，又叫質(zhì)量控制點(diǎn)，就是連續(xù)三次以上出現(xiàn)重復(fù)性質(zhì)量問題的地方。企業(yè)的死穴就是質(zhì)量控制點(diǎn)，檢驗(yàn)員掌握了這個點(diǎn)，只需抓住要害進(jìn)行檢驗(yàn)即可。企業(yè)應(yīng)該一邊讓檢驗(yàn)員檢查工序質(zhì)量控制點(diǎn)重復(fù)重現(xiàn)的地方，保證產(chǎn)品準(zhǔn)時出貨，一邊進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，盡量消除缺陷。如果到最后依靠技術(shù)力量無法消除缺陷時，就可以去掉這個地方的檢驗(yàn)員，設(shè)置設(shè)備轉(zhuǎn)序，用機(jī)器檢驗(yàn)。例如，豐田公司就沒有檢驗(yàn)員，它是零缺陷管理，上道工序設(shè)備給下道設(shè)備提供產(chǎn)品之前它首先會發(fā)送一組數(shù)據(jù)和信息給下道設(shè)備進(jìn)行解讀，在解讀當(dāng)中下道設(shè)備發(fā)現(xiàn)里邊有不良就立即排斥、一票否決，是靠機(jī)器來消化的。標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)中可設(shè)置三名檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)工序檢驗(yàn)，如果沒有檢驗(yàn)員，就要精益機(jī)器。檢驗(yàn)員的職責(zé)就兩個抽檢和巡檢，他是動態(tài)的，不能停，否則就說明某個工序有問題?！景咐恐x謝你給我提意見某企業(yè)有三名檢驗(yàn)員，統(tǒng)一頭戴黃色工作帽、身穿黃色工作服、腳穿黃色工作鞋，員工瞟一眼就知道檢驗(yàn)員在哪。全車間員工知道，檢驗(yàn)員不能停，一停就是有問題。如果檢驗(yàn)員在一個地方停下，會出示一張黃色卡片進(jìn)行警告，卡片上詳細(xì)地描述在什么地方、發(fā)現(xiàn)了什么問題、應(yīng)該如何改善，并寫好了三四條的改善意見，寫好以后扔在工作臺上就轉(zhuǎn)身離去。員工發(fā)現(xiàn)后要拿起黃牌朝已經(jīng)走開的檢驗(yàn)員深深鞠一躬，并且說“謝謝你幫我發(fā)現(xiàn)問題，謝謝你給我提出改善意見”?？傊?，學(xué)習(xí)質(zhì)量精細(xì)化，首先必須糾正上述理念上的錯誤。2.質(zhì)量管理的五個錯誤假設(shè)質(zhì)量管理中常見的錯誤假設(shè)有：質(zhì)量是美好的；質(zhì)量無法評估或評測；質(zhì)量管理只會產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)成本；質(zhì)量問題是作業(yè)人員造成的；要求質(zhì)量僅是質(zhì)管部門應(yīng)該做的事情。 質(zhì)量是美好的質(zhì)量管理堅持的原則是實(shí)事求是，只相信數(shù)據(jù)，而非其他。因此，正如六西格瑪?shù)睦砟罡嬖V我們的：質(zhì)量是殘酷的，而不是美好的。要點(diǎn)提示質(zhì)量管理的五個錯誤假設(shè)：質(zhì)量是美好的；質(zhì)量無法評測或評估；質(zhì)量管理只會產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)成本；質(zhì)量問題是作業(yè)人員造成的；要求質(zhì)量僅是質(zhì)管部門應(yīng)該做的事。 質(zhì)量無法評測或評估質(zhì)量貌似無形抽象的概念，其實(shí)是建立在一系列數(shù)字、數(shù)據(jù)之上的，因而可以評測或評估。從事質(zhì)量管理，一定要養(yǎng)成用數(shù)據(jù)來說話的習(xí)慣，避免空口無憑。 質(zhì)量管理只會產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)成本質(zhì)量管理是有經(jīng)濟(jì)成本的，但其效益要大于成本。比如，通過質(zhì)量教育，提升了員工觀念，減少了生產(chǎn)故障，提高了產(chǎn)品質(zhì)量，其影響是巨大且長遠(yuǎn)的。 質(zhì)量問題是作業(yè)人員造成的不能簡單認(rèn)為質(zhì)量問題都是生產(chǎn)線上的作業(yè)人員造成的，最根本的還在于企業(yè)的制度、文化和思想。 要求質(zhì)量是質(zhì)管部門應(yīng)該做的事質(zhì)管部門就像公檢法的檢查機(jī)關(guān)，只起到監(jiān)察作用，即根據(jù)相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來判定生產(chǎn)的過程和結(jié)果是否達(dá)標(biāo)。質(zhì)管工作主要為了幫助生產(chǎn)人員提高質(zhì)量，當(dāng)員工的質(zhì)量意識提升以后，質(zhì)管監(jiān)察的工作就會自動消亡。以上五種是質(zhì)量管理中常見的錯誤假設(shè)，只有先糾正它們，才能談精細(xì)化管理。三、質(zhì)量管理基本理念質(zhì)量是指一個產(chǎn)品的固有屬性和特征，好質(zhì)量就是所制造的產(chǎn)品和所提供的服務(wù)是符合客戶需要的，用公式來表示就是：好質(zhì)量=理所當(dāng)然的好產(chǎn)品+周到的服務(wù)目前中國企業(yè)主要關(guān)注的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而在日本企業(yè)界，產(chǎn)品質(zhì)量只是“企業(yè)的學(xué)歷”，也就是入門級的標(biāo)準(zhǔn)。以冰箱為例，冰箱的冷藏冷凍溫度是否足夠、壽命長短、耗電量大小等是固有的產(chǎn)品質(zhì)量，而運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量則看運(yùn)費(fèi)是否便宜、是否準(zhǔn)時等。售后服務(wù)質(zhì)量好，相當(dāng)于在購買產(chǎn)品之后很長時間里給客戶提供了附加價值，故而能真正決定客戶購買與否。中國很多知名企業(yè)都將銷售部的職能轉(zhuǎn)換為售后服務(wù)職能、公關(guān)職能，就是出于上述原因。產(chǎn)品質(zhì)量存在不穩(wěn)定性，質(zhì)量管理要做的就是把這種不穩(wěn)定性降到最低，甚至剔除，同時找到影響產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的關(guān)鍵工序（質(zhì)量控制點(diǎn)質(zhì)量缺陷），通過各種手段進(jìn)行控制。影響產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的五大要素是：人、機(jī)、料、法、環(huán)。找到這五大要素，再逐次對其進(jìn)行不斷地分析，通過追根求源的探索，最終找到造成質(zhì)量不穩(wěn)定的關(guān)鍵因素，然后通過品質(zhì)管理基礎(chǔ)方法對其加以控制。1.標(biāo)準(zhǔn)化要消除不穩(wěn)定因素造成的質(zhì)量不穩(wěn)定，需要靠標(biāo)準(zhǔn)化約束，也就是靠品質(zhì)管理，進(jìn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化。中國企業(yè)的員工大多是野蠻制造的，沒有標(biāo)準(zhǔn)化。比如，招工進(jìn)來學(xué)兩天就開始跟著做，只憑員工各自的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，缺乏質(zhì)量保證。2.信息化質(zhì)量管理是數(shù)據(jù)管理，一切都要憑數(shù)據(jù)說話。品質(zhì)管理人員要不斷地檢查、搜集和核對數(shù)據(jù)、資料，尤其是像檢驗(yàn)日報這樣的第一手資料。要確保沒有遺漏的信息流，并使所有數(shù)據(jù)信息化，以方便管理和使用。要點(diǎn)提示品質(zhì)管理基礎(chǔ): 質(zhì)量成本分析； 信息化； 質(zhì)量教育； 標(biāo)準(zhǔn)化； 3.質(zhì)量教育質(zhì)量教育的關(guān)鍵是提高員工的質(zhì)量意識。實(shí)施質(zhì)量教育，必須在不減少員工工資的前提下推動質(zhì)量管理工作，以便讓員工感到質(zhì)量管理是好事情。這樣做固然會產(chǎn)生一定的質(zhì)量成本投入，但能提高產(chǎn)品的質(zhì)量和員工的能力，因而是值得的。要通過質(zhì)量教育告訴員工：產(chǎn)品質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)員，而是靠全體員工控制的，從而實(shí)現(xiàn)全員管理。4.質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本由預(yù)防成本、鑒定成本、故障成本三個部分構(gòu)成。預(yù)防成本是指與質(zhì)量管理有關(guān)的所有培訓(xùn)的花費(fèi)；鑒定成本就是檢驗(yàn)員工資和檢驗(yàn)設(shè)備成本；故障成本是返工所造成的費(fèi)用。質(zhì)量成本分析首先要確定三部分成本各自的比重。一般情況下，預(yù)防成本占20%，鑒定成本占30%，故障成本占50%。由以上數(shù)據(jù)可知，通過適當(dāng)提高預(yù)防成本，可以大幅度降低鑒定成本和故障成本。5.品質(zhì)管理鑒定企業(yè)一般會通過設(shè)置檢驗(yàn)員來鑒定質(zhì)量的好壞。檢驗(yàn)員是一個流動的工作崗位，不同于因生產(chǎn)工藝的需要而設(shè)置的計量員、檢測員，檢驗(yàn)員是因員工的素質(zhì)不夠和工序技術(shù)缺陷而產(chǎn)生的，會隨著企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高而逐漸消除。四、如何制定質(zhì)量管理方針質(zhì)量精細(xì)化管理不單純是個標(biāo)準(zhǔn)概念，而是一整個管理協(xié)調(diào)系統(tǒng)。要通過它實(shí)現(xiàn)全員質(zhì)量控制的目標(biāo)，首先要用正確的理念制定質(zhì)量管理方針。1.設(shè)計適合企業(yè)的“游戲規(guī)則”實(shí)施質(zhì)量方針不能停留在口頭上，需要設(shè)計一套適合企業(yè)的游戲規(guī)則。要實(shí)現(xiàn)“不制造不良品、不流出不良品、不接受不良品”，首先要在企業(yè)里達(dá)成“下道工序是上道工序的客戶”的共識。企業(yè)也是市場，要讓員工的交易智慧得到無限地擴(kuò)張和運(yùn)用。通過設(shè)計好的“游戲規(guī)則”，讓員工自覺成為集供應(yīng)商于客戶與一身的經(jīng)營體，對上道工序提供的不合格產(chǎn)品要追溯，同時嚴(yán)格為下道工序提供合格產(chǎn)品。2.要確保執(zhí)行的原則確?！叭弧闭叩膱?zhí)行，主要通過對上道工序的追溯索賠原則、看板原則（實(shí)行“假想敵人”機(jī)制）和員工技能交叉原則等幾種方式。3.要制定質(zhì)量目標(biāo)并予以實(shí)施 制定目標(biāo)的好處制定目標(biāo)有兩個好處：第一，方便你的客戶追溯你；第二，方便你能夠遵照實(shí)施。 質(zhì)量目標(biāo)的分類根據(jù)對象層級的不同，質(zhì)量目標(biāo)分為四種：第一，面向外部客戶的企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)；第二，面向職能部門的部門品質(zhì)目標(biāo)；第三，面向班組的班組品質(zhì)目標(biāo)；第四，針對下道工序的個人品質(zhì)目標(biāo)。不管哪種目標(biāo)，都要明確制定并堅持實(shí)施。五、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方法1.質(zhì)量管理“三按”原則實(shí)施質(zhì)量管理，需要堅持“三按”原則：第一，要求員工按工藝、按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)操作；第二，要求檢驗(yàn)員按工藝、按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)；第三，要求技術(shù)部編制工藝、繪制圖紙、制定標(biāo)準(zhǔn)。任何人不得違背上述標(biāo)準(zhǔn)，以形成相對的統(tǒng)一。