網(wǎng)絡支撐管理辦法.doc

通信集團福建有限公司福州分公司網(wǎng)絡支撐管理辦法時間：2008年9月 福州移動集團業(yè)務運營網(wǎng)絡支撐管理辦法 目 錄1制定目的12主要內(nèi)容13集團業(yè)務支撐內(nèi)容分類14支撐中心職責24.1開展資源審查與安裝工作34.2“組網(wǎng)方案”（寬帶、數(shù)據(jù)、語音）確認34.3業(yè)務監(jiān)控維護34.4業(yè)務類投訴派單及處理45網(wǎng)絡部職責65.1專線勘測75.2項目方案設計（寬帶、數(shù)據(jù)、語音等組網(wǎng)方案）75.3專線建設85.4數(shù)據(jù)配置95.5專線類業(yè)務監(jiān)控維護115.6故障投訴處理126SI職責126.1方案設計126.2產(chǎn)品開發(fā)136.3客戶側設備、終端安裝、業(yè)務開通136.4MAS信息機業(yè)務監(jiān)控維護146.5故障投訴處理147附件：14集團客戶服務標準和健康值14福州非標準化項目支撐流程14福州集團客戶故障處理報告16 福州集團業(yè)務運營網(wǎng)絡支撐管理辦法 1 制定目的為提高 福建公司福州分公司集團業(yè)務維護支撐質量，保證 福建公司福州分公司集團客戶網(wǎng)絡的安全穩(wěn)定運行，明確 福建公司福州分公司集團業(yè)務運營過程中各部門的網(wǎng)絡支撐保障職責，理順團隊間協(xié)作，使服務有延續(xù)性，提升客戶滿意度，促進集團產(chǎn)品推廣工作的順利開展，特制定本辦法。具體目的包括以下幾點：（1）基于集團業(yè)務運營流程，理順后端支撐部門職責，建立后端響應前端需求機制，全面提升客戶需求響應速度，增強客戶感知。（2）為了發(fā)揮后端支撐部門的技術優(yōu)勢，特將有關網(wǎng)絡、設備等業(yè)務的售前、售中中的部分工作（如專線勘測、方案審查等）由后端支撐部門負責，全面提升業(yè)務辦理效率。（3）加強后端支撐部門的業(yè)務監(jiān)控與維護管理，保證集團客戶網(wǎng)絡的安全穩(wěn)定運行，提升客戶滿意度。（4）真正發(fā)揮支撐中心對集團業(yè)務的支撐作用，尤其是業(yè)務類投訴的處理職責，將投訴處理落實到位。2 主要內(nèi)容本辦法主要是明確集團業(yè)務范圍，規(guī)范業(yè)務運營體系售前、售中、售后的相關支撐部門職責，適用于 集團福建有限公司福州分公司的集團業(yè)務相關業(yè)務管理、維護和支撐工作。3 集團業(yè)務支撐內(nèi)容分類支撐部門支撐內(nèi)容具體內(nèi)容支撐中心開展資源審查與安裝工作負責跟網(wǎng)絡、客戶側終端設備相關的集團業(yè)務的資源審查工作；負責協(xié)助網(wǎng)絡部有關專線建設產(chǎn)品方案審查的結果反饋工作“組網(wǎng)方案”（寬帶、數(shù)據(jù)、語音）確認審核承載網(wǎng)中心提的“組網(wǎng)方案”業(yè)務監(jiān)控維護根據(jù)分工界面，主要負責分工界面到用戶端的業(yè)務監(jiān)控等業(yè)務類投訴派單及處理快速響應用戶申告，縮短故障處理時限，不斷改善和提高服務質量，提高集團客戶滿意度和忠誠度網(wǎng)絡部專線勘測互聯(lián)網(wǎng)專線、廣域網(wǎng)專線、VOIP等業(yè)務的項目勘察并反饋項目方案設計（寬帶、數(shù)據(jù)、語音等組網(wǎng)方案）協(xié)同集大部進行項目售前方案的審核與分析，進行集團客戶的計費類、帳務類需求及計費系統(tǒng)的開發(fā)與維護，以及出具SI選擇意見專線建設協(xié)同集大部進行項目資源確認、分析項目建設周期及建成后的割接測試驗收數(shù)據(jù)配置業(yè)務開通后，相關局數(shù)據(jù)制作等專線類業(yè)務監(jiān)控維護負責城域數(shù)據(jù)網(wǎng)、全業(yè)務接入骨干節(jié)點、傳送網(wǎng)以及局端設備的維護、配合集團客戶的接入故障投訴處理主要是傳送網(wǎng)或局端設備故障處理SI方案設計挖掘客戶需求，撰寫客戶需求設計方案產(chǎn)品開發(fā)進行產(chǎn)品各個模塊的開發(fā)客戶側設備、終端安裝、業(yè)務開通客戶側設備提供、安裝、開通及配置數(shù)據(jù)等MAS信息機業(yè)務監(jiān)控維護MAS信息機軟件升級、售后維護等故障投訴處理MAS信息機相關故障投訴處理 4 支撐中心職責為了保障后端支撐部門對集團業(yè)務的支撐效果，特將支撐中心設置為前后端協(xié)調、管理部門，除了履行對集團業(yè)務的具體支撐職責外，更多的是扮演后端任務分解、派單，及后端業(yè)務完成的反饋等工作，如：1、 監(jiān)測分析本地區(qū)集團客戶業(yè)務質量運行情況，定期分析，向重要客戶定期提供服務報告；2、 制定本地區(qū)集團業(yè)務產(chǎn)品和平臺的故障處理流程和維護規(guī)范，確保故障處理迅速、準確；3、 組織對集團客戶業(yè)務的故障快速響應與處理；4、 制定集團業(yè)務設備相關的預防性維護計劃并實施；5、 定期整理本地集團業(yè)務相關資料、故障案例庫；6、 落實省公司相關部門安排的集團應用的相關維護、規(guī)范工作，確保落地執(zhí)行。7、 對各縣（市）分公司集團業(yè)務支撐提供技術支持；8、 對各縣（市）分公司集團業(yè)務維護質量實施考核；9、 管理、考核本地區(qū)行業(yè)應用維護的第三方公司（廠商、集成商、代維公司）代維工作，確保各行業(yè)應用產(chǎn)品、平臺系統(tǒng)正常運營。以上職責主要是售后維護職責，為了能有效發(fā)揮后端支撐部門的技術優(yōu)勢，現(xiàn)在支撐中心對集團業(yè)務的支撐還包括售前、售中的支撐，具體包括開展資源審查與安裝工作、“組網(wǎng)方案”的確認等。4.1 開展資源審查與安裝工作1、 負責跟網(wǎng)絡、客戶側終端設備相關的集團業(yè)務的資源審查工作，將由網(wǎng)絡部負責的業(yè)務進行派單，并協(xié)調SI開展客戶側終端設備（如MAS信息機）相關業(yè)務的安裝、調試、業(yè)務開通等工作，并對安裝、業(yè)務開通結果進行反饋。2、 負責協(xié)助網(wǎng)絡部有關專線建設產(chǎn)品方案審查的結果反饋工作，確保業(yè)務按期進行。4.2 “組網(wǎng)方案”（寬帶、數(shù)據(jù)、語音）確認支撐方法：支撐中心接到網(wǎng)絡部承載網(wǎng)中心提的“組網(wǎng)方案”（寬帶、數(shù)據(jù)、語音），需要對方案的可行性進行審核，審核通過后再發(fā)給網(wǎng)絡部確認，最后網(wǎng)絡部反饋給集大部。4.3 業(yè)務監(jiān)控維護在集團業(yè)務系統(tǒng)監(jiān)控與維護中，支撐中心主要負責集團客戶端應用產(chǎn)品的支撐和維護工作。包括專線類業(yè)務的支撐和MAS信息機的維護支撐辦法：（一）專線類業(yè)務的支撐1、對于客戶端采用ONU接入的情況，維護分工以最接近客戶的ONU為界，支撐中心負責ONU到用戶端的所有設備和線纜維護（含ONU）。2、對于客戶端采用METRO 100（或協(xié)轉、光轉及等同功能設備）設備接入的情況，維護分工定義為：如果METRO 100安裝在集團用戶內(nèi)，維護分工界面以METRO 100為界，支撐中心負責METRO 100到用戶端的所有設備和線纜維護（含METRO 100）；如果METRO 100安裝在基站，則分工界面以從METRO 100出接口為界，支撐中心負責從出接口（含接口）到用戶端的所有設備和線纜維護。3、對于客戶端采用PDH協(xié)轉的方式接入的情況，維護分工為最接近客戶的PDH，支撐中心負責從PDH（含PDH）到客戶端的所有設備和線纜維護。4、對于客戶采用微波方式接入的情況，維護分工以最接近客戶端設備的E1接口或者以太網(wǎng)接口為界，支撐中心負責該接口到用戶之間的設備維護。5、對于租用其他運營商的電路，由網(wǎng)絡部統(tǒng)一管理，支撐中心負責租用電路日常維護和故障處理、考核等，承載網(wǎng)維護中心配合處理。6、在故障處理時，由支撐中心維護的METRO 100、ONU、語音設備、數(shù)據(jù)設備等的更換、數(shù)據(jù)配置、調試由支撐中心負責，網(wǎng)絡部配合。7、集團內(nèi)部使用WLAN（無需移動網(wǎng)絡認證）系統(tǒng)維護由支撐中心負責。8、對于GPRS專線業(yè)務，支撐中心負責專線接入網(wǎng)絡維護，對于由于GPRS信號、系統(tǒng)、HLR等方面引起的故障，由客服部門轉相關單位處理。（二）MAS信息機維護支撐中心負責客戶MAS信息機的日常維護，由SI廠商負責售后維護的業(yè)務，支撐中心主要負責監(jiān)控、協(xié)調工作。4.4 業(yè)務類投訴派單及處理集團業(yè)務故障投訴處理流程是為了快速響應用戶申告，縮短故障處理時限，不斷改善和提高服務質量，提高集團客戶滿意度和忠誠度。（一）集團客戶按規(guī)模和客戶重要度分為A、B、C三個等級?？蛻舻燃売蓸I(yè)務部門在集團用戶開通業(yè)務時定義，各集團客戶和等級可以從BOSS系統(tǒng)中查詢和統(tǒng)計。（二）在維護力量安排、維護作業(yè)計劃、維護成本使用方面向服務等級高的客戶傾斜，對不同級別的客戶實施不同的服務標準，詳細的服務標準參見附件集團客戶服務標準和健康值。遇到自然災害、火災等不可抗力因素，故障處理時限以維護部門通知客服部門的時間為準；（三）集團業(yè)務故障處理，不論故障屬于用戶端、傳送網(wǎng)或局端，各級集團業(yè)務維護管理部門均集中受理集團業(yè)務故障申告，在規(guī)定的時限內(nèi)進行故障響應，對非本單位所轄設備故障，支撐中心應協(xié)調網(wǎng)絡部、集團大客戶部等有關單位協(xié)同故障處理。故障處理完畢后回復故障申告，發(fā)布故障恢復信息公告，并聯(lián)系客戶經(jīng)理向集團客戶告知故障恢復通知。（四）各級集團業(yè)務支撐維護人員縣公司接收故障申告后應立即進行故障處理。當故障歷時達到以下時限時，應在第一時間立即向分管上級領導和上級管理部門匯報：1、影響大范圍用戶服務受影響的故障，如系統(tǒng)交換機/路由器宕機；2、影響局部系統(tǒng)運行的網(wǎng)絡故障或核心部件不能冗余，如縣、市區(qū)全網(wǎng)絡中斷超過10分鐘等；3、其他影響省公司考核的故障。（五）對于重要客戶的網(wǎng)絡設備必須采用雙機、雙路由等熱備份的方式。發(fā)生故障后，維護人員應及時定位故障點并分析故障原因，并倒換至備用設備運行。維護人員應具備及時使用備份配置文件和備用設備恢復故障的能力。對不能自行處理的故障應及時通知設備維護廠家工程師協(xié)助處理。故障處理過程中和故障處理結束后應根據(jù)故障匯報制度及時向上級匯報。（六）每次故障需填寫故障現(xiàn)場處理單，故障記錄內(nèi)容包括故障現(xiàn)象、故障類型、故障起始時間、故障修復時間、故障歷時、故障原因分析、故障處理情況、故障處理人員、故障分析、客戶滿意度、客戶意見、客戶簽字確認等。故障處理完后，故障處理相關人員應盡快整理好詳細的工作報告，對故障記錄、故障原因及處理結果資料文檔化,作為追蹤問題進展的有效技術手段，以便提高反應速度、提高維護質量。維護部門應定期對故障現(xiàn)象和處理情況進行匯總統(tǒng)計備案，匯總統(tǒng)計根據(jù)故障類型、對各類問題進行匯總，制定可能的糾正預防措施。（七）各級維護人員的手機必須24小時開機，以便發(fā)生故障時能保證通信暢通。主要支撐辦法：1、障礙判斷。客戶經(jīng)理將故障申告至支撐中心（值班電，支撐中心要先判斷是否客戶端設備故障，如果不是客戶端設備問題，則通知網(wǎng)絡部承載網(wǎng)維護中心（值班電進行傳送網(wǎng)或局端設備故障處理。對于黨、政、軍等重要集團客戶的故障申告，客服部門在接到客戶投訴后，應同時派單或電話通知網(wǎng)絡部，要求配合支撐中心同時進行局端傳輸或者數(shù)據(jù)設備的檢查或告警排查，縮短故障處理時長。對于因工程等原因造成對用戶的影響，支撐中心應通知客戶經(jīng)理作好用戶解釋工作。對于經(jīng)判斷是用戶原因的應指導、協(xié)助用戶解決。對于批量用戶障礙或網(wǎng)絡障礙引起多個用戶障礙的，應按障礙報告制度立即上報。2、障礙處理。障礙處理原則上按各集團客戶服務標準或協(xié)議執(zhí)行。對于晚間的障礙，原則上必須當晚處理，如客戶提出要求，可在商定時間處理。對于技術支撐應按技術支撐流程處理。如需更換資源，應由障礙處理人員提出，采用更換備品備件流程處理并直接實施。3、恢復測試。障礙處理人員在測試確認前不得提前離開。如測試仍有障礙，而本段落已無法解決，應協(xié)同相關部門共同解決?；謴蜏y試時應考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務的影響。4、反饋。集團大客戶部負責對客戶的反饋，聽取客戶的意見；支撐中心負責對障礙分類統(tǒng)計分析，提出客戶網(wǎng)絡優(yōu)化和改進意見，對涉及傳送網(wǎng)或局端設備的問題要求網(wǎng)絡部解決。5、負責業(yè)務類投訴的派單與處理工作，及負責投訴處理結果的反饋工作，確?？蛻敉对V處理及時。5 網(wǎng)絡部職責網(wǎng)絡部主要負責專線資源確認、開通確認、個性化產(chǎn)品的可行性分析等，同時網(wǎng)絡部也是集團業(yè)務的維護組成單位，職責還包括：1、負責責集團業(yè)務傳送網(wǎng)與局端設備的維護；2、配合集團業(yè)務維護管理部門集團業(yè)務故障快速響應與處理；3、落實全業(yè)務節(jié)點設備的管理辦法、維護規(guī)程，實施全業(yè)務節(jié)點設備日常預防性維護作業(yè)計劃。4、配合新增集團客戶接入，確保集團客戶的網(wǎng)絡質量。5、配合集團業(yè)務維護管理部門向客戶提供定期分析報告。6、負責集團客戶網(wǎng)絡的新建工程、開通調測、搬遷、變更、拆除等。5.1 專線勘測支撐辦法：網(wǎng)絡部經(jīng)辦人應在收到需求單后的時限范圍（建議：5個工作日）內(nèi)完成項目勘察并反饋產(chǎn)品經(jīng)理，主要包括互聯(lián)網(wǎng)專線、廣域網(wǎng)專線、VOIP業(yè)務。網(wǎng)絡部牽頭人將對項目勘察中建設單位相關質量行為進行監(jiān)督，對勘察設計、施工、系統(tǒng)集成、用戶管線建設、監(jiān)理等單位的相關質量行為進行監(jiān)督，最后形成反饋材料。市區(qū)勘測流程：由客戶經(jīng)理與客戶的溝通問題；人員問題按客戶經(jīng)理確認時間點后，由網(wǎng)絡部上門進行勘測；網(wǎng)絡部與集團大客戶部各指定一個接口人。5.2 項目方案設計（寬帶、數(shù)據(jù)、語音等組網(wǎng)方案）支撐辦法：協(xié)同集大部進行項目售前方案的審核與分析，進行集團客戶的計費類、帳務類需求及計費系統(tǒng)的開發(fā)與維護，以及出具SI選擇意見。（一）集團業(yè)務售前方案審查是指對方案的設備選型、組網(wǎng)結構、可維護性進行審查，審查需由業(yè)務部門、建設部門、維護部門共同參與。網(wǎng)絡部根據(jù)集大部確認的清單去購買（數(shù)據(jù)交換機定的臺數(shù)、路由器定的臺數(shù)、傳輸設備的臺數(shù)）。（二）集團業(yè)務售前方案中所使用的設備（包括各種轉換器、傳輸設備、數(shù)據(jù)設備、語音設備等），必須具備遠程管理功能，能夠納入全省統(tǒng)一網(wǎng)管系統(tǒng)，能夠滿足用戶使用性能要求，并在工程初驗前納入網(wǎng)管系統(tǒng)。用戶端設備環(huán)境應具備電源接地、防潮、防水等最低要求，若環(huán)境無法達到最低要求，維護保障水平應做降檔或提高收費處理。（三）所有集團業(yè)務通信工程項目建設包括主要混合機柜、電纜(五類線)、尾纖、數(shù)據(jù)設備等安裝?；旌蠙C柜、電纜（五類線）、尾纖布放須遵循傳輸工程連接件施工及驗收規(guī)范，語音、數(shù)據(jù)設備安裝及驗收須遵循中華人民共和國通信行業(yè)標準所規(guī)定的接入網(wǎng)、本地網(wǎng)工程建設標準和交換、數(shù)據(jù)、支撐工程建設標準，以及福建移動集團數(shù)據(jù)專線項目施工及驗收規(guī)范（試行）。（四）工程驗收需提供竣工資料，內(nèi)容包括但不限于維護部門所要求的樓內(nèi)電纜、電源布放詳細路由圖、網(wǎng)絡拓撲圖以及其它參照竣工資料。（五）集團業(yè)務工程需出具初驗會議紀要，附帶現(xiàn)場驗收單后，并將固定資產(chǎn)錄入固資管理系統(tǒng)后方可交付維護，在工程初驗結束前出現(xiàn)的故障由建設部門牽頭處理。（六）施工建設按樓內(nèi)樓外分工協(xié)調，進樓部分由業(yè)務部門協(xié)調，未進樓部分由網(wǎng)絡部協(xié)調。5.3 專線建設 協(xié)同集大部進行項目資源確認、分析項目建設周期及建成后的割接測試驗收等。支撐辦法：項目負責人接到工單要求后擬定項目計劃，委托設計和施工，牽頭進行設計和施工方案評審，然后通過業(yè)務方案支撐工單上報給需求部門。若方案評審通過，網(wǎng)絡部進行工程物料申請和簽收，通過工單系統(tǒng)提交工程物資請購單，貨物簽收后提交貨物簽收單。施工人員負責工程實施，網(wǎng)絡部根據(jù)項目建設需求，在規(guī)定時限內(nèi)完成工程建設：（1）基礎傳輸已經(jīng)到位的（包括設備已到位）項目施工工期為網(wǎng)絡部在收到任務開通單后的（_個工作日）（含數(shù)據(jù)配置）。（2）若基礎傳輸及設備沒有到位的項目施工期為網(wǎng)絡部在收到任務開通單后的（_個工作日）（含數(shù)據(jù)配置）。（3）如遇特殊原因無法按期完工，網(wǎng)絡部應及時反饋產(chǎn)品經(jīng)理。施工結束后，網(wǎng)絡部牽頭進行施工質量的測試和驗收，施工驗收通過后，網(wǎng)絡部項目管理人牽頭割接和業(yè)務測試驗收并發(fā)布業(yè)務開通公告。項目建設完畢與確認：項目建設完畢并通過驗收后，網(wǎng)絡部應在規(guī)定時限（_個工作日）內(nèi)網(wǎng)絡測試通過，客戶簽字確認后，確認任務開通單反饋給產(chǎn)品經(jīng)理，項目則全部完成。 另外，專線進度的把控：縣公司進度由網(wǎng)絡部負責；非標準化產(chǎn)品可行性分析流程：5.4 數(shù)據(jù)配置網(wǎng)絡部接到業(yè)務開通任務單后，在規(guī)定時限范圍（建議2個工作日）內(nèi)完成相關受理并反饋。業(yè)務開通任務單，大致有以下幾類：1、由網(wǎng)絡部上報省公司網(wǎng)絡部（省公司方面的支撐時限待定），等待局數(shù)據(jù)制作，例如：GPRS類資源需求。2、網(wǎng)絡部為縣市級提供支撐：包括安排機房位置、數(shù)據(jù)配置等，例如：IDC主機托管。3、網(wǎng)絡部進行基站覆蓋LAC CI號確認，例如：小區(qū)短信。示例：（1）互聯(lián)網(wǎng)、廣域網(wǎng)專線互聯(lián)網(wǎng)與廣域網(wǎng)都需要局數(shù)據(jù)IP地址的配置，但是互聯(lián)網(wǎng)專線需機房端設備接入，一定是要客戶端的點到移動局端的點；而廣域網(wǎng)專線（點對點專線）涉及到兩個傳輸?shù)刂分g的專線互聯(lián)，無機房端設備接入，客戶端的點可以隨便接到別的點上然后再接到移動局端的點。 （2）VOIP業(yè)務VOIP 無局數(shù)據(jù)IP地址配置。5.5 專線類業(yè)務監(jiān)控維護負責城域數(shù)據(jù)網(wǎng)、全業(yè)務接入骨干節(jié)點、傳送網(wǎng)以及局端設備的維護、配合集團客戶的接入工作。支撐辦法：1、對于客戶端采用ONU接入的情況，維護分工以最接近客戶的ONU為界，網(wǎng)絡部負責ONU到局端維護；2、對于客戶端采用METRO 100（或協(xié)轉、光轉及等同功能設備）設備接入的情況，維護分工定義為：如果METRO 100安裝在集團用戶內(nèi)，則分工界面以METRO 100為界，網(wǎng)絡部負責METRO 100到局端維護；如果METRO 100安裝在基站，則分工界面以從METRO 100出接口為界，網(wǎng)絡部負責從METRO 100（含METRO 100）到局端維護。3、對于客戶端采用PDH協(xié)轉的方式接入的情況，維護分工為最接近客戶的PDH，網(wǎng)絡部負責從PDH到局端維護。4、對于客戶采用微波方式接入的情況，維護分工以最接近客戶端設備的E1接口或者以太網(wǎng)接口為界，網(wǎng)絡部負責從該接口（含接口）至局端維護。5、若以上設備存在與公眾通信網(wǎng)共用的情況，則不論放置地點為何處，均由網(wǎng)絡部負責維護。6、若支撐中心維護的設備后出現(xiàn)光纜（如樓間光纜互聯(lián)），則光纜暫由網(wǎng)絡部維護，待支撐中心具備維護條件后逐步移交。7、在業(yè)務開通時，METRO 100、ONU、語音設備、數(shù)據(jù)設備的安裝、數(shù)據(jù)配置、資源調配、調試由網(wǎng)絡部建設部門負責。8、在故障處理時，由網(wǎng)絡部維護的METRO 100、ONU等相關設備的更換、數(shù)據(jù)配置、調試由網(wǎng)絡部負責，支撐中心配合。9、會議電視系統(tǒng)維護暫由網(wǎng)絡部負責，在該分工界面實施半年后由支撐中心按照集團專線維護分工界面執(zhí)行。5.6 故障投訴處理主要是傳送網(wǎng)或局端設備故障處理。支撐辦法：配合支撐中心同時進行局端傳輸或者數(shù)據(jù)設備的檢查或告警排查，縮短故障處理時長。在接到支撐中心投訴工單小時內(nèi)準確地解決網(wǎng)絡系統(tǒng)類故障，并將處理結果及時反饋給支撐中心。6 SI職責開發(fā)型SI主要按照行業(yè)經(jīng)理提供的客戶需求文檔進行項目開發(fā)，如信息機的二次開發(fā)；設計型SI陪同行業(yè)經(jīng)理上門挖掘客戶個性化需求,設計型SI撰寫客戶需求文檔，根據(jù)文檔進行項目開發(fā); 設備提供SI負責客戶側設備、終端等資源確認。6.1 方案設計主要是指設計型SI，支撐辦法如下：（1）協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理（或行業(yè)經(jīng)理）挖掘客戶需求，深入了解與挖掘集團客戶的具體需求，撰寫客戶需求文檔；（2）按照客戶需求文檔，提供技術、方案方面的支撐與服務，編制客戶需求設計方案。6.2 產(chǎn)品開發(fā)主要是開發(fā)型SI，支撐方法如下：（1）根據(jù)客戶需求說明書，提交項目文檔（包括開發(fā)計劃、設計說明書、使用說明、測試報告），并組織SI內(nèi)部開發(fā)人員進行產(chǎn)品各個模塊的開發(fā)；（2）每周提交產(chǎn)品開發(fā)進度表，以便項目經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理進行進度和質量把控；6.3 客戶側設備、終端安裝、業(yè)務開通（一）設備提供（無需開發(fā)的設備）、安裝、開通支撐方法：響應產(chǎn)品經(jīng)理（支撐中心）的需求，提供相應的設備和終端；業(yè)務支撐中心在接到硬件資源確認反饋單，在規(guī)定時限