網(wǎng)絡(luò)支撐管理辦法.doc

通信集團(tuán)福建有限公司福州分公司網(wǎng)絡(luò)支撐管理辦法時間：2008年9月 福州移動集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)支撐管理辦法 目 錄1制定目的12主要內(nèi)容13集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐內(nèi)容分類14支撐中心職責(zé)24.1開展資源審查與安裝工作34.2“組網(wǎng)方案”（寬帶、數(shù)據(jù)、語音）確認(rèn)34.3業(yè)務(wù)監(jiān)控維護(hù)34.4業(yè)務(wù)類投訴派單及處理45網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)65.1專線勘測75.2項目方案設(shè)計（寬帶、數(shù)據(jù)、語音等組網(wǎng)方案）75.3專線建設(shè)85.4數(shù)據(jù)配置95.5專線類業(yè)務(wù)監(jiān)控維護(hù)115.6故障投訴處理126SI職責(zé)126.1方案設(shè)計126.2產(chǎn)品開發(fā)136.3客戶側(cè)設(shè)備、終端安裝、業(yè)務(wù)開通136.4MAS信息機(jī)業(yè)務(wù)監(jiān)控維護(hù)146.5故障投訴處理147附件：14集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和健康值14福州非標(biāo)準(zhǔn)化項目支撐流程14福州集團(tuán)客戶故障處理報告16 福州集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)支撐管理辦法 1 制定目的為提高 福建公司福州分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)維護(hù)支撐質(zhì)量，保證 福建公司福州分公司集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，明確 福建公司福州分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中各部門的網(wǎng)絡(luò)支撐保障職責(zé)，理順團(tuán)隊間協(xié)作，使服務(wù)有延續(xù)性，提升客戶滿意度，促進(jìn)集團(tuán)產(chǎn)品推廣工作的順利開展，特制定本辦法。具體目的包括以下幾點(diǎn)：（1）基于集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營流程，理順后端支撐部門職責(zé)，建立后端響應(yīng)前端需求機(jī)制，全面提升客戶需求響應(yīng)速度，增強(qiáng)客戶感知。（2）為了發(fā)揮后端支撐部門的技術(shù)優(yōu)勢，特將有關(guān)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等業(yè)務(wù)的售前、售中中的部分工作（如專線勘測、方案審查等）由后端支撐部門負(fù)責(zé)，全面提升業(yè)務(wù)辦理效率。（3）加強(qiáng)后端支撐部門的業(yè)務(wù)監(jiān)控與維護(hù)管理，保證集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，提升客戶滿意度。（4）真正發(fā)揮支撐中心對集團(tuán)業(yè)務(wù)的支撐作用，尤其是業(yè)務(wù)類投訴的處理職責(zé)，將投訴處理落實(shí)到位。2 主要內(nèi)容本辦法主要是明確集團(tuán)業(yè)務(wù)范圍，規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)營體系售前、售中、售后的相關(guān)支撐部門職責(zé)，適用于 集團(tuán)福建有限公司福州分公司的集團(tuán)業(yè)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)管理、維護(hù)和支撐工作。3 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐內(nèi)容分類支撐部門支撐內(nèi)容具體內(nèi)容支撐中心開展資源審查與安裝工作負(fù)責(zé)跟網(wǎng)絡(luò)、客戶側(cè)終端設(shè)備相關(guān)的集團(tuán)業(yè)務(wù)的資源審查工作；負(fù)責(zé)協(xié)助網(wǎng)絡(luò)部有關(guān)專線建設(shè)產(chǎn)品方案審查的結(jié)果反饋工作“組網(wǎng)方案”（寬帶、數(shù)據(jù)、語音）確認(rèn)審核承載網(wǎng)中心提的“組網(wǎng)方案”業(yè)務(wù)監(jiān)控維護(hù)根據(jù)分工界面，主要負(fù)責(zé)分工界面到用戶端的業(yè)務(wù)監(jiān)控等業(yè)務(wù)類投訴派單及處理快速響應(yīng)用戶申告，縮短故障處理時限，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提高集團(tuán)客戶滿意度和忠誠度網(wǎng)絡(luò)部專線勘測互聯(lián)網(wǎng)專線、廣域網(wǎng)專線、VOIP等業(yè)務(wù)的項目勘察并反饋項目方案設(shè)計（寬帶、數(shù)據(jù)、語音等組網(wǎng)方案）協(xié)同集大部進(jìn)行項目售前方案的審核與分析，進(jìn)行集團(tuán)客戶的計費(fèi)類、帳務(wù)類需求及計費(fèi)系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)，以及出具SI選擇意見專線建設(shè)協(xié)同集大部進(jìn)行項目資源確認(rèn)、分析項目建設(shè)周期及建成后的割接測試驗(yàn)收數(shù)據(jù)配置業(yè)務(wù)開通后，相關(guān)局?jǐn)?shù)據(jù)制作等專線類業(yè)務(wù)監(jiān)控維護(hù)負(fù)責(zé)城域數(shù)據(jù)網(wǎng)、全業(yè)務(wù)接入骨干節(jié)點(diǎn)、傳送網(wǎng)以及局端設(shè)備的維護(hù)、配合集團(tuán)客戶的接入故障投訴處理主要是傳送網(wǎng)或局端設(shè)備故障處理SI方案設(shè)計挖掘客戶需求，撰寫客戶需求設(shè)計方案產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品各個模塊的開發(fā)客戶側(cè)設(shè)備、終端安裝、業(yè)務(wù)開通客戶側(cè)設(shè)備提供、安裝、開通及配置數(shù)據(jù)等MAS信息機(jī)業(yè)務(wù)監(jiān)控維護(hù)MAS信息機(jī)軟件升級、售后維護(hù)等故障投訴處理MAS信息機(jī)相關(guān)故障投訴處理 4 支撐中心職責(zé)為了保障后端支撐部門對集團(tuán)業(yè)務(wù)的支撐效果，特將支撐中心設(shè)置為前后端協(xié)調(diào)、管理部門，除了履行對集團(tuán)業(yè)務(wù)的具體支撐職責(zé)外，更多的是扮演后端任務(wù)分解、派單，及后端業(yè)務(wù)完成的反饋等工作，如：1、 監(jiān)測分析本地區(qū)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量運(yùn)行情況，定期分析，向重要客戶定期提供服務(wù)報告；2、 制定本地區(qū)集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和平臺的故障處理流程和維護(hù)規(guī)范，確保故障處理迅速、準(zhǔn)確；3、 組織對集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的故障快速響應(yīng)與處理；4、 制定集團(tuán)業(yè)務(wù)設(shè)備相關(guān)的預(yù)防性維護(hù)計劃并實(shí)施；5、 定期整理本地集團(tuán)業(yè)務(wù)相關(guān)資料、故障案例庫；6、 落實(shí)省公司相關(guān)部門安排的集團(tuán)應(yīng)用的相關(guān)維護(hù)、規(guī)范工作，確保落地執(zhí)行。7、 對各縣（市）分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐提供技術(shù)支持；8、 對各縣（市）分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)維護(hù)質(zhì)量實(shí)施考核；9、 管理、考核本地區(qū)行業(yè)應(yīng)用維護(hù)的第三方公司（廠商、集成商、代維公司）代維工作，確保各行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品、平臺系統(tǒng)正常運(yùn)營。以上職責(zé)主要是售后維護(hù)職責(zé)，為了能有效發(fā)揮后端支撐部門的技術(shù)優(yōu)勢，現(xiàn)在支撐中心對集團(tuán)業(yè)務(wù)的支撐還包括售前、售中的支撐，具體包括開展資源審查與安裝工作、“組網(wǎng)方案”的確認(rèn)等。4.1 開展資源審查與安裝工作1、 負(fù)責(zé)跟網(wǎng)絡(luò)、客戶側(cè)終端設(shè)備相關(guān)的集團(tuán)業(yè)務(wù)的資源審查工作，將由網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)進(jìn)行派單，并協(xié)調(diào)SI開展客戶側(cè)終端設(shè)備（如MAS信息機(jī)）相關(guān)業(yè)務(wù)的安裝、調(diào)試、業(yè)務(wù)開通等工作，并對安裝、業(yè)務(wù)開通結(jié)果進(jìn)行反饋。2、 負(fù)責(zé)協(xié)助網(wǎng)絡(luò)部有關(guān)專線建設(shè)產(chǎn)品方案審查的結(jié)果反饋工作，確保業(yè)務(wù)按期進(jìn)行。4.2 “組網(wǎng)方案”（寬帶、數(shù)據(jù)、語音）確認(rèn)支撐方法：支撐中心接到網(wǎng)絡(luò)部承載網(wǎng)中心提的“組網(wǎng)方案”（寬帶、數(shù)據(jù)、語音），需要對方案的可行性進(jìn)行審核，審核通過后再發(fā)給網(wǎng)絡(luò)部確認(rèn)，最后網(wǎng)絡(luò)部反饋給集大部。4.3 業(yè)務(wù)監(jiān)控維護(hù)在集團(tuán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)中，支撐中心主要負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶端應(yīng)用產(chǎn)品的支撐和維護(hù)工作。包括專線類業(yè)務(wù)的支撐和MAS信息機(jī)的維護(hù)支撐辦法：（一）專線類業(yè)務(wù)的支撐1、對于客戶端采用ONU接入的情況，維護(hù)分工以最接近客戶的ONU為界，支撐中心負(fù)責(zé)ONU到用戶端的所有設(shè)備和線纜維護(hù)（含ONU）。2、對于客戶端采用METRO 100（或協(xié)轉(zhuǎn)、光轉(zhuǎn)及等同功能設(shè)備）設(shè)備接入的情況，維護(hù)分工定義為：如果METRO 100安裝在集團(tuán)用戶內(nèi)，維護(hù)分工界面以METRO 100為界，支撐中心負(fù)責(zé)METRO 100到用戶端的所有設(shè)備和線纜維護(hù)（含METRO 100）；如果METRO 100安裝在基站，則分工界面以從METRO 100出接口為界，支撐中心負(fù)責(zé)從出接口（含接口）到用戶端的所有設(shè)備和線纜維護(hù)。3、對于客戶端采用PDH協(xié)轉(zhuǎn)的方式接入的情況，維護(hù)分工為最接近客戶的PDH，支撐中心負(fù)責(zé)從PDH（含PDH）到客戶端的所有設(shè)備和線纜維護(hù)。4、對于客戶采用微波方式接入的情況，維護(hù)分工以最接近客戶端設(shè)備的E1接口或者以太網(wǎng)接口為界，支撐中心負(fù)責(zé)該接口到用戶之間的設(shè)備維護(hù)。5、對于租用其他運(yùn)營商的電路，由網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一管理，支撐中心負(fù)責(zé)租用電路日常維護(hù)和故障處理、考核等，承載網(wǎng)維護(hù)中心配合處理。6、在故障處理時，由支撐中心維護(hù)的METRO 100、ONU、語音設(shè)備、數(shù)據(jù)設(shè)備等的更換、數(shù)據(jù)配置、調(diào)試由支撐中心負(fù)責(zé)，網(wǎng)絡(luò)部配合。7、集團(tuán)內(nèi)部使用WLAN（無需移動網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證）系統(tǒng)維護(hù)由支撐中心負(fù)責(zé)。8、對于GPRS專線業(yè)務(wù)，支撐中心負(fù)責(zé)專線接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，對于由于GPRS信號、系統(tǒng)、HLR等方面引起的故障，由客服部門轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理。（二）MAS信息機(jī)維護(hù)支撐中心負(fù)責(zé)客戶MAS信息機(jī)的日常維護(hù)，由SI廠商負(fù)責(zé)售后維護(hù)的業(yè)務(wù)，支撐中心主要負(fù)責(zé)監(jiān)控、協(xié)調(diào)工作。4.4 業(yè)務(wù)類投訴派單及處理集團(tuán)業(yè)務(wù)故障投訴處理流程是為了快速響應(yīng)用戶申告，縮短故障處理時限，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提高集團(tuán)客戶滿意度和忠誠度。（一）集團(tuán)客戶按規(guī)模和客戶重要度分為A、B、C三個等級?？蛻舻燃売蓸I(yè)務(wù)部門在集團(tuán)用戶開通業(yè)務(wù)時定義，各集團(tuán)客戶和等級可以從BOSS系統(tǒng)中查詢和統(tǒng)計。（二）在維護(hù)力量安排、維護(hù)作業(yè)計劃、維護(hù)成本使用方面向服務(wù)等級高的客戶傾斜，對不同級別的客戶實(shí)施不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參見附件集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和健康值。遇到自然災(zāi)害、火災(zāi)等不可抗力因素，故障處理時限以維護(hù)部門通知客服部門的時間為準(zhǔn)；（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)故障處理，不論故障屬于用戶端、傳送網(wǎng)或局端，各級集團(tuán)業(yè)務(wù)維護(hù)管理部門均集中受理集團(tuán)業(yè)務(wù)故障申告，在規(guī)定的時限內(nèi)進(jìn)行故障響應(yīng)，對非本單位所轄設(shè)備故障，支撐中心應(yīng)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)部、集團(tuán)大客戶部等有關(guān)單位協(xié)同故障處理。故障處理完畢后回復(fù)故障申告，發(fā)布故障恢復(fù)信息公告，并聯(lián)系客戶經(jīng)理向集團(tuán)客戶告知故障恢復(fù)通知。（四）各級集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐維護(hù)人員縣公司接收故障申告后應(yīng)立即進(jìn)行故障處理。當(dāng)故障歷時達(dá)到以下時限時，應(yīng)在第一時間立即向分管上級領(lǐng)導(dǎo)和上級管理部門匯報：1、影響大范圍用戶服務(wù)受影響的故障，如系統(tǒng)交換機(jī)/路由器宕機(jī)；2、影響局部系統(tǒng)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)故障或核心部件不能冗余，如縣、市區(qū)全網(wǎng)絡(luò)中斷超過10分鐘等；3、其他影響省公司考核的故障。（五）對于重要客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備必須采用雙機(jī)、雙路由等熱備份的方式。發(fā)生故障后，維護(hù)人員應(yīng)及時定位故障點(diǎn)并分析故障原因，并倒換至備用設(shè)備運(yùn)行。維護(hù)人員應(yīng)具備及時使用備份配置文件和備用設(shè)備恢復(fù)故障的能力。對不能自行處理的故障應(yīng)及時通知設(shè)備維護(hù)廠家工程師協(xié)助處理。故障處理過程中和故障處理結(jié)束后應(yīng)根據(jù)故障匯報制度及時向上級匯報。（六）每次故障需填寫故障現(xiàn)場處理單，故障記錄內(nèi)容包括故障現(xiàn)象、故障類型、故障起始時間、故障修復(fù)時間、故障歷時、故障原因分析、故障處理情況、故障處理人員、故障分析、客戶滿意度、客戶意見、客戶簽字確認(rèn)等。故障處理完后，故障處理相關(guān)人員應(yīng)盡快整理好詳細(xì)的工作報告，對故障記錄、故障原因及處理結(jié)果資料文檔化,作為追蹤問題進(jìn)展的有效技術(shù)手段，以便提高反應(yīng)速度、提高維護(hù)質(zhì)量。維護(hù)部門應(yīng)定期對故障現(xiàn)象和處理情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計備案，匯總統(tǒng)計根據(jù)故障類型、對各類問題進(jìn)行匯總，制定可能的糾正預(yù)防措施。（七）各級維護(hù)人員的手機(jī)必須24小時開機(jī)，以便發(fā)生故障時能保證通信暢通。主要支撐辦法：1、障礙判斷?？蛻艚?jīng)理將故障申告至支撐中心（值班電，支撐中心要先判斷是否客戶端設(shè)備故障，如果不是客戶端設(shè)備問題，則通知網(wǎng)絡(luò)部承載網(wǎng)維護(hù)中心（值班電進(jìn)行傳送網(wǎng)或局端設(shè)備故障處理。對于黨、政、軍等重要集團(tuán)客戶的故障申告，客服部門在接到客戶投訴后，應(yīng)同時派單或電話通知網(wǎng)絡(luò)部，要求配合支撐中心同時進(jìn)行局端傳輸或者數(shù)據(jù)設(shè)備的檢查或告警排查，縮短故障處理時長。對于因工程等原因造成對用戶的影響，支撐中心應(yīng)通知客戶經(jīng)理作好用戶解釋工作。對于經(jīng)判斷是用戶原因的應(yīng)指導(dǎo)、協(xié)助用戶解決。對于批量用戶障礙或網(wǎng)絡(luò)障礙引起多個用戶障礙的，應(yīng)按障礙報告制度立即上報。2、障礙處理。障礙處理原則上按各集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或協(xié)議執(zhí)行。對于晚間的障礙，原則上必須當(dāng)晚處理，如客戶提出要求，可在商定時間處理。對于技術(shù)支撐應(yīng)按技術(shù)支撐流程處理。如需更換資源，應(yīng)由障礙處理人員提出，采用更換備品備件流程處理并直接實(shí)施。3、恢復(fù)測試。障礙處理人員在測試確認(rèn)前不得提前離開。如測試仍有障礙，而本段落已無法解決，應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門共同解決?；謴?fù)測試時應(yīng)考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務(wù)的影響。4、反饋。集團(tuán)大客戶部負(fù)責(zé)對客戶的反饋，聽取客戶的意見；支撐中心負(fù)責(zé)對障礙分類統(tǒng)計分析，提出客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和改進(jìn)意見，對涉及傳送網(wǎng)或局端設(shè)備的問題要求網(wǎng)絡(luò)部解決。5、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)類投訴的派單與處理工作，及負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的反饋工作，確保客戶投訴處理及時。5 網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)網(wǎng)絡(luò)部主要負(fù)責(zé)專線資源確認(rèn)、開通確認(rèn)、個性化產(chǎn)品的可行性分析等，同時網(wǎng)絡(luò)部也是集團(tuán)業(yè)務(wù)的維護(hù)組成單位，職責(zé)還包括：1、負(fù)責(zé)責(zé)集團(tuán)業(yè)務(wù)傳送網(wǎng)與局端設(shè)備的維護(hù)；2、配合集團(tuán)業(yè)務(wù)維護(hù)管理部門集團(tuán)業(yè)務(wù)故障快速響應(yīng)與處理；3、落實(shí)全業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)設(shè)備的管理辦法、維護(hù)規(guī)程，實(shí)施全業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)設(shè)備日常預(yù)防性維護(hù)作業(yè)計劃。4、配合新增集團(tuán)客戶接入，確保集團(tuán)客戶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。5、配合集團(tuán)業(yè)務(wù)維護(hù)管理部門向客戶提供定期分析報告。6、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)的新建工程、開通調(diào)測、搬遷、變更、拆除等。5.1 專線勘測支撐辦法：網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)辦人應(yīng)在收到需求單后的時限范圍（建議：5個工作日）內(nèi)完成項目勘察并反饋產(chǎn)品經(jīng)理，主要包括互聯(lián)網(wǎng)專線、廣域網(wǎng)專線、VOIP業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)部牽頭人將對項目勘察中建設(shè)單位相關(guān)質(zhì)量行為進(jìn)行監(jiān)督，對勘察設(shè)計、施工、系統(tǒng)集成、用戶管線建設(shè)、監(jiān)理等單位的相關(guān)質(zhì)量行為進(jìn)行監(jiān)督，最后形成反饋材料。市區(qū)勘測流程：由客戶經(jīng)理與客戶的溝通問題；人員問題按客戶經(jīng)理確認(rèn)時間點(diǎn)后，由網(wǎng)絡(luò)部上門進(jìn)行勘測；網(wǎng)絡(luò)部與集團(tuán)大客戶部各指定一個接口人。5.2 項目方案設(shè)計（寬帶、數(shù)據(jù)、語音等組網(wǎng)方案）支撐辦法：協(xié)同集大部進(jìn)行項目售前方案的審核與分析，進(jìn)行集團(tuán)客戶的計費(fèi)類、帳務(wù)類需求及計費(fèi)系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)，以及出具SI選擇意見。（一）集團(tuán)業(yè)務(wù)售前方案審查是指對方案的設(shè)備選型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)、可維護(hù)性進(jìn)行審查，審查需由業(yè)務(wù)部門、建設(shè)部門、維護(hù)部門共同參與。網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)集大部確認(rèn)的清單去購買（數(shù)據(jù)交換機(jī)定的臺數(shù)、路由器定的臺數(shù)、傳輸設(shè)備的臺數(shù)）。（二）集團(tuán)業(yè)務(wù)售前方案中所使用的設(shè)備（包括各種轉(zhuǎn)換器、傳輸設(shè)備、數(shù)據(jù)設(shè)備、語音設(shè)備等），必須具備遠(yuǎn)程管理功能，能夠納入全省統(tǒng)一網(wǎng)管系統(tǒng)，能夠滿足用戶使用性能要求，并在工程初驗(yàn)前納入網(wǎng)管系統(tǒng)。用戶端設(shè)備環(huán)境應(yīng)具備電源接地、防潮、防水等最低要求，若環(huán)境無法達(dá)到最低要求，維護(hù)保障水平應(yīng)做降檔或提高收費(fèi)處理。（三）所有集團(tuán)業(yè)務(wù)通信工程項目建設(shè)包括主要混合機(jī)柜、電纜(五類線)、尾纖、數(shù)據(jù)設(shè)備等安裝?；旌蠙C(jī)柜、電纜（五類線）、尾纖布放須遵循傳輸工程連接件施工及驗(yàn)收規(guī)范，語音、數(shù)據(jù)設(shè)備安裝及驗(yàn)收須遵循中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的接入網(wǎng)、本地網(wǎng)工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和交換、數(shù)據(jù)、支撐工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，以及福建移動集團(tuán)數(shù)據(jù)專線項目施工及驗(yàn)收規(guī)范（試行）。（四）工程驗(yàn)收需提供竣工資料，內(nèi)容包括但不限于維護(hù)部門所要求的樓內(nèi)電纜、電源布放詳細(xì)路由圖、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D以及其它參照竣工資料。（五）集團(tuán)業(yè)務(wù)工程需出具初驗(yàn)會議紀(jì)要，附帶現(xiàn)場驗(yàn)收單后，并將固定資產(chǎn)錄入固資管理系統(tǒng)后方可交付維護(hù)，在工程初驗(yàn)結(jié)束前出現(xiàn)的故障由建設(shè)部門牽頭處理。（六）施工建設(shè)按樓內(nèi)樓外分工協(xié)調(diào)，進(jìn)樓部分由業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)，未進(jìn)樓部分由網(wǎng)絡(luò)部協(xié)調(diào)。5.3 專線建設(shè) 協(xié)同集大部進(jìn)行項目資源確認(rèn)、分析項目建設(shè)周期及建成后的割接測試驗(yàn)收等。支撐辦法：項目負(fù)責(zé)人接到工單要求后擬定項目計劃，委托設(shè)計和施工，牽頭進(jìn)行設(shè)計和施工方案評審，然后通過業(yè)務(wù)方案支撐工單上報給需求部門。若方案評審?fù)ㄟ^，網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行工程物料申請和簽收，通過工單系統(tǒng)提交工程物資請購單，貨物簽收后提交貨物簽收單。施工人員負(fù)責(zé)工程實(shí)施，網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)項目建設(shè)需求，在規(guī)定時限內(nèi)完成工程建設(shè)：（1）基礎(chǔ)傳輸已經(jīng)到位的（包括設(shè)備已到位）項目施工工期為網(wǎng)絡(luò)部在收到任務(wù)開通單后的（_個工作日）（含數(shù)據(jù)配置）。（2）若基礎(chǔ)傳輸及設(shè)備沒有到位的項目施工期為網(wǎng)絡(luò)部在收到任務(wù)開通單后的（_個工作日）（含數(shù)據(jù)配置）。（3）如遇特殊原因無法按期完工，網(wǎng)絡(luò)部應(yīng)及時反饋產(chǎn)品經(jīng)理。施工結(jié)束后，網(wǎng)絡(luò)部牽頭進(jìn)行施工質(zhì)量的測試和驗(yàn)收，施工驗(yàn)收通過后，網(wǎng)絡(luò)部項目管理人牽頭割接和業(yè)務(wù)測試驗(yàn)收并發(fā)布業(yè)務(wù)開通公告。項目建設(shè)完畢與確認(rèn)：項目建設(shè)完畢并通過驗(yàn)收后，網(wǎng)絡(luò)部應(yīng)在規(guī)定時限（_個工作日）內(nèi)網(wǎng)絡(luò)測試通過，客戶簽字確認(rèn)后，確認(rèn)任務(wù)開通單反饋給產(chǎn)品經(jīng)理，項目則全部完成。 另外，專線進(jìn)度的把控：縣公司進(jìn)度由網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)；非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品可行性分析流程：5.4 數(shù)據(jù)配置網(wǎng)絡(luò)部接到業(yè)務(wù)開通任務(wù)單后，在規(guī)定時限范圍（建議2個工作日）內(nèi)完成相關(guān)受理并反饋。業(yè)務(wù)開通任務(wù)單，大致有以下幾類：1、由網(wǎng)絡(luò)部上報省公司網(wǎng)絡(luò)部（省公司方面的支撐時限待定），等待局?jǐn)?shù)據(jù)制作，例如：GPRS類資源需求。2、網(wǎng)絡(luò)部為縣市級提供支撐：包括安排機(jī)房位置、數(shù)據(jù)配置等，例如：IDC主機(jī)托管。3、網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行基站覆蓋LAC CI號確認(rèn)，例如：小區(qū)短信。示例：（1）互聯(lián)網(wǎng)、廣域網(wǎng)專線互聯(lián)網(wǎng)與廣域網(wǎng)都需要局?jǐn)?shù)據(jù)IP地址的配置，但是互聯(lián)網(wǎng)專線需機(jī)房端設(shè)備接入，一定是要客戶端的點(diǎn)到移動局端的點(diǎn)；而廣域網(wǎng)專線（點(diǎn)對點(diǎn)專線）涉及到兩個傳輸?shù)刂分g的專線互聯(lián)，無機(jī)房端設(shè)備接入，客戶端的點(diǎn)可以隨便接到別的點(diǎn)上然后再接到移動局端的點(diǎn)。 （2）VOIP業(yè)務(wù)VOIP 無局?jǐn)?shù)據(jù)IP地址配置。5.5 專線類業(yè)務(wù)監(jiān)控維護(hù)負(fù)責(zé)城域數(shù)據(jù)網(wǎng)、全業(yè)務(wù)接入骨干節(jié)點(diǎn)、傳送網(wǎng)以及局端設(shè)備的維護(hù)、配合集團(tuán)客戶的接入工作。支撐辦法：1、對于客戶端采用ONU接入的情況，維護(hù)分工以最接近客戶的ONU為界，網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)ONU到局端維護(hù)；2、對于客戶端采用METRO 100（或協(xié)轉(zhuǎn)、光轉(zhuǎn)及等同功能設(shè)備）設(shè)備接入的情況，維護(hù)分工定義為：如果METRO 100安裝在集團(tuán)用戶內(nèi)，則分工界面以METRO 100為界，網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)METRO 100到局端維護(hù)；如果METRO 100安裝在基站，則分工界面以從METRO 100出接口為界，網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)從METRO 100（含METRO 100）到局端維護(hù)。3、對于客戶端采用PDH協(xié)轉(zhuǎn)的方式接入的情況，維護(hù)分工為最接近客戶的PDH，網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)從PDH到局端維護(hù)。4、對于客戶采用微波方式接入的情況，維護(hù)分工以最接近客戶端設(shè)備的E1接口或者以太網(wǎng)接口為界，網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)從該接口（含接口）至局端維護(hù)。5、若以上設(shè)備存在與公眾通信網(wǎng)共用的情況，則不論放置地點(diǎn)為何處，均由網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)維護(hù)。6、若支撐中心維護(hù)的設(shè)備后出現(xiàn)光纜（如樓間光纜互聯(lián)），則光纜暫由網(wǎng)絡(luò)部維護(hù)，待支撐中心具備維護(hù)條件后逐步移交。7、在業(yè)務(wù)開通時，METRO 100、ONU、語音設(shè)備、數(shù)據(jù)設(shè)備的安裝、數(shù)據(jù)配置、資源調(diào)配、調(diào)試由網(wǎng)絡(luò)部建設(shè)部門負(fù)責(zé)。8、在故障處理時，由網(wǎng)絡(luò)部維護(hù)的METRO 100、ONU等相關(guān)設(shè)備的更換、數(shù)據(jù)配置、調(diào)試由網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)，支撐中心配合。9、會議電視系統(tǒng)維護(hù)暫由網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)，在該分工界面實(shí)施半年后由支撐中心按照集團(tuán)專線維護(hù)分工界面執(zhí)行。5.6 故障投訴處理主要是傳送網(wǎng)或局端設(shè)備故障處理。支撐辦法：配合支撐中心同時進(jìn)行局端傳輸或者數(shù)據(jù)設(shè)備的檢查或告警排查，縮短故障處理時長。在接到支撐中心投訴工單小時內(nèi)準(zhǔn)確地解決網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)類故障，并將處理結(jié)果及時反饋給支撐中心。6 SI職責(zé)開發(fā)型SI主要按照行業(yè)經(jīng)理提供的客戶需求文檔進(jìn)行項目開發(fā)，如信息機(jī)的二次開發(fā)；設(shè)計型SI陪同行業(yè)經(jīng)理上門挖掘客戶個性化需求,設(shè)計型SI撰寫客戶需求文檔，根據(jù)文檔進(jìn)行項目開發(fā); 設(shè)備提供SI負(fù)責(zé)客戶側(cè)設(shè)備、終端等資源確認(rèn)。6.1 方案設(shè)計主要是指設(shè)計型SI，支撐辦法如下：（1）協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理（或行業(yè)經(jīng)理）挖掘客戶需求，深入了解與挖掘集團(tuán)客戶的具體需求，撰寫客戶需求文檔；（2）按照客戶需求文檔，提供技術(shù)、方案方面的支撐與服務(wù)，編制客戶需求設(shè)計方案。6.2 產(chǎn)品開發(fā)主要是開發(fā)型SI，支撐方法如下：（1）根據(jù)客戶需求說明書，提交項目文檔（包括開發(fā)計劃、設(shè)計說明書、使用說明、測試報告），并組織SI內(nèi)部開發(fā)人員進(jìn)行產(chǎn)品各個模塊的開發(fā)；（2）每周提交產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度表，以便項目經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行進(jìn)度和質(zhì)量把控；6.3 客戶側(cè)設(shè)備、終端安裝、業(yè)務(wù)開通（一）設(shè)備提供（無需開發(fā)的設(shè)備）、安裝、開通支撐方法：響應(yīng)產(chǎn)品經(jīng)理（支撐中心）的需求，提供相應(yīng)的設(shè)備和終端；業(yè)務(wù)支撐中心在接到硬件資源確認(rèn)反饋單，在規(guī)定時限