銀行禮儀培訓——銀行培訓大綱.doc

銀行禮儀培訓主要針對銀行工作人員禮儀服務的素質要求，銀行工作人員的專業(yè)形象、談吐溝通能力，銀行人員外出辦公禮儀和禮貌修養(yǎng)，銀行人員電話應對基本禮節(jié)等做出的專業(yè)性優(yōu)質培訓。培訓主題：銀行禮儀培訓培訓目的：通過優(yōu)質規(guī)范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質。通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。通過培訓為銀行樹立更優(yōu)質的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象。通過培訓使員工提升服務意識，掌握優(yōu)質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率。通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。培訓對象：基層與管理人員培訓人數：培訓方式: 直接傳授型培訓、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動、案例解析培訓日期：（待定）培訓課時：講師差旅費、食宿費不包括在內，由貴公司實報實銷。課程內容：第一講:銀行著裝禮儀介紹1. 銀行職員的儀容儀表服裝：如何穿著行服？服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？手部修飾與飾物佩帶服飾運用的禮儀與技巧飾品的選擇與佩戴禮儀服裝的色彩與款式造型儀容的修飾發(fā)型的修飾女士化妝要求男士應注意保持面部清潔的標準（頭發(fā)、胡須、牙齒等）儀表的外在美化-服飾禮儀著裝的TOP原則2.銀行職員的儀表形態(tài)幾種常用手勢及其不同含義 基本站姿訓練及站姿變化基本坐姿訓練及坐姿變化走姿要領 目光凝視規(guī)范與視線控制 第二講：銀行禮儀中的語言措辭 語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，并注意在不同場合運用適當的語言及稱謂。在辦公和營業(yè)場所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。在工作中提倡使用普通話。在各場合中用語文雅、禮貌。第三講：銀行職工職業(yè)道德基本規(guī)范: 加強紀律，執(zhí)行政策 廉潔奉公，拒腐防變 精神飽滿，著裝整潔 客戶第一，信譽至上 文明服務，禮貌待人 愛行愛崗，敬業(yè)盡責 團結同事，協力工作 提高警惕，維護安全 勤奮學習，精通業(yè)務 嚴守機密，維護信譽 第四講：銀行禮儀用語語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。稱呼禮儀-陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？問候語-如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。贊揚他人的技巧引導、分流客戶的語言技巧產品介紹的語言技巧面對投訴客戶的語言技巧接聽電話的基本要求和禁忌傾聽的作用與要領第五講：銀行工作人員禮儀服務的素質要求銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則運用視線服務，隨時注意客戶的需求耐心周到的幫助客戶解決問題顧客靠近時服務技巧顧客喜歡的服務方式面對外國顧客的特殊處理方式第六講：營業(yè)廳工作人員的談吐禮儀走動人員常用服務語言詢問顧客時的禮貌用語使用敬語、謙語、雅語學會傾聽領導及顧客的聲音用顧客喜歡的方式說話用妥善的措辭與客戶交談靈活應對顧客的不滿情緒第七講：銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)外出工作及交往中的見面禮儀打招呼與握手禮儀稱謂禮儀名片的遞送禮儀外出工作及交往中的介紹禮儀自我介紹替他人介紹向他人介紹集體介紹商務會晤應掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)第八講：銀行人員電話應對時的基本禮節(jié)手機的使用禮節(jié)令人產生好感的接聽方法增加好印象的電話禮節(jié)注意聲音表情應對電話抱怨時專業(yè)的回答技巧電話抱怨處理時的注意事項第九講：銀行禮儀中的微笑服務禮儀 微笑服務及微笑訓練微笑與第一印象如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象（外在形象、內在人格形象）關于微笑的思想訓練煉就屬于自己的微笑第十講：銀行員工的素質要求 1、銀行員工素質要求的基本方面 豐富的銀行從業(yè)知識 隨機應變的銀行從業(yè)能力 立體式的銀行從業(yè)觀念 成熟的銀行從業(yè)心理2、優(yōu)質服務意識優(yōu)質服務的概念及分類優(yōu)質服務特征及儲戶的服務要求優(yōu)質服務的構成顧客至上第十一講：針對農村信用社的服務禮儀及案例分析1、常用服務用語2、常用服務動作3、電話禮儀4、如何處理服務中的問題洞查客戶需求正確運用與農村客戶溝通的方法怎樣與農村客戶建立自我的職業(yè)親和力與服務群體相處最易被接受的態(tài)度理解農村客戶心理學會控制不良言行與情緒提高規(guī)勸能力和解決服務矛盾的能力正確處理投訴事件用“健康”塑造個人與團隊形象第十二講：銀行的管理與服務 1、銀行總論銀行在社會中的功能 銀行的服務與經營特色 銀行員工的素質要求與服務要求 儲戶的消費心理和等待心理2、客戶服務部門的管理和技能 銀行的組織機構 銀行員工崗位責任 柜臺營業(yè)員的工作要求與操作技能3、銀行服務 銀行員工應具備的基本觀念服務質量 銀行營業(yè)員工作規(guī)程 銀行員工服務技巧 銀行制度規(guī)定 銀行工作的程序和要求講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網（）特邀講師！聯系電話：沈清儀：國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家 多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問 實戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳