你們好.doc

你們好！新的一年即將來臨，回顧2013年一年的工作，中凱城市之光小區(qū)的物業(yè)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)與項目經(jīng)理的親自指導(dǎo)下，順利的完成了該年度全年的物業(yè)服務(wù)工作，公司各部門全體員工，在工作上兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，服從公司組織安排，現(xiàn)將物業(yè)管理處工作做如下工作總結(jié)：一、秩序維護(hù)部工作：堅持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的治安管理方針，時刻教育和要求隊員，并嚴(yán)格要求自已加強(qiáng)對全小區(qū)的治安巡查力度。二、環(huán)境管理部：環(huán)境管理部現(xiàn)有保潔員保潔部從今年7月份開始共召開全體保潔員會議兩次，分塊召開十次，會議基本內(nèi)容：加強(qiáng)保潔員的隊伍建設(shè)，提高保潔員的基本職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，鼓勵和發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神。會議的主要內(nèi)容是：要求全體保潔員保質(zhì)保量的完成自己的本職工作，用嶄新的精神面貌迎接全市“三創(chuàng)一辦”的檢查工作。通過公司領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對工作的重視，和領(lǐng)導(dǎo)的親臨指導(dǎo)，有力地提高了保潔員的綜合素質(zhì)，讓保潔員充分的認(rèn)識到，公司的利益就是我的利益，為公司創(chuàng)造價值的同時也為實現(xiàn)自身的價值。2013年3月至11月貴陽市“三創(chuàng)一辦”工作在最后的驗收工作中，保潔部門積極配合醫(yī)院完成了“創(chuàng)衛(wèi)”、“創(chuàng)文”的相關(guān)檢查工作。再工作中堅持完善工作職責(zé)，完善監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格按合同約定實行日常檢查區(qū)域，設(shè)衛(wèi)生監(jiān)督員專人負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，每日深入全區(qū)巡查、記錄與反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，做到了有人查、有人管，有書面反饋。整個醫(yī)療區(qū)域及公共區(qū)域衛(wèi)生合格，在各種檢查中受到好評，未給醫(yī)院及公司造成扣分，完成了醫(yī)院交給的監(jiān)督管理任務(wù)。醫(yī)療垃圾管理醫(yī)院醫(yī)療垃圾的收集、轉(zhuǎn)運(yùn)和暫存地的管理也是我部門較為重要的一項工作，是配合醫(yī)院感染管理較為重要的一環(huán)。保潔部門在醫(yī)療垃圾的管理中嚴(yán)格按醫(yī)院及上級要求執(zhí)行，配備專人管理，重新制定和完善了醫(yī)療垃圾暫存管理制度及工作職責(zé)。要求和強(qiáng)調(diào)部門員工嚴(yán)格按要求負(fù)責(zé)收集、打包、貼簽、登記、轉(zhuǎn)運(yùn)。我公司對此進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督和抽查，力爭在各級檢查中在軟件方面合格達(dá)標(biāo)，不給醫(yī)院造成扣分。保潔部工作盡管在制度化上進(jìn)行了完善，工作作風(fēng)，工作質(zhì)量都有了明顯好轉(zhuǎn)，人后仍有不盡人意的地方，個別保潔員工作積極性不到位、不及時，導(dǎo)致區(qū)域保潔不及時的現(xiàn)象，以上情況將在保潔部下一步的工作中進(jìn)行改正。三、綠化管理部：綠化部管理面積共有100多畝，6萬多平方，需管理草坪面積約15畝，需修剪樹枝的樹木200多株，共有各種樹木640多株，管理花盆600多盆。全年綠化管理部的工作，第一季度也維護(hù)樹木防凍工作為主，修剪枯枝黃葉為輔的綠化工作，3-5月完成了醫(yī)院院區(qū)草坪的除草及殺蟲工作，7-8月負(fù)責(zé)完成割草抗旱工作，9-11月對所有綠化植被進(jìn)行修枝保養(yǎng)工作，12月將對所有抗寒能力較低的灌木進(jìn)行防凍保養(yǎng)。整體的綠化工作存在不足之處，綠化帶里有白色垃圾，清理不及時，特別是八角金盤中較為突出。就以上情況，首先管理人員要有積極的開拓精神，要在如何優(yōu)化管理工作上下功夫，在院領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，精誠合作，把不足的地方進(jìn)一步完善。四、工程管理部：2013年是簡單而不平凡的一年，物業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨很多嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，市場競爭也比較激烈，因此工程維修也有了更高的要求。為了適應(yīng)市場要求，我們在今年不斷提高工程維修技能，長城嘉苑整體工作績效，專業(yè)技能，服務(wù)態(tài)度，制度規(guī)章及外圍單位管理等方面有了逐步明顯提升。為了總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，規(guī)劃前景，促成2012年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將2013年工作總結(jié)如下：2013年3月由于小區(qū)施工單位對配電房防水工作做得不到位，導(dǎo)致小區(qū)配電房電纜溝滲水。工程部配合施工單位在整改的同時，想方設(shè)法為保障小區(qū)業(yè)主的正常用電。小區(qū)電梯維保公司是由其他維保公司進(jìn)行保養(yǎng)，保養(yǎng)工程中多次出現(xiàn)電梯困人事件，工程部為保障小區(qū)電梯的正常運(yùn)行，在請示公司領(lǐng)導(dǎo)的前提下，聯(lián)系了電梯專業(yè)的維保公司（蒂森電梯公司）對小區(qū)電梯進(jìn)行專業(yè)維保，至那以后，電梯再未發(fā)生過電梯困人事件。7月為結(jié)合貴陽市“三創(chuàng)一辦”的相關(guān)工作，工程部積極聯(lián)系自來水公司水箱清洗公司對小區(qū)二次供水水箱進(jìn)行清洗消毒，保障了小區(qū)業(yè)主的安全用水的同時也配合完成了“三創(chuàng)一辦”的檢查工作。9月五六單元下水道堵塞造成了小區(qū)大面積用戶生活極為不便，工程部積極疏通的同時也尋找相關(guān)專業(yè)人員對堵塞管道進(jìn)行疏通，給公司挽回了重大經(jīng)濟(jì)損失。目前存在的問題：1、 專業(yè)技術(shù)水平還比較欠缺，一專多能的水平還達(dá)不到要求。2、 工作流程中，規(guī)范操作的統(tǒng)一性不強(qiáng)，對外圍單位監(jiān)督檢查工作做得不夠細(xì)致。3、 養(yǎng)護(hù)記錄填寫不夠規(guī)范，字跡不夠工整。4、 維修倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有做到明細(xì)標(biāo)志。5、 個別工作進(jìn)度均比計劃拖延滯后，維修工作的效率和維修質(zhì)量有待提高。6、 和各部門的工作銜接還不是很完美。五、監(jiān)控呼叫中心：文明服務(wù)，禮貌服務(wù)，求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新，不斷強(qiáng)化自己的工作能力一直是監(jiān)控中心的服務(wù)宗旨。2013年3月15日，醫(yī)院將監(jiān)控中心交由我公司正式管理，在這十個月的工作中，監(jiān)控中心員工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，在維護(hù)公司整體形象的同時，也在為公司的安全做出一份努力。至接管監(jiān)控中心以來，監(jiān)控中心成功的記錄了犯罪分子的違法行為五起，配合公安機(jī)關(guān)成功提取監(jiān)控資料三起，監(jiān)控公司違反公司規(guī)章制度的員工多起，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失的同時也為公司爭得了較高的榮譽(yù)。六、客服服務(wù)中心：回首2013年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ?有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度在2013年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,2013年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作利用公司客服部例會時間,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對服務(wù)理念的認(rèn)識更加的深刻。三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,日接待各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。四、長城嘉苑小區(qū)物業(yè)費的收繳工作根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo),積極開展長城嘉苑小區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、經(jīng)理助理及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。五、能源費的收繳工作如期完成長城嘉苑小區(qū)每季度智能抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)。以上是我們2013年年度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管工作室枯燥的還是多彩多姿的，我們都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同仁一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，為了全院的發(fā)展和穩(wěn)定做出最大的貢獻(xiàn)。管理處堅持加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部精確化管理，樹立銳意進(jìn)取的市場競爭觀念，堅持“規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)高效、以人為本、創(chuàng)新服務(wù)”的質(zhì)量方針，堅持“業(yè)主至上、信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨，內(nèi)抓管理抓優(yōu)化，全面加大企業(yè)經(jīng)營管理力度、優(yōu)化基礎(chǔ)管理、健全與完善各項規(guī)章制度、建立與完善企業(yè)各項運(yùn)作有序的經(jīng)營管理機(jī)制。同時秉續(xù)ISO90012000質(zhì)量體系認(rèn)證工作，建立專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的各項管理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程。加大現(xiàn)場管理力度，進(jìn)一步推進(jìn)公司經(jīng)營管理目標(biāo)。2007年管理處主要在以下幾方面做了努力：一、工程方面：1.供電設(shè)備良好，運(yùn)行正常，發(fā)電機(jī)可隨時起用。2.配合麥克威爾福州分公司對中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行維保。3.配合粵新公司進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)水處理。管道無漏水現(xiàn)象。4.客梯9部、消防梯2部、手扶梯4部由電梯由外委維保商維修保養(yǎng)，電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證完備，安全保護(hù)設(shè)備完好。5.管理處新增二次裝修面積如下：有限公司1237.00m2、活動中心922.40m2，兩項裝修工程竣工驗收完畢?？辗拷?500m2正在裝修中。6.今年今年第七號熱帶風(fēng)暴“帕布”來襲，管理處立即啟動遇雷暴及臺風(fēng)應(yīng)急處理預(yù)案。管理處領(lǐng)導(dǎo)堅守崗位，親臨現(xiàn)場抗災(zāi)，經(jīng)過大家群策群力，確保大樓安全。大樓設(shè)備設(shè)施沒有損失，保證信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，受到表揚(yáng)。二、安保及車輛管理1.堅持安全生產(chǎn)長效機(jī)制，并積極組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，受教育人數(shù)近200人，春節(jié)、五一、國慶節(jié)三大節(jié)，管理處與大樓安委會聯(lián)合進(jìn)行了3次專項大檢查，發(fā)現(xiàn)隱患3條并按時給予整改。年初積極開展冬季防火安全活動，全年共出宣傳?？?期宣傳標(biāo)語、條幅30多條。7月份大樓對消防設(shè)備設(shè)施、消防安全管理、治安安全管理、安全生產(chǎn)管理四部分開展全面安全大檢查。78月份結(jié)合“安全用電月”突擊入室大檢查2次。確保辦公大樓在高溫季節(jié)中的用電安全。加強(qiáng)監(jiān)控室人員和保安隊伍的培訓(xùn)，將技術(shù)高、責(zé)任心強(qiáng)的人員調(diào)入中控室，大膽調(diào)整保安隊伍，使中控室和保安隊伍素質(zhì)不斷增強(qiáng)。組織“119”消防安全綜合演練，接受消防常識教育人數(shù)277人，參加滅火演練人數(shù)80人，增強(qiáng)廣大員工的消防意識，提高火災(zāi)自防、自救能力，對省電信大樓消防安全工作具有十分重要的現(xiàn)實意義。大樓注重門衛(wèi)管理，重新修訂各保安崗點崗位職責(zé)。堅持各類人員進(jìn)出大樓實行掛牌制度，確保樓內(nèi)安全。大樓管理處將消防系統(tǒng)外委給專業(yè)公司維保，在雙方共同努力下，目前消防設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損，保持在良好的運(yùn)行狀態(tài)之中。2.車庫采取動態(tài)管理，車輛重新統(tǒng)計，停車位統(tǒng)一標(biāo)識，室內(nèi)停車場管理嚴(yán)格、進(jìn)出有序。根據(jù)要求重新修訂車輛管理規(guī)定。（如申請進(jìn)入車庫的審批程序、車庫車輛管理工作規(guī)程等制度）三、環(huán)境衛(wèi)生1.清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有專職清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。垃圾日產(chǎn)日清，每月2次進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺工作。2.1月份大樓外墻清洗1次。大廈外觀完好，玻璃幕墻清潔明亮、無破損、無脫落、無污漬。3.4、9月份二次供水水池清洗2次，水箱、水池?zé)o污染隱患。四、對客服務(wù)1.努力加強(qiáng)對客服務(wù)工作。截至11月份，物業(yè)處及時處理業(yè)主特約報修服務(wù)758次（比去年增加48）。未增加服務(wù)人員接待會議2864場（比去年增加25.8），其中大會339場（比去年增加72.1）。同時衛(wèi)生服務(wù)工作開展了“服務(wù)精細(xì)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、服務(wù)貴賓化、服務(wù)習(xí)慣化”活動，專項入室服務(wù)32間，把清潔服務(wù)延伸到業(yè)主室內(nèi)，受到業(yè)主的肯定。2.今年為進(jìn)一步加強(qiáng)員工的全局意識、合作意識、危機(jī)意識、服務(wù)意識的教育，深入開展了“精細(xì)管理深化年”活動，將精細(xì)管理延伸到了每一名員工的每一個動作、每一次微笑當(dāng)中。如：在保潔、會議組方面，就加強(qiáng)了文明禮貌、儀容儀表等禮儀培訓(xùn)，在素質(zhì)培訓(xùn)上下功夫。從“工作意識、工作形象塑造、工作規(guī)范”三個方面進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，把禮儀知識運(yùn)用到日常服務(wù)工作之中并取得業(yè)主對我們工作最大的信任，給業(yè)主留下美好的印象，贏得用戶滿意。五、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流1.各班組加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，保安隊伍一整年共內(nèi)訓(xùn)24次，做到文明值勤，訓(xùn)練有素。工程部內(nèi)部組織培訓(xùn)12次，如：工程供配電應(yīng)急操作訓(xùn)練等。2.與兄弟單位進(jìn)行溝通、交流。4月份管理處幾名安防、工程技術(shù)人員赴三明分公司對新增的設(shè)施設(shè)備操作、維保工作進(jìn)行指導(dǎo)。3.進(jìn)一步規(guī)范了各種作業(yè)程序、工作表格等支持性文件，及時將更新的工作規(guī)范進(jìn)行傳達(dá)培訓(xùn)和應(yīng)用，2月份通過方園認(rèn)證質(zhì)量體系ISO9001復(fù)檢工作。3項不合格事項，已于3月份整改完畢。同時通過職業(yè)健康安全管理體系OHSAS18001，把對員工所造成的各種危害風(fēng)險，納入企業(yè)日常的管理活動中，完善內(nèi)部管理，避免職業(yè)健康安全問題所造成的直接、間接損失。六、精神文明“送溫暖、獻(xiàn)愛心”活動，管理處員工自發(fā)捐款550元。根據(jù)業(yè)主要求管理處設(shè)工程技術(shù)部、安全保衛(wèi)部、會務(wù)保潔部、膳食服務(wù)部四個部門，管理處運(yùn)行狀況良好，員工透著嶄新的精神面貌，效率提高，組織架構(gòu)運(yùn)行可效。2007年管理處的工作還存在諸多的不足之處，管理處各班組人員均深刻認(rèn)識到這點，力爭改進(jìn)工作中的不足，不斷總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，加以改進(jìn)提高，相信我們的工作會不斷進(jìn)步。在管理處主任的帶領(lǐng)下將上下一心、認(rèn)清形勢、樹立信心，營造造企業(yè)品牌，爭創(chuàng)一流企業(yè)。2014年的工作思路，請城建物業(yè)公司集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)給予批評和指正。坦言地說,2013年是城建物業(yè)公司物業(yè)公司倍感任務(wù)重大、不斷應(yīng)對和破解挑戰(zhàn)壓力的一年。精品源自 物業(yè)管理條例 城建物業(yè)公司2013年工作總結(jié)及2014年工作思路2013年是城建物業(yè)體制改革的第二年，在集團(tuán)的正確指導(dǎo)和悉心關(guān)懷下，在廣大員工兢兢業(yè)業(yè)的工作下，合理科學(xué)的企業(yè)運(yùn)行模式與不斷創(chuàng)新的理念，較好的完成了各項工作任務(wù)，并對工作中存在的問題進(jìn)行了整改與完善，現(xiàn)將一年來工作總結(jié)及2014年工作思路匯報如下：一、2013年度工作任務(wù)完成情況（一）各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況公司目前管理面積為180多萬平方米，管理16個服務(wù)項目，2013年1至12月份預(yù)計總收比2011年提高了，凈利潤預(yù)計比去年提高。（二）完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制年初，物業(yè)公司與各項目管理處簽訂了城建物業(yè)公司目標(biāo)管理責(zé)任書，并將總體目標(biāo)迅速進(jìn)行有效分解，明確責(zé)任。同時為更好的落實工作目標(biāo)，提高管理水平，公司建立健全了各項制度：完善考勤制度，實施指紋考勤；完善工作例會制度，堅持每月一次工作例會，及時了解項目管理處工作重點；完善財務(wù)制度，及時準(zhǔn)確地編報各類月度、季度財務(wù)報表、統(tǒng)計報表和財務(wù)分析報告，報送城建物業(yè)集團(tuán)和上級財稅部門，同時加強(qiáng)對項目管理處的財務(wù)監(jiān)督，杜絕任何不符合財務(wù)規(guī)定的現(xiàn)象，保障公司財務(wù)安全。（三）完成各項工作1、加強(qiáng)物業(yè)管理工作，完善服務(wù)體系。公司立足于“物業(yè)管理”這一根本，通過公司全體同仁的共同努力和辛勤付出，公司的企業(yè)知名度、親和度和美譽(yù)度有所提升，但我們依然客觀的認(rèn)識到“服務(wù)質(zhì)量不高、小區(qū)硬件存在不足、員工綜合素質(zhì)參差不齊”此三點是我們的弱勢，是我們做企業(yè)品牌的不利面。所以在2013年的工作中，我們盡力揚(yáng)長避短。首先以優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)，樹立“”企業(yè)品牌形象的定位，在優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量上下功夫，為業(yè)主（使用人）提供及時、方便、周到的服務(wù)。公司品質(zhì)部加大了對各部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，推行規(guī)范化管理，全年共發(fā)出7份質(zhì)量檢查報告，96份不合格糾正預(yù)防措施報告，提出有效質(zhì)量建議達(dá)340例，共查出不合格項560項，已經(jīng)整改540項，整改率達(dá)99，大大規(guī)范了各個管理處的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另外公司從3月份開始，開展了以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的“互學(xué)互看互比”活動?；顒迂灤┯谌?，以季度為單位，每一季度活動都有不同的內(nèi)容，相對應(yīng)制定具體的活動方案