服務(wù)站崗位定編及崗位職責(zé).doc

.服務(wù)站崗位定編及崗位職責(zé)一、站長(zhǎng)一名：陳鋼 直接領(lǐng)導(dǎo)：范維勇 工作配合：方秋萍 管理：服務(wù)站全體員工工作內(nèi)容和職責(zé)1、全面管理解放服務(wù)站，按廠家規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)考核每位員工，主管服務(wù)站的各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)，含企劃、接待、客戶關(guān)系管理、三包的日常運(yùn)作和管理工作。2、根據(jù)對(duì)外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的分析，制定其主管業(yè)務(wù)的年度和月度工作目標(biāo)，并監(jiān)控工作目標(biāo)的實(shí)施情況。 3、協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門的關(guān)系，確保各部門之間能順暢的溝通合作，提高工作效率，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)其下屬各崗位的工作。 4、分析和控制服務(wù)站營(yíng)收和支出狀況，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)其下屬各崗位的工作。 5、負(fù)責(zé)服務(wù)站的安檢工作，防火、防盜、防突發(fā)事件發(fā)生、防安全事故隱患，車間全面禁煙。 6、樹(shù)立員工以客戶滿意為工作中心的服務(wù)理念。 7、負(fù)責(zé)建立與主機(jī)廠、供應(yīng)商、保險(xiǎn)公司、環(huán)保、市監(jiān)等相關(guān)部門的良好工作關(guān)系，做好上述單位各種需上報(bào)的報(bào)表與報(bào)告。 8、做好服務(wù)站培訓(xùn)的組織工作，制定完善的年度培訓(xùn)計(jì)劃并分解為月度工作計(jì)劃，落實(shí)受訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)施和再培訓(xùn)，記錄每位員工的培訓(xùn)和考核情況，并配合行政部門建立員工培訓(xùn)檔案。9、接受范總對(duì)其工作的考核與指導(dǎo)。二、服務(wù)經(jīng)理一名：陳建飛 直接領(lǐng)導(dǎo)：陳鋼 管理：服務(wù)顧問(wèn)、資料員兼收款員、庫(kù)管、配件采購(gòu)1、協(xié)助站長(zhǎng)對(duì)服務(wù)站的管理，具體負(fù)責(zé)服務(wù)站前臺(tái)的日常運(yùn)作和管理工作。 2、根據(jù)公司對(duì)服務(wù)站下達(dá)的年度考核指標(biāo)，監(jiān)控工作目標(biāo)的實(shí)施情況。 3、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)站內(nèi)各部門的工作。 4、根據(jù)每月服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)情況分析，了解服務(wù)站的利用效率，制定出相應(yīng)的績(jī)效考核辦法和激勵(lì)機(jī)制，從而最大的調(diào)動(dòng)車間員工的積極性。 5、協(xié)助站長(zhǎng)對(duì)服務(wù)站人員進(jìn)行培訓(xùn)。 6、安排并參與服務(wù)顧問(wèn)的客戶接待和外出服務(wù)維修工作。 三、服務(wù)顧問(wèn)定編三名：新招人員、陳建飛、王麗芳（兼）直接領(lǐng)導(dǎo)：陳建飛1、積極、熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)了解客戶需求，當(dāng)著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷工作，確定維修項(xiàng)目和維修價(jià)格。 2、根據(jù)客戶愿望、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過(guò)程，同時(shí)作好客戶的解釋說(shuō)明工作。 3、負(fù)責(zé)對(duì)車輛積極實(shí)施防護(hù)措施，負(fù)責(zé)對(duì)維修車輛來(lái)時(shí)狀況的確認(rèn)，及時(shí)提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，避免客戶損失及相關(guān)糾紛問(wèn)題的出現(xiàn)。 4、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向用戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)。 5、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。 6、如需追加維修項(xiàng)目，須及時(shí)通知客戶，和客戶友好協(xié)商并征得用戶的許可和確認(rèn)。 7、如在維修工作過(guò)程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車的，須盡早通知用戶，作好客戶的解釋說(shuō)明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 8、根據(jù)車間的維修工作負(fù)荷及客戶的相關(guān)需求，認(rèn)真填寫(xiě)維修派工單、車輛檔案卡、維修登記表、客戶維修檔案等資料并對(duì)其規(guī)范性、完整性、準(zhǔn)確性及保密性負(fù)責(zé)。于維修交車完成后的三日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪工作。 9、積極主動(dòng)地收集和反饋各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息、故障信息，為公司相關(guān)服務(wù)決策服務(wù)。 10、積極做好配件缺件的定貨登記、過(guò)程跟進(jìn)、到貨通知工作。嚴(yán)格按照廠家要求的步驟進(jìn)行客戶接待、維修進(jìn)度的跟進(jìn)和車輛交付等。 11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作流程1、預(yù)約：最重要的是要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處，例如：零時(shí)等待服務(wù)或工時(shí)費(fèi)享受折扣等。在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。 二、接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）上班前工作環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接客戶（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)客戶停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。（3）恰當(dāng)稱呼客戶。 （4）注意接待順序（預(yù)約、到站先后）3、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診：了解客戶問(wèn)題，詢問(wèn)客戶來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的要求及對(duì)車輛故障的描述。4、故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向客戶說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和客戶的需求是否屬于三包范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于三包范圍，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向客戶解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。5、獲得、核實(shí)客戶、車輛信息（1）向客戶取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。（2）引導(dǎo)客戶到接待前臺(tái)，請(qǐng)客戶坐下。6、確認(rèn)備品供應(yīng)情況：查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。7、估算備品、工時(shí)費(fèi)用 （1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)客戶服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。 （2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知客戶待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。8、預(yù)估完工時(shí)間：根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。 9、開(kāi)具維修單（1） 詢問(wèn)并向客戶說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。（2）說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)客戶舊件處理方式。（3）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（4）告訴客戶在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在客戶同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。（5）打印維修單，就維修項(xiàng)目向客戶解釋，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。 10、安排客戶休息引導(dǎo)客戶到客戶休閑區(qū)等候。三、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接（1）服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙、維修確認(rèn)單交給車間主管。（2）依維修確認(rèn)單與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待維修作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車間主管向班組長(zhǎng)派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度，預(yù)約車輛優(yōu)先。 （2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè)班組接到任務(wù)后，根據(jù)維修確認(rèn)單對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象必要時(shí)試車（3）根據(jù)維修確認(rèn)單上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修工憑維修確認(rèn)單領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)并且不能開(kāi)動(dòng)客戶車。（6）對(duì)于客戶留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得客戶的同意。4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，和作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)增項(xiàng)處理，維修工必須及時(shí)