公司禮儀及行為規(guī)范.doc

禮儀及行為規(guī)范一、禮儀：談 吐1、公司員工在工作時應(yīng)講普通話。2、員工在公司以及公共場合嚴(yán)禁講粗話、帶話把兒或使用一些不文明的用語。3、員工之間建議互稱職務(wù)，如無職務(wù)的可互稱姓名，對年紀(jì)略大的員工應(yīng)稱呼“老師”或“師傅”，員工之間嚴(yán)禁以“喂”為稱謂。4、員工之間嚴(yán)禁起帶有侮辱性的綽號，在客戶面前嚴(yán)禁互稱昵稱或綽號。5、公司提倡使用文明禮貌用語，必須使用“您、您好、請、謝謝”等詞匯。6、公司不提倡員工之間以命令式的語氣進(jìn)行對話。辦公禮儀1、公司為員工統(tǒng)一定制工裝、胸卡，周一至周五員工在崗時應(yīng)著工裝、佩帶胸卡上崗；周六可著便裝（店面除外）。2、員工應(yīng)注意儀表端莊，衣著整齊、潔凈。在辦公區(qū)域和上班時間內(nèi)嚴(yán)禁穿著前衛(wèi)、隨便、不整。3、員工應(yīng)講究個人衛(wèi)生，男士不留長發(fā)并保持干凈整潔；指甲要及時修剪；口腔要清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食物；不用氣味濃烈的香水。4、男性職員不蓄胡須；女性職員不濃妝艷抹，不佩帶過于夸張的飾品。5、員工相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮或互相問好，進(jìn)入別人的房間先輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)入，并輕輕把門關(guān)上；離開時要說“謝謝”或“再見”，輕輕把門關(guān)上。6、行、坐、立講究風(fēng)度儀態(tài)，注意坐姿和站姿，走路要放輕腳步，遇到領(lǐng)導(dǎo)和賓客要講禮讓，不強(qiáng)行。7、禁止在辦公區(qū)域喧嘩爭吵、打鬧嬉戲。8、禁止在辦公室內(nèi)吸煙。如確實(shí)須吸煙，應(yīng)到戶外無人處，并注意煙頭的處理。9、員工在辦公或非辦公區(qū)域內(nèi)見到客戶或公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)微笑致禮或問好。接待禮儀1、公司在前廳內(nèi)設(shè)立接待室，負(fù)責(zé)來訪人員的接待。2、接待實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即首先接觸客戶的員工應(yīng)接待至客戶離開。3、有相關(guān)人員來訪公司一般員工，接待人員應(yīng)面帶微笑問明情況，及時引導(dǎo)至相應(yīng)部門。4、有相關(guān)人員求見部門領(lǐng)導(dǎo)以上人員，接待人員應(yīng)通過電話向其領(lǐng)導(dǎo)直接說明情況，包括姓名、公司、具體事務(wù)等，得到允許后方可引見。5、客人在接待室暫時等候接見時，接待人員應(yīng)主動向客人建議閱覽公司宣傳資料，并及時上茶。6、當(dāng)客人咨詢公司相關(guān)業(yè)務(wù)時，接待人員應(yīng)積極做正面介紹，嚴(yán)禁散布有損公司利益和形象的言論。7、當(dāng)客人詢問公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的情況或其他不宜公開的事情時，接待人員應(yīng)委婉地予以拒絕。8、接待室應(yīng)時刻保持清潔，物品擺放整齊、有序，人員精神面貌良好。9、奉茶：一杯茶時，應(yīng)雙手遞至客人手里或放于客人面前的桌子上；二杯以上時，應(yīng)使用托盤端至客人面前的桌子上，然后用雙手逐杯遞送。10、客人離開公司后，接待部門應(yīng)及時清掃桌面，保持整潔。電話禮儀1、接聽外線時標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，河南圖馬酒業(yè)有限公司”2、電話振鈴三聲以內(nèi)必須接機(jī)，手機(jī)三聲鈴聲內(nèi)必須接聽，并說：“您好！”口齒清晰，語音柔和，有禮貌。對方要找的員工外出不在時，電話接聽人員應(yīng)告知對方“對不起，現(xiàn)在不在辦公室，請您留下電話號碼， 等回來后立即與您聯(lián)系?！辈⒆龊秒娫捰涗浥c轉(zhuǎn)達(dá)工作；3、與顧客通話必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語音語調(diào)保持平緩，富有感情，保持工作的熱情和積極性，不得將生活中的不愉快情緒帶到工作中來；4、與客戶交流時，不得講有損客戶自尊、人格的話，不能抱怨客戶麻煩、責(zé)怪客戶，徹底杜絕諷刺、挖苦客戶的話；5、接到客戶的來電時，必須做到有問必答，不允許出現(xiàn)煩躁、不耐煩、應(yīng)付了事的態(tài)度；6、為客戶解答問題要耐心，細(xì)致的傾聽并詳細(xì)記錄客戶所反映的問題，不得中途無禮打斷客戶的談話；7、與客戶交流時必須使用禮貌用語如：請問您貴姓？您怎么稱呼？ 8、全面了解公司產(chǎn)品的一般常識，遇到不懂的或其他方面的咨詢要求說：“對不起，請留下您的姓名，電話，我在*分鐘內(nèi)給您回電，很抱歉，耽誤您的時間了”，不得無故將電話轉(zhuǎn)接非客戶工作人員，更不允許粗暴掛斷顧客電話；9、遇到客戶或相關(guān)部門的批評或指責(zé)時，一定要保持平緩的語氣，并誠懇接受，并且要求如實(shí)作好記錄，及時反映，以便幫助相關(guān)部門工作人員共同認(rèn)識并加以改進(jìn)；10、當(dāng)客戶表示要投訴時，必須耐心傾聽客戶的指責(zé)，及時適時的向客戶致歉，并及時做出解釋，盡最大的努力，緩和客戶的激動情緒，杜絕與客戶發(fā)生爭辯；介紹禮儀1、無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)；2、直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。如難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人；3、把多個人介紹給一個人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的，或者酌情而定。名片禮儀1、名片應(yīng)先遞給地位高者或年長者；2、把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚地說出自己的姓名；3、接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問；4、對收到的名片妥善保管，以便檢索。二、行為準(zhǔn)則1、員工應(yīng)遵守守時、守諾、誠信、自尊的道德標(biāo)準(zhǔn)。2、員工應(yīng)時刻忠誠于企業(yè)，在任何情況下不得損害企業(yè)利益，向外界透漏公司經(jīng)營狀況與商業(yè)機(jī)密。3、公司全體員工應(yīng)具有良好的自我約束意識，不參與違法、違規(guī)、違紀(jì)的活動。4、員工在任何場合不得散布危害社會、影響公司形象的輿論。5、員工應(yīng)以對企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度對待有損公司利益和形象的行為，時刻將公司的榮辱視同為個人的榮辱。6、員工應(yīng)在尊重事實(shí)的前提下維護(hù)公司利益與聲譽(yù)，對有損公司利益和聲譽(yù)的行為進(jìn)行制止與糾正。如果無法制止的應(yīng)及時向辦公室或相關(guān)部門反映。7、公司全體員工應(yīng)有服從管理意識，對非本部門的人員提出的合理意見也應(yīng)接受并改正；對負(fù)責(zé)人因不了解情況提出的不夠客觀的意見，不能當(dāng)面頂撞，但可在適當(dāng)時候提出自己的見解。8、全體員工應(yīng)廉潔奉公，以公司利益為重，不做損害公司利益的事情，不為個人謀私利。9、員工應(yīng)時刻牢記社會利益高于公司利益、公司利益高于個人利益的準(zhǔn)則，不做有損社會、公司和他人利益的事。三、行為規(guī)范對待客戶1、有客戶來訪，馬上起來接待；2、應(yīng)記住常來客戶；3、來客多時應(yīng)按順序接待，不能先接待熟悉客戶；4、對事前已知要來的客戶，要表示歡迎；5、在規(guī)定的接待時間不宜缺席；6、接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。對待同事1、尊重別人就是尊重自己，尊重公司的每個人，尊重他們的勞動、隱私、人格；2、樹立良好的個人修養(yǎng)，不傳播小道消息、不誣告、中傷、誹謗他人；3、勇于發(fā)表個人見解，寬容他人，接受他人的合理建議；4、不侵犯他人的合法權(quán)益；5、尊重上級，時刻保持正直、誠實(shí)的原則；服從安排，但不惟命是從，一味報喜不報憂；6、關(guān)心下屬，幫助、支持、培養(yǎng)他們，上級不可因下屬保留自己的不同意見而對其歧視；7、關(guān)心和幫助身邊的人，做一個熱心、熱忱、有愛心、有社會責(zé)任感的人。對待自我1、樹立自愛、自重、自立、自強(qiáng)、自信的人生觀；2、善于學(xué)習(xí)，持續(xù)改進(jìn)；3、注重個人品德修養(yǎng)，秉公守法；4、誠實(shí)守信，尊重他人，樂于助人，與人為