畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）-淺析安徽天長(zhǎng)儀器儀表線纜廠的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略.doc

畢業(yè)論文題目：淺析安徽天長(zhǎng)儀器儀表線纜廠的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略 系 部： 運(yùn)輸管理系 專業(yè)名稱： 市場(chǎng)營(yíng)銷 班 級(jí)： 113052 學(xué) 號(hào)： 18 姓 名： 指導(dǎo)教師： 完成時(shí)間： 2013 年 5 月 30 日目 錄摘要1關(guān)鍵詞1前言2一、南京銀緣投資咨詢有限公司簡(jiǎn)介2 二、電話營(yíng)銷含義及優(yōu)勢(shì)3（一）電話營(yíng)銷的含義3（二）電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)3三、南京銀緣公司電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析 3（一） 南京銀緣公司的營(yíng)銷流程3（二）南京銀緣電話營(yíng)銷技巧4（三）南京銀緣營(yíng)銷人員5 （四）南京銀緣電話營(yíng)銷的技術(shù)手段8四、南京銀緣在電話營(yíng)銷中存在的問題和原因8（一）部分營(yíng)銷人員的工作態(tài)度不端正 8 （二）公司電話營(yíng)銷技術(shù)手段落后8（三）忽略了電話溝通中聲音技巧的運(yùn)用9 （四）電話營(yíng)銷人員的專業(yè)知識(shí)欠缺9五、南京銀緣電話營(yíng)銷中存在問題的改進(jìn)策略 9（一）加強(qiáng)營(yíng)銷人員管理，完善考核制度與培訓(xùn)9（二）更新與完善技術(shù)手段，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理10（三）注意聲音技巧的使用10（四）提升銷售人員的專業(yè)素質(zhì)11六、總結(jié)12謝辭13參考文獻(xiàn)14 淺析南京銀緣投資咨詢有限公司電話營(yíng)銷中存在的問題與改進(jìn)策略【摘要】 電話營(yíng)銷（Telemarketing）出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國(guó)。隨著電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營(yíng)銷可以幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率。本文從電話營(yíng)銷在南京銀緣投資咨詢有限公司的運(yùn)用入手，分析了該公司在電話營(yíng)銷中中存在的問題，并提出相對(duì)的解決策略，以促進(jìn)公司更好發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】 電話營(yíng)銷；問題；解決策略；Analysis of Nanjing silver margin Cci Capital Ltd phone sales problems and improvement strategies【Abstarct】The telephone marketing (Telemarketing) appeared in the nineteen eighties of the United States of america. With telephone, fax and other means of communication, popular, many enterprises begin to try this new market manipulation. The telephone marketing can help enterprises to reduce marketing costs, improve marketing efficiency. This paper starts from the telephone marketing in Nanjing silver margin of Cci Capital Ltd, analysis of the companys presence in the telephone marketing in question, and puts forward relative solutions, to promote the development of the company to better.【Key word】 Telemarketing；question；Solution strategy； 前言 世界貴金屬市場(chǎng)形成和發(fā)展已經(jīng)有上百年的歷史，而黃金白銀真正以金融投資的衍生品而豐富發(fā)展還是近二十年從美國(guó)開始的。隨著市場(chǎng)認(rèn)知程度和投資避險(xiǎn)需求的不斷增大，貴金屬投資交易日益活躍，金銀價(jià)格持續(xù)攀升，本世紀(jì)的十年來，黃金白銀的價(jià)格上漲幅度達(dá)到了380%，并不斷創(chuàng)造歷史新高，由于供需缺口逐步放大，以及全球經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩和不確定，這一趨勢(shì)將在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)得到保持。白銀作為依附于黃金的貴金屬，歷史上基本追隨于黃金，白銀的貴金屬氣質(zhì)將在未來十年與黃金同步體現(xiàn)。電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，目前中國(guó)城市電話普及率已達(dá)98%以上。最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來越多地運(yùn)用在咨詢和購(gòu)物方面，有65%的居民使用過電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有20%的居民使用過電話預(yù)訂和電話購(gòu)物?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬戶。目前國(guó)內(nèi)貴金屬投資行業(yè)，主要是通過電話媒介來進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的。本文主要運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷技巧等相關(guān)的理論知識(shí)并查找相關(guān)資料，來分析南京銀緣在電話營(yíng)銷中存在的問題，并針對(duì)問題提出改進(jìn)策略，以促進(jìn)其更好的發(fā)展。一、南京銀緣投資咨詢有限公司簡(jiǎn)介南京銀緣投資咨詢有限公司（以下簡(jiǎn)稱南京銀緣）隸屬于江蘇信德貴金屬有限公司。南京銀緣投資咨詢有限公司成立于2011年，注冊(cè)資金500萬，南京銀緣是江蘇大圓銀泰貴金屬現(xiàn)貨電子交易市場(chǎng)的綜合會(huì)員。該公司長(zhǎng)期與華夏、農(nóng)業(yè)、交通、建設(shè)銀行保持合作關(guān)系，主要經(jīng)營(yíng)大圓銀泰交易市場(chǎng)的白銀等貴金屬現(xiàn)貨及現(xiàn)貨延期交收業(yè)務(wù)。公司目前擁有員工100多人，主要有行政部、客服部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部，公司組織結(jié)構(gòu)見圖1?？偨?jīng)理行政部市場(chǎng)部客服部財(cái)務(wù)部圖1 南京銀緣組織結(jié)構(gòu)圖公司已建立了包括金融知識(shí)普及、貴金屬投資咨詢、一站式開戶服務(wù)、全天候貼心指導(dǎo)等金融投資咨詢服務(wù)體系，為客戶提供全面及時(shí)的金融資訊、專業(yè)化的技術(shù)分析與咨詢服務(wù)。 二、電話銷售含義及優(yōu)勢(shì)（一）電話營(yíng)銷的含義電話營(yíng)銷（TMK）是指通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。（二）電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)1、及時(shí)回訪客戶，提高營(yíng)銷效率電話是一種非?？旖莘奖愕穆?lián)系手段，在很多情況下可以隨時(shí)隨地的進(jìn)行溝通。南京銀緣通過電話向客戶及時(shí)更新白銀價(jià)格，給出專家對(duì)白銀近兩天走勢(shì)的分析，提供當(dāng)天的操作建議，能夠幫助客戶及時(shí)把握好的行情，提高客戶滿意度和提升公司客戶服務(wù)質(zhì)量，給客戶心中留下良好的企業(yè)形象，同時(shí)方便客戶在工作的同時(shí)詳細(xì)的了解白銀的最新信息，為客戶提供更多的盈利機(jī)會(huì)。通過及時(shí)到位的溝通回訪，加上又避免了在時(shí)間、空間上的障礙，客戶就會(huì)根據(jù)我們的引導(dǎo)，關(guān)注產(chǎn)品行情，公司客戶的操作手?jǐn)?shù)和操作次數(shù)會(huì)不斷增加，提高了公司的營(yíng)銷效率，增加公司在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。 2、快速了解客戶顧慮，針對(duì)性的解決問題隨著社會(huì)上電話的普及，目前電話成為快捷方便的通訊工具之一，能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽到客戶的意見，從而快速的了解到客戶的需求。電話銷售人員通過電話與客戶進(jìn)行溝通交流，了解到客戶的意向，分析客戶存在的疑問，針對(duì)客戶的不同顧慮，提供合適的解決方法。在空間、時(shí)間上面是上門回訪所無法相比的。南京銀緣電話銷售利用電話快捷的溝通性，在與客戶進(jìn)行銷售的時(shí)候，能夠快速的把握客戶對(duì)產(chǎn)品對(duì)公司的顧慮，讓銷售人員在有效的時(shí)間內(nèi)有針對(duì)的與其他產(chǎn)品和公司對(duì)比分析，突出自己本身的優(yōu)勢(shì)，讓客戶知道購(gòu)買是有利益收獲的，從而快速的實(shí)現(xiàn)銷售。三、南京銀緣公司電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析（一）南京銀緣公司的電話營(yíng)銷流程南京銀緣投資咨詢有限公司通過使用電話、短信等通訊方式來有計(jì)劃的邀約客戶、與客戶洽談、并定期跟蹤回訪來完成產(chǎn)品銷售。電話銷售的模式可以提高銷售效率，降低銷售成本，在擴(kuò)大企業(yè)及產(chǎn)品影響力的同時(shí)，可以準(zhǔn)確的把握客戶的需求，與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系。南京銀緣的電話營(yíng)銷流程見圖2： 確定意向度推薦產(chǎn)品 解決疑問邀約上門開戶綁定入金激活跟進(jìn)持倉(cāng)操作維護(hù)鞏固二次開發(fā)加金介紹客戶撥打陌生電話開場(chǎng)白 邀請(qǐng)金融講座 是否試探意向 跟蹤 參加講座 否是圖2 南京銀緣電話銷售流程圖（二）南京銀緣電話營(yíng)銷技巧1、充分分析客戶，提升邀約成功率在邀約客戶上門時(shí)，客戶總是會(huì)有很多理由來推辭，以至于跟蹤了很久的客戶遲遲不能成交。那是不是就只能等著，或者放棄。南京銀緣電話銷售針對(duì)這種情況，運(yùn)用的銷售技巧是，在與邀約客戶前分析客戶可能要尋找的理由，我們提前把這些理由提出來。把這些給客戶斷絕，把客戶要找的后路給斷了，客戶才會(huì)有可能上門。2、與客戶溝通中，注重把握關(guān)鍵問題技巧在跟客戶交流中，要發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)鍵問題，讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細(xì)的說明。否則跟客戶溝通再多，客戶也不會(huì)與我們合作。南京銀緣電話銷售人員在與客戶溝通中，主要了解客戶的投資理財(cái)經(jīng)歷，投資品種，盈利情況，現(xiàn)在是否還有操作的平臺(tái)等一些列問題，從這些問題中把握客戶對(duì)產(chǎn)品的顧慮所在。針對(duì)顧慮，在向客戶詢問清楚后，我們才能有側(cè)重點(diǎn)的對(duì)比介紹，這樣達(dá)到的效果也是比較好的。3、對(duì)客戶進(jìn)行分類，定期回訪跟蹤，提高成交率南京銀緣電話銷售人員對(duì)客戶的回訪采用分類的方法。銷售人員根據(jù)自己對(duì)客戶意向度的判斷將客戶分為ABC三類跟蹤，把有投資經(jīng)歷，目前有投資項(xiàng)目的客戶分為A類客戶重點(diǎn)跟蹤，保證每天一通跟蹤電話。對(duì)于那些對(duì)投資了解不是很多但愿意了解，打電話時(shí)不是很抵觸的客戶劃分為B類客戶跟蹤，每隔一天一通電話。那些沒接觸過投資理財(cái)?shù)?，?duì)投資理財(cái)不認(rèn)同的客戶我們2-3天回訪一次，這樣有側(cè)重點(diǎn)回訪客戶，減少意向客戶的流失，培養(yǎng)無意向客戶的需求。4、注重感情維護(hù)，減少客戶流失在元旦節(jié)，勞動(dòng)節(jié)，國(guó)慶節(jié)，端午節(jié)，中秋節(jié)，春節(jié)等節(jié)日，南京銀緣公司會(huì)要求銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行一定的感情維護(hù)。銷售人員以公司名義慰問祝?？蛻?。根據(jù)客戶分類進(jìn)行不同形式的慰問。重要客戶，公司銷售部門的經(jīng)理需要贈(zèng)送恰當(dāng)?shù)墓?jié)日禮品慰問，對(duì)次要客戶，也由小組長(zhǎng)贈(zèng)送節(jié)日小禮品，一般客戶，需要業(yè)務(wù)員發(fā)送節(jié)日祝福短信。平常業(yè)務(wù)員還可以發(fā)送關(guān)心和幽默短信給不同類型的客戶。給客戶留下良好的印象，增加客戶對(duì)我們的信任，提高成交率。（三）南京銀緣電話營(yíng)銷人員南京銀緣投資咨詢有限公司目前共有86個(gè)銷售人員。這些銷售人員分為不同的層次，下面將從南京銀緣銷售人員的職位結(jié)構(gòu)，年齡結(jié)構(gòu)，學(xué)歷結(jié)構(gòu)，專業(yè)背景及管理等方面進(jìn)行分析。1、南京銀緣電話營(yíng)銷人員職位結(jié)構(gòu)南京銀緣電話營(yíng)銷目前有銷售經(jīng)理，高級(jí)經(jīng)理，投資顧問幾種職位，其結(jié)構(gòu)分析見圖3。圖3 南京銀緣電話銷售人員職位結(jié)構(gòu)圖從圖3中可以看出南京銀緣電話銷售人員的職位分為銷售經(jīng)理，高級(jí)經(jīng)理，投資顧問。其中銷售經(jīng)理7名，高級(jí)經(jīng)理4名，投資顧問75名，職位結(jié)構(gòu)合理。2、南京銀緣電話營(yíng)銷人員的年齡結(jié)構(gòu)南京銀緣電話營(yíng)銷人員年齡一般在20-30歲之間，其結(jié)構(gòu)分析見圖4。圖4 南京銀緣銷售人員年齡結(jié)構(gòu)圖從圖4中可以看出南京銀緣電話銷售人員的年齡主要集中在21-23歲這個(gè)年齡段，銷售人員在27歲以上的很少，24-26歲的銷售人員占據(jù)人員總數(shù)的很少一部分?？偟姆治隹梢钥闯鲣N售人員的年齡過于年輕化。3、南京銀緣銷售人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)南京銀緣營(yíng)銷人員的學(xué)歷情況分布復(fù)雜，其結(jié)構(gòu)分析見圖5。 圖5 營(yíng)銷人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)圖從圖5中可以得知南京銀緣電話營(yíng)銷人員的學(xué)歷多數(shù)是以大專為主，還有少部分是高中學(xué)歷，本科畢業(yè)的人數(shù)極少。4、南京銀緣電話營(yíng)銷人員的專業(yè)背景南京銀緣電話營(yíng)銷人員的專業(yè)背景多樣化，其結(jié)構(gòu)分析見圖6。圖6 南京銀緣電話營(yíng)銷人員專業(yè)背景圖從圖6中可以知道南京銀緣電話營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)的專業(yè)很多。比如：會(huì)計(jì)、化工、機(jī)械、營(yíng)銷、金融。進(jìn)行白銀投資銷售，需要銷售人員對(duì)產(chǎn)品具有專業(yè)的知識(shí)。南京銀緣電話銷售人員中受過專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)的很少，絕大部分人員的是專業(yè)素質(zhì)不高。5、南京銀緣電話營(yíng)銷人員的管理南京銀緣對(duì)電話營(yíng)銷人員進(jìn)行小組劃分，共同分為10個(gè)市場(chǎng)部，每個(gè)市場(chǎng)部門5-7人，有一位銷售經(jīng)理或高級(jí)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。公司對(duì)銷售人員管理方面主要由經(jīng)理來負(fù)責(zé)。公司根據(jù)經(jīng)理的級(jí)別制定不同的業(yè)績(jī)考核制，對(duì)于銷售人員沒有制定硬性規(guī)定。比如：每天撥通電話量，每天的意向客戶數(shù)量，每周的上門客戶數(shù)，每月的成交客戶數(shù)等，只是由各部門經(jīng)理來規(guī)定每個(gè)部門的的績(jī)效考核制度。公司在會(huì)議時(shí)間方面，規(guī)定公司會(huì)議分為早會(huì)、中會(huì)、晚會(huì)。早會(huì)分為全體會(huì)議和部門會(huì)議，中會(huì)、晚會(huì)為部門會(huì)議，早會(huì)一般需要一個(gè)小時(shí)，中會(huì)半個(gè)小時(shí)，晚會(huì)最少半個(gè)小時(shí)。公司召開會(huì)議的次數(shù)較頻繁，時(shí)間比較久。（四）南京銀緣電話營(yíng)銷的技術(shù)手段目前南京銀緣的電話營(yíng)銷主要是通過電話和電腦網(wǎng)絡(luò)完成，其使用比例情況見圖7。圖7 南京銀緣電話銷售技術(shù)手段從圖7可以看出南京銀緣電話營(yíng)銷主要是通過電話媒介來與客戶進(jìn)行溝通交流，來開發(fā)客戶，促成交易的。電腦網(wǎng)絡(luò)工具的使用還是處于很缺乏的狀態(tài)。南京銀緣的電話營(yíng)銷人員中只有經(jīng)理是配置電腦的，投資顧問只配置了電話。經(jīng)理主要是通過網(wǎng)絡(luò)向客戶更新白銀的價(jià)格變動(dòng)，白銀走勢(shì)。四、南京銀緣在電話營(yíng)銷中存在的問題和原因（一）部分營(yíng)銷人員的工作態(tài)度不端正作為銷售人員，工作態(tài)度是決定銷售能否成功的重要因素。南京銀緣公司的營(yíng)銷人員年齡普遍在21-23歲，過于年輕化，造成銷售人員的自律行不強(qiáng)，對(duì)自己要求不嚴(yán)格，工作狀態(tài)散慢，加上絕大多數(shù)是剛畢業(yè)的大學(xué)生，工作經(jīng)驗(yàn)少，對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)了解甚微，連產(chǎn)品的的優(yōu)勢(shì)都背不上，何談銷售。銷售人員80%是專業(yè)素質(zhì)不高的，在電話邀約過程中，他們的不專業(yè)導(dǎo)致自己一次次的客戶拒絕，從而影響工作情緒，工作開始變得不認(rèn)真。加上公司里面對(duì)營(yíng)銷人員的管理方面，也沒有明確的績(jī)效考核規(guī)定，對(duì)員工施加的壓力不夠，所以很多員工每天都是抱著完成電話量的心態(tài)去工作，態(tài)度不端正，更別談成單。（二）公司電話營(yíng)銷技術(shù)手段落后在多媒體技術(shù)高速發(fā)展的今天，僅僅依靠一種通訊工具來獲取客戶的信息數(shù)據(jù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在運(yùn)用技巧的同時(shí)公司也不能忽略了信息技術(shù)給我們工作帶來的效率。南京銀緣電話銷售目前技術(shù)手段方面條件落后，客戶信息的保管，仍然采用手工記載這樣非常落后的管理方式。企業(yè)沒有一個(gè)完整、全面的客戶信息管理手段，來整理、分析客戶的偏好特性，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。這樣落后的技術(shù)手段，嚴(yán)重的浪費(fèi)了大量的客戶資源，對(duì)公司的發(fā)展史一個(gè)很大的制約。（三）忽略了電話溝通中聲音技巧的運(yùn)用。電話銷售是通過電話來與客戶溝通，傳遞給客戶的不僅僅是說出去的話語，講話的語氣，語速，音量等等方面都會(huì)讓客戶產(chǎn)生不同的反應(yīng)。在注重語言上的溝通技巧的同時(shí)，也應(yīng)該注意溝通過程中聲音技巧的運(yùn)用。南京銀緣公司在電話銷售技巧方面，沒有注意聲音技巧，只是關(guān)注銷售人員在語言方法上的技巧運(yùn)用，使得與客戶的溝通缺乏感情，不容易建立友好的溝通氛圍，降低了溝通成功的機(jī)率，影響客戶的開發(fā)、邀約。（四）電話營(yíng)銷人員專業(yè)知識(shí)欠缺白銀投資銷售中需要銷售人員有較好專業(yè)知識(shí)，在銷售溝通中經(jīng)常會(huì)有客戶問到很專業(yè)的知識(shí)，如果銷售人員回答不出或者回答的很模糊，那客戶就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，很難再合作。這就要求銷售人員在具備良好的溝通技巧的同時(shí)，具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。南京銀緣電話銷售的人員，所學(xué)專業(yè)很多。86名電話銷售人員只有11人是具有專業(yè)背景的，其他銷售人員都是專業(yè)素質(zhì)不高的。這樣就使得公司電話銷售人員的銷售水平下降，降低了公司與其他同行的競(jìng)爭(zhēng)力。不利于公司的迅速發(fā)展。同時(shí)又增加公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)的成本。 五、南京銀緣電話營(yíng)銷中存在問題的改進(jìn)策略（一）加強(qiáng)營(yíng)銷人員管理，完善考核制度與培訓(xùn)針對(duì)營(yíng)銷人員工作態(tài)度不端正，造成的工作激情不高業(yè)績(jī)不好，可以從多個(gè)方面綜合管理，來提高營(yíng)銷人員的工作激情，專業(yè)知識(shí)，銷售能力。1、為營(yíng)銷人員制定合理有效的指標(biāo)體系并進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估考核,具體考核指標(biāo)可參見如下：(1)銷售目標(biāo)達(dá)成率南京銀緣公司應(yīng)根據(jù)不同電話營(yíng)銷職位制定不同的目標(biāo)達(dá)成率，并按月細(xì)化該指標(biāo)。根據(jù)每月業(yè)績(jī)完成情況進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。(2)日撥通量 規(guī)定每天電話營(yíng)銷人員撥通電話數(shù)量在250300通之間，每通通話時(shí)間在1分鐘以上。(3)日均訪問客戶量日均訪問客戶量就是平均每天對(duì)老客戶訪問的數(shù)量及時(shí)間，按月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。(4)日完成意向客戶量日完成意向客戶量是指統(tǒng)計(jì)并上報(bào)營(yíng)銷人員溝通出來的有成交意向客戶量。(5)周客戶上門量每周至少三位上門客戶，如果達(dá)不到的罰款50元。2、加強(qiáng)電話營(yíng)銷人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和銷售技巧指導(dǎo) (1)銷售經(jīng)理應(yīng)盡力與業(yè)務(wù)員進(jìn)行“一對(duì)一”的溝通并提供指導(dǎo)，應(yīng)該針對(duì)業(yè)務(wù)員自身的優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)員給予輔導(dǎo)，從專業(yè)知識(shí)，溝通技巧，談單技巧等方面指導(dǎo)。 (2)銷售經(jīng)理還需要進(jìn)行追蹤管理，并定期幫助溝通維護(hù)客戶促成談單的成功。 (3)銷售經(jīng)理也可以陪同業(yè)務(wù)員進(jìn)行聯(lián)合談單。在聯(lián)合談單過程中，業(yè)務(wù)員充當(dāng)主角，銷售經(jīng)理則充當(dāng)教練這一配角角色。在聯(lián)合談單后，銷售經(jīng)理應(yīng)進(jìn)一步分析業(yè)務(wù)員在拜訪客戶行動(dòng)中的表現(xiàn)，并指出有待改進(jìn)之處3、注重激勵(lì)銷售人員士氣，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈以及客戶對(duì)電話推銷的抵制和反感，常常增加銷售人員的挫折感，而每個(gè)企業(yè)的銷售人員都會(huì)存在不同的心態(tài)問題。一般，影響銷售人員心態(tài)和激情的主要因素是激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)力度不夠、獎(jiǎng)罰不明、獎(jiǎng)勵(lì)承諾不兌現(xiàn)等情況都會(huì)影響業(yè)務(wù)員的心態(tài)。當(dāng)業(yè)績(jī)差時(shí)，銷售人員更容易對(duì)工作積極性不高，就會(huì)出現(xiàn)得過且過，團(tuán)隊(duì)凝聚力較差。銷售經(jīng)理應(yīng)該制定行之有效的激勵(lì)政策并保持良好、有效的溝通，以強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神并保證銷售人員保持旺盛的斗志和進(jìn)取心。（二）更新與完善技術(shù)手段，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理公司應(yīng)該增加硬件設(shè)施，給公司的投資顧問也配置起相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)工具，方便電話銷售人員及時(shí)、準(zhǔn)確的將客戶的信息數(shù)據(jù)錄入管理。公司應(yīng)該建立完善統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)公司的客戶進(jìn)行集中管理，整合客戶資源，對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)篩選，方便銷售人員進(jìn)行定期回訪，提高維護(hù)質(zhì)量。同時(shí)又可以對(duì)客戶信息進(jìn)行采集整理并完善保存，防止客戶的信息因員工的離職而丟失，減少客戶資源的流失。通過技術(shù)手段來進(jìn)行的檔案管理，可以分析客戶的行為特性，使銷售人員更好的把握客戶需求。公司通過對(duì)技術(shù)手段的完善，還可以減輕了銷售人員的工作量，使銷售人員有更多的時(shí)間精力來做好其他工作促進(jìn)公司更好的發(fā)展。（三）注意聲音技巧的使用1、控制合適的語速 在增強(qiáng)聲音的感染力方面一個(gè)很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。2、掌握恰當(dāng)?shù)囊袅?銷售人員講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋捍螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了，客戶會(huì)聽不太清話音而誤解了你的本意；打電話時(shí)說話的聲音太大了，會(huì)擾亂客戶的正常情緒，使客戶心煩意亂、煩躁不安。此外，小聲的說話在客戶面前體現(xiàn)的是不自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以應(yīng)該盡量保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。3、善于運(yùn)用停頓 在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在講了一段話之后，就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到把你要講的講完。但是你不知道客戶有沒有在聽，也不知道客戶聽了你說的話后會(huì)有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問題（四）提升營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)針對(duì)南京銀緣電話營(yíng)銷人員專業(yè)素質(zhì)不高的問題，將從招聘、培訓(xùn)和吸納電話銷售人員幾方面方面來整體提高公司營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)。1、招聘相關(guān)專業(yè)的營(yíng)銷人員為了從整體上提高公司營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)，可以從招聘做起。公司應(yīng)該廣泛招納金融專業(yè)的人才進(jìn)入銷售部門，使公司銷售團(tuán)隊(duì)的專業(yè)水平提升。在減少公司培訓(xùn)壓力的基礎(chǔ)上，提升公司電話營(yíng)銷人員的銷售能力，增加與競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)。2、培訓(xùn)電話營(yíng)銷人員針對(duì)那些主頁素質(zhì)不高的銷售人員，公司在入職前進(jìn)行全面的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，制定嚴(yán)格的專業(yè)過關(guān)考試，考試過關(guān)者才能進(jìn)入公司銷售崗位。入職后也要進(jìn)行不定期的專業(yè)培訓(xùn)，來不斷強(qiáng)化銷售人員的專業(yè)知識(shí)。3、吸納電話營(yíng)銷人員公司可以通過獵頭公司來尋找高素質(zhì)的專業(yè)人才，公司提供優(yōu)厚的待遇來吸納電話銷售人員，提升公司電話銷售人員的專業(yè)素質(zhì)。為公司創(chuàng)造價(jià)值。六、總結(jié)通過對(duì)