溝通技巧-宣城中心醫(yī)院丁雙英.ppt

溝通技巧,宣城中心醫(yī)院丁雙英,護(hù)理工作離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度；減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。,一、溝通的概念及基本過程。二、護(hù)患溝通的必要性。三、造成信息歪曲和改變的因素。四、治療性溝通和一般性溝通的區(qū)別。五、語言溝通和非語言溝通。六、溝通的層次。七、溝通的技巧。八、溝通中容易出現(xiàn)的問題。,一、溝通的概念及基本過程,溝通是人與人之間傳遞信息（意見、觀點、情況、感情等）的過程。包括五個方面：（1）發(fā)出者：要想發(fā)出信息的人，是溝通過程中的主動因素。（2）信息：發(fā)出者要傳達(dá)的思想、知識、情感和觀點。是溝通的基本因素。（3）媒介：信息傳達(dá)的方式和途徑。（4）接收者:信息接收的人，解讀信息的意義。（5）反饋：是接受者接受信息后所做出的反應(yīng)。是溝通能否繼續(xù)進(jìn)行的重要因素。,二、護(hù)患溝通的重要性,有調(diào)查顯示：30%護(hù)士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護(hù)士對溝通方式基本不了解，80%的臨床護(hù)理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。,三、造成信息歪曲和改變的因素,一、個人因素：致使溝通的一方或雙方的認(rèn)識范圍變得狹窄。（1）情緒因素：如生氣、興奮、焦慮、恐懼、悲傷等。（2）生理因素：疲倦、失明、耳聾、失語、意識障礙、疼痛等。(3)智力和知識因素，如智力的差別，語言的不同，知識水平的差異等。（4）社會因素：如文化，社會經(jīng)濟(jì)地位，種族和專業(yè)的不同等。,二、環(huán)境因素：影響溝通雙方的情緒或造成緊張氣氛。（1）位置、距離、病人的臥位或姿勢不舒服，雙方距離過遠(yuǎn)，過近或一個人位置過高，另一個位置過低。（2）場合時間：環(huán)境嘈雜、地點不夠隱蔽或希望有其他人陪同。,四、治療性溝通與一般性溝通的區(qū)別,治療性溝通是將溝通的一般理論應(yīng)用于護(hù)理工作實踐中的過程。一般性溝通是無預(yù)定計劃的，其目的是互相交流，雙方共同享受。交談時間形式?jīng)]有嚴(yán)格的規(guī)定。列表：,五、語言溝通和非語言溝通,語言溝通是人際間交流最常見、最重要的形式。包括口頭表達(dá)和文字表達(dá)兩種形式，注意所用的符號應(yīng)是發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的，采用相同的語系是必要的，雙方對所用詞的含意要有同樣的理解。用術(shù)語交談，易造成溝通不良。與病人交談時應(yīng)吐字清晰，用詞準(zhǔn)確，樸實易懂，更不要咬文嚼字。對口頭表達(dá)有困難的病人（如聾啞病人，氣管切開患者），準(zhǔn)備好紙和筆，采用書面表達(dá)或手語交流信息。,積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。護(hù)士要學(xué)會在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境，不同時間，運用不同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。充分發(fā)揮語言溝通的積極作用，護(hù)士必須加強語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣，恰當(dāng)使用解釋性語言，鼓勵性語言和積極的暗示性語言，切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達(dá)的信息與對方接受的信息是否相同。下面總結(jié)一下語言溝通中一些技巧：,一、獲得好感的說話技巧：（1）多提一些善意的建議，（2）記住對方所說的話，（3）及時發(fā)現(xiàn)對方微小的變化，（4）記住對方的名字。二、讓語言充滿親和力：（1）態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善，輕松，愉快、幽默，適應(yīng)別人，謙虛有禮，（2）注意傾聽：勿隨意打斷對方談話，勿插話，（3）平等待人，（4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。,三、文明禮貌用語（一）語言文明（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號、編號代稱；（2）操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣；（3）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥，頂撞；（二）學(xué)會贊美。,四、準(zhǔn)確規(guī)范用語：（1）語言清晰，聲調(diào)優(yōu)美。（2）語言準(zhǔn)確，言簡意明。（3）語法正確，合乎邏輯。五、語言交流中的禁忌：（1）說話含糊其辭（2）過多使用專業(yè)術(shù)語（3）說教式的語言。（4）虛假式安慰。（5）態(tài)度欠佳。,六、服務(wù)忌語：（1）不知道，去問醫(yī)生。（2）你怎么這么煩，又按鈴了。（3）動作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。（4）你靜脈不好沒辦法打，打針是痛的，喊什么。（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做。（6）又來病人了，真倒霉。,非語言溝通,是伴隨溝通的一些非語言行為，影響溝通效果。是一種不很清楚的信息，但他比語氣信息更真實，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言信息。有四種形式：一、體態(tài)語言：包括眼神，面部表情，手勢，姿勢和身體運動。1、目光接觸：眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。,2、面部表情：臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個公式：一個信息的總效果=7%語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。,3、身體運動的姿勢：肢體語言用手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作常用的技巧。身體運動提供的是情緒的強度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運動和姿勢中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。以上三方面是密切相關(guān)的，護(hù)士在與病人交流時；最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮時，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。,二、朝向和距離：護(hù)患交談中，應(yīng)根據(jù)不同的對象掌握有利于溝通的距離和朝向。檢查護(hù)理時，一般在0.5米以內(nèi)，表示友好，密切，進(jìn)行引導(dǎo)和啟發(fā)性談話。介紹檢查、治療目的，商討病情和護(hù)理方案時，采取面對病人的方式，在0.5-1米表示對病人的尊重。做健康指導(dǎo)或集體講解時，聲音放大，在3米-7米。三、副語言：包括語言、語調(diào)、速度和流暢性，同一句話，采用不同的副語言可能有不同的含義。因此，護(hù)士說話要清楚，準(zhǔn)確、有聲有色，聲情并茂。護(hù)士可以從副語言中獲取有關(guān)病人的情緒狀態(tài)及緊張程度的信息。,四、觸摸：適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。運用觸摸應(yīng)注意其性別，社會文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。,六、溝通的層次,一、一般交談，指社交應(yīng)酬的開始語，如您好，謝謝您之類的話，短時間內(nèi)有助于打開局面和建立良好的首次效應(yīng)。二、陳述事實：報告客觀事實，不參與個人意見、或牽涉人與人之間的關(guān)系。由對方敘說，護(hù)士或其他人注意傾聽，不宜用自身的行為影響對方繼續(xù)說下去。三、交流各身的意見和判斷：雙方各自暢談自己的看法，交流各身對某問題的見解，護(hù)士不能流露不同意或嘲笑的表情，以免影響病人對護(hù)士的信任感。,四、溝通地高峰：是一種短暫的，互相完全一致的感覺。護(hù)患關(guān)系中，可以出現(xiàn)溝通的各種層次，護(hù)士盡可能在最舒適層次進(jìn)行溝通，不要強求進(jìn)入較高層次。護(hù)士應(yīng)經(jīng)常評估自己的溝通方式，避免由于自己的行為關(guān)系，使治療性溝通停留在低層次上。,七、溝通的技巧,一、交談前準(zhǔn)備：1、了解病人一般情況，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、文化程度、以及病人病史、診斷、治療等有關(guān)資料。2、明確交談目的：準(zhǔn)備好要談的問題，使交談圍繞既定目標(biāo)，取得一定成效。3、選擇合適的時間及環(huán)境：估計好談話時間定下心來與病人交談，提供良好的環(huán)境，選擇安靜的、適合談話的環(huán)境和場合。,4、具有專業(yè)特點：交談內(nèi)容應(yīng)圍繞“了解和發(fā)現(xiàn)病人存在或潛在的健康問題”為主題進(jìn)行。5、交談應(yīng)因人而異：由于其信仰、文化背景，價值觀、個性心理及生理狀況的不同，傳遞接受和理解信息各有差異。護(hù)士有針對性選擇適宜的溝通方式。,二、聽的技巧：護(hù)患溝通包括聽、說兩方面1、傾聽：護(hù)士首先是一個好的傾聽者，注意患者說話的聲調(diào)、頻率、面部表情，身體姿勢，盡可能捕捉，理解患者所傳遞的所有信息。安排一定的時間、環(huán)境去傾聽患者說話；全神貫注聆聽；進(jìn)行適時、適度的提問，不隨意打斷對方談話，不急與判斷；體會弦外之音；注意非語言信息。,2、復(fù)述：包括語言的復(fù)述和意述。復(fù)述是將患者的話重復(fù)一遍，尤其對關(guān)鍵內(nèi)容，不做評價;意述是對患者的話用自己的語言復(fù)述，保持原意。溝通中，護(hù)士應(yīng)全神貫注并恰當(dāng)?shù)闹貜?fù)可使患者增強對護(hù)士的信任。,3、反映：幫助患者控制自己的情感的技巧。除仔細(xì)傾聽和觀察對方情感外，要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)用引導(dǎo)性談話，焦點是將交談?wù)叩摹耙敉庵?、弦外之音”擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實情感。,4、澄清和闡明：澄清是將一些模棱兩可、含糊不清的不夠完整的陳述弄清楚，有助于找出問題的癥結(jié)所在，增強溝通中的準(zhǔn)確性。闡明是護(hù)理人員對患者表達(dá)的問題進(jìn)行解釋的過程，目的是為患者提供一個新的觀點。,三、提問的技巧交談中通常涉及提問和回答，護(hù)士能否提出合適的問題是有效溝通的重要技巧。提問的形式有開放性提問，封閉式提問，直接提問和間接提問，比較如下：開放式提問:允許病人主動的不限制的回答，有助于病人開啟心扉，心理宣泄，護(hù)士可了解到病人真正的需要，交談時間較長。,封閉式提問：只要病人作出是與否的回答，效率較高，不允許病人解釋自己的思想，情感或提供額外的信息。直接提問：針對所要了解的問題提問，可能是開放的，也可能是封閉的。間接提問：通過病人的敘述，間接地了解到所需要的資料，多用開放式提問。,提問的技巧：1、善于組織提問內(nèi)容：緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無邊際的提問，內(nèi)容少而精，適合理解水平，將術(shù)語解釋清楚，把問題說的簡單明了，不要同時提出一連串的問題，盡量使用通俗易懂的語言，不宜使用為什么來提問。2、注意提問的時機(jī)：某問題未獲得明確解釋，應(yīng)在等待對方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問題，不要過早打斷思路而顯得沒有禮貌，過晚提問易產(chǎn)生誤解。,3、注意提問的語氣、語調(diào)和句式：話說得過快，語言生硬，語調(diào)過高，句式不協(xié)調(diào)，容易使患者反感，不愿意回答，話說得過慢，患者心里焦慮，不耐煩。4、避免誘導(dǎo)式、暗示性提問：避免提問一些不愉快的問題。不可借助提問，強迫患者同意自已的觀點。,四、其他技巧：1、沉默：沉默本身也是一種信息交流，可謂“此處無聲勝有聲”。恰當(dāng)?shù)剡\用沉默，可起促進(jìn)溝通的作用。它給患者思考的時間，也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會。適當(dāng)?shù)某聊幸庀氩坏降男ЧＳ绕湓诨颊弑瘋?、焦慮時，患者會與感受到護(hù)士在認(rèn)真地聽，在體會他的心情。盡管沉默有一定的積極作用，但不宜長時間或過多的使用，因為沉默，可使雙方情感分離。2、小結(jié)：護(hù)士在得到所需要的信息后，要對收集的資料進(jìn)行回顧，有目的、有重點地進(jìn)行概括、小結(jié)。護(hù)士應(yīng)向病人表示自己對交談感到滿意，并向病人征求對本次溝通的評價意見。,八、溝通中易出現(xiàn)的問題,1、未站在病人的立場考慮問題。2、護(hù)士指導(dǎo)不明確。3、忽視病人享有的知情權(quán)。4、護(hù)士語言使用不當(dāng)。5、未重視溝通的效果。,溝通技巧對護(hù)士來說是一門必修的技術(shù)，也是一門藝術(shù)，是執(zhí)行一